1. ‫وزارة التعليم العالي والبحث العملي‬
‫كلية االدارة واالقتصاد‬
‫قسم االدارة الصناعية‬
‫2012‬
‫تصنيفات ابعاد الجودة‬
‫بأشراف:‬
‫أ.د. ميسر ابراهيم امحد اجلبوري‬
‫اعداد الطلبة‬
‫صالح‬ ‫ابراهيم عبد الخالق‬
‫سعد خضر الياس‬ ‫احمد عبد الستار‬

2. ‫تصنيفات ابعاد الجودة‬
‫سيتم تناول المحاور:‬
‫‪ ‬ابعاد جودة المنتج‬
‫‪ ‬ابعاد جودة الخدمة‬
‫‪ ‬ابعاد جودة البيانات‬
‫‪ ‬ابعاد جودة الخدمة االلكترونية‬
‫ابعاد جودة المنتج:‬
‫الجودة لها أبعاد كثي ة وتم تعريفها من قبل ‪ )7891( Garvin‬على النحو التالي‬
‫ر‬
‫(7:1102 ,‪: )Garvin,1987:104( )Geneva‬‬
‫7. االداء(‪( :)Performance‬الصفات التشغيلية الرئيسية للمنتج )‬
‫2. الخصائص (‪ ( : )Features‬الصفات االضافية التي تكمل الصفات الرئيسية)‬
‫3. المعولية (‪ ( :)Reliability‬احتمالية وجود خلل او فشل في المنتج في فت ة زمنية المحددة)‬
‫ر‬
‫التش ة ةةغيلية والتص ة ةةميمية الت ة ةةي ت اب ة ةةل‬ ‫4. المطابقةةةةةة (‪ ( :)Conformance‬درج ة ةةة الخص ة ةةائ‬
‫المعايير الموضوعة)‬
‫5. المتانة (‪( : )Durability‬م دار استخدام المنتج قبل تدهور)‬
‫فةةال الكفةاةة‬ ‫6. مستوى الخدمةة (‪( :)Serviceability‬التةي تعتمةد س عة م ةدم الخدمةة ال الم‬
‫ةر‬
‫وسهولة اص ح المنتج)‬
‫1. جمةةةةام المنةةةةتج (‪( :)Aesthetics‬الت ةةي تة ةرتب بالمف ةةاهرال كي ةةا يب ةةدوال الملمة ة ال ال ائح ةةةال‬
‫ر‬
‫المذاق)‬
‫9. الجودة المستلمة (‪ : )Perceived quality‬ترتب بالسمعة المنتج.‬
‫0‬

3. ‫ابعاد جودة الخدمة:‬
‫في عام 5987 قام كل من ‪Parasuraman‬ال‪ zeithmal‬ال‪ Berry‬بوضع 17 مؤش ات ألبعاد‬
‫ر‬
‫جودة الخدمة كما في الجدول التالية:‬
‫الجدول (7)‬
‫مؤش ات ت ييم جودة الخدمة‬
‫ر‬
‫البيان‬ ‫المؤش ات‬
‫ر‬ ‫ت‬
‫هي ثبات االداة والموثوقية. وتعني اداة الشركة لخدمة صةحيحة منةذ مة ة االولةى وتعنةي ايضةا سةمعة‬
‫ر‬
‫ش ةةركة للوع ةةد الم دم ةةة وتش ةةمل (دق ةةة م ةةدم الخدم ةةةال المحافف ةةة عل ةةى الس ةةج ت بش ةةكل ص ةةحي ال اداة‬ ‫االعتمادية‬ ‫1‬
‫الخدمة في الوقت محدد)‬
‫اسةتعداد او ببةة العةةاملين لت ةديم الخدمةة وتشةةمل ( ارسةال الخدمةةة حةاالال اتصةال السةريع مةع الزبةةونال‬
‫ر‬
‫االستجابة‬ ‫2‬
‫من خدمة سريعة مثل مواعيد دقي ة)‬
‫تعني امت ك المها ات م لوبة والمعرفة ألداة الخدمة (مثل معرفة والمها ة لموفا االست بالال معرفة‬
‫ر‬ ‫ر‬
‫ة‬
‫المقدر‬ ‫3‬
‫الذي يدعم العمليات)‬ ‫والمها ة لشخ‬
‫ر‬
‫االقت ة او وسةةهولة االتصةةال اي ( سةةهولة الوصةةول الةةى الخدمةةةال وقةةت االنتفةةار بيةةر ويةةلال واقةةات‬
‫ر‬
‫الوصوم‬ ‫4‬
‫م ئمة ألداة خدمةال موقع م ئمة لتسهيل الخدمة)‬
‫وتشمل تهذيوال االحت امال الصداقة لموفا االست بال ( اي المفهر العام لموفا االست بال)‬
‫ر‬ ‫اللباقة‬ ‫5‬
‫العنايةةة بالزبةةائن باللغةةة التةةي يفهمونةةا واسةةتمان الةةيهم. وتعنةةي ايضةةا وقةةدرت الشةةركة علةةى تعةةديل اللغةةة‬
‫ح وتكلم بالبسا ة معهم وتشمل ( توضي خدمة نفسهاال‬‫لمختلا الزبائن من اجل زيادة مستوى الوضو‬
‫االتصام‬ ‫6‬
‫وتوضةةي كةةم كلفةةة خدمةةة ال وتوضةةي المبةةادالت بةةين الكلفةةة والخدمةةةال اال مئنةةان زبةةون بةةان مشةةاكلا‬
‫سوا تعالج)‬
‫ال الث ةةةال االمانةةةال واع ةةاة الزبةةائن افضةةل االهتمةةام ألنه ةم يةةذكرون (اسةةم الشةةركةال‬ ‫وتشةةمل االخ ة‬
‫المصداقية‬ ‫7‬
‫موفا االست بال)‬ ‫سمعة الشركةال خصائ‬
‫وتعني بياو االخ ار او الشكوك وتشمل ( امان المواد المستخدمة في الخدمةال الخصوصية اي هل‬
‫االمان‬ ‫8‬
‫ا نا تعامل مع شركة تحفف اس ار الزبائن‬
‫ر‬
‫معرفة‬
‫اي جهود المبذولة لمعرفة احتياجات الزبائن وتشمل (معرفة مت لبات خصوصية للزبائن)‬ ‫9‬
‫الزبون‬
‫وتتض ةةمن بين ةةة المة ةواد للخدم ةةة وتش ةةمل ( تس ةةهي ت المادي ةةة ال مفه ةةر موف ةةا االس ةةت بالال االدوات‬
‫الملموسية‬ ‫11‬
‫والمعدات المستخدمة ألداة الخدمة)‬
‫‪Source: Parasurman & others, (1985), A Conceptual Model Of Service Quality‬‬
‫,94 ‪and Its Implications for Future Research , Journal of Marketing ,Volume‬‬
‫74‪P‬‬
‫2‬

4. ‫وفةةي درسةةة الح ةةة تمكةةن (‪ )Parasurman‬وزمة ؤس سةةنة 9987 مةةن دمةةج هةةذس المؤشة ات العشة ة‬
‫ر‬ ‫ر‬ ‫ا‬
‫فة ةةي خمسة ةةة ابعة ةةاد رئيسة ةةية لجة ةةودة خدمة ةةة هة ةةي الملموسة ةةيةال االعتمادية ةةةال االسة ةةتجابةال الضة ةةمانال‬
‫التعةةا ا. والجةةدول (2) يفهةةر ابعةةاد الجةةودة الخدمةةة الخمسةةة التةةي لةةق عليهةةا ‪SERVQUAL‬‬
‫جودة الخدمة‬ ‫ل يا‬
‫الجدول(2)‬
‫ابعاد الجودة الخدمة‪SERVQUAL‬‬
‫المضمون‬ ‫البعد‬
‫جي للموففين‬‫تسهي ت المادية ال ومعدات المستخدمة ومفهر الخار‬ ‫‪Tangibles‬‬ ‫الملموسية‬
‫ال د ة على اداة الخدمة المتفق عليها مسب ا بدقة وبث ة‬
‫ر‬ ‫:‪Reliability‬‬ ‫االعتمادية‬
‫استعداد م دم الخدمة لمساعدة الزبون عة عالية‬
‫بسر‬ ‫االستجابة‬
‫:‪Responsiveness‬‬
‫معرفة الموففين و قدرتهم لكسو ث ة الزبائن‬ ‫‪Assurance‬‬ ‫الضمان‬
‫العناية واالهتمام الشخصي من قبل الشركة نحو الزبائن‬ ‫‪Empathy‬‬ ‫التعا ا‬
‫‪Source: Parasurman & others, (1988), SERVQUAL Multiple-Item Scale‬‬
‫‪for measuring consumer perception of Service Quality, Journal of‬‬
‫32‪Retailing ,Volume 64, Number 1 .P‬‬
‫نموذج الفجوات:‬
‫عند ت ديم الخدمة هنالك مجموعة من الفجوات التي تفهةر كمةا فةي الشةكل(7) والتةي تعةد الفجةوة‬
‫رقم 5 التةي تفهةر بةين الخدمةة المتوقعةة والخدمةة المدركةة والتةي تعتمةد علةى بةاقي الفجةوات والتةي‬
‫ترتب بتصميم والتسويق والتسليم للخدمة(64:5891,‪:)Parasurman & others‬‬
‫]4‪GAP5= F [GAP1, GAP2, GAP3, GAP‬‬
‫3‬

5. ‫المشافهة‬ ‫الحاجات الشخصية‬ ‫الخب ة الساب ة‬
‫ر‬
‫الخدمة المتوقعة‬
‫الفجوة 5‬
‫الخدمة المدركة‬
‫الزبون‬
‫م دم الخدمة‬
‫التسليم واالداة‬ ‫االتصاالت الخارجية‬
‫الفعلي‬ ‫الفجوة 4‬ ‫بالسوق‬
‫الفجوة 3‬
‫ترجمة اإلد اكات الى معايير‬
‫ر‬
‫لجودة الخدمة‬
‫الفجوة 7‬
‫الفجوة 2‬
‫اد اكات االدا ة لتوقعات الزبائن‬
‫ر‬ ‫ر‬
‫الشكل(2)‬
‫نموذج جودة الخدمة‬
‫‪Source: Parasurman & others, (1985), A Conceptual Model Of Service Quality‬‬
‫,94 ‪and Its Implications for Future Research , Journal of Marketing ,Volume‬‬
‫44‪P‬‬
‫4‬

6. ‫الفجةةوة االولةةى: تفهةةر بةةين توقعةةات الزبةةون و اد اك االدا ةال وتلةةك التوقعةةات لةةا تةةاثير علةةى ت ةةيم‬
‫ر‬ ‫ر‬
‫الزبائن لخدمة.‬
‫الفجوة الثانية: تفهر بين اد اك االدا ة في المنفمة لموصفات الخدمة الم دمة للزبائن.‬
‫ر‬ ‫ر‬
‫الفجوة الثالثة: بين موصفات الخدمة الم دمة وتسليم الفعلي للخدمة التي ستؤثر على وجهة نفر‬
‫الزبائن‬
‫الفجةةوة ال ابعةةة: بةةين تسةةليم الفعلةةي واالتصةةاالت الخارجيةةة حةةول الخدمةةة التةةي سةةتؤثر علةةى وجهةةة‬
‫ر‬
‫نفر الزبائن مثل (االع ن او ما ي دم من وعود للزبائن حول الخدمة)‬
‫الفجوة الخامسة: بين توقعات الزبون للخدمة وبين خدمة المدركة‬
‫أبعاد جودة البيانات‬
‫هو جانو أو مي ة من المعلومات و ري ة لتصنيا واحتياجات جودة البيانات. االبعاد تستخدم‬
‫ز‬
‫والمعلومات (8:9002,‪)McGilvray‬‬ ‫وادا ة جودة البيانات‬
‫ر‬ ‫لتعريا وقيا‬
‫‪ ‬من أجل تحسين جودة المعلوماتال يجو أن يكون هناك وسيلة لل يا‬
‫االبعاد ابرز احتياجات االعمال‬ ‫‪ ‬يوض قيا‬
‫هناك معيار محدد ألنوان ابعاد جودة المعلومات‬ ‫‪ ‬لي‬
‫‪ ‬اال بعاد تعرا هناال هي التي تستمد من الخب ة وتكون مجدية ومفيدة في الفروا‬
‫ر‬
‫ال بيعية لمعفم الشركات‬
‫5‬

7. ‫واالبعاد هي:‬
‫لوجود وكمالال وجودةال وموثوقية معايير البياناتال ونماذج‬ ‫7. مواصفات البيانات: م يا‬
‫البياناتال وقواعد العملال الفوقيةال والبيانات المرجعية‬
‫البنية األساسية‬ ‫وجود وصحةال والمحتوىال وخصائ‬ ‫2. أساسيات سالمة البيانات: م يا‬
‫ى للبيانات.‬‫األخر‬
‫االزدواجية بير بوو فيها الموجودة داخل أو عبر أنفمة لح ل معينال‬
‫المر‬ ‫3. تك ار: م يا‬
‫ر‬
‫سجلال مجموعة البيانات.‬
‫لصحة مضمون البيانات (الذي يت لو مصدر موثوق لإلشا ة إلى شية‬
‫ر‬ ‫4. دقة: م يا‬
‫محدد ويمكن الوصول إليها).‬
‫لمعادلة المعلومات المخزنة أو المستخدمة في البيانات‬ ‫5. االتساق و ت امن: م يا‬
‫ز‬
‫المختلفة مخازنال والت بي اتال والنفمال وعمليات لصنع بيانات مماثلة.‬
‫لمدى البيانات الحالية والمتاحة ل ستخدام كما والمحدد. في‬ ‫6. التوقيت واالتاحية: م يا‬
‫اإل ار الزمني الذي من المتوقع ان نحتاجها.‬
‫لدرجة التي يمكن الوصول الى البيانات واستخدامها‬ ‫1. الصيانة وسهولة االستخدام: م يا‬
‫و الدرجة التي يمكن تحديث البيانات وصيانتها وادارتها.‬
‫لمدى توافر البيانات وشمولية م ارنها إلى المجتمع بأكملا أو‬ ‫9. تغطية البيانات: م يا‬
‫البيانات التي تهم السكان‬
‫8. جودة العرض: لكيفية ت ديم المعلومات التي تم جمعها االستفادة منها . باستخدام شكل‬
‫ومفهر الدعم المناسو من المعلومات.‬
‫لدرجة أن البيانات التي سوا تع ي الصف ات التجارية الم لوبة أو‬ ‫17. التبادم: م يا‬
‫النتيجة‬
‫6‬

8. ‫ابعاد جودة الخدمة االلكترونية:‬
‫نموذج )5002(‪:Lee and Lin‬‬
‫هنالك لها خمسة أبعاد جودة الخدمة اإللكترونية تؤدي إلى رضا الزبونال وهذا المص ل‬
‫وجودة الخدمات العامة التي تودي الى نوايا الش اة(23:1102,‪:)Javadi‬‬
‫ر‬
‫تصميم مواقع الويو‬
‫جودة الخدمة‬
‫المعولية‬ ‫العامة‬ ‫نوايا الش اة‬
‫ر‬
‫االستجابة‬ ‫رضا الزبون‬
‫الث ة‬
‫ابع الشخصية‬
‫شكل (3)‬
‫ابعاد جودة الخدمة االلكترونية:‬
‫‪Javadi, Peyman,(2011), "Impact of E-Service Quality on Sustaining‬‬
‫‪Competitive Advantage for Iranian IT firms, Lulea University of‬‬
‫"‪Technology‬‬
‫7‬

9. ‫المصادر‬
1. Garvin, David, (1987), " Competing on the eight Dimensions of
Quality " , Harvard College, No 87603.
2. Geneva, International Trade Centre,(2011) " Export, Quality
Management: A Guide For Small And Medium-size Exporters, Second
Edition, Switzerland
3. Javadi, Peyman,(2011), "Impact of E-Service Quality on
Sustaining Competitive Advantage for Iranian IT firms, Lulea
University of Technology
4. Parasurman & others, (1985), "A Conceptual Model Of Service Quality
and Its Implications for Future Research" , Journal of Marketing ,Volume
49.
5. Parasurman & others, (1988), "SERVQUAL Multiple-Item Scale for
measuring consumer perception of Service Quality", Journal of
Retailing ,Volume 64, Number 1
6. McGilvray, Danette,(2009), "Ten Steps to Quality Data and Trusted
Information"
8