PLAN DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA
CALIDAD DE SERVICIO DE LOS ASESORES DE
CRÉDITO EN LA “CAJA METROPOLITANA”
AGENCIA CHIMBOTE 2019
Propósito de la tesis:
Determinaren queformaunplandecapacitaciónmejoralacalidaddeserviciodelosasesoresdecréditoen la“Caja
Metropolitana”AgenciaChimbote- 2019
Jennifer Silva Farroñan
jsilvaf1@upao.edu.pe
Maestría en Recursos Humanos
Trujillo - 2020

1. Problema de Investigación
2. Fundamentación Teórica
3. Hipótesis
4. Metodología
5. Resultados y Discusión
6. Conclusiones y Recomendaciones
Contenido

1. Problema de Investigación
La capacitación de
personal transforma
actitudes,
comportamientos o
habilidades negativas
en positivas, mejora
el desempeño laboral
del equipo
Empleados
capacitados cumplen
objetivos de la
organización.
Gerentes
involucrados generan
empleados
comprometidos.
PLAN DE
CAPACITACIÓ
N
Deficiencias en la
atención por parte de
los asesores de
crédito.
En el 2017 se
produjeron 239
reclamos, mientras
que en 2018 un total
de 306, es decir, un
incremento del
28.03%.
Aparición de nuevos
competidores genera
pérdida de valor para
las
empresas(estándares
de calidad)
Escasa capacidad de
respuesta por
absolver dudas y/o
consultas.
CALIDAD
DE
SERVICIO
REALIDAD
PROBLEMÁTICA

1. Problema de Investigación
¿De qué manera un plan de
capacitación mejora la calidad de
servicio de los asesores de
crédito en la “Caja Metropolitana”
Agencia Chimbote - 2019?
Enunciado del Problema

INTERNACIONAL
• Oquendo B (2018), en
su tesis: Programa
de capacitación para
una empresa de
servicios de
documentación-2018.
• Concluye: Que la
implementación de
programas de
capacitación es una
forma muy efectiva
de evocar el cambio
de los empleados al
cambiar la cultura.
NACIONAL
• Hermes (2015) en su
tesis: Calidad de
servicio y lealtad del
consumidor en
instituciones
financieras de la
ciudad de Tingo
Maria.
• Concluye: Que
existe una relación
significativa entre la
calidad de servicio y
la lealtad del
consumidor en
entidades del sector
financiero.
LOCAL
• Mariños (2018) en su
tesis: Calidad del
servicio y la
satisfacción de los
clientes de la oficina
de asuntos jurídicos
de la Universidad
Nacional de Trujillo,
2017.
• Concluye : que la
calidad de los
servicios prestados
por el Departamento
Administrativo Legal
es buena y que la
oficina se enfoca en
sus clientes,
Además, que la
satisfacción de los
clientes externos e
internos es buena.
2. Fundamentación Teórica
Antecedentes

2. Fundamentación Teórica
Plan de capacitación
Proceso sistemático y
estructurado a corto plazo
con un objetivo específico
(Chiavenato 2007)
Estrategias
Cronograma
Presupuesto
Objetivos
Importancia

2. Fundamentación Teórica
Calidad de servicio
Diferencia entre la expectativa
del cliente y la percepción del
servicio realizado
(Parasuraman Zeithaml y
Berry, 1992)
Brechas del
servicio
Dimensiones
Elementos tangibles
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
Brecha uno
Brecha dos
Brecha tres
Brecha cuatro
Brecha cinco
Exp cliente Vs.
Percepción de la
gestión
Percep. De especif
de gestión y
calidad de servicio
Espec. De rend. Vs
entrega de servicio
Brindar serv. En
comparación con
comunica. externa
Serv. Esperado Vs.
Serv. percibido

Objetivos
Objetivo General
Determinar si la
implementación de
un plan de
capacitación mejora
la calidad de servicio
de los asesores de
créditos de Caja
Metropolitana
Agencia Chimbote -
2019
Objetivos Específicos
a) Evaluar la calidad de servicio brindado por los
asesores de crédito en la Caja Metropolitana –
Agencia Chimbote 2019 antes de aplicar el plan
de capacitación.
b) Conocer las necesidades de capacitación en
atención al cliente de los asesores de crédito en la
Caja Metropolitana – Agencia Chimbote 2019.
c) Diseñar e implementar un plan de capacitación
en atención al cliente para mejorar la calidad de
servicio de los asesores de crédito en la Caja
Metropolitana – Agencia Chimbote 2019.
d) Evaluar la calidad del servicio brindado por los
asesores de Caja Metropolitana – Agencia Chimbote
2019 después de aplicar el plan de capacitación.

4. Metodología
• Experimental.
Diseño
• 230 clientes vigentes y 46 asesores de
crédito.
• Muestra: 145 clientes vigentes y 46
asesores de crédito.
• Muestreo: probabilístico - aleatorio
Población
• Encuesta (cuestionario)
• Confiabilidad (método Alfa Cronbach)
Instrumentos
• Deductitvo e inductivo.
Método

5. Resultados y Discusión
Objetivo General
Determinar si la implementación de un plan de capacitación mejora la calidad
de servicio de los asesores de créditos de Caja Metropolitana Agencia
Chimbote - 2019
Contrastación de la Hipótesis
Prueba de Hipótesis
Para probar la validez de la hipótesis, se utilizaron algunas pruebas estadísticas
paramétricas, como el coeficiente de correlación Rho de Spearman para
determinar el grado de relación que existe entre las variables estudiadas, y la
prueba Z para aceptar o rechazar la hipótesis nula.
Estadístico de prueba: Prueba a dos
colas
𝑡𝑝 =
7 − 4
2.07 145
= 17.452

5. Resultados y Discusión
Correlación de Rho de Spearman
Plan de
Capacitación
Calidad de
Servicio
RhodeSpearman
Plan de Capacitación
Coeficiente de correlación 1,000 0,766
Sig. o (bilateral) . 0,000
n 46 46
Calidad de Servicio
Coeficiente de correlación 0,766 1,000
Sig. o (bilateral) 0,000 .
n 46 46
La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral)
El coeficiente de correlación de Rho de Spearman de 76,6%, indica correlación positiva, se observo que las
variables de estudio tuvieron un nivel de significación bilateral de 0.000 por debajo del nivel de significación
bilateral de 0.005. Se evidencio que hay una correlación positiva fuerte entre el plan de capacitación y la calidad
de los servicios prestados por los asesores de crédito de la Caja Metropolitana.

5. Resultados y Discusión
Objetivo específico 1: Evaluar la calidad del servicio brindado por
los asesores de crédito en la Caja Metropolitana – Agencia
Chimbote 2019 antes de aplicar el plan de capacitación.
Distribución de los encuestados según la variable: Calidad del Servicio
6.2%
9.6% 8.6% 10.0%
16.2%
11.3%
13.8%
21.4%
19.0%
22.4%
36.2%
25.3%
00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Antes Después Antes Después Antes Después Antes Después
Excelente Bueno Regular Deficiente
Femenino Masculino

Distribución de los encuestados según la pregunta 1: ¿Estás de acuerdo en
recibir capacitación en atención al cliente para brindar un servicio de
calidad que cumpla con las expectativas de los clientes.
13.0%
17.4%
6.5%
2.2%
21.7%
28.3%
8.7%
2.2%
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
50.0%
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
50.0%
TA DA NA-ND ED TD
Femenino Masculino
5. Resultados y Discusión
Objetivo específico 2: Conocer las necesidades de capacitación
en atención al cliente de los asesores de crédito en la Caja
Metropolitana – Agencia Chimbote 2019.

5. Resultados y Discusión
Objetivo
específico 3:
Diseñar e
implementar un
plan de
capacitación en
atención al cliente
para mejorar la
calidad de servicio
de los asesores de
crédito en la Caja
Metropolitana –
Agencia Chimbote
2019.
IMPLEMENTACION
DE PLAN DE
CAPACITACIÓN

Plan de Capacitación
Plan de
capacitación
• Aumento rendimiento y
productividad.
• Mejorar la interacción
de los trabajadores.
• Colaboradores
actualizados con
avances tecnológicos.
Asesores de
créditos
• Proporcionar orientación de
objetivos, políticas de la
empresa.
• Preparar a los colaboradores
para desempeño eficiente de
sus labores,
• Cambio de actitudes para
crear buen ambiente de
trabajo., más receptivos al
monitoreo.
• Liderazgo personal.
• Inteligencia emocional.
• Comunicación efectiva.
• Manejo de conflictos
• Clima laboral.
• Trabajo
práctico.
• Casos de
estudio.
• Talleres
• Diálogo.
Justificación
alcance
Fines
Objetivos
Temas
Estrategias
Presupuesto
Duración

5. Resultados y Discusión
Distribución de los encuestados según la pregunta 9: ¿Como calificarías la actitud de los
asesores de crédito de la Caja Metropolitana – Agencia Chimbote, al momento de solicitar
su atención?:
4.8% 5.5%
6.9%
9.7%
13.1%
11.7%
6.2%
4.1%
9.0%
13.1%
16.6%
19.3%
29.0%
24.8%
14.5%
11.7%
00%
05%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
00%
05%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Antes Después Antes Después Antes Después Antes Después
Excelente Bueno Regular Deficiente
Femenino Masculino
Objetivo específico 4:Evaluar la calidad del servicio brindado
por los asesores de crédito en la Caja Metropolitana –
Agencia Chimbote 2019 después de aplicar el plan de
capacitación.

Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones
• El plan de capacitación ayudó a
mejorar significativamente la calidad
de servicio prestada por los asesores
de crédito al quedar demostrada la
hipótesis planteada.
• La percepción de los clientes sobre
la calidad del servicio prestado por
los asesores de crédito antes de la
implementación de un plan de
capacitación era en promedio
regular.
Recomendaciones
• Programar anualmente un plan
de capacitación orientada a la
atención al cliente que influyan
en la mejora continúa.
• Resolver los reclamos de los
clientes de manera adecuada y
rápida, ya que la calidad de los
servicios debe ser un pilar en
la Caja Metropolitana - Agencia
Chimbote.

Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones
• El plan de capacitación se
ejecutó en función a tres pilares
integrados: conocimiento,
habilidades y competencias,
para mejorar los niveles de
eficiencia y eficacia de los
asesores de crédito en lo que
respecta a la calidad del
servicio.
• La percepción de los clientes
sobre la calidad del servicio
prestado por los asesores de
crédito luego de la
implementación de un plan de
capacitación, en promedio es
bueno.
Recomendaciones
• Capacitar a los asesores de
créditos en todas las áreas para
garantizar un soporte eficiente y
personalizado a los clientes.
• Continuar con los programas de
capacitación que aliente a los
colaboradores a
comprometerse con su trabajo
y con la empresa en la que
trabajan.

jsilvaf1@upao.edu.pe
Fecha de sustentación: 02.12.2020
Muchas Gracias