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  1. 1. Área de Capacitação e Qualificação de Canais Guiadofacilitador Conhecendoaoi
  2. 2. Boas-vindas Antes de passarmos as instruções de utilização do guia, vamos refletir sobre sua atividade. O processo de ensino-aprendizagem algumas vezes parece ser um caminho tortuoso, aonde nem todos chegam ao mesmo lugar e ao mesmo objetivo, mas lembre-se que você tem papel fundamental neste processo e está em suas mãos tornar o aprendizado mais eficiente e significativo para os alunos. Ensinar vem do latim insignare, que significa transmitir conhecimento, instruir, lecionar, educar, dar a conhecer, indicar, assinalar caminho. Aprender vem do latim apprehender, que significa tomar conhecimento, reter na memória, tornar-se apto ou capaz de alguma coisa, em consequência de estudo, observação ou experiência. A sala de aula é um espaço de troca. Por isso, é fundamental que esse ambiente seja o mais confiável e harmonioso possível, senão essa troca não acontece e o processo pode ficar comprometido. Nós preparamos um material especial para você. São exercícios, atividades e dinâmicas que farão com que sua aula seja mais lúdica e participativa. Entretanto, grande parte do sucesso está mesmo concentrado em você, e aqui seguem algumas dicas para seu trabalho com o grupo: Convide os participantes a participarem das atividades e exercícios. Mobilize o grupo para ser coparticipante do processo de ensino aprendizagem. Reforce a importância dos treinandos como multiplicadores de informações e não apenas recebedores. Ressalte que quanto maior for a participação deles, mais rico será o compartilhar de idéias. Utilize sempre que possível as experiências trazidas pelo grupo. Desejamos seu sucesso facilitador! Bom trabalho! Área de Capacitação e Qualificação de Canais Oi facilitador, seja bem-vindo ao módulo!
  3. 3. como usar este material antes no dia Confira o seu kit, observando se o material está completo. Revise primeiramente a parte da manhã, dando atenção aos horários, recursos necessários e atividades que utilizará. Após o almoço, revise a parte da tarde de forma detalhada, assim como fez pela manhã. Leia todo o material. Ouça o Guia Virtual, acompanhe com o guia do facilitador e faça suas anotações. Faça uma releitura procurando imaginar como as atividades acontecerão na prática e simulando a participação do grupo mentalmente. Atenção! As atividades possuem fichas com descrição e passo a passo de aplicação. A correta aplicação depende da leitura e entendimento das fichas.
  4. 4. 7conhecendo a oi plano de aula conhecendo a oi Capacitar os participantes a desempenhar suas funções através do Conhecimento da estratégia, do foco em serviços e dos diferenciais Oi. Abertura, objetivos, regras do jogo e agenda Nossa História Diferenciais Oi Atributos Vibrações da marca Break Onde Atuamos O que vendemos Atividade de fechamento 15 min. 15 min. 10 min. 20 min. 25 min. 05 min. 25 min. 35 min. 30 min. PG. aula 3h 15 min. 15 min. 10 min. 20 min. 25 min. 05 min. 25 min. 35 min. 30 min.
  5. 5. 9conhecendo a oi Duração 15 minutos aula 3h slides 01 - 04 Atividade exposição dialogada o que é? objetivo Tempo e Recursos É uma atividade conduzida pelo facilitador do assunto para transmitir informação, teorias ou princípios. Introduzir um novo assunto aos participantes. Transmitir fatos, estatísticas. Fornecer uma visão geral ou uma síntese de um determinado tópico. ± 15 minutos para 20 a 25 participantes. Atenção: exposição com duração maior que 30 minutos é cansativa e faz com que a atenção dos participantes seja desviada para outras coisas. Slides. passo a passo ABERTURA E Objetivos 1. Abertura Dê boas-vindas aos participantes. 2. Apresentação dos objetivos Apresente os principais motivos deste treinamento. 3. Apresentação das regras Fale sobre a importancia das regras para tudo acontecer de forma divertida, mas organizada. 4. Agenda Apresente a agenda do dia, para que os participantes tenham a visão geral do que será trabalhado ao longo do dia. Atenção! Conheça o módulo anterior a este e resgate os principais aprendizados durante a abertura.
  6. 6. 11conhecendo a oi Atividade Vamos Reconstruir a Nossa História? o que é? objetivo Tempo e Recursos É uma atividade onde os participantes devem conhecer os eventos mais importantes da história da Oi e preencher os espaços com as datas em que tais eventos ocorreram na opinião de cada um. Possibilitar que os participantes conheçam e tenham contato com os principais acontecimentos da história da Oi para que compreendam como a Oi tornou-se líder no mercado de Telecom. passo a passo Nossa História 1. Início Peça que os participantes abram a apostila na página 5 e olhem a linha do tempo que conta a história da Oi. 2. Desafio Cada participante, individualmente, deve tentar alocar nos espaços em branco a data mais provável do acontecimento. Dica: Encoraje a participação de todos e diga que você verá ao final quem é o mais conhecedor da história da Oi. 3. Compartilhar Peça que os participantes compartilhem nas mesas suas escolhas. 4. Debriefing Feche a atividade dizendo que eles irão corrigir o exercício na medida em que você apresentar a linha do tempo da história da Oi. Apresente a história da Oi em detalhes, mas busque sempre estimular a participação de todos, questionando-os com perguntas. Pergunte quem acertou tudo no exercício, quem não acertou muitos dados, quem ficou na linha do gol... Importante: com a compra da BRT a Oi passou a atuar em todo território nacional. Duração 15 minutos aula 3h slides 05 - 08 ± 15 minutos para 20 a 25 participantes. Apostila do aluno. Slides.
  7. 7. 13conhecendo a oi Atividade exposição dialogada o que é? objetivo Tempo e Recursos É uma atividade conduzida pelo facilitador do assunto para transmitir informação, teorias ou princípios. Introduzir um novo assunto aos participantes. Transmitir fatos, estatísticas. Fornecer uma visão geral ou uma síntese de um determinado tópico. ± 10 minutos para 20 a 25 participantes Atenção: exposição com duração maior que 30 minutos é cansativa e faz com que a atenção dos participantes seja desviada para outras coisas. Slides. passo a passo Diferenciais Oi Duração 10 minutos aula 3h slides 09 - 25 1. Introdução Comece apresentando alguns diferenciais da Oi: Oi Bazar, Mundo Oi e Oi FM. Apresente o conceito de cultura de serviços e conte aos participantes quais foram os serviços em que a Oi foi a primeira (Relembre os atributos da marca: Ousada e Inovadora). 2. Filme – Bloqueio não Contextualize a cena a ser projetada, utilize a descrição do filme. Oriente os participantes a atentarem para os pontos que mais interessam para atingir o objetivo. Passe o filme. Instigue a discussão conforme o tema e os principais pontos levantados pelos participantes. 3. Conclusão Conclua a discussão falando sobre os diferenciais da Oi e ao final estimule os participantes a reconhecerem que a Oi é realmente uma empresa diferenciada.
  8. 8. 15conhecendo a oi Atributos da Marca Duração 6 minutos aula 3h slides 26 - 28 Discussão em pequenos grupos o que é? objetivo Tempo e Recursos É uma técnica que permite aos participantes compartilhar experiências e idéias na busca de solução de problemas. Isso acontece em um ambiente menos ameaçador, despertando confiança e conforto para exposição e discussão de ideias. Possibilitar a participação de todos na exposição e discussão de resolução de um problema (que pode ser apenas uma pergunta). Ajudar aos participantes aprender uns com os outros. Esclarecer valores e estilos pessoais. ± 5 minutos para 20 a 25 participantes. Slides. 1. Formação dos grupos Divida os participantes em pequenos grupos, peça para que eles mesmos façam essa divisão. 2. Regras Converse com o grupos sobre o que a Oi faz para os seus clientes. Forme pequenos grupos e pergunte: Como é a Oi? Oriente que um representante do grupo anote as principais informações que surgirem durante a discussão. Estabeleça o tempo de discussão. Dica: Encoraje a participação de todos tanto na fala quanto na escuta à opinião dos outros. 3. Compartilhar Peça que um representante do grupo compartilhe com os demais grupos suas ideias. 4. Debriefing Feche com os principais pontos levantados pelos participantes. passo a passo Atividade
  9. 9. 17conhecendo a oi Atividade exposição dialogada o que é? objetivo Tempo e Recursos É uma atividade conduzida pelo facilitador do assunto para transmitir informação, teorias ou princípios. Introduzir um novo assunto aos participantes. Transmitir fatos, estatísticas. Fornecer uma visão geral ou uma síntese de um determinado tópico. ± 15 minutos para 20 a 25 participantes. Atenção: exposição com duração maior que 30 minutos é cansativa e faz com que a atenção dos participantes seja desviada para outras coisas. Slides. passo a passo Atributos da Marca Seja claro ao explicar cada um dos atributos, pois é provável que eles já tenham visto em outros módulos. Importante A ideia de resgatar os atributos é fazer com que os participantes saibam que eles estão diretamente ligados à estratégia e ao posicionamento da Oi no mercado. Esse é o DNA da Oi! Duração 15 minutos aula 3h slides 29 - 36
  10. 10. 19conhecendo a oi Atividade filme o que é? objetivo Tempo e Recursos Essa técnica utiliza um filme, ou trecho de um filme para ensinar ou exemplificar um conceito, levantar problemas ou provocar reflexões. Ensinar ou exemplificar um conceito, levantar problemas, provocar reflexões e discussões de forma agradável e profissional mantendo a atenção do grupo. ± 5 minutos para 20 a 25 participantes – dependendo do filme ou Filme Chocolate. Slides. passo a passo Vibrações da Marca Duração 5 minutos aula 3h slides 37 - 39 1. Início Contextualize a cena a ser projetada, utilize a descrição do filme. Oriente os participantes a atentarem para os pontos que mais interessam para atingir o objetivo. 2. Projeção Passe o filme. 3. Debriefing Instigue a discussão conforme o tema e os principais pontos levantados pelos participantes.
  11. 11. 21conhecendo a oi Vibrações da Marca Duração 20 minutos aula 3h slides 40 - 43 Discussão em pequenos grupos o que é? objetivo Tempo e Recursos É uma técnica que permite aos participantes compartilhar experiências e idéias na busca de solução de problemas. Isso acontece em um ambiente menos ameaçador, despertando confiança e conforto para exposição e discussão de ideias. Possibilitar a participação de todos na exposição e discussão de resolução de um problema (que pode ser apenas uma pergunta). Ajudar aos participantes aprender uns com os outros. Esclarecer valores e estilos pessoais. ± 20 minutos para 20 a 25 participantes Atenção: exposição com duração maior que 30 minutos é cansativa e faz com que a atenção dos participantes seja desviada para outras coisas. Slides. 1. Formação dos grupos Divida os participantes em pequenos grupos, peça para que eles mesmos façam essa divisão. 2. Regras De acordo com o filme, peça para os participantes pensarem como eles fariam uma segmentação pra Oi. Estimule-os a ter idéias diferentes. (Homem, mulher, jovem, radical, etc). 3. Compartilhar Peça que um representante do grupo compartilhe com os demais grupos suas ideias. 4. Debriefing Feche com os principais pontos levantados pelos participantes e apresente cada uma das vibrações da marca Oi. passo a passo Atividade
  12. 12. 23conhecendo a oi Atividade exposição dialogada o que é? objetivo Tempo e Recursos É uma atividade conduzida pelo facilitador do assunto para transmitir informação, teorias ou princípios. Introduzir um novo assunto aos participantes. Transmitir fatos, estatísticas. Fornecer uma visão geral ou uma síntese de um determinado tópico. ± 25 minutos para 20 a 25 participantes Atenção: exposição com duração maior que 30 minutos é cansativa e faz com que a atenção dos participantes seja desviada para outras coisas. Slides. passo a passo Onde atuamos Fale com os participantes sobre a atuação da Oi e lembre de frisar que a Oi tem atuação em todo território nacional. Pergunte aos participantes se eles sabem quem são os concorrentes da Oi. Estimule uma pequena competição entre os grupos, pedindo para os grupos dizerem quais são os concorrentes em cada região, conforme você vai apresentando as regiões do mapa. Pontue as equipes para que a apresentação fique mais dinâmica e os grupos fiquem estimulados durante toda a apresentação. Conclua a apresentação dos concorrentes enfatizando que a Oi é uma empresa que valoriza a ousadia, o desafio e quem está dentro tem que valorizar esses conceitos. Duração 25 minutos aula 3h slides 44 - 56
  13. 13. 25conhecendo a oi Atividade exposição dialogada o que é? objetivo Tempo e Recursos É uma atividade conduzida pelo facilitador do assunto para transmitir informação, teorias ou princípios. Introduzir um novo assunto aos participantes. Transmitir fatos, estatísticas. Fornecer uma visão geral ou uma síntese de um determinado tópico. ± 25 minutos para 20 a 25 participantes Atenção: exposição com duração maior que 30 minutos é cansativa e faz com que a atenção dos participantes seja desviada para outras coisas. Slides. passo a passo O que vendemos Inicie a discussão pedindo que cada grupo fale o nome de um produto ou serviço da Oi. Anote em flip chart e vá rodando. Quando um dos grupos não responder, ele está eliminado e, assim sucessivamente, até que fique apenas um grupo. Vá apresentando os slides com os serviços oferecidos pela Oi e ao longo da apresentação mostre aos participantes a amplitude dos serviços Oi. Duração 25 minutos aula 3h slides 57 - 85
  14. 14. 27conhecendo a oi Atividade Verdadeiro ou Falso o que é? objetivo Tempo e Recursos É uma atividade para fixação de conceitos. Possibilitar que os participantes memorizem os conceitos sobre os serviços que a Oi oferece aos seus clientes. ±10 minutos para 20 a 25 participantes. Apostila do Aluno. Slides. passo a passo O que vendemos Você pode aplicar essa atividade de duas maneiras: 1ª Faça rodada por rodada, ou seja, cada grupo responde, você explica e pontua cada grupo até finalizar as questões. 2ª Dê um tempo para que os grupos respondam as perguntas no flip ou numa folha A4. Pontua os grupos de acordo com os acertos. Você pode dar uma bonificação para o grupo que souber onde está o erro em cada questão. Finalize a atividade corrigindo cada questão errada com os participantes. Duração 10 minutos aula 3h slides 86 - 87
  15. 15. 29conhecendo a oi Atividade Complete o Quadro o que é? objetivo Tempo e Recursos É uma atividade para relembrar e memorizar todos os conceitos aprendidos no decorrer da aula. Possibilitar que os participantes relembrem e memorizem todos os conteúdos apresentados na aula. ± 30 minutos para 20 a 25 participantes. Apostila do Aluno. Slides. Exercício – Hand out – Complete o quadro. passo a passo Encerramento Duração 30 minutos aula 3h slides 88 1. Atividade Distribua para cada grupo uma folha em A3 com espaços em branco. Estimule os participantes durante o preenchimento reforçando os conceitos passados no decorrer da aula. 2. Compartilhar Peça que os grupos compartilhem as informações. A ideia é que todos saiam com essa matriz preenchida de forma que tenham uma visão geral de todo treinamento. 3. Despedida Agradeça a todos pela participação.
  16. 16. 31conhecendo a oi Plano de Aula – Visão Geral 1. Exposição dialogada15 min. Objetivos, horários, combinados (regras) e agenda da aula. conteúdo Histórico da Oi com principais marcos (fusões, aquisições, etc) e representatividade da Oi no mercado de telecom hoje. - Diferenciais Oi: Oi Bazar, Mundo Oi, Oi FM. - Cultura de Serviços e pioneirismo da Oi em diversas ações - Aparelhos desbloqueados - Multa não! - Convergência - Oi Paggo Atributos da Marca: Direta, Confiável, Inovadora, Ousada, Inteligente e Bem- humorada. Como a Oi se apresenta para seus diferentes públicos. Produtos e serviços vendidos pela Oi: - Oi Fixo - Oi Móvel - Banda Larga - Oi TV Principais concorrentes da Oi, por região. Fixação dos conceitos aprendidos. 1. Vamos Reconstruir nossa História? 1. Exposição Dialogada 1. Discussão em Grupos 2. Exposição Dialogada 1. Filme Chocolate 2. Discussão em Pequenos Grupos 1. Exposição Dialogada 1. Exposição Dialogada 2. Verdadeiro ou Falso 1. Complete o quadro atividadestópicos Abertura e Objetivos Nossa História Diferenciais Oi Atributos Vibrações da marca Break Onde Atuamos O que vendemos 15 min. 10 min. 20 min. 25 min. 05 min. 25 min. 35 min. aula 3h Atividade de fechamento 30 min.
  17. 17. chek list conhecendo a oi Slides Projetor Tela de Projeção Cavaletes de flip (1 para cada 5 pessoas) Folha de flip Canetas para flip chart Lápis/caneta Apostila do Aluno Guia do Facilitador Guia virtual Crachás Folhas de Sulfite Formação da sala em mesas circulares com 5 participantes por mesa Diversos: Exercício – Complete o quadro hand out: Trecho do filme “Chocolate” filme: Área de Capacitação e Qualificação de Canais
  18. 18. INS | 0002 | A Julho 2009 conhecendo a oi

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