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COMUNICAÇÃO EGESTÃO DE RELACIONAMENTOS                        O Caso FIAT MIOAutora: Sílvia Letícia Lara Pahins (silvialp@...
Introdução         EMPRESA             COMUNICAÇÃO +                CLIENTE   • Aprimoramento de          RELAÇÃO         ...
1. Gestão de Relacionamento           Relação unilateral                                        Gestão de           entre ...
2. Comunicação com os consumidores                       Comunicação        Feedback - informações        essenciais aos p...
2. Comunicação com os consumidores                                Apropriação das                                mídias – ...
3. Lovemarks e Consumidores Inspiradores           CONSUMIDORES FIDELIZADOS           • Prestam mais atenção aos anúncios,...
3. Lovemarks e Consumidores Inspiradores           LOVEMARKS           Produtos ou serviços que possuem uma fidelidade aci...
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4. Fiat Mio – Um carro para chamar de seu‘’Como usuário da internet hoje, eu recebi o contato via twitter do projeto, entr...
4. Fiat Mio – Um carro para chamar de seu             Entrevista a HSM Management:          “Abrimos não só as nossas port...
5. Considerações Finais                  Gerenciamento                       Redes Sociais =  Consumidores                ...
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Comunicação e gestão de relacionamentos - o caso ''FIAT Mio''

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Apresentado no VIII Congresso Virtual Brasileiro - Administração (CONVIBRA), que decorreu de 2 a 4 de dezembro de 2011.

Publicada em: Aperfeiçoamento pessoal
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Comunicação e gestão de relacionamentos - o caso ''FIAT Mio''

  1. 1. COMUNICAÇÃO EGESTÃO DE RELACIONAMENTOS O Caso FIAT MIO CONVIBRA ADMINISTRAÇÃO VIII Congresso Virtual Brasileiro – Administração 2 a 4 de dezembro de 2011 www.convibra.com.br
  2. 2. COMUNICAÇÃO EGESTÃO DE RELACIONAMENTOS O Caso FIAT MIOAutora: Sílvia Letícia Lara Pahins (silvialp@gmail.com)Mestranda em Marketing na Universidade de Coimbra, Portugal e Especialista emComunicação Empresarial e Marketing no Centro Universitário do Norte, Manaus, Brasil.Co-autor: Francisco Edinaldo Lira de CarvalhoDoutorando em Gestão na Universidade de Coimbra, Portugal e Mestre em Engenharia deProdução na Universidade Federal do Amazonas, Manaus, Brasil.
  3. 3. Introdução EMPRESA COMUNICAÇÃO + CLIENTE • Aprimoramento de RELAÇÃO • Lovemarks produtos e serviços • Mídias Sociais • Consumidores • Inovação • Emissão de mensagem Inspiradores • Melhoramentos • Feedback processos produtivos
  4. 4. 1. Gestão de Relacionamento Relação unilateral Gestão de entre empresas e Relacionamentos clientes Serviços e produtos Identificar e atender oferecidos sem saber necessidades o que o consumidor (individuais) do realmente queria. consumidor. Produtos customizados. Estratégias de fidelização.
  5. 5. 2. Comunicação com os consumidores Comunicação Feedback - informações essenciais aos processos de fidelização e de Transmissão de customização. informações, de mensagens sobre a imagem da marca, Consumidor etc. Empresa
  6. 6. 2. Comunicação com os consumidores Apropriação das mídias – conteúdo gerado pelo consumidor Inspiram confiança Compartilhamento entre consumidor e sem limitações empresa Ferramentas Opiniões de outros facilitadoras do Mídias consumidores são diálogo – empresa Sociais mais relevantes nas mídias sociais que publicidade
  7. 7. 3. Lovemarks e Consumidores Inspiradores CONSUMIDORES FIDELIZADOS • Prestam mais atenção aos anúncios, tendem a comprar mais produtos, e, principalmente, fazem questão de contribuir e de colaborar para divulgação e o melhoramento das marcas que veneram (Oiakawa, 2009: 3).
  8. 8. 3. Lovemarks e Consumidores Inspiradores LOVEMARKS Produtos ou serviços que possuem uma fidelidade acima da média por parte de seus consumidores. Marcas que conseguem satisfazer necessidades emocionais do consumidor. Consumidor se sente dono da marca. (Souza e Piedras, 2009) CONSUMIDORES INSPIRADORES Colaboram para a inovação e o aperfeiçoamento das marcas que amam, criam sites web e as divulgam, mesmo sem qualquer retorno além da satisfação pessoal. As mídias sociais podem potencializar essas ações. As empresas aproveitam para lucrar com a inteligência coletiva dos consumidores!
  9. 9. 4. Fiat Mio Open Mídias Inovação Innovation Sociais Envolvimento do consumidor no processo de pesquisa e inovação.
  10. 10. 4. Fiat Mio – Um carro para chamar de seu Carro conceito Website + + novas ideias Mídias Sociais tecnologias e materiais Acompanhamento e participação do consumidor durante todo o processo de produção do automóvel. Lançamento do carro conceito no Salão do Automóvel – São Paulo, Brasil, 2010.
  11. 11. 4. Fiat Mio – Um carro para chamar de seu O internauta poderia conferir a sua ideia, comentar ou compartilhar (Facebook e Twitter) outras ideias recebidas.
  12. 12. 4. Fiat Mio – Um carro para chamar de seu 2.313.914 • Visitantes únicos 17.621 • Pessoas cadastradas no site Fiat Mio 10.666 • Ideias enviadas 33.455 • Comentários postados *Até a data de 7 de Julho de 2011.
  13. 13. 4. Fiat Mio – Um carro para chamar de seu Fiat Mio Fiat Mio ’Eu quero 8 comunidades um Fiat [Oficial] Mio!!! (1 oficial + 7 espontâneas) +- 400 membros ’Novo Fiat Fiat mio Orkut Mio muito 1 perfil oficial moderno ‘‘UOOOOOWWW!!! vou fazer meu Novo ’Fiat Mio primeiro FIAT!!!’’ carro Fiat eu vi esse (comentário deixado por um Mio carro internauta no perfil do Fiat Mio) Novo Fiat Mio *Até a data de 7 de Julho de 2011.
  14. 14. 4. Fiat Mio – Um carro para chamar de seu Facebook • 840 amigos ** • 661 tweets • 2625 Twitter** seguidores • 132 listas • 30.800.000 Google* vezes *Até a data de 7 de Julho de 2011. ** Até 01 de Agosto de 2011.
  15. 15. 4. Fiat Mio – Um carro para chamar de seu Repercussão em veículos de comunicação a nível mundial e destaques em jornais do horário nobre no Brasil, diversos sites e blogs internacionais falaram sobre aspectos do projeto. ‘‘because Fiat is a brand that people really love, in fact, according to Fiat, its customers ‘are more guardians of the car than creators’ ’’. ‘‘Fiat’s project demonstrates a genuine desire to initiate discussion with its consumers, which resulted in a car that buyers want to drive. Talk about a sense of ownership’’. The Next Web
  16. 16. 4. Fiat Mio – Um carro para chamar de seu‘’Como usuário da internet hoje, eu recebi o contato via twitter do projeto, entrei no blog,cadastrei no blog e de alguma forma eu contribui para o projeto do carro dando dica de utilizarmaterial ecologicamente correto’’ (Paulo Rogério Fagundes).‘’É isso, é Mio. Porque a idéia também é minha, eu também participei e de fora você sesente dentro da fábrica trabalhando’’ (Lucas Prata Borges)‘’Eu estou até bem surpreso, pormais que a gente tenha visto asfotos, acompanhado todo oprojeto, dado idéias, é diferentevocê ver o carro pronto,efetivamente pronto na suafrente. Não têm palavras pradizer como ele é, não tem como que comparar ele, ou falar‘parece com isso’, não parececom ninguém, ele éexclusivo, é meu!’’(Fernando de Almeida)
  17. 17. 4. Fiat Mio – Um carro para chamar de seu Entrevista a HSM Management: “Abrimos não só as nossas portas, como também, nossas mentes. Nunca ocorreu uma pesquisa tão profunda para entender os anseios do consumidor. (...) O resultado desse projeto mudou radicalmente a forma como os nossos profissionais passaram a se relacionar e a se comunicar dentro da empresa. Ser aberto e contar com colaboração é o mais importante’’ João Ciaco, Diretor de Publicidade e Marketing de Relacionamento da Fiat
  18. 18. 5. Considerações Finais Gerenciamento Redes Sociais = Consumidores Comunicação = Imagem planejado e envolvimento = ativos no positiva da estratégico do Conexão entre a processo de Relação marca + relacionamento marca e seus construção da contínua e de satisfação do com o consumidores marca. longo prazo consumidor. consumidor.

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