O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.
EARLY COLLECTIONS OPERATIONSLIDSKÉ ZDROJE A PRÁCE S NIMI V PROCESU VYMÁHÁNÍ31.01.2013Hotel Diplomat                       ...
Osnova• Problematika náboru• Best practice v tréninku a zaškolovaní zaměstnanců• Motivace zaměstnanců, role KPI´s v osobní...
Problematika náboru Cesty obsazení volné pozice a jejich výhody     • interní cesta     • inzerce volné pozice na trhu    ...
Best practice v tréninku a zaškolovaní zaměstnancůZaškolování nových                                                      ...
Best practice v tréninku a zaškolovaní zaměstnancůTrénink a školení starších vymahačů•   Měsíční workshopy         •   Emo...
Motivace zaměstnanců, role KPI´s v osobních a    kolektivních cílechNa prvním místě jsou peníze….ale navýšení mzdy je krát...
Motivace zaměstnanců, role KPI´s v osobních a    kolektivních cílechSoutěže a motivační programy jsou stimulem pro dosahov...
Využití vlastností zaměstnanců pro maximální        výkonnost dle segmentace a míry delikvence klientů90% extrovertů vs. 1...
Hlavní role manažera oddělení vymáhání pohledávek Už samotný příchod šéfa do práce má být pozitivním impulsem pro jeho tým...
Děkuji za pozornostDušan ZENÁHLÍKCETELEM ČR a.s.Karla Engliše 5/3208, 155 00 Praha 5 - Anděltel: +420 257080463mobil: +420...
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Dušan Zenáhlík: Lidské zdroje a práce s nimi v procesu vymáhání

680 visualizações

Publicada em

• Problematika náboru
• Best practice v tréninku a zaškolovaní zaměstnanců
• Motivace zaměstnanců, role KPI´s v osobních/kolektivních cílech
• Využití vlastností zaměstnanců pro maximální výkonnost dle segmentace a míry delikvence klientů
• Hlavní role manažera oddělení vymáhání pohledávek

Publicada em: Economia e finanças
  • Seja o primeiro a comentar

Dušan Zenáhlík: Lidské zdroje a práce s nimi v procesu vymáhání

  1. 1. EARLY COLLECTIONS OPERATIONSLIDSKÉ ZDROJE A PRÁCE S NIMI V PROCESU VYMÁHÁNÍ31.01.2013Hotel Diplomat 1 Is it absolutely necessary to print this document? If this is the case, please make sure to print several slides per sheet, double sided and in black & white preferably.
  2. 2. Osnova• Problematika náboru• Best practice v tréninku a zaškolovaní zaměstnanců• Motivace zaměstnanců, role KPI´s v osobních/kolektivních cílech• Využití vlastností zaměstnanců pro maximální výkonnost dle segmentace a míry delikvence klientů• Hlavní role manažera oddělení vymáhání pohledávek 2 Is it absolutely necessary to print this document? If this is the case, please make sure to print several slides per sheet, double sided and in black & white preferably.
  3. 3. Problematika náboru Cesty obsazení volné pozice a jejich výhody • interní cesta • inzerce volné pozice na trhu • personální agenturaJaké pracovní zkušenosti kandidáta na pozici „vymahače“ jsou nezbytné ? Pracovní návyk minimálně 1 rok A kolektivní sport je velké + Lidské zdroje jsou lidským potenciálem, který ovlivňuje hodnotu společnosti a její výsledky mnohem více než její technologické a materiální vybavení.Výhoda callcenter v regionech ? 3 Is it absolutely necessary to print this document? If this is the case, please make sure to print several slides per sheet, double sided and in black & white preferably.
  4. 4. Best practice v tréninku a zaškolovaní zaměstnancůZaškolování nových Palubní deníkvymahačů• 3 měsíční cyklus, s největší intenzitou v prvních 14 dnech• Kombinace teorie a praxe• Znalosti se ověřují testováním• Na konci zkušební doby absolvování „firemního kolečka“ 4 Is it absolutely necessary to print this document? If this is the case, please make sure to print several slides per sheet, double sided and in black & white preferably.
  5. 5. Best practice v tréninku a zaškolovaní zaměstnancůTrénink a školení starších vymahačů• Měsíční workshopy • Emoce a reakce na stížnosti klientů, způsob vedení 1. rozhovoru s klientem, jak zlepšit procento dodržených dohod • Nové produkty, změny smluvní dokumentace, nové zákony, novely• Kolektivní školení dle potřeb jednotlivých oddělení • Argumentační techniky, fáze vymáhacího rozhovoru• Individuální coaching• Výjezdní školení 1,5 dne připravené přesně na míru podle aktuální skladby a potřeb zaměstnanců • Důvody zpoždění úhrad klientů a dopad na reálnost dohod s klientem • Profily klientů v procesu vymáhání• Interní akademie Zajištění interními zdroji 5 Is it absolutely necessary to print this document? If this is the case, please make sure to print several slides per sheet, double sided and in black & white preferably.
  6. 6. Motivace zaměstnanců, role KPI´s v osobních a kolektivních cílechNa prvním místě jsou peníze….ale navýšení mzdy je krátkodobá motivace• Výrazný motivační účinek odměňování – měsíční / kvartální odměny• Pro motivaci zaměstnanců - vymahačů je důležitý výběr zásadních, ovlivnitelných, ale také snadno pochopitelných KPI s• Propojení osobních a týmových cílů do měsíčních a kvartálních bonusů vymahačů• Oceňování mimořádných výkonů• Využití negativní motivace: netolerovat podprůměrný a průměrný výkon, ihned ho řešit a vyžadovat adekvátní znalosti 6 Is it absolutely necessary to print this document? If this is the case, please make sure to print several slides per sheet, double sided and in black & white preferably.
  7. 7. Motivace zaměstnanců, role KPI´s v osobních a kolektivních cílechSoutěže a motivační programy jsou stimulem pro dosahovánícílů, pro jejich překonávání i stabilizačním prvkem.• Měsíční srovnávání výsledků všech vymahačů• Krátkodobé soutěže mezi týmy• Roční individuální soutěže Lidé neodcházejí díky práci, ale díky lidem• Firemní a týmová kultura• Pravidelné hodnocení výkonu - nastavování individuálních rozvojových cílů 7 Is it absolutely necessary to print this document? If this is the case, please make sure to print several slides per sheet, double sided and in black & white preferably.
  8. 8. Využití vlastností zaměstnanců pro maximální výkonnost dle segmentace a míry delikvence klientů90% extrovertů vs. 10 % introvertů 80% introvertů vs. 20% 50% extrovertů vs. 50% introvertů100 % smysly extrovertů 75% smysly vs. 25% intuice80% cítění vs. 20% myšlení 80 % smysly vs. 20 % intuice 50% myšlení vs. 50% cítění80% usuzování vs. 20% vnímání 80 % cítění vs. 20 % myšlení 75% usuzování vs. 25 % vnímání 90 % usuzování vs. 10 % vnímání Vnímavost  Pečlivost - využití  Zodpovědnost Důslednost informace z historie kl.  Asertivita Iniciativa  Zodpovědnost  Důslednost Schopnost naslouchat  Týmová spolupráce  Logické myšlení Schopnost navodit  Individuální přístup  Kreativita – využití metod atmosféru důvěry  Důkladnost vymáhání  Trpělivost  Výřečnost  Asertivita  Odolnost vůči stresu  Týmová spolupráce 8 Is it absolutely necessary to print this document? If this is the case, please make sure to print several slides per sheet, double sided and in black & white preferably.
  9. 9. Hlavní role manažera oddělení vymáhání pohledávek Už samotný příchod šéfa do práce má být pozitivním impulsem pro jeho tým.Vedoucí oddělení vymáhání musí být vůdčí osobností, leadrem amotorem týmu.Obsazení pozice z interních zdrojů Schopnost vést a motivovat jiné a dosahovat cíle jejich prostřednictvím je vzácná vlastnost, kterou musí manažeři ovládat a také se v ní zdokonalovat. Počet vymahačů, kteří splní měsíční cíle je jedním z prioritních KPI pro vedoucího oddělení vymáhání. 9 Is it absolutely necessary to print this document? If this is the case, please make sure to print several slides per sheet, double sided and in black & white preferably.
  10. 10. Děkuji za pozornostDušan ZENÁHLÍKCETELEM ČR a.s.Karla Engliše 5/3208, 155 00 Praha 5 - Anděltel: +420 257080463mobil: +420 731428004email:dusan.zenahlik@cetelem.czweb: www.cetelem.cz 10 Is it absolutely necessary to print this document? If this is the case, please make sure to print several slides per sheet, double sided and in black & white preferably.

×