Marketing Digital

Sandra Gard. Marketing 2012
MARKETING DIGITAL

Sandra Gard @sandraggolden
Tècnica en Empreses i activitats turístiques
Màster en direcció hotelera
Postgrau màrqueting digital i xarxes socials

Contingut I

Del màrqueting tradicional al nou paradigma del món digital.
De les 4 p’s a les 4 f’s
Evolució del 1.0 al 2.0 . Nous contexts de consum
Reputació i identitat digital
Elaboració d’una estratègia digital. Social Media Plan. Procés i
implicacions.
Xarxes socials i la seva vinculació amb l’estratègia comercial a
l’ empresa.
Aptituds i competències del Community Manager.

Contingut II

CONTINGUT II part . Taller pràctic d’eines 2.0

Twitter (entès com un canal d’atenció al client o corporatiu)
Facebook ( elaboració de pàgines corporatives i accions
promocionals)
Linked in (ús per a empreses)
Foursquare (estudiarem les possibilitats de promoció pels
negocis)
Youtube/ Flickr
Slidshare

De les 4 p’ a les 4 f’
De l’1.0 al 2.0

De les 4 p’ a les 4 c’ ( i 4 f’)

Flux
Feedback
Funcionalitat
Fidelització Fleming
==================
 Client
 Cost consum
 Canal
 Comunitat
McCarthy Sandóval

VIDEO

Redes sociales


2008 2009 2010 2011 2012 …

Del 2008 al 2009 Fenomen emergent:
En un moment inicial, necessitat d’entrar,
curiositat, provar, experimentar

Del 2009 al 2010 La consolidació: discurs normalitzat i us
quotidià a on la xarxa és una eina de comunicació més.
Es nodreix de funcionalitats: vídeos, chats, correu
electrònic

2008 2009 2010 2011 2012 …

Del 2010 al 2011 la definició: selecció i apertura conceptual .
L’evolució és més qualitativa què quantitativa. Pràcticament
hem arribat al sostre d’internautes. La presència de les marques
no és qüestiona ja no és territori exclusiu de l’usuari.

I el futur ? : la tendència apunta a l’evolució mitjançant l’especialització:
Convivència de formats i modalitats de relació. Segmentació a través de les
xarxes socials temàtiques. Existència «efimera» de noves xarxes.
Les marques a les xarxes espai per la relació i la transacció. Nous horitzons
vinculats a la geolocalització.

La gran majoria d’autors coincideixen que les xarxes socials són :

“Un lloc a la xarxa que la seva finalitat és permetre als usuaris
relacionar-se, comunicar-se, compartir contingut i crear
comunitats”.

“Són una eina de democratització de la informació que
transforma les persones en receptors i productors de
continguts”.

Nous hàbits


L’ evolució del màrqueting

1.0 2.0
o Unidireccional o Enxarxat

o Interrupció o Permís

o Monòleg o Conversa

o Push o Pull

o Consumer o Prosumer

o Intel·ligència col·lectiva

Infoadex 2011


Nous paradigmes
´

Era de recomanacions = la nova publicitat
Engagement vs fidelització
Storytelling
Influencers
Fidemarketización gràcies als adprosumers
(by Jimmy Pons)
Experiències vs recursos
IOR vs ROI
CEM vs CRM
RSC

De què parlem?

ROI IOR
Return of investment Impact of relationship

CRM CEM
Customer relation management Customer experience management

RSC

!!!!!


CLIENTS

• Els nostres clients són :
Ambaixadors
Defensors
• Seth Godin
La millor manera de difondre
Influenciadors
un missatge avui en dia és el Destructors !!!
“word of mouse”

Ambaixadors


Influenciadors


Destructors


ORM. Online reputation
management

Què és reputació?

Com em veig ?

Marca a transmetre

Com crec que els altres em veuen ?

Distorsió

Com em veuen?

Reputació

La reputació online és el reflex del prestigi o
estima d’una persona o marca a Internet.

La diferència de la marca què és pot generar per
medis publicitaris, la reputació no està sota el
control absolut del subjecte o l’organització, si no
que la formen també la resta de persones quan
conversen i aporten les seves opinions.

Identitat digital :

Quina tenim?

Quina volem aconseguir?

Som fidels l ‘objectiu ?

i la estratègia ?

Si no tenim perfils : ho tenim controlat?

Què afecta a la nostre reputació?

El que nosaltres diem de nosaltres

El nostre comportament = Integritat

El que els altres diuen de nosaltres

ESTRATÈGIES DE REPUTACIÓ DIGITAL

Qui ets tu? suma d’atributs

Quines són les teves habilitats ?
Es coherent
Què vols aconseguir?

Com ho pots obtenir?

Consells per crear identitat

PROACTIUS:
generació de continguts
crear conversa
donar feedback
interactuar
compartir :inquietuds, motivacions,
interessos

Coherència de perfils

ORM - REPUTACIÓ

- Que és la reputació?

- Que fa que sigui bona?

- A on es difon?

- Soroll vs reputació

Crisi Reputació

Nestlé Domino’s pizza

Crisi Reputació

http://neorrabioso.blogspot.com/20
12/02/firma-para-exigir-interflora-
que-las.html

http://www.facebook.com/interflorat
heflowerexperts#!/interfloraspain?s
k=notes

Social Media Plan

Objectius
 Vendes
 Notorietat
 Relació
 Experiència
 Consideració
 Espai

¿?

Nou paradigma


Què diuen de mi?

Google alerts
Social scan

RSS
Really Simple Syndication

SocialMention
FeedReader
Google Reader

Social Media Plan

Objectius

Medició SMP Posicionament

Escolta i
Parla

 Mapa

 Gràfic
 Plantilla
 Tabla ANALITZAR

I la competència?

VALORACIÓ VOLUM VISIBILITAT VIGÈNCIA VINCULACIÓ

CREACIÓ D’UN PLA - Estratègia

Localitzar

Analitzar

Actuar

Monitoratge

Actuar

Crear valor. Identificant oportunitats de millora

Facilitar que els clients puguin parlar, incentivar la
participació dels clients a comentar

Conversar. Primer escoltar i després conversar. A priori
contestar tots el comentaris dels clients.

Quines oportunitats de millora tenim
?

 Recollir i classificar la
informació

Horari  Prioritzar les accions i
recepció recursos
Soroll
nocturn
 Quan fem accions per la
Amabilitat
millora les comuniquem
personal
nateja
lavabos

Incentivar comentaris

Continguts de qualitat que satisfacin necessitats

Amb links a la web

Amb sorteig: fotos, campanyes de votacions, premis ...

Amb enquestes

Amb targetes Creativitat !!

Incentivar vs mentir


Conversar

Escoltar abans

Utilitzar el mateix canal

Procurar utilitzar el mateix
llenguatge

Donar resposta el més aviat
possible

Tenir previst un pla de
gestió de reclamacions

Gestió respostes

Comentaris positius Comentaris negatius

 Responem?  Activar mecanisme intern
 Agraïm? de verificació i millora
 Difonem?  No acusem de falsedat
 Tampoc oferim
descomptes en públic
 No fem servir to
amenaçant, agressiu ni
irònic
 No eludim responsabilitats
ni tirem “pilotes fora”

Community Manager

• Planificació

En coordinació amb la Direcció, establir i mantenir el Social
Media Plan de la companyia, identificant als diferents
departaments els objectius principals i el conjunt d’accions que
es contemplen per al seu desenvolupament.

Participar en el disseny de les accions, garantint la correcta
definició d’objectius, terminis i indicadors.

Garantir que les persones implicades en una activitat coneixen
les seves funcions i els protocols de la companyia pel que fa a
Social Media.

Community Manager

• Coordinació

Informar als diferents responsables de la companyia de la
posada en marxa i desenvolupament d’aquelles activitats a la
xarxa sensibles per als seus interessos.

Vetllar per la coherència editorials entre les diferents accions
que la companyia dugui a terme a la xarxa.

Vetllar per la coordinació entre els responsables de les
diferents accions.

Manteniment i evolució dels protocols generals de la
companyia en Social Media.

Coordinació dels Social Media en casos de gestió de crisi.

Community Manager

Control
 Control de les claus d’accés (noms d’usuari i contrasenya) que
actuen a la xarxa en nom de la companyia.
 Coneixement de les persones físiques concretes que actuen a
la xarxa en nom de la companyia, garantint que coneixen els
protocols i procediments que les afecten.
 Coneixement i inventari de totes les activitats que la marca
desenvolupa a la xarxa .
 Establiment de les mètriques a aplicar a cadascuna de les
activitats.
 Consolidació del quadre de comanament en Social Media.
 Garantir que els diferents departaments disposen dels
mecanismes i rutines de monitorització de la xarxa necessaris
per al correcte desenvolupament dels seus objectius

TWITTER
Jack Dorsey el va crear al març del 2006, i va sortir al mercat al juliol
del mateix any.
El 4 de novembre del 2009 apareix la versió en espanyol.
200 Milions usuaris a principi 2011 (wikipedia). Març 2012 500M

TWITTER

 Microbbloging:
missatgeria instantània
blog
sms
xarxa social

TWITTER

 Es fa servir per :
chat diari
generar conversa
compartir informació
reportar notícies
compartir moments

VOCABULARI

 Tweet
 Hashtag
 Trend topics
 Followers
 Retweet /RT
 Replay
 DM
 Sidebar

Vigileu !! El llenguatge es diferent !!

FACEBOOK
Creat per Mark Zuckenberg en un inici per estudiants de la universitat de
Harvard. Entre el 2007 i 2008 es va posar en marxa Facebook en
Espanyol.
Actualment 800 M usuaris

 En qualsevol moment ens
podem donar de baixa

PERFIL PERSONAL PÀGINA NEGOCI

TAMANY D’IMATGES PEL NOU TIMELINE

Cover photo (o “portada”): 851×315 px
Profile picture (o “imagen de perfil”): 180×180 px
App image (o “imagen de aplicaciones”): 111×74 px
Thumbnail (o “miniatura”): 32×32 px
Images within wall posts (o “imágenes del muro”): 404×404 px
Highlighted and milestone images (o “imágenes destacadas”:
843×403 px

Volem compartir això?


Fundador: Reid Hoffman, Va sortir al mercat al maig 2003 i a borsa el
19 de maig del 2011
Xarxa social de professionals per posar en contacte professionals
qualificats que col·laborin entre si .
100 milions d’usuaris registrats a principis 2011 (wikipedia)

ELPAIS.com. Economía

LinkedIn duplica su valor en Bolsa en el estreno de las redes sociales
en Wall Street

El portal de contactos profesionales cierra su primera jornada en el
parqué neoyorquino doblando su capitalización
SANDRO POZZI | Nueva York 19/05/2011

45 $ vs 94,25 $

Recordeu les possibilitats
que tenen els grups !!!

Recordeu opció
Compartir
presentacions
d’slideshare

#mktgicon


Marketing Digital

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Marketing Digital

Semelhante a Marketing Digital (20)

Marketing Digital