1. INFORME FINAL EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DEL SERVICIO DE SALUD METROPOLITANO NORTE Search Consultores Diciembre del 2009

2. ANTECEDENTES

5. OBJETIVOS

7. METODOLOGÍA

8. METODOLOG Í A Dise ñ o metodol ó gico El estudio responde a una investigaci ó n de car á cter cuantitativa y de an á lisis estad í stico de la informaci ó n recolectada a trav é s de la aplicaci ó n de encuestas mediante entrevistas presenciales en punto fijo a una muestra representativa del universo en estudio. En las entrevistas se utiliz ó un instrumento de recolecci ó n de informaci ó n est á ndar y preestructurado ya dise ñ ado por la Subsecretar í a de Redes Asistenciales, cuya duraci ó n alcanza a 15 minutos. Universo del estudio El universo del estudio se compone por toda la poblaci ó n usuaria externa de los Centros de Salud considerados en el Grupo 2 (11), y en los pacientes ambulatorios, hospitalizados y de urgencia de los hospitales San José y Roberto del Río, dependientes del Servicio de Salud Metropolitano Norte. Poblaci ó n del estudio Hombres y mujeres mayores de 15 a ñ os o acompa ñ antes de menores de 15 a ñ os que concurrieron a las dependencias de los establecimientos considerados en el estudio para obtener alg ú n servicio que é stos entreguen en la atenci ó n profesional. Selecci ó n de la muestra La selecci ó n de la muestra se realiz ó utilizando un procedimiento aleatorio sistem á tico al interior de cada uno de los establecimientos considerados en el estudio. Los sujetos seleccionados tenían que haber sido atendidos por un profesional, fueron entrevistados una vez realizada la atenci ó n en el momento que se retiraban del establecimiento.

9. METODOLOGÍA Tamaño muestral El estudio considera una muestra total de 1853 casos en once (11) Centros de Salud , con cuotas preestablecidas de unidades muestrales – usuarios- al interior de cada establecimiento. La muestra obtenida tiene la siguiente distribución: Pacientes Ambulatorios Margen de error El error muestral, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95 % es de + 4.4% Centros de Salud Margen de error El error muestral, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95 % es de + 4.6%

10. METODOLOGÍA Pacientes Hospitalizados Margen de error El error muestral, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95 % es de + 4.6% Pacientes Hospitalizados Margen de error El error muestral, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95 % es de + 4.6%

11. METODOLOGÍA Supervisión Las entrevistas realizadas fueron supervisadas en forma coincidental, en el curso de su realización en terreno, y telefónica, una vez editadas en las oficinas centrales de Search Consultores, mediante reentrevista al sujeto muestral, procedimientos con los cuales se supervisó un 22% del material incorporado a proceso. Con posterioridad a su incorporación a proceso, el material de encuestas fue sometido a procedimientos de validación lógica y de consistencia con el propósito de depurar la información antes de incorporarla a la base de datos y realizar su procesamiento computacional. Período de medición La toma de la información se realizó entre el 6 de noviembre y el 3 de diciembre del año 2009, durante los días de atención de los Centros de Salud y Policlínicos Ambulatorios – lunes a viernes--, de lunes a sábado en Servicios de Hospitalización y de lunes a domingo en los Servicios de Urgencia.

14. PRINCIPALES RESULTADOS CENTROS DE SALUD

17. ANÁLISIS DE RESULTADOS CENTROS DE SALUD Pacientes Centros de Salud

18. La imagen definida para el Servicio de Salud Público entre la población usuaria externa de los Centros de Salud evaluados es crítica: solamente un tercio de los entrevistados entrega calificaciones positivas para ésta, mientras que importantes sectores de la población presentan una posición abiertamente crítica del Servicio. Dentro de este contexto se observa que quienes califican de mejor manera el Servicio de Salud Público son los segmentos masculinos --diferencias estadísticamente significativas respecto a los segmentos femeninos--, sujetos menores de 20 años y mayores de 65 años – diferencias estadísticamente significativas respecto a sectores entre 20 y 64 años. Los indicadores de focalización críticos se observan en todos los segmentos en estudio, siendo los segmentos femeninos, mayores de 20 años y usuarios de Centros de Salud (CES) donde se aprecian niveles más altos de críticas al Servicio de Salud Público. PERCEPCIÓN SERVICIOS SALUD PÚBLICA Pacientes Centros de Salud Base: (503) (300) (203) (86) (417) (44) (244) (147) (68) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción Servicio de Salud Pública

19. La percepción del Servicio de Salud Público en el conjunto de los establecimientos considerados en el estudio muestra niveles de satisfacción bajos – inferior a 45%-- e indicadores de focalización altamente críticos – superior a 20%. Los usuarios de los establecimientos CES La Pincoya y Manuel Bustos son los que se encuentran menos satisfechos con el Servicio de Salud Pública y los que manifiestan mayores niveles de críticas. PERCEPCIÓN SERVICIOS SALUD PÚBLICA Pacientes Centros de Salud Base: (503) (43) (41) (41) (56) (60) (59) (38) (38) (32) (49) (46) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción Servicio de Salud Pública

20. Por otra parte, entre los usuarios que manifiestan insatisfacción con el Servicio de Salud Público se observa una alta disconformidad con la atención recibida y la espera para atención, manifestando críticas respecto de la poca disponibilidad de horas para profesionales y un sistema lento para obtener horas de atención. En menor medida, se menciona la mala atención de los administrativos y la falta de profesionales en los establecimientos. PERCEPCIÓN SERVICIOS SALUD PÚBLICA Pacientes Centros de Salud Las razones que avalan las calificaciones positivas entregadas a la percepción de los servicios públicos de salud ponen de manifiesto aspectos asociados fundamentalmente al buen trato y buena atención recibida por los usuarios en la atención del Servicio. La atención rápida y la entrega de medicamentos son aspectos que contribuyen a la construcción de una imagen positiva del Servicio de Salud Público en general. Cabe señalar, que entre quienes califican positivamente el Servicio de Salud Público se menciona una crítica respecto a la demora en la atención de los profesionales. Razones satisfacción positiva con servicios de salud pública Menciones espontáneas Base: Evalúan positivamente servicios de salud pública (162) Atención rápida/oportuna (general) Buena atención, trato (general) Dan medicamentos Nunca ha tenido problemas Otras positivas Demora en atención Buena Atención /trato profesionales Razones satisfacción negativa con servicios de salud pública Menciones espontáneas Base: Evalúan negativamente servicios de salud pública (169) Poca disponibilidad horas Mala atención (general) Mala atención administrativos Demora en atención Otras negativas Sistema lento obtener hora Pocos Profesionales

21. FACTORES DE LA SATISFACCIÓN GENERAL Pacientes Centros de Salud

22. En términos generales la obtención de hora para la atención en los Centros de Salud se concentra en dos tipos de formas: la solicitud de hora con anterioridad, utilizada por tres cuartas partes de los usuarios, y los que asistieron directamente al establecimiento el mismo día de la consulta, 21%. El sistema telefónico y la Línea 800 tienen una participación marginal dentro de las formas utilizadas para pedir hora. El solicitar hora con anterioridad presenta un comportamiento homogéneo en todos los segmentos en estudio, siendo entre los usuarios de CESFAM y adultos mayores donde se utiliza en mayor medida – con diferencias estadísticas significativas. FORMA DE OBTENER HORA DE ATENCIÓN Pacientes Centros de Salud Base: Total entrevistados (503) Forma de obtener hora de atención

23. Al analizar los establecimientos considerados en el estudio se observan comportamientos homogéneos en las formas de obtener hora para atención profesional, mayoritariamente se solicita la hora de atención con anterioridad. Los Centros de Salud (CES) muestran un comportamiento homogéneo en la forma de solicitar hora con excepción de CES Irene Frei, en que aumenta la participación de venir a solicitar hora el mismo día. En los CESFAM Alberto Bachelet y Juanita Aguirre aumentan las otras formas de conseguir hora de atención, disminuyendo significativamente la solicitud de hora con anterioridad respecto a los otros CESFAM. FORMA DE OBTENER HORA DE ATENCIÓN Pacientes Centros de Salud

24. Para los usuarios que solicitaron hora previamente se observan menores tiempos de espera para la atención en aquellos que se atienden en Centros de Salud Familiar – significativamente menor respecto a CES– y mientras menor es el rango etareo de pertenencia. En los establecimientos considerados se aprecia un comportamiento heterogéneo respecto a los tiempos de espera desde la solicitud de la hora hasta la atención entre quienes consiguieron hora con anterioridad. Los CESFAM tienen tiempos de espera desde que se solicitó la hora hasta que fue atendido menores a 30 días, destacándose CESFAM Juanita Aguirre con 11 días -- significativamente menor que el resto de los establecimientos--, mientras que los CES poseen tiempos de espera superiores a 30 días con excepción de Agustín Cruz Melo y Juan Petrinovic – tiempos de espera significativamente menores que restantes CES. TIEMPO DE ESPERA DESDE SOLICITÓ HORA HASTA SER ATENDIDO Pacientes Centros de Salud

25. La espera para obtener hora de atención para un profesional en el SOME, para atención en el mismo día, toma aproximadamente 63 minutos en promedio en el conjunto de establecimientos. Menos de la mitad de la población usuaria (42%) que vino el mismo día a solicitar hora espera en SOME 30 minutos o menos por una hora de atención profesional. En los segmentos de adultos mayores y usuarios de CESFAM los tiempos de espera tienden a ser menores (aunque cuentan con bases menores a 20 casos). Cabe señalar que 6 usuarios que vinieron a ser atendidos pasaron directamente al profesional sin antes solicitar hora en SOME. TIEMPO DE ESPERA PARA OBTENER HORA ATENCIÓN EN SOME Pacientes Centros de Salud Base: Solicitaron hora el mismo día (102) Tiempo de espera obtener hora de atención en SOME

26. El tiempo de espera considerado adecuado por los usuarios de Centros de Salud, asciende en promedio a 24 minutos. Este tiempo de espera es significativamente menor al tiempo de espera real declarado. El tiempo de espera considerado adecuado por los usuarios muestra un comportamiento homogéneo en los distintos segmentos en estudio. TIEMPO DE ESPERA ADECUADO PARA OBTENER HORA EN SOME Pacientes Centros de Salud Tiempo espera considerado adecuado obtener hora de atención en SOME Base: Solicitaron hora el mismo día (108)

27. SATISFACCIÓN CON LOGRO HORA DE ATENCIÓN La forma en que consiguieron la hora de atención en los establecimientos es evaluada positivamente – nivel básico –, siete de cada diez usuarios califican en forma satisfactoria , mientras que alrededor de un quinto de los usuarios manifiesta disconformidad con el mecanismo para obtener hora. Quienes consiguieron hora con anterioridad (en establecimiento o vía telefónica) se encuentran significativamente más satisfechos con este proceso que quienes accedieron a hora el mismo día de atención – satisfacción baja. Los segmentos masculinos, adultos mayores y usuarios de establecimientos CES manifiestan mayor satisfacción con las formas para conseguir hora que utilizaron. En cuanto a la rapidez con que se consiguió la hora de atención, presenta una evaluación similar a la tenida por la forma de obtener la hora, bordeando niveles positivos. Los niveles de insuficiencia, también similares al resto de las dimensiones, tiene un comportamiento y transversal en los distintos segmentos considerados. Quienes obtuvieron hora con anterioridad califican significativamente mejor este aspecto que aquellos que asistieron el mismo día de la atención. Los segmentos masculinos, adulto mayor y usuarios de CES son los que se encuentran más satisfechos en este aspecto. Finalmente, el tiempo que tuvieron que esperar los usuarios desde el momento de conseguir la hora de atención alcanza un nivel de satisfacción bajo – bordea lo positivo -, en estándares de satisfacción asimilables a los demás aspectos de la dimensión y al global de la misma, con un indicador de focalización crítica elevado que requiere ser analizado. Los segmentos masculinos, adulto mayor y usuarios de CES son los que manifiestan mayor satisfacción con los tiempos de espera. La obtención de la hora de atención es percibida en términos globales de forma regular, sin alcanzar niveles de satisfacción básica, con indicadores de focalización crítica elevados. Los componentes de esta dimensión presentan un comportamiento homogéneo tanto a nivel de satisfacción como de niveles de focalización crítica respecto al promedio de la dimensión. Pacientes Centros de Salud Base: (503) (503) (503) (503) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción logro hora de atención

28. Pacientes Centros de Salud SATISFACCIÓN CON LOGRO HORA DE ATENCIÓN Los segmentos CES, masculino, adulto mayor y, en menor medida, juveniles son quienes declaran un mayor nivel de satisfacción en esta dimensión y sus componentes. Los establecimientos considerados en el estudio muestran niveles de satisfacción bajos – menores a 70% -- con excepción de los CES Agustín Cruz Melo e Irene Frei, que presentan niveles de satisfacción altamente positivos, superiores a 80%, y los CES Juan Petrinovic y Manuel Bustos, con niveles de satisfacción positivos básico – 71% y 70% respectivamente. En esta dimensión se observan establecimientos con indicadores de focalización crítica de moderada a alta que hacen necesario evaluar medidas tendientes a introducir correccioness. Satisfacción con logro hora de atención Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Base: (503) (300) (203) (86) (417) (44) (244) (147) (68) Base: (503) (43) (41) (41) (56) (60) (59) (38) (38) (32) (49) (46) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción con logro hora de atención

29. El personal funcionario de atención telefónica, Admisión y OIRS que tuvo interacción con los usuarios presenta una evaluación marcadamente negativa y con la presencia de amplios sectores que los califican en forma crítica. Se pone de manifiesto que el personal de los establecimientos no cumple adecuadamente con los requerimientos básicos de la atención al usuario. Dentro de los aspectos que componen esta dimensión, se observa una positiva satisfacción y un moderado nivel de críticas con la presentación personal de los funcionarios que participaron durante el proceso de atención, con diferencias significativas respecto a los restantes componentes, los que muestran un bajo nivel de satisfacción en la población usuaria y un elevado nivel de críticas. Cabe señalar, que en las bases de los componentes cantidad de funcionarios, presentación personal y adecuada identificación portada no se consideraron usuarios que fueron atendidos por personal telefónico. SATISFACCIÓN CON FUNCIONARIOS (Atención telefónica, Admisión y OIRS) Pacientes Centros de Salud Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción con Funcionarios Base: (301) (286) (301) (301) (286) (286) (301) (301)

30. Al analizar los segmentos en estudio, se observa que el segmento adulto mayor es el único que se encuentra satisfecho con los servicios entregados por los funcionarios, alcanzando calificaciones positivas básicas, aunque con altos niveles de insuficiencia, mayores que en los otros segmentos. Los restantes segmentos logran niveles de satisfacción bajos. Los segmentos masculinos evalúan significativamente mejor el desempeño de los funcionarios que los segmentos femeninos y los adultos mayores califican significativamente mejor el desempeño de los funcionarios que los entrevistados entre 20 y 39 años. Los indicadores de focalización de los segmentos en estudio son altamente críticos con excepción de los segmentos masculinos que alcanza niveles moderados. Los indicadores obtenidos ponen de manifiesto la necesidad de introducir correcciones que tiendan a mejorar los indicadores de esta dimensión. Pacientes Centros de Salud SATISFACCIÓN CON FUNCIONARIOS (Atención telefónica, Admisión y OIRS) Satisfacción con Funcionarios Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Base: (301) (185) (116) (52) (249) (31) (145) (86) (39)

31. Pacientes Centros de Salud SATISFACCIÓN CON FUNCIONARIOS (Atención telefónica, Admisión y OIRS) Al analizar la información por los establecimientos evaluados, se observa que solamente en el CES Irene Frei y el CESFAM Juanita Aguirre la participación de los funcionarios logra niveles positivos de satisfacción y moderados niveles de crítica. Los restantes establecimientos obtienen niveles de satisfacción disminuidos e indicadores de focalización críticos con excepción CES Juan Petrinovic que presenta escasas críticas. Se hace necesario destacar que las calificaciones críticas obtenidas por los funcionarios en varios establecimientos hace necesario tomar medidas conducentes a corregir los resultados. En particular es el caso de los CES Recoleta y La Pincoya y de los CESFAM Esmeralda, Alberto Bachelet y Manuel Bustos, los que presentan niveles de satisfacción muy disminuidos e indicadores de focalización crítica elevados. Base: (301) (21) (38) (29) (38) (25) (34) (20) (27) (19) (22) (28) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción con Funcionarios

32. La atención brindada por los profesionales de los Centros de Salud recibe una evaluación altamente positiva, donde nueve de cada diez usuarios se manifiesta satisfecho. Los distintos componentes de la atención profesional presentan un comportamiento homogéneo y en torno al promedio definido para la atención global, destacándose positivamente la presentación personal y la amabilidad y cortesía en el trato, con niveles de excelencia. Ambos componentes presentan diferencias significativas respecto a los restantes componentes considerados. Pese a la elevada satisfacción se observa la emergencia de críticas moderadas en aspectos como la profundidad con que lo revisó y examinó, tiempo dedicado a la atención, oportunidad de opinar sobre el tratamiento y confianza generada. SATISFACCIÓN CON PERSONAL PROFESIONAL Pacientes Centros de Salud Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción con profesionales Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Base: (503) (492) (470) (487) (503) (503) (503) Base: (503) (503) (275) (503) (503) (503) (503)

33. La atención brindada por los profesionales muestra un comportamiento homogéneo al interior de los distintos segmentos considerados en el análisis. Resalta el hecho de que tres cuartas partes de los sujetos que califican positivamente se declaran muy satisfecho, evaluación de excelencia con el servicio recibido por parte de los profesionales, postura uniforme en el conjunto de segmentos. En esta dimensión los usuarios entre 40 y 64 manifiestan menor nivel de satisfacción con los profesionales que los restantes segmentos etareos, con diferencia significativa. SATISFACCIÓN CON PERSONAL PROFESIONAL Pacientes Centros de Salud Satisfacción con profesionales Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Base: (503) (300) (203) (86) (417) (44) (244) (147) (68)

34. La atención brindada por los profesionales en los establecimientos CES Agustín Cruz Melo y Juan Petrinovic, y los CESFAM Juanita Aguirre y Colina reciben una evaluación de excelencia –igual o superior a 90%-, con escaso nivel de críticas. Los establecimientos CES La Pincoya, CES Manuel Bustos, CES Irene Frei, CESFAM Symon Ojeda, y CESFAM Esmeralda logran en esta dimensión una evaluación altamente positiva y la emergencia de críticas en algunos de los recintos. Los establecimientos CES Recoleta y CESFAM Alberto Bachelet presentan los menores niveles de satisfacción por parte de sus usuarios en relación con los profesionales en el conjunto de establecimientos considerados, con calificaciones positivas e indicadores de focalización escasos. SATISFACCIÓN CON PERSONAL PROFESIONAL Pacientes Centros de Salud Base: (503) (43) (41) (41) (56) (60) (59) (38) (38) (32) (49) (46) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción con Profesionales

35. TIEMPOS DE ESPERA DESDE CITACIÓN HASTA ATENCIÓN El tiempo de espera efectivo para la atención en los Centros de Salud, obtenido por la diferencia entre la hora en que estaba citado el usuario y la hora efectiva de atención por el profesional, se sitúa en torno a los 31 minutos en promedio, con casi un tercio de los usuarios atendidos antes de los 10 minutos y con solo un tercio que declara haber esperado más de 30 minutos. Comportamiento homogéneo en los distintos segmentos en análisis. Al analizar por establecimientos, se observa un comportamiento homogéneo con excepción de los CES Agustín Cruz Melo y La Pincoya, que presentan un tiempo de espera efectivo significativamente superior al promedio – igual o superior a 40 minutos. Pacientes Centros de Salud Base: Total entrevistados (503) Tiempo de espera desde citación hasta atención profesional

36. TIEMPOS DE ESPERA CONSIDERADO ADECUADO El tiempo estimado como adecuado para esperar por la consulta profesional alcanza a 21 minutos con una distribución homogénea al interior de los distintos segmentos analizados. Pacientes Centros de Salud Base: Total entrevistados (503) Tiempo considerado adecuado para ser atendido en consulta

37. SATISFACCIÓN TIEMPOS DE ESPERA EN ATENCIÓN El nivel de satisfacción declarado por los usuarios con los tiempos de espera para ser atendidos en la consulta profesional el día en que estaban citados es bajo, con dos tercios de los entrevistados declarando estar satisfechos o muy satisfechos, especialmente entre sujetos mayores de 40 años. Sin embargo, un segmento importante de los usuarios exterioriza sentimientos de insatisfacción con estos tiempos de espera, preferentemente en la población juvenil -- menor de 20 años -- , entre los adultos jóvenes entre los 20 y 39 años y usuarios de establecimientos CES. Pacientes Centros de Salud Satisfacción tiempo de espera para atención consulta Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Base: (503) (300) (203) (86) (417) (44) (244) (147) (68)

38. SATISFACCIÓN TIEMPOS DE ESPERA EN ATENCIÓN Los usuarios de los distintos Centros de Salud del Servicio de Salud Metropolitano Norte muestran un comportamiento heterogéneo respecto a esta dimensión. En CESFAM Colina los tiempos de espera son evaluados en forma altamente satisfactoria por ocho de cada diez usuarios, con críticas moderadas. Este recinto presenta diferencias significativas respecto a los siete establecimientos que obtienen indicadores de satisfacción negativos, de 61% o menos. Los establecimientos CES Juan Petrinovic e Irene Frei alcanzan niveles de satisfacción positivos, con indicadores de focalización crítica que requieren ser analizados. En los restantes establecimientos el nivel de satisfacción es bajo con los tiempos de espera para la atención desde hora de citación y los indicadores de focalización son altamente críticos requiriendo una intervención inmediata para corregir deficiencias. Pacientes Centros de Salud Base: (503) (43) (41) (41) (56) (60) (59) (38) (38) (32) (49) (46) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción tiempo de espera para atención consulta

39. SATISFACCIÓN TIEMPOS DE ESPERA EN ATENCIÓN Al analizar el tiempo de espera para la atención desde la hora de citación en relación con el nivel de satisfacción de los usuarios, pone de manifiesto que mientras menor es el tiempo de espera mayor es el nivel de satisfacción y viceversa. En aquellos usuarios que tuvieron que esperar más de 30 minutos para ser atendidos su nivel de satisfacción es muy bajo y el indicador de focalización es altamente crítico- diferencias significativas respecto a rangos de menor tiempo de espera. Pacientes Centros de Salud Satisfacción tiempo de espera para atención consulta (escala rango tiempo de espera) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Base: (503) (157) (97) (90) (159)

40. MOTIVOS EVALUACIÓN TIEMPO DE ESPERA DESDE CITACIÓN Pacientes Centros de Salud Los motivos de las calificaciones entregadas son consistentes con los tiempos esperados. La satisfacción positiva por el tiempo de espera por la consulta apuntan fundamentalmente a que atendieron rápido, dentro del tiempo esperado considerado por el usuario o que la atención fue a la hora en que estaba citado, mientras que las motivaciones para definir insatisfactorios los tiempos de espera se concentran en que se demoran en atender o no se respeta la hora de citación. Los motivos se ñ alados son homog é neos en todos los segmentos en an á lisis. Razones satisfacción tiempo espera Menciones espontáneas Base: Declaran satisfacción con tiempo de espera para atención (321) Atención a la hora Atendieron rápida Atención antes de hora citación Se demoran en atender Otras personas en atención Espera dentro de lo esperado No respetan hora de citación Razones insatisfacción tiempo espera Menciones espontáneas Base: Declaran insatisfacción con tiempo de espera para atención (93) Atendieron rápido Se demoran en atender No respetan hora de citación Otras negativas Poca organización

41. En la dimensión accesibilidad a los establecimientos considerados cuenta con una baja valoración y elevado nivel de críticas, con un comportamiento heterogéneo entre sus componentes. La ubicación de los recintos alcanza un nivel de satisfacción altamente positivo, con nueve de cada diez usuarios que los consideran bien ubicados, y críticas moderadas, mientras que la facilidad de acceso logra una evaluación regular con un indicador de focalización elevado que requiere de intervención. Entre ambos componentes de la dimensión accesibilidad se observan diferencias significativas a nivel de satisfacción y focalización. La accesibilidad a los establecimientos considerados, presenta un comportamiento heterogéneo en las evaluaciones. Los segmentos masculinos se manifiestan más satisfechos que los segmentos femeninos con diferencias significativas respecto al nivel de críticas, los segmentos juveniles y adultos mayor evalúan mejor que los usuarios entre 20 y 64 años el acceso a los recintos. También se advierte una marcada diferencia en las evaluaciones por tipo de establecimiento, ya sea CESFAM o CES, encontrándose los primeros mejor evaluados que los segundos y con menor nivel de críticas respecto al acceso, con diferencias significativas en indicador de focalización. SATISFACCIÓN ACCESO AL CENTRO DE SALUD Pacientes Centros de Salud Base: (503) (503) (503) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción acceso a Centro de Salud

42. La dimensión accesibilidad, presenta un comportamiento heterogéneo en las evaluaciones a nivel de establecimientos. Los CES Agustín Cruz Melo e Irene Frei logran una evaluación altamente positiva de sus usuarios, con críticas moderadas y escasas respectivamente. También el CES Manuel Bustos obtiene un nivel de satisfacción positivo pero básico, con un indicador de focalización elevado. Los restantes establecimientos muestran un nivel de satisfacción disminuido con elevado nivel de críticas, resaltando las disminuidas evaluaciones de los CES Recoleta y CESFAM Esmeralda. SATISFACCIÓN ACCESO AL CENTRO DE SALUD Pacientes Centros de Salud Satisfacción acceso al Centro de Salud Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Base: (503) (300) (203) (86) (417) (44) (244) (147) (68) Base: (503) (43) (41) (41) (56) (60) (59) (38) (38) (32) (49) (46) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción acceso al Centro de Salud

43. SATISFACCIÓN CON LA INFRAESTRUCTURA En forma marcadamente insatisfactoria es percibida la infraestructura de los establecimientos en estudio, presentando características negativas en los distintos componentes evaluados. De esta percepción negativa se excluyen la información entregada por la señalética de los recintos y la temperatura de la sala, las que alcanzan niveles positivos siendo calificados satisfactoriamente en todos los segmentos en análisis y establecimientos con excepción de los CES La Pincoya y Recoleta. Ambos componentes de la infraestructura presentan diferencias significativas respecto a los restantes componentes. En un nivel algo más crítico se encuentran la evaluación de la comodidad de la sala de espera – destaca evaluación adultos mayores y recintos CESFAM Colina (100%), Alberto Bachelet y Juanita Aguirre --, la limpieza general del recinto – resalta calificación en hombres, adultos mayores y recintos CESFAM Colina, Symon Ojeda y CES Manuel Bustos --, la ventilación del lugar – destaca evaluación en hombres, adultos mayores y recintos CESFAM Colina y CES Manuel Bustos - y los asientos disponibles – evaluado positivamente en adultos mayores y CESFAM Colina -, con solo dos tercios de los sujetos satisfechos y una importante cantidad de usuarios insatisfechos presentando focos críticos a corregir. En el caso de las facilidades y comodidades disponibles en la sala de espera (televisión, teléfono, etc.), la cantidad de baños, la limpieza de los baños y la ubicación de éstos reciben evaluaciones altamente negativas, con la mitad o menos de los entrevistados satisfechos e indicadores de insuficiencia que representan a un tercio de los usuarios. El área de los baños de los establecimientos es en general mal evaluada con excepción del CESFAM Colina – niveles positivos--, siendo criticada mayormente por la cantidad de baños disponibles para la población usuaria con excepción de CES Irene Frei y CESFAM Colina. La ubicación de los baños es negativa en términos homogéneos para el conjunto de la población, con focos de crítica que representan casi un quinto de las atenciones, rescatándose una percepción positiva en los recintos CES Manuel Bustos e Irene Frei y del CESFAM Colina. En el estudio se observa que uno de cada tres entrevistados declara haber utilizado los servicios higiénicos de los establecimientos en la oportunidad de la entrevista, arrojando como resultado una percepción que no alcanza estándares mínimos en la limpieza (45%). Esta evaluación manifiesta la presencia de focos de crítica elevados, debiendo analizar en profundidad el cumplimiento de niveles de higiene en los establecimientos considerados – excepto CESFAM Colina -- para corregir los aspectos deficitarios. Pacientes Centros de Salud Base: (503) (503) (503) (503) (503) (503) (503) (503) (503) (161) (503) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción infraestructura

44. SATISFACCIÓN CON LA INFRAESTRUCTURA Pacientes Centros de Salud Se observa un comportamiento homogéneo en segmentos género y rango de edad, no así en tipo de establecimiento, donde los CESFAM son significativamente mejor calificados y menos criticados que los CES. En los establecimientos se aprecia un comportamiento heterogéneo, donde el CESFAM Colina, el CES Manuel Bustos y, en menor medida, el CES Cruz Melo logran niveles de satisfacción positivos respecto a la infraestructura y escasas críticas – diferencias significativas respecto a los restantes recintos evaluados. Los restantes recintos reciben calificaciones bajas, en especial los CES La Pincoya y Recoleta, con indicadores de focalización preocupantes. Satisfacción con la infraestructura Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Base: (503) (300) (203) (86) (417) (44) (244) (147) (68) Base: (503) (43) (41) (41) (56) (60) (59) (38) (38) (32) (49) (46) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción con la infraestructura

45. La consulta profesional, lugar donde fue atendido el usuario, es considerado en términos altamente satisfactorios y escaso nivel de críticas por la población en general. Dentro de las positivas evaluaciones asignadas a los diversos componentes de la infraestructura de la consulta, sobresalen la limpieza – especialmente en siete recintos con evaluaciones de excelencia, destacando el CES Agustín Cruz Melo (100%) -- y la temperatura de la consulta – especialmente en establecimientos CESFAM, CES Irene Frei y en adultos mayores. En segundo término, y en niveles equivalentes a la evaluación global de la dimensión, se valora la ventilación de las consultas – preferente en usuarios juveniles, CES Manuel Bustos, CESFAM Colina y Juanita Aguirre, CES Irene Frei y Agustín Cruz Melo–, la privacidad de la misma – la que destaca en segmentos masculinos, adultos mayores, CES Irene Frei, CESFAM Juanita Aguirre y CES Juan Petrinovic -- y la disponibilidad de camillas en la implementación del lugar – menores de 20 años, establecimientos CESFAM y CES Irene Frei. Estos tres aspectos presentan la emergencia de focos de preocupación que valdría abordar en función de incrementar los estándares de satisfacción del ítem. Finalmente, la imagen general de la tecnología de los equipos presentes en las consultas profesionales es positiva y con presencia de moderada crítica – destaca en rangos de edad menores de 20 años, adultos mayores y en establecimientos CES Irene Frei, y Agustín Cruz Melo y CESFAM Juanita Aguirre. SATISFACCIÓN CON LA INFRAESTRUCTURA DE LA CONSULTA Pacientes Centros de Salud Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción infraestructura consulta Base: (503) (503) (503) (503) (503) (503) (503)

46. SATISFACCIÓN CON LA INFRAESTRUCTURA DE LA CONSULTA Pacientes Centros de Salud Se observa un comportamiento altamente positivo y homogéneo en los segmentos de análisis. Los usuarios entre 20 y 39 evalúan en forma más crítica que los restantes segmentos etáreos. No se aprecian diferencias significativas en tipo de establecimiento ni género. La infraestructura de la consulta en los establecimientos considerados es una dimensión altamente satisfactoria para los usuarios, con excepción de CESFAM Esmeralda – indicador satisfacción positivo básico y críticas moderadas – y CES Recoleta – nivel de satisfacción bajo y elevado nivel de críticas. Cabe señalar que en el CES La Pincoya el indicador de focalización es altamente crítico y requiere de intervención para aplicar correcciones. Satisfacción infraestructura consulta Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Base: (503) (300) (203) (86) (417) (44) (244) (147) (68) Base: (503) (43) (41) (41) (56) (60) (59) (38) (38) (32) (49) (46) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción infraestructura consulta

47. NIVEL DE OBTENCIÓN DE NUEVA HORA PARA ATENCIÓN Un 62% de los usuarios de los establecimientos obtiene hora de atención con profesionales el mismo día que fue atendido. Se observan comportamientos heterogéneos en los segmentos de análisis, en establecimientos CES la obtención de hora es significativamente superior a establecimientos CESFAM. Los adultos mayores obtienen hora el mismo día de atención significativamente superior que rangos de edad menores de 64 años. En segmento género el comportamiento es similar Pacientes Centros de Salud Base: Total entrevistados (503) Obtención de nueva hora para atención en establecimiento

48. Las áreas de apoyo conforman un conjunto de servicios que entregan prestaciones complementarias con las cuales la población usuaria toma contacto en forma generalizada – como son el SOME o Farmacia-- o en forma puntual – Toma de muestras o Vacunatorio --, realizada por segmentos pequeños de la población. Ello genera que salvo en las áreas con las que se toma mayor contacto – SOME, Farmacia y Entrega de leche -- los tamaños muestrales son reducidos para realizar análisis particulares, adquiriendo mayor relevancia la calificación de la dimensión como indicador general del servicio. En general la evaluación realizada da cuenta de satisfacción con las prestaciones de las áreas de apoyo, con tres cuartas partes de los usuarios sintiéndose satisfechos con el servicio recibido. Esta satisfacción positiva no inhibe la presencia de aspectos que generan insatisfacción en algunos usuarios, generando focos de preocupación a analizar para cada caso. Los servicios complementarios Entrega de leche y Forma de obtención de nueva hora de atención – en especial segmentos masculinos, CES Irene Frei, CESFAM Symon Ojeda y CES Cruz Melo -- , se aprecian con un mayor grado de satisfacción por parte de su población usuaria, destacando significativamente por sobre el resto de las prestaciones de apoyo en el Centro de Salud. Las áreas de apoyo Admisión y Farmacia logran un nivel de satisfacción global bajo entre los usuarios que realizaron alguna gestión en sus departamentos, con indicadores de focalización críticos que requieren de intervención para implementar correcciones. En Admisión se destaca con niveles satisfactorios los segmentos juveniles, adulto mayor, quienes son Fonasa A, CES Irene Frei, CESFAM Alberto Bachelet y CES P etrinovic. Mientras que en Farmacia se destacan segmentos juveniles, establecimientos CESFAM, Fonasa C, CES Irene Frei y CES Petrinovic SATISFACCIÓN CON ÁREAS DE APOYO Pacientes Centros de Salud Base: (477) (311) (280) (258 ) (65 ) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción áreas de apoyo

49. El proceso de seguimiento de la atención, es decir las indicaciones entregadas para continuar tratamiento como también la fecha de la próxima consulta, es valorado en forma transversal por los usuarios de los Centros de Salud del Servicio, en especial en lo relativo a la información entregada para el tratamiento. Nueve de cada diez entrevistados se muestran satisfechos con la post atención entregada en los establecimientos, se aprecia emergencia de críticas que generan alguna preocupación en este ámbito de atención. SATISFACCIÓN CON POST ATENCIÓN Pacientes Centros de Salud Base: (501) (503) (300) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción con Post atención

50. SATISFACCIÓN CON POST ATENCIÓN Pacientes Centros de Salud Se aprecia un comportamiento altamente positivo y homogéneo en los segmentos de análisis. Diferencia tendencial en segmento género, evalúan en mejor medida los usuarios masculinos – nivel de excelencia. La dimensión Post Atención en los establecimientos evaluados es altamente satisfactoria para los usuarios, donde destacan las calificaciones de excelencia logradas en CESFAM Juanita Aguirre, CES Irene Frei, CES Agustín Cruz Melo, CES Petrinovic y CESFAM Symon Ojeda . Satisfacción con Post atención Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Base: (503) (300) (203) (86) (417) (44) (244) (147) (68) Base: (503) (43) (41) (41) (56) (60) (59) (38) (38) (32) (49) (46) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción con Post atención

51. La satisfacción global de los usuarios con el servicio profesional recibido en los Centros de Salud (CESFAM y CES) es positiva básica, con dos tercios de los usuarios satisfechos o muy satisfechos. El indicador de focalización presenta un moderado nivel de críticas que requieren preocupación. En el segmento tipo de establecimiento, los usuarios de Centros de Salud Familiar (CESFAM) evalúan mejor la atención recibida que los usuarios de Centros de Salud (CES) – diferencia estadística significativa. Ambos tipos de establecimiento presentan niveles críticos moderados. Los CESFAM considerados en la muestra logran indicadores de satisfacción positivos con excepción de CESFAM Esmeralda, mientras que los CES alcanzan niveles de satisfacción bajos con excepción CES Petrinovic y CES Agustín Cruz Melo. En el segmento género, se observa una mejor evaluación en los usuarios masculinos, con diferencia significativa respecto a la calificación de los sectores femeninos de la población usuaria. En segmento etáreo, los sectores juveniles y adulto mayor – diferencia tendencial – de la población usuaria evalúan de mejor manera la atención recibida que los sectores entre 20 y 64 años.. SATISFACCIÓN GLOBAL CON ATENCIÓN RECIBIDA Pacientes Centros de Salud Satisfacción Global con atención recibida Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Base: (503) (300) (203) (86) (417) (44) (244) (147) (68)

52. Se observa un comportamiento heterogéneo en los establecimientos considerados asociada al tipo de modelo de atención. Aquellos que son Centros de Salud Familiar logran niveles de satisfacción positivos con la atención brindada con excepción CESFAM Esmeralda.. Mientras que los Centros de Salud alcanzan indicadores de satisfacción bajos, con excepción de los recintos Agustín Cruz Melo y Juan Petrinovic – ambos con calificaciones positivas. Se destaca la evaluación lograda por los establecimientos CESFAM Symon Ojeda y CES Juan Petrinovic – calificaciones altamente positivas. SATISFACCIÓN GLOBAL CON ATENCIÓN RECIBIDA Pacientes Centros de Salud Base: (503) (43) (41) (41) (56) (60) (59) (38) (38) (32) (49) (46) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción Global con atención recibida

53. En los Centros de Salud (CESFAM / CES), si bien un séptimo de los usuarios consideran que no habría nada que mejorar en los establecimientos que fueron atendidos, en el resto de la población usuaria (86%) considera que los establecimientos tienen aspectos en los que habría que mejorar. Destaca como aspecto a mejorar los tiempos de espera para la atención, la disponibilidad de horas para profesionales, un sistema más eficiente de entrega de horas para la atención, mayor cantidad de médicos y la atención del personal funcionario. En un segundo plano, se menciona menores tiempos de espera para la atención, una mayor cantidad de personal funcionario, que se respeten horas de citación, la higiene de los baños, atención más rápida en farmacia y la atención / trato en SOME. SATISFACCIÓN GLOBAL CON ATENCIÓN RECIBIDA Pacientes Centros de Salud Aspectos a mejorar para quedar más satisfechos Menciones espontáneas Base: Total entrevistas (503) Mayor cantidad de médicos Disponibilidad de horas Tiempos de espera para atención Ninguna/está bien así Sistema más eficiente para horas Menos tiempo espera para hora atención Mayor cantidad de personal funcionario Atención personal funcionario Respetar hora de citación Higiene /aseo de los baños Atención /trato del SOME Atención farmacia más rápida Otros aspectos a mejorar

54. Los usuarios de los Centros de Salud en estudio dan cuenta de una satisfacción manifiesta de los objetivos que tenían al momento de asistir a los establecimientos, esta satisfacción se da en forma homogénea entre los distintos segmentos en análisis, destacándose el logro de los mismos en los segmentos CESFAM, masculinos y adulto mayor. El indicador de focalización en esta dimensión es moderado, al interior de los segmentos en análisis se observan niveles de críticas moderadas – especialmente adultos mayores – y escasas – especialmente sectores masculinos de la población usuaria.. SATISFACCIÓN CON CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS Pacientes Centros de Salud Satisfacción con cumplimiento objetivos Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Base: (503) (300) (203) (86) (417) (44) (244) (147) (68) Expectativas tenidas para la atención actual Menciones espontáneas Base: Total entrevistas (503) Controlar evolución de problemas Le den medicamentos Buena atención Examinen bien Le den / hagan tratamiento Buen diagnóstico estado de salud Rapidez en la atención Controlar embarazo Estar sano /encontrarme mejor

55. Al analizar por establecimientos, la satisfacción con el cumplimiento de los objetivos tenidos para concurrir a los establecimientos se da en forma heterogénea entre los distintos Centros de Salud (CESFAM /CES). Los usuarios del CES Juan Petrinovic logran un nivel de satisfacción de excelencia en el cumplimiento de los objetivos tenido para concurrir al recinto de salud, no se aprecian críticas. Los usuarios de los establecimientos CES Irene Frei, CESFAM Symon Ojeda, CESFAM Juanita Aguirre y CESFAM Colina obtienen un nivel de satisfacción altamente positivo con el cumplimiento de los objetivos, se observa en estos recintos críticas moderadas o escasas. En CES Agustín Cruz Melo y CESFAM Esmeralda el cumplimiento de los objetivos tenidos por los usuarios para concurrir al recinto alcanzan un nivel de satisfacción positivo. Los restantes establecimientos logran niveles de satisfacción bajos en este punto y presentan un nivel de crítica elevado que hay que considerar como una preocupación e intervenir con el objeto de minimizarlas. SATISFACCIÓN CON CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS Pacientes Centros de Salud Base: (503) (43) (41) (41) (56) (60) (59) (38) (38) (32) (49) (46) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción con cumplimiento objetivos

56. En la conformación de la satisfacción global,se observan dos ámbitos con comportamientos disímiles en el conjunto de dimensiones que componen el servicio prestado por los Centros de Salud. Por una parte, dimensiones que logran evaluaciones satisfactorias y niveles críticos moderados o escasos por parte de los usuarios externos y, por otra parte, dimensiones con niveles de satisfacción bajos y que a la vez cuentan con focos de crítica relevante a ser analizada para desarrollar acciones de mejoramiento En el ámbito satisfactorio, se ubican en dos niveles de satisfacción las dimensiones: Atención profesional, Infraestructura de la consulta y Post atención con niveles altamente positivos y escaso nivel de críticas. Mientras que las dimensiones Áreas de apoyo y Cumplimiento de objetivos logran indicadores positivos e indicadores de focalización moderados. En el ámbito insatisfactorio, se ubican las dimensiones: Logro de hora de atención, Personal funcionario, Tiempo de espera hasta atención, Acceso e Infraestructura recinto, con niveles bajos de satisfacción y altos niveles de críticas. En conclusión, la satisfacción global con los Centros de Salud (CESFAM/CES) se encuentra en un plano positivo básico producto del comportamiento heterogéneo de las dimensiones que lo componen. La mitad de las dimensiones evaluadas obtienen valoraciones de satisfacción bajas, especialmente las relacionadas con el personal funcionario y la infraestructura de los recintos considerados. Cabe destacar que las dimensiones que tienen relación directa con los profesionales que realizan la atención son las que obtiene mejores calificaciones. SATISFACCIÓN GLOBAL CENTROS DE SALUD Pacientes Centros de Salud Base: (503) (503 ) (301 ) (503 ) (503) (503 ) (503 ) (503 ) (477 ) (503) (503) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción Global Centros de Salud

57. SATISFACCIÓN GLOBAL CENTROS DE SALUD Pacientes Centros de Salud

58. INFORMACIÓN ADICIONAL Pacientes Centros de Salud

59. La mitad de las atenciones requeridas con profesionales por la población usuaria en los Centros de Salud son con profesionales médicos, comportamiento homogéneo en los establecimientos considerados con excepción del CESFAM Esmeralda. ATENCIÓN REQUERIDA EN CENTROS DE SALUD Pacientes Centros de Salud Base: Total entrevistados (503)

60. Un 79% de los usuarios que asiste a los Centros de Salud para ser atendidos por profesionales realizan trámites en alguna de las unidades de apoyo existentes en el establecimiento. Las unidades de apoyo en los Centros de Salud que reciben mayor cantidad de usuarios en los días de funcionamiento son SOME /Admisión y Farmacia. Un quinto de la población usuaria que asiste a los Centros de Salud para ser atendida por profesionales no pasa a ninguna unidad de apoyo. UNIDADES ASISTIÓ USUARIO EN CENTROS DE SALUD Pacientes Centros de Salud Base: Total entrevistados (503)

61. MOTIVO CONCURRENCIA A CENTROS DE SALUD Pacientes Centros de Salud El motivo principal de concurrencia a los Centros de Salud para ser atendido por profesionales es la necesidad de una consulta profesional. En un segundo nivel se mencionan los controles de tratamientos y encontrarse enfermo. Los motivos que generan concurrencia son similares en todos los establecimientos considerados. Principales motivos concurrencia a establecimientos Base: Total entrevistados (503) Control tratamiento Atención profesional Control embarazo Dentista Tratamiento (hipertensión, infección) Esta enfermo / se siente mal Control niño sano Atención ginecológica

62. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Una quinta parte de la población usuaria externa de los Centro de Salud del SSMN declara haber tenido algún tipo de problema al asistir a estos establecimientos para recibir atención. Pacientes Centros de Salud Base: Total entrevistados (503) Problemas en establecimiento Problemas tenidos en establecimiento Base: Declaran haber tenido problemas (86) Mal trato /atención profesionales Mal trato / atención funcionarios Problemas de atención Otros problemas Diagnóstico equivocado No obtener hora para atención Extravío fichas Desorganización entrega horas No ser atendida (teniendo hora Cambios de hora sin aviso

63. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Un tercio de quienes manifiestan haber tenido algún tipo de problema en los Centros de Salud no informó de esta situación a las autoridades pertinentes. La mitad de quienes informaron de los problemas sucedidos en los establecimientos se dirigieron al Director del Centro de Salud para manifestar la situación. Solo un 28% se dirigió al lugar que corresponde para estas situaciones –OIRS-- para plantear el problema. Pacientes Centros de Salud Base: Declaran haber tenido problemas (86) Informó problemas tenidos en establecimiento Personas a las que informaron problemas tenidos en establecimiento Base: Declaran haber informado problemas (53) Médico Funcionarios Admisión Director Centro de Salud Funcionarios OIRS Enfermera Guardia Otras personas

64. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Sólo un tercio de quienes han manifestado haber tenido problemas en los establecimientos considerados informó del problema en el lugar adecuado para estas instancias – Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS). Pacientes Centros de Salud El medio verbal es el mecanismo más utilizado para informar el problema tenido en los establecimientos. Base: Declaran haber informado problemas (86) Lugar donde Informó problemas tenidos en establecimiento Base: Declaran haber tenido problemas (86) Medio en que informó problemas tenidos en establecimiento

65. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Un 62% de la población usuaria que no ha tenido problemas o no han informado problemas en los Centros de Salud del SSMN manifiestan conocer los mecanismos para presentar un reclamo. Los cursos de acción para presentar un reclamo con mayor mención son: Solicitar libro de reclamo en Informaciones o dirigirse al Director del establecimiento. Pacientes Centros de Salud Base: Declaran no haber tenido problemas o no haber informado de estos (450) Nivel de conocimiento de la forma de presentar un reclamo Cursos de acción para presentar un reclamo Darlo a conocer a persona indicada Asistir a Informaciones Solicitar libro de reclamos en Informaciones Asistir a Dirección Reclamar al Ministerio de Salud Asistir a Admisión /SOME Asistir oficina OIRS Base: Declaran conocer forma de presentar un reclamo(131) Solicitar formulario reclamo

66. ATENCIÓN EN ESTABLECIMIENTO ÚLTIMO AÑO La población usuaria externa de los Centros de Salud del SSMN asiste en forma regular a los establecimientos en el transcurso del año, un 80% de los usuarios ha requerido de los servicios prestados en estos recintos en a lo menos cuatro ocasiones. Este comportamiento es homogéneo en los once establecimientos considerados. Pacientes Centros de Salud Base: Total entrevistados (503) Veces que se ha atendido en el Centro de Salud en último año

67. PRINCIPALES RESULTADOS PACIENTES HOSPITALIZADOS

70. ANÁLISIS DE RESULTADOS PACIENTES HOSPITALIZADOS Pacientes Hospitalizado

71. PERCEPCIÓN SERVICIOS SALUD PÚBLICA Entre los usuarios, pacientes y acompañantes, de los servicios de hospitalización del SSMN se observa una apreciación marcadamente deficiente del Servicio de Salud Pública, con una aprobación en términos positivos inferior al 50% de los entrevistados. Adicionalmente, y en forma consiste con el nivel de satisfacción percibido, los niveles de crítica se muestran elevados, con uno de cada seis usuarios disconforme con el Servicio de Salud Público, siendo los menores de 39 años y los usuarios del Complejo Hospitalario San José los más críticos con el Servicio, con diferencias significativas a nivel de establecimientos y en rango de edad entre 20 a 39 años respecto a los de 40 a 64 años.. El buen trato y atención se posicionan como las motivaciones más recurrentes al evaluar el Servicio de Salud en términos satisfactorios. Estas respuestas se complementan con las de no haber tenido nunca problemas en las atenciones y con la percepción de haber sido atendido en general de forma rápida. Dentro de los que se declaran satisfechos con el Servicio se aprecia una proporción de sujetos que entregan como razones en contexto negativo de la atención como son la demora en la atención y la mala atención, lo cual se debe asimilar a justificación para no estar Muy satisfechos con la atención. Estas motivaciones se observan también entre aquellos entrevistados que dan una opinión neutra (nota 5) del Servicio y en aquellos que lo califican en forma negativa. Pacientes Hospitalizado Bases: (450) (318) (132) (72) (378) (58) (246) (114) (32) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción Servicio de Salud Pública

72. En contraposición, las motivaciones para encontrarse insatisfechos con el servicio público de salud se concentran en la demora en la atención y la mala atención recibida en general en los establecimientos. En un segundo plano, se mencionan aspectos referidos a la atención de los profesionales -- entregan una mala atención y no explican --, la mala atención dada por los funcionarios y la poca cantidad de profesionales que hay en los establecimientos. . PERCEPCIÓN SERVICIOS SALUD PÚBLICA Pacientes Hospitalizado Razones insatisfacción con servicios de salud pública Menciones espontáneas Base: Evalúan negativamente servicios de salud pública (72) Médicos / profesionales no explican Demora en la atención Mala atención (en general) Mala atención administrativos / Funcionarios Mala atención profesionales Otras negativas Pocos profesionales Razones satisfacción positiva con servicios de salud pública Menciones espontáneas Base: Evalúan positivamente Servicios de Salud Pública (209) Otras Negativas Buena atención/Trato (general) Atención rápida / Oportuna Buena atención/Trato profesionales Demora en atención Nunca ha tenido problemas Mala atención (general)

73. FACTORES DE LA SATISFACCIÓN GENERAL Pacientes Hospitalizado

76. Pacientes Hospitalizado SATISFACCIÓN CON ATENCIÓN PREVIA A HOSPITALIZACIÓN Satisfacción con atención previa a hospitalización Base: (450) (450) (450) (450) (229) (204) Los pasos previos a la hospitalización generan una calificación positiva por parte de los usuarios: tres cuartas partes manifiestan encontrase satisfechos o muy satisfechos con la atención previa a la hospitalización. El indicador de focalización en esta dimensión es marcadamente moderado. Los aspectos que generan una mayor satisfacción son los referidos a la información recibida, tanto de los pasos a seguir para hospitalizarse como aquellos referidos a los trámites previsionales y administrativos – especialmente entre usuarios del Hospital Roberto del Río y el segmento femenino -- , mientras que el tiempo de espera para conseguir la hospitalización es la variable que se encuentra menos satisfecha y, por el contrario, la que genera una mayor focalización crítica – especialmente en menores y usuarios Complejo Hospitalario San José.. Las variables que generan una satisfacción positiva pero en un segundo nivel dentro de esta dimensión son las referidos a la forma de conseguir la hospitalización – comportamiento homogéneo en población en estudio -- y la rapidez para hospitalizarse – especialmente en usuarios hospital. Roberto del Río y mujeres. Ambas variables presentan indicadores de satisfacción positivos y niveles de focalización crítica que dan cuenta de situaciones que requieren profundizarse y optimizarse. Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1

77. SATISFACCIÓN CON ATENCIÓN PREVIA A HOSPITALIZACIÓN Pacientes Hospitalizado En esta dimensión se ponen de manifiesto marcadas diferencias en función del género -- mayor satisfacción femenina --, edad de los usuarios -- donde se destaca la satisfacción declarada por sujetos de la tercera edad – y establecimiento – mayor satisfacción en Hospital Roberto del Río. Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción con atención previa hospitalización Base: (450) (318) (132) (72) (378) (58) (246) (114) (32)

78. Pacientes Hospitalizado SATISFACCIÓN CON PERSONAL AUXILIAR Y PARAMÉDICO Satisfacción personal auxiliar y paramédico Base: (450) (450) (450) (450) (450) (450) (450) (365) (450) La percepción alcanzada respecto del personal auxiliar y paramédico del servicio de hospitalización es altamente positiva, con nueve de cada diez usuarios que manifiestan encontrase satisfecho o muy satisfecho con la atención recibida. El indicador de focalización en esta dimensión se ubica en niveles bajos. El conjunto de componentes de la dimensión se encuentran en un plano altamente positivo de satisfacción y niveles de críticas entre bajas y moderadas. Se destacan la presentación personal con calificaciones de excelencia (superior a 90%) – comportamiento homogéneo en los segmentos en análisis --, la preparación del personal para atender enfermedad – especialmente en menores – y la amabilidad y cortesía con que atienden al usuario – en menores y adultos mayores. Emergen indicadores de focalización en los componentes actitud frente al dolor, preocupación y dedicación por dar soluciones a los problemas, adecuada identificación portada, cantidad de personal y capacidad para responder consultas requieren de una intervención para implementar correcciones de mejoramiento. Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1

79. Pacientes Hospitalizado SATISFACCIÓN CON PERSONAL AUXILIAR Y PARAMÉDICO Al analizar los segmentos en estudio, se observa un comportamiento homogéneo en la dimensión a nivel de establecimientos y género pero se pone de manifiesto diferencias en edad – menores y adultos mayores se encuentran significativamente más satisfechos con la atención que usuarios entre 20 y 39 años. Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción personal auxiliar y paramédico Base: (450) (318) (132) (72) (378) (58) (246) (114) (32)

80. La atención brindada por los profesionales de los servicios de hospitalización recibe una evaluación altamente positiva -- nivel de excelencia --, donde nueve de cada diez pacientes se manifiesta satisfecho. Los distintos componentes de la atención profesional presentan un comportamiento homogéneo, destacándose la presentación personal, la profundidad con que revisan y/o examinan, la preocupación por solucionar problemas y la preparación profesional para atender enfermedad – niveles de excelencia -. Estos componentes presentan escasas críticas. Pese a la elevada satisfacción se observa la emergencia de críticas moderadas – especialmente de segmentos masculinos --en aspectos como: tiempo dedicado a la atención, información entregada sobre hospitalización, la mantención de la privacidad de la atención, explicación de exámenes a realizar y la actitud frente al dolor del paciente. SATISFACCIÓN CON PERSONAL PROFESIONAL Pacientes Hospitalizado Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción con profesionales Base: (450) (450) (450) (450) (450) (450) (450) (450) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Base: (450) (450) (406) (450) (450) (366) (450) (450) (450)

81. SATISFACCIÓN CON PERSONAL PROFESIONAL Pacientes Hospitalizado La atención brindada por los profesionales muestra un comportamiento homogéneo al interior de los distintos segmentos considerados en el análisis. Resalta el hecho de que tres cuartas partes de los pacientes hospitalizados que califican positivamente se declaran muy satisfecho, evaluación de excelencia, con el servicio recibido por parte de los profesionales, postura uniforme en el conjunto de segmentos. Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción Profesionales Base: (450) (318) (132) (72) (378) (58) (246) (114) (32)

82. SATISFACCIÓN TIEMPOS DE ESPERA PARA LA ATENCIÓN Pacientes Hospitalizado Los tiempos de espera, en términos globales, alcanzan un nivel de satisfacción altamente positivo, con ocho de cada diez pacientes hospitalizados que se manifiestan satisfechos (29%) o muy satisfechos(53%). El nivel de críticas hacia los tiempos de espera son escasos. Al analizar los componentes de la dimensión, se observa un comportamiento homogéneo en la percepción de los pacientes hospitalizados. El tiempo que estuvieron hospitalizados logra un nivel de satisfacción altamente positivo con un nivel de críticas escaso, en especial entre adultos mayores. Asi mismo los tiempos de los traslados de salas para exámenes, a tratamiento u operación alcanzan una calificación altamente positiva, con escaso nivel de elementos críticos entre quienes requirieron traslados. Por su parte el tiempo transcurrido entre las visitas del médico obtiene una calificación positiva con un indicador de focalización moderado, mientras que la rapidez de respuesta a los requerimientos diarios del paciente logra una evaluación satisfactoria con nivel de crítica moderado, en especial adultos mayores. Base: (450) (450) (368) (450) (450) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción tiempos de espera

83. Al analizar las variables en estudio, se observa un comportamiento homogéneo sin diferencias a nivel de establecimientos y género pero con diferencias en rango de edad – adultos mayores se encuentran más satisfechos con los tiempos de espera que los restantes segmentos, siendo significativa la diferencia respecto a pacientes entre 20 y 39 años. Se aprecia la emergencia de niveles de focalización crítica moderada en usuarios del Hospital Roberto del Río y pacientes hospitalizados entre 20 y 39 años. SATISFACCIÓN TIEMPOS DE ESPERA PARA LA ATENCIÓN Pacientes Hospitalizado Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción tiempos de espera Base: (450) (318) (132) (72) (378) (58) (246) (114) (32)

84. SATISFACCIÓN CON INFRAESTRUCTURA Pacientes Hospitalizado La infraestructura en hospitalización en los establecimientos del SSMN en estudio satisface en forma básica a los usuarios de los mismos, con un 72% de sujetos satisfechos y un foco de crítica a nivel global moderado que se ubica en el 10% de los entrevistados. Los componentes de esta dimensión alcanzan un nivel de satisfacción positivo con excepción de la carencia de medios disponibles para comunicarse con familiares y la cantidad de baños disponibles, con calificaciones bajas. La iluminación de la sala de hospitalización es el aspecto con mejor performance – comportamiento homogéneo en las variables en estudio y en establecimientos, diferencias significativas respecto a los restantes componentes. Satisfacción con infraestructura Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Base: (450) (450) (450) (450) (450) (450) (450) (450) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Base: (450) (450) (450) (450) (450) (450) (450) (450)

85. SATISFACCIÓN CON INFRAESTRUCTURA Pacientes Hospitalizado La infraestructura en hospitalización en los establecimientos del SSMN en estudio satisface en forma básica a los usuarios de los mismos, con un 72% de sujetos satisfechos y un foco de insuficiencia que se encuentra en valores límites, influido por la evaluación crítica que tiene el Hospital Roberto del Río en esta dimensión. Los componentes de esta dimensión alcanzan un nivel de satisfacción positivo con excepción medios disponibles para comunicarse con familiares y cantidad de baños disponibles, los que presentan calificaciones bajas. Se destaca la iluminación de la sala de hospitalización es el aspecto con mejor performance – comportamiento homogéneo en las variables en estudio y en establecimientos, diferencias significativas respecto a los restantes componentes. En un segundo nivel de satisfacción destacan la limpieza e higiene de la sala de hospitalización – en especial segmentos masculinos, menores, adultos mayores y usuarios del Hospital San José, con diferencias significativas en la tecnología de los equipos, especialmente en hombres, mientras mayor es rango etareo y hospitalizados en el San José, con diferencias significativas --, la comodidad de la sala y la comodidad de las camas, en especial en adultos mayores, con diferencias significativas. En un tercer nivel de satisfacción, con calificaciones positivas y niveles moderados de crítica, se ubican la privacidad de la sala, la disponibilidad de ropa de cama, la orientación entregada por la señalética, la ventilación del lugar, la temperatura de la sala, la ubicación de los baños y la limpieza e higiene de los baños – componentes mejor evaluados en Complejo Hospitalario San José, con diferencias significativas. En contrapartida, los componentes que no logran niveles positivos de satisfacción son los medios disponibles de comunicación con los familiares – mejor evaluado en usuarios del Roberto del Río, segmentos masculinos y mientras mayor es el rango de edad de los paciente – y la cantidad de baños disponibles – calificaciones positivas en hombres, pacientes del San José y mientras mayor es el rango etareo. Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción con infraestructura Base: (450) (318) (132) (72) (378) (58) (246) (114) (32)

86. SATISFACCIÓN CON INFRAESTRUCTURA Pacientes Hospitalizado Al analizar los segmentos en estudio de la dimensión, se observa un comportamiento heterogéneo. En los establecimientos considerados la evaluación presenta diferencias significativas tanto a nivel de satisfacción como de focalización crítica favorables al Hospital San José, el que logra calificaciones positivas en todos los componentes evaluados con excepción del acceso a medios de comunicación, presentando un escaso nivel de críticas. El Hospital Roberto del Río, en cambio, obtiene indicadores deficitarios en nueve de los catorce componentes, en especial en aquellos asociados a los baños del recinto. En el segmento género, se aprecian diferencias significativas en la evaluación de los hombres respecto a las mujeres, en especial en lo relacionado con los baños, mientras que en la variable edad se observa una mejor evaluación de la infraestructura mientras mayor es el rango etareo de los pacientes.

87. SATISFACCIÓN CON LA ALIMENTACIÓN Pacientes Hospitalizado El sistema de alimentación a los pacientes en los servicios de hospitalización del SSMN logra una evaluación altamente positiva, donde ocho de cada diez pacientes se manifiesta satisfecho o muy satisfecho con aspectos del proceso de alimentación. Los distintos componentes del sistema de alimentación presentan un comportamiento homogéneo con evaluaciones altamente positivas, destacándose la satisfacción con la temperatura de los alimentos y los horarios de las comidas. El conjunto de componentes de esta dimensión muestra un comportamiento homogéneo en los segmentos de análisis y establecimiento, donde solo se destaca la valoración que le asigna a cada uno de los componentes el adulto mayor. Base: (436) (436) (436) (428) (435) (427) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción con alimentación

88. SATISFACCIÓN CON LA ALIMENTACIÓN Pacientes Hospitalizado Al analizar los segmentos en estudio de la dimensión, se observa un comportamiento homogéneo en las variables de análisis, con una mejor evaluación mientras mayor es el rango de edad. Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción con la alimentación Base: (436) (312) (124) (69) (367) (56) (237) (111) (32)

89. SATISFACCIÓN CON SISTEMA DE VISITAS Pacientes Hospitalizado El sistema de visitas a los pacientes en los servicios de hospitalización del SSMN recibe una evaluación altamente positiva, donde ocho de cada diez pacientes se manifiesta satisfecho (25%) o muy satisfecho (57%), con moderados indicadores de focalización crítica. Los distintos componentes de la dimensión presentan evaluaciones positivas, destacándose la satisfacción con los horarios de visitas y la duración de las visitas -- comportamiento homogéneo en los segmentos de análisis y establecimiento en ambos componentes --. Estos componentes presentan escasa y moderada crítica respectivamente. La cantidad de visitas logra un nivel de satisfacción positivo, pero con un alto nivel de insuficiencia que requieren ser profundizadas para enfrentar su emergencia, insuficiencias que se manifiestan de preferencia en segmentos femeninos y mientras menor es el rango de edad . Base: (450) (450) (450) (450) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción con sistema de visitas

90. SATISFACCIÓN CON SISTEMA DE VISITAS Pacientes Hospitalizado Al analizar los segmentos en estudio de la dimensión, se observa un comportamiento homogéneo a nivel de establecimiento y género, con diferencias en la variable edad. Se observa una mejor evaluación de la infraestructura mientras mayor es el rango etareo de los pacientes con diferencias significativas respecto a los menores. Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción con sistema de visitas Base: (450) (318) (132) (72) (378) (58) (246) (113) (32)

91. SATISFACCIÓN CON INFORMACIÓN CONTINUAR TRATAMIENTO Pacientes Hospitalizado Los usuarios se muestran satisfechos con las indicaciones e información entregada en el servicio para continuar con su tratamiento, con ocho de cada diez sujetos se manifiestan satisfechos o muy satisfechos con esta instancia de servicio. Al analizar los segmentos en estudio se observa un comportamiento homogéneo a nivel de género y rango de edad. Mientras que a nivel de establecimiento, el Hospital Roberto del Río es significativamente mejor evaluado que el Hospital San José en este aspecto. No obstante lo anterior, se observa la emergencia de un foco de preocupación -- en segmentos masculinos, edad entre 20 y 39 años y pacientes Complejo Hospitalario San José -- y es recomendable una intervención de mejoramiento para mejorar los estándares de satisfacción actuales. Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción con información para continuar tratamiento Base: (450) (318) (132) (72) (378) (58) (246) (114) (32)

92. SATISFACCIÓN GLOBAL CON ATENCIÓN RECIBIDA Pacientes Hospitalizado La población en términos globales se muestra satisfecha con las prestaciones de Hospitalización, con un 84% de los pacientes usuarios manifiestan su satisfacción con las prestaciones en general, y con sobre la mitad plenamente satisfechos. Por otra parte, el indicador de focalización muestra un nivel de escasa crítica. Se observa a nivel de establecimientos, que ambos logran un nivel de satisfacción global satisfactoria, siendo significativamente mejor considerado el Complejo Hospitalario San José. En la variable género, los segmentos masculinos evalúan mejor la satisfacción global con la atención recibida que los segmentos femeninos de la población usuaria. En la variable edad, por su parte, se aprecia que mientras mayor es el rango de edad mayor es el nivel de satisfacción con la atención recibida, donde el segmento adulto mayor se encuentra plenamente satisfecho con la atención de los establecimientoss. Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción Global con atención recibida Base: (450) (318) (132) (72) (378) (58) (246) (114) (32)

93. En los servicios de Hospitalización considerados en SSMN, una quinta parte de los usuarios consideran que no habría nada que mejorar en los establecimientos donde fueron atendidos, mientras el resto de la población usuaria (78%) considera que los establecimientos tienen aspectos en los que habría que mejorar. Se mencionan en mayor medida como aspecto a mejorar: la atención y el trato del personal funcionario, las condiciones de las salas de espera, el tiempo de espera para la atención. En un segundo plano, se menciona una mayor cantidad de baños, que no se cobre por su uso, una mayor cantidad de personal funcionario, mejor infraestructura de los establecimientos, higiene y aseo de los baños y establecimientos, atención y trato en general y que los profesionales informen del estado de los pacientes. Los aspectos a mejorar presentan un comportamiento homogéneo en los segmentos en análisis, con excepción de los adultos mayores – sobre 50% declara que no se requiere ninguna mejora. SATISFACCIÓN GLOBAL CON ATENCIÓN RECIBIDA Pacientes Hospitalizados Principales aspectos a mejorar para quedar más satisfechos Menciones espontáneas Base: Total entrevistas (450) Mayor cantidad de baños Sala de espera Atención / Trato personal funcionario Ninguna/está bien así Tempo de espera para atención No cobren por uso baño Mayor cantidad de personal funcionario Mejor infraestructura Informen estado paciente Higiene /aseo de los baños Atención / Trato en general Higiene / Aseo establecimiento

95. SATISFACCIÓN CON CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS Pacientes Hospitalizado Los usuarios de los servicios de Hospitalización del SSMN ven satisfechos sus objetivos por las prestaciones recibidas en los establecimientos: un 85% de éstos se declara satisfecho (22%) o muy satisfecho (63%) en relación a las expectativas tenidas al hospitalizarse. Se observa, un comportamiento homogéneo a nivel de variables género y edad. En relación a los establecimientos, en el Hospital San José los usuarios evalúan en forma altamente satisfactoria el cumplimiento de los objetivos tenidos al hospitalizarse, con diferencia significativa respecto Hospital Roberto del Río. Principales expectativas tenidas para la atención actual Menciones espontáneas Base: Total entrevistados (450) Operarse con éxito Rápida recuperación Buena atención Estar sano / mejorarse Parto / hijo en buenas condiciones Salir sin complicaciones Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción cumplimiento objetivos Base: (450) (318) (132) (72) (378) (58) (246) (114) (32)

96. SATISFACCIÓN GLOBAL HOSPITALIZADO Pacientes Hospitalizado En la conformación de la satisfacción global en Servicio de Hospitalización, se observa que el conjunto de dimensiones que componen el servicio prestado logran niveles de satisfacción positivos, con moderada o escasa crítica. En el ámbito satisfactorio, se ubican en dos niveles de satisfacción las dimensiones con niveles altamente positivos y escaso nivel de críticas: Atención profesional – nivel de excelencia, igual o superior a 90% --, atención personal auxiliar y paramédico, cumplimiento de objetivos para hospitalizarse, tiempos de espera, sistema de alimentación y sistema de visitas. En un segundo nivel de satisfacción positiva e indicadores de focalización moderados, se ubican las dimensiones Infraestructura, atención previa a la hospitalización y el tratamiento a continuar. En conclusión, los pacientes hospitalizados en los establecimientos del Servicio de Salud Metropolitano Norte manifiestan una alta conformidad con las dimensiones evaluadas, especialmente aquellos hospitalizados en el Complejo Hospitalario San José y adultos mayores. Cabe señalar que la infraestructura es uno de los puntos deficitarios -- sin ser negativos a nivel global –, donde incide significativamente la calificación dada en el Hospital Roberto del Río. Al analizar la conformación de la satisfacción Global de ambos establecimientos considerados, se observa que las distintas dimensiones evaluadas logran niveles de satisfacción positivos en ambos recintos hospitalarios con excepción de infraestructura en Hospital Roberto del Río. Esta situación pone de manifiesto, que la dimensión Infraestructura incide significativamente en la diferencia en evaluación de la satisfacción global entre ambos establecimientos. Base: (450) (450) (450) (450) (450) (450) (436) (450) (450) (450) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción Global Hospitalizado

97. SATISFACCIÓN GLOBAL HOSPITALIZADO POR ESTABLECIMIENTO Pacientes Hospitalizado Base: (318) (318) (318) (318) (318) (318) (312) (318) (318) (318) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción Global Hospitalizado Base: (132) (132) (132) (132) (132) (132) (124) (132) (132) (132) Notas 6+7 Notas 7 Notas 4+3+2+1 Satisfacción Global Hospitalizado

98. INFORMACIÓN ADICIONAL Pacientes Hospitalizado

99. FUNCIONARIOS Y/O PROFESIONALES ATENDIERON Pacientes Hospitalizado Los usuarios que estuvieron hospitalizados fueron atendidos en promedio por cinco categorías de profesionales y/o funcionarios. Comportamiento homogéneo en los segmentos en estudio y en ambos establecimientos considerados. . Funcionarios y/o Profesionales atendieron en hospitalización Menciones espontáneas Base: Total entrevistados (450) Enfermera Médico Personal Alimentación Personal SOME Nutricionista Paramédico / Auxiliar Kinesiólogo Otros Matrona Psicólogo Asistente Social

100. MOTIVO HOSPITALIZACIÓN El motivo principal de hospitalización es disímil entre ambos establecimientos considerados, dado el público objetivo hacia el cual se encuentran enfocados. . Pacientes Hospitalizado Principales motivos Hospitalización Base: Hospital de niños Dr. Roberto del Río (132) Neumonía Accidente Operación Principales motivos Hospitalización Base: Complejo Hospitalario San José (318) Parto / cesárea Problemas embarazo Operación

101. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Menos de una décima parte de la población usuaria de atención cerrada del SSMN declara haber tenido algún tipo de problema en el establecimiento en el transcurso de su hospitalización, con diferencias significativas a nivel de establecimiento, donde en el Hospital .Roberto de Río se manifiestan la emergencia de una mayor cantidad de problemas. Pacientes Hospitalizado Base: Total entrevistados (450) Problemas en establecimiento Problemas tenidos en establecimiento Base: Declaran haber tenido problemas (27) Mal trato /atención profesionales Mal trato / atención funcionarios Problemas de atención Otros problemas Le robaron documentos Lento papeleo Negligencia médica

102. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Más de un tercio de quienes manifiestan haber tenido algún tipo de problema en los servicios de hospitalización no informó de esta situación a las autoridades pertinentes. Informaron de los problemas sucedidos en los establecimientos principalmente al Director del establecimiento o a la enfermera correspondiente. Pacientes Hospitalizado Base: Declaran haber tenido problemas (27) Informó problemas tenidos en establecimiento Personas a las que informaron problemas tenidos en establecimiento Base: Declaran haber informado problemas (10) Médico Director Hospital Enfermera Otras Personas Funcionario OIRS Matrona

103. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Solo una cuarta parte de la población usuaria del servicio de hospitalización que no ha tenido problemas o no han informado problemas manifiestan conocer los mecanismos para presentar un reclamo. Los cursos de acción para presentar un reclamo con mayor mención son: Solicitar libro de reclamo en Informaciones, asistir a Informaciones o a la oficina de informaciones reclamos y sugerencias (OIRS). Pacientes Hospitalizado Base: Declaran no haber tenido problemas o no haber informado de estos (440) Nivel de conocimiento de la forma de presentar un reclamo Cursos de acción para presentar un reclamo Asistir a Informaciones Solicitar libro de reclamos en Informaciones Asistir a Dirección Enfermera jefe Asistir a Admisión /SOME Asistir oficina OIRS Base: Declaran conocer forma de presentar un reclamo(105) Otros

104. ATENCIÓN EN HOSPITAL POR CONSULTA MÉDICA ÚLTIMO AÑO La mitad de la población usuaria de los servicios de hospitalización declara haber sido atendido en solo una ocasión en consultas médicas del Policlínico de los hospitales considerados en el último año. Pacientes Hospitalizado Base: Total entrevistados (450) Veces que se ha atendido en el Hospital en último año

105. HOSPITALIZACIÓN EN ÚLTIMOS 2 AÑOS Tres cuartas partes de los usuarios de los servicios de hospitalización del SSMN declaran haber requerido estos servicios en solo una ocasión en los dos últimos años. Entre quienes se han hospitalizado en más de una ocasión se aprecian en mayor medida usuarios del Hospital Roberto del Río Pacientes Hospitalizado Base: Total entrevistados (450) Veces que se ha hospitalizado en establecimiento en últimos dos años

106. PRINCIPALES RESULTADOS PACIENTES DE URGENCIA Pacientes Urgencia