Cómo ganar en un mundo digital donde la tecnología está reescribiendo las reglas del comercio minorista.

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SAP: Una perspectivasobre comercio minorista
Cómo ganar en un mundo digital donde
la tecnología está reescribiendo las reglas
del comercio minorista

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Las tecnologías de transformación digital ya son una realidad, y están mejorando constantemente.
Ahora la clave para los minoristas es utilizar estas tecnologías para reimaginar su negocio -o enfrentar
la disrupción-.
LAS TENDENCIAS EN TECNOLOGÍA CAMBIAN TODO
La tecnología se encuentra tan entrelazada con las estrategias de negocio que ya
no pueden ser separadas. Esto significa que las tendencias en tecnología están
influenciandolas estrategias de negocio minoristas mucho más que en el pasado.
Tecnologías como internet de las cosas, realidad virtual y realidad aumentada
están redefiniendo de manera fundamental la forma en que los consumidores
viven, trabajan y juegan, lo cual tiene grandes implicanciaspara los minoristas.
Otras tecnologías, como inteligenciaartificial (IA), machine learning, blockchain
y la computaciónin-memoryofrecen nuevas y emocionantes oportunidades.
Al tiempoque ofrecen nuevas oportunidades,estas tecnologías también abren
el juego a nativos digitalescomo Amazon y Alibabaque continúan disrumpiendo
el comerciominoristaa un ritmoque no decrece.Perola amenazade la disrupción
no solo viene de los nativos digitales. Ya sea Nordstrom comprandoa Trunk Club
o NeimanMarcus con su lanzamiento de“snap-find-shop”, muchos minoristas han
mejorado significativamente su juego digital. No es sorprendente que “los
ejecutivos vean en las ofertas digitales de competidoresestablecidos –y no
de start-ups– su mayor fuente de presión competitive”.1
CAMBIOS IMPULSADOS POR EL CONSUMIDOR
Una tormenta digital está impactandoen todas las industrias, pero el comercio
minorista se encuentra en el ojo de la tormenta. Los consumidores,en especial
los millennialsy la Generación Z, esperan un nuevo tipo de experiencia: una que
sea individual,donde el comercio sea fluido y donde la tecnología sea invisible.
Para los consumidores, las opciones son infinitas, la información está al alcance
de sus manos, los costos por cambiar de proveedor son bajos y la lealtad de
marca es volátil –y quieren que usted haga la entrega según sus expectativas,
u algún otro lo hará–.
Mientras más y más consumidoresbuscan, compran y socializan on-line, tener
una presencia omnicanal les da a los minoristas el derecho a competir. Pero eso
solo ya es una exigencia máxima para la mayoría de los minoristas que tienen
procesos de negocio e infraestructura tecnológica arcaicos. Aquellos minoristas
que quieren liderar y no solo sobrevivir, deben ir aun más lejos.
DEFINA SU DESTINO DIGITAL
Más allá de dónde se encuentren en la curva de madurez digital, los minoristas
deben invertir en los siguientes activadores clave de transformación digital:
• Invertir en crear un coeficiente intelectual (IQ), funcionalidadesy aptitudes
digitalesen toda su empresa.
• Transformar su infraestructura tecnológica con nuevas funcionalidades
digitales. Simplificary consolidar el entorno actual para eliminar costos.
Implementeuna plataforma integrada de datos y procesos de negocio,
idealmente en la nube, para lograr una adopcióny escala más rápidas.
• Incubar nuevos modelosde negocio junto con los modelosde negocio actuales.
Comenzar con las necesidades y experiencias del cliente y construir nuevos
modelos que aprovechen sus competenciascentrales.
Las empresas que han adoptan lo digital y ejecutan su estrategia digital están
viendo valor real para accionistas e interesados. La creación de valor es
significativa, con +9% de creación de ingresos, +26% de impacto en la
rentabilidad y +12% en la valuación de mercado.2
Las estrategias digitales
son disruptivas y cambian
las reglas del comercio
minorista.
• StitchFix es pioneroen un
enfoque 100% impulsado por
datos, recomendaciones e IA
para crear una experiencia de
compra única en los hogares
de los consumidores.3
• Warby Parker noes solo un
minorista on-line de anteojos;
está combinando sin fisuras lo
digital y lo físico para disrumpir
una industria entera.4
• Alibaba noes solo la empresa
más grande de comercio
electrónico; es también una
empresadeservicios y tecnología
financieros quedesdibujalos
límites dela industria.5
• UnderArmour nosolo vende
camisetas y calzado; conecta
a 140 millones de personas en
unaplataforma digital desalud.6
• Adidas,Nikey Asics están
personalizando en masa sus
zapatillas de correr con suelas
impresas en 3D.7
• Amazonno solo está
empujando los límites de la
industria con entregas en el
día, sino que actualmente está
creando un sistema diseñado
para entregar paquetes a los
clientes de manera segura en
30 minutos o menos utilizando
drones.8
La economía digital – Panorama general
Acceda a más información sobre las
últimas tendencias tecnológicas aquí:
(Solo disponible en inglés).

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El futuro: prioridades para minoristas
Prioridadesestratégicas de minoristas
En esta situación, donde la oportunidad es enorme pero que a la vez cuenta con nuevos ingresantes al mercado que
amenazan a los minoristas tradicionales, es esencial enfocarse en las prioridadesestratégicas adecuadas para impulsar
la digitalizaciónen todo el negocio. Trabajando con empresas minoristas líderes en todo el mundo, vemos inversiones
y energía en torno a cinco prioridadesestratégicas:
1. Centricidad en el cliente
Poner el punto de vista del cliente en el centro de cualquier decisiónes un prerrequisito clave para
el éxito en la era digital. Esto no se detiene en las tiendas o centros de llamadas, sino que también
se aplica a qué surtidos se arman y qué precios, promociones y experiencias en general se ofrecen.
2. Prestar servicios al “segmento de uno”
La diferenciación y especificidad de los productosderiva de funcionalidadesdigitales y servicios
de valor agregado que se combinan con productos físicos. Utilizar funcionalidadesdigitalestales
como autorreconocimiento de la salud técnica y del estado operativo o la conectividad del sistema
ayuda a los fabricantes industrialesa diferenciarse.
3. Cadena de suministro digital del consumidor
Conectar la cadena de suministro de punta a punta, desde el proveedor hasta los hogares de los
consumidores,ofrece nuevas oportunidadesde reposición automatizada, opciones de conveniencia,
comercio minorista sin inventario, mejor correlación oferta-demanda, acercamiento hacia el
consumo, y demás.
4. Tecnología minorista inteligente
La tecnología está redefiniendo los límites del comercio minorista. Nuevas tecnología en las tiendas,
tales como los beacon y realidad virtual o aumentada, les permiten a los minoristas reimaginar la
personalización y el servicio al cliente. Los productosinteligentes y la impresión3D crean nuevos
niveles de conectividady participacióndel cliente. Los sensores incorporadospueden proporcionar
información estratégica sobre patrones de uso, necesidades de salud y nutrición y pueden generar
impulsosde recompra.
5. Monetización de las ofertas a nuevos clientes
Aproveche informaciónestratégica detallada del cliente y comprensiónde las necesidades y
preferencias del cliente para identificar nuevas oportunidadesde generación de ingreso tales
como opciones de venta cruzada no minorista, modelos de suscripción,fijación de precios basada
en resultados, comercializacióndel comprador e información estratégica del consumidor.
Adoptar exitosamente las oportunidadesprovenientes de las nuevas tecnologías y abordar consecuentemente
estas cinco prioridadesestratégicas serán los cimientos para una digitalizaciónexitosa y para mantenerse adelante
en la curva de innovación.
REIMAGINAR
¿Pero cómo pueden abordar estas prioridadesestratégicas? El punto inicial del recorrido digital es la capacidad
de reimaginar su negocio junto con los clientes. Esto significareimaginar el compromiso de su comprador,
sus procesos de negocio, la forma de trabajar de sus asociados y sus modelos de negocio.

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Reimaginar la economía digital
La economía digital ofrece infinitas nuevas oportunidades.
En un mundo conectado, donde cada empresa se está convirtiendo en una empresa tecnológica,
los productos y servicios inteligentes reenfocarán el comercio en el resultado de negocio y
desdibujarán los límites de la industria. Para mantenerse exitosos y responder a las cambiantes
necesidades del consumidor, los minoristas deben reimaginar el compromiso de su comprador,
sus procesos minoristas y sus modelos de trabajo y de negocio.
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Reimaginar el compromiso del comprador
El uso de tecnología digital en todos los aspectos del recorrido de compra del consumidor está
forzando a los minoristas a pensar en el compromiso del comprador en todos los puntos de
contacto digitales y físicos versus una transacción única en la tienda. El compromiso del comprador
irá más allá de equipar a los vendedores minoristas con las herramientas e información adecuadas
para cumplir con las elevadas expectativas del comprador. Los minoristas pueden cubrir cualquier
interacción con el cliente con arquitecturas de sistema flexibles, fáciles y extensibles que están
integradas desde los límites de internet de la cosas (IoT) a los procesos de negocio de back-end.
Con todo conectado y respondiendo en tiempo real, los minoristas crearán nuevos niveles de
proximidad e hiperfidelidad del cliente que impulsan oportunidades para ingresos incrementales.
Reimaginar el trabajo
Para que los minoristas tengan éxito en la cultura digital, las empresas deben reimaginar cómo sus
empleados trabajan y se comprometen con los clientes utilizando nueva tecnología para entender
las necesidades del cliente y atenderlo mejor. Con una fuerza laboral que se extiende en múltiples
generaciones, los minoristas necesitan adaptarse a los distintos modos de contratación, como redes
sociales para atraer al mejor talento, a la vez que ayudan a los empleados a avanzar hacia nuevas
oportunidades dentro de la organización. Los vendedores de tiendas que utilicen tecnología conectada
se adaptarán a una industria cambiante, a la vez que adaptan cómo crecen y se desarrollan
individualmente, pero también cómo interactúan con clientes digitalmente avanzados.
Reimaginar los procesos minoristas
Los consumidores y proveedores digitalmente transformados continuarán demandando experiencias
de compra eficientes y satisfactorias que les lleguen a los lugares y dispositivos en los que quieren
hacer transacciones. Los minoristas deben poder capitalizar la información estratégica, generar
eficiencias mediante la automatización y ajustar la rentabilidad a los mercados dinámicos y
las preferencias del cliente para diferenciarse y prosperar. Los siguientes conceptos se alinean
y manifiestan el imperativo estratégico y proporcionan numerosas oportunidades de eficiencias
y diferenciación competitiva.
Reimaginar los modelos de negocio
Reimaginar los modelos de negocio solía ser algo solo para start-ups innovadoras. Hoy, sin embargo,
los minoristas más grandes deben aprender a hacerlo o enfrentar el riesgo de la disrupción. En un
mundo digital donde los productos hiperpersonalizados se están convirtiendo en la nueva gratificación
normal e instantánea esperada, los minoristas deben repensar qué hacen y cómo lo hacen. Los
modelos de negocio minoristas emergentes fundamentalmente repiensan el uso de la tecnología
al crear y capturar nuevas fuentes de valor.

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SAP Digital Transformation Framework
Todos los minoristas deben pensar la digitalización en cinco
pilares clave.
SAP entiende las actuales tendencias en tecnología y
también entendemos que los requerimientossiempre
cambiantes son grandes desafíos para los negocios
minoristas. El proceso de reimaginar ayuda a cristalizar
el futuro modelo de negocio minorista.
Como resultado, hemos construidoun marco estructurado
para pensar cómo desarrollar y ejecutar su estrategia de
negocio digital minorista: la metodología de SAP Digital
Transformation Framework que incorpora las ideas de TI
bimodal y “pace layering”.
Gracias a este marco de trabajo, las cadenas de valor serán
digitalizadas,incluso el core, que sirve de plataforma para
la innovación y optimizaciónde los procesos de negocio
pero que debe mantenerse relativamente estable para los
sistemas de compromisoque deben ser dinámicosa fin de
cumplircon lasnecesidades en evolución de losconsumidores.
SAP Digital TransformationFramework consiste
de estas cinco piedras angulares que se ilustran debajo.
1. Experiencia del cliente en todos los puntos
de contacto del consumidor
2. Colaboración del proveedor en todas las categorías
de gasto (mercadería, servicios y viajes y
entretenimiento)
3. Core digital con procesos minoristasy de negocio
claves (planificaciónde mercaderías, cadena de
suministro, fabricación, finanzas, y demás)
4. Compromiso de la fuerza laboral, incluso vendedores
de tiendas y personal de temporada
5. Activos y cadena de suministro para brindar
conectividad con el cliente en tiempo real y habilitar
nuevas oportunidadesde negocio

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¿Por qué SAP?
SAP brinda a los minoristas digitales core digital, redes
de negocio y apps minoristas líderes que operan sobre
una plataforma minorista común en tiempo real.
Llevó años de innovación, inversión estratégica y la forja de nuevas relaciones estratégicas
construir la plataforma de negocios digital de punta a punta.
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SAP está comprometido con la innovación
Ayudar al mundo a operar mejor y mejorar la vida de las personasVisión
Ayudar a los minoristas del mercado global en rápido movimiento
a innovar mejor, competir y mantenerse relevantes. Para hacer
esto, proveemos soluciones minoristas que mejoran la entrega
de experiencias minoristas consistentes, contextuales y relevantes.
Misión
Estrategia Convertirse en la compañía de nube potenciada por SAP HANA
Para una mirada en mayorprofundidadsobre cómoSAP planea
ayudarlo a dominarlos desafíos de la transformacióndigital, lea la
versión extendidadel documento “How to Win in a DigitalWorld
Where Technology Is Writing the Rules of Retail”.
(Versión extendidasolo disponibleen inglés.)

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1. “A Decade to Mass Extinction Event
in S&P 500”, CNBC, 4 de junio de 2014,
www.cnbc.com/2014/06/04/15-
years-to-extinction-sp-500-
companies.html
.
2. “The Digital Advantage: How Digital
Leaders Outperform Their Peers in
Every Industry”, CapGemini y MIT
Sloan, 2013,
www.capgemini.com/wp-content
/uploads/2017/07/The_Digital_Adva
ntage__How_Digital_Leaders
_Outperform_their_Peers_in_Every
_Industry.pdf.
3. “How One Clothing Company Blends
AI and Human Expertise,”HBR,
noviembre de 2016,
https://hbr.org/2016/11/how-one-
clothing-company-blends-ai-and-
human-expertise
4. “Framing the In-Store Vision Online:
What Warby Parker Can Teach Digital
Merchants (Part 2)”, forbes.com, julio
de 2015,
http://www.forbes.com/sites/bryan
pearson/2015/07/07/framing-the-
in-store-vision-online-what-warby-
parker-can-teach-digital-merchants-
part-2/#2788c2c73815.
Recursos
5. “From Virtual Reality to
Personalized Experiences: Alibaba
Is Bringing Us the Future of Retail
This Singles Day”, forbes.com, 2016,
http://www.forbes.com/sites/hele
nwang/2016/11/06/how-alibaba-
will-use-the-worlds-biggest-
shopping-day-to-transform-
retail/#6a2d29bb7b43.
6. “Under Armour’s Connected Fitness
Apps Now Have 140 Million Users”,
MobiHealthNews, julio, 2015,
http://mobihealthnews.com/45618
/under-armours-connected-fitness-
apps-now-have-140-million-users.
7. “Who’s Winning the 3D-Printed
Shoe Race?” Andrew Zaleski,
forbes.com, 15 de diciembre, 2015,
http://fortune.com/2015/12/15/3d
-printed-shoe-race
8. Amazon Prime Air video,
17 de diciembre de 2016,
www.amazon.com/Amazon-Prime
Air/b?ie=UTF8&node=8037720011.
Debajo se resume una investigación externa que se utilizó como material de apoyo para este documento.

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Hablemos
“El imperativo de contar con un único core digital inteligente
es esencial para el crecimiento futuro. Desde crear una
experiencia de cliente personalizada sobre la marcha
para ayudar a los usuarios de negocio a tomar decisiones
fundamentadas en tiemporeal, los minoristas deben conectar
los datos históricos y transaccionales al instante a través y más
allá de la empresa”.
Achim Schneider
director global de Unidad de Negocio Minorista, SAP SE
LinkedIn: Achim Schneider
Twitter: @theleuker
“La transformación digital aún tiene una riqueza de oportunidades
para los minoristas de todo el mundo. Aquellos que se ponen
a la delantera del cambio y sacan ventaja de las nuevas
posibilidades, ganarán clientes,permanecerán relevantes
y crecerán más rápido que el Mercado”.
Joerg Koesters
director Global de Marketing Minorista, Marketing de Industrias,
SAP SE
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LinkedIn: Joerg Koesters
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