© ГС «БЮРО ІНТЕРАКТИВНОЇ РЕКЛАМИ УКРАЇНА», 2021 видання перше.
У випадку використання тексту або будь-якої його частини обов’язкове посилання на джерело та правовласника
SMM для бизнеса, курс OSNOVA:
Модерация: важность и
нюансы коммьюнити-
менеджмента

SASQUATCH DIGITAL
2
Геращенко Роман
CEO Sasquatch Digital
Опыт работы с клиентами: АТБ, Космолот,
Укрбуд, ТЕТ, Bebivita, British American
Tobacco (GLO и VELO), Global Spirits
(Хортица, Мороша, Первак, Oreanda), Intel
(Россия), Jagermeister, Libero (Украина,
Армения, Грузия, Кыргызстан), Libresse,
Viber, Nike, Royal Canin и др.
Член жюри Effie и Webawards, эксперт
Creative Practice и участник SMM-комитета
IAB Ukraine.

SASQUATCH DIGITAL
3
11+
лет
на рынке
Среди активных клиентов агентства бренды: Jagermeister, Libresse, Libero, Phillips,
British American Tobacco, ООН, Космолот, Cooker и др.
200+
проектов
25
человек
в штате
Фокус
SMM

А теперь поговорим о модерации!
4

Я не расскажу о том, как:
5
1
организовать
работу
2
выстроить
модерацию
3
отработывать
негатив
4
выходить из
кризиса
Но сделаю так, что ваш бизнес не будет терять заказы, вы репутацию, а у вашей
команды добавится работа.

6

7

Уменьшение объёма негативных упоминаний
бренда на 2% ведёт к росту продаж на 1%.
London School of Economics Study
8

Если бренд долго не отвечает - клиент может
счесть компанию ненадежной, а его
лояльность и доверие к бизнесу упадут.
University of North Dakota
9

10

11

Как правильно модерировать?
12
Определить
KPI
Иметь план,
алгоритм,
Q&A и связь
с ОП
Собрать
команду
Анализиро
вать, делать
выводы
Реагировать
на ситуатив.

13

14

15

16

Как правильно модерировать?
17
Поддерживать
доброжелательный тон
беседы, не участвовать в
спорах
Уважать. Дать
собеседнику
почувствовать
собственную значимость
Не перегружать ссылками.
Не прогонять
Понимать, что, отвечая
одному, мы отвечаем
всем
Чаще обращаться по имени.
Использовать положительно
ориентированную лексику.
Предупреждать о том, что к
вопросу пользователя
вернутся, как только
уточнят ответ.
Разбавить ответы:
- обращениями;
- уточняющими вопросами;
- просьбой поделиться
результатом и тд.
Формулируем ответы так,
чтобы вся аудитория
понимала, о чём идёт
речь.

18

Ошибки модерации
19
Путаница в базовом и
функциональном бизнесах
Коммюнити-менеджмент по
остаточному принципу
Технические ошибки
Качество ответов
Скорость ответов
Менеджмент

Запутались в страницах
20

KPI
21
% вопросов с ответами;
KPI 1
KPI 2
KPI X
% ответов в рамках оговорённого
времени;
количество лидов, отработанного
негатива и тд.

Банк, который выполняет KPI
22

Банк, который извиняется
23

24

Не забывайте об отзывах!
25

© ГС «БЮРО ІНТЕРАКТИВНОЇ РЕКЛАМИ УКРАЇНА», 2021 видання перше.
У випадку використання тексту або будь-якої його частини обов’язкове посилання на джерело та правовласника
26
Геращенко Роман,
Sasquatch Digital
www.ssqtch.com
Анастасия Байдаченко
CEO IAB
anastasiya.baydachenko@iab.com.ua