Ya se ha convertido en un clásico que, a finales de diciembre o principios de enero de los últimos años, numerosas consultoras publiquen pronósticos de las tendencias que marcarán el año entrante, normalmente desde la perspectiva tecnológica. En The Cocktail Analysis hemos querido adoptar un enfoque diferente y construir sobre lo que el consumidor nos ha ido enseñando durante 2015

1. Marzo 2016
Trends review 2015
Los 12 aprendizajes que nos deja el 2015

2. Contenido
Introducción: ¿Por qué Trends Review?
Millennial Consumer o cómo hacer de la necesidad virtud2
Mi estándar es el YA3
Ciudadano vulnerable busca refugio1
2
Del enfado a una larga amistad5
Transferencia de referentes entre categorías4
La paradoja de las organizaciones Customer Centric6
El autoaprendizaje como oportunidad para las marcas8
La metamorfosis de las Low Cost9
Educados en la comparación7
No me preguntes lo que ya sabes11
Los micromomentos del smartphone: ¿lanzaderas o autosuficentes?12
La privacidad en internet: del temor al Gran Hermano al mercado de los datos10

3. Introducción:
¿Por qué
Trends Review?

4. ¿Por qué Trends Review?
4
Ya se ha convertido en un clásico que, a finales de diciembre o principios de
enero de los últimos años, numerosas consultoras publiquen pronósticos de las
tendencias que marcarán el año entrante, normalmente desde la perspectiva
tecnológica.
En The Cocktail Analysis hemos querido ir un paso más allá y construir sobre lo
que el consumidor nos ha ido enseñando durante 2015:
1. Creemos en la importancia de comprender la actualidad como primer
indicador de la tendencia del consumidor en el futuro .
2. Como agencia de conocimiento de consumidor que somos, nos apasiona
profundizar en su comportamiento y que nuestros análisis se centren y
giren en torno a él y no tanto en las potencialidades de la tecnología.

5. 5
Así, desde The Cocktail Analysis hemos desarrollado un documento que recoje
12 aprendizajes sobre el consumidor español en el 2015, los cuales:
● Nacen de forma transversal de nuestros estudios para diferentes
clientes.
● Si bien los identificamos como aprendizajes adquiridos en 2015,
lógicamente su origen puede rastrearse en años anteriores.
● Pueden ser insight accionables para marcas, empresas u organizaciones.
En este sentido, se presentarán del siguiente modo: aprendizaje, descripción,
hechos que lo avalan/ejemplifican, e implicaciones para las marcas.
Esperemos que resulte de interés!!!
¿Por qué Trends Review?

6. 12 aprendizajes que nos deja el 2015

7. 1. Ciudadano
vulnerable busca
refugio

8. 8Ciudadano vulnerable busca refugio //
Y la percepción de escasas probabilidades de retorno al modelo del Estado de Bienestar.
Prevalece la sensación de vulnerabilidad individual
Las universidades públicas han
perdido más de 1500 millones de
euros de financiación en los últimos
cuatro años
Fuente: nuevatribuna.es - 21/01/2015
http://goo.gl/jdkQYp
El consumidor/ciudadano identifica como
una de las principales consecuencias de la
crisis el debilitamiento de muchas redes de
apoyo, especialmente en lo que respecta a
las instituciones del clásico Estado de
Bienestar.
Frente a años atrás, se tiene la sensación de
que se trata de una situación ya
estructuralmente definitiva, lo que produce
temor ante la eventualidad de no tener
cubiertas ciertas necesidades o/y deseos en
el corto o medio plazo.
La autoridad fiscal prevé que la hucha
de las pensiones se quede sin fondos
en 2018
Fuente: El Confidencial - 24/02/2016
http://goo.gl/nuPn47

9. Se están ocupando y resolviendo necesidades (transporte, energía, salud, etc.)
tradicionalmente públicas desde lo privado y colaborativo
Alternativa privada&común para los vacíos públicos
Con mayor o menor
aceptación, la ciudadanía
percibe inevitable que el
mercado y la sociedad civil
terminen ocupándose de
aquellos ámbitos
descuidados o/y
abandonados por el sector
público.
9Ciudadano vulnerable busca refugio //
Som Energía: cooperativa de consumo de energía verde
www.somenergia.coop/es/
Planes de pensiones Caja Rural
Banco Santander: Generación
Encontrada
https://youtu.be/zYHNBRfp5OA
https://www.youtube.com/watch?v=8jHiRYxJqSM
www.somenergia.coop/es/

10. 10Ciudadano vulnerable busca refugio //
Más allá de posicionamientos
ideológicos, se asume -desde la
sensación de “no retorno”- que la
iniciativa privada o común desarrolle
competencias hasta ahora propias de la
esfera pública
La sensación del
no retorno

11. 2. Millennial
consumer, o cómo
hacer de la
necesidad virtud

12. (...) más de un
tercio de los
asalariados (el
34%, 6,7 millones)
son
seiscientoeuristas.
Para ellos, ser
mileurista es una
utopía.
12
La incapacidad de la población Millennial para
insertarse en el mercado laboral en
condiciones que permitan acceder a grandes
bienes, los inclina hacia los micro-consumos -o
consumos a corto- (electrónica, pequeños
viajes…).
Estos micro-consumos satisfacen pequeñas
metas inmediatas sin necesidad de
comprometer un futuro que se anticipa incierto
e inestable desde un punto de vista personal
(carreras laborales intermitentes y ciclos de
abundancia y “escasez” en la economía
personal).
Fuente: bez.es - 02/02/2016
(http://goo.gl/cs8a0M)
El Mileurismo como utopía – Joaquín Estefanía
(El País - http://goo.gl/RZYVJz)
Millennial consumer o cómo hacer de la necesidad virtud //
Variación de la población activa en los
últimos cuatro años, por segmentos de edad
Los Millennials han dado una respuesta en términos de valores de consumo a una incapacidad
estructural en el acceso a productos de coste relevante
La experiencia de uso y disfrute sin compra

13. 13Millennial consumer o cómo hacer de la necesidad virtud //
Se busca el beneficio de uso&disfrute sin el compromiso que implica la propiedad o los
contratos a largo plazo.
Satisfacer la necesidad sin el peaje de la propiedad
Esta situación abre la puerta a nuevas
propuestas de leasing, propiedades
colectivas, usos compartidos y formas
innovadoras de alquiler

14. En productos de alto y medio valor, las
nuevas generaciones de consumidores
tratan de evitar la propiedad
inclinándose hacia el “alquiler de
experiencias de uso”.
Millennial: el
beneficio del uso y
disfrute sin pasar
por la propiedad
14Millennial consumer o cómo hacer de la necesidad virtud //

15. 3. Mi estándar es el
YA

16. 16
Los tiempos de espera se convierten en una fuente de ansiedad que el usuario percibe “evitable”
Escasa tolerancia con lo no inmediato
Sea como consumidor, usuario o cliente, se ha
normalizado la instantaneidad como realidad
asentada, exigiéndola para todos los ámbitos y
categorías de su vida cotidiana (desde la respuesta
en WhatsApp al acceso a contenidos o la entrega
de la compra online).
Esta instantaneidad se acompaña, además, de la
demanda de control permanente sobre la situación
específica en la que se encuentra su comunicación,
orden o transacción en cada instante: si su mensaje
se ha recibido (y leído), en qué lugar se encuentra
su compra, cuánto tardará su taxi, …
Mi estándar es el YA //

17. 17
El servicio inmediato y la comunicación instantánea se dan por hecho: las esperas se vuelven
factores de riesgo en las relaciones, ya sean comerciales o personales.
La inmediatez es un estándar para el consumidor,
pero aún diferencia entre las compañías.
Un 36% de los
españoles
abandonan un
establecimiento sin
comprar nada si
encuentran una
cola de espera en la
caja
Fuente: State of Retailing
Study-2015 (Epson)
36%
Compradores que
no esperan más
de tres segundos
antes de
abandonar una
web de compras o
de viajes
Fuente: ForresterConsulting
on behalf of Akamai
Technologies (Online
Consumers )
40%
Mi estándar es el YA //

18. Factor de estrés que impulsa y electrifica
las organizaciones. Gran potencial de
innovación de la mano de la atención, la
gestión del punto de venta y la logística.
La dictadura del
YA!
18Mi estándar es el YA //

19. 4. Transferencia de
referentes entre
categorías

20. Directivo responsable servicio Post-
Venta
Estudio paracliente TCA (2016)
20
Son aquellas compañías que proporcionan la mejor experiencia, al margen del sector en el
que operen.
La referencia no es necesariamente el líder de la misma categoría
El estándar de evaluación de un servicio ya no es el
mejor player de cada categoría: las referencias y
exigencias se transfieren entre categorías. Así, las
empresas disruptivas son las que establecen los
estándares de exigencia, sea en servicio o tecnología.
Las expectativas de incorporar las innovaciones se
transfieren de forma instantánea a todos los
momentos del customer journey.
Del mismo modo que en desarrollo de producto se
tiene en cuenta el “producto mínimo viable”, para el
consumidor existe un “criterio mínimo de valoración”
de la experiencia que permea entre categorías
(...) el consumidor no
entiende que cuando
tiene que venir a
nuestra postventa no
pueda haber un
proceso de selección y
definición de la visita
(hora, local, tipo de
visita) que sí tiene
cuando va a Sanitas o
cuando contrata un
vuelo.
No comprendo cómo
es que los del teléfono
pueden decirme
exactamente, en cada
momento, los datos
que llevo consumidos,
y los de la luz, el gas y
el agua necesitan
“hacer una
estimación”
Cliente de compañía de energía
Estudio paracliente TCA (2016)
Transferencia de referentes entre categorías //

21. 21
El consumidor espera encontrar las best practices de cada categoría en todos sus consumos.
El significado del “ámbito competitivo” se amplia
Es en la utilización de soluciones
tecnológicas donde el consumidor da
por “descontada” con más intensidad
la transferencia: una vez un
dispositivo/solución tecnológica
aporta un beneficio relevante en una
categoría, se demanda en las
restantes.
Lo posee
actualmente
Lo comprará antes
de 12 meses
Lo comprará los
próximos 1-3 años
Fuente: Engaging the Digital Consumer in the New Connected World-2015(Accenture)
Dispositivo que poseen e intención de adquirirlo
Transferencia de referentes entre categorías //
1212 17
12 17 11
12
8
17 14
9 1316
9
10
8 14 14
8 12 10
Wearable fitness
monitor
SmartWatch
Cámara/sistema de
vigilancia por internet
Sistema de
entretenimiento en coche
Termostato inteligente
Dispositivo de salud
wearable
Impresora 3D
Drone Personal
40
41
7
41
7
7
37
6
3814
38
6
16 13
35
5
28
4
16
10

22. Una disrupción relevante de servicio que
transforma la experiencia de cliente en
cualquier categoría, se solicita de
inmediato a todas las demás
La transferencia
entre categorías

23. 5. Del enfado a una
larga amistad

24. 24
Ante cualquier problema, el consumidor se prepara para lo peor.
No están acostumbrados al cuidado de la experiencia
en la gestión de los errores.
Sólo el 25 % de los
encuestados, de todo el
mundo, dijeron que
sienten que los
empleados "están de su
lado".
Investigación global sobre la experienciadel cliente
(AchieveGlobal)
25%
Los consumidores y usuarios han aceptado los
errores e incidencias como parte de relación
habitual con las marcas. Es parte de la
humanización de las organizaciones: falibles,
“huelen” a las personas que están detrás.
Al mismo tiempo, también se han acostumbrado a
una mala gestión de las mismas y se revelan muy
sorprendidos cuando éstas se resuelven con
cordialidad y eficacia.
Del enfado a una larga amistad //

25. 25
La gestión de los errores, crucial para una
experiencia óptima.
De acuerdo con los consumidores, los
dos mejores comportamientos
positivos de los empleados eran: "pedir
disculpas" (en el 28% de los
comentarios) y "ser amable" (17%).
Investigación global sobre la experiencia del cliente (AchieveGlobal - 2013)
En ocasiones, una resolución
adecuada y “en el momento”, con
un adecuado tono emocional,
puede llegar a significar un valor
añadido realmente diferencial en la
experiencia de cliente y la imagen
de marca, especialmente para
aquellas compañías que no son
líderes de su categoría (en el caso
de las líderes, el grado de malestar
por la incidencia no se rebaja pese
a una gran atención).
Los dos principales comportamientos
negativos de los empleados que fueron
mencionados son: "ser grosero" (en el
23% de los comentarios) y dar una
respuesta "automática o falsa" (17%).
Del enfado a una larga amistad //

26. El número de incidencias no afecta
necesariamente a la satisfacción con la
compañía: compañías con un mayor
número de incidencias pueden presentar
un mejor NPS gracias a su gestión de las
incidencias.
Una adecuada
gestión del error
puede llegar a
mejorar el NPS.

27. 6. La paradoja de la
organización Customer Centric:
los empleados más
vulnerables, los protagonistas.

28. 28
La actitud customer- centric supone una inyección de estrés en las organizaciones que
recae especialmente en los human touch point de contacto directo con cliente (comercial &
atención)
Las organizaciones customer-centric hacen recaer una gran
presión en la primera línea de servicio
El consumidor y sus exigencias a las
organizaciones (estándar del ya, nivel
de exigencia transferido desde otras
categorías, relevancia de la gestión de
la incidencia) operan como un factor
de estrés: las tensa, las lleva al límite,
hace saltar sus costuras y pone en
entredicho tanto estructuras
organizacionales como procesos.
Y ese estrés es gestionado
esencialmente desde los perfiles de
primera línea.
Lo fácil y rutinario, no necesitará
personal cualificado, pero las
interacciones p2p cada vez serán
más sofisticadas, y las empresas
deben ser conscientes y tener el
personal adecuado para atender
estas situaciones. Conseguir esa
simbiosis requiere que las personas
que lo hacen realidad tengan
ciertos skills, pero también
requiere que las empresas les den
un trato especial, inviertan en su
desarrollo y realmente los pongan
"en primera línea" dentro de sus
organizaciones.
Fuente: LauraAbarquero
(Director Client Strategy.ING
Spain&Portugal)
La paradoja de la organización Customer Centric //

29. 29
La responsabilidad de proporcionar una óptima experiencia de cliente reacae en perfiles de alta precariedad, subcontratación,
peores condiciones laborales, elevada rotación, etc.
La responsabilidad recae en los perfiles de mayor precariedad
Retribución anual media en España (2013) y variación del poder adquisitivo respecto al año anterior
80.330€
Directivos Mandos intermedios
36.552€
Empleados
21.307€
Fuente: Evolución de las retribuciones durante la crisis 2007-2014 (ICSA y EADA Business School)
La paradoja de la organización Customer Centric //
+3,42%
- 8,56%
- 4,72%

30. Los empleados más vulnerables, los
protagonistas. La apuesta por la
“primera línea” no se reduce al diseño
de procesos de atención, onboarding o
venta: también implica una
revalorización profesional de los perfiles
en contacto con el cliente
La paradoja de la
organización
customer- centric

31. 7. Educados en
la comparación

32. 32
En determinados sectores (seguros, hipotecas,
vuelos, …) en los que los comparadores han
logrado situarse como mediadores de
referencia, los consumidores han aprendido a
evaluar la oferta exclusivamente por los
criterios contemplados por el comparador,
donde el precio es central.
Esta dinámica “uniformiza” el mercado e
impacta en la configuración de la oferta: las
compañías optan por desarrollar un “producto
mínimo comparable” que permita contrastarlo
con los demás competidores de la categoría
desde las plataformas disponibles.
Comparador de seguros
Relevantes cuando el consumidor se encuentra ante productos difíciles de entender
(seguros, hipotecas, …) o cuya oferta es inabarcable (coches, viajes, …).
Los comparadores: resuelven la complejidad de la decisión a la vez
que uniformizan el mercado
Educados en la comparación //
rastreator.com
momondo.es
Comparador de viajes

33. 33
La “educación” del consumidor que han impulsado
los comparadores fuerza a las compañías a
desplegar un progresivo enriquecimento del
producto cuando ya tienen al consumidor en su
entorno (lead) o cuando ya es cliente: es el
momento de los ancilliary, la venta cruzada o los
programas de fidelización.
Al mismo tiempo, los nuevos productos de carácter
disruptivo que se lanzan en categorías mediadas
por comparadores ya no solo se enfrentan al
desconocimiento del consumidor sino también a la
lógica de la comparación.
Educados en la comparación //
También dificultan el lanzamiento de productos disruptivos por la dificultad en la
introducción de nuevos criterios de valoración.
Los comparadores fuerzan a una simplificación inicial del producto
Usage-Based Insurance: Global Study
(Ptolemus - 2016)
App de póliza de vehículo
que varía en función de los
hábitos de conducción
Agencia de viajes de aventura flexibles,
personalizados y orientados a la integración con
el lugar de destino (transporte público,
alojamientos familiares, …)
pasonoroeste.es

34. Resuelven la complejidad de la toma de
decisión del usuario, a la vez que
suponen un gran desafío a la innovación
en la configuración de producto.
Los comparadores
y “sus
enseñanzas”

35. 8. El auto-aprendizaje
como oportunidad para
las marcas

36. 36
Fruto de tres realidades fundamentales: la menor relevancia de las credenciales
académicas, la disponibilidad y la accesibilidad de microcontenidos
El impulso y auge del autoaprendizaje
Internet ha abaratado y universalizado
el acceso a entornos de aprendizaje.
Esta accesibilidad, particularmente
aprovechada por los más jóvenes, con
cierta frecuencia se realiza al margen
de las instituciones de enseñanza
clásicas, sin atender a las
“credenciales” que aporta la formación
reglada.
El auto-aprendizaje como oportunidad para las marcas //
La sociedad de la información en España
(Fundación Telefónica - 2014)
Media
10
20
30
40
50
De 14
a 19
años
De 20
a 24
años
De 25
a 34
años
De 35
a 44
años
De 45
a 54
años
De 55
a 64
años
De 65
a 99
años
Personas mayores de 14 años que han realizado cursos
online de mayo a julio de 2014

37. 37
Las marcas pueden jugar su rol dentro de los
entornos de autoaprendizaje
Los entornos de autoaprendizaje
(Youtube, MOOC, blogs…) son
espacios de acceso a contenidos de
valor, contenidos impulsados por
iguales, organismos educativos…, pero
en el que ya pueden jugar un rol
relevante marcas y organizaciones
tanto desde programas formativos
como desde micro-contenidos
asociados a sus productos/servicios.
Fuente: VII Estudio Anual de Redes Sociales
http://goo.gl/mlfGtG
(The Cocktail Analysis- 2015)
www.google.es/landing/activate
El auto-aprendizaje como oportunidad para las marcas //
miriadax.net

38. La actitud de autoaprendizaje del
consumidor/ciudadano facilita una
relación con las marcas/organizaciones
sustentada en una propuesta de
contenido, sea micro, sea incluso
“planes de estudio” de cierta ambición.
Las marcas como
facilitadoras del
aprendizaje

39. 9. La metamorfosis de
las low cost

40. 40
La saturación de players Low Cost hace que el consumidor afín, sin abandonar la centralidad del precio,
contemple también criterios como la experiencia de cliente o la calidad del servicio/producto
Enriquecimiento de los criterios de evaluación
El consumidor afín a las Low Cost
(prácticamente todos, en al menos alguna
categoría) ha aprendido a sofisticar su
relación con un conglomerado de compañías
que compiten con un mismo modelo (en
cualquier categoría hay ya varias LowCost).
Sea por esta sofisticación de la relación, sea
por un cierto mayor respiro económico,
empieza a ser receptivo a utilizar nuevos
criterios de selección que se suman a un
precio que ya se da por descontado.
La metamorfosis de las Low Cost //
Satisfacción con los servicios de la operadora (0-100)
Fuente: encuesta “Satisfacción con los operadoresde telefonía” (OCU-2014)
Cobertura
devoz
Cobertura
dedatos
Atención
alcliente
Facturación
SATISFACCIÓN
86
78
78
81
76
74
73
68
77
69
68
71
62
59
56
61
89
76
73
71
70
55
52
57
91
83
74
74
74
55
55
56
85
77
76
74
70
64
62
67

41. 41
Se eleva el listón: dando por descontado el precio, aparecen criterios específicos de marca, de
experiencia de compra o de servicio, de configuración de producto…
Ser barato ya no es suficiente
Parte del ejercicio de las
compañías LowCost pasa
por identificar la posible
existencia de sub-
segmentos dentro de un
target que ha ido
madurando la relación y
por tanto, fragmentándose.
Fuente: Libremercado.com-
10/06/2015(http://goo.gl/WDNn9v)
Fuente:
02B.com - 10/01/2016(http://goo.gl/JIHhJd)
Ryanair apuesta por una cabina “con más estilo”
DIA crea una nueva marca orientada a los
productos frescos
La metamorfosis de las Low Cost //

42. El nuevo desafío para las Low Cost reside
en identificar y ejecutar aquellos
elementos de valor para un cliente que, a
su vez, se ha ido sofisticando y
diversificando.
Se eleva el listón,
ser barato ya no es
suficiente.

43. 10. La privacidad en
internet: del temor al
Gran Hermano al
mercado de los datos

44. 44
Las cookies han explicitado al consumidor la relevancia de su comportamiento
digital.
De la sospecha a la puesta en valor.
Diversos desarrollos normativos de
los últimos años han impuesto la
obligatoriedad de avisar a los usuarios
de la captura de sus datos de
navegación a través de cookies.
Esta circunstancia, unida a la
expansión y normalización de
servicios basados en conocimiento de
la navegación, los cuales acaban por
ser percibidos por el consumidor, han
favorecido que el usuario tome
conciencia de sí mismo y sus datos
como objeto de negocio.
La privacidad en internet: del temor al Gran Hermano al mercado de los datos //
España
30 40 50 60 70 80 90 1002010
Italia
Total Europa
Holanda
Alemania
Francia
Reino Unido
Dinamarca
% - Piensan que sus datos personales tienen valor económico
State of PrivacyReport(Symantec - 2015)

45. 45
Desde ofertas especiales, servicios personalizados o una atención extremadamente
individualizada.
El consumidor exige un rendimiento tangible a la
captura de datos
Asimismo, demanda
conservar el control sobre
su información para poder
responder a los
incumplimientos o a la
insatisfacción de sus
expectativas con la retirada
de las concesiones.
Fuente: Transformacióndigital en banca: la perspectiva del consumidor (The Cocktail Analysis - 2015)
http://goo.gl/gjcfWQ
La privacidad en internet: del temor al Gran Hermano al mercado de los datos //
Promociones en los
establecimientos que
suele visitar basado en
su uso de la tarjeta
Productos de
inversión en
base a los
datos del
cliente
Seguro para
el hogar si
acaba de
contratar
una hipoteca
% - Encuestados españoles muy interesados en que su
banco les ofreciera proactivamente
51%
28%
Seguro para el coche
si se acaba de
contratar un
préstamo para la
compra de un vehículo
22%23%

46. No solo ha perdido el “miedo a ser
vigilado” , sino que demanda “el mejor
acuerdo” a cambio de sus datos.
El consumidor,
dispuesto a negociar
por su información

47. 11. No me preguntes lo
que ya sabes

48. 48
Se trata de una derivada de los aprendizajes del “mercado de datos” y del “estándar del ya”:
si ya me conoces no me hagas esperar o repetir información
Si me conoces… anticípate
El usuario se ha habituado a recibir
todo tipo de ofertas y
comunicaciones adaptadas a su
perfil (necesidades y demandas), sus
aficiones e incluso su navegación.
En ocasiones, incluso reciben con
desagrado tener que volver a
introducir perfiles, intereses o
configuraciones preferidas de
producto en los sites que ya han
visitado con anterioridad.
No me preguntes lo que ya sabes //
Que guarde los datos de mis últimas compras
5 10 15 20 25 30 35 40 5045 55 60 65
Tener que registrarme en la página
Recibir ofertas personalizadas según mis compras
Que se guarden mis búsquedas para mostrarme publicidad relacionada mientras
navego por internet
% - Encuestados españoles que declaran estar de acuerdo o muy de
acuerdo con cada uno de estos aspectos de eCommerce
Fuente: encuesta “Los hábitos de compra online de los consumidores españoles”
(IAB - 2015)

49. 49
De forma transversal a todas las categorías: la entidad financiera, el retailer, la cadena
hotelera en la que me suelo alojar, la web habitual…
Se reconoce el interés por la anticipación
Más allá de los beneficios de las
ofertas personalizadas, la
pretensión es anticipar los deseos
del consumidor, traducidos en la
personalización del producto,
servicio y navegación (cuando la
interacción es digital).
La personalización
será más
importante para mi
en los próximos
años
La personalización
y las ofertas
específicas
fomentan mi
lealtad a la marca
Estoy contento de que
las marcas registren mis
hábitos de compra para
proporcionarme una
comunicación a medida y
ofertas personalizadas
% - Encuestados españoles que declaran estar de acuerdo con las siguientes
afirmaciones
Fuente: State of Retailing Study (Epson - 2015)
No me preguntes lo que ya sabes //
79% 73% 73%

50. La anticipación de deseos & necesidades
del consumidor pasa a ser un elemento
configurador de una buena experiencia
de cliente.
Si ya me conoces…
anticipa mis
deseos

51. 12. Los micro-
momentos del
smartphone: ¿lanzaderas
o autosuficientes?

52. 52
El smartphone es el Hub desde el que pivota la gestión de la presencia y relación con el
ámbito digital.
El Smartphone, dispositivo por excelencia en los micro-momentos
El smartphone se ha extendido y consolidado
como el dispositivo por excelencia cuando se
trata de llenar “micro-momentos” (o no-
momentos; aquellos que transcurren entre
tareas o actividades: desplazamientos,
esperas, pequeños descansos, …). Estos
instantes suelen dedicarse a la realización de
pequeñas tareas que no requieren mucha
concentración ni implican demasiado
compromiso: consultas, localización,
comunicación, pequeñas compras o
microtransacciones, …
Las actividades de mayor exigencia en
ocasiones quedan condicionadas a la
disposición de tiempo y de otro dispositivo.
51% 41% 41%
36% 33% 26%
Entre los que ven contenidos sobre smartphone, momentos y lugares en los
que acceden al mismo
Fuera de casa; en el
transporte, en la comida, …
En casa cuando no puedo usar
el televisor (en la cama, en la
cocina, …)
En vacaciones o fin de semana
fuera de casa
En casa cuando está ocupado
el televisor
En casa, aún si el televisor no
está ocupado
En casa de otras personas
Fuente: VIII Oleada Televidente (The Cocktail Analysis - 205)
http://goo.gl/1ql9q5
Los micro-momentos del smartphone: ¿lanzaderas o autosuficientes? //

53. 53
La comprensión de las necesidades (intenciones) y contextos de uso debe orientar el diseño
del servicio y el rol del smartphone: punto de arranque o experiencia completa.
El Smartphone, el punto de arranque
Un punto de arranque
siempre determina la ruta: el
Smartphone es el primer
contacto en actividades que
implican mayor
concentración y compromiso
(contrataciones,
evaluaciones, …), cuyo diseño
debe contemplar un
arranque inicial en el
dispositivo móvil aunque se
cierren en otro.
https://www.youtube.com/watch?v=QvMqzRilvnY
Otra alternativa en término de diseño es
facilitar al máximo los procesos para que
puedan resolverse desde el mismo Smarthpone
(click&close)
Estos micro-momentos son
puntos de contacto críticos dentro del
consumer journey de hoy,
y cuando se suman, determinan en última
instancia
cómo termina ese viaje.
Fuente: Micro-Moments: your guide to winning the
shift to mibile (Google - 2015) https://goo.gl/6aXaH2
Los micro-momentos del smartphone: ¿lanzaderas o autosuficientes? //
Contexto
Inmediatez Intención
MICRO
MOMENTO

54. 1) Diseñar para “orientar” su cierre en
otro dispositivo distinto al de arranque
2) o bien simplificarlos al máximo para
finalizarlos en el propio Smartphone.
.
Las estrategias ante
los micro-momentos

55. Muchas gracias.
MADRID
C/ Salamanca 17 28020
Madrid , España
+34 91 567 06 05
info@tcanalysis.com
tcanalysis.com
CIUDAD DE MÉXICO
San Luis Potosí 192 Oficina 402
Colonia Roma Norte
Cuauhtémoc
06100 - Ciudad de México
+52 55 65482935
info@tcanalysis.com
tcanalysis.com
BOGOTÁ
Cra. 11 Nº 81-26 Oficina 301
Bogotá, Colombia
+57 1 3000078
info@tcanalysis.com
tcanalysis.com