Exposición de "Como ofrecer un servicio de Calidad" en electiva mercadeo de los servicios de ingeniería en UNEXPO - Caracas

1. UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITECNICA “ ANTONIO JOSE DE SUCRE” VICE – RECTORADO LUIS CABALLERO MEJIAS MERCADEO DE LOS SERVICIOS DE INGENIERIA

2. Estructura de la Investigación Se divide en

3. Estructura de la Investigación Se divide en

4. ¿Qué es la Calidad?

5. ¿Qué es la Calidad? L a C alidad posee múltiples definiciones las cuales varían de acuerdo a las perspectivas de su aplicación. Estas perspectivas son las siguientes: F abril S ervici o “ E s un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

6. Cliente Seguro

7. Cliente Seguro Ofrecen Servicios y/o Productos Excelente Calidad Satisfecho Retener a un cliente cuesta Puesto a que… Cambian de conducta

8. Cliente Seguro La satisfacción general del cliente con la empresa La probabilidad de seguir haciendo negocios con la empresa La probabilidad de recomendar la empresa a otras personas L a E ncuesta consiste en requerir información a un grupo socialmente significativo de personas acerca de la situación en estudio, para luego mediante un análisis de tipo cualitativo, sacar las conclusiones que se correspondan con los datos recogidos. El Valor percibido por el Cliente La disposición para considerar/pasar a otros competidores

9. Comprensión de la conducta del cliente

10. Comprensión de la conducta del Cliente ¿ Por qué razón un individuo que está satisfecho con el servicio de una empresa la dejaría por otra ? Las razones mas comunes pueden ser las siguientes: Cambio en las necesidades o circunstancia Nuevos progresos de la competencia Las referencias de los otros Una capacidad de respuesta insuficiente Los problemas de accesibilidad

11. Elevar la Calidad de Servicio

12. Elevar la calidad del servicio Estrategias que influyen en las expectativas del cliente Factores Controlables Factores menos Controlables - Promesas explicitas del servicio - Promesas implicitas del servicio - Factores que hacen del servicio perdurable - Necesidades personales - Factores que hacen el servicio transitorio - Alternativas del servicio percibido - Los roles autopercibidos del servicio - Comunicaciones verbales - La experiencia pasada

13. Calidad del proceso Vs calidad del resultado

14. E s la R elación que el cliente percibe cuando se contrata a un proveedor de servicios profesionales, por lo tanto si la calidad del resultado fue la esperada pero la calidad del proceso fue deficiente (fue dificil trabajar con este proveedor) puede que el cliente no este de acuerdo en trabajar nuevamente con el. En cambio, si la calidad del resultado no fue la esperada pero fue grato trabajar y demostro una gran calidad en la ejecuci o n del proceso con el proveedor el cliente estara dispuesto en volver a trabajar con el. Calidad del proceso Vs Calidad del resultado

15. ¿Cómo corregir una deficiencia de la Calidad?

16. ¿Como corregir una deficiencia de la calidad? D isculpa: Cuando se cometa un error, lo primero que se deberia de hacer es ofrecer una disculpa y asumir la responsabilidad del error sin eludirla ni ignorarla. Siempre y cuando los errores sean excepcionales, es probable que el cliente crea y acepte una disculpa C orrección I nmediata: La rapidez y atencion con que se resuelven los problemas es un indicio del nivel de compromiso del profesional con el cliente. El cliente esperara que el proveedor dedique una atencion inmediata al problema del servicio cualquier demora o falta de respuesta solo deteriorara la relacion entre la empresa y el cliente.

17. ¿Como corregir una deficiencia de la calidad? C ompensación del I nconveniente: Es importante buscar formas de compensar el error. Esto podria significar ofrecer algun servicio gratuito adicional , o enviarle al cliente una muestra de reconocimeinto expresando su pesar por el inconveniente causado. B uscar la C ausa de O rigen: El profesional prudente intentara identificar lo que causo el inconveniente en el servicio y corregirlo, asegurando que el problema no volvera a suceder .

18. Gracias por su Atención UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITECNICA “ ANTONIO JOSE DE SUCRE” VICE – RECTORADO LUIS CABALLERO MEJIAS MERCADEO DE LOS SERVICIOS DE INGENIERIA