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Atendimento excelente treinamento-1º dia

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Treinamento em Atendimento Excelente Ministrado Pelo Capede para profissionais do comércio e empresariado em geral.

Publicada em: Educação
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Atendimento excelente treinamento-1º dia

  1. 1. A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS A PIRÂMIDE DE MASLOW NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO NECESSIDADES DE AUTO-ESTIMA NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO SOCIAL NECESSIDADES DE SEGURANÇA E ESTABILIDADE NECESSIDADES FISIOLÓGICAS MÓDULO - ATENDIMENTO
  2. 2. VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? 1 Proteção da vida e da saúde Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço O CLIENTE deve ser avisado, pelo PRESTADOR DE SERVIÇO, dos possíveis riscos que podem oferecer à sua saúde ou segurança. Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) MÓDULO - ATENDIMENTO
  3. 3. VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? MÓDULO - ATENDIMENTO 2 Educação para o consumo O CLIENTE tem o direito de receber orientação sobre o consumo adequado e correto dos produtos e serviços. Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  4. 4. VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? 3 Liberdade de escolha de produtos e serviços O CLIENTE tem todo o direito de escolher o produto ou serviço que achar melhor. Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) MÓDULO - ATENDIMENTO
  5. 5. VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? MÓDULO - ATENDIMENTO 4 Informação Todo produto ou SERVIÇO deve trazer informações claras sobre sua quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o modo de utilizá-lo. Antes de contratar um serviço O CLIENTE tem o direito a todas as informações de que necessitar. Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  6. 6. VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? MÓDULO - ATENDIMENTO 5 Proteção contra publicidade enganosa e abusiva O CLIENTE tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido. Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido, O CLIENTE tem direito de cancelar o contrato e receber a devolução da quantia que havia pago. A publicidade enganosa e a abusiva são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor. São consideradas crime (art. 67, CDC). E ISSO VALE TAMBÉM PARA PROPOSTAS DE SERVIÇOS Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  7. 7. VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? MÓDULO - ATENDIMENTO 6 Proteção contratual Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulário com cláusulas pré-redigidas por uma delas, concluem um contrato, assumindo obrigações. O Código protege O CLIENTE quando as cláusulas do contrato não forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor. Neste caso, as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas por um juiz. O contrato não obriga O CLIENTE caso este não tome conhecimento do que nele está escrito. Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  8. 8. VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? MÓDULO - ATENDIMENTO 7 Indenização Quando for prejudicado, O CLIENTE tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive por danos morais. Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  9. 9. VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? MÓDULO - ATENDIMENTO 8 Acesso à Justiça O CLIENTE que tiver os seus direitos violados pode recorrer à Justiça e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam respeitados. Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  10. 10. VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? MÓDULO - ATENDIMENTO 9 Facilitação da defesa dos seus direitos O Código de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja invertido o ônus de provar os fatos. Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  11. 11. VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? MÓDULO - ATENDIMENTO 10 Qualidade dos serviços públicos Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom atendimento DO CLIENTE pelos órgãos públicos ou empresas concessionárias desses serviços. Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  12. 12. TENDO EM VISTA QUE EXISTEM OBRIGAÇÕES COM O SEU CLIENTE, VOCÊ SABE O QUE SIGNIFICA SERVIÇO? MÓDULO - ATENDIMENTO
  13. 13. SERVIÇO É qualquer ato ou desempenho que uma parte (NO CASO VOCÊ) possa oferecer a outra (NO CASO O SEU CLIENTE OU POSSÍVEL) que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada ao produto físico. PHILIP KOTLER MÓDULO - ATENDIMENTO
  14. 14. SERVIÇO ou seja: Serviço é o conjunto de ações que agregam UM SUPER VALOR SELESTIAL ao produto que oferecemos. CÁSSIO FERRER MÓDULO - ATENDIMENTO
  15. 15. EXERCÍCIO Qual produto abaixo tem mais valor agregado? ( ) pão ( ) pãozinho quentinho ( ) pãozinho quentinho embrulhado ( ) pãozinho quentinho embrulhado em uma embalagem especial, com a logomarca da padaria em relevo e entregue por nada mais nada menos que Gisele Bündchen com aquele lindo sorriso dizendo tenha um lindo dia e dizendo ao final o seu nome e sobrenome. MÓDULO - ATENDIMENTO Padaria 1 Padaria 2 Padaria 3 Padaria 4
  16. 16. AGORA VAMOS PENSAR: PORQUE PERDEMOS CLIENTES? MÓDULO - ATENDIMENTO http://www.varejista.com.br/artigos/atendimento-ao- cliente/470/quanto-vale-um-cliente-eu-aprendi
  17. 17. AGORA VAMOS PENSAR: PORQUE PERDEMOS CLIENTES? MÓDULO - ATENDIMENTO • 1% faleceram; • 3% mudam de endereço; • 5% sofrem influência; • 9% foram atraídos por concorrentes; • 14% o produto é ruim; • 68% o atendimento é ruim. http://www.varejista.com.br/artigos/atendimento-ao- cliente/470/quanto-vale-um-cliente-eu-aprendi
  18. 18. SERÁ QUE O ATENDIMENTO É REALMENTE IMPORTANTE? MÓDULO - ATENDIMENTO O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
  19. 19. SERÁ QUE O ATENDIMENTO É REALMENTE IMPORTANTE? MÓDULO - ATENDIMENTO Opinião pública favorável provoca lucros e boas relações profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
  20. 20. COMO GARANTIR A SATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE? MÓDULO - ATENDIMENTO Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação. Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.
  21. 21. COMO GARANTIR A SATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE NO ATENDIMENTO? MÓDULO - ATENDIMENTO Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros. Pratique técnicas comprovadas. Estimule o feedback continuo. Sorria sempre.
  22. 22. “TABOM, TABOM MAS NÃO SE IRRITE!” MÓDULO - ATENDIMENTO PROMETER E NÃO CUMPRIR INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS NÃO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO” AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE DISCUTIR COM O CLIENTE Chaves do Oito
  23. 23. “TABOM, TABOM MAS NÃO SE IRRITE!” MÓDULO - ATENDIMENTO DUVIDAR DA INTELIGÊNCIA DO CLIENTE NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS Chaves do Oito
  24. 24. OS CLIENTES IRRITADOS PRECISAM FALAR MÓDULO - ATENDIMENTO
  25. 25. OS CLIENTES IRRITADOS PRECISAM FALAR MÓDULO - ATENDIMENTO SER LEVADOS A SÉRIO SER TRATADOS COM RESPEITO QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ
  26. 26. OS CLIENTES IRRITADOS PRECISAM FALAR E O PRINCIPAL: OUVIDOS DE DUMBO MÓDULO - ATENDIMENTO SER LEVADOS A SÉRIO SER TRATADOS COM RESPEITO QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ
  27. 27. PREPARANDO-SE PARA A BATALHA MÓDULO - ATENDIMENTO "Conheça a si mesmo e ao seu inimigo, e não temerás o resultado de uma centena de batalhas" Sun Tzu A Arte da Guerra
  28. 28. PREPARANDO-SE PARA A BATALHA MÓDULO - ATENDIMENTO Autoconsciência É ter auto-observação e auto-descrição Autocontrole É a capacidade de controle das emoções, desejos e sentimentos Automotivação É a capacidade de motivar a si mesmo, para encontrar uma razão e a força necessária para fazer algo Empatia Habilidade de perceber as reações de outra pessoa e o que essas reações representam Networking Estabelecer uma rede de relacionamentos com um grupo de pessoas que poderão exercer influência positiva em sua carreira
  29. 29. É HORA DE CONSTRUIR A SUA LINHA DE FRENTE MÓDULO - ATENDIMENTO 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente (TER EMPATIA). 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade. Learning Internacional
  30. 30. É HORA DE CONSTRUIR A SUA LINHA DE FRENTE MÓDULO - ATENDIMENTO 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho. Learning Internacional
  31. 31. EXERCÍCIO DE MEMÓRIA MÓDULO - ATENDIMENTO Onde você teve o melhor atendimento? Onde você teve o pior atendimento? Que atendimento o seu cliente espera ter? Qual atendimento o seu cliente tem? VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?
  32. 32. FERRAMENTAS MÓDULO - ATENDIMENTO FIDELIDADE E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Aniversários, datas comemorativas, e-mail mkt, brindes PESQUISA Entender o que o cliente espera da empresa e avaliar o atendimento por toda a equipe PROCEDIMENTOS Padronizar as informações para oferecer produtos e serviços, metodologias de orçamentos, comunicados e contratos. TREINAMENTO Trabalhar a capacitação e motivação da equipe para o atendimento TECNOLOGIAS Atualização no mercado e novas tecnologias e Sistema de Informação para organizar as atividades e agendamentos do consultório AMBIENTE Estrutura e layout da empresa, sinalização, recepção e marketing sensorial

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