Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина

Использование мониторинговых и Social CRM
решений в рамках бизнес-процессов
онлайн-магазина.
Возможности. Рекомендации. Перспективы.

SemanticForce
8 ноября 2012
www.semanticforce.net

Social data has unlimited value and
near limited application


Области применения мониторингово-
аналитических инструментов

Make
Market
Measure


Важность онлайн-репутации
в зависимости от рыночного сегмента


Источники отзывов


Почему
поисковые системы ранжируют
сайты с отзывами

высоко
?

• Уникальный и «качественный» контент
• Быстрое и постоянное обновление ресурсов
• Наличие ссылок из социальных медиа
• Сайты оптимизированы под запросы,
связанные с "отзывами"


Почему

?
большинство
мониторинговых систем
не видят данные
ресурсы


Сообщения не содержат
упоминание бренда


Поисковики не индексируют
(или частично индексируют) сайты с отзывами


Пример распределения упоминаний
по категориям


Примеры отзывов
Приобретал в этом магазине Интернет-магазин Цифрус -
комплектующие, оба раза был мошенники. Продают серые и
приятно удивлен мгновенным бракованные телефоны. Если
звонком сразу после возникают проблемы, не
заказа, очень порадовало ремонтируют и не меняют на
то, что при наложенном новые. Все риски перекладываются
платеже, пересылку денег на покупателя.
оплачивает
продавец, отличная
упаковка, огромный выбор
товара, буду сотрудничать Будьте внимательны, интернет магазин
дальше, рекомендую всем розетка отказывается возвращать
кто, мечтал отличный сервис товары, которые по каким-то причинам
за низкие цены не подошли покупателю. Розетка не
является супер дешовым магазином в
котором стои покупать товары.
Пользуйтесь сервисами типа price.ua для
анализа цен и отзывов. Не всегда крутой
бренд отвечает всем качествам и
требованиям покупателя


Анализ действий конкурентов

• Сильные и слабые стороны товаров и услуг
конкурентов, которые могут повлиять на тактику продвижения в
сети;

• Сильные и слабые стороны бизнес-процессов конкурентов
(доставка товаров, клиентская поддержка);

• Данные об инновациях и экспериментальных
действиях, которые были опробованы конкурентами, их
результаты.


Репутация – это НЕ просто

Даже самое оперативное реагирование на упоминания о
компании онлайн будет оставаться всего лишь борьбой со
следствиями, а не устранением причин.

• Чтобы не тушить пожары постоянно, нужно сделать
так, чтобы их не было.

• Маркетинговая информация, полученная с помощью
мониторинга отзывов и упоминаний, - это основание для
улучшения и оптимизации бизнес-процессов.


Мониторинг продуктов


Вопросы о продуктах


Карты восприятия продуктов


Реагирование и генерация контента

• 60% вопросов брендам остаются без
ответа

• Ответы пользователям от имени
представителей магазина будут
укреплять позиции в поисковой
выдаче и повышать лояльность к
бренду


Отзывы и комментарии как
драйвер продаж

Мониторинг и
выявление

Отзывы и Social CRM
комментарии Продажи или
клиент-сервис

Реагирование
ПРОДАЖА
и вовлечение


Twitter за один день
(около 250 миллионов сообщений)

Твиты, содержащие Процент от общего
намерение о покупке количества твитов
Auto 18 000 0.007%
Consumer Tech 53 000 0.021%
Food 52 000 0.021%


Выводы исследований

1. Серьезное намерение покупки чего-либо можно
идентифицировать онлайн в «социальном сегменте» с
помощью инструментов поиска и мониторинга.
2. Высокая частота такого рода сообщений говорит о больших
возможностях, которые они предоставляют.
3. Поиск и обнаружение таких «возможностей» является
доступным и измеримым.
4. Потребители благоприятно реагируют на ответы со
стороны компаний, если они соответствуют их намерениям
и контексту.


Что делать онлайн?

• Отвечать на вопросы;
• «Подсказывать» как реализовать желания/потребности;
• Помогать решать проблемы;
• Поддерживать и развивать удовлетворение от услуг
компании либо от ее продуктов.


Аспекты работы в соц.сетях

• Постоянный мониторинг упоминаний и мнений;
• Таргетированная реклама средствами соц.сетей;
• Создание интересного контента;
• Быстрое реагирование на упоминания
(комментарии, дискуссии);
• Работа с каждым пользователем индивидуально.


SMA & SEO


SMA & SEO

• Проанализируйте поведение пользователей на вашем
сайте, чтобы узнать, как они находят определенные
страницы и создать эффективные альтернативы в
продвижении landing pages;
• Постарайтесь устранить любые препятствия на пути
между пользователями и вашими продуктами;
• Убедитесь в доступности страниц вашего сайта для
поисковых роботов;
• Развивайте и поддерживайте user-generated контент и
старайтесь учитывать все синонимы ваших
продуктов, для того чтобы максимально облегчить
поисковым механизмам доступ к вашим страницам.


7 SEO-ошибок в E-commerce

1. Недостаточное описание продукта;
2. Использование описаний продуктов, написанных
производителями;
3. Отсутствие обзоров продуктов от пользователей;
4. Недостаточная оптимизация страниц продуктов на
основании реальных поисковых запросов клиентов;
5. Не уникальные заголовки страниц;
6. Отсутствие «говорящих» ссылок (keyword-friendly
urls), повторяющих заголовок;
7. Много повторяющегося контента.


Базовая аналитика


Тональность и категории


Скорость ответа на
запрос клиента

Некоторые компании стремятся сократить время между
полученным сообщением от клиента и предоставленным ему
ответом до минимума.
Скорость ответа повлечет за собой частоту обновлений
страницы, что, в свою очередь, послужит сигналом
релевантности для поисковых систем и в итоге «поднимет»
страницу в поисковой выдаче.


SERM

• Используйте мониторинг для определения позиций
в выдаче поисковиков тех площадок, на которой
наиболее активно (или позитивно) обсуждается ваш
продукт или услуга;
• Уделяйте больше внимания и ресурсов тем
площадкам, которые генерируют трафик на ваши
сайты, а также имеют вес в репутационном плане;
• Влияйте на изменения в первой странице выдачи
поисковиков по «вашим» ключевым словам.


Отличия от конкурентов и
конверсия от упоминаний

Анализируйте ресурсы где пишут о конкурентах, но не
пишут о вас, их позиции в поисковой выдаче.

Сравнивайте динамику частоты упоминаний на
определенных площадках с динамикой посещаемости и
конверсии вашего сайта. Оцените количество
посетителей с тех источников, которые содержат
наибольшее количество упоминаний о вас.


Web: www.semanticforce.net
E-mail: support@SemanticForce.net
Skype: SemanticForce
Phone: +7 (495) 668 1037 (Россия)
+380 (44) 220 0842 (Украина)

Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (7)

Similar to Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина

Similar to Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина (20)

Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина