Die Personalabteilung als Dienstleister

Personalmanagement aus Perspektive
der Dienstleistungsforschung
Angewendet auf die Personalgewinnung
Stefan Döring, 19.09.14, Promotions-Kolloquium 1

Agenda
I. Ausgangslage, wesentliche Ziele und
Struktur der Arbeit
II. Kriterien des Dienstleistungsmanagement
III. HR als Dienstleistung
IV. Instrumente des HR- Servicemanagements
V. Fragen und Diskussion

I. Ausgangslage, Ziele und Struktur
These:
Unternehmensinterne Personalarbeit kann als Dienstleistung
betrachtet und gemanagt werden.
Ein Optimierung der Prozesse, die Steigerung der Performance
und/oder zumindest eine Verbesserung der Wahrnehmung bezüglich
der Leistungen, Erfolge und Beiträge von HR zum
Unternehmenserfolg können so erreicht werden.
Beitrag zur HRM - Forschung Beitrag zur praktischen Umsetzung

Zielsetzung der Arbeit:
Aufbauend auf den Charakteristiken von Dienstleistungen wird
unternehmensinterne Personalarbeit erstmals umfassend als
Dienstleistung beschrieben.
Auf Basis des Service-Engineerings werden interne
HR- Dienstleistungen und Kunden-Lieferanten-Beziehungen
systematisch definiert.
Methoden des Dienstleistungsmanagements werden auf HR-Services
übertragen.
Es werden Aussagen zum Wertbeitrag HR gemacht.

Gliederung der Arbeit in 3 Teile:
➢ Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen
➢ Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement
➢ Service Engineering zur Definition von Services
➢ Personalmanagement als Dienstleistung definieren
➢ Anwendung von Methoden des Dienstleistungs-managements
auf HR - Personalgewinnung
1. Teil
Dienstleistungs-forschung
2. Teil
HRM
3. Teil
Praxisbezug

Einführung
Ausgangslage
und Relevanz
Wissenschaftliche
Einordnung
Forschungsfrage Methodik und
Struktur
Theorie der Dienstleistung und des Dienstleistungsmanagements
Charakteristik von
Services
Dienstleistungs-kategorien
Kriterien für
erfolgreiches
Service - MGMT
Service
Engineering
Unternehmensinternes Personalmanagement als Dienstleistung
Aufgaben und
Felder des HRM
Anwendung der
Dienstleistungs-kriterien
Service
Engineering HR
Strategische
Ausrichtung
Service-Management im Bezugsrahmen Personalgewinnung
Recruiting als
„Musterprozess“
Potential-Modelle Prozess-Modelle Produkt-Modelle
Zusammenfassung und kritische Würdigung

Definition von „Dienstleistung“
Kundenintegrativität Immaterialität
Individualität
Informationsdefizit
Unsicherheit
Vertrauen
Fourastié (1954), Richter, Souren (2008), Maleri (1997), Meiren (2009), Weiber, Billen (2005), Berekoven (1974),
Kleinaltenkamp (1996), Sampson (2001), Parson (1970), Lusch, Vargo (2004) u.a.

Dienstleistungsdimensionen nach Hilke (1989)
Abbildung Olavarria (2001)

Service-Prozess-Matrix in Anlehnung an Maister, Lovelock (1982), Schmenner (1986)

Typologie der Dienstleistungen mit Beispielen nach Woratschek (2001)

„Prozesse, die
➢ ein unterschiedliches Maß an Kundenintegration bedürfen
(Prozessdimension),
➢ die mehr oder minder wissensorientierte Fähigkeiten sowie die Bereitschaft
der handelnden Personen, diese einzusetzen, voraussetzen
(Potentialdimension) und
➢ die im Ergebnis ein vorrangig durch den Kunden zu definierendes, in der
Regel individuelles Bedürfnis erfüllen,welches zudem immaterieller Natur ist
(Ergebnisdefinition)
sind „per Definition“ Dienstleistungsprozesse.“
Vgl. Ernst (2011), Hilke (1989), Kleinaltenkamp (2001), Meiren (2001), Gouthier (2003)

HR als Service: Stauss, Neuhaus (1999), Becker (1999), Fischer (2006), Gill, Keith, Schmitt (2002), Töpfer (1999)

P&O
➢ Qualifikation und Motivation der Servicemitarbeiter
➢ Kapazitätsmanagement
➢ Organisationsform, Flexible Arbeitsformen
Vgl. Fließ, Kleinaltenkamp (2004), Berry, Parasuraman (1999), Kaas (2001), Becker, Günther (2001), Stauss (2010),
Bruhn, Meffert (2001) u.a.
Marketing
➢ Vermarkten der Dienstleistung, Leistungsindizien
➢ Internes Marketing, Dienstleistungskultur
➢ Personalmarketing
Vgl. Kleinaltenkamp (2005), Weiber, Billen (2005), Bruhn (1999a) (2001a), Stauss (2013), Fließ, Jacob (1996) u.a.

Standardisierung
➢ Modularisierung
➢ Standards
Vgl. Fließ, Kleinaltenkamp (2004),Stauss (2003), Haller (2012), Corsten, Dresch, Gössinger (2005)
Kundenintegration
➢ Transparenz
➢ Mitarbeiter-Kunden-Beziehung
Vgl. Fließ (1996), Gouthier (2003), Stauss (2013)

Erfolgsmessung
➢ Endergebnis: das Dienstleistungsprodukt
➢ Qualitätsmanagement und -messung
➢ Kundenzufriedenheit
Vgl. Weber, Schäffer (2001), Woratschek (2005), Parasuraman, Zeithaml, Berry (2001), Homburg, Faßnacht (2001),
Donabedian (1980), Bruhn, Meffert (2001) u.a.
Kosten-Nutzen-Vergleich
➢ Dienstleistungsverrechnung
➢ Preise
Vgl. Bruhn (Hrsg.) (1999), Gouthier (2003), Haller (2012), Weiber, Billen (2005), Paul, Reckenfelderbäumler (2001),
Woratschek (2001), u.a.

Service Engineering HR - Die Frage nach den Kundenbedürfnissen

Service Engineering HR - Die Frage nach dem Potential

IV Instrumente des HR- Servicemanagements
- P&O
- Marketing
- Kundenintegration
- Standardisierung
- Erfolgsmessung
- Kosten/Nutzen
- Qualifikation HR
- Organisation der
Personalabteilung
- Zielekonflikte
- Portfolio HR
- interne Dienstleistungskultur
- Beziehungs-Mgmt
- SLA
- Modularisierung und
Standardisierung
- Wertschöpfungskette
- Blueprint
- Recruiting-Erfolg
- GAP
- interne Preisbildung
- Kennzahlen
Meiren, Bart (2002), Bullinger, Scheer (2005), Bullinger (1999), Bradl (2011)

V. Fragen und Diskussion
➢ Beitrag zur Praxis vs. Betrag zur wissenschaftlichen Forschung
➢ Diskussion am Beispiel der Personalgewinnung

Literatur

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