1. Quel CRM pour 2012 ? Frédéric CANEVET – Chef de Marché CRM & Gestion Pour ceux qui croient (encore) qu’un vendeur performant n’a besoin de rien d’autre qu’une voiture et un bon carnet d’adresse…

3. Parce que chaque entreprise est unique… MGE X3 One / one One / many Interactions Clients Many / one Many / many Objectifs Besoins Optimiser l’activité Des Services Opérationnels Gestion de la Relation Clients PME Sage 100 Disposer d’un Référentiel Client Gestion de Contacts TPE Ciel

4. Quelques Chiffres sur la Prospection Source: Marketor – Avril 2009 Echantillon: 102 répondants dont 41% de Directeur Commerciaux 21 % des tâches commerciales destinées à la prospection Source: Portail PME – Septembre 2009 Echantillon: 246 répondants – Ent de < 250 salariés 85% de ces entreprises déclarent que le développement du CA est leur objectif principal ! pourtant… 68% des entreprises déclarent manquer de temps pour prospecter 50% des entreprises relancent leur devis uniquement si elles en ont le temps

6. Partie 1 Qu’est-ce que le CRM ?

8. CRM et bureautique L’information client est contenue dans différents logiciels qui ne communiquent pas forcément entre eux… Outlook Marketing Utilisateurs “nomades” Compta Commerciaux CRM Utilisateur

11. Optimiser la Relation Clients Mode d’envoi Les Plus Les Moins Visite par un commercial terrain Vente à valeur ajoutée Réactivité face aux clients Vendre à valeur ajoutée Coût : 50 € Appel par un télévendeur Vente de produits simples mais nécessitant un effort de vente Coût 1 € / appel Le mailing postal Touche 100% de vos cibles Support physique en couleur Long en conception et en délai d'acheminement Cher (environ 1 € / unité) Pub Adwords Relativement bien ciblée Coût de 0,15 à 5 € Optimiser le process de vente Tracking des ventes Limitation au internautes Le faxing Facile à réaliser Peu couteux (0,05 à 0,1 € par fax) Support physique Contenu relativement pauvre L’e-mailing Réception immédiate par le client Contenu riche: texte, images… Coût quasi nul Pas forcément reçu ou lu (SPAM) Le SMSing Très bon taux de lecture Facile à mettre en œuvre Immédiateté de la réaction Media très proche Coût qui peut être élevé (0,1 à 0,3 €) Très intrusif Pb de fichier Opt in disponible

13. Dans un aéroport Au Restaurant Entre deux RDV Chez un Client Lors d’une conférence Dans l’avion Le CRM pour développer votre activité ! 51 % entreprises perdent des ventes car elles ne disposent pas de l’information au bon moment ! 80% du temps d’un commercial terrain n’est pas directement consacré à la vente Dans un Taxi

16. Self-service via un extranet En interne via un logiciel commun En externe via le Web Tous vendeurs ! Clients, partenaires, VRP… CRM Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité

18. Partie 2 Le CRM de 2012

20. Chaine de prospection & de fidélisation avec envoi automatiques d’emails Le Marketing sur Pilote Automatique

22. Intégration Viadeo & Linkedin dans le CRM Préparer ses appels : Les réseaux sociaux Pro

23. Profiling : La Méthode SONCAS

28. Partie 3 Réussir son Projet CRM

36. Amortissement Étude IDC/ Sage 2005 La ROI du CRM Temps Collaborateurs Economisé > Quel est le temps de vos collaborateurs qui pourrait être économisé par une automatisation des tâches ? Moyenne 17,6% > Au bout de combien de mois pensez-vous amortir l’investissement sur un projet CRM ? Moyenne 14 mois Gain (% du CA) > Quel est le gain en % du chiffre d’affaires que vous pourriez réaliser avec une solution CRM Moyenne 5,3%

40. Sage 0 825 008 787 www.Sage.fr « Ce ne sont pas les grandes entreprises qui écrasent les plus petites, ce sont les plus agiles qui dépassent les plus lentes ! »