Dimensões da inovação

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Dimensões da inovação

  1. 1. DIMENSÕES DA INOVAÇÃO DIMENSÕES DA INOVAÇÃO Suelene Filgueiras
  2. 2. OFERTA
  3. 3. MARCA
  4. 4. CLIENTES
  5. 5. RELACIONAMENTO
  6. 6. Gestão de Relacionamento com Cliente (CRM) Criado na década de 90 Função: automatizar as funções de contato com os clientes Objetivo: criar e a manter um bom relacionamento duradouro com seus clientes, armazenando e inter-relacionando informa- ções sobre essas atividades de forma inteligente. Abrange três processos:  Automação de gestão do marketing;  Gestão comercial;  Gestão de serviçosprodutos direcionados ao cliente.
  7. 7. Processo de Gestão de Relacionamento com Cliente
  8. 8. Tipos de Gestão de Relacionamento com Cliente  Operacional Visa os canais de relacionamento, mais precisamente à Criação de canais de vendas. Tem como objetivo capacitar as equipes a documentar todas as interações com o cliente no sistema de CRM, independentemente de qual seja a informação.
  9. 9. Tipos de Gestão de Relacionamento com Cliente  Analítico É a análise dos dados e informações, de forma que os Dados gerem um conhecimento voltada para criar negócios, a parte de inteligência do processo. Tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos e com base nas informações documentadas pelas equipes e canais de vendas.
  10. 10.  Colaborativo O foco é a obtenção de valor para o cliente, fundamentada em conhecimento e interação com o mesmo. Tem como objetivo aumentar a interação com o cliente, à medida que o conhece- mos cada vez melhor. Tipos de Gestão de Relacionamento com Cliente
  11. 11. “Tudo começa com a análise do perfil de compra do cliente e termina com aumento nas vendas. A fidelização não esta só em descontos, mas deve se basear em uma analise do perfil do cliente.”
  12. 12. ”Um dos papéis do CRM é fornecer informações estratégicas para a tomada de decisões. O mundo está em mudança, os clientes também, e isto interfere diretamente em como nos relacionamos com eles. Fornecer a quantidade exata e correta de informações para que um colaborador tome a decisão é um grande desafio para qualquer empresa e este tem de ser o foco do nosso trabalho, seja em um processo receptivo ou ativo"
  13. 13. A empresa teve uma significativa redução de retrabalhos nas residências dos clientes bem como precisão nos agendamentos de visitas. "Estamos trabalhando no ajuste fino em busca de mais eficiência reduzindo prazos em vários serviços"
  14. 14. Alice Hirose, gerente de CRM da Nestlé fala dos benefícios da implementação do CRM, como a possibilidade de registro de histórico do relacionamento, interfaces com outras áreas e da extração de relatórios. Ela afirma que a informação precisa gerar conhecimento e inteligência, pois ela em si pode não ter utilidade.
  15. 15. Softwares gratuitos de CRM
  16. 16. AMBIÊNCIA INOVADORA
  17. 17. Dia av DIA AV
  18. 18. Questões  Realizar estudo de casos do cotidiano para analisar:  Quais erros cometemos?  O que poderíamos ter feito diferente?  Quais os acertos que levaram ao sucesso?  Quais os problemas que não tiveram solução rápida?  Como podemos solucionar situações frequentes de problemas que surgem?
  19. 19. Referências CRM: Gestão eficiente do relacionamento com os clientes http://imasters.com.br/artigo/18951/gerencia-de-ti/crm-gestao-eficiente-do- relacionamento-com-os-clientes/ O sucesso que explica a consolidação do CRM http://revista.clientesa.com.br/secao/?tecnologia/31878/o-sucesso-que-explica- a-consolidacao-do-crm
  20. 20. OBRIGADA

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