1. Titolo della presentazione Massimo Giordani – Cristina Ravazzi
IL FUTURO DEL MARKETING
È GIÀ PASSATO:
IN ITALIA CE NE SIAMO ACCORTI?
Quali nuove opportunità
per il CRM e il web marketing

2. Titolo della presentazione Cristina Ravazzi
CRM
WEB MARKETING
E MARKETING TRADIZIONALE:
UN GIOCO DI SQUADRA

3. Titolo della presentazioneC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
Le aziende hanno bisogno di
fidelizzare i propri clienti

4. Titolo della presentazione Cristina Ravazzi
Solitamente,
Consentono all’azienda di mantenere buoni margini,
conoscono di più e meglio l’azienda e i suoi prodotti
e le politiche aziendali
e, quindi, sono meno costosi da gestire
C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
i clienti fedeli sono più redditizi

5. Titolo della presentazione
un cliente soddisfatto è fedele,
ritorna, acquista di più e più frequentemente,
è meno sensibile al prezzo,
chiede e fornisce informazioni,
collabora fornendo suggerimenti,
genera un passaparola positivo, …
Cristina Ravazzi
I clienti possono diventare
i migliori “promotori” dell’azienda
C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

6. Titolo della presentazione
Sovente,
Cristina Ravazzi
Conto economico di canale / di cliente:
per appurare la redditività
di ciascun canale / cliente
e per investirvi più proficuamente
C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
una bassa percentuale di clienti
genera una quota rilevante del fatturato aziendale

7. Titolo della presentazione Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
Segmentare e classificare
i diversi (tipi di) clienti
Clienti probabili
Migliori clienti
Clienti dormienti
Clienti potenziali
Clienti occasionali
• Per settori e categorie
• Per caratteristiche
• Per area geografica
• Per esigenze e problematiche
di consumo e di acquisto
• Per motivazioni di fruizione
• Per motivazioni di acquisto
• Per importanza per l’azienda
• ecc.

8. Titolo della presentazione Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
Segmentazione del mercato
Selezione dei mercati-obiettivo
Strategie di marketing specifiche e mirate

9. Titolo della presentazione
Cristina Ravazzi
risolutore di problemi
più che
venditore di prodotti (e servizi)
In una logica di orientamento al mercato,
l’azienda si pone come
“prodotti” e soluzioni
su misura della clientela-obiettivo
C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

10. Titolo della presentazione Cristina Ravazzi
di qui la necessità di conoscere bene e monitorare
le loro dinamiche evolutive
i loro comportamenti
e le loro problematiche di acquisto
i clienti e le loro esigenze
C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

11. Titolo della presentazione
Ogni azienda deve
mantenere rapporti sistematici
col proprio mercato
Compito del marketing :
stabilire una
per individuare, mantenere e massimizzare
il valore per i clienti (e per l’azienda)
e la soddisfazione dei clienti
Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
relazione continuativa con la clientela

12. Titolo della presentazione
MARKETING DI RELAZIONE :
per
Ha un’ottica di lungo periodo,
come la soddisfazione del cliente
che intende produrre
Cristina Ravazzi
creare, rafforzare e mantenere
relazioni appropriate, redditizie e durature
con il mercato
C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

13. Titolo della presentazione
In un’ottica, più ampia, di
di marketing e di trade marketing
Cristina Ravazzi
orientamento al mercato
C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

14. Titolo della presentazione Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
Marketing
mirato
Marketing
indifferenziato
CRM

15. Titolo della presentazione
poi viene il CRM
Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
prima vengono le strategie
(aziendali e di mercato)

16. Titolo della presentazione
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
per incrementare e migliorare
il reperimento, l’analisi e la gestione
di dati e informazioni relativi
ai diversi (tipi di) clienti
(attuali e potenziali)
Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

17. Titolo della presentazione
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
un processo strategico aziendale a 360 gradi
principalmente finalizzato
all’acquisizione di nuovi clienti
Cristina Ravazzi
alla gestione e allo sviluppo
delle relazioni con i (principali) clienti dell’azienda
C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
alla fidelizzazione dei clienti

18. Titolo della presentazione
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
per la gestione differenziata
dei diversi tipi di clienti
per implementare
strategie mirate di marketing relazionale

19. Titolo della presentazione
LIVELLI DI RELAZIONE COI CLIENTI
BASILARE
(l’azienda si limita a vendere)
REATTIVO
(incoraggia il cliente a contattarla per eventuali necessità)
RESPONSABILE
(l’azienda contatta il cliente, gli pone domande
e chiede suggerimenti sul prodotto o servizio)
DINAMICO
(si contatta periodicamente il cliente
per dargli informazioni o suggerimenti)
COLLABORATIVO
(l’azienda collabora costantemente con il cliente
per sapere come migliorare il prodotto servizio)
C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

20. Titolo della presentazione
CRM operativo
strumenti operativi (automatizzati)
per l’acquisizione e la gestione dei contatti coi clienti
CRM analitico
analisi, valutazione e classificazione
dei dati raccolti
(database)
CRM collaborativo
metodi e strumenti integrati
per sviluppare i contatti coi clienti
e fidelizzarli
Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

21. Titolo della presentazione
il CRM è
che prevede una pluralità di mezzi e di canali
perciò
e basarsi unicamente sugli strumenti ICT
un approccio strategico integrato
non può limitarsi agli aspetti tecnologici
Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

22. Titolo della presentazione
Un utilizzo ottimale del CRM a 360 gradi
richiede
un’integrazione
tra le nuove tecnologie e il marketing tradizionale
C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
tra “vecchi” e nuovi strumenti di comunicazione

23. Titolo della presentazione
Questo comporta
un’integrazione e un’interazione
tra le diverse funzioni aziendali
Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

24. Titolo della presentazione Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
marketing
vendite
clientela
ordini
personale
Customer
Relationship
Management

25. Titolo della presentazione Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
Marketing
 Generare i contatti
 Creare e aggiornare il Database clienti
 Stimolare i contatti (richieste di informazioni, …)
 Mantenimento dei contatti
 Marketing differenziato
 Campagne marketing e comunicazioni mirate:
- Web marketing, Social media marketing, …
- e-mail marketing, sms, …
- CRM collaborativo
- contatto diretto e personale
 ecc.

26. Titolo della presentazione
 Stabilire i contatti coi clienti potenziali
 Classificarli e selezionarli
 Monitorare le opportunità
 Trasformare i contatti / Acquisire nuovi clienti
 Personalizzazione
 Servizio e supporto al cliente
 Assistenza clienti
 ecc.
Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
Vendite

27. Titolo della presentazione
 Acquisti
 Gestione degli ordini
 Consegne
 Logistica
 Gestione delle scorte
 ecc.
Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
Ordini

28. Titolo della presentazione
 Supporto al personale
 Formazione e aggiornamento professionale
 Sviluppo delle conoscenze
 Comunicazione (dell’offerta e dei valori aziendali)
 Coinvolgimento e responsabilizzazione
 Gestione dei casi
 Remunerazione, incentivi e gratificazioni
 ecc.
Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
Personale

29. Titolo della presentazione
 Gestione differenziata e mirata dei clienti
 Gestione privilegiata dei migliori clienti
 Analisi delle specifiche (e diverse)
motivazioni, esigenze e problematiche
 Soluzioni “su misura” dei diversi (tipi di) clienti
 Informazioni e comunicazioni mirate
 Consulenza e Assistenza clienti
 Post vendita
 Analisi e gestione dei reclami
 Incentivare passaparola e richieste di informazioni
 Incentivare il coinvolgimento e la collaborazione
 ecc.
Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
Clienti

30. Titolo della presentazione
Naturalmente, ogni azienda adatterà
le proprie strategie e i propri strumenti
di marketing relazionale
in funzione del contesto,
della propria situazione specifica,
delle proprie competenze,
delle caratteristiche della propria clientela-obiettivo
e delle esigenze da soddisfare
Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

31. Titolo della presentazione
Ogni agenzia di comunicazione
dovrà necessariamente
integrare e coordinare i vari strumenti
conformemente alle strategie aziendali e di marketing
Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

32. Titolo della presentazione
organizzazione interattiva
di persone, strumenti e procedure
per raccogliere, classificare,
analizzare, valutare e diffondere
un flusso organizzato e continuo di informazioni
(primarie e secondarie - interne ed esterne)
a chi in azienda prende decisioni
Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
Sistema informativo di marketing

33. Titolo della presentazione
In questo contesto
non bisogna dimenticare che
il marketing sul punto di vendita,
la comunicazione in store
e il visual merchandising,
offrono
ulteriori opportunità
di consumer marketing, di trade marketing
e di sviluppo della comunicazione,
delle vendite e della produttività
C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

34. Titolo della presentazione
che
essendo interessate
ad integrare la comunicazione esterna
col contatto diretto con gli acquirenti
strumenti di marketing
e di visual merchandising
da “giocare” sul punto di vendita
molte aziende di produzione
e agenzie di comunicazione
stanno rivalutando,
C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

35. Titolo della presentazione
è oggi indispensabile
Sviluppare la comunicazione
e fare visual merchandising
nei punti di vendita
Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

36. Titolo della presentazione
per valorizzare il
ruolo di comunicazione commerciale
svolto dal punto di vendita
per accrescere
la comunicazione con il pubblico-obiettivo
Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

37. Titolo della presentazione
e “sfruttarne” al meglio
i supporti espositivi
e le attività di comunicazione
per sviluppare interessanti
opportunità di collaborazione con i fornitori
Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

38. Titolo della presentazione
Maggiori opportunità di
integrazione tra la comunicazione e
il visual merchandising dei produttori
e quelli dei punti di vendita
Maggiori opportunità di
comunicazione al pubblico-obiettivo
Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

39. Titolo della presentazione
con uno stretto coordinamento
tra i “vecchi” e i nuovi
mezzi di comunicazione
Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

40. Titolo della presentazione
per sviluppare la comunicazione e le vendite
strumenti e tecniche
di visual merchandising
Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
nei punti di vendita
di ogni tipo e dimensione
per ogni tipo di prodotti

41. Titolo della presentazione
più comunicazione
(esterna e sul punto di vendita)
nell’esposizione continuativa, sui punti focali,
sui punti di animazione commerciale, ecc.
Cristina Ravazzi
più vendita visiva
Sviluppo programmato di iniziative “promozionali”
(dei prodotti, del reparto, del punto di vendita)
C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
Necessità di

42. Titolo della presentazione
Strumenti di visual merchandising
Aggregazione funzionale dell’offerta merceologica
Organizzazione e gestione organica
dello spazio di vendita (layout):
Aggregazioni merceologiche
Circolazione e percorsi
Punti focali, punti display e di animazione commeciale
Layout merceologico e delle attrezzature,
Animazione e vivacizzazione del punto vendita
Esposizione dei prodotti (display)
Promozione delle vendite
Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

43. Titolo della presentazione
Nel layout occorre pianificare
il tipo e l’ubicazione degli spazi da dedicare
alle esposizioni preferenziali
alle iniziative promozionali
e di animazione commerciale
ai prodotti stagionali
agli eventi
ecc.
e programmare la tempistica di tali iniziative
(anche in collaborazione con i fornitori)
Iniziative di animazione
e di comunicazione commerciale
C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

44. Titolo della presentazione
• generali, di reparto, settoriali, tematici, …
in zone strategiche del punto di vendita o del reparto
• punti focali
per attirare i clienti nelle diverse aree
del punto vendita o dei reparti
• punti display
“vetrine” interne lungo i percorsi
• spazi promozionali
• punti espositivi preferenziali
anche all’interno dell’esposizione continuativa
• ecc.
Cristina Ravazzi
Spazi di animazione
e di comunicazione commerciale
C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

45. Titolo della presentazione
in termini di contenuti, esposizione, tempistica,
ecc.
relativamente a :
- temi,
- marche, fornitori, …
- prodotti, categorie merceologiche,
- novità, eventi,
- ecc.
Cristina Ravazzi
Necessità di coordinamento
tra punti focali, punti display, vetrine, …
C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

46. Titolo della presentazione
Necessità di coordinamento
con la comunicazione esterna
e con le iniziative concordate con i fornitori

47. Titolo della presentazione Cristina Ravazzi
Strumenti di Marketing:
un gioco di squadra
C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

48. Titolo della presentazione
Cristina Ravazzi
Consulenza e formazione
di marketing, distributivo-commerciale
e di visual merchandsing
cristina@ravazzi.191.it
C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale