1. Réunion Propriétaires
27 novembre 2014
Gîtes de France Seine-
Maritime

2. Parc des Gîtes
2013 2014 2015 2013 2014 2015
60 ouvertures de gites dont 13 Citybreak
26 fermetures

3. Parc des chambres d’hôtes
2013 2014 2015 2013 2014 2015
15 nouvelles adresses soit 34 chambres
24 fermetures soit 57 chambres

4. Résultats des Gîtes du service réservation en 2014
Hausse en moyenne de 2
semaines par rapport à 2013.
Cette hausse profite surtout aux
hébergements du littoral
24.1
20.2
17.3
28.80
25.1
23.9
21.4
25.7
35.00
30.00
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
0.00
Côte
d'Albâtre
Vallée de la
Bresle
Pays de
Bray
Vallée de la
Seine
Région de
Rouen
Petit Caux
Littoral
Caux
Intérieur
Caux
Littoral
Nombre moyen de semaines louées par région
2012 2013 2014
Hausse des taux d’occupation
pour tous les mois de l’année
2014.

5. Résultats des Gîtes du service réservation en 2014
. Hausse du nombre de contrats réalisés
sur le web et par les propriétaires
. Baisse du nombre de réservations
faites par les agences
Une proportion de clientèle étrangère
supérieure à l’année précédente.

6. Résultats des Gîtes en location directe en 2014

7. Résultat des chambres d’hôtes pour la saison 2014
Un taux d’occupation en hausse de 7.4% par rapport à 2013.
Hausse du nombre de nuits louées
sur l’ensemble du département
excepté le Caux intérieur
Nombre de nuits louées en 2014 par région

8. Résultat des chambres d’hôtes en service réservation
pour 2014

9. Résultats des chambres d’hôtes en 2014

10. Les éditions 2015
Une nouvelle carte des chambres d’hôtes en
Normandie
17 000
exemplaires
Guide des
gites :
nouveau
format
6 000 ex.

11. Les éditions 2015
Les éditions dédiées aux clientèles
professionnelles

12. Les éditions 2015
Le livret d’hôtes : feuillet regroupant
l’ensemble des prestataires proposant un
avantage aux clients Gîtes de France.
Nom du
prestataire Repère cartographique
Thème de l’activité
Descriptif
Avantage
Infos pratiques

13. Les éditions 2015
La carte d’hôtes : carte nominative à
remettre à l’arrivée de vos clients
« touristes » en un seul exemplaire.
C’est cette carte qui permet de bénéficier
des avantages mentionnés dans le livret.
Dos de la carte à compléter

14. Avis clients en ligne
Une mise en route satisfaisante

15. Les Avis Clients
L’outil incontournable du e-commerce
Les Avis clients sont un outil de gestion de la qualité, une
démarche de progrès.
Les Avis clients sont bien plus que de simples évaluations.
Les Avis Clients génèrent une grande confiance aux
internautes.
Les Avis Clients retiennent l’attention des acheteurs.
Les avis clients boostent l’acte d’achat.

16. Les Avis Clients
En Seine-Maritime, des performances
très satisfaisantes !!!

17. Les Avis Clients
Les rubriques « Clients »
 Un titre
 Une note globale de 1 (mauvais) à 5
(excellent) pour l’ensemble de l’hébergement
 4 critères obligatoires :
accueil – propreté – rapport qualité/prix
confort
 Recommandation oui/non
 Commentaire libre
Sont concernés « Propriétaires »
Les contrats en Service Réservation
Dispohôte Niveau 2 = gestion
des contrats en Location Directe

18. Les Avis Clients
Des règles de gestion strictes
La transparence  communiquer la réalité
Les délais  agir vite
La pédagogie  être neutre, factuel et constructif
Des avis vérifiés versus faux avis
Les avis vérifiés sont obligatoirement les avis des
touristes ayant souscrit un contrat de location
Les avis ne peuvent être modifiés ni corrigés
En cas de non publication d’un avis, l’internaute doit
connaître le motif de ce refus
Les avis sont présentés par défaut
du plus récent au plus ancien
Vous pouvez répondre aux avis

19. Les Avis Clients
Quand un avis est déposé…
. Le propriétaire reçoit un e-mail avec l’avis client
et une invitation à se connecter sur son espace
adhérent www.itea.fr/PROP
. Le propriétaire se connecte au module
propriétaire sur l’onglet Avis
. Le propriétaire donne son opinion
sur l’avis : favorable / défavorable
. Le propriétaire a un droit de réponse (la
réponse sera modérée par le relais et affichée
sur le Web si elle est acceptée)

20. Les Avis Clients
Le cycle de validation

21. Les Avis Clients
Soyez actifs et réactifs…
Répondez systématiquement aux avis critiques ou
positifs dans le délai imparti et limitez vous aux faits
Avis positifs
oRemerciez toujours vos hôtes pour les fidéliser
oFaites des réponses personnalisées
oSoyez concrets dans vos réponses
oPrenez un ton cordial et professionnel
oUtilisez les avis comme un outil
promotionnel

22. Les Avis Clients
Les points de vigilance
Avis négatifs
oSoyez respectueux et courtois : le client est important
otentez de comprendre la critique pour faire progresser
votre offre
oRépondez et montrez que vous vous sentez concernés
par les remarques, même négatives
oRestez professionnel et indiquez les améliorations
apportées
oTourner les « mauvais » avis en quelque chose de
positif : un avis négatif lié à une réponse
positive peut se transformer en atout !!!

23. Les Avis Clients
L’impact de votre réponse à un avis client
positif
Votre client appréciera la qualité de votre réponse et
votre réactivité.
Votre client va recommander votre hébergement à
son entourage et en faire la promotion.
Vos locations vont augmenter
Votre chiffre d’affaires va suivre

24. Les Avis Clients
Quelques exemples

25. Les Avis Clients
Quelques exemples

26. Les Avis Clients
Quelques exemples

27. Les Avis Clients
Quelques exemples

28. Les Avis Clients
Les outils support
Nos actions à réaliser pour vous accompagner dans la
démarche
oUne fiche recto/verso « mode d’emploi et bonnes
pratiques »
oDes modèles de courrier/réponses/type pour les
avis positifs
oDes modèles de courrier/réponses/type pour les
avis négatifs
oDes ateliers pratiques

29. Les Avis Clients
Merci de votre attention
DES QUESTIONS ?

30. Internet : le bouleversement des modes
de consommation et de
commercialisation

31. La croissance du tourisme en ligne se
poursuit…
8/10
Français
utilisent
Internet
62%
des Français ont
préparé leur
séjour en ligne
(=19,4 millions de
français)
45%
des Français ont
réservé leur séjour
sur Internet en
payant en ligne
(=14,1 millions)
Source : Baromètre Raffour Interactif 2014

32. Que recherche un voyageur ?

33. Une marque forte
www.gites-de-france.com
= 1 Million de visiteurs uniques par mois

34. Une destination attractive
• 15 à 20 000 visites par mois
sur le site départemental
www.gites-normandie-76.com
• Stratégie de destination Normandie : intégration au
système d’informations touristiques normand début
novembre
Une visibilité accrue sur les sites seine-maritime-tourisme.
com (CDT) et normandie-tourisme.fr (CRT)

35. Le Numéro de réassurance national
• Un numéro de réassurance
disponible 7 jours/7 de 9h à 21h
• Double objectif :
 Eviter les appels perdus en dehors des heures
d’ouverture des centrales de réservation
 Optimiser les réservations de dernière minute

36. La relation client
Enrichissement de contenu touristique sur les
annonces en ligne : activités et évènements
 Nouvel e-mail de pré-travel envoyé à J-3 :
« Préparez votre arrivée »
 Application smartphone
« Gites de France Tourisme »
 Gestion des litiges et avis clients

37. L’e-mail avant séjour

38. Evolution des courriels

39. Comment optimiser ma visibilité
en ligne et la fréquentation de mon
hébergement ?
Complétez votre annonce en ligne !
AAllbbuumm pphhoottooss
AAvviiss cclliieennttss

40. Un basique : des belles photos
!!!
Des photos de médiocres qualité
font perdre 30% de réservation

41. Qualité et confort
La montée en gamme des hébergements
Confort, luminosité, fonctionnalité
et harmonie des couleurs

42. De l’importance de la
décoration…
Une décoration dépassée fait perdre 25%
de réservation !

43. Valorisez vos chambres
Comment
?

44. Portrait propriétaire

45. Les 3 WWW : les fondamentaux
Wellness : la quête du bien-être sous toutes ses
formes (matériaux, décoration, services) et
équipements : spa, hammam, piscine, fitness…
Water : la proximité de la mer
ou point d’eau, la baignade
Wi-Fi gratuit

46. En aparté concernant le WiFi…
Le propriétaire est responsable de
sa connexion Internet
•Rappel de la Loi Hadopi (téléchargement illégal)
Devoir de sensibilisation et sécurisation des accès
•Rappel du décret de 2006
Obligation d’authentification de l’utilisateur et
conservation des « logs » de connexion = historique
pendant 1 an
Prestataires partenaires : www.gites-internet.com
(2ISR) et Nodoo

47. Conseil N°2 :
Etre réservable en ligne !
Le planning ne suffit plus !
Les internautes veulent pouvoir réserver en ligne
Au niveau national, seul 50% du parc est
réservable en ligne et seulement 17% de l’offre
chambre d’hôtes ?!!!
Sur les portails concurrents : jusqu’à 100% de
l’offre est réservable en ligne…

48. Etre réservable en ligne =
visibilité optimale
Seuls les
hébergements
réservables en
ligne remontent
sur les nouveaux
sites Internet
internationaux :
UK – DE – ES –
NL
Et les sites
thématiques
chambres d’hôtes
et City Break

49. Dispo Niveau 2 = gestion des
contrats en Location Directe
• Créez vos contrats avec blocage automatique de votre
planning,
• Imprimez ou envoyez par e-mail les documents
standards utilisés en Location directe : contrat, fiche
descriptive, CGV, confirmation de paiement, attestation
de séjour
• Effectuez le suivi de vos réservations
• Collectez et affichez les avis de vos hôtes
• Disposez d’un système de pré-réservation en ligne type
formulaire
Coût de la prestation :
50€ pour la saison
2015

50. Le nouveau bureau propriétaire :
votre espace dédié
Adresse de connexion :
www.itea.fr/PROP

51. Sites Internet propriétaires
« Mini-sites Easy »
facilement
administrables
depuis votre espace
adhérant
Informations issues de la
base de données
informatique :
• Descriptifs
• Tarifs
• Disponibilités
• Cartographie
• Equipements
• Distances aux loisirs…
www.gite-lesquatrebrouettes.com
www.les2portes76.fr
www.gite-estable.com

52. Nouveaux modèles

53. Le pack « site Internet Easy »
• Livraison du « mini-site » 3 à 8 pages maximum
• Formation à l’administration du site, gestion de
contenu et modifications…
Coûts = 190€ TTC
+ abonnement = 9€ par mois comprenant
• Votre nom de domaine : www.mongite.fr
• L’hébergement du site, la maintenance, le SAV

54. Merci de votre attention


55. Pack Assurances Propriétaires
Gîtes de France
Contrat sur mesure négocié par la Fédération nationale :
1°- Garanties dites classiques : Incendie, dégâts des eaux,
catastrophes naturelles, dommages électriques…
2°- Des spécificités Gîtes de France : RC immeuble –
Défense recours - Perte de revenus en l’absence de loyers
suite à un sinistre – Piscine - Intoxication alimentaire - Vols
d’objets de valeurs- Protection juridique et RC découlant de
l’activité de loueur…