Seminar 2015
Centro de serviços compartilhados:
União de Servicedesks
Programa
10:15 – 10:45 Gestão de Serviços Compartilhados
10:45 – 11:15 COFFEE BREAK
11:15 – 12:00 Imagem
12:00 – 13:30 Alm...
Equipe
2012 2015
Clientes
2013: 132015: 89
Mercado
TI  CSC
Ferramenta
5.0 to 6.0
Foco hoje
• Clientes: Compartilhar experiências
• Mercado: Definir catálogo de Serviço
• Ferramenta: Preview TOPdesk 6!
CSC: União de Servicedesks
Tiago Krommendyk, Diretor TOPdesk Brasil
Rafael Oliveira, Senior TOPdesk Consultant
Centro de Serviços Compartilhados
· Necessidade de fusão de Front Desks
· Obstáculos principais
· Como superá-los (de mane...
“Efeito Google”
DAS ORGANIZAÇÕES ENTREVISTADAS TEM
MAIS DE UM SERVICEDESK90%
Mais de 80% dos funcionários novos
na minha organização tem TUDO no
seu primeiro dia
Conta de rede, Crachá, Estação de tra...
DOS SERVICEDESKS RECEBEM ENTRE 3%-12%
DE CHAMADOS QUE SÃO DE OUTRO
DEPARTAMENTO
55%
DOS SERVICEDESKS JÁ TÊM OU ESTÃO
PLANEJANDO A IMPLANTAÇÃO DE CSC55%
45%: ‘Sem nenhum plano’
16%: ‘Nos próximos 3 anos’
17%...
MOTIVOS PARA ADOÇÃO DA CSC?
MELHORAR A QUALIDADE
DOS SERVIÇOS
OTIMIZAR
PROCESSOS REDUZIR
CUSTOS
ATENDER ÀS DEMANDAS DOS CL...
Redução de custos
• Vantagens educacionais
– Jornada do estudante
• Redução de duplicidade
– Primeiro ano £287k
• Redução ...
O que te impede?
MAIORES OBSTÁCULOS PARA ADOÇÃO DE CSC
MANEIRAS DIFERENTES
DE TRABALHAR
POLÍTICADIFERENÇAS
CULTURAIS
MEDO DE MUDAR
E… Agora?
Começe
pequeno
Pense grande
Nada
Compartilhado
Ferramenta
Compartilhada
Eficiência
Qualidade
Nada
Compartilhado
Ferramenta
Compartilhada
Service
desk
Compartilhado
Eficiência
Qualidade
Centro de Serviços Compartilhados
One Phone Number
“0121”
Front Office Compartilhado
Facilities IT
Nada
Compartilhado
Ferramenta
Compartilhada
Service
desk
Compartilhado
Eficiência
Qualidade
Processos
Compartilhados
IT SLA FM SLA
Nada
Compartilhado
Ferramenta
Compartilhada
Service
desk
Compartilhado
Eficiência
Qualidade
Processos
Compartilhados
CSC
Gestão predial Gestão de sistemas
Folha de
pagamento
HRM
FM IT
Nada
Compartilhado
Ferramenta
Compartilhada
Service
desk
Compartilhado
Eficiência
Qualidade
Processos
Compartilhados
CSC
D...
MAIORES OBSTÁCULOS PARA ADOÇÃO DE CSC
MANEIRAS DIFERENTES
DE TRABALHAR
POLÍTICADIFERENÇAS
CULTURAIS
MEDO DE MUDAR
MOTIVOS PARA ADOÇÃO DA CSC?
MELHORAR A QUALIDADE
DOS SERVIÇOS
OTIMIZAR
PROCESSOS REDUZIR
CUSTOS
ATENDER ÀS DEMANDAS DOS CL...
Pense grande….
Começe pequeno
Centro de serviços compartilhados: União de Servicedesks - Seminar 2015 Brasil
Centro de serviços compartilhados: União de Servicedesks - Seminar 2015 Brasil
Centro de serviços compartilhados: União de Servicedesks - Seminar 2015 Brasil
Centro de serviços compartilhados: União de Servicedesks - Seminar 2015 Brasil
Centro de serviços compartilhados: União de Servicedesks - Seminar 2015 Brasil
Centro de serviços compartilhados: União de Servicedesks - Seminar 2015 Brasil
Centro de serviços compartilhados: União de Servicedesks - Seminar 2015 Brasil
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Centro de serviços compartilhados: União de Servicedesks - Seminar 2015 Brasil

367 visualizações

Publicada em

Centro de serviços compartilhados: União de Servicedesks. Uma pesquisa que o Service Desk Institute do Reino Unido executou em conjunto com a TOPdesk, demonstrou que o assunto de CSC está a todo cada vez mais presente no mercado. No último ano nos também percebemos um aumento significativo do interesse neste assunto, que nos fez decidir ir a fundo no assunto no evento realizado no dia 09 de Setembro de 2015.

Publicada em: Negócios
0 comentários
1 gostou
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
367
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
2
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
4
Comentários
0
Gostaram
1
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Centro de serviços compartilhados: União de Servicedesks - Seminar 2015 Brasil

  1. 1. Seminar 2015 Centro de serviços compartilhados: União de Servicedesks
  2. 2. Programa 10:15 – 10:45 Gestão de Serviços Compartilhados 10:45 – 11:15 COFFEE BREAK 11:15 – 12:00 Imagem 12:00 – 13:30 Almoço 13:30 – 14:30 Workshop: criação de catálogo de serviço 14:30 – 15:00 TOPdesk 6
  3. 3. Equipe 2012 2015
  4. 4. Clientes 2013: 132015: 89
  5. 5. Mercado TI  CSC
  6. 6. Ferramenta 5.0 to 6.0
  7. 7. Foco hoje • Clientes: Compartilhar experiências • Mercado: Definir catálogo de Serviço • Ferramenta: Preview TOPdesk 6!
  8. 8. CSC: União de Servicedesks Tiago Krommendyk, Diretor TOPdesk Brasil Rafael Oliveira, Senior TOPdesk Consultant
  9. 9. Centro de Serviços Compartilhados · Necessidade de fusão de Front Desks · Obstáculos principais · Como superá-los (de maneira simples)
  10. 10. “Efeito Google”
  11. 11. DAS ORGANIZAÇÕES ENTREVISTADAS TEM MAIS DE UM SERVICEDESK90%
  12. 12. Mais de 80% dos funcionários novos na minha organização tem TUDO no seu primeiro dia Conta de rede, Crachá, Estação de trabalho, Celular, Laptop, Carro da empresa, etc...
  13. 13. DOS SERVICEDESKS RECEBEM ENTRE 3%-12% DE CHAMADOS QUE SÃO DE OUTRO DEPARTAMENTO 55%
  14. 14. DOS SERVICEDESKS JÁ TÊM OU ESTÃO PLANEJANDO A IMPLANTAÇÃO DE CSC55% 45%: ‘Sem nenhum plano’ 16%: ‘Nos próximos 3 anos’ 17%: ‘No próximo ano’ 10%: ‘Nos próximos 6 meses’ 12%: ‘Já têm’
  15. 15. MOTIVOS PARA ADOÇÃO DA CSC? MELHORAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS OTIMIZAR PROCESSOS REDUZIR CUSTOS ATENDER ÀS DEMANDAS DOS CLIENTES
  16. 16. Redução de custos • Vantagens educacionais – Jornada do estudante • Redução de duplicidade – Primeiro ano £287k • Redução de aquisição – Primeiro ano £175k (Colaborar & otimizar) • Melhorias nos serviços
  17. 17. O que te impede?
  18. 18. MAIORES OBSTÁCULOS PARA ADOÇÃO DE CSC MANEIRAS DIFERENTES DE TRABALHAR POLÍTICADIFERENÇAS CULTURAIS MEDO DE MUDAR
  19. 19. E… Agora?
  20. 20. Começe pequeno Pense grande
  21. 21. Nada Compartilhado Ferramenta Compartilhada Eficiência Qualidade
  22. 22. Nada Compartilhado Ferramenta Compartilhada Service desk Compartilhado Eficiência Qualidade
  23. 23. Centro de Serviços Compartilhados One Phone Number “0121” Front Office Compartilhado Facilities IT
  24. 24. Nada Compartilhado Ferramenta Compartilhada Service desk Compartilhado Eficiência Qualidade Processos Compartilhados
  25. 25. IT SLA FM SLA
  26. 26. Nada Compartilhado Ferramenta Compartilhada Service desk Compartilhado Eficiência Qualidade Processos Compartilhados CSC
  27. 27. Gestão predial Gestão de sistemas Folha de pagamento HRM FM IT
  28. 28. Nada Compartilhado Ferramenta Compartilhada Service desk Compartilhado Eficiência Qualidade Processos Compartilhados CSC Departamento Compartilhado Departamento Compartilhado? CSC
  29. 29. MAIORES OBSTÁCULOS PARA ADOÇÃO DE CSC MANEIRAS DIFERENTES DE TRABALHAR POLÍTICADIFERENÇAS CULTURAIS MEDO DE MUDAR
  30. 30. MOTIVOS PARA ADOÇÃO DA CSC? MELHORAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS OTIMIZAR PROCESSOS REDUZIR CUSTOS ATENDER ÀS DEMANDAS DOS CLIENTES
  31. 31. Pense grande…. Começe pequeno

×