Nuestro informe de este año actualiza el conocimiento disponible sobre el Comprador Online Mexicano, caracterizándolo y explorando el uso de distintos dispositivos en cada fase de la compra. El análisis cluster, nos permite discriminar entre tres perfiles de compradores actitudinalmente diferentes.

1. Retos del eCommerce 2018
años5The Cocktail en México

2. Contexto
de
Mercado
¿Quién es el
consumidor
mexicano y su
relacionamiento con
lo digital?
Los retos del e-
commerce

3. 90M de mexicanos digitales
+20% de
crecimiento anualizado
Eventos impulsores del
ecommerce con resultados
por encima de lo esperado
(Hot Sale/Buen Fin)
Modelos On/Off, el
consumidor es ahora
consciente de su
omnicanalidad
90% de penetración de
smartphones
90% de cobertura 3G y 4G
Aceleración de la
competitividad en la
industria de
telecomunicaciones
Internet of things
Telecomunicaciones:
Reforma Telco: De 2014 a 2017,
la tarifa de interconexión en
México disminuyó 84%, la caída
más alta entre los países de la
OCDE.
Financiera :
Reforma Finc.: Una reforma
enfocada en la generación de
confianza y transparencia del
usuario
Ley Fintech:
Reforme Fint.: México es el líder
fintech más importante de
América Latina - Finnovista
Landing de players
internacionales
Amazon, Linio, Uber
Ubereats, Postmates, Didi
Crecimiento pure players
locales +180 startups
Crecimiento
del mercado
Validación de
mercado
Conectividad e
infraestructura
Reformas con
impacto digital
Fuentes: El Economista 2017, Reforma Telcom a cuatro años, Forbes 2018,El futuro Fintech de México, AMIPCI 2017,Endeavor 2017 3
Se observan claras señales de crecimiento estructural en México

4. Que han impulsado un crecimiento en los últimos años, pero que muestra
todavía amplio potencial de crecimiento
2014 2015 2016 2017 2018
1.2% 1.4% 1.7% 2.0% 2.3%
14%
1.6% 1.9% 2.3% 2.7% 2.9%
13%
2.6% 3.1% 3.6% 4.0% 4.3%
11%
4.3% 5.0% 5.6% 6.2% 6.7%
9%
5.0% 5.7% 6.4% 7.2%
<<<
<<<
<
8.0%
10%
CAGR
Participación venta digital en retail
% de ventas digitales sobre ventas totales • El crecimiento de México es el mayor dentro de la
región con un 14% de crecimiento compuesto en las
ventas online retail sobre el total , la expectativa es
que el crecimiento continúe su tendencia de doble
digito en los próximos años y que la adopción se vea
acelerada por las nuevas tendencias tecnológicas (p.e
adopción 5G)
• Nos encontramos con un gran espacio de desarrollo:
si logramos conjugar el aprovechamiento de la
infraestructura (disponibilidad tecnológica, marco
regulatorio y aceptación por el consumidor) con la
transformación organizacional, tanto los
consumidores como las compañías mexicanas podrán
integrarse al mundo digital de manera acelerada.
• La economía digital seguirá siendo el principal motor
del crecimiento y de generación de bienestar
Fuentes: Emarketer,Retos del Ecommerce The Cocktail Analysis 2018 4
28%
38%
15%
12%
15%
CAGR
Crecimiento
Ventas Totales
Ecom

5. Realizar un análisis profundo de la experiencia,
hábitos, motivaciones y barreras de lo e-buyers
mexicanos.
• Análisis demográfico de las personas que compran
en internet
• Identificar las categorías más compradas
(productos y servicios)
• Describir la experiencia e identificar Pain Points en
diferentes momentos del Customer Journey:
• Identificar los retos de la industria en los próximos
años
o Pago (medios de pago)
o Proceso de entrega
o Devolución
Técnica
Encuesta online (CAWI) con
envío de invitaciones a
direcciones de email
Universo
Población internauta mexicana
de 18 a 55 años
Cuestionario
Duración media: entre 15
minutos
Muestra
1017 encuestas representativas
de la población internauta
mexicana en cuanto a género,
edad y NSE (según INEGI)
Error muestral
Para n=1017, se asume un error
muestras de ±3,1% con un nivel
de confianza de un 95%
Fecha
Del 27 de Abril al 3 de Mayo de
2018
Metodología Objetivo
5
En este contexto, nuestro objetivo es poner en conjunto la visión de cliente
y mercado, para analizar las claves del futuro

6. Viajes: Pasajes, hoteles, renta de carro…
Eventos: Boletos de espectáculos, cine, conciertos…
Seguros: Contratación de seguros de vida, hogar, auto…
Banca: Contratación de productos bancarios (cuentas,
tarjetas…)
Telecomunicaciones: Contratación de telefonía móvil o fija,
internet, televisión por cable…
Transporte Urbano: taxi o conductor particular
Servicios de vídeo online: OTT/Streaming de series y
películas
Servicios de música online: Spotify, Google Play music,
Claro Música..
Comida a domicilio: UberEats, Rappi…
Servicios domésticos: Limpieza del hogar y lavandería
Moda: Ropa, calzado, accesorios…
Belleza: Perfumería, maquillaje, tratamientos,
masajes…
Casa: Decoración, electrodomésticos
Cultura: libros, música, videos, videojuegos…
(físico o digital)
Deportes: Ropa, material deportivo…
Medicamentos: Medicamentoscon o sin receta
Electrónica/ informática: celulares, accesorios,
cámaras…
Compra de supermercado
PRODUCTOS
SERVICIOS
6
Categorías analizadas

7. El consumidor
digital
Mexicano
2.
El consumidor digital Mexicano
2.1 Generales
2.2 Principales categorías
2.3 Customer Journey
2.4 Segmentos de compradores online
2.5 No compradores online
7

8. Cada vez son más los mexicanos que apuestan por una experiencia de
compra digital
57%
Compran
PRODUCTOS
online
76%
Compran
SERVICIOS
online
48%
Compran
PRODUCTOS y
SERVICIOS online
28%
Compran
exclusivamente
SERVICIOS
online
9%
Compran
exclusivamente
PRODUCTOS
online
85%
Ha comprado ONLINE en los últimos 12 meses
La compra online crece significativamente frente al 2017, ya que aumentan las personas que compran tanto productos como servicios
online, y los que compran exclusivamente servicios.
2%
7%
20%
17%
Indican diferencias significativas frente a 2017al 95% n.c. 8

9. Retos del eCommerce - México 2018
Género Edad NSE
48%
52%
Mujeres
Hombres
18-24
años
25-35
años
36-45
años
46-55
años
35 años
edad media
57%
C-/C/C+
31%
AB
12%D+/D
24%24%
27%
25%
42%
Uso de dispositivos*
Compra
69%
79%
27%
65%
76%
21%
85% son compradores online
(*) en el último proceso de compra
9
Se rompen barreras: Aumentan los adultos de 46 a 55 años que compran
online
Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c.
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018

10. Retos del eCommerce - México 2018
18 - 24 años
68%
77%
17%
64%
80%
13%
25 – 35 años
64%
85%
26%
61%
80%
21%
36 – 45 años
62%
77%
25%
62%
77%
22%
46 – 55 años
75%
71%
36%
76%
67%
27%
Búsqueda
Compra
▪ El smartphone pasa a ser el dispositivo más utilizado de los 18 a 45 años con un crecimiento de media del 51% frente al 2017.
▪ El crecimiento del smartphone ha provocado que el uso de la computadora parala búsqueda disminuya significativamente frente al 2017, excepto para la categoría de
los 46 a 55 años donde el uso de la pantallagigante sigue predominando con un 75% para las búsquedas y un 76% paralas compras.
10
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c.
Búsqueda y compra por dispositivos y rango de edad del internauta
Mexicano – 2018

11. Retos del eCommerce - México 2018
Moda
21%
24%
8%
16%
17%
5%
Electrónica
25%
26%
9%
15%
16%
6%
Cultura
18%
18%
7%
15%
14%
5%
Belleza
15%
18%
6%
11%
10%
3%
Búsqueda
Compra
▪ Moda, Electrónica, cultura y belleza continúan siendo las categorías con mayor actividad en el ecommerce
11
Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c.
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Dispositivos usados en el último proceso de compra: Productos, categorías
principales 2018

12. Retos del eCommerce - México 2018
Deportes
10%
13%
4%
7%
8%
2%
Supermercado
10%
14%
4%
6%
7%
1%
Hogar
12%
12%
4%
7%
5%
2%
Medicamentos
13%
18%
4%
5%
5%
2%
Búsqueda
Compra
▪ La computadora y el smartphone se utilizan en todas las categorías de productos, dejando de lado la Tablet, que es más utilizada para la búsqueda online.
12
Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c.
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Dispositivos usados en el último proceso de compra: Productos, categorías
principales 2018

13. Retos del eCommerce - México 2018
Transporte
Urbano
5%
22%
2%
7%
37%
2%
Viajes
24%
19%
7%
25%
18%
4%
Video
15%
16%
7%
18%
21%
8%
Telecomunicaciones
23%
23%
6%
17%
17%
4%
Búsqueda
Compra
• En los servicios, la computadora sigue teniendo una gran relevancia frente al smartphone o la tablet - claramente visible para viajes. En cuanto a las
categorías de transporte urbano o video el smartphone es el dispositivo más usado parala búsqueda/ compra. Para telecomunicaciones hay un uso
equitativo del smartphone vs desktop a la hora de la búsqueda / compra digital.
13
Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c.
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Dispositivos usados en el último proceso de compra: Servicios, categorías
principales 2018

14. Retos del eCommerce - México 2018
Música
7%
16%
5%
9%
22%
5%
Comida a
domicilio
7%
20%
3%
8%
20%
3%
Eventos
13%
17%
5%
14%
16%
4%
Banca
12%
14%
2%
11%
13%
2%
Búsqueda
Compra
• Para las categorías de : música, comida a domicilio, eventos y banca, el smartphone cuenta con una mayor penetración a la hora de contratar/comprar
online que los otros dispositivos – desktop y tablet
14
Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c.
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Dispositivos usados en el último proceso de compra: Servicios, categorías
principales 2018

15. El consumidor
digital
Mexicano
2.
El consumidor digital Mexicano
2.1 Generales
2.2 Principales categorías
2.3 Customer Journey
2.4 Segmentos de compradores online
2.5 No compradores online
15

16. Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Moda
Electrónica, informatica
Belleza
Deportes
Compra supermercado
Casa
Medicamentos
Compra total
% compra total independientemente
del canal (ON/OFF)
Compra online
% compra ON
Peso en la categoría
% compradoresonlinesobre total
compradores de cada categoría
Indican diferencias significativasfrente a 2017 al 95% n.c.
34
39
37
29
30
14
23
13
Base: Compradores de cada
categoría
25
23
20
17
12
10
9
9
Base: Total (1017)
76
57
55
58
38
73
41
64
Base: Total (1017)
Cultura
16
Entre las categorías de productos que se compran online, Moda, Electrónica
y Cultura siguen siendo las más consumidas.

17. Moda
(Sites en las que han comprado)
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
19.4%
17.1% 16.3%
11.2% 9.3% 8.5%
5.4% 5.0% 4.7% 3.9%
Zara Sears PDH Ebay Osom P&B Netshoes Bershka Otros
3.9% 3.9% 3.5% 3.5% 3.1% 3.1% 3.1% 3.1% 32.3%
Resto de sitios
17
En moda destaca la entrada de competidores Brick & Mortar: Forever 21,
Coppel, Adidas
Indican diferencias significativasfrente a 2017 al 95% n.c.
Principales Categorías Ranking 2018 -compras últimos 12 meses
32.3%
Productos más comprados

18. (Sites en las que han comprado)
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
19.8%
18.8%
12.5%
11.5% 7.3% 6.3% 6.3%
5.2% 5.2% 3.1%
Segunda
Mano
Famsa Aliexpress Otros
3.1% 3.1% 2.1% 21.9%
Resto de sitios
Hogar
18
Principales Categorías Ranking 2018 -compras últimos 12 meses
En hogar destaca Liverpool como principal site de compra
Indican diferencias significativasfrente a 2017 al 95% n.c.
21,9% Productos más comprados

19. (Sites en las que han comprado)
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
21.2%
12.6%
7.1% 7.1% 7.1% 7.1%
5.1% 3.5% 2.5%
Resto de sitios
Electrónica
33.3%
Sam´s Facebook Privalia Telmex PDH Wish Otros
3.9% 3.9% 3.5% 3.5% 3.1% 3.1%
22.2%
19
Principales Categorías Ranking 2018 -compras últimos 12 meses
En electrónica destaca la entrada de Telcel y Coppel y el rezago de Liverpool
Indican diferencias significativasfrente a 2017 al 95% n.c.
Productos más comprados

20. Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Transporte urbano
Viaje
Video
Telecomunicaciones
Música
Comida a domicilio
Eventos
Banca
Compra total
% compra total independientemente
del canal (ON/OFF)
Compra online
% compra ON
Peso en la categoría
% compradoresonlinesobre total
compradores de cada categoría
Seguros
Servicios domésticos
Indican diferencias significativasfrente a 2017 al 95% n.c.
67
77
69
42
73
55
55
48
40
16
Base: Compradores de cada
categoría
37
31
29.6
25.3
23.9
23.8
21.5
17.2
6
1.6
Base: Total (1017)
55.6
40.5
42.6
59.6
32.6
43.5
38.9
35.8
15.1
10.3
Base: Total (1017)
20
Transporte, video, travel y música, decisivos dentro de servicios.

21. Retos del eCommerce - México 2018
(Sites en las que han comprado)
17.4%
14%
12.8% 10.3% 9.9% 8.3%
Resto de sitios
Viajes
20.6%
ADO Hoteles.com Bestday Expedia Airbnb Otros
6.6% 5.4%
3.7% 2.9%
28.4%
6.6%
21
Principales Categorías Ranking 2018 -compras últimos 12 meses
Viajes presenta pocos cambios respecto a 2017
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Indican diferencias significativasfrente a 2017 al 95% n.c.
Productos más comprados

22. Retos del eCommerce - México 2018
BBVA Bancomer lideran comercialización de productos financieros
(Sites en las que han comprado)
17.8%
16.7%
13.3% 8.9%
Resto de sitios
Banca
25.6%
Coppel Banco
Azteca
Scotiabank Otros
4.4% 4.4%
15.4%
5.6%
22
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Indican diferencias significativasfrente a 2017 al 95% n.c.
Productos más comprados
Principales Categorías Ranking 2018 -compras últimos 12 meses

23. El consumidor
digital
Mexicano
2.
El consumidor digital Mexicano
2.1 Generales
2.2 Principales categorías
2.3 Customer Journey
2.4 Segmentos de compradores online
2.5 No compradores online
23

24. Retos del eCommerce - México 2018v
Bancarizados No bancarizados
La tarjeta de débito y crédito son las más utilizadas, excepto para
los no bancarizados
Tarjeta de débito
Tarjeta de crédito
Pago en tienda (OXXO, 7eleven..)
PayPal
Pago en el establecimiento donde realicé la compra
Transferencia
Mercado de pago
Tarjeta de prepago
Wallet
Pago telefónico
Base: Compradores PRODUCTOSonline
NO BANCARIZADOS (69)
Base: Compradores PRODUCTOSonline
BANCARIZADOS (517)
Base: Compradores
PRODUCTOSonline (586)
Medio de pago más usado
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
29.2
28.4
13.2
14.9
4.3
3.3
2.7
1
0.6
0.9
26.5
26.3
16.7
14.2
4.8
3.9
2.6
0.9
0.5
0.9
5.8
10.1
43.5
8.7
8.7
8.7
1.4
1.4
v 24

25. Retos del eCommerce - México 2018v
La satisfacción con el pago es alta: entre los compradores online
ha dejado de ser un pain
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Nivel de satisfacción Problemas más frecuentes
Poco confiable
Tuve dudas de si el pago se había realizado
Demasiados datos solicitados
Pocas opciones de pago
Rechazó mi tarjeta
Me cargaron la compra dos veces
28%
27%
22%
20%
10%
9%
Satisfacción
media
8,6
Base: Compradores productos online (586)
v 25

26. Retos del eCommerce - México 2018v v
La web y la app siguen siendo los canales preferidos para seguir el
envío y entrega de los productos, manteniéndose como los aspectos
más valorados el envío sin costo y los tiempos de entrega cortos
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
49%
22%
12%
7%
Web.
App
Visitar el
establecimiento
fíisico
Mail
4%
4%2% Contactar
via chat
Call Center
SMS
Canales Aspectos valorados
Envío sin costo
Tiempos de entrega cortos
Poder realizar el seguimiento del producto
Que se indique claramente fecha y hora de entrega
Que me manden notificaciones/ mensajes/ mails de
status de mi pedido
Poder recoger en otros lugares/ establecimientos
Posibilidad de pagar para que llegue antes (exprés)
41%
26%
9%
31%
25%
24%
8%
Base: Compradores PRODUCTOS online (586)
26

27. Retos del eCommerce - México 2018v v
La satisfacción es más baja que en el pago, y se sigue manteniendo
como problema más frecuente la demora del pedido
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Nivel de satisfacción Problemas más frecuentes
Demoras del pedido
El servicio de mensajería fue malo
Cuando llegó el producto no me gustó, no
era lo que esperaba
Nunca recibí la compra
El producto llegó defectuoso
Problemas con el precio: me cobraron más
que el precio esperado
63%
22%
19%
17%
12%
9%
Satisfacción
media
8,3
Base: Compradores PRODUCTOS online (586)
27

28. Retos del eCommerce - México 2018v
Aspectos valorados
Sin cargos adicionales
Reembolso en cuenta
Políticas de devolución claras
Que no pidan explicaciones sobre motivos de devolución
Recogida en el lugar que el comprador indique
Devolver en la tienda
Base: Compradores PRODUCTOS online que han hecho alguna devolución (155)
54%
9%
31%
18%
9%
46%
1 de cada 4 compradores online de productos han tenido que hacer
alguna devolución, manteniéndose que no tenga cargos
adicionales y el reembolso en cuenta los aspectos más valorados
27%
Han tenido que
realizar alguna
devolución de un
producto
58%
Han comprado
algún producto
online
vFuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
28

29. El consumidor
digital
Mexicano
2.
El consumidor digital Mexicano
2.1 Generales
2.2 Principales categorías
2.3 Customer Journey
2.4 Segmentos de compradores online
2.5 No compradores online
29

30. 1820
Cauto TerrenalSeguidora SocialLíder Digital
Prefiere el mundo offline, tanto para la compra
como para la comunicación.
Prefiere la compra online, haciendo uso de
diversos métodos de pago y siendo cliente
premium de algunos sites. Es el perfil más
avanzado.
Hace un uso social de las tecnologías: usa el
smartphone de forma constante, con fines
comunicativos. Tienen un perfil muy activo en
redes sociales.
44%
30% 26%
“No me gusta dejar mis datos porque luego hay
clonaciones, o qué tal que según tu pagas y no pasa,
¿tu dinero se queda en dónde? como una vez que
pagué en Mercado Libre y no me avisó nada. Fue una
espera con mucha incertidumbre””
“Tengo alerta de ofertas en varias tiendas para estar
siempre al pendiente de los mejores precios y
aprovecharlos. Estoy al tanto en varios sitios tipo
Amazon para comprar playeras conmemorativas antes
que todos y hasta también en algunas de tecnología
porque es más barato”
“Pues de repente en las noches que me da insomnio
me meto a Facebook y ahí me aparecen algunas
ofertas; como el otro día que vi un vuelo súper barato
a Cancún y me lo compré porque era a meses y quién
sabe cuándo me toque esa suerte de nuevo”
ConductaDigital
Comportamiento
deCompra
trae consigo nuevos clusters de Mexicanos digitales con
diferentes comportamientos y actitudes en su actuar digital
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
v
30

31. Líder Digital Seguidora Social Cauto Terrenal
Base: (224)Base:(264)
6.7
7.2
7.9
6.3
5.1
4.6
6.2
5.7
6.9
7.4
7.3
Base: (381)
Siempre que puedo realizo compras online en vez de
realizarlas en el establecimiento físico
No concibo el día a día sin conectarme a internet
Miro y chequeo el smartphone constantemente
Hago compras online para otras personas que no
disponen de perfiles en determinadas tiendas
Tengo cuentas “premium” en alguna tienda online (para
envíos gratuitos, y otras ventajas)
Consulto y participó en foros/blogs online
Soy muy activo en Redes Sociales y posteo en ellas con
mucha frecuencia
Mi experiencia con dispositivos contribuye a mi “yo
social”
Tengo un gran número de aplicaciones instaladas en mis
dispositivos
Utilizo varios tipos de pago por internet: Tarjetas,
PayPal, transferencias...
Me siento seguro a la hora de realizar
pagos por internet
2.3
7.4
8.2
1.3
1
2.9
6.7
6
5.9
2.6
3.9
4.5
2.5
5.7
1.9
3
3.7
4.3
3.9
4.8
4.4
5.8
Internet
Social
Tecnológico
Medios de
pago
Poca diferencia Alta variación
Confianza y expertise digital son las principales diferencias entre el cluster
más evolucionado y el resto
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
31

32. Perfil
sociodemográfico
Dispositivos Productos
Bancarios
Búsqueda
online
Compra
online
Género
56 % 44 %
Edad
media
36 años
NSE
AB / 39%
Dispositivos PAX
Penetración
smartphone
Bancarizados
Productos
bancarizados
Categorías
Dispositivo más usado
91%
94% 6
74% 35%82%
Categorías
PayPal
Dispositivo más usado
5
24%
71% 29%79%
El líder digital con una edad Media de 36 años altamente
bancarizado y multidispositivo
Conducta Digital: Prefiere la compra online, haciendo uso de diversos métodos de pago y siendo cliente premium de algunos sites. Es el perfil más avanzado.
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
v
32

33. Perfil
sociodemográfico
Penetración
smartphone
Dispositivos Productos
Bancarios
Búsqueda
online
Compra
online
Género
61%39 %
Edad
media
27 años
NSE
CD / 76%
Dispositivos PAX Bancarizados
Productos
bancarizados
Categorías
Dispositivo más usado
82% 4
61% 19%76%
Categorías
Pago en tienda
Dispositivo más usado
3
24%
55% 14%76%
88%
La seguidora social preponderantemente mujer, más joven
que el líder digital y menos bancarizada
Conducta digital: Hace un uso social de las tecnologías: usa el smartphone de forma constante, con fines comunicativos. Tienen un perfil muy activo en redes
sociales. Siendo el segmento más joven, es quién se muestra más insegura en el pago y quién más opta por el pago en tienda.
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
v
33

34. Perfil
sociodemográfico
Dispositivos Productos
Bancarios
Búsqueda
online
Compra
online
Género
59 % 41 %
Edad media
Equitativo
NSE
Equitativo
Dispositivos PAX
Penetración
smartphone
Bancarizados
Productos
bancarizados
Categorías
Dispositivo más usado
85%
83% 5
72% 23%77%
Categorías
Tarjeta débito
Dispositivo más usado
4
19%
67% -70%
El Cauto terrenal, más masculino y un menor grado de
vinculación digital y financiera
Conducta digital: Prefiere el mundo offline, tanto para la compra como para la comunicación.
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
v
34

35. El consumidor
digital
Mexicano
2.
El consumidor digital Mexicano
2.1 Generales
2.2 Principales categorías
2.3 Customer Journey
2.4 Segmentos de compradores online
2.5 No compradores online
35

36. Retos del eCommerce - México 2018
Género Edad NSE Bancarizados
56%
44%
Mujeres
Hombres
35 años
edad media
C-/C/C+
AB
D+/D
61%
Penetración
smartphone
18-24
años
25-35
años
46-55
años
30.4 18.2 23 28.4
36-45
años
56.8%
17.6%
25.7%
69%
36
No comprador online: principalmente NSE medio, un poco más femenino, y
desciende la bancarización y la penetración del smartphone.
Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018

37. Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Barreras a la compra
Prefiero ver los productos antes de comprar
No me da confianza pagar por Internet
Faltade costumbre
Prefiero aprovechar las promociones de las tiendas
No me fio de que me vaya a llegar
Prefiero la asesoría que me pueden dar en las tiendas
Cuando quiero algo. lo quiero tener en ese momento
Me parece complicado
Tuve una mala experiencia
No me ofrece ninguna ventaja adicional
Por otro motivo
Bancarizados No bancarizados
Base: No compradores online (148)
Base: No compradores online
BANCARIZADOS (90)
Base: No compradores online NO
BANCARIZADOS (58)
41.1
34.5
22.4
20.7
13.8
20.7
10.3
12.1
5.2
1.7
5.2
44.4
47.8
20
20
22.2
14.4
15.6
10
13.3
7.8
8.9
43.2
42.6
20.9
20.3
18.9
9
13.5
10.8
10.1
5.4
7.4
Total
37
Preferencia por ver productos antes de la compra y temor al pago por
internet, principales barretas.

38. Retos del eCommerce - México 2018
Poder pagar en el momento de recoger el producto
Que las formas de pago fueran más seguras
No sé lo que tendría que cambiar, no me lo he
planteado
Buenas. promociones
Que permitiera pagar a plazos
Poder devolver productos fácilmente
Que fuera un producto que sólo existiera en línea
Que fuera más sencillo realizar una compra
Obtener una tarjeta de crédito
Que aceptaran tarjetas de débito
Otras condiciones
35
32
19
19
19
17
15
11
7
7
3
3%
13%
57%
27%
Nada probable
Poco probable
Bastante probable
Muy probable
Base: no compradores online
(148)
38Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
Quiénes no han accedido hasta ahora a la compra online parecen
definitivamente distantes.
Condiciones movilizadoras
v

39. ¿Quién es el
consumidor
mexicano y su
relacionamiento con
lo digital?
CONTEXTO
Los retos del e-
commerce

40. Las 6 claves de la evolución (1/3):
Diseñar una propuesta de valor centrada en el
cliente
PRODUCT
O
CANALES
<
1. VISIÓN CLIENTE 2. DISEÑO DE LA EXPERIENCIA
CLIENTE
Conocer al cliente y su contexto – Nuevas
variables de segmentación
Definir segmentos prioritarios
Identificar propuesta de valor diferenciales
que consoliden el modelo de relación entre la
marca y el cliente
Definición de journeys específicos de la
relación con la marca
Replanteamiento de servicios y canales para
segmentos prioritarios
Orquestación de canales-Rol de cada canal
• Propuesta de valor
desactualizada
• Servicios de valor reales:
financiación, atención
• Capilaridad y puntos de
activación
• Abanico de oferta y relación
con marcas
1. Definición de nuevas
necesidades de cliente
2. Plan de soluciones
segmentos prioritarios
(canal/producto)
3. Identificación de journeys
críticos
4. MVP
1. Activación en resto de
segmentos
2. Definición de nuevos
modelos de negocio
3. Relación relevante y
recurrente cliente-marca
Fase 0 Fase 1
Fase 2
41

41. Las 6 claves de la evolución (2/3):
Consolidar el conocimiento del cliente y convirtiéndolo en ventaja competitiva
PRODUCT
O
CANALE
S
<
3. VISIÓN ÚNICA DE CLIENTE 4. DEFINICIÓN DE SISTEMA DE
DATOS
CLIENTE
Visión única de cliente
Calidad y consistencia de datos: Single source
of truth
Identificar momentos de enriquecimiento y
activación
Diseño de la arquitectura de datos
Plan de relación con terceros
• Escasa y errónea
implementación de
herramientas
• Conocimiento fragmentado del
usuario
• Estructura de datos no
homogénea
1. Consolidación de visión
cliente
2. Consolidación de
indicadores (SSOT)
3. Mapa de arquitectura de
datos y tecnología
4. Modelo de gobierno de
datos
5. Definición de journeys de
activación
1. Personalización
2. Journeys omnicanal
3. Plataforma de Big Data y
análisis predictivo
4. DMP
Fase 0
Fase 1 Fase 2
DATOS
DATOS
DATOS
42

42. Las 6 claves de la evolución (3/3):
Desarrollar una compañía capaz de generar una experiencia diferencial y
relevante
5. COMPAÑÍA CUSTOMER
CENTRIC
6.EFICIENCIA Y
FLEXIBILIDAD
Conectar con la compañía con los
clientes desde toda la compañía
Omnicanalidad: conectar entre
canales
Cultura Transformadora
Estructura tecnológica para
negocio. Plataformización y
“Appification”
Automatización de procesos,
marketing, automation
Personalización real time
Movilidad y conectividad
• Falta de visión integrada de
Transformación
• Experiencia desconectada
• Servicio con puntos críticos
(entregas) y desconectados
1. Agenda Cross-Company de
Transformación
2. Implementación de
journeys de procesos
críticos (marketing
automation)
3. Identificación de skills
críticos
1. Equipos
multidisciplinares en
Innovación end-to-end
2. Automatización de
procesos
3. Alianzas con servicios de
terceros
4. Revisión de flexibilidad
técnica
Fase 0 Fase 1
Fase 2
43

43. Retos del eCommerce 2018
años5The Cocktail en México