Os 6 erros mais comuns cometidos pelas empresas

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Os 6 erros mais comuns cometidos pelas empresas

  1. 1. SAP: líder absoluta em Business intelligenceOs 6 errOs mais cOmuns cOmetidOspelas empresasE como fazEr para Evitá-los
  2. 2. para identificar valores e obter melhorias, procure outras oportunidades de Business intelligence(Bi). pense em ferramentas avançadas de planejamento que ajudem sua empresa a diminuira lacuna existente entre estratégia e execução. amplie a adoção de análises de simulaçãopara avaliar o impacto operacional e financeiro de vários cenários sobre receita, custoe fluxo de caixa.
  3. 3. cOnteÚdO4 Resumo executivo5 Sua empresa sempre comete os mesmos erros?5 Erro n° 1: apostar na fidelidade de clientes atuais5 Erro n° 2: Não aproveitar as oportunidades de mercado6 Erro n° 3: tolerar ineficiências operacionais6 Erro n° 4: tolerar a permanência de problemas sem identificá-los e corrigi-los7 Erro n° 5: permitir comportamento inadequado na empresa8 Erro n° 6: falta de transparência para os stakeholders8 conclusão9 Auto-avaliação de BI
  4. 4. resumO executivOoportuNiDaDEs paraBusiNEss iNtElliGENcEcom o desaquecimento da economia, a reação de váriasempresas é retrair e reduzir custos para superar a criseeconômica. Embora a redução de custos seja importante,muitas vezes as empresas deixam de considerar outro aspectofundamental nas decisões estratégicas – as oportunidadesde usar informações de negócio para fortalecer suas ofertasde produtos e serviços, e se destacar da concorrência.“a realidade é que você pode gerar valor econômica. De acordo com a Gartner,agregado das informações existentes”, “a crise econômica revelará quais empre-explica Don tapscott, célebre autor e auto- sas têm as informações e as ferramentasridade em impacto e valor estratégico necessárias para dar suporte a decisõesde ti. "Quando você tem visão inteligente empresariais.”2de seus dados, pode aproveitá-los paratomar melhores decisões e alcançar Este artigo destaca os erros comuns desustentabilidade e lucros mais altos.1 empresas em momentos de crise econô- mica e descreve como elas podem adotaras empresas precisam de tecnologias recursos de Bi para evitá-los. preenchaque desvendem o valor das informações. o questionário de auto-avaliação no finalDados significativos geram novos insights deste artigo para determinar o nível depara transformar e alavancar os negócios, oportunidade de Bi em sua empresa.sobretudo em um cenário de incerteza1. Don tapscott e Dr. steve Elmore, managing Enterprise information: architecting for survival and positioning for success in tough times, pág. 2 (nGenera corporation, março de 2009).2. Kurt schlegel, mark a. Beyer, Bill Hostmann, rita l. sallam, Bill Gassman, Nigel rayner, Neil mcmurchy, Neil chandler, matthew W. cain, predicts 2009: Business intelligence and performance management Will Deliver Greater Business value, pág. 4 (Gartner inc., 18 de dezembro de 2008).4 SAP: líder absoluta – os 6 Erros mais comuns cometidos pelas Empresas
  5. 5. sua empresa sempre cOmeteOs mesmOs errOs?pENsE BEm!Erro n° 1: Apostar na fidelidade visibilidade das tendências de clientes. assim converteram oportunidades únicasde clientes atuais o que você pode fazer com ferramentas em resultados positivos. para investir com de Bi como essas? por exemplo, para confiança nas oportunidades de mercadocom o desaquecimento da demanda, não um cliente ou segmento de cliente impor- e obter todos os benefícios, você precisaaposte na lealdade e na manutenção de tante, você pode analisar diversos cenários de uma solução que o ajude a detectarsua base de clientes ao longo de toda para identificar abordagens que reflitam tendências e variações, analisar cenáriosa crise econômica. os clientes podem relações existentes e aumentem sua e selecionar a combinação certa de ini-se deparar com dificuldades financeiras participação na carteira de cada cliente. ciativas para alavancar seus resultados.e serem atraídos por ofertas da concor- além disso, pode optar por ampliarrência. para sua empresa fortalecer crédito ou desenvolver planos criativos mas se o seu desempenho for prejudi-a fidelidade e manter as vendas, é neces- de pagamento para seus clientes mais cado por ferramentas analíticas difíceissário ficar atento às necessidades dos importantes. ou, analisar índices de satis- de usar que limitam sua capacidade declientes e reagir prontamente. fação de clientes para identificar áreas conduzir análises pormenorizadas de em que há necessidade de aprimoramento, mercado, possivelmente sua empresavocê precisa de uma forma simples como qualidade de produto ou atendi- não vai ser ágil o bastante para identificare eficiente para identificar os principais mento a clientes, para garantir que clientes ou reagir a novas oportunidades. De acordoclientes com base em rentabilidade, que apresentam bom retorno permaneçam com recentes relatórios da Gartner,tamanho ou potencial. mas se os dados satisfeitos e leais. “até 2012, mais de 35% das 5.000de vendas e de clientes estiverem pul- principais empresas globais deixarão deverizados em várias aplicações, será difícil Erro n° 2: Não aproveitar tomar decisões com base em insightsacessar as informações e montar um as oportunidades de mercado sobre mudanças significativas em seuspanorama geral para se obter insights negócios e mercados devido à escassezvaliosos sobre comportamento de clientes. mesmo com fundos de investimentos de investimentos em infraestrutura deDe acordo com pesquisas recentes junto limitados, você ainda precisa tomar deci- informações e ferramentas de usuárioa gerentes e diretores de ti conduzidas sões baseadas em fatos sobre oportuni- de negócio.”4 Não deixe que isso acon-pela information age, as ferramentas dades de longo e curto prazo para aumentar teça à sua empresa!de Bi podem ser úteis às empresas. mais receitas, seja pela expansão de ativi-de 350 entrevistados acreditam que dades em novos mercados ou ampliação para tomar decisões certas, você só pre-a Bi poderia melhorar substancialmente de linhas de produtos bem-sucedidos. cisa de análises e relatórios ad hoc simplesa análise de marketing, isto é, a forma várias marcas importantes foram lançadas e intuitivos. uma solução de Bi devede avaliação de desempenho de cam- em meio a recessões econômicas e ainda servir de suporte à exploração interativapanhas, produtos e clientes. além disso,os entrevistados acreditam que a Bi uma solução de Bi completa que oferece suporte à emissão deé adequada à análise sólida de rentabili-dade ajudando a identificar clientes e linhas uma gama de relatórios empresariais – relatórios detalhadosde produtos mais rentáveis.3 e periódicos que oferecem insights sobre o desempenhovocê pode usar ferramentas de limpeza empresarial geral e proporcionam maior transparência a todose integração de dados para reunir infor- os stakeholders. o resultado se traduz em maior confiançamações de diversas fontes. Dashboardse ferramentas de visualização ajudam e colaboração mais estreita em todos os níveis, dentrono acesso aos dados, proporcionando e fora da empresa.3. “intelligent response,” research analysis 344, information age research report, 16 de janeiro de 2009.4. Kurt schlegel, mark a. Beyer, Bill Hostmann, rita l. sallam, Bill Gassman, Nigel rayner, Neil mcmurchy, Neil chandler, matthew W. cain, predicts 2009: Business intelligence and performance management Will Deliver Greater Business value, pág. 3 (Gartner inc., 18 de dezembro de 2008). SAP: líder absoluta – os 6 Erros mais comuns cometidos pelas Empresas 5
  6. 6. mesmo que suas margens brutas sejam melhores do que a média, as despesas as empresas precisam de tecnologias que desvendem podem ser altas. por exemplo, thomson o valor das informações. Dados significativos geram verificou que as empresas líderes geren- ciam com cuidado despesas em vendas novos insights para transformar e alavancar os negócios, e marketing e p & D para apresentar um sobretudo nos momentos de incerteza econômica. fluxo de caixa positivo e consistente em todos os tipos de ciclos de mercado. foram as empresas públicas mais bem gerenciadas que obtiveram o maior valornos vários setores de seu negócio e per- estão obrigando empresas a analisar de mercado, pois passaram de us$ 30mitir consultas por intermédio de linguagem estruturas de custo verificando minucio- milhões para 1 bilhão de receita. Elascomercial amigável. análises de simulação samente informações já existentes. Em ficaram 10% acima da margem EBitDapermitem a criação de modelos do impacto vista disto, os analistas salientam um inte- (earnings-before-interest-and-depreciation).operacional e financeiro de vários cenários resse crescente em software de business aprenda uma lição com as empresassobre receitas, custos e fluxo de caixa intelligence. de maior crescimento: venda valor parapara mostrar os resultados de cada opor- ampliar as margens brutas; contenhatunidade de mercado antes de você agir. uma solução integrada de Bi que gere despesas para apresentar um negócioa solução foi estruturada sobre avaliações dados precisos e atuais coloca sua empresa com fluxo de caixa positivo e reinvistade riscos capazes de determinar o alcance em posição para identificar e abordar com para dinamizar o crescimento.6de possíveis resultados de cada opor- rapidez as ineficiências. os dashboardstunidade e introduzir análise econômica podem fornecer feedback imediato sobre Erro n° 4: Tolerar a permanênciapara seleção e priorização de cenários desperdício administrativo e hora-extra de problemas sem identificá-lospromissores. o resultado? você dispõe desnecessária. utilizar funções analíticas e corrigi-losde fatos sólidos para embasar deci- para monitorar defeitos de fabricação,sões de investimentos que resultam em custos de manutenção e níveis de estoque, No atual ambiente de negócios, umamais vendas, fluxo de caixa e eficiência depois acompanhar o andamento para empresa precisa cuidar de todos osoperacional. reduzir retrabalho e racionalizar sKus. problemas existentes, mas, antes de mais nada, é necessário identificá-los e priorizá-Erro n° 3: Tolerar ineficiências segundo David thomson, autor do los e, depois, despender tempo e energiaoperacionais bestseller Blueprint to a Billion: 7 Essentials nos mais importantes. Nenhuma empresa to achieve Exponential Growth, talvez quer esperar produtos em atraso e nenhumpara manter o alinhamento do custo de você precise realizar uma análise com- departamento quer ficar muito acimafornecimento de bens e serviços, é neces- petitiva para estabelecer uma comparação do orçamento sem tomar uma atitude.sário que você sempre encontre maneiras entre suas margens brutas e a média Entretanto, se você acompanhar o statusde reduzir excessos e acabe com inefi- do setor. “se você achar que seus custos de um projeto ou de um programa manual-ciências. se o desperdício operacional de produto estão muito altos, precisará mente, não só correrá o risco de perderpersistir, talvez você deixe de ter controle de habilidade para examinar mais profunda- tempo e dinheiro ao adotar uma abordagemdas estruturas de custo e isso exercerá mente os custos em toda a cadeia de ineficiente, mas também retardará suapressão sobre as margens brutas. crises suprimentos e identificar áreas para otimizar capacidade para identificar e corrigir pro-econômicas e fluxos de caixa restritos sistemas e processos”, observa thomson.5 blemas futuros. como thomson observa,5. David thomson, Blueprint to a Billion: 7 Essentials to achieve Exponential Growth (John Wiley & sons inc. 2006).6. ibid.6 SAP: líder absoluta – os 6 Erros mais comuns cometidos pelas Empresas
  7. 7. “líderes de empresas com crescimentoexponencial adotam abordagens sistemá-ticas de solução de problemas.” Nosciclos de desaquecimento de mercado,essas empresas identificaram e eliminaramproblemas e depois trabalharam na otimi-zação do negócio. por exemplo, essasempresas identificaram maneiras desimplificar processos, reduzir pessoalem certas áreas e investir em sistemase infraestrutura de ti para melhorar a gestãode clientes ou inteligência de mercado.7ao gerar dados precisos e atuais sobre seunegócio, as soluções business intelligenceajudam a identificar problemas que extra-polam o padrão e sinalizam problemasem potencial. por exemplo, se os seusdias de vendas em aberto estão aumen-tando, o Business intelligence ajudaa identificar se a causa é um problema o desempenho em um departamento dores confusos quanto a prioridadespersistente de qualidade, um incidente ou uma divisão às custas do desempenho individuais. ao atribuir nitidamente respon-em uma única entrega ou uma ingerência geral da empresa. a Gartner sugere que sabilidade por metas e prazos, você podeadministrativa, como endereço errado as empresas devem “mostrar como os comunicar expectativas explícitas de desem-em uma nota fiscal. assim que a causa esforços na gestão de desempenho geram penho pela empresa e desenvolver inicia-principal é identificada, você pode tomar resultados positivos para a organização tivas que gerem mudanças culturaisas medidas corretivas. as soluções de se as métricas e os relatórios estiverem e comportamentais.business intelligence auxiliam no monitora- alinhados com as metas corporativas.8mento e acompanhamento de resultados, por exemplo, dashboards integrados come alertam você se os problemas são você precisa de uma solução que ofereça software, como o microsoft office usadorecorrentes, como processo, produto maior alinhamento, responsabilidade diariamente nas empresas, auxiliam naou ação fora dos limites aceitáveis. e desempenho no nível individual e corpo- comunicação de métricas, no acompanha- rativo. soluções de software integradas mento do progresso e na recompensaErro n° 5: Permitir comportamento e transparentes geram mais confiança do sucesso. os dashboards apresentaminadequado na empresa nos colaboradores pois esses acreditam feedback imediato; você obtém as informa- nos dados e compreendem como ações ções necessárias para agir com rapidezse as metas empresariais não estão muito diárias comprometem as metas da empresa. e precisão para corrigir comportamentos,claramente definidas, comunicadas contudo, muitas vezes as empresas em vez de esperar relatórios trimestraise medidas, você está perdendo uma opor- julgam que suas iniciativas estratégicas para identificar tendências. as ferramentastunidade para estimular comportamentos estão em descompasso com as metas de visualização ajudam seus colabora-positivos. você é capaz de melhorar operacionais diárias, deixando os colabora- dores, e você se concentra rapidamente7. David thomson, Blueprint to a Billion: 7 Essentials to achieve Exponential Growth (John Wiley & sons inc. 2006).8. Kurt schlegel, mark a. Beyer, Bill Hostmann, rita l. sallam, Bill Gassman, Nigel rayner, Neil mcmurchy, Neil chandler, matthew W. cain, predicts 2009: Business intelligence and performance management, pág. 4 (Gartner inc., 18 de dezembro de 2008). SAP: líder absoluta – os 6 Erros mais comuns cometidos pelas Empresas 7
  8. 8. nas questões de alto impacto, como os investidores exigem que as empresas detalhados e periódicos que oferecemmelhorar o atendimento ao cliente ou usem dados completos para detectar insight sobre o desempenho empresarialreduzir defeitos nos produtos. toda a sua mudanças, tomar decisões oportunas geral e proporcionam maior transparênciaequipe pode ver a procedência dos dados e comunicar tais mudanças sob forma de a todos os stakeholders. o resultadoe como os resultados são calculados, estratégias. Em resumo, os stakeholders se traduz em maior confiança e colabora-e interagir com os relatórios, inspirando externos precisam confiar na solidez ção mais estreita em todos os níveis,confiança nos números e estimulando de sua estratégia de negócio e na dentro e fora da empresa.atitudes individuais e de colaboração que precisão dos registros financeiros. façabeneficiam a empresa. esta pergunta a si mesmo: minha empresa Conclusão pode fornecer informações à equipeErro n° 6: Falta de transparência gestora sobre mudanças importantes condições econômicas desfavoráveispara os stakeholders nos rumos do negócio ou do mercado exigem que as empresas não se atenham sem passar por um processo paralisação apenas à redução de custos. "Estea crise econômica mundial está exigindo geral? minha empresa consegue prever é o momento de criar organizações eficien-que stakeholders de setores privados quais clientes farão cortes em seus negó- tes e de alto desempenho com base eme estatais adotem uma postura de maior cios e depois fazer ajustes na abordagem dados confiáveis” conclui tapscott. "astransparência nas finanças, operações, para minimizar perdas? Esses tipos de organizações precisam ter uma visãodecisões e principais métricas de desem- decisão demandam grande variedade global de informações importantes sepenho das empresas. muitas empresas de informações internas e externas, quiserem não apenas reagir aos desafiosacreditam que relatórios muito complexos e análise para dar suporte rápido à análise econômicos, mas se posicionar paraprejudicam sua capacidade de demons- de riscos e planejamento de contingências. futura vantagem competitiva."10trar conformidade e saúde fiscal. De acordocom o analista da Gartner Bill Hostmann, as soluções de Bi facilitam o compartilha- você está extraindo o máximo de suas“a maior parte das empresas julga que mento de informações de negócio entre informações de negócio? aproveite estanão dispõe de informações, processos todos os departamentos internos da rápida auto-avaliação para determinare ferramentas necessárias para tomada empresa e stakeholders externos, como se uma solução de Bi pode melhorar asde decisão fundamentada e responsiva. clientes, fornecedores, parceiros e investi- decisões em sua empresa e, em últimainúmeras empresas investem muito pouco dores. uma solução de Bi completa análise, seu desempenho.em infraestrutura de informação e ferra- oferece suporte à emissão de uma gamamentas para usuários do negócio”9 de relatórios empresariais – relatóriospara tomar decisões certas, você só precisa de análisese relatórios ad hoc simples e intuitivos. uma solução de Bideve oferecer suporte à exploração interativa nos váriossetores de seu negócio e permitir consultas por intermédiode linguagem comercial amigável. 9. Kurt schlegel, mark a. Beyer, Bill Hostmann, rita l. sallam, Bill Gassman, Nigel rayner, Neil mcmurchy, Neil chandler, matthew W. cain, predicts 2009: Business intelligence and performance management, pág. 4 (Gartner inc., 18 de dezembro de 2008).10. Don tapscott e Dr. steve Elmore, managing Enterprise information: architecting for survival and positioning for success in tough times, pág. 1 (nGenera corporation, março de 2009).8 SAP: líder absoluta – os 6 Erros mais comuns cometidos pelas Empresas
  9. 9. autO-avaliaçãO de BiaprimorE as DEcisõEs E o DEsEmpENHoDE sua EmprEsa1. Com que rapidez sua empresa identifica 3. O volume de hora extra na empresa 5. Os níveis de satisfação dos clientesos principais clientes com base em aumentou cerca de 17% no último caíram – especificamente em seu calltamanho, rentabilidade e potencial de mês. Com que rapidez e facilidade sua center. Seu COO quer examinar ascrescimento? empresa pode detectar a causa e abordar métricas vigentes em todos os repre-a podemos avaliar essas informações o problema? sentantes de call center. Essas informa- a qualquer momento para qualquer a minha empresa pode identificar cola- ções podem ser fornecidas com rapidez? cliente. além disso, podemos apresentar boradores e departamentos afetados a sim; temos um dashboard que acom- rapidamente uma lista dos principais clien- imediatamente e resolver o problema panha a atividade do colaborador do tes por meio de vários critérios, por em alguns dias. call center, inclusive duração e resolu- exemplo, por região ou linha de produtos. B podemos reunir as informações, mas ção da chamada, e outras métricas.B podemos extrair informações de clientes levaria algum tempo para reunir e com- B um resumo das principais métricas em planilhas e analisá-las em várias pilar os dados. é colocado em uma área comum onde dimensões básicas. c Não saberíamos por onde começar. cada colaborador possa vê-las; entre-c mesmo informações básicas de clientes tanto, não acompanhamos métricas são difíceis de serem acessadas e, pior 4. O número de dias de vendas em aberto em bases individuais ou departamentais. ainda, de serem analisadas. aumentou para cinco nos dois últimos c infelizmente ainda estamos por definir meses. Sua empresa consegue determi- e implementar métricas nessa área.2. Um gerente de marketing sênior nar a causa principal?apresenta a seu diretor executivo uma a sim, depois de alguns dias minha 6. Os investidores querem verificarproposta para introduzir uma nova linha empresa poderia analisar componen- o ROI de seus três maiores investimen-de produtos. De que forma sua empresa tes administrativos e operacionais tos no último ano. Com que rapidez suaavalia a viabilidade do plano? que poderiam estar contribuindo para empresa oferece a eles uma respostaa realizaríamos uma análise de cenário o aumento. precisa? e projetaríamos resultados de custos, B talvez. poderíamos reunir informações a Em quatro horas aproximadamente receitas, riscos e retorno de acordo com de várias aplicações para obter dados podemos apresentar um relatório com- uma série de premissas econômicas. financeiros, operacionais e de clientes, pleto com aparência interessante eB analisaríamos a proposta, mas precisa- mas demandaria algum esforço para incontestável que facilitaria a compara- ríamos gastar alguma energia para analisá-los e identificar as causas ção de projetos em vários níveis pelos reunir os dados necessários e fazer principais. investidores. a análise adequada. c Duvido, isso seria muito difícil de ser B cada projeto tem sua própria planilha;c Estamos mais capacitados a progredir realizado em minha empresa. dentro de alguns dias poderíamos com base no instinto. gerar um relatório comparativo. c um de nossos analistas financeiros teria que analisar os demonstrativos a solução foi estruturada sobre avaliações de riscos financeiros, linha por linha, para extrair as informações pertinentes e criar capazes de determinar o alcance de possíveis resulta- uma planilha para calcular o roi de dos de cada oportunidade e introduzir análise econômica cada investimento. para seleção e priorização de cenários promissores. Calcule sua pontuação: Qual o resultado? você dispõe de dados sólidos para 0 ponto para cada resposta "a" 1 ponto para cada resposta "B" embasar decisões de investimentos que resultam em 2 pontos para cada resposta "c" mais vendas, fluxo de caixa e eficiência operacional. SAP: líder absoluta – os 6 Erros mais comuns cometidos pelas Empresas 9
  10. 10. Classifique sua empresa:0–3: As informações representam ativo estratégico. sua empresa está usando Bi para otimizar decisões em áreas fundamentais. para identi- ficar valores e obter melhorias, procure outras oportunidades de Business intelligence (Bi). pense em ferramentas avançadas de planejamento que ajudem sua empresa a diminuir a lacuna exis- tente entre estratégia e execução. amplie a utilização de análises de simulação para elaborar o impacto operacional e financeiro de vários cenários sobre receita, custo e fluxo de caixa.4–8: Amplie as possibilidades. adote Bi em mais áreas para abordar oportunidades não exploradas e melhorar decisões e desempenho. procure oportunidades para utilizar ferramentas de análise e visuali- zação para desenvolver insights claros em áreas específicas de seu negócio. usando esses insights, você cria um ambiente propício as soluções de Bi do sap® para saber mais sobre as soluções a decisões certas que geram efi- Businessobjects™ simplificam a forma de Bi da sap Businessobjects, visite ciências operacionais e aumentam de utilização das informações, possibili- www.sap.com/solutions as receitas. tando aos usuários acesso, formatação, /sapbusinessobjects. análise, navegação e compartilhamento9–12: Informações representam desafios. de informações em toda a empresa. sua empresa teria aumento nas receitas e benefícios nos resulta- as soluções viabilizam a emissão de dos com a adoção de Bi. comece relatórios, consultas e análises empre- com soluções desenvolvidas para sariais, visualização, integração e geren- integração e limpeza de dados. use ciamentos de dados. Em decorrência esta fonte exclusiva de dados preci- disso, as empresas obtêm melhor sos para gerar relatórios empresa- insight do negócio aprimorando deci- riais e fornecer análises e relatórios sões e desempenho empresarial. ad hoc.10 SAP: líder absoluta – os 6 Erros mais comuns cometidos pelas Empresas
  11. 11. 50 095 419 ptBR (09/08)© 2009 por sap aG.todos os direitos reservados. sap, r/3, sap NetWeaver, Duet, partnerEdge,ByDesign, sap Business ByDesign e outros produtos e serviços sap aquimencionados, bem como seus respectivos logotipos, são marcas comerciaisou marcas registradas da sap aG na alemanha e em vários outros paísesem todo o mundo.Business objects e o logotipo da Business objects, Businessobjects,crystal reports, crystal Decisions, Web intelligence, Xcelsius e outros produtose serviços da Business objects aqui mencionados, bem como seus respectivoslogotipos, são marcas comerciais ou registradas da Business objects s.a.nos Estados unidos e em vários outros países. a Business objects é umaempresa da sap.todos os demais produtos e serviços aqui mencionados são marcas comerciaisdas suas respectivas empresas. os dados presentes neste documento sãomeramente informativos. as especificações nacionais de produto podem variar.Este material está sujeito a alterações sem prévio aviso. Eles são fornecidospela sap aG e suas coligadas ("Grupo sap") apenas para fins informativos,sem representação ou garantia de qualquer tipo e o Grupo sap não seresponsabiliza por erros ou omissões relativos a esse material. as únicasgarantias para os produtos e serviços do Grupo sap são aquelas definidas nasdeclarações expressas de garantia que acompanham tais produtos e serviços.Nada nos termos deste documento deve ser interpretado como garantia adicional. www.sap.com /brazil /contactsap

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