Klanten worden steeds veeleisender; alles moet het liefst nu gebeuren. Hoe gaat u om met deze kritische klant en hoe zorgt u dat u de klant tevreden houdt? Tijdens deze presentatie wordt besproken hoe het vernieuwde SLM in TOPdesk 5.4 u hierbij kan helpen.

1. Twitter mee #ontour14
Behulpzaam volgens
afspraak

2. Twitter mee #ontour14
Best effort
≠
Tevreden klant

3. Twitter mee #ontour14
Behulpzaam volgens
afspraak

4. Twitter mee #ontour14
Service Level Management
Hoe met TOPdesk?
Is het wat voor
ons?
Wat is het ook
al weer?
Afspraken
waarover?

5. Twitter mee #ontour14
Opstellen van
afspraken
Klantonderzoeken
afnemen
Proces en resultaat
monitoren
Communiceren en
rapporteren
Komen tot afspraken Afspraken nakomen
Service Level Management

6. Twitter mee #ontour14
Opstellen van
afspraken
Klantonderzoeken
afnemen
Proces en resultaat
monitoren
Communiceren en
rapporteren
Komen tot afspraken Afspraken nakomen
Service Level Management

7. Twitter mee #ontour14
Voldoen aan afspraken
≠
Tevreden klant

8. Twitter mee #ontour14
Afspraken nakomen
· Wat
· Voor wie
· Wanneer, welke voorwaarden
· Hoe snel
· Door wie

9. Twitter mee #ontour14
Afspraken nakomen
· Wat
· Voor wie
· Wanneer, welke voorwaarden
· Hoe snel
· Door wie

10. Twitter mee #ontour14
Afspraken nakomen
· Wat
· Voor wie
· Wanneer, welke voorwaarden
· Hoe snel
· Door wie

11. Twitter mee #ontour14
Afspraken nakomen
· Wat
· Voor wie
· Wanneer, welke voorwaarden
· Hoe snel
· Door wie

12. Twitter mee #ontour14
Afspraken nakomen
· Wat
· Voor wie
· Wanneer, welke voorwaarden
· Hoe snel
· Door wie

13. Twitter mee #ontour14
Afspraken nakomen
Klant
Ondersteunende
organisatie
Leveranciers
DVO, SLA Leverancierscontracten

14. Twitter mee #ontour14
Afspraken nakomen
· Wat
· Voor wie
· Wanneer, welke voorwaarden
· Hoe snel
· Door wie

15. Twitter mee #ontour14
Afspraken nakomen
· <opstellen>

16. Twitter mee #ontour14
Opstellen van
afspraken
Klantonderzoeken
afnemen
Proces en resultaat
monitoren
Communiceren en
rapporteren
Komen tot afspraken Afspraken nakomen
Service Level Management

17. Twitter mee #ontour14
Voordelen van afspraken
· Rapport

18. Twitter mee #ontour14
Opstellen van
afspraken
Klantonderzoeken
afnemen
Proces en resultaat
monitoren
Communiceren en
rapporteren
Komen tot afspraken Afspraken nakomen
Service Level Management

19. Twitter mee #ontour14
Tot afspraken komen
Voordeel, doen dus!
Hoe ver moet je gaan?

20. Twitter mee #ontour14
Tot afspraken komen
· Houd het simpel en begrijpelijk
· Ontwerp niet op uitzonderingen
· Wees realistisch
· Begrijp de klant

21. Twitter mee #ontour14
Prioriteitenmatrix
Impact
Urgentie

22. Twitter mee #ontour14
Prioriteitenmatrix
Impact
Urgentie

23. Twitter mee #ontour14
Tot afspraken komen
· Houd het simpel en begrijpelijk
· Ontwerp niet op uitzonderingen
· Wees realistisch
· Begrijp de klant

24. Twitter mee #ontour14
Tot afspraken komen
· Houd het simpel en begrijpelijk
· Ontwerp niet op uitzonderingen
· Wees realistisch
· Begrijp de klant

25. Twitter mee #ontour14
Opstellen van
afspraken
Klantonderzoeken
afnemen
Proces en resultaat
monitoren
Communiceren en
rapporteren
Komen tot afspraken Afspraken nakomen
Service Level Management

26. Twitter mee #ontour14
TOPdesk Modules
· Self Service Portal
· Icon Manager
· Form Designer
· Meldingenbeheer
· Wijzigingsbeheer
· Contractbeheer en SLM
· Enquêtebeheer

27. Twitter mee #ontour14
Best effort
≠
Tevreden klant

28. Twitter mee #ontour14
Voldoen aan afspraken
≠
Tevreden klant

29. Twitter mee #ontour14
Voldoen aan verwachting
=
Tevreden klant

30. Twitter mee #ontour14
Behulpzaam volgens
afspraak

31. Twitter mee #ontour14
U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/topdesk