Palvelujen käyttäjien kokemuksia terveyspalvelujen toiminnasta. Tutkimuspäällikkö Anna-Mari Aalto.

1. 9.6.2017 1
Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys
Palvelujen käyttäjien kokemuksia terveyspalvelujen toiminnasta
Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari
Aalto AM, Vehko T, Sinervo T, Sainio S, Muuri A, Elovainio M, Pekurinen M

2. Esityksen sisältö
• Esitys käsittelee ”Uudistuvat sosiaali- ja terveyspalvelut”
väestökyselyn tuloksia terveydenhuollon
asiakaslähtöisyydestä
– Diat 4-8: Potilaskokemukset
– Diat 9-13: Hoidon saantia vaikeuttaneet tekijät
– Diat 14-16: Yhteenveto
– Diat 17-18: Tutkimuksen tausta ja tavoitteet
– Dia 19: Miten tutkimus toteutettiin
– Dia 20: Lisätietoja
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 2

3. Potilaat kokevat että heitä kohdellaan hyvin
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 3
33
48
49
58
61
72
76
48
41
46
33
28
39
36
29
25
21
39
42
42
21
11
10
6
8
2
2
10
15
10
13
13
2
1
2
0
1
3
3
1
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Annettiin osallistua hoitopäätöksiin
Kysyttiin suostumus hoitoihin ja tutkimuksiin
Annettiin aikaa kysyä terveydestä ja hoidoista
Henkilökunta kohteli kunnioitavasti
Ulkopuoliset eivät kuullet keskusteluja
Tutkimukset ja hoidot toteutettiin yksityisyyttä
kunnioittaen
Tietoja käsiteltiin luottamuksellisesti
Pääsi tutkimuksiin riittävän nopeasti
Pääsi hoitoon riittävän nopeasti
Yhteydenotto hoitopaikkaan sujuvaa
aina useimmiten joskus ei koskaan
Palveluun pääsy
Potilaan kohtelu
Osallistuminen omaan hoitoon
• Potilaan kohtelu, erityisesti
tietojen luottamuksellisuus ja
yksityisyyden kunnioitus,
toteutui parhaiten
• Alle puolet sai aina riittävän
nopeasti yhteyden
hoitopaikkaan ja pääsi
riittävän nopeasti hoitoon ja
tutkimuksiin
• Vai joka kolmas pääsi
osallistumaan hoitoonsa
kehittämistä

4. Potilaskokemukset sosiodemografisten
tekijöiden mukaan
• Ongelmat riittävän nopeassa palveluun pääsyssä olivat
yleisempiä nuorten ja naisten joukossa
• Naisilla oli miehiä kielteisempiä kokemuksia potilaan
kohtelusta
• Taloudellisissa vaikeuksissa olevien kokemukset palveluun
pääsystä, potilaan kohtelusta sekä mahdollisuuksista
osallistua omaan hoitonsa olivat muita kielteisempiä
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 4

5. Pitkäaikaissairailla ja masentuneilla
kielteisemmät kokemukset
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 5
• Pitkäaikaissairailla
kielteisemmät kokemukset
potilaan kohtelusta ja omaan
hoitoonsa osallistumisesta
• Masennuksesta kärsivillä
kielteisemmät kokemukset
palveluun pääsystä,
kohtelusta ja omaan hoitoon
osallistumisesta
Myönteiset potilaskokemukset pitkäaikaissairastavuuden
ja masennusoireiden mukaan
• Logistinen regressioanalyysi, kaikki tausta-, palvelun tarve ja palvelujenkäyttö tekijät vakioitu.
• OR<1: myönteisiä potilaskokemuksia vähemmän kuin vertailuryhmässä,
• OR>1: myönteisiä potilaskokemuksia enemmän kuin vertailuryhmässä,
0
0.2
0.4
0.6
0.8
1
1.2
Palveluun
pääsy
Potilaan
kohtelu
Osallis-
tuminen
hoitoon
Ristitulosuhde(OddRatio,OR)
ei (vertailu-
ryhmä)
kyllä
Pitkäaikais-
sairaus
0
0.2
0.4
0.6
0.8
1
1.2
Palveluun
pääsy
Potilaan
kohtelu
Osallis-
tuminen
hoitoon
Ristitulosuhde(OddsRatio)
ei (vertailu-
ryhmä)
kyllä
Masennus-
oireita
Vertailuryhmä
Vertailuryhmä
Vertailuryhmä
Vertailuryhmä
Vertailuryhmä
Vertailuryhmä

6. Paljon palveluja käyttävillä kielteisemmät
kokemukset
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 6
• Paljon palveluja
käyttävillä
kielteisemmät
kokemukset
palveluun pääsystä,
kohtelusta ja omaan
hoitoon
osallistumisesta
• Logistinen regressioanalyysi, kaikki tausta-, palvelun tarve ja palvelujenkäyttö tekijät vakioitu.
• OR<1: myönteisiä potilaskokemuksia vähemmän kuin vertailuryhmässä,
• OR>1: myönteisiä potilaskokemuksia enemmän kuin vertailuryhmässä,
0
0.2
0.4
0.6
0.8
1
1.2
Palveluun
pääsy
Potilaan
kohtelu
Osallistuminen
hoitoon
Ristitulosuhde(OdssRatio,OR)
Myönteiset potilaskokemukset avopalvelujen
käyntien mukaan
0-3 krt/v (vertailuryhmä)
4-10 krt/v
yli 10krt/v
Vertailuryhmä
Vertailuryhmä
Vertailuryhmä

7. Terveyskeskuksissa eniten ongelmia hoitoon
pääsyssä
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 7
• Terveyskeskuksissa eniten
ongelmia hoitoon pääsyssä
• Potilaan kohtelu toteutui
paremmin
työterveyshuollossa
verrattuna terveyskeskuksiin.
• Omaan hoitoon
osallistuminen toteutui
paremmin sairaalan
poliklinikalla verrattuna
terveyskeskuksiin ja myös
verrattuna muihin sektoreihin
• Logistinen regressioanalyysi, kaikki tausta-, palvelun tarve ja palvelujenkäyttö tekijät vakioitu.
• OR<1: myönteisiä potilaskokemuksia vähemmän kuin vertailuryhmässä,
• OR>1: myönteisiä potilaskokemuksia enemmän kuin vertailuryhmässä,
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
Palveluun
pääsy
Potilaan kohtelu Osallistuminen
hoitoon
Ristitulosuhde(OdssRatio,OR)
Myönteiset palvelukokemukset pääasiallisen
hoitopaikan mukaan
Terveyskeskus
(vertailuryhmä)
Yksityinen
Työterveyshuolto
Sairaalan poliklinilla
Useita
Vertailuryhmä
Vertailuryhmä
Vertailuryhmä

8. Sairaalahoidossa ongelmia potilaan kohtelussa
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 8
• Sairaalahoidossa olevilla
muita enemmän kielteisiä
kokemuksia potilaan
kohtelusta
• Logistinen regressioanalyysi, kaikki tausta-, palvelun tarve ja palvelujenkäyttö tekijät vakioitu.
• OR<1: myönteisiä potilaskokemuksia vähemmän kuin vertailuryhmässä,
• OR>1: myönteisiä potilaskokemuksia enemmän kuin vertailuryhmässä,
0
0.2
0.4
0.6
0.8
1
1.2
1.4
1.6
1.8
Palveluun
pääsy
Potilaan
kohtelu
Osallis-
tuminen
hoitoon
Ristitulosuhde(OddsRatio,OR)
ei (vertailu-
ryhmä)
kyllä
Sairaalan vuode-
osastohoidossa
kuluneiden
12 kk:den aikana
Vertailuryhmä
Vertailuryhmä
Vertailuryhmä

9. Palvelujen yhteensovittaminen haitannut
hoidon saantia
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 9
• Hoidon saamista oli
useimmiten haitannut
palvelujen huonoon
integraatioon liittyvät tekijät:
– asioiden selvittely moneen
kertaan ja palvelupisteestä
toiseen pompottelu
• Noin joka kolmannella ollut
ongelmia palvelujen
saavutettavuudessa
• Taloudelliset tekijät olivat
haitanneet noin joka
neljännen hoidon saamista
vähintään joskus
3
3
4
4
2
4
4
5
6
7
8
14
15
17
21
27
27
36
77
75
69
63
63
46
0% 50% 100%
Omat taloudellinen tilanne
Korkeat asiakasmaksut
Hankalat matkat
Hankalat aukioloajat
Pompoteltiin palvelupisteestä toiseen
Joutui selvittämään tilannettaan usealle
työntekijälle tai moneen kertaan
aina useimmiten joskus ei koskaan
Integraatio
Saavutettavuus
Taloudelliset esteet

10. Hoidon saamista haitanneet tekijät
sosiodemografisten tekijöiden mukaan
• Nuoret olivat kokeneet vanhempia enemmän palvelujen huonon
integraation vaikeuttaneen palvelujen saantia.
• Naiset ja taloudellisissa vaikeuksissa olevat olivat useammin kokeneet
palvelujen huonon integraation ja saavutettavuuden sekä taloudellisten
tekijöiden haitannen palvelujen saantia.
• Taloudelliset tekijät vaikeuttivat enemmän perus- ja keskiasteen tutkinnon
suorittaneet palvelujen saantia verrattuna korkea-asteen tutkinnon
suorittaneisiin.
• Palvelujen saavutettavuuteen liittyvät tekijät vaikeuttivat enemmän
palvelujen saantia taajamissa ja maaseudulla verrattuna kaupunkeihin.
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 10

11. Masentuneilla muita enemmän hoidon saannin
esteitä
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 11
• Pitkäaikaissairailla
erityisesti palvelujen
integraatioon liittyvät
tekijät olivat haitanneet
hoidon saamista
• Masennusoireista
kärsivillä muita enemmän
sekä integraatioon,
saatavuuteen ja
taloudellisiin tekijöihin
liittyviä hoidon saannin
esteitä
• Logistinen regressioanalyysi, kaikki tausta-, palvelun tarve ja palvelujenkäyttö tekijät vakioitu.
• OR<1: myönteisiä potilaskokemuksia vähemmän kuin vertailuryhmässä,
• OR>1: myönteisiä potilaskokemuksia enemmän kuin vertailuryhmässä,
Hoidon saamista haitanneet tekijät pitkäaikaissairailla ja
masennusoireista kärsivillä
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
Huono
integraatio
Huono
saavutet-
tavuus
Talou-
delliset
esteet
Ristitulosuhde(OdssRatio,OR)
ei (vertailu-
ryhmä)
kyllä
Pitkäaikais-
sairaus
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
Huono
integraatio
Huono
saavutet-
tavuus
Talou-
delliset
esteet
Ristitulosuhde(OddsRatio,OR)
ei (vertailu-
ryhmä)
kyllä
Masennus-
oireita
Vertailuryhmä
Vertailuryhmä
Vertailuryhmä
Vertailuryhmä
Vertailuryhmä
Vertailuryhmä

12. Paljon palveluja käyttävillä enemmän esteitä
hoidon saannissa
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 12
• Paljon palveluja
käyttävät olivat
kokeneet enemmän
integraation,
saavutettavuuteen
liittyviä sekä
taloudellisista tekijöistä
johtuvia hoidon saannin
esteitä
• Logistinen regressioanalyysi, kaikki tausta-, palvelun tarve ja palvelujenkäyttö tekijät vakioitu.
• OR<1: myönteisiä potilaskokemuksia vähemmän kuin vertailuryhmässä,
• OR>1: myönteisiä potilaskokemuksia enemmän kuin vertailuryhmässä,
0
1
2
3
4
5
6
Huono
integraatio
Huono
saavutettavuus
Taloudelliset
esteet
Ristitulosuhde(OddsRatio,OR)
Hoidon saamista haitanneet tekijät
avoterveydenhuollon käyntien mukaan
0-3 krt/v (vertailu-
ryhmä)
4-10 krt/v
yli 10krt/v
Vertailuryhmä
Vertailuryhmä
Vertailuryhmä

13. Hoidon saamista haitanneet tekijät palvelujen
käytön mukaan
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 13
• Yksityissektorilla asioivilla oli
vähemmän integraatioon
liittyviä ongelmia hoidon
saannissa kuin muilla
sektoreilla asioivilla…
• … mutta taloudelliset tekijät
olivat vaikeuttaneet
useammin yksityissektorilla
asioivien hoidon saantia
verrattuna muualla asioiviin0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
Huono integraatio Huono
saavutettavuus
Taloudelliset
esteet
Ristitulosuhde(OddsRatio,OR)
Hoidon saamista haitanneet tekijät pääasiallisen
hoitopaikan mukaan
Terveyskeskus
(vertailuryhmä)
Yksityinen
Työterveyshuolto
Sairaalan poliklinilla
Useita
• Logistinen regressioanalyysi, kaikki tausta-, palvelun tarve ja palvelujenkäyttö tekijät vakioitu.
• OR<1: myönteisiä potilaskokemuksia vähemmän kuin vertailuryhmässä,
• OR>1: myönteisiä potilaskokemuksia enemmän kuin vertailuryhmässä,
Vertailuryhmä
Vertailuryhmä
Vertailuryhmä

14. YHTEENVETO (1/3)
• Parhaiten väestön kokemuksissa toteutui potilaan kohtelu, erityisesti
tietojen luottamuksellinen käsittely sekä potilaan yksityisyyden kunnioitus
– Potilaan kohtelu toteutui paremmin yksityissektorilla verrattuna
terveyskeskuksiin.
– Sairaalahoidossa olleiden kokemukset kohtelusta olivat muita
kielteisempiä.
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 14

15. YHTEENVETO (2/3)
• Palveluun pääsyssä ja potilaan mahdollisuuksissa osallistua omaan
hoitoonsa on kehittämisen varaa:
– Palveluun pääsyssä ongelmia erityisesti terveyskeskuksissa
– Omaan hoitoonsa pystyivät parhaiten osallistumaan sairaalan
poliklinikalla asioivat.
• Potilaskokemukset olivat kaiken kaikkiaan kielteisempiä taloudellisissa
vaikeuksissa olevilla, palveluja paljon tarvitsevilla ja niitä paljon käyttävillä.
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 15

16. YHTEENVETO (3/3)
• Hoidon saantia oli useimmiten vaikeuttanut huonoon integraatioon, eli
yhteensovittamiseen liittyvät tekijät
– Erityisesti paljon palveluja tarvitsevilla ja käyttävillä ja sairaalahoidossa
olleilla
• Palvelujen saavutettavuus vaikeutti palveluun pääsyä enemmän paljon
palveluja käyttävillä sekä taajamissa ja maaseudulla kuin kaupungeissa
• Taloudelliset tekijät olivat vaikeuttaneet joka neljännen palvelun saantia
– Erityisesti heikommin koulutetuilla, taloudellisissa vaikeuksissa oleilla
sekä yksityispalveluita käyttävillä
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 16

17. Tutkimuksen taustaa ja tavoite (1/2)
• Asiakaslähtöisyys on terveydenhuollossa arvo sinänsä sekä
keino edistää hoidon vaikuttavuutta, yhdenvertaisuutta ja
kustannusten hillintää.
• Asiakaslähtöisessä terveydenhuollossa lähtökohtana on
potilaan arvojen ja tarpeiden kunnioitus, oikea-aikainen
hoitoon pääsy, osallistumismahdollisuudet, hoidon
koordinaatio ja selkeä vuorovaikutus.
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 17

18. Tutkimuksen taustaa ja tavoite (2/2)
• Asiakaskokemuksia on tavallisesti tarkasteltu liittyen tiettyyn
palvelutapahtumaan (esim. lääkärissä käynti)
• Tässä kyselytutkimuksessa tarkastellaan väestön
potilaskokemuksia sekä hoidon saamista vaikeuttaneita
tekijöitä siten, että vastaajat arvioivat koko käyttämäänsä
terveydenhuollon palvelukokonaisuutta
• Lisäksi tarkastellaan millaisia eroja kokemuksissa esiintyy
sosiodemografisten tekijöiden, palvelujen tarpeen
(pitkäaikaissairastavuus ja masennusoireet) ja palvelujen
käytön mukaan.
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 18

19. Miten tutkimus toteutettiin
• Tulokset perustuvat THL:n ”Uudistuvat sosiaali- ja terveyspalvelut”
-väestökyselyyn
• Tilastokeskus lähetti kyselyn väestörekisteristä satunnaisesti poimitulle
18–79 –vuotiaalle suomenkieliselle henkilölle, joista vastasi 2626 (44 %)
• Tulokset analysointiin logistisella regressioanalyysillä, jossa kaikki
sosiodemografiset, palvelujen tarpeeseen sekä käyttöön liittyvät tekijät
huomioitiin samanaikaisesti
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 19

20. Lisätietoja
Anna-Mari Aalto
tutkimuspäällikkö
THL
puh. 029 524 7252
etunimi.sukunimi@thl.fi
Lähde:
Aalto A-M, Vehko T, Sinervo T, Sainio S, Muuri A, Elovainio M, Pekurinen M.
Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL).
Tutkimuksesta tiiviisti 12/2017. 15 sivua. Helsinki 2017. ISBN 978-952-302-880-7
(verkko).
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 20