Prezentacja wygłoszona podczas konferencji POLISHOPA Design Thinking Conference 2019, największej w Polsce platformie zrzeszająca pasjonatów i praktyków metodyki Design Thinking. Katarzyna Młynarczyk i Martyna Tarnawska opowiadają o 3 lekcjach, które zdobyły przy projektowaniu i optymalizacji nowej usługi gastronomicznej - lokalu śniadaniowego Handelek w Krakowie. „Ko-kreacja, walidacja i iteracja. To trzy słowa, które są często nadużywane w kontekście design thinking, ale wszyscy wiemy, że stanowią prawdziwe wyzwanie dla większości projektantów. Handelek to pierwszy projekt w którym stawiając na te najważniejsze z naszej perspektywy obszary projektowania usług udało nam się sprostać wyzwaniom jakie ze sobą niosą. Razem z Martyną podzielimy się z Wami 3 lekcjami z obszaru ko-kreacji, walidacji i iteracji, które mogą stanowić inspirację dla każdego kto stara się wdrożyć podejście projektowania w swoich działaniach. Ale dlaczego według nas to są wyzwania?
" Tematy poruszane w prezentacji: współpraca, kokreacja, walidacja, iteracje, proces design thinking, netnografia, research, how might we przykład, constant reinvent, design thinking case study, service design case study.

1. Handelek - case study
koncept śniadaniowy w Krakowie
w pełni zaprojektowany w metodyce service design

2. 3 lekcje z case study Handelka
WALIDACJAKO-KREACJA ITERACJA
1 2 3
Twoi klienci, partnerzy i
konkurenci mogą mieć
lepsze pomysły niż Ty
Mów „sprawdzam”
częściej niż działasz
Nie wpadaj w klątwę wiedzy -
ostatecznie to klient definiuje
wartość produktu/usługi

3. KOKREACJA
Może mieliście świetny pomysł na warsztat z klientem albo ideację ze swoim partnerem, ale… w praktyce nie zawsze to wychodzi - nie każdy chce się dzielić
pomysłem, nie wszystkie pomyły innych też da się wdrożyć - może to być kwestia zaufania, odwagi czy dopasowania do naszej branży. Takie zaproszenie może
też obudzić zniechęcenie u klientow, pracowników, konkurentów - „aha! wysłucha naszych pomysłów i powie, że sam na nie wpadł”.

4. WALIDACJA
Wszyscy wiemy, że trzeba sprawdzać produkt czy usługę na każdym etapie na podstawie wiarygodnych danych, ale… często nie udaje nam się gromadzić
właściwych danych lub ich interpretacja jest dla nas za dużym wyzwaniem. To prowadzi do frustracji i niechęci częstego sprawdzania siebie.

5. ITERACJA
I finalnie - każdy z nas chce działać w projekcie krok po kroku, być gotowym na pomyłki, mieć czas i wolnośc na udoskonalanie produktu/usługi, tak jak wczoraj
mówił Mike - mylić się szybko, ale… z drugiej strony nie wszyscy w projekcie są na to zawsze gotowi - patrz inwestorzy. Czujemy przez to presję, ograniczenia,
brak motywacji.

6. design thinking / service design trendy
historyczna inspiracja kokreacja, integracja zasobów
iteracja
„sprawdzam” po 18 miesiącach

7. How Might We
Handelka
Jak możemy sprawić, aby śniadanie
jako najważniejszy posiłek dnia,
było przyjemnym i ciekawym
doświadczeniem?

8. Concept -
Research vol. 1
(Otoczenie)
Mind-mapping
2
1 3
Research
vol. 2:
Desk research
(Netnografia)
Research
vol. 3:
Obserwacje,
Service Safari
Warsztaty ideacji vol 1
Walidacja prototypu
Stakeholders
Persony
Storyboards
Customer Journey
mapping
7
Service Business
Model Canvas
Ideation vol. 2
(menu)
8
Implementacja
(iteracje)
4
6
5
HANDELEK - PROCES TWORZENIA USŁUGI W METODYCE SERVICE DESIGN
Seizing
Sensemaking

9. KO-KREACJA
1
Kto z Was zaprasza konkurencję do procesu projektowania? My też się tego obawialiśmy, ale wiecie co? Okazało się, że współpraca ze wszystkimi interesariuszami
- gośćmi, konkurencją, partnerami, pracownikami i wspólnikami - i bycie otwartymi na ich pomysły i sugestie zapewnia szybszy rozwój i większą efektywność
zmian.

10. Potęga współpracy na różnych poziomach
>> Dajemy poczucie wpływu
Wprowadzamy pomysły naszych
gości do oferty produktowej
>> Zapraszamy do ideacji
Wspólnie z klientami
projektujemy przestrzeń i
menu
>> Kooperatywa śniadaniowa
Rozwijamy się i współtworzymy z
partnerami (często naszą
„konkurencją”!)

11. Obsesyjne podejście do danych (Empatyzacja)
>> Źródła danych
Stare książki kucharskie, przepisy
społeczności (historie rodzinne),
Netnografia - dane pozyskane
z Internetu (grupy, social media)
>> Plan obserwacji, wywiady
Rozwijamy się i współtworzymy
z partnerami (często naszą
konkurencję!)

12. Twoi
klienci, partnerzy i konkurenci
mogą mieć
lepsze pomysły niż Ty
KO-KREACJA
1
CO TO OZNACZA DLA WAS?

13. A teraz czas na autorefleksję…
Kogo zapraszacie do procesu ideacji i jak często to robicie?
Czy (i jak) korzystacie z pomysłów innych?
Jak definiujecie swoją konkurencję i na ile znacie ich
kompetencje?
Czy wyczerpujecie potencjał współtworzenia z odbiorcami?

14. WALIDACJA
2
Sprawdzasz dopiero na etapie testowania konceptu? Zachęcamy do zrobienia tego od samego początku i wyznaczenia mierników na każdym etapie procesu.

15. Walidacja motywacją każdego działania
>> Pokazujemy efekty
Tablica transparentności, na
której pokazujemy etapy
wdrożenia innowacji
>> Słuchamy gości
Fizyczna* tablica z opiniami
gości i Instagramowe UGC
(engagement platform)
>> Prowotypujemy
Prototypami prowokujemy
odbiorców do dzielenia się
opiniami, obawami, uwagami

17. Mów „sprawdzam”
częściej niż działasz
WALIDACJA
2
CO TO OZNACZA DLA WAS?

18. Jak często walidujecie najmniejszy element swojego produktu/
usługi? Czy umiecie wyciągać wnioski?
Czy pokazujcie na bieżąco realne efekty swoich działań
bazujących na danych? Nie tylko jako PR wewnętrzny ale też na
zewnątrz?
Czy macie platformę (fizyczną, niefizyczną), dzięki której stale
zbieracie nowe dane, opinie, pomysły do rozwoju biznesu?
Jakie mierniki walidacji przyjmujecie? Czy ustalacie co jest dla
Was najważniejsze na konkretnych etapach projektowania
usługi?
A teraz czas na autorefleksję…

19. ITERACJA
3
Pozwalamy sobie na pomyłki i małe kroki. Jesteśmy uważni, jeśli chodzi o klątwę wiedzy, czyli to, że wszyscy wiedzą wszystko o naszym produkcie/usłudze
i ją rozumieją - staramy się cały czas myśleć z perspektywy klienta i być gotowymi na zmiany, na każdym etapie.

20. >> Constant-reinvent
Nasze produkty są
nieskończone. I nigdy nie będą
- stale dbamy o ich poprawę
>> Dbamy o frontline
Osoby, artefakty, przestrzenie,
które mają bezpośredni
kontakt z odbiorcą finalnym
To klient nadaje sens doświadczeniu
>> Testujemy
MVP. Najpierw otworzyliśmy
lokal w wersji minimum

21. Nie wpadaj w klątwę wiedzy -
ostatecznie to klient definiuje
wartość produktu/usługi
ITERACJA
3
CO TO OZNACZA DLA WAS?

22. Czy wykorzystujecie wszystkie (fizyczne i zdigitalizowane) możliwości, by
słuchać i obserwować klientów korzystających z Waszego produktu/usługi?
Czy na pewno nie wpadacie w „klątwę wiedzy”, tworząc produkt/usługę?
Czy dbacie o wszystkie elementy styku klienta z produktem/usługą?
(frontstage experience)
Czy wykorzystujecie różnorodne formy empatyzacji, by regularnie
poznawać (i odkrywać na nowo) swoją grupę docelową i nowych
interesariuszy?
A teraz czas na autorefleksję…

23. 3 lekcje z case study Handelka
WALIDACJAKO-KREACJA ITERACJA
1 2 3
Twoi klienci, partnerzy i
konkurenci mogą mieć
lepsze pomysły niż Ty
Mów „sprawdzam”
częściej niż działasz
Nie wpadaj w klątwę wiedzy -
ostatecznie to klient definiuje
wartość produktu/usługi
Projekt dostarczył nam mnóstwo lekcji. Te 3 najbardziej wpłynęły na kształt usługi. Co najlepiej świadczy o tym, że się udało? Wzrost sprzedaży o 20% w miesiąc
w miesiąc (a to m.in. około 400 jajecznic z oscypkiem miesięcznie więcej!), tytuł śniadania roku w Krakowie, i to, że wkrótce obok jednej usługi i lokalu pojawi się
kolejny - piekarnia i targ śniadaniowy oraz sprzedaż detaliczna własnych produktów. Kolejne iteracje.

24. Więcej o Handelku z perspektywy
service design i konceptu marki
2
3
1
2
3
Master
Thesis

25. Martyna Tarnawska
/martynatarnawska
Dziękujemy!
/katarzynamlynarczyk
Katarzyna Młynarczyk
handelek.com
/handelekcom