1.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
MAI VĂN TRÍ
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
THÁI ĐỘ VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2022

2.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu
và thông tin sử dụng trong luận văn này đều là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, cụ
thể. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trên bất
công trình nghiên cứu nào.
Thành Phố Hồ Chí Minh - năm 2022
Mai văn Trí

3.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu và từ viết tắt
Danh mục các hình vẽ
Danh mục các bảng biểu
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở hình thành đề tài................................................................................................1
1.2. Vấn đề nghiên cứu.......................................................................................................2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................4
1.6. Ý nghĩa thực tiễn và khoa học của nghiên cứu ........................................................5
1.7. Bố cục của đề tài ..........................................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................6
2.1.1 Lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................6
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................................8
2.2. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử.....................................................9
2.2.1 Internet Banking ........................................................................................................9
2.2.2 Phone Banking .........................................................................................................10
2.2.3 Mobile Banking .......................................................................................................11
2.2.4 Home Banking .........................................................................................................12
2.2.5 Kiosk Banking..........................................................................................................13
2.2.6 Call Centre................................................................................................................13
2.2.7 Tiền điện tử - Digital Cash .....................................................................................13
2.2.8 Séc điện tử - Digital Cheques.................................................................................14

4.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
2.2.9 Thẻ thông minh - Ví điện tử - Stored Value smart Card.....................................14
2.3 Thương mại điện tử..................................................................................................14
2.3.1 Khái niệm thương mại điện tử ...............................................................................15
2.3.2 Đặc trưng của thương mại điện tử .........................................................................15
2.4. Thái độ và ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến.............................................16
2.4.1 Khái niệm .................................................................................................................16
2.4.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB)...........................................................................17
2.4.3 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA).......................................................................17
2.4.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .................................................................18
2.4.5 Một số nghiên cứu về Thái độ và ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến..........20
2.4.5.1 Mô hình nghiên cứu “Mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ e-banking
tại IRAN” ...........................................................................................................................20
2.4.5.2 Mô hình nghiên cứu “Rào cản sự chấp nhận sử dụng internet banking
tại Tunisian”.......................................................................................................................21
2.4.5.3 Mô hình nghiên cứu “Sự chấp nhận ngân hàng điện tử của khách hàng
tại Nigeria”.........................................................................................................................23
2.4.5.4 Mô hình nghiên cứu “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong
nghiên cứu e-banking ở Việt Nam”...............................................................................24
2.4.5.5 Mô hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng
ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM ”..................................24
2.5. Thực trạng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại khu vực ĐBSCL....................26
2.6. Mô hình nghiên cứu.................................................................................................30
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................34
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ.....................................................................................................34
3.1.2 Nghiên cứu chính thức............................................................................................34
3.2. Phương pháp xử lý số liệu......................................................................................36
3.2.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Croncbach Alpha..............................................36
3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................................37

5.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính...................................................................................38
3.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu........................................................................................40
3.3.1 Đối tượng khảo sát...................................................................................................41
3.3.2 Cách thức khảo sát...................................................................................................41
2.3.3 Quy mô và cách chọn mẫu .....................................................................................41
3.4. Xây dựng thang đo ..................................................................................................42
3.4.1 Điều chỉnh thang đo ................................................................................................42
3.4.2 Xây dựng thang đo thực tiễn ..................................................................................43
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Mô tả mẫu khảo sát.................................................................................................46
4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha ........49
4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA...........................51
4.3.1 EFA cho thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng ....................51
4.3.2 EFA cho thang đo thái độ khách hàng ..................................................................53
4.3.3 EFA cho thang đo ý định sử dụng .........................................................................54
4.4. Hiệu chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu...................................................54
4.5. Kiểm định mô hình..................................................................................................59
4.5.1 Kiểm định mô hình các thành phần thái độ của khách hàng..............................59
4.5.1.1 Phân tích tương quan............................................................................................59
4.5.1.2 Phân tích hồi quy bội............................................................................................60
4.5.1.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy bội.................................62
4.5.2 Kiểm định mô hình các thành phần ý định sử dụng của khách hàng................64
4.5.2.1 Phân tích tương quan............................................................................................64
4.5.2.2 Phân tích hồi quy đơn...........................................................................................64
4.5.2.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy đơn ...............................66
4.5.2.4 Phân tích đường dẫn PATH ................................................................................67
4.6. Kiểm định các giả thuyết của mô hình................................................................67
4.7. Kiểm định sự khác biệt (Independent Samples Test và Anova)....................69
4.7.1 Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo giới tính của khách hàng ...........69

6.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
4.7.2 Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo độ tuổi khách hàng......................70
4.7.3 Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo trình độ học vấn khách hàng .....71
4.7.4 Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo thu nhập của khách hàng ...........72
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
5.1. Thảo luận kết quả ....................................................................................................74
5.2. Ý nghĩa của nghiên cứu này ..................................................................................75
5.3. Một số đề xuất và hàm ý.........................................................................................76
5.3.1 Nâng cao sự tín nhiệm cảm nhận của khách hàng...............................................76
5.3.2 Nâng cao sự hữu ích cảm nhận của khách hàng ..................................................78
5.3.3 Nâng cao sự thú vị cảm nhận của khách hàng .....................................................78
5.3.4 Nâng cao sự dễ dàng sử dụng cảm nhận của khách hàng...................................79
5.3.5 Giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng..................................................................79
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................80
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

7.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh
AIE Các biến nhân khẩu học Age/Income/Education
CA Thái độ khách hàng Customer Attitude
CNTT Công nghệ thông tin
ĐBSCL Đồng Bằng Sông Cửu Long
IB Ngân hàng trực tuyến Internet Banking
ITU Ý định sử dụng Intend To Use
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
MLR Mô hình hồi quy bội Multi Linear Regression
SLR Mô hình hồi quy đơn Simple Linear Regression
TMĐT Thương mại điện tử
TAM Mô hình chấp nhận công nghệ Technology Acceptance Model
TPB Lý thuyết hành vi dự định Theory of Planning Behavior
TRA Lý thuyết hành động hợp lý Theory of Reasoned Action
PC Sự tín nhiệm cảm nhận Perceived Credibility
PCST Chi phí cảm nhận Perceived Cost
PU Sự hữu ích cảm nhận Perceived Usefulness
PEOU Dễ dàng sử dụng cảm nhận Perceived Easy of Use
PE Sự thú vị cảm nhận Perceived Enjoyment
PR Rủi ro cảm nhận Perceived Risk

8.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mô hình mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Iran
…...........................................................................................................................20
Hình 2.2 Mô hình Rào cản sự chấp nhận sử dụng Ngân hàng trực tuyến tại
Tunisian.......................................................................................................................... 22
Hình 2.3 Mô hình chấp nhận ngân hàng điện tử của khách hàng ở Nigeria ......... 23
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam................................ 24
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến thái độ đối với sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng................................................. 25
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của khách hàng tại khu vực ĐBSCL................................................................ 33
Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu........................................................................ 35
Hình 4.1 Mô hình kết quả nghiên cứu........................................................................ 68

9.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Danh sách các NHTM cung cấp dịch vụ Ngân hàng trực tuyến tại khu
vực ĐBSCL.................................................................................................................... 28
Bảng 2.2. Báo cáo tình hình thanh toán bằng các phương tiện tháng 06/2013 của
khu Vực ĐBSCL........................................................................................................... 29
Bảng 4.1. Mô tả mẫu theo giới tính khảo sát sơ bộ.................................................. 47
Bảng 4.2. Mô tả mẫu theo độ tuổi khảo sát sơ bộ .................................................... 47
Bảng 4.3. Mô tả mẫu theo trình độ học vấn............................................................... 47
Bảng 4.4. Mô tả mẫu theo thu nhập............................................................................ 48
Bảng 4.5. Mô tả mẫu theo tình trạng sử dụng ........................................................... 48
Bảng 4.6. Cronbach's Alpha các thành phần trong thang đo nháp......................... 49
Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ
khách hàng..................................................................................................................... 52
Bảng 4.8. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) Thái độ khách hàng........................... 53
Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) ý định sử dụng.................................... 54
Bảng 4.10. Mô tả mẫu theo giới tính khảo sát chính thức....................................... 54
Bảng 4.11. Mô tả mẫu theo độ tuổi khảo sát chính thức ......................................... 55
Bảng 4.12. Mô tả mẫu theo trình độ học vấn............................................................. 55
Bảng 4.13. Mô tả mẫu theo thu nhập.......................................................................... 55
Bảng 4.14. Mô tả mẫu theo tình trạng sử dụng......................................................... 56
Bảng 4.15. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) cho thang đo các yếu tố ảnh hưởng
đến thái độ khách hàng thang đo chính thức............................................................. 57
Bảng 4.16. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) thái độ khách hàng cho thang đo
chính thức...................................................................................................................... 58

10.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
Bảng 4.17. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) ý định sử dụng (ITU) ...................... 58
Bảng 4.18. Kết quả phân tích tương quan thành phần thái độ khách hàng............ 59
Bảng 4.19. Kết quả hệ số xác định và kiểm định Durbin-watson........................... 60
Bảng 4.20. Kết quả phân tích ANOVA cho hồi quy bội......................................... 60
Bảng 4.21. Kết quả phân tích hồi quy bội giữa CA và ITU .................................... 61
Bảng 4.22. Kết quả tương quan giữa CA và ITU...................................................... 64
Bảng 4.23. Kết quả hệ số xác định và kiểm định Durbin-watson........................... 65
Bảng 4.24. Kết quả phân tích ANOVA cho hồi quy đơn........................................ 65
Bảng 4.25. Kết quả phân tích hồi quy đơn giữa CA và ITU ................................... 65
Bảng 4.26. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu....................................... 68
Bảng 4.27. Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai theo độ tuổi khách hàng.... 70
Bảng 4.28. Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giá trị trung bình mẫu
nghiên cứu theo độ tuổi của khách hàng.................................................................... 70
Bảng 4.29. Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai theo theo trình độ học vấn
của khách hàng.............................................................................................................. 71
Bảng 4.30. Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giá trị trung bình mẫu
nghiên cứu theo trình độ học vấn của khách hàng.................................................... 71
Bảng 4.31. Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai theo theo thu nhập của
khách hàng..................................................................................................................... 72
Bảng 4.32. Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giá trị trung bình mẫu
nghiên cứu theo thu nhập của khách hàng................................................................. 72

11.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
1
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở hình thành đề tài
Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, các tổ chức lớn như
FPT, VietTel, Ngân hàng, Bảo hiểm,… mọi thành phần kinh tế đều phải tự tạo
tiềm lực cho riêng mình để đủ sức cạnh tranh và hội nhập với nền kinh tế trong
khu vực và thế giới. Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng sẽ phải đối đầu với
những tập đoàn tài chính đa quốc gia với tiềm lực tài chính khổng lồ, kỹ thuật,
công nghệ hiện đại và dày dặn kinh nghiệm hơn chúng ta.
Thứ nhất, Ngày nay khách hàng ngày càng có nhiều sự chọn lựa và thay đổi
hành vi sử dụng thường xuyên hơn nên buộc các ngân hàng phải thay đổi nhanh
chóng chất lượng dịch vụ bằng cách dự đoán được hành vi và ý định của khách
hàng. Phép màu của công nghệ máy tính hiện đại đã tạo điều kiện cho các ngân
hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, cắt giảm chi phí và tăng các tiện ích giao
dịch bằng cách cho phép khách hàng giao tiếp trực tiếp với thiết bị ngân hàng
điện tử chứ không phải với con người bằng xương bằng thịt như truyền thống.
Thứ hai, Sự thay đổi nhanh chóng và linh hoạt các chiến lược kinh doanh đã
buộc các ngân hàng phải áp dụng công nghệ tiên tiến như một điều kiện cần thiết
để tạo vị thế cạnh tranh mà trong đó dịch vụ ngân hàng trực tuyến đóng vai trò
rất quan trọng.
Thứ ba, Việc ứng dụng công nghệ máy tính đã tạo nên nền tảng vật chất kỹ thuật
cho việc triển khai đa dạng các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng hiện đại, cung
cấp các tiện ích mới thuận lợi cho các cá nhân, doanh nghiệp. Để đáp ứng các
yêu cầu đó ngành ngân hàng đã có những đột phá trong việc ứng dụng công nghệ
tin học với việc triển khai các dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh
toán hiện đại và việc các ngân hàng thương mại phải cơ cấu lại nhằm đáp ứng
yêu cầu hội nhập thì tốc độ và hiệu quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin
cũng được đặc biệt chú trọng hơn. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam đang
phấn đấu đuổi kịp các ngân hàng tiên tiến trong việc đưa ra các tiện ích ngân

12.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
2
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
hàng mới đặc biệt là phát triển các sản phẩm và các loại hình dịch vụ, trong đó có
dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua internet. Lợi ích đem lại từ ngân hàng
trực tuyến là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cả cho nền kinh tế nhờ vào
những tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác của nó. Việc ứng dụng công nghệ
máy tính đã tạo ra sự tương tác lẫn nhau và kích thích tính năng động, tạo ra
nhiều khả năng và khai thác tối đa các nguồn lực.
Trong bối cảnh các ngân hàng cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ thì dịch
vụ ngân hàng trực tuyến là vô cùng quan trọng. Vì vậy làm thế nào để các ngân
hàng có thể cạnh tranh được với các đối thủ lớn hơn và kinh nghiệm hơn, câu trả
lời đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đủ sức cạnh tranh với
các ngân hàng trong nước và nước ngoài, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa
dạng của khách hàng từ đó tác giả muốn đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho các Ngân hàng thương mại Việt
Nam tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long đồng thời góp phần thúc đẩy việc
áp dụng công nghệ hiện đại vào thị trường tài chính Việt Nam. Như vậy chúng ta
đã xác định được tên đề tài như sau: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái
độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực
Đồng Bằng Sông Cửu Long”.
1.2. Vấn đề nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu giải quyết các vấn đề sau:
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến
- Đề xuất một số hàm ý để hoàn thiện những hạn chế trong việc phát triển
dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam tại
khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu:

13.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
3
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
- Xác định các thành phần nào ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch
vụ ngân hàng trực tuyến
- Xây dựng thang đo các thành phần ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
- Kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần đến thái
độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
- Đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam tại khu vực Đồng Bắng
Sông Cửu Long.
1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu các lý thuyết, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến thái
độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực
Đồng Bằng Sông Cửu Long.
 Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của khách hàng.
 Đối tượng khảo sát
Đề tài tập trung vào khảo sát các nhóm khách hàng là các cá nhân đã sử
dụng, chưa sử dụng hoặc đang có ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của các Ngân hàng thương mại Việt Nam và được thực hiện tại khu vực
Đồng Bằng Sông Cửu Long.
Nghiên cứu phỏng vấn trực tiếp các đối tượng sau:
- Các chuyên viên về kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các ngân
hàng thương mại.

14.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
4
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
- Các cán bộ trực tiếp kinh doanh tại các chi nhánh của Ngân hàng tại khu
vực ĐBSCL.
- Các nhóm khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả, phương pháp khảo sát, phương pháp
hỗn hợp, kết hợp cả nghiên cứu định tính và định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ định tính: nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở nguồn
dữ liệu thứ cấp là các tài liệu học thuật, các tạp chí và các nghiên cứu hiện có tại
các ngân hàng nhằm hoàn chỉnh cơ sở lý thuyết, đưa ra mô hình lý thuyết và các
giả thuyết của mô hình. Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành dùng phương
pháp thảo luận nhóm tập trung và tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm khám phá,
điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu,
hình thành thang đo nháp.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Nghiên cứu được thực hiện với mẫu nhỏ
bằng phương pháp phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi chi tiết để đánh giá sơ bộ
về độ tin cậy, giá trị của các thang đo nháp đã được thiết kế và điều chỉnh cho
phù hợp nhằm hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức định lượng: nhằm kiểm định mô hình đo lường
cũng như mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình. Sử dụng bảng câu
hỏi để thu thập thông tin thông qua khách hàng của các ngân hàng đang hoạt
động tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long.
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau
khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình
nghiên cứu và các giả thuyết.

15.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
5
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
1.6. Ý nghĩa thực tiễn và khoa học của nghiên cứu
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đánh giá
một cách khách quan tình trạng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của các Ngân hàng thương mại Việt Nam tại khu vực ĐBSCL. Từ đó đề
xuất một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho
các ngân hàng.
Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu: Nghiên cứu của đề tài đề xuất một mô
hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến. Đây có thể là mô hình tham khảo cho các nghiên cứu khác có
liên quan đến thương mại điện tử trong các lĩnh vực kinh doanh khác.
1.7. Cấu trúc của đề tài
Chương 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2. Cơ sở lý luận của đề tài
Chương 3. Thiết kế nghiên cứu
Chương 4. Kết quả nghiên cứu
Chương 5. Kết luận và các hàm ý

16.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
6
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
Phần này trình bày cơ sở lý luận, các vấn đề về thương mại điện tử, dịch vụ ngân
hàng điện tử, ngân hàng trực tuyến, qua đó xác định các thành phần nghiên cứu,
các biến cần nghiên cứu có ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng ngân hàng
trực tuyến của khách hàng, xây dựng mô hình nghiên cứu và xác định các giả
thuyết nghiên cứu.
2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1.1. Lịch sử phát triểncủa dịch vụ ngân hàng điện tử
Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng
một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem
số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ
công cộng như tiền điện, tiền nước,… Đến 1995, nghiệp vụ ngân hàng điện tử
chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc.,
với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Khi đó, khách hàng chỉ cần
một máy tính, một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng dịch vụ này.
Ngày nay dịch vụ Ngân hàng điện tử đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước
Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nước phát triển dịch vụ này trở nên khá
quen thuộc với khách hàng vì tính tiện lợi và hiệu quả của nó (Nguyễn Minh
Kiều, 2007).
Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi
ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng
dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh
phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và
mở rộng phạm vi hoạt động của mình.
Thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới đặc
biệt là các nước tiên tiến thì thương mại điện tử đang phát triển nhanh, làm biến
đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động
kinh tế, văn hóa, xã hội. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng

17.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
7
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang
không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ
mạnh mẽ bởi các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy
thanh toán tại các điểm bán hàng, mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông
qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân.
Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu
tiên tại Mỹ vào năm 1989 – ngân hàng WellFargo. Từ đó đến nay có rất nhiều
tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một
hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng và được
phát triển qua các hình thái như sau:
Brochure – ware: Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các
ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình
này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân
hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,…
Thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin
truyền thống khác như báo chí, truyền hình,… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn
thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân
hàng.
E – commerce: Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet
như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin
tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán,… Internet ở đây chỉ đóng vai
trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu
hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
E – business: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng và phía
người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai
đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân
hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với
ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và
các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây,… giúp cho

18.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
8
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.
Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân
hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý,… Một vài ngân hàng tiên tiến trên
thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một ngân
hàng điện tử hoàn chỉnh.
E–Bank (Enterprise): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến
trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và
phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của
mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với
chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ
hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh
liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách
hàng mục tiêu (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện
thoại, mạng không dây,… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức:
hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet,
cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ
thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền
thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối
mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. Khi
đề cập đến dịch vụ ngân hàng điện tử, có rất nhiều cách tiếp cận đề cập đến khái
niệm ngân hàng điện tử.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách
hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện
các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng
đó, đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép

19.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
9
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi
tính của mình với ngân hàng.
Như vậy, các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua
các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Định nghĩa này có thể
đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử
phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử, một định nghĩa
tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Ngân hàng
điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá
nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm
cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
2.2. CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.2.1. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một trong những kênh phân phối các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất
kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Khi kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được
hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Qua đó khách hàng có thể
gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một
thời gian nhất định.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Khách
hàng có thể truy cập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,
truy vấn thông tin cần thiết,… Khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website
khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng.
Các dịch vụ Internet banking cung cấp như:
 Xem số dư tài khoản
 Vấn tin lịch sử giao dịch
 Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm
 Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân

20.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
10
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
hàng và sẽ được giải quyết 1 cách nhanh nhất
 Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại
 Thanh toán trực tuyến qua mạng,…
Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh
để đối phó với những rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn nhất đối
với các ngân hàng vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém và đòi hỏi trình độ
kỹ thuật rất cao (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
Ngày nay internet banking có vai trò to lớn trong chiến lược phát triển ngân
hàng vì tính tiện lợi không phụ thuộc vào vị trí, thời gian giao dịch nhưng lại tiết
kiệm được nhiều chi phí (P.K. Gupta, Jamia Millia Islamia, 2008. Internet
banking in India-consumer concerns and bank strategies. Global journal of
business research, volume 2, number 1, 2008).
2.2.2. Phone Banking
Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự
động, hệ thống mang lại cho khách hàng một tiện ích mới là có thể mọi lúc và
mọi nơi dùng điện thoại cố định của mình để có thể nghe các thông tin về sản
phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin tài khoản cá nhân. Phone banking là hệ
thống tự động trả lời, khách hàng chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại
theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần
thiết.
Phone banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng
đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập và mật khẩu.
Nếu khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì khách hàng cũng có
thể sử dụng chung mã số truy cập và mật khẩu cho dịch vụ Phone banking.
Các dịch vụ Phone banking cung cấp như:
 Kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán
 Kiểm tra các giao dịch phát sinh mới nhất
 Kiểm tra các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái

21.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
11
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
 Kiểm tra các thông tin chứng khoán
 Yêu cầu Ngân hàng fax bảng liệt kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối
đoái, bảng giá chứng khoán, liệt kê giao dịch chứng khoán.
2.2.3. Mobile Banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với
phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát
triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải
quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động
không có người phục vụ.
Muốn tham gia dịch vụ, khách hàng đăng ký để trở thành thành viên chính
thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại
di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà
cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh. Mã số
này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên
điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán
nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng
hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định dạng khách hàng còn được cấp một
mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung
cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách
hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện
thoại di động.
Các dịch vụ Mobile banking cung cấp như:
 Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ thay
đổi.
 Xem số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, số dư thẻ hiện tại.
 Xem các liệt kê giao dịch gần nhất.
 Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái.
 Kiểm tra tiền nhận bằng CMND/Passport.

22.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
12
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
 Chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán qua thẻ.
 Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại bàn, cước điện
thoại di động tiền internet tiền bảo hiểm, cước truyền hình cáp.
2.2.4. Home Banking
Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là
mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà
thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông
qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển
tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có,… Để sử dụng dịch vụ
Home banking, khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của
Ngân hàng.
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược
của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về
dịch vụ Ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những
lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian chính là ưu thế lớn nhất mà mô
hình Ngân hàng truyền thống không thể nào sánh được. Dịch vụ Ngân hàng tại
nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng
dụng và nền tảng công nghệ Web, thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và
máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi
và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ.
Các dịch vụ Home banking cung cấp như:
 Chuyển khoản (Funds transfer): Cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài
khoản tiền gửi thanh toán đến các tài khoản tiền gửi thanh toán khác trong
hoặc ngoài hệ thống.
 Thanh toán hóa đơn (Bill payment): Khách hàng thanh toán các hóa đơn
cước phí điện, nước, điện thoại, internet,... thông qua ngân hàng nhanh
chóng.
 Chuyển tiền (Money transfer): Khách hàng có thể chuyển tiền từ tài khoản
tiền gửi thanh toán đến các tài khoản tiền gửi thanh toán khác hoặc chuyển

23.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
13
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
tiền đến người nhận tiền mặt bằng CMND, passport, thẻ
 Chuyển đổi ngoại tệ (Foreign exchange): Khách hàng có thể chuyển đổi
ngoại tệ của mình từ tài khoản ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán
Việt nam đồng trong hệ thống.
 Khách hàng có thể tra cứu thông tin như xem số dư tài khoản, liệt kê các
giao dịch trên tài khoản,...
2.2.5. Kiosk Banking
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với
chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc
với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch
hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và
mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình.
2.2.6. Call Centre
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh
nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp
mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại
thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời
các thắc mắc của khách hàng.
 Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi
thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, tỷ giá,…
 Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng
 Đăng ký làm thẻ qua điện thoại
 Thực hiện thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền thình cáp,
bảo hiểm, Internet và các hình thức chuyển tiền khác
 Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng
các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
2.2.7. Tiền điện tử - Digital Cash

24.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
14
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
Tiền điện tử là một phương tiện thanh toán trên internet. Người muốn sử dụng
tiền điện tử gửi yêu cầu tới Ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát
hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân của ngân hàng và được mã hoá
bởi khoá công khai của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác
định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn. Ngân
hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất giữ tiền điện
tử trên máy tính cá nhân. Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi
tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hoá bởi khoá công khai của nhà
cung cấp hàng hoá dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khoá riêng của mình để giải mã
thông điệp đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với
Ngân hàng phát hành cũng bằng mã khoá công khai của Ngân hàng phát hành và
kiểm tra số seri tiền điện tử.
2.2.8. Séc điện tử - Digital Cheques
Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển phát séc và hối phiếu điện tử
trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt
duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hoá thông điệp bằng mật mã
cá nhân của người ký phát séc). Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện
nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp
này được mã hoá bởi mã hoá công khai của Ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở
cho việc thanh toán séc điện tử này.
2.2.9. Thẻ thông minh - Ví điện tử - Stored Value smart Card
Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý, khách hàng sử dụng thẻ nạp tiền
vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền được ghi trong thẻ sẽ được trừ
lùi cho tới zero. Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp lại tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử
được sử dụng trong rất nhiều các loại giao dịch như ATM, ngân hàng trực tuyến,
Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên mạng với một đầu đọc
thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
2.3. Thương mại điện tử

25.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
15
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
2.3.1. Khái niệm thương mại điện tử
Thương mại điện tử (E-commerce) là một khái niệm được dùng để mô tả quá
trình mua và bán hoặc giao dịch sản phẩm, dịch vụ và thông tin qua mạng máy
tính, kể cả internet. Thuật ngữ thương mại (commerce) được nhiều người hiểu là
một số giao dịch được thực hiện giữa các đối tác kinh doanh. Vì vậy, thương mại
điện tử cũng thường được hiểu theo nghĩa hẹp là mua và bán trên mạng, hay mua
bán thông qua các phương tiện điện tử. Họ thường đồng nghĩa giữa E-commerce
và E-trade.
Trên thực tế, có nhiều người sử dụng thuật ngữ “Kinh doanh điện tử (E-
business)” để chỉ một phạm vi rộng hơn của thương mại điện tử. Đó không chỉ là
quá trình mua và bán mà còn là dịch vụ khách hàng, kết nối với các đối tác kinh
doanh, thực hiện các giao dịch điện tử trong phạm vi một tổ chức. Kinh doanh
điện tử (E-business) là chu kỳ kinh doanh, tốc độ kinh doanh, toàn cầu hóa, nâng
cao năng suất, tiếp cận khách hàng mới và chia sẻ kiến thức giữa các tổ chức
nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh. Thuật ngữ thương mại (E-commerce) được
hiểu theo nghĩa rộng là các hoạt động kinh tế nhằm mục tiêu sinh lợi của các chủ
thể kinh doanh trên thị trường (Trần văn Hòe, 2010).
Thương mại điện tử là hình thức mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua
mạng máy tính toàn cầu. Thương mại điện tử theo nghĩa rộng được định nghĩa
trong luật mẫu về thương mại điện tử của Ủy ban Liên Hiệp Quốc về luật thương
mại quốc tế (UNCITRAL) (Nguyễn Đăng Hậu, 2004).
2.3.2. Đặc trưng của thương mại điện tử
Thương mại điện tử không thể hiện các văn bản giao dịch trên giấy, tất cả các
văn bản đều có thể thể hiện bằng các dữ liệu tin học, các băng ghi âm, hay các
phương tiện điện tử khác. Đặc trưng này làm thay đổi căn bản văn hóa giao dịch
bởi lẽ độ tin cậy không còn phụ thuộc vào các cam kết bằng giấy tờ mà bằng
niềm tin lẫn nhau giữa các đối tác. Giao dịch không dùng giấy cũng giảm đáng
kể chi phí và nhân lực để chu chuyển, lưu trữ và tìm kiếm các văn bản khi cần
thiết. Người sử dụng thông tin có thể tìm kiếm thông tin ngay trong ngân hàng dữ

26.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
16
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
liệu của mình mà không cần người khác tham gia nên bảo vệ được bí mật, ý
tưởng và cách thức thực hiện ý đồ kinh doanh. Giao dịch không dùng giấy đảm
bảo an ninh và an toàn dữ liệu mới, đó là an ninh và an toàn giao dịch thương
mại điện tử.
Thương mại điện tử có tốc độ nhanh nhờ vào áp dụng kỹ thuật số nên tất cả
các bước của quá trình giao dịch đều được tiến hành thông qua mạng máy tính.
Ngôn ngữ của công nghệ thông tin cũng cho phép rút ngắn độ dài của các văn
bản giao dịch. Các dịch vụ phần mềm ngày càng hoàn hảo, tốc độ đường truyền
nhanh cho phép rút ngắn thời gian soạn thảo, giao tiếp và ký kết các văn bản giao
dịch điện tử. Tất cả những điều này đã làm cho thương mại điện tử đạt tốc độ
nhanh nhất trong các phương thức giao dịch, tạo nên tính cách mạng trong giao
dịch thương mại (Trần văn Hòe, 2010).
2.4. Thái độ và ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến
2.4.1. Khái niệm
Trong từ điển tiếng Việt, khái niệm thái độ được định nghĩa là: “Cách nhìn nhận,
hành động của cá nhân về một hướng nào đó trước một vấn đề, một tình huống
cần giải quyết. Đó là tổng thể những biểu hiện ra bên ngoài của ý nghĩ, tình cảm
của cá nhân đối với con người hay một sự việc nào đó”.
Thái độ là một trong những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến dự định và từ đó
ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cho nên nó thu hút sự chú ý từ các nhà nghiên
cứu về hành vi của khách hàng, theo Venkatesh và cộng sự (2003), thái độ đối
với dịch vụ ngân hàng trực tuyến được định nghĩa là phản ứng tình cảm của một
cá nhân đối với sử dụng internet cho các hoạt động giao dịch ngân hàng.
Fishbein và Ajzen (1975) lập luận rằng “thái độ đối với hành vi được tạo
thành niềm tin về việc tham gia vào các hành vi và các đánh giá liên quan đến
niềm tin”. Họ xác định thái độ như là một cảm xúc cá nhân tích cực và tiêu cực
về việc thực hiện hành vi mục tiêu.

27.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
17
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
Fishbein và Ajzen (1980) cho rằng nếu thái độ của một người thuận lợi hơn
đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ, nhiều khả năng người đó sẽ mua hoặc sử
dụng sản phẩm/dịch vụ đó. Assael (1981) cho rằng Thái độ phát triển theo thời
gian thông qua một quá trình học tập bị ảnh hưởng bởi nhóm tham khảo, kinh
nghiệm trong quá khứ và tính cách.
Ý định sử dụng (ITU): ý định được xác định bởi thái độ và chuẩn chủ quan
của khách hàng, từ mô hình lý thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen(1991)
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến, ý
định thể hiện thái độ tình cảm thực sự muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của khách hàng hay trong nghiên cứu này nó giải thích trực tiếp bởi thái độ
của khách hàng (CA).
2.4.2. Lý thuyết hành vi dự định (TPB)
Lý thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior) là sự mở rộng của
lý thuyết TRA để khắc phục hạn chế trong việc giải thích về những hành vi nằm
ngoài kiểm soát. Lý thuyết này đã được Fishbein & Ajzen bổ sung từ năm 1991
bằng việc đề ra thêm yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức như là lòng tin của cá
nhân liên quan đến khả năng thực hiện hành vi khó hay dễ như thế nào. Càng
nhiều nguồn lực và cơ hội, họ nghĩ rằng sẽ càng có ít cản trở và việc kiểm soát
nhận thức đối với hành vi sẽ càng lớn. Yếu tố kiểm soát này có thể xuất phát từ
bên trong của từng cá nhân hay bên ngoài đối với cá nhân. Lý thuyết hành vi dự
định là một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng rộng được sử dụng rộng rãi
trong các nghiên cứu về hành vi của con người (Hung & ctg, 2010).
2.4.3. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA)
Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) là mô hình
nghiên cứu theo quan điểm tâm lý xã hội nhằm xác định các yếu tố của xu hướng
hành vi có ý thức được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu
chỉnh dần theo thời gian.

28.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
18
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
Đến năm 1975 lý thuyết TRA được Fishbein và Ajzen cho rằng: yếu tố
quan trọng nhất quyết định hành vi của con người là ý định thực hiện hành vi đó.
Ý định thực hiện hành vi được quyết định bởi hai nhân tố: thái độ của một người
về hành vi và chuẩn chủ quan liên quan đến hành vi. Kết quả của hai yếu tố này
hình thành nên ý định thực hiện hành vi. Trên thực tế, lý thuyết này tỏ ra rất hiệu
quả khi dự báo những hành vi nằm trong tầm kiểm soát của ý chí con người và
được áp dụng rộng rãi trong nhiều lãnh vực như: Hành vi người tiêu dùng cho
thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng, các dự
đoán về ý định sử dụng ngân hàng điện tử của Dr.Hossein Rezaei Dolat Abadi,
(2012),… như vậy lý thuyết hành động hợp lý là lý thuyết giải thích tốt nhất cho
hành động hợp lý mà sau này Davis (1989) đã phát triển cho mô hình chấp nhận
công nghệ (TAM).
2.4.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Để kiểm tra mức độ hiệu quả của một hệ thống sản xuất, các nhà phát triển
nghiên cứu những lý do tại sao mọi người quyết định sử dụng hay không sử dụng
một hệ thống thông tin. Mô hình chấp nhận công nghệ là một hệ thống lý thuyết
thông tin cho rằng các mô hình mà người dùng chấp nhận sử dụng một hệ thống
công nghệ. Mô hình TAM được cung cấp bởi Davis (1989) là một phần mở rộng
của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB).
Lý thuyết hành động hợp lý và lý thuyết hành vi hoạch định chứng tỏ có kết quả
khá tốt trong việc dự báo các hành vi của con người. Mục tiêu của TAM là để
giải thích những gì quyết định chấp nhận máy tính có khả năng giải thích hành vi
người sử dụng trên một phạm vi rộng lớn của công nghệ máy tính của người
dùng cuối và số lượng người sử dụng, trong khi hợp lý cả về chi phí và hợp lý về
mặt lý thuyết. Mô hình chấp nhận công nghệ giải thích mối quan hệ giữa niềm tin
(sự hữu dụng và dễ dàng sử dụng cảm nhận của một hệ thống thông tin) và thái
độ của người sử dụng, ý định, và sử dụng thực tế của hệ thống TAM thừa nhận
hai cấu trúc lý thuyết, tính hữu dụng cảm nhận (PU) và dễ dàng sử dụng cảm
nhận (PEOU) là yếu tố quyết định cơ bản chấp nhận người sử dụng một số hệ

29.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
19
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
thống thông tin của các công trình nghiên cứu đã được thực hiện sử dụng TAM
và giới thiệu các biến khác mà được xác nhận là có tác động trên tính hữu dụng,
dễ dàng sử dụng, thái độ chấp nhận của người sử dụng, và ý định sử dụng
(Hanudin, 2007; Muniruddeen, 2007; Pikkarainen et al, 2004). Davis xác định
rằng trong tương lai nghiên cứu về chấp nhận công nghệ phải giải quyết tác động
của các biến số khác hữu ích, dễ sử dụng và người dùng có ý định chấp nhận.
Hiệu quả của TAM có thể được tăng lên bằng cách khám phá bản chất và ảnh
hưởng cụ thể của các yếu tố công nghệ và cách sử dụng ngữ cảnh mà có thể ảnh
hưởng đến chấp nhận của người dùng. Ví dụ, Hanudin (2007) kết luận rằng sự tín
nhiệm là trung tâm của hệ thống ngân hàng trực tuyến và tìm thấy máy tính tự
hiệu quả như là một ảnh hưởng lớn vào tính dễ sử dụng cảm nhận. Để thảo luận
về việc sử dụng ngân hàng điện tử, Muniruddeen (2007) đã sử dụng mô hình
TAM mở rộng để kiểm tra an ninh nhận thức và sự riêng tư cá nhân của ngân
hàng trực tuyến ở Malaysia. Jahangir et al. (2008) đã sử dụng TAM mở rộng với
thái độ theo lý thuyết hành động hợp lý để xác định sự thích ứng của khách hàng
đối với ngân hàng điện tử. Mô hình chấp nhận công nghệ cũng đã được sử dụng
và mở rộng trong nghiên cứu Vincent xem xét các biến nhân khẩu học và phân
tích bởi một phân tích bất biến (Vincent et al, 2005). Pikkarainen et al. (2004) đã
tiến hành mô hình TAM bằng cách thêm hưởng thụ cảm nhận như là một biến
bên ngoài.
Vì vậy, nhận thức dễ sử dụng và tính hữu dụng có thể không hoàn toàn xác
định ý định của người sử dụng thông qua khảo sát ngân hàng điện tử, do đó cần
phải kiểm tra các yếu tố bổ sung có thể dự đoán tốt hơn sự chấp nhận của ngân
hàng điện tử. Máy tính tự hiệu quả, nhận thức sự tín nhiệm, nguy cơ nhận thức,
chất lượng của kết nối internet, biến nhân khẩu học và sự thú vị cảm nhận là
những yếu tố mở rộng nhằm kiểm tra tính hiệu quả mà người dùng chấp nhận sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

30.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
20
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
2.4.5. Một số nghiên cứu về Thái độ và ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến
2.4.5.1 Mô hình nghiên cứu “Mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ e-banking
tại IRAN” của Dr.Hossein Rezaei Dolat Abadi (2012)
Theo mô hình nghiên cứu này Dr.Hossein Rezaei Dolat Abadi đã nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng e-banking tại IRAN bao gồm
các nhân tố:
1) Sự hữu ích cảm nhận (PU)
2) Dễ dàng sử dụng cảm nhận (PEOU)
3) Sự tín nhiệm cảm nhận (PC)
4) Sự thú vị cảm nhận (PE)
5) Các yếu tố nhân khẩu học (AIE)
6) Thái độ khách hàng (CA)
7) Ý định sử dụng (ITU)
Hình 2.1 Mô hình mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ e-banking tại IRAN
(Nguồn: Dr.HosseinRezaei Dolat Abadi, International Journal of Academic
Research in Business and Social Sciences, June 2012, vol. 2, no. 6)

31.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
21
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các yếu tố: Sự hữu ích cảm nhận, Dễ dàng
sử dụng cảm nhận, Sự tín nhiệm cảm nhận, Sự thú vị cảm nhận có ảnh hưởng
theo các mức độ khác nhau và thật bất ngờ yếu tố sự thú vị cảm nhận (PE) lại có
tác động mạnh nhất đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
IRAN nên có thể phù hợp cho nghiên cứu này trong đó các giả thiết H5 và H6 bị
loại bỏ.
2.4.5.2. Mô hình nghiên cứu “Rào cản sự chấp nhận sử dụng internet banking
tại Tunisian” của Mohamed Rochdi Keffala (2010)
Theo mô hình nghiên cứu này Mohamed Rochdi Keffala đã nghiên cứu các nhân
tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng internet banking tại Tunisian bao gồm:
1) Chi phí cảm nhận
2) Tiếp xúc con người
3) Tính năng cá nhân
4) Sự hữu ích cảm nhận
5) Dễ dàng sử dụng cảm nhận
6) Nhận thức về IB
7) Niềm tin
8) An toàn
9) Rủi ro cảm nhận
Các nhân tố này tác động đến dự định sử dụng (Intention) và thực sự muốn sử
dụng (Actual Use).
Kết quả của nghiên cứu này (Hình 2.2) cho thấy các yếu tố: Chi phí cảm
nhận, tiếp xúc con người, tính năng cá nhân, Sự hữu ích cảm nhận (có ảnh hưởng
lớn nhất), Dễ dàng sử dụng cảm nhận, nhận thức, niềm tin, an toàn, Rủi ro cảm
nhận có ảnh hưởng theo các mức độ khác nhau đến ý định sử dụng và thực sự sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Tunisian nên có thể chọn hai nhân tố chi
phí cảm nhận và rủi ro cảm nhận để xem tác động như thế nào vào mô hình
nghiên cứu. Tuy nhiên theo nghiên cứu này yếu tố rủi ro cảm nhận (PR) bị bác

32.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
22
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
bỏ, kết quả này trái chiều với mô hình nghiên cứu “Sự chấp nhận ngân hàng điện
tử của khách hàng ở Nigeria” của James A. Odumeru (2012).
Hình 2.2 Mô hình Rào cản sự chấp nhận sử dụng internet banking tại
Tunisian
(Nguồn: Mohamed Rochdi Keffala, University of Liverpool - Institute of
Financial and Actuarial Mathematics March 8, 2010).
2.4.5.3. Mô hình nghiên cứu “Sự chấp nhận ngân hàng điện tử của khách
hàng ở Nigeria” của James A. Odumeru (2012)
Theo mô hình nghiên cứu này của A. Odumeru đã nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử của khách hàng ở Nigeria bao gồm
các nhân tố:
1) Sự hữu ích cảm nhận (PU)
2) Lợi ích cảm nhận (PB)
3) Rủi ro cảm nhận (PR)

33.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
23
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
4) Sự tín nhiệm cảm nhận (PE)
5) Các biến nhân khẩu học (Tuổi(A)/Giáo dục(EB)/thu nhập(Y))
6) Chấp nhận sử dụng (AI)
Kết quả của nghiên cứu này (Hình 2.3) cho thấy các yếu tố: Sự hữu ích cảm
nhận, Lợi ích cảm nhận, Rủi ro cảm nhận, Sự tín nhiệm cảm nhận, các yếu tố
nhân khẩu học có ảnh hưởng theo các mức độ khác nhau đến sự chấp nhận ngân
hàng điện tử của khách hàng ở Nigeria, trong nghiên cứu này yếu tố rủi ro cảm
nhận (PR) có tác động tích cực đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử tại Nigeria
trong khi đó kết quả này trái chiều với mô hình nghiên cứu “Rào cản sự chấp
nhận sử dụng internet banking tại Tunisian” của Mohamed Rochdi Keffala
(2010). Nên có thể chọn một nhân tố sự rủi ro cảm nhận (PR) để xem tác động
như thế nào vào mô hình nghiên cứu này.
Hình 2.3 Mô hình Sự chấp nhận ngân hàng điện tử của khách hàng ở Nigeria
(Nguồn: James A. Odumeru, World Review of Business Research, Vol. 2. No. 2.
March 2012. Pp. 62 – 74)

34.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
24
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
2.4.5.4. Mô hình nghiên cứu “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong
nghiên cứu e-banking ở Việt Nam” của Trương thị Vân Anh (2008)
Trong nghiên cứu này so với ngân hàng truyền thống khi khách hàng sử dụng
ngân hàng điện tử thì còn rất hạn chế, thăm dò vì công nghệ mới mẻ hay thiếu sự
chấp nhận công nghệ từ khách hàng. Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định
các nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi và tác động đến ý định sử dụng ngân
hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam.
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam
(Nguồn: Trương thị Vân Anh – tuyển tập báo cáo “Hội nghị sinh viên nghiên cứu
khoa học” lần 6-2008).
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy nhân tố đặc điểm cá nhân bị loại bỏ,
các nhân tố rủi ro cảm nhận, sự tự chủ, sự thuận tiện, lợi ích cảm nhận, dễ sử
dụng cảm nhận có ảnh hưởng đến thái độ và dự định sử dụng ngân hàng điện tử
của khách hàng. Vì vậy nhân tố này (PR) sẽ được đưa vào xem xét trong nghiên
cứu này để đánh giá mức độ ảnh hưởng điều này cũng phù hợp với bối cảnh
nghiên cứu và các ý kiến của các chuyên gia.
2.4.5.5. Mô hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử
dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM” của

35.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
25
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
Nguyễn Thị Kim Anh (2012)
Trong nghiên cứu này nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng ngân
hàng trực tuyến như sau:
1) Dễ sử dụng
2) Hứu ích
3) Sự tương tác
4) Rủi ro
5) Niềm tin
6) Chi phí
Mô hình như sau:
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến thái độ đối với
sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng

36.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
26
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy nhân tố sự tương tác bị loại bỏ, các nhân tố
dễ sử dụng, hữu ích, rủi ro, niềm tin, chi phí có ảnh hướng đến thái độ đối với sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến với các mức độ khác nhau mà trong đó yếu tố
tính hữu ích (PU) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất.
Qua 5 nghiên cứu ở trên chúng ta thấy rằng:
- Các nghiên cứu này đều xác định các nhân tố ảnh hưởng như: Sự hữu ích
(PU), dễ dảng sử dụng (PEOU), sự thú vị (PE), Sự tín nhiệm (PC), Chi phí
(PSCT), Rủi ro (PR), niềm tin, an toàn, nhân khẩu học,… có những mức độ ảnh
hưởng tích cực và tiêu cực đến thái độ và ý định sử dụng, tuy nhiên mỗi nghiên
cứu tại các thị trường khác nhau sẽ có những nhân tố ảnh hưởng ở thị trường này
nhưng lại không ảnh hưởng ở thị trường khác vì vậy đề tài này một lần nữa kiểm
chứng thêm tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long. Trong đó nhân tố chi phí
trước đây thường được bỏ qua đối với các ngân hàng mới tham gia thị trường
nhưng ngày nay các ngân hàng đang tăng dần thu phí các dịch vụ này vì vậy yếu
tố này cần được kiểm chứng.
- Các lý thuyết nền sử dụng: Trong các nghiên cứu trên các lý thuyết thường
được sử dụng như: lý thyết hành vi, Lý thuyết hành vi dự định (TPB), lý thuyết
hành động hợp lý (TRA), mô hình chấp nhận công nghệ TAM,… các lý thuyết
này giải thích rất tốt cho hành vi khách hàng đã được rất nhiều nghiên cứu sử
dụng nên các lý thuyết này được sử dụng cho nghiên cứu này.
2.5. Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại khu vực ĐBSCL
Ngày nay hầu như các ngân hàng đều cho ra đời hệ thống ngân hàng trực tuyến
dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông. Với nhiều lợi ích
mà nó mang lại cho khách hàng trên cả nước nói chung và vùng Đồng Bằng
Sông Cửu Long nói riêng thì đang được rất nhiều các hệ thống Tổ chức tín dụng
mở rộng khai thác dịch vụ này bởi vì khi đã triển khai được dịch vụ này thì việc
triển khai ra các khu vực như ĐBSCL không gặp khó khăn rào cản về vị trí địa lý
nên các ngân hàng hầu như đã triển khai đủ các dịch vụ ngân hàng trực tuyến
trên khắp 13 tỉnh, thành.

37.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
27
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
Tại Thành Phố Hồ Chí Minh là trung tâm lớn nhất trong cả nước về ứng
dụng thương mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng, hiện nay các
NHTM đã phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử với
những tính năng tiện lợi có xu hướng ngày càng tăng lên. Nhiều dịch vụ thanh
toán mới hiện đại và các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích đi kèm đã được các ngân
hàng khai thác đưa vào hoạt động, làm phong phú thêm cho dịch vụ thanh toán,
tạo ưu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng. Do đó các ngân hàng đã chú trọng đầu
tư công nghệ, cơ sở hạ tầng một cách hiệu quả nhằm phục vụ tốt dịch vụ thanh
toán qua ngân hàng điện tử với phạm vi ngày càng mở rộng tới các đối tượng
doanh nghiệp, cá nhân các tầng lớp dân cư và người nước ngoài, tạo điều kiện
thuận lợi cho việc thanh toán giữa các bên (Nguyễn Văn Dũng, 2012. Phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử tại TP.HCM, thực trạng và tầm nhìn đến năm 2015.
Tạp chí tin học Ngân hàng số 5-2012).
Các NHTM đang hợp tác với đối tác thứ ba trong việc triển khai dịch vụ
thanh toán điện tử nhằm giảm chi phí đầu tư, tăng tính cạnh tranh, tính tiện ích
trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giúp ngân hàng giảm bớt
việc thực hiện thanh toán qua chứng từ thanh toán bằng giấy, tạo sự tiện lợi cho
khách hàng, khách hàng không cần tới ngân hàng nhưng vẫn có thể thực hiện
được các giao dịch thanh toán thông qua ngân hàng trực tuyến. Đồng thời việc
hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo mật sẽ tạo được mức độ bảo mật
cao, đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng và ngân hàng nâng cao được niềm
tin cho khách hàng.
Các chuyên gia nhận định dịch vụ ngân hàng trực tuyến có nhiều tiềm năng
để phát triển ở Đồng Bằng Sông Cửu Long vì số lượng người sử dụng ở thị
trường này vẫn còn tương đối thấp so với dân số, trong khi đó trình độ dân trí
ngày càng được nâng cao, thu nhập ngày càng cải thiện nên ĐBSCL được xem
như một thị trường màu mỡ đầy tiềm năng vì vậy hầu hết các ngân hàng thương
mại Việt Nam đã có mạng lưới tại đây và được mô tả trong bảng số liệu bảng 2.1
bên dưới.

38.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
28
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
Bảng 2.1 Danh sách các NHTM cung cấp dịch vụ Internet Banking tại Khu
Vực ĐBSCL
STT Tên Ngân hàng
Tra
cứu
thông
tin
Chuyển
khoản
trong hệ
thống
Chuyển
khoản
ngoài hệ
thống
Thanh
toán hóa
đơn
1 NH TMCP Ngoại Thương (VCB)    
2 NH TMCP Công Thương VN    
3 NH Đầu tư và Phát triển (BIDV)    
4 NH Nông nghiệp và PT nông thôn    
5 NH TMCP Hàng Hải (Maritimebank)    
6 NH TMCP Sài Gòn Thương Tín    
7 NH TMCP Đông Á (OCB)    
8 NH TMCP Nam Á (NamAbank)    
9 NH TMCP Sài Gòn Công thương    
10 NH TMCP Việt Nam thịnh vượng   
11 NH TMCP Kỹ Thương (Tecombank)    
12 NH TMCP Quân đội (MBBank)   
13 NH TMCP Phương Nam    
14 NH TMCP Việt Nam Tín Nghĩa    
15 NH TMCP Phương đông (OCB)    
16 NH TMCP Sài gòn (SCB)    
17 NH TMCP Việt Á (VỉetABank)   
18 NH TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB)    
19 NH TMCP An Bình (ABB)    
20 NH TMCP Nam Việt (NAVIBANK)  
21 NH TMCP VN Thương Tín    
22 NH TMCP Đại Dương (OceanBank)    
23 NH TMCP Phương Tây   
24 NH TMCP Liên Việt (LienVietBank)    
25 NH TMCP bảo việt    
26 NH TMCP Tiên Phong    
27 NH PT nhà ĐBSCL (MHB) 
28 NH TMCP Bắc Á (BacAbank)    
29 NH TMCP Kiên Long    
30 NH TMCP Mê Kông (MDB) 
31 NH TMCP Quốc Tế (VIB)    
(Nguồn: Thu thập từ các Website của các ngân hàng trên địa bàn Khu Vực
ĐBSCL đến 30/06/2013).
Tính đến thời điểm 30/06/2013 tình hình thanh toán bằng tất cả các phương tiện

39.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
29
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long cho thấy việc thanh toán qua internet còn
rất khiêm tốn do thói quen, đặc điểm của vùng miền vì vậy các ngân hàng cần
khai thác thị trường này tốt hơn và đây cũng là mục tiêu của nghiên cứu này.
Bảng 2.2 Báo cáo tình hình thanh toán bằng các phương tiện tháng 06/2013
của Khu Vực ĐBSCL
Chỉ tiêu Tên chỉ tiêu
Số
lượng Giá trị
4C014 301 Lệnh chi dùng để thanh toán 2,572 2,302,677,451,944
4C014 401 Nhờ thu dùng để thanh toán 307 172,295,612,559
4C014 901 PTTT khác dùng để rút tiền mặt 84,877 7,654,571,544,985
4C014 902 PTTT khác dùng để thanh toán 47,504 5,695,394,509,038
4C014 05 Số lượng giao dịch thanh toán được xử lý qua
chuyển tiền điên tử 42,504
4C014 06 Giá trị giao dịch thanh toán được xử lý qua
chuyển tiền điên tử 11,695,394,509,038
4C014 07 Số lượng giao dịch thanh toán được xử lý qua
chứng từ 72,679
4C014 08 Giá trị giao dịch thanh toán được xử lý qua
chứng từ 2,302,973,064,503
4C014 09 Số lượng giao dịch thanh toán được xử lý qua
Internet, mobile, PC kết nối mạng 12,235
4C014 10 Giá trị giao dịch thanh toán được xử lý qua
Internet, mobile, PC kết nối mạng 721,825,125,000
4C014 23 Số lượng chuyển tiền nội địa qua SWIFT
4C014 24 Giá chuyển tiền nội địa qua SWIFT
4C014 25 Số lượng chuyển tiền quốc tế nội địa qua
SWIFT 1,307
4C014 26 Giá trị chuyển tiền quốc tế nội địa qua
SWIFT 2,963,882,529,438
4C014 27 Số lượng chuyển tiền quốc tế đến qua SWIFT 2,193
4C014 28 Giá trị chuyển tiền quốc tế đến qua SWIFT 128,021,093,576
4C02024 01 Số lượng giao dịch thanh toán nội bộ 5,988
4C02024 02 Giá trị giao dịch thanh toán nội bộ 7,512,945,575,991
4C02044 05 Số lượng chuyển tiền đi bằng ngoại tệ 2.520
4C02044 06 Giá trị chuyển tiền đi bằng ngoại tệ 12,257,919,092,167
4C02044 07 Số lượng chuyển tiền đến bằng ngoại tệ 1.330
4C02044 08 Giá chuyển tiền đến bằng ngoại tệ 2,360,830,378,588
4C02054 01 Số lượng máy ATM (Máy rút tiền tự động)
đặt tại tỉnh ww
4C02054 02 Số lượng đầu cuối máy POS/EFTPOS/EDC
(Nguồn: Tổng hợp báo cáo Ngân hàng Nhà Nước Cần Thơ).

40.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
30
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
2.6. Mô hình nghiên cứu
Qua phân tích thực tiễn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các Ngân hàng thương
mại Việt Nam tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long và các nghiên cứu trong
và ngoài nước về lãnh vực ngân hàng điện tử, ngân hàng trực tuyến và tham khảo
ý kiến của các chuyên gia đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
- Theo mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) trong nghiên cứu của Davis (1989)
là một mô hình thích hợp để giải thích hành vi của khách hàng về việc sử dụng
ngân hàng trực tuyến. Bổ sung xem xét hai yếu tố chính PU và PEOU, mô hình
này đã được phát triển bởi bốn yếu tố khác đề cập đến sự thú vị cảm nhận (PE),
sự tín nhiệm cảm nhận (PC), Tuổi/thu nhập/Giáo dục (AIE) và thái độ khách
hàng (CA)
 Sự hữu ích (PU) và dễ dàng sử dụng cảm nhận (PEOU)
Như đã đề cập trước, những yếu tố chính có nguồn gốc từ TAM bằng cách sử
dụng định nghĩa của Davis, PU đề cập đến "mức độ mà một người tin rằng bằng
cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ nâng cao hiệu suất công việc của
mình" và PEOU được định nghĩa là "mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến là không cần phải nỗ lực, sự dễ sử dụng cảm nhận
thúc đẩy khách hàng sử dụng hệ thống dịch vụ" (Davis, 1989), hai giả thuyết đầu
tiên được đề xuất cũng tương đồng trong nghiên cứu của Nadim Jahangir and
Noorjahan Begum (2008):
H1: Sự hữu ích cảm nhận (PU) có tác động tích cực đến thái độ của khách hàng
H2: Dễ sử dụng cảm nhận (PEOU) có tác động tích cực đến thái độ của khách
hàng.
 Sự thú vị cảm nhận (PE)
Sự thú vị cảm nhận hay hưởng thụ là một biến khác được xem xét trong mô hình
này trong phạm vi hoạt động bằng cách sử dụng máy tính được xem là sự thú vị
của cá nhân (Davis et al., 1992). Pikkarainen et al. (2004), Teo et al. (1999) và
Igbaria et al. (1995) đã nhận thấy rằng PE ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng

41.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
31
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
máy tính. Trên cơ sở đó, có thể hy vọng rằng PE ảnh hưởng đến sự chấp nhận
dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng:
H3: Sự thú vị cảm nhận (PE) tác động tích cực đến thái độ của khách hàng
 Sự tín nhiệm cảm nhận (PC)
Theo Adesina Aderonke et al. (2010) nhận thấy sự tín nhiệm (PC) được định
nghĩa như nhận thức của người sử dụng bảo vệ thông tin giao dịch và dữ liệu cá
nhân chống truy cập trái phép. Nó bao gồm hai yếu tố quan trọng: sự riêng tư và
an ninh (security and private). An ninh đề cập đến việc bảo vệ các thông tin hoặc
các hệ thống khỏi sự xâm nhập trái phép (Egwali, 2008). Trong nghiên cứu
(Adesina Aderonke et al., 2010, Muniruddeen, 2007, Karjaluoto, 2002) đã được
thử nghiệm và xác nhận rằng máy tính có ảnh hưởng đáng kể đến yếu tố dễ dàng
sử dụng và tính hữu dụng cảm nhận. Vì vậy, để nghiên cứu ảnh hưởng của sự tín
nhiệm đối với người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giả thuyết sau đây
được xem xét:
H4: Sự tín nhiệm cảm nhận (PC) có tác động tích cực đến thái độ của khách
hàng
 Chi phí cảm nhận (PCST)
Theo nghiên cứu của Mohamed Rochdi Keffala (2010). Chi phí có tác động tiêu
cực đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Theo nghiên cứu của Mojdeh Ghezelayagh (2006) khi khách hàng sử dụng dịch
vụ này họ có thể giảm chi phí đi lại, giảm chi phí giao dịch, thời gian giao dịch
nhưng phải trả các phí dịch vụ internet, chi phí lắp đặt mạng,… Giả thuyết H5
được đề xuẩt:
H5: Chi phí cảm nhận (PCST) có tác động tiêu cực đến thái độ của khách hàng.
 Rủi ro cảm nhận (PR)
Rủi ro là kết quả của một hành vi, sự nguy hiểm và mức độ nghiêm trọng của hậu
quả tiêu cực tham gia vào hành vi đó (Pavlou, 2001; Chan and Lu, 2004). Khi

42.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
32
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ này nhằm giảm thiểu rủi ro và các tổn
thất dự kiến như là sự không an toàn, lộ bí mật thông tin hoặc là những sai sót
xảy ra nếu chấp nhận phương thức giao dịch khác, việc quyết định chủ yếu dựa
vào kinh nghiệm riêng của mình.
Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011) mô
hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam đăng trên tạp chí phát
triển KH&CN, tập 14, số Q2-2011. Yếu tố Rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực lên sự
chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử, trong nghiên cứu này cho kết quả
(sig.=0.006, β= -0.101).
Giả thuyết sau được đề xuất:
H6: Rủi ro cảm nhận (PR) có tác động tiêu cực đến thái độ của khách hàng
 Thái độ của khách hàng (CA)
Các nhà nghiên cứu đã cho rằng thái độ như là trình điều khiển của tiện ích người
tiêu dùng và nó cho thấy sự nhận thức của độ tin cậy, tính hữu dụng và thái độ cá
nhân người tiêu dùng được lập luận có một hiệu quả, mạnh mẽ trực tiếp và tích
cực vào ý định của người tiêu dùng để thực sự sử dụng hệ thống thông tin mới
(Jahangir, et al, 2007) và các hành vi sẽ dự đoán được ý định sử dụng của khách
hàng.
Theo kết quả nghiên cứu của Trần Thị Lam Phương và Phạm Ngọc Thúy
(2011). Yếu tố tác động đến ý định chia sẻ tri thức của bác sĩ trong bệnh viện tiếp
cận theo lý thuyết hành vi hoạch định TPB đăng trên tạp chí phát triển KH&CN,
tập 14, số Q2-2011. Thái độ đối với việc chia sẻ tri thức có tác động dương lên Ý
định chia sẻ tri thức của bác sĩ, thu được kết quả (sig.=0.000, β=0.446).
Giả thuyết sau đây được đề xuất:
H7: Thái độ khách hàng có một tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến.

43.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
33
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
Mô hình nghiên cứu chính thức đề xuất như sau :
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của khách hàng tại Khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long.
Tóm tắt chương 2
Trong chương này đã nêu ra được một số mô hình nghiên cứu và các lý thuyết
liên quan đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến, các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và
ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết
và các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố. Chương tiếp theo sẽ trình bày
phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thu thập và xử lý số liệu cho nghiên
cứu.

44.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
34
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Trong chương 2 chúng ta đã đề xuất được mô hình nghiên cứu lý thuyết (hình
2.6), trong chương này giới thiệu về quy trình nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, thang
đo, phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá thang đo và mô tả quy
trình nghiên cứu.
3.1. Quy trình nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và
(2) nghiên cứu chính thức.
3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp định tính và định
lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành dùng phương pháp thảo luận
nhóm tập trung và tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ
sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu, hình thành thang
đo nháp. Tác giả tiến hành phỏng vấn 3 chuyên gia về dịch vụ ngân hàng trực
tuyến và 12 khách hàng đại diện cho các nhóm khách hàng tại khu vực ĐBSCL.
(xem phụ lục 01, trang iv)
Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện với mẫu nhỏ bằng phương
pháp phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi chi tiết để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy,
giá trị của các thang đo nháp đã được thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp nhằm
hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức. Thời gian thu
thập từ ngày 27/05/2013 đến ngày 19/06/2013. (xem phụ lục 02, trang ix).
3.1.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng nhằm
kiểm định mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong
mô hình. Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin thông qua khách hàng của
các chi nhánh đang hoạt động tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long. Thời gian
thu thập từ ngày 25/06/2013 đến ngày 20/08/2013. (xem phụ lục 03, trang xii).

45.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
35
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
Thang
đo
Nghiên cứu chính thức định
lượng (khảo sát 315 khách hàng)
- Hồi quy, T-test,
ANOVA, và các thống kê
mô tả.
Viết báo cáo nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp cả nghiên cứu định tính
và định lượng, một sơ đồ quy trình nghiên cứu được đề xuất như sau:
XÂY DỰNG BIẾN
ĐÁNH
GIÁ SƠ
BỘ
ĐÁNH
GIÁ
CHÍNH
THỨC
Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Thang đo chính
Nghiên cứu sơ bộ định
lượng (khảo sát 167
khách hàng): Cronbach
Alpha, EFA
Thang
đo
Tra cứu
lý thuyết
Nghiên cứu
định tính (thảo
luận nhóm
chuyên gia)
Phân tích EFA
(kiểm định gtrị thang đo)
Cronbach’s Alpha
(kiểm định độ tin cậy)
- Hệ số KMO;
- Phương sai trích;
- Egienvalue;
- Trọng số nhân tố,
…
- Cronbach Alpha ≥ 0.6
- Tương quan biến tổng ≥ 0.3
Mục tiêu
nghiên cứu

46.
l
O
M
oAR
cPSD
| 13
8675
43
36
Dow nloaded by V?n Long (thienlonglighting@gmail.com)
Bước 1: Đánh giá sơ bộ
- Phân tích sơ bộ định tính: được thực hiện trên cơ sở nguồn dữ liệu thứ cấp
là các tài liệu học thuật, các tạp chí và các nghiên cứu hiện có tại các tổ chức tín
dụng nhằm hoàn chỉnh cơ sở lý thuyết, đưa ra mô hình lý thuyết về dịch vụ ngân
hàng trực tuyến và các giả thuyết của mô hình.
- Nghiên cứu sơ bộ định lượng: nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực
hiện với mẫu nhỏ (n>=33*5=165 mẫu) bằng phương pháp phỏng vấn thông qua
bảng câu hỏi chi tiết để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy, giá trị của các thang đo
nháp đã được thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp nhằm hoàn thiện thang đo và
bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Bước 2: Đánh giá chính thức
- Nghiên cứu chính thức định lượng: được thực hiện bằng phương pháp sử
dụng bản câu hỏi với mẫu khảo sát bao gồm 315 khách hàng được thu thập thông
qua khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam tại khu vực ĐBSCL.
- Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo
sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, T-test, Anova,... được sử dụng để
kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.
- Trên cơ sở kết quả phân tích nghiên cứu định lượng và các báo cáo của
các đơn vị kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua các năm, tác giả đề xuất
một số hàm ý để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho các Ngân
hàng thương mại Việt Nam tại khu vực ĐBSCL.
3.2. Phương pháp xử lý số liệu
3.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Croncbach Alpha
Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo và thang đo phải đạt được giá
trị và độ tin cậy (bao gồm từ ba biến quan sát trở lên). Cronbach’s alpha là phép
kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ tức là khả năng giải thích cho một khái
niệm nghiên cứu của tập hợp các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s