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Experience Design Workshop - Roma, 13 novembre

Le slide del corso sul valore dell'Experience Design che si è tenuto a Roma il 13 novembre 2015.

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Experience Design Workshop - Roma, 13 novembre

  1. 1. Experience centered design Sketchin
  2. 2. Indice dei contenuti 1. Il valore dell’esperienza 2. Lo UX design non esiste 3. L’enigma dell’esperienza contro la memoria 4. Cos’è l’esperienza? 5. Analisi di un’esperienza 6. Progettare per l’esperienza
  3. 3. Il valore dell’esperienza
  4. 4. Siamo nell’era del consumatore
  5. 5. oggi le persone vogliono vivere esperienze arricchite capaci di migliorare la loro vita
  6. 6. La semplice produzione di beni e servizi non è più sufficiente: sono invece le "esperienze" offerte al cliente a costituire il fondamento della creazione di valore. L’economia delle esperienze, B. Joseph Pine II + James H. Gilmore
  7. 7. l’esperienza guida il business
  8. 8. I clienti premiano le aziende i cui prodotti e servizi sono superiori alle proprie aspettative. Le aziende che comprendono e indirizzano questo cambio di prospettiva, orientando le loro azioni all’ascolto dei clienti, sono destinate a diventare e a rimanere profittevoli nel tempo. Forrester CX Reports 2013, Forbes CX 2012, Wolffolins Game Changers Report 2012
  9. 9. design instant article A E L consolidated futuristicedge
  10. 10. experience seamless continuity A E L consolidated futuristicedge
  11. 11. service seamless payment A E L consolidated futuristicedge
  12. 12. service u-commerce consolidated futuristicedge L
  13. 13. Il valore di una buona esperienza coinvolgimento e fidelizzazione dei clienti le persone pagano di più per il valore che percepiscono amore per l’esperienza di brand
  14. 14. adozione acquisto coinvolgimento uso fidelizzazione servizi di valore Il valore di un’ottima esperienza
  15. 15. L’impatto della buona esperienza sul business +10%profittabilità x2.6fidelizzazione Competitive Strategy in the Age of the Customer, Forrester CX 2011
  16. 16. Customer Experience ROI, Forrester 2012 Una buona esperienza attrae le persone 40% iniziano un acquisto 55% raccomandano agli amici 85% sono disposti a pagare fino al 25% in più Una cattiva esperienza allontana i clienti 82% cambia il proprio fornitore di servizi 95% genera costi 79% lo racconta ad altri pubblicamente buona vs cattiva esperienza
  17. 17. Una buona esperienza garantisce profitto attraverso accresciuti livelli di adoption, engagement e loyalty dei propri clienti.
  18. 18. Lo UX design non esiste
  19. 19. Lo User Centered Design è il processo di progettazione più usato nel campo nel disegno di interfacce, prodotti, servizi, sistemi.
  20. 20. Partendo dallo studio delle persone, dei loro bisogni, dei loro comportamenti e del loro contesto di vita definisce e progetta i differenti artefatti garantendone un buon livello di ergonomia, comprensibilità e usabilità.
  21. 21. Limiti dello UCD Per quanto ci si focalizzi verso una progettazione legata ai flussi di interazione e si validi tutto con le persone, solitamente non si progetta mai veramente in ottica di esperienza: cosa vive l’utente? cosa prova? cosa ricorda?
  22. 22. Cosa vuol dire fare experience design?
  23. 23. Comprendere l’esperienza che già oggi le persone vivono, capire come può essere migliorata e cambiata e quindi ri-osservarla dopo che il progetto è stato realizzato per capire se e come è realmente cambiata .
  24. 24. Tip Per praticare l’experience design non basta focalizzarsi sulla persona, comprenderne i bisogni e le interazioni con gli artefatti, ma vuol dire concentrasi sulla comprensione dell’esperienza fatta dalle persone, con le loro emozioni e i loro comportamenti, secondo una visione olistica.
  25. 25. L'enigma dell'esperienza contro la memoria
  26. 26. Esiste un conflitto diretto tra il sè che vive le esperienze ed il sè che le ricorda: i nostri due "sè" percepiscono la felicità in maniera differente. Daniel Kahneman, L'enigma dell'esperienza contro la memoria, TED Feb 2010
  27. 27. Cos’è l’esperienza?
  28. 28. Cos’è l’esperienza L’esperienza è la combinazione di percezioni, emozioni, memorie, risposte e conoscenze che una persona si aspetta, vive e ricorda quando interagisce con un prodotto, un sistema, un servizio o un brand.
  29. 29. L’esperienza è un flusso emotivo ExpectedLivedRemembered
  30. 30. Esperienza attesa Ciò che le persone immaginano di vivere in relazione a un prodotto o servizio. È il frutto dell’aspettativa che esse si creano prima dell’interazione effettiva.
  31. 31. Esperienza vissuta Lo stato emotivo di una persona durante l’utilizzo di un prodotto o servizio. Termina nel momento in cui si conclude l’interazione, poiché già negli istanti successivi inizia la creazione del ricordo.
  32. 32. Esperienza ricordata Il ricordo che una persona riporta in merito a un’esperienza passata. Le persone, dopo aver interagito con un prodotto/servizio, tendono a ricordare quasi esclusivamente i picchi positivi o negativi.
  33. 33. Win point Win point Win point Win point Pain point Pain point Elementi importanti
  34. 34. Win point Win point Pain point L’aspettativa su un prodotto o servizio determina il valore iniziale dell’esperienza.
  35. 35. La quantità di tempo tra le interazioni può influire sulla percezione Win point Win point Un finale d’esperienza che supera le aspettative iniziali ne garantisce un buon ricordo (peak-end rule).
  36. 36. La quantità di tempo tra le interazioni può influire sulla percezione Pain point Pain point Le interazioni possono essere distribuite in maniera disomogenea, molto vicine tra loro o molto lontane nel tempo.
  37. 37. Quando progettiamo… Dobbiamo creare prodotti e servizi che generino una fantastica esperienza end-to-end in grado di superare le aspettative delle persone.
  38. 38. la competizione delle esperienze
  39. 39. “In the last 10 years, Design-driven companies outperformed the S&P 500 
 by 228%” Apple Coca-Cola Ford Herman-Miller IBM Intuit Newell-Rubbermaid Nike Procter & Gable Starbucks Starwood Steelcase Target Walt Disney Whirpool ...
  40. 40. In questo contesto Stanno emergendo nuovi comportamenti e fenomeni che superano il concetto di multichannel andando verso il concetto di free flow
  41. 41. un nuovo livello di aspettativa
  42. 42. experience drives businessopportunismo di prossimità
  43. 43. costruzione di memorie anticipate
  44. 44. vivere seamless
  45. 45. semplificazione mentale dei prodotti
  46. 46. Case studies
  47. 47. inspiration Happy pills
  48. 48. Product experience
  49. 49. Memorable hi-value brand
  50. 50. inspiration Luxe
  51. 51. Seamless experience
  52. 52. Engaging the local network
  53. 53. inspiration Shyp
  54. 54. Beautifull & seamless experience
  55. 55. Trusting & awareness
  56. 56. Heroes - crowdfunded delivery
  57. 57. Luca, la fotocamera e un servizio da dimenticare
  58. 58. Ciò che Luca ricorda
  59. 59. Esperienza ricordata
  60. 60. Un’alternativa che promette bene
  61. 61. Ciò che Luca immagina
  62. 62. Esperienza attesa
  63. 63. La decisione di utilizzare il nuovo servizio
  64. 64. Ciò che Luca vive
  65. 65. Esperienza vissuta
  66. 66. La prossima volta Luca non avrà dubbi
  67. 67. Ciò che Luca ricorda adesso
  68. 68. La nuova esperienza ricordata
  69. 69. Analisi di un’esperienza
  70. 70. Come progettiamo per l’esperienza L’experience centered design consiste nel comprendere l’esperienza attuale identificandone i win e pain point, e ridefinire quindi la nuova esperienza con lo scopo di fidelizzare il cliente.
  71. 71. experiences • expected • lived • remembered understand opportunities • pain points • win points identify › change • incremental • disruptive define › touchpoints • products • services • systems deliver › Win point Win pointWin point Pain point Pain point Pain point Win point Win point Win point Win point Pain point Pain point
  72. 72. Innescare il cambiamento La ridefinizione di una nuova esperienza influenza il modo in cui le persone interagiscono con prodotti e servizi e può portare quindi a un radicale cambiamento comportamentale.
  73. 73. Un nuovo approccio
  74. 74. Approccio Aiutare le aziende e le organizzazioni a migliorare l'esperienza di uso e di consumo dei loro prodotti, servizi, sistemi e processi attraverso una profonda analisi dell’esperienza attuale.
  75. 75. Mission ll nostro obiettivo è aiutare le aziende e le organizzazioni a comprendere, progettare e realizzare esperienze d'uso e di consumo che superino le aspettative delle persone, utilizzando le nuove tecnologie.
  76. 76. Migliorare un’esperienza esistente Innovare lavorare per la costruzione di una nuova esperienza Innovare lavorare per la costruzione di una nuova esperienza
  77. 77. L’impatto del design sull’esperienza sign print symbols lvl 1 Communication brand product systems lvl 2 Utility service ecosystems information interaction lvl 3 Touchpoint business governement process policy lvl 4 Strategy
  78. 78. Investiamo Nel comprendere qualitativamente le esperienze vissute dai nostri clienti
  79. 79. Design & experience research
  80. 80. prodotti, servizi, sistemi, processi progettiamo i nostri touchpoint per esperienze integrate
  81. 81. Brand & language design
  82. 82. JOIN THE LOOP LOGIN APPLICATION VALUE PROPOSITION JOIN THE LOOP PAIR A DEVICE WALLET ADD DO YOU WANT TO PAY WITH LOOP? FOR YOUR SECURITY WE NEED TO VERIFY YOUR IDENTITY NOT NOW YES LET’S GO YOU’LL NED A LOOP DEVICE FULL NAME E-MAIL PASSWORD FOB CHARGE CASE BUY ONE BILLING ADDRESS ADDRESS CITY STATE 1. BILLING ADDRESS 2. SSN NUMBER 3. SSN VERIFY PAIRING FLOW CONGRATS! YOU SYNCED ALL YOUR DEVICES NOW YOU ARE SKIP THIS ENTER MANUALLY WHY I NEED THE FOB? DOWNLOAD CARDS FROM YOUR BANK BANK NAME BANK NAME CARD DOWNLOAD FLOW CONGRATS! YOU ADDED 3 CARDS TO YOUR WALLET. SKIP THIS BANK NAME ALL CARD NAME ADD THE FIRST CARD TO YOUR WALLET ADD ENTER MANUALLY TAKE A PHOTO NO DEVICE ATTACHED YOUR CARDS CARD NAME CARD NAME CARD NAME CARD NAME CARD NAME CARD NAME CARD NAME CARD NAME CARD NAME 3241 4242 1242 4212 LUCA MASCARO 10/17 3241 4242 1242 4212 LUCA MASCARO 10/17 CVV TEL EXPIRE 652 (023) 323-421 10/17 TAP TO PAY TAP TO PAY 320$ LEFT 320$ LEFT 121 POINTS CREATING THE ACCOUNT With a full name, an email and a password a basic user is created. Loop now can promote products and services. EXPOSING THE ECOSYSTEM The user now understands that Loop is an ecosystem of useful services and devices. POPULATING THE WALLET The connection with card providers let the user to immediately use the wallet. CREATE THE NEED The wallet must be valuable by itself, but the interface should remember what is missing for the full experience. EASY ACCESS Directly from the list the user can access to the most important information of the card. If the user paired the card with his bank account, also the card balance is displayed. HELP AND SELL Why I need to use a Fob? Help the user could also be a good upselling point 01. Welcome 02. Joining the Loop 04. Loop devices' first sight03. Retriving card data 05. Adopt the wallet 06. Use the wallet The smartphone is LoopReady? Yes No Interaction design
  83. 83. Product design
  84. 84. Service & system design
  85. 85. Integriamo I trend tecnologici e di servizio con l’idea che arricchiscano l’esperienza attuale
  86. 86. Experience management gestiamo il valore end-to-end per il cliente
  87. 87. Strategic & business design
  88. 88. evolving experience over people expectations Contact us at +41 91.600.26.60 or info@sketchin.ch

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