¿Ha pensado alguna vez cómo… …Incrementar la Satisfacción y Fidelización de sus Clientes? …Identificar oportunidades para incrementar sus Ventas? …Identificar oportunidades de mejora del Servicio? …Reducir costes gracias a la Optimización de Procesos? …Definir una base de trabajo para diseñar nuevas acciones comerciales? La Técnica de los Momentos de la Verdad le permitirá afrontar estos objetivos de una manera global y estructurada, a través de un análisis de toda la actividad comercial de la organización. Los Momentos de la Verdad beben, en gran medida, de la ingeniería de procesos a partir de un enfoque “dentro-fuera”, en el que se cruzan las características de los procesos comerciales de la Empresa con las Expectativas de servicio de los Clientes. El análisis deriva en la identificación de desviaciones en dos sentidos: insatisfacción del nivel de servicio esperado y oportunidad de incremento del grado de relación cliente-empresa. El Plan de Momentos de la Verdad es un proceso secuencial, que, paso a paso, va profundizando en el conocimiento de la actividad comercial de la Empresa. El primer paso debe ser el análisis pormenorizado de los procesos comerciales. A partir de información interna proporcionada por su organización podrá desplegar todo el mapa de actividades comerciales básicas de la empresa; un análisis pormenorizado para, a continuación, detectar los Momentos en los que la Empresa entra en contacto con el cliente: los Momentos de la Verdad. Llegamos al verdadero punto clave del Proceso: Conocer las expectativas de los clientes ante el servicio ofrecido. Entender qué necesitan y esperan los clientes es la pieza básica de este engranaje, para lo que no debe escatimarse recursos: Encuestas de satisfacción, Estudios de Mercado…. Múltiples fuentes con un objetivo: esclarecer los mecanismos mentales del cliente hacia la empresa, y compararlos con la información interna obtenida. Sólo así se descubrirán y corregirán posibles desviaciones, causa básica de la mayoría de los problemas de insatisfacción y falta de repetición de compra, utilizando herramientas como el Mystery Shopping. Y ese es el siguiente paso del proceso: Conocer las desviaciones y establecer un Plan de Acción encaminado a corregirlas. Priorizando los llamados Break Points, esos Momentos de la Verdad donde la Empresa presenta un mayor potencial de mejora. Finalmente, cuando el Plan de Acción haya sido redactado, las acciones de mejora deberán ser puestas en marcha implicando a toda la organización. Sólo así se conseguirá un verdadero cambio de paradigma que centre la atención en lo realmente importante: el Cliente. Un cambio que deberá revisarse de forma periódica, para responder a los cambios en el entorno y preferencias de los Clientes. Sphenia puede ayudarle a explotar las posibilidades de los Momentos de la Verdad en su Empresa. No dude en contactar con nosotros.

1. Diciembre 2012

2. LA ORIENTACIÓN CLIENTE SE HA
REVELADO COMO EL AUTÉNTICO FACTOR
DE ÉXITO EN EL PROCESO COMERCIAL
Evolución de la Gestión de Procesos Comerciales
Basado en un estudio de Towers Associates & BPGroup 2006-2007
4
Y ALGO MÁS…
3
EL CLIENTE MARCA
EL CAMINO
2
1
CONSIDERACIÓN
HACIA EL CLIENTE
SENSIBILIDAD HACIA
EL CLIENTE
1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2010 2

3. Procesos Comerciales y
Orientación al Cliente
confluyen en un Concepto
LOS MOMENTOS DE LA
VERDAD
3

4. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
Son cada uno de los
INSTANTES CLAVE en la
Relación de un Cliente
con la Empresa
4

5. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
En los Momentos de la
Verdad, su Empresa pone
en juego el resultado de
la experiencia vivida
por el Cliente.
En ellos, puede Ganar,
Fidelizar o Perder a
un Cliente
5

6. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:
SU PRIMERA APLICACIÓN
Tuvo lugar en la
Compañía Aérea sueca
SAS de la mano de su
joven y nuevo Presidente
Jan Carlzon.
Esta fue la evolución de
resultados de SAS tras la
aplicación de los
Momentos de la
Verdad
6

7. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:
SECTORES DE MAYOR IMPACTO
Alto Nivel de Competencia
Sectores más proclives a Contacto habitual con el Cliente
los Momentos de la Verdad Diferenciación vía Servicio
Escasa Fidelidad a una Marca
AEROLÍNEAS HOTELES BANCA Y SEGUROS SECTOR
SERVICIOS
7

8. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:
CÓMO IMPLANTARLOS
8

9. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
FASE I: LISTA DE PROCESOS
Para comenzar el Análisis se deben…
…diferenciar los procesos
comerciales que se
desarrollan en la Empresa…
…y descomponerlos en
cada una de sus tareas
relevantes
9

10. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
FASE I: LISTA DE PROCESOS
• Imagen de marca y reputación
• Diseño de producto • Acciones de captación
EXTRAORDINARIOS
• Información y Comunicación • Resolución de conflictos
• Marketing • Riesgo de fuga
ORDINARIOS
• Asesoramiento • Tratamiento de sugerencias
• Prueba del producto / servicio • Gestión de reclamaciones
• Ventas • Gestión de crisis
• Logística
• Prestación del servicio
• Postventa
• Fidelización
10

11. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
FASE II: IDENTIFICAR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
PROCESOS COMERCIALES
TAREAS RELEVANTES
IMPACTO EN EL CLIENTE
MOMENTOS DE LA VERDAD
A partir del desglose de los procesos comerciales, las
tareas se cruzan con los puntos de impacto relevante en la
relación con el Cliente.
11

12. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:
FASE II: TIPOLOGÍA DE LOS
MOMENTOS DE LA VERDAD
Los Momentos de la Verdad se clasifican básicamente en
tres Tipos, en función de la interacción con el Cliente
Cliente / Empleado Cliente / Sistema Cliente/ Servicio
12

13. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:
FASE II: MOMENTOS OFFLINE /ONLINE
Momentos de la Verdad: Ejemplo para una cadena hotelera
OFFLINE ONLINE
1. Un cliente llama por teléfono 1. Un cliente busca un Hotel en
2. Un cliente espera en la cola de Google
recepción 2. Un cliente extranjero entra en el
3. Un cliente realiza el check-in website de la cadena hotelera
4. Un cliente quiere ver un 3. Un cliente consulta online el
programa de televisión precio de una habitación
5. Un cliente se queja del precio 4. Un cliente accede a las opiniones
de la factura sobre un Hotel
6. Un cliente trae un equipaje 5. Un cliente manda un email
importante consultando condiciones
7. Un cliente viene con dos niños 6. Un cliente participa
pequeños frecuentemente en el Facebook
8. Un cliente realiza el check out de la cadena hotelera
13

14. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
FASE III: EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
MOMENTOS DE LA VERDAD
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
OPCIONES DE RESPUESTA ÓPTIMA
ACCIONES DE CONTINUIDAD
Se valorará las expectativas del cliente en cada Momento
para su comparación con el desempeño de la empresa
14

15. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
FASE III: LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
MÓDULO I
Entrevista en profundidad para
detectar las Expectativas media
y superior de los Clientes en
cada Momento de la Verdad.
MÓDULO II
Analizar posibles Acciones de
Continuidad (posterior
comunicación con el cliente,
contraste de satisfacción,
informe a otras unidades,
funcionalidades online…)
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16. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
FASE IV: IDENTIFICAR LOS BREAK POINTS
MOMENTOS DE LA VERDAD
ENTREVISTAS A EMPLEADOS
INGENIERÍA DE PROCESOS
MYSTERY SHOPPING (OFF/ ON)
IDENTIFICACIÓN DE BREAK POINTS
Por el contraste entre expectivas de cliente y
desempeño de la empresa, se obtienen los Break
Points, los puntos clave en los cuáles se debe incidir.
16

17. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:
FASE IV: IDENTIFICACIÓN DE LOS BREAKPOINTS
Los Break Points se clasificarán por
su naturaleza y su grado de
impacto potencial, para su
adecuada priorización.
Se abordarán inicialmente
aquéllos que supongan una
Amenaza o Debilidad
competitiva relevante.
En grado 2, se considerarán
aquellos que impliquen una
Oportunidad de mayor
incidencia potencial.
17

18. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
FASE V: ELABORAR EL PLAN DE ACCIÓN
SUBSANACIÓN DE
DEFICIENCIAS
En línea con la Fase • S/ Cliente medio
anterior, se establecerá • S/ Cliente exigente
un Plan de Acción con
iniciativas de distinta
MEJORAS DE
naturaleza. SERVICIO
• Offline
• Online
UPGRADING
• Venta Cruzada
• Propuestas diferenciales
• Fidelización
18

19. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
FASE V: ELABORAR EL PLAN DE ACCIÓN
Integral y
consistente
Conocido por
toda la
organización 19

20. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
FASE VI: SISTEMA DE EVALUACIÓN CONTINUA
La implantación de los
Momentos de la Verdad
debe suponer una nueva
dinámica de actuación, no
un proyecto aislado.
De ahí la necesidad de
replicar los Momentos de
la Verdad de modo
continuo.
De esta manera, se garantiza la observación permanente de los
MV y su adaptación a los cambios del entorno y de las
expectativas de los clientes.
20

21. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
FASE VI: SISTEMA DE EVALUACIÓN CONTÍNUA
El Cuadro de Mando de los Momentos de la Verdad
permitirá comprobar los beneficios de la puesta en
marcha del Plan de Acción mediante el control de
algunos indicadores clave, en función del sector :
Compras por cliente
Número de visitas por Cliente
Facturación/Compras
Compras online
Reclamaciones recibidas
Eficiencia comercial
21

22. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:
EL INFORME FINAL
CONTENIDO DEL INFORME FINAL
Los Momentos de la Verdad prioritarios
Diagnóstico del Servicio Ofrecido al Cliente
en cada Momento
Recomendaciones de Mejora del Proceso
Comercial
Recomendaciones diferenciales para
Incrementar las ventas y la Fidelización
de los Clientes
 Cuadro de Mando
22

23. EN RESUMEN:
FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO
INICIO
Entrevista con Entrevista con
directivos empleados
Estudio de
Mercado
Información de Procesos Análisis de los
Comerciales Procesos
Comerciales
Informe de
Mercado
Detección de
actividades
básicas
Estudios Detección de
sectoriales Identificación de expectativas de
M.V. ¿Cumple el Clientes
servicio
ofrecido con
Diagnóstico y las
Informe Final Plan de Acción Mejoras en M.V. y expectativas? Revisión continua
Break Points Sí
No
Mystery
Shopping
Implantación
23

24. LOS BENEFICIOS DE LOS MOMENTOS DE LA
VERDAD PARA SU EMPRESA
Identificar oportunidades para
incrementar sus ventas
Reducir gastos operativos Identificar oportunidades de
mejora en su proceso
comercial
Contar con una base sólida
para diseñar Aumentar la fidelización de 24
nuevas estrategias comerciales sus Clientes

25. CALENDARIO DE ACTUACIÓN
Duración media: 8 semanas
Semanas 1-2 : Análisis Procesos y
MV
Semanas 3-4: Expectativas
Cliente y Desempeño Empresa
Semanas 5-8: Plan de Acción e
Informe Final
25

26. PARA UNA INFORMACIÓN MÁS
DETALLADA, NO DUDE EN PONERSE
EN CONTACTO CON NOSOTROS
SPHENIA, S.L.
C/ Comandante Fontanes, 5 – entresuelo B.
15003 – A CORUÑA
Tlf: 881 896 526
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Director
Marcelino Fernández Mallo
Móvil: 655 317 199
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27. ANEXOS