MARKETING AL FRONT OFFICE
>> Disintermediare con la qualità dell’accoglienza
Vito D’Amico | SICANIASC
@vitodamico

Vito D’Amico @vitodamico
L’Hotel è
«ClienteCentrico»

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Fonte Isnart - Union Camere

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Fonte Isnart - Union Camere

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Non ci credete ancora?
Ø Quante volte il cliente viene accolto con un sorriso in hotel?
Ø Quante volte si risponde al telefono con «Tono montante» e con il «sorriso telefonico»
Ø Quante volte il telefono squilla troppe volte prima di rispondere?
Ø Quante volte si risponde al telefono in maniera meccanica e con una «cantilena
incomprensibile»?
Ø Quante volte viene detto al ns potenziale cliente «...mi richiami dopo che le faccio sapere…»?
Ø Quante volte usiamo i «condizionali», anziché dare certezze al ns ospite?
MA CREDIAMO DAVVERO DI ESSERE L’UNICO HOTEL SUL TERRITORIO?

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Il cliente deve essere felice di comprare
Ø Il venditore dovrà far percepire l’importanza ed il livello del servizio
«dedicato»
Ø E’ molto più probabile che Il cliente compri se si sentirà «esclusivo»
Ø Sarà molto più invogliato se percepirà l’attenzione alle Sue esigenze
Ø Sarà più ostico all’acquisto se percepirà di essere uno dei tanti, un
numero di camera o di prenotazione

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Ieri e Oggi
Ø CONSEGNA
Ø VENDITA

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“Fallire nella vendita del servizio è fallire nel servizio
P. Drucker”

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Molti clienti si rifiutano di comprare per l’atteggiamento
negativo del venditore

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«Vendere» al cliente l’idea di essere la soluzione alle sue esigenze,
palesi o latenti che siano
Ø SORPRENDERE
Ø FIDELIZZARE
La soluzione

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Ø 1. Approccio o Apertura
i primi 30 secondi, come accogliamo il cliente in Hotel o
come rispondiamo al telefono
Ø 2. Intervista o Analisi dei bisogni
questa è la fase in cui “chiediamo” al cliente quali sono le
sue esigenze, quali sono i suoi bisogni
Ø 3. Soluzione
il momento della formulazione dell’offerta, fosse anche
semplicemente il prezzo della singola notte
Ø 4. Conclusione
se tutti i punti precedenti sono stati fatti nella maniera
corretta, le possibilità che il cliente acquisti saranno molto
alte.
Le fasi della «Vendita»

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Acquisto emozionale Vs acquisto razionale.
Quando viene usato l’uno o l’altro
Acquisto emozionale
Ø Il cliente Leisure farà acquisti di carattere «Emozionali», quindi molto più disponibile ad attività di In
house selling e all’Up Selling
Ø Con un alta sensibilità alla tariffa, ricercando un vantaggioso rapporto «qualità/prezzo», sul si
baserà la scelta della destinazione
Ø Alle rate rules più vantaggiose ed alle Cancellation Policy
Acquisto razionale
Ø Il cliente Business farà un acquisto razionale, con poca disponibilità (quasi nessuna) ad Up Selling.
Ø Con una bassa sensibilità alla tariffa, perché le scelte dipendono dalle attività professionali e non da
un vantaggio tariffario di una location rispetto ad an altra

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CARATTERISTICHE E VANTAGGI
La gente compra le cose per i vantaggi che portano (materiali o psicologici)
I vantaggi sono determinati dai bisogni e dei desideri del cliente.

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CARATTERISTICHE E VANTAGGI
Caratteristiche
à dato oggettivo
Vantaggi
à dato soggettivo
In base al mio target di riferimento ed al segmento con il quale mi sto confrontando, saprò quale fra le
mie caratteristiche rappresenta un vantaggio (fisico o psicologico) per il cliente, stimolandone
l’acquisto.

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• “MIRRORING”
• Esistono tre livelli di comunicazione, sui quale si base la totalità dei rapporti interpersonali.
Riconoscerli aiuterà l’efficacia di tale comunicazione.
• Saper gestire il “mirroring” anche in base ai livelli di comunicazione, permetterà di “incalanare” la
comunicazione nella direzione desiderata
Comunciazione non verbale ! Vale il 55% di una conversazione
Ø Ricalco non verbale: rispecchiare i gesti e i movimenti dell’altra persona
Comunciazione paraverbale ! Vale il 38% di una conversazione
Ø Ricalco paraverbale: riguarda il tono di voce, le pause, il volume e tutto ciò che riguarda
l’utilizzo della voce
Comunciazione verbale ! Vale il 7% di una conversazione
Ø Ricalco verbale: utilizzo degli stessi termini del nostro interlocutore e delle stesse tipologie di
esempio

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Possibile incremento d’affari con una corretta trattativa telefonica
ü Potenziali chiamate concretizzate: 1
ü Media di permanenza: 2
ü Prezzo Medio Hotel: 90€
ü Giorni dell’anno: 365
ü Operatori:1
Totale Incremento C.A. € 65.700

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IL HOUSE SELLING
Ø Up Selling
Ø Non solo camere
Ø Dati Air «Ancillary service»

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In House selling
Ø Verrà chiesto al cliente se è la prima volta ospite nel nostro hotel
Ø Verrà citato il ristorante spiegandone l’ubicazione , oppure dicendo una frase tipo: «…il nostro chef
ha appena rinnovato il menù, con dei piatti tipici locali, rivisati…»
Ø …e il bar «…per rilassarsi e gustare i nostri cocktail..», oppure invitando a godersi il panorama,
oppure indicando come particolarmente bravo il nuovo Barman dell’hotel.
Ø Si parlerà del minibar in camera, se possibile accompagnare il cliente in camera
Ø Si parlerà della nuova Spa o del «menù massaggi» appena rinnovato
Attenzione al segmento con il quale vi confrontate. Il Business è più ostico nei confronti delle attività di
In House selling

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Il principio del “sunk cost”
Ø Un costo sommerso è un costo che è stato già sostenuto e che non è recuperabile.
Ø I costi sommersi andrebbero ignorati nelle decisioni economiche riguardanti azioni future.
Ø Nell’acquisto emotivo non viene considerato.
Ø Il Sunk Cost è il principio psicologico che rende efficace l’attività di Up selling.
Ø L’ up selling è l’azione commerciale che porta il «venditore» a proporre un prodotto superiore
rispetto alla camera prenotata inizialmente

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Down selling e Free up grade
Il “no” non è una risposta ( in bassa occupazione )
• Offrire alternativa:
Ø “mi faccia controllare meglio potremmo avere una camera dalle caratteristiche analoghe ad una
tariffa migliore”
Ø Giocare sulla tipologia di camere (standard, superior, de luxe..) e eventualmente sull’ upgrade
Ø «…siamo lieti di poterle offrire per questa volta la nostra suite allo stesso trattamento della doppia
standard..»

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La “Reputazione”
Ø Uno strumento e niente altro

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Tips & Tricks per la «brand reputation»
Il cliente che sappiamo essere rimasto soddisfatto, sarà il nostro migliore strumento commerciale.
Facciamo in maniera di «portarlo» a scrivere una recensione sul ns hotel o sul ns ristorante.
Dopo un paio di giorni dal check out, mandiamo una mail con questo testo:
« Egr. Sig./Gent.Le Sig.Ra
La ringraziamo per aver soggiornato presso l’hotel Hotel Mediterraneo. Tutto lo staff si augura
che il Suo soggiorno presso la nostra struttura sia stato all’altezza delle aspettative. Ci
auguriamo di riaverla presto nella ns struttura.
Se lo desidera può anche inserire un commento sul nostro hotel, all’interno del sito internet di
TRIPADVISOR che raccoglie i pareri di tutti i viaggiatori del mondo su tutti gli hotel del mondo.
Clicca Qui per lasciare un commento. Sperando di essere nuovamente scelti per i Suoi viaggi,
Le porgiamo distinti saluti.»

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Tips & Tricks per la «brand reputation»
Raccomandazione per l’efficacia
ü Sarebbe inutile, raccomandarlo verbalmente o con delle Card, semplicemente perché appena il
cliente sarà arrivato a casa avrà dimenticat. Il Call to action della mail aumenterà l’efficacia
dell’attività.
ü Se invece riceve una mail, che viene scritta per «ringraziare», che riceverà appena aperto il suo
pc, avremo una buona possibilità di ottenere la il commento.
ü Collegare i link ipertestuali direttamente alla scheda della recensione, nella lingua in cui viene
scritta la mail

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Vito D'Amico
Ceo
&
Revenue
Manager
Sicaniasc
–
Presidente
WHR
Corporate
v.damico@sicaniasc.it | www.sicaniasc.it