JPC2018[C3]Secrets of fulfilling the last-mile delivery of Microsoft Azure AI...
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【HiTTO】社内の問い合わせ対応を減らしたい方必見！目的に合わせて選びたいAIチャットボットの種類まとめ.pdf
- 1. 目的に合わせて選びたい AIチャットボットの種類まとめ 社内の問い合わせ対応を減らしたい方必見！
- 2. ⚫ はじめに ⚫ AIチャットボットの種類 – AI型/シナリオ型 ⚫ AI型–意図理解型と辞書型の違い ⚫ 意図理解型の人的コストのとらえ方 ⚫ 一般的なAIと共通AIの違い ⚫ HiTTOのご紹介 INDEX
- 3. 市場に多くあふれるチャットボット。 いざ会社で導入してみようと思ったけど、 “色々ありすぎて違いがよく理解できず、 選び方がわからない…” と戸惑う方も、多いのではないでしょうか。 今回はそんな皆様に、チャットボットの種類を 少しでもご理解いただける内容をお伝えいたします。 は じ め に HiTTO公式キャラクター「ブレイニー」
- 4. チ ャ ッ ト ボ ッ ト に は ど ん な も の が あ る の ？ AI機能を搭載したチャットボットと、搭載していないチャットボットがあります AI型（人工知能型） シナリオ型（選択肢型） 質問の内容が ある程度決まっている商品説明や 取り扱い説明書に向いている 膨大な数の質問や、 曖昧な質問が多数想定される ケースに向いている ⚫ ユーザーがフリーワードを入力 ⚫ 回答範囲が幅広く、柔軟性が高い ⚫ AI機能の搭載により、運用するほど精度が上がる ⚫ 商品価格が比較的高価 ⚫ ユーザーに対していくつかの選択肢を提示 ⚫ 回答範囲が限られる ⚫ AI機能を搭載していないため、精度は上がらない ⚫ 商品価格が比較的安価 近年ニーズが高まっているのは、幅広く対応できるAI型のチャットボット
- 5. AI型のチャットボットは「意図理解型」と「辞書型」に大別されます 「意図理解型」と「辞書型」それぞれの特徴について詳しくご紹介します A I 型 の チ ャ ッ ト ボ ッ ト は ２ 種 類 辞書型 意図理解型 ※テンプレートがあるタイプとないタイプがあり、 テンプレートがない場合は、言葉を一字一句入力する必要があります。 質問のバリエーションを事前に学習し、 文章全体から質問意図を汲み取って応答。 設定されたキーワード以外の回答も可能 事前に登録されているFAQなどを元に 入力されたキーワードに対して応答。 設定されたキーワード以外は回答できない
- 6. 意 図 理 解 型 と 辞 書 型 の 違 い は ？ 質問の意図を理解できる「意図理解型」のほうが、回答精度が高い 辞書型 意図理解型 例：単語は同じだが意図が異なる場合 質問文 質問者が求める回答 質問例① 扶養家族ができたので、控除を申請できますか？ 「扶養控除の申請方法」 質問例② 扶養家族になったので、控除の申請できますか？ 「扶養に入る手続き方法」 質問例① 扶養家族ができたので、控除を申請できますか？ 質問例② 扶養家族 になったので、控除を申請できますか？ 質問例① 扶養家族ができたので、控除を申請できますか？ 質問例② 扶養家族になったので、控除を申請できますか？ 質問全体の意図を解釈して、回答を選定 質問全体の意図を解釈して、回答を表示 単語マッチングで回答候補を検索 単語で判断するため誤答の可能性が高い
- 7. 質問のバリエーションを学習し、 質問の意図と近い回答をAIが判断する 類義語を定義して、 質問内容のキーワードを検索する 学習できる「意図理解型」のほうが、一定の回答精度を担保・向上していきやすい 意 図 理 解 型 と 辞 書 型 の 違 い は ？ プリンターの 故障について 【質問】プリンターの調子が悪い 【質問】印刷機が動かない 【質問】紙詰まりで困っている 押印のルール 【質問】ハンコを押したい 【質問】角印はどこにあるの？ 【質問】押印申請したい プリンター 印刷機 コピー機 複合機 紙 用紙 ペーパー コピー用紙 ハンコ 会社印 角印 判子 類義語① 類義語② 類義語③ 辞書型 意図理解型 回答精度を高く保つなら、「意図理解型」がおすすめ
- 8. 人的コストをかけずに「意図理解型」のAIを導入するには？ 様々な質問の意図を理解できるよう、 1:1のQAデータを学習させる必要があり、 準備に手間がかかる 定着率・ユーザーの利用率を上げるには、 チャットボットを育てるための メンテナンスが不可欠 メンテナンス コスト 導入準備 コスト ただし、「意図理解型」や「辞書型」は、人的コストが上がりやすいのが課題
- 9. １つあたりのQAで 運用担当の方が 取り組む範囲 「意図理解型」の一般的なAIは、イチから質問・回答を作成 (例)休暇＞有給＞申請方法について登録する場合 各項目ごとに回答を登録し、 それに紐づく10個以上の質問パターンをそれぞれ用意する必要がある
- 10. 特別 休暇 有給の申請 有給の承認 有給の 残日数 有給の 繰り越し 有給奨励日 結婚休暇の 申請 産休の 申請 忌引き休暇 の申請 転勤休暇の 申請 勤続休暇の 申請 終日代休の 申請 半日代休の 申請 代休の 取能可能期間 代休の 残日数の確認 代休の 日程変更 公休の申請 公休日数の 確認 公休日の 確認 公休の 承認 公休日の 振替 有休 代休 公休 ※上記はイメージで各社が登録したい項目によって数は異なります。 (例)休暇のカテゴリ １つのカテゴリだけでも、項目ごとに複数の質問パターンの登録が不可欠
- 11. 休暇 勤怠管理 給与/賞与 経費精算 年末調整 扶養 人事評価 福利厚生 研修・教育 (例)バックオフィス領域を中心としたデータ・シナリオの作成イメージ バックオフィスの領域をイチから設定しようとすると、膨大な作業量に…
- 12. データ学習のための質問・回答の作成から、 日々のメンテナンス まで 社員の継続的な負荷が続く CASE CASE メンテナンスが 面倒になって放置され、 チャットボットが育たない 人的コストの高さや回答精度の低下が原因で、結局使われなくなってしまう… ※AIは回答精度を上げ続けるために、運営担当がユーザーの質問内容を分析して 調整したり、追加すべき回答を判断する必要があります。 そのため、「意図理解型」の一般的なチャットボットは失敗に陥りやすい ※
- 13. データを学習させるための、 質問・回答を イチから作成する必要がない チャットボットを育てるための 回答精度の調整が自動で行われ、 自然に育っていく 「意図理解型」の共通AIの場合、失敗しづらい 条件 条件 どんな「意図理解型」のAIを選べば、失敗せずに済むのか？
- 14. 質問の登録作業は一切不要 登録不要 （自動メンテナンス） １つあたりのQAで 運用担当の方が 取り組む範囲 「意図理解型」の共通AIは質問パターンを学習済みなので、回答を登録するだけ
- 15. 回答精度の高さ・失敗のしづらさで選ぶなら、 「意図理解型」の共通AI 必 要 な 回 答 を 登 録 す る だ け で 精 度 も 高 い た め 、 「 便 利 」 で 「 か ん た ん 」 と さ れ て い ま す 共 通 A I ・ 必 要 な 回 答 を 登 録 す る だ け で す ぐ に 使 え る FA Q デ ー タ や シ ナ リ オ の 作 成 は 必 要 な し ・ ス ト ッ ク さ れ た 情 報 を も と に 回 答 精 度 を 自 動 で メ ン テ ナ ン ス お 客 様 が A I を 意 識 し て 調 整 す る 必 要 な し ・ 追 加 す べ き 回 答 を A I が レ コ メ ン ド ユ ー ザ ー の 質 問 内 容 を 自 動 分 析 「便利」で「かんたん」と評価される要因 ま と め
- 16. ※1：出典 調査研究レポート 業務自動化ツール市場マーケティング分析 2019年5月 株式会社テクノ・システム・リサーチ調べ ※2022年7月「HRテクノロジー大賞」人材サービス（人事システム部門）受賞 ※2021年9月日本の人事部「HRアワード2021」受賞 を少しだけ紹介させてください 最後に 「HiTTO」は組織の生産性を向上させる「社内向けAIチャットボット」です
- 17. 労 務 / 総 務 / 法 務 / I T ヘ ル プ な ど を 中 心 に 1 , 2 0 0 件 以 上 の 回 答 と 質 問 パ タ ー ン を 1 0 0 万 件 以 上 学 習 済 み 。 社 内 D X に 特 化 し た 高 精 度 な A I を 搭 載 し て い る た め 、 ス ム ー ズ に 導 入 す る こ と が で き ま す 。 日 本 中 の ノ ウ ハ ウ を 学 習 し た 意 図 理 解 型 の 共 通 A I を 搭 載 の ご 紹 介 ※「社内利用」に特化して対応領域を今後も順次拡大していきます 現在の共通AIがカバーしている業務領域
- 18. 「作りやすさ」「使いやすさ」で選ぶなら 質 問 内 容 に 合 わ せ て 回 答 を 登 録 す る だ け FA Q デ ー タ や シ ナ リ オ の 作 成 は 不 要 運用工数が 圧倒的に少ない 手厚いサポートで 定着までも安心 メンテナンスの 手間が少ない 回 答 精 度 を 自 動 で メ ン テ ナ ン ス 追 加 す べ き 回 答 も A I が レ コ メ ン ド 18 活 用 促 進 に 向 け て 改 善 提 案 や 分 析 支 援 を 通 じ 、 A I チ ャ ッ ト ボ ッ ト の 浸 透 ま で を サ ポ ー ト
- 19. ※掲載許可をいただいている企業様のみを掲載 HiTTOの導入企業様一覧 プロジェクト実績数 250以上 利用者数 30万人 社内向けAIチャットボット市場シェア 33.2% 19
- 20. 本資料に関するお問い合わせ HiTTO株式会社 AIソリューション事業部 hitto_sales@hitto.co.jp シゴトのナレッジを体系化し、新しいコミュニケーションを創り出す
