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Wie steigere ich die Effizienz und Zufriedenheit meiner Mitarbeiter

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Vortrag v. Rainer Nickel von Dexler auf dem SAP Education Forum Wien 2017

Publicada em: Negócios
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Wie steigere ich die Effizienz und Zufriedenheit meiner Mitarbeiter

  1. 1. Wie steigere ich die Effizienz und Zufriedenheit meiner Mitarbeiter Rainer Nickel, Dexler Education Deutschland
  2. 2. 2 Vorstellung Dexler Education o Gegründet 2001 o Hauptsitz in Singapur (globale Präsenz) o Seit 2007 SAP Education Servicer Provider o Globale Services für Enable Now, Content Factory, UEM by Knoa o Globaler E-Learning Hersteller o Seit 2016 in Europa (Sitz München, Deutschland)
  3. 3. 3 Wie zufrieden sind Ihre Endanwender ? o Studie Computerwoche aus 2011: o Begriff Enduser Experience: Performance, Verfügbar und Usability von IT-Anwendungen aus Sicht der Endanwender. o Nur wenige IT-Bereiche messen die Anwenderzufriedenheit mit sinnvollen Kriterien. Und noch weniger wissen mit den Messergebnissen umzugehen. (Verfügbarkeit der Systeme und Anzahl der Incidents) o Sinnvoll wäre eine end-to-end Betrachtung der Performance der Geschäftsprozesse aus Endanwendersicht. (Kriterien die den Endanwender interessieren) o Wichtig: die Ergebnisse und Verbesserungsvorschläge sind in die Praxis umzusetzen!
  4. 4. 4 Typische Fragestellungen im Unternehmen: • Welche SAP Anwendungen werden am effektivsten genutzt? • Wo entstehen auf Grund von Produkions- ausfällen finanzielle Nachteile? • Warum sind die End-Anwender mit unseren SAP Systemen nicht zufrieden? • Wie verbessern wir die End-Anwender Zufriedenheit? • Wann können wir den versprochenen ROI (Kapitalertrag) erwarten?
  5. 5. 5 Fakten: der Fehler passieren mehrmals, bevor sie gemeldet werden der Gesprächszeit am IT Helpdesk beschäftigt sich damit, fehlende Informationen zu finden der System- und Anwendungsfehler werden nie gemeldet der Service Level Agreements scheitern daran Benutzerfehler zuzuordnen der Upgrades und Roll-outs führen zu Betriebsstörungen der Funktionalität einer Anwendung werden nicht benutzt aller Trainings werden auf den falschen Nutzen ausgerichtet der Performance- Probleme werden durch End-Benutzer verursacht der gemeldeten Performance - Probleme sind nicht System bezogen End-Anwender oder System Fehler ?
  6. 6. 6 Die Herausforderung • Vermutungen oder Missverständnisse bei der Analyse des bestehenden Problems • Helpdesk-Team ist mit der Lösung wiederkehrender Fragen beschäftigt • Kosten der Umschulung • Stammdaten-Probleme • Berechtigungsprobleme Change Management Entscheidungen sind kompliziert und voller Herausforderungen:
  7. 7. 7 Der neue Entscheidungsprozess beginnt mit Daten… „Erfolgreiche ERP- Implementierungen erfordern Analytik aus verschiedenen Unternehmens- Funktionen um den Überblick über Projekte zu behalten. Sie sind an die tatsächliche Leistung gebunden, die auf realen Daten basiert.“ • Bis 2016 werden 80% der CIOs eine neue architektonische Basis schaffen (müssen), die Innovationen und verbesserte unternehmerische Entscheidungen ermöglicht. • 56% der Führungskräfte von Unternehmen sagen, dass 10% oder mehr ihres Wachstums auf Analytik zurückzuführen sein wird. • 81% der leitenden Angestellten sehen in Analytik einen Hauptbeitrag zu mehr als 10% des Wachstums ihrer Unternehmen bis zum Jahr 2019. Quelle IDC.
  8. 8. 8 SAP Education Forum Wien o Wie steigere ich die Effizienz meiner Mitarbeiter? o 1. Probleme identifizieren Health Check o 2. Probleme beheben Mitarbeiter schulen
  9. 9. 9 Dieser Service liefert detaillierte Berichte, die sowohl die Systemleistung als auch die Anwendereffizienz in spezifischen Prozessen der SAP-Anwendungen darstellen. Klar definierte Problemstellungen werden mit dem Kundenteam festgelegt und analysiert. Die Lösung: Dexler Health Check powered by SAP UEM by Knoa
  10. 10. 10 Dexler Health Check Lösung • Identifizieren Sie End- Anwender- Bereiche die von einer Verbesserung profitieren. • Identifizieren Sie warum und welche Prozesse sofortige Aufmerksamkeit benötigen. • Erhalten Sie Informationen über System- abhängigkeiten und Benutzerkenntnissen. Transformations- Projekte • Das UEM System identifiziert alle Fehler und lang laufende Prozesse. • Die proaktive Über- wachung erfasst Probleme, die sonst nie gemeldet worden wären. • Basierend auf den erfassten Real-Time Daten können eindeutige Entscheidungen getroffen werden. Systemfehler / Anwendungsperformance • Die Real Time Daten erlauben eine genaue Analyse der gemeldeten Probleme. • Die Lösungszeit eines Problems kann deutlich verringert werden. Der End- Anwender-Workflow- Bericht, hilft unnötige Störungen im Betriebsablauf schnelle zu beseitigen. • Detailiierte Fehlerberichte ermöglichen es dem Helpdesk-Team, Probleme schnelle zu beseitigen und proaktiv zu lösen. Help Desk Optimierung
  11. 11. 11 Dexler Health Check Lösung Fortsetzung • Die Real-Time Berichte sind die perfekte Basis für Schulungsprogramme. • Bewerten Sie die Effektivität der aktuellen E-Learning-Kurse durch Analyse der Fehlerrate nach Kursbesuch. • Basierend auf den UEM Reports, priorisieren Sie welche E-Learning- Kurse oder Schulungsmaterialen verbessert werden müssen. Schulungsbedarf-Analyse • Analysieren Sie Fehler und identifizieren Sie Bereiche für die Problemlösungen dieser. • Verfolgen Sie Fehler zu ihrer Ausgangssituation in Ihrer Eingabemaske. Stammdaten • Proaktives prüfen, bestätigen und beheben von Problemen bei Berechtigungs- problemen. • Möglichkeit eines automatischen Alarms bei Missbrauch. Rollen und Sicherheit
  12. 12. 12 Dexler Health Check powered by SAP UEM by Knoa • Bietet sofortige Übersicht darüber, wie End-Anwender die SAP- Anwendungen nutzen. • Bietet umfassende Reports zur End- Benutzer Performance und End- Benutzer Zufriedenheit. • Beurteilt die organisatorische Leistung, erkennt Problembereiche, die Aufmerksamkeit erfordern. Es misst die Nutzen und minimiert die Kosten. Störungen und Risiken für das Unternehmen werden beseitigt. Analyse der Benutzeraktivitäten und der Business Prozesse Fehleranalyse und -Reduktion Analyse der Anwendungs- performance und Verbesserung dieser. Bausteine des SAP UEM by Knoa:
  13. 13. 13 SAP UEM by Knoa liefert ihnen Real-time Daten aus Sicht der Endanwender im Umgang mit SAP Software (und non-SAP)  Endanwender Zufriedenheit  Endanwender Effizienz  Software Performance  Geschäftsprozesse- Ausführung  On Prem, Cloud und SaaS Lösung. SAP UEM by Knoa liefert ihnen analytische Daten für alle SAP Anwendungen – alte SAP R/3 – genauso wie neue SAP S/4HANA Anwendungen.  SAP GUI und GUI for HTML  SAP Enterprise Portal component und SAP Customer Relationship Management application  SAP Business Client  SAP Fiori apps and SAPUI5  SAP Screen Personas software  SAP SuccessFactors solutions Zufriedenheitsanlyse anhand SAP Health Check
  14. 14. 14 Migrations- Hilfe: Welche SAP Transaktion muss verbessert werden? o Ranking der Transaktionen anhand der User-Experience Metrics (KPIs) o Welche Transaktionen haben: o die höchste Error Rates (User und System) o die schlechteste Response Times o den höchsten Level an User Activity o Auswirkungen auf den Endanwender o Welche Transaktionen sollten ausgewählt werden zur Migration zu SAP Screen Personas, SAP Fiori, oder SAPUI5 o Nach der Migration, vergleiche KPIs mit den Werten vor der Umstellung um die Verbesserungen zu belegen.
  15. 15. 15 Herangehensweise und Ergebnisse  Dokumentieren von aktuellen Anwender- oder Systemproblemen.  Bericht über die tatsächliche Anzahl der SAP End-Anwender und Ihre Aktivitäten.  Identifizieren von End-Anwender Performance Problemen.  Lösungsstrategie festlegen  Lösungsbereich und Timeline festlegen  Interview: Festlegen des Projektumfangs, der Problemstellung und der gewünschten Lösung.  Implementierung und Konfiguration der SAP UEM Lösung.  Start der Messungen.  Erste Reports.  End-Analyse und Lösungsüberprüfung. Vorgehen/Aktivitäten Resultate/Ergebnisse
  16. 16. 16 • Sinnvolles Nutzen von (Real Time) Daten • Abkehr von Vermutungen und Schätzungen • Identifizieren von Verbesserungsmöglichkeiten • Helpdesk optimieren • Unterstützen von wertvollen Ressourcen • Verbessern des Trainings, vor allem dort wo es benötigt wird • Frühzeitiges erkennen von Problemen und minimieren der Auswirkungen durch proaktives Handeln. • Überprüfen der Sicherheits- Rollen, um Berechtigungsfehler zu vermeiden und Störungen zu minimieren Fazit und Benefits
  17. 17. 17 Let’s talk Rainer Nickel Dexler Education T +49 89 68019812 rainer.nickel@dexler.com www.dexler.com

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