1. In 5 Schritten zu mehr Direktgeschäft mit Hotelbewertungen
Wie Sie echte Mehrwerte aus den Meinungen Ihrer Gäste schaffen können
Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG

2. Ein kurzer Blick auf HolidayCheck
HolidayCheck ist das führende unabhängige
Meinungsportal für Hotelbewertungen in Europa und
bietet eine hoch spezialisierte Internet-Seite für
Hotels und Reiseinformationen in der ganzen Welt.
§ Gegründet 1999
§ Unternehmen der Tomorrow Focus AG (Hubert
Burda Media)
§ Mittlerweile in 10 Sprachen verfügbar
§ Ca. 23 Mio. Besuche und 550 Mio. Seitenaufrufe
monatlich
§ Über 8 Mio. Hotelbewertungen, Bilder, Videos &
Beiträge von Reisenden für Reisende
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3. Impuls
Reisesuche und Reisevorbereitung
findet online statt
Kunden suchen aktiv nach Informationen und recherchieren sehr genau
Anbieter, Produkte und deren Leistungen
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4. Reiseinformation findet heute Online statt
Kundenbewertungen sind eine vertraute Informationsquelle
und gehören heute zur Reiseplanung dazu
Quelle: PhocusWright, 2011
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5. Reisesuche und Reisevorbereitung findet online statt
Anzahl genutzter Websites Investierte Zeit
Intensität der Internet-Nutzung
Basis: Urlaubsreisende Onliner 14+, die sich im Vorfeld ihrer letzten
Urlaubsreise im Internet informiert haben
Quelle: F.U.R RA 2011
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6. Impuls
Es gibt keine guten oder schlechten
Hotelbewertungen
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7. So funktionieren Hotelbewertungen
Erwartung Erfüllung
Passt?
Hotelbewertung
Erwartung
Erwartung
Erwartung
Erfüllung
Erfüllung
Erfüllung
Über 87% aller Hotelbewertungen sind positive Empfehlungen
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8. Die Relevanz von Informationen wird entscheidend
Alter 61 – 65, Verheiratet, Familie mit 2 Kindern, Herkunft: England
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9. Impuls
Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg
Transparenz und Authentizität spielen eine entscheidende Rolle
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10. Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg
Problem Bewertungen
Pflegen Beobachten Kommentieren Fördern
lösen
§ Registrieren Sie sich als offizieller Besitzer
§ Geben Sie Ausstattungsdetails ein (Detailsuche)
§ Überprüfen Sie die vorhandenen Daten (Geo-Position, Stammdaten)
§ Dekorieren Sie Ihr Schaufenster
§ Laden Sie aktuelle Bilder und Videos hoch
§ Stellen Sie Kontaktdaten und Adresse ein (Achtung: bei einigen Portalen teuer)
§ Beschreiben Sie Ihr Hotel in verschiedenen Sprachen
§ Verknüpfen Sie Ihren Twitter-Account
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11. Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg
Problem Bewertungen
Pflegen Beobachten Kommentieren Fördern
lösen
§ Beobachten Sie die Bewertungen Ihres Hauses
§ Nutzen Sie die Benachrichtigungsfunktionen oder richten sich Routinen ein
§ Erkundigen Sie sich bei den Gästen, wo sie sich informiert haben
§ Identifizieren Sie die Stärken und Schwächen Ihres Hotels
§ Achten Sie auf wiederkehrende Punkte in den Bewertungen
§ Nehmen Sie Lob auf und dokumentieren Sie die Leistung
§ Beobachten Sie auch ab und zu Ihre Konkurrenz
§ Verschaffen Sie sich einen Überblick über Tops und Flops der Mitbewerber
§ Nutzen Sie bspw. den „Wettbewerbsmonitor“ im HotelManager
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12. Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg
Problem Bewertungen
Pflegen Beobachten Kommentieren Fördern
lösen
§ Kommentieren Sie vor allem Bewertungen, die Kritik beinhalten
§ Klären Sie Missverständnisse auf
§ Schaffen Sie Transparenz und differenzieren Sie Aussagen
§ Bleiben Sie immer höflich und Ihrem Stil treu
§ Geben Sie ab und zu auch Feedback zu besonders positiven Bewertungen
§ Vermeiden Sie Textbausteine und Copy&Paste
Sie sprechen nicht zum Bewerter, sondern zu einer Schar potenzieller Gäste!
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13. Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg
Problem Bewertungen
Pflegen Beobachten Kommentieren Fördern
lösen
§ Lösen Sie die Probleme, die durch Bewertungen aufgedeckt werden
§ Besprechen Sie Bewertungen regelmäßig mir Ihren Teams
§ Geben Sie vor allem positives Feedback an Ihre Mitarbeiter weiter
§ Negatives Feedback hilft Verbesserungen aktiv und direkt umzusetzen
§ Wenn konkrete Mitarbeiter im Feedback angesprochen werden, suchen Sie auch dort
das direkte Gespräch und Lösungen
§ Führen Sie eine Liste mit negativem Feedback
§ Überlegen und notieren Sie sich Lösungsmöglichkeiten
§ Setzen Sie sich Ziele sowohl inhaltlich wie vor allem zeitlich
§ Nehmen Sie Anregungen von Gästen auf und sammeln Sie die Vorschläge
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14. Hotelbewertungen: 5 Schritte zum Erfolg
Problem Bewertungen
Pflegen Beobachten Kommentieren Fördern
lösen
§ Fördern Sie aktiv den Einsatz von Bewertungsportalen
bei Gästen und bei Ihren Mitarbeitern
§ Erläutern Sie bei Ihren Mitarbeitern den Sinn und Zweck
§ Machen Sie Ihre Mitarbeiter „heiss“ auf Bewertungen und
informieren Sie sie über Erfolge / Misserfolge
§ Weisen Sie Ihre Gäste auf die Bewertungsmöglichkeiten Ihr Hotel
aktiv hin (Reiserückkehr-Mail, Check-Out, Newsletter)
§ Integrieren Sie Bewertungen auf der eigenen Website
Mehr Infos auf www.holidaycheck-training.at
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15. Best Practice: Hotel Rixos Sungate
2010 2011 2012
Starker Effekt auf die
Buchungszahlen, seit das
Start von Arbeit Hotel Bewertungen
mit Bewertungen
sammelt
Hotelbewertungen Dies sind nur
HolidayCheck OTA
Buchungen –
Nicht berücksichtigt die
gesamten Buchungen in
weiteren Kanälen
Buchungen
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16. Einmal zum Mitnehmen bitte...
§ Modernes touristisches Marketing bedeutet nicht mehr „Ich bin der Beste“, sondern
„Was habe ich zu bieten und was sagen die Kunden darüber“
§ Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Gäste und fördern Sie Gespräche
Ein aktiver Umgang mit Gästemeinungen schafft Sichtbarkeit für Ihr Angebot
§ Es wird über Sie gesprochen. Ob Sie wollen oder nicht.
Sprechen Sie mit, gestalten Sie Gespräche und schaffen Sie Vertrauen
§ Guter Service ist das neue Marketing
Ein gutes Produkt wird weiterempfohlen und zieht damit neue Kunden an
16 Georg Ziegler | Head of B2B, HolidayCheck AG

17. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Ich freue mich auf spannende Gespräche!
@georgziegler
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Georg.Ziegler@holidaycheck.com
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