WORKSHOP

 USANDO A TECNOLOGIA EM
BENEFÍCIO DO SEU NEGÓCIO

                AUTORA E INSTRUTORA




     COPYRIGHT© ROSANE...
SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO........................................................................................................
4.2.1 CALL CENTER / SAC......................................................................................................
1 INTRODUÇÃO
                                        MINHA MISSÃO
                          AJUDAR EMPRESAS E PROFISSIONAI...
Rosane Severo
workshop@rgsevero.com.br
48 99985114




2 AS MUDANÇAS COM AS NOVAS TECNOLOGIAS

2.1 O QUE MUDOU?
“A Revoluç...
cabe a cada um de nós: profissionais, gestores e planejadores. Para entender como a tecnologia
pode ajudar, não é necessár...
fundador da Priceline, lembra que existem fundamentos e existe inovação. Fundamentos são como
leis naturais. A Priceline, ...
em tempo real, a baixa de produtos em estoque e a geração de duplicatas e de faturamento para a
carteira de clientes.
Aten...
3.2.1 FOLHA DE PAGAMENTO
Esse módulo deve permitir personalização e parametrização de acordo com as características
especí...
-   Gerar documentos de admissão e demissão personalizados conforme modelos da empresa;
    -   Permitir a emissão de todo...
3.2.3 TREINAMENTO
Esse módulo deve permitir gerenciar os cursos, instrutores e eventos de treinamento, bem como,
criar e a...
regulamentadoras do Ministério do Trabalho. O sistema ideal deve possuir diversos controles e
estatísticas sobre o andamen...
3.4 GESTÃO ESTRATÉGICA / BUSINESS INTELLIGENCE (BI)
Desde o final de década de 80, quando fez sua primeira aparição comerc...
rápida ao mercado. Tornou-se uma questão de sobrevivência empresarial ser rápido, ágil e
eficiente nestes novos tempos.

3...
Esse módulo deve ser o mais completo possível, oferecendo amplo gerenciamento de todos os
níveis de materiais movimentados...
todas, sejam integrados. Este cenário obriga a uma grande interdependência entre todos os
membros da cadeia, exigindo cada...
Dinamismo - Toda Intranet bem sucedida passa por três momentos: “euforia”, “crescimento” e
“maturidade”; e nasce mais está...
dados são aplicadas na Web para que as pessoas consigam achar as informações que elas desejam
na Internet. Todo banco de d...
4 A TECNOLOGIA APLICADA AO MARKETING E VENDAS
4.1 AUTOMATIZAÇÃO DO MARKETING
Apesar de existirem diversas definições para ...
com a finalidade de desenvolver um relacionamento de longo prazo, com alta qualidade e que
     gere negócios repetidos;
-...
Para concluir esse capítulo podemos resumir que: database Marketing é a coleta, o
armazenamento, o processamento e a utili...
4.2.2 TELEMARKETING
O setor de telemarketing também precisa dispor de equipamento e sistemas que permitam a
visualização d...
Aquisição de Conhecimento e Mais Informação
A principal arma para uma boa negociação é o conhecimento. Ao negociar é preci...
- Processamento e acompanhamento de pedidos;
- Sistema de biblioteca de marketing (folhetos eletrônicos);
- Gerência de le...
4.4 CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
A relação personalizada com cada cliente é conhecida hoje como CRM. Mas, afinal...
5 USANDO A PODEROSA FERRAMENTA INTERNET NOS NEGÓCIOS
5.1 E-COMMERCE / B2C (BUSINESS TO CONSUMMER)
O e-commerce (comércio e...
-   Painel de administração integrado que permita administrar a loja, de qualquer lugar do
        planeta, através de uma...
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  1. 1. WORKSHOP USANDO A TECNOLOGIA EM BENEFÍCIO DO SEU NEGÓCIO AUTORA E INSTRUTORA COPYRIGHT© ROSANE SEVERO. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS. REALIZAÇÃO APOIO
  2. 2. SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO............................................................................................................................4 2 AS MUDANÇAS COM AS NOVAS TECNOLOGIAS.....................................................................................5 2.1 O QUE MUDOU?................................................................................................................5 2.2 AVALIANDO O PAPEL DA TECNOLOGIA NOS NEGÓCIOS......................................................................5 2.3 INOVAÇÃO COM FUNDAMENTOS.................................................................................................6 3 GESTÃO INTELIGENTE USANDO A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO................................................................7 3.1 GESTÃO FINANCEIRA............................................................................................................7 3.2 GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS.............................................................................................8 3.2.1 FOLHA DE PAGAMENTO.......................................................................................................9 3.2.2 PONTO ELETRÔNICO........................................................................................................10 3.2.3 TREINAMENTO...............................................................................................................11 3.2.4 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO...............................................................................................11 3.2.5 CARGOS E SALÁRIOS.......................................................................................................11 3.2.6 BENEFÍCIOS FLEXÍVEIS E SAÚDE OCUPACIONAL...........................................................................11 3.2.7 RECRUTAMENTO E SELEÇÃO ...............................................................................................12 3.3 GESTÃO DE PROJETOS.........................................................................................................12 3.4 GESTÃO ESTRATÉGICA / BUSINESS INTELLIGENCE (BI)................................................................13 3.5 LOGÍSTICA......................................................................................................................13 3.5.1 GERENCIAMENTO LOGÍSTICO...............................................................................................14 3.5.2 SUPPLY CHAIN..............................................................................................................15 3.6 INFRA-ESTRUTURA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO....................................................................16 3.6.1 INTRANET...................................................................................................................16 3.6.2 BANCO DE DADOS..........................................................................................................17 4 A TECNOLOGIA APLICADA AO MARKETING E VENDAS...........................................................................19 4.1 AUTOMATIZAÇÃO DO MARKETING............................................................................................19 4.1.1 DATABASE MARKETING ....................................................................................................19 4.2 CIC - CENTRO DE INTERAÇÃO COM CLIENTES ...........................................................................21 Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 2
  3. 3. 4.2.1 CALL CENTER / SAC......................................................................................................21 4.2.2 TELEMARKETING ...........................................................................................................22 4.3 O PAPEL DA TECNOLOGIA NAS VENDAS....................................................................................22 4.3.1 SFA - AUTOMATIZAÇÃO DE VENDAS......................................................................................23 4.3.2 CROSS-SELLING E UP-SELLING.............................................................................................24 4.4 CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT........................................................................25 5 USANDO A PODEROSA FERRAMENTA INTERNET NOS NEGÓCIOS ...............................................................26 5.1 E-COMMERCE / B2C (BUSINESS TO CONSUMMER).......................................................................26 5.2 E-BUSINESS / B2B (BUSINESS TO BUSINESS)............................................................................28 5.3 COMO USAR A WEB...........................................................................................................29 5.4 INTERNET MARKETING COMEÇA COM O BÁSICO..........................................................................30 5.5 ANUNCIAR NA INTERNET DEVE SE TORNAR UMA PRIORIDADE PARA AS EMPRESAS .....................................31 5.6 O SITE..........................................................................................................................32 5.6.1 O QUE AS PESSOAS BUSCAM ONLINE?.....................................................................................32 5.6.2 UM SITE EM ETERNA CONSTRUÇÃO.........................................................................................33 5.6.3 O DESAFIO DE USAR IMAGENS NA INTERNET..............................................................................33 5.6.4 PLANEJE SEU MARKETING ANALISANDO O TRÁFEGO DE SEU SITE.........................................................34 5.6.5 DIVULGUE SEU SITE OFFLINE...............................................................................................35 5.7 O E-MAIL ......................................................................................................................35 5.7.1 SEU USO E SUAS VANTAGENS...............................................................................................35 5.7.2 ERROS FATAIS AO USAR O E-MAIL COMO FERRAMENTA DE MARKETING...................................................37 5.7.3 PUBLIQUE SEU PRÓPRIO JORNAL ELETRÔNICO (NEWSLETTER OU E-ZINE)...............................................38 6 O NOVO CENÁRIO DOS NEGÓCIOS................................................................................................38 7 GLOSSÁRIO............................................................................................................................41 8 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.....................................................................................................47 8.1 LIVROS..........................................................................................................................47 8.2 SITES 47 Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 3
  4. 4. 1 INTRODUÇÃO MINHA MISSÃO AJUDAR EMPRESAS E PROFISSIONAIS A TIRAREM O MELHOR PROVEITO DAS TECNOLOGIAS DISPONÍVEIS! Muitas empresas falham na implantação de novas tecnologias porque “colocam o carro na frente dos bois”. Em vez de identificar quais são as suas necessidades e partirem em busca da solução tecnológica, primeiro escolhem a tecnologia e depois vão analisar como ela vai agregar valor a seus processos. A implantação bem sucedida de soluções tecnológicas requer primeiro a realização de um planejamento estratégico que avalie e aprimore os processos da empresa. Ações de motivação e integração de toda a equipe, no processo de implantação de novas tecnologias, são essenciais para obter bons resultados. A existência, ou não, de ações integradoras e motivadoras tem um impacto direto - negativo ou positivo - na produtividade dos colaboradores da empresa que adquire uma nova tecnologia. Empresas que ignoram o envolvimento de toda equipe, como fator crucial na implantação de novas tecnologias em seu negócio, pagam um preço alto. Ninguém gosta daquilo que não conhece. Mas, quando conhece totalmente o objetivo maior da empresa, o colaborador torna-se mais um agente facilitador do processo de implantação tecnológica. Somente tendo acesso aos objetivos da empresa, através da comunicação adequada, é que a equipe poderá se comprometer com eles. É muito importante que toda a equipe participe da construção desses objetivos, debatendo suas necessidades e percepções de sua rotina, e contribuindo com sugestões para aprimora-los. Interatividade - a comunicação de mão dupla é sempre importante para qualquer processo de gestão, pois permite saber o que pensa e como se sente o colaborador diante daquilo que está sendo proposto. Atenta a esta realidade, desenvolvi uma metodologia que ajuda às empresas e seus colaboradores a tirarem o melhor proveito das novas tecnologias disponíveis no mercado. Os conceitos sobre este processo serão passados nesse nosso encontro. Espero que você goste! Fico a disposição para consultas sobre minha CONSULTORIA DE ENDOMARKETING NO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DE NOVAS TECNOLOGIAS e para a realização de WORKSHOP FECHADO PARA A SUA EMPRESA que incluirá uma avaliação da tecnologia já disponível e conteúdo personalizado de acordo com a realidade do seu negócio. Saudações, Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 4
  5. 5. Rosane Severo workshop@rgsevero.com.br 48 99985114 2 AS MUDANÇAS COM AS NOVAS TECNOLOGIAS 2.1 O QUE MUDOU? “A Revolução Digital veio para mudar o mundo dos negócios e nossas vidas.” - afirmação que ouvimos repetidamente nos últimos tempos. Assim como: “esta revolução propiciará à humanidade transformações inusitadas”. Fato consumado ou sonho? Para os que têm alguma dúvida, lembro que há alguns anos Peter Drucker já destacava a velocidade na qual velhos negócios estavam se adaptando ao comércio eletrônico e de fato tornando-se líderes neste segmento. Na época, Drucker contou que disse a uma grande multinacional de automóveis que eles teriam que entrar na Internet, e ironizou que foi ouvido com educação e ceticismo. Hoje, essa mesma empresa usufrui de um sistema online de vendas, cada vez mais lucrativo. Em pouquíssimo tempo, os negócios que não utilizarem a tecnologia em suas rotinas ficarão fora de um mercado em que a palavra de ordem é inovação. Com base em sua enorme sabedoria, há vários anos - mas nem tantos - Drucker já avisava que: inovação se consegue com base em uma busca sistemática. Conquistar as ferramentas para a inovação requer ser uma empresa líder em mudanças. Para tal, a tecnologia é de vital importância, pois permite agilizar a mudança de processos, facilita o ajuste às novas maneiras de fazer as coisas e, graças ao fluxo de informações, reduz custos operacionais e agiliza as respostas aos desafios. Conforme determinam os novos tempos: velocidade e precisão. Hoje, o maior patrimônio de uma empresa está nas idéias, no conhecimento, na inteligência. O conceito de capital é, cada vez mais, o patrimônio intelectual; a capacidade de relacionamento em todas as pontas do negócio; e a capacidade de gerar e gerir idéias. Neste contexto, as empresas necessitam usar a tecnologia para se conectar com seus consumidores, seus parceiros, seus fornecedores e sua equipe de apoio, em busca de velocidade e conhecimento. A tecnologia está provocando mudanças na maneira como vivemos, trabalhamos, nos divertimos e, principalmente, aprendemos. O impacto da tecnologia na educação é, provavelmente, muito maior que em qualquer segmento de nossas vidas. É necessário dispor hoje de muito conhecimento e, freqüentemente, um conhecimento altamente focado que demanda educação continuada. Os adultos precisam prosseguir na incessante busca do conhecimento e de aprimoramento educacional e isso está afetando a estrutura dos profissionais e das corporações de forma inegável. As mudanças são difíceis porém inevitáveis. Repetindo Maquiavel : "Não há nada mais difícil de realizar, nem de sucesso mais duvidoso, nem mais difícil de manejar, que iniciar uma nova ordem das coisas. Porque o reformador tem inimigos em todos os que se beneficiam da velha ordem, e apenas defensores tíbios nos que se beneficiariam da nova ordem". 2.2 AVALIANDO O PAPEL DA TECNOLOGIA NOS NEGÓCIOS A tecnologia, apesar de todos os seus benefícios, também pode ser uma grande distração e um dreno no tempo de um gestor, se ele enfocar na própria tecnologia ao invés de nos benefícios que ela pode trazer a seu negócio. A tecnologia ameniza o trabalho e alivia parte da dor, mas não alivia o dever. Nunca é demais lembrar que a tecnologia ajuda com a tarefa, mas não faz o trabalho que Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 5
  6. 6. cabe a cada um de nós: profissionais, gestores e planejadores. Para entender como a tecnologia pode ajudar, não é necessário aprender o jargão técnico ou a parte “nerdy” da tecnologia, mas será necessário compreender o impacto da tecnologia e sua efetiva utilidade no sucesso de cada negócio. O processo de modernização passa, obrigatoriamente, pela cuidadosa avaliação das necessidades específicas de cada negócio, para saber em que tipo de tecnologia será necessário investir e quais as estratégias ideais para melhor utilizar as ferramentas que serão disponibilizadas com esse investimento. O papel da tecnologia é importante na gestão de um negócio, como o setor de compras, por exemplo. A utilização da tecnologia no relacionamento com departamentos internos e fornecedores permite a redução de custos de distribuição da empresa e de espaços para armazenamento de matérias primas e materiais de expediente. Mas o envolvimento de todas as áreas nesse processo, além do setor de compras, é um dos requisitos fundamentais para a mudança cultural necessária ao sucesso dessa reestruturação. A tecnologia pode fortalecer o Marketing de um negócio. Para tal, é necessário estar atento às limitações de cada situação e aos novos avanços tecnológicos que acontecem diariamente, sem deixar esses avanços nos subjugar. Uma das tecnologias mais utilizadas no universo dos negócios atualmente, o e-mail, é uma importante ferramenta de Marketing, desde que a forma em que é utilizado encante aos clientes e os deixe satisfeitos com os negócios realizados. Muitos especialistas acreditam que dentre todas as vantagens do uso da tecnologia nos negócios, o e-mail é a mais simples e a mais valiosa de todas as aplicações. Facilita a vida de quem envia e de quem recebe. Mas isso se aplica exclusivamente para as mensagens enviadas a quem solicitou, através de campanhas de Marketing de permissão, senão vira spam e o efeito é exatamente o contrário. É bom lembrar também, que para campanhas com e-mail a mensagem deve ser breve e objetiva. As pessoas lêem no computador de forma diferente e estão habituadas com o conceito de que o uso da Internet economiza tempo, portanto não querem desperdiçar seu tempo lendo mensagens muito longas. A afinidade dos estrategistas de Marketing com o e-mail ocorre porque eles podem entregar suas mensagens de forma imediata e em qualquer lugar no mundo, com economia de tempo e dinheiro. Além de ajudar a preservar as árvores do planeta, porque diminui de forma encantadora o uso de papel. Nesse caso, assim como em outras aplicações, não basta ter a tecnologia, é necessário saber aplica-la corretamente. Sobre essa importante ferramenta digital falaremos mais à frente com detalhes. Com medo de não estar devidamente equipados para competir no momento atual, muitos gestores estão olhando para a tecnologia como a solução mágica para seus negócios. Na verdade, muitos subestimam a abrangência das mudanças necessárias para a efetiva utilização das tecnologias disponíveis e, portanto, decepcionam-se quando as iniciativas falham. A realidade pura e simples é que: tantas iniciativas falham porque o foco tem sido quase que exclusivamente na instalação de uma “panacéia” tecnológica. Implementações tecnológicas, por si só, não são soluções que trazem resultados tangíveis. As empresas que obtiveram sucesso com a utilização da tecnologia, o fizeram porque entenderam completamente sua definição e implementaram uma solução que construiu e manteve a sua capacidade de ser bem-sucedidos. Estas empresas também perceberam que ainda que a simples adoção de novas tecnologias seja importante para seu negócio, ela precisa ser acompanhada de mudanças organizacionais e de processos. Embora todas necessitem estar permanentemente atualizadas, para construir vantagem competitiva sustentada, não podem investir em tecnologia sem objetivos e medidas de sucesso claras. Somente através de uma abordagem abrangente de todo o negócio – que envolva as pessoas e os processos – será possível obter efetivamente os benefícios competitivos decorrentes do uso da tecnologia. 2.3 INOVAÇÃO COM FUNDAMENTOS Uma revolução representa mudanças, mas a história ensina que o novo deve aproveitar a experiência passada. Resistindo a rótulos tipo: "regras velhas" e "regras novas", Jay Walker, Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 6
  7. 7. fundador da Priceline, lembra que existem fundamentos e existe inovação. Fundamentos são como leis naturais. A Priceline, fundada em 1997, disparou como um foguete para a fama oferecendo passagens aéreas e serviços turísticos pelo método "faça seu preço". Seu fundador, Walker, sempre teve uma filosofia flagrantemente diferente do "crescer a qualquer custo" que permeou a Web em seus primórdios. Ele preferiu sacrificar o crescimento mais rápido de sua empresa em favor de melhores resultados. Planejamento estratégico, gestão profissional e viabilização financeira são outros aspectos desta empresa da Nova Economia que demonstram as crenças de seu fundador nos fundamentos. No passado, a eletricidade permitiu a reestruturação do sistema de distribuição da energia, o automóvel e o avião propiciaram a reestruturação do transporte e o telefone das comunicações. Hoje, a Internet e as novas tecnologias permitem a reestruturação da camada da informação - a maneira como a informação é manipulada e gerenciada. No entanto, diz Walker, a Revolução da Informação, que está no começo ainda, transformará a camada de informações da sociedade e terá profundos efeitos sobre o código genético dos negócios. Por enquanto estamos no período de aquecimento, a corrida ainda nem começou. Nesta preparação, as empresas estão testando novas propostas de valor comercial. A Priceline (www.priceline.com) está dizendo: "Você pode dar o seu próprio preço se estiver disposto a ser flexível". O Yahoo! (www.yahoo.com.br) está dizendo: "Sou uma proposta de valor que ajuda você a encontrar coisas e se conectar". A AOL (www.aol.com.br) é um utilitário de comunicação com algum comércio. A Amazon (www.amazon.com) está dizendo: "Sou um sistema de distribuição para uma série de produtos diferentes". Estão todos tentando, o mais rápido possível, determinar o valor da sua proposta comercial. Quando soar o tiro de partida veremos surgir modelos de negócios totalmente novos. As ferramentas do nosso tempo são diferentes das ferramentas de cinqüenta anos atrás, mas os fundamentos ainda são os mesmos. As empresas, neste novo cenário, devem pautar sua existência em planejamento estratégico, financiamento e gestão profissional. As empresas de garagem foram os embriões deste novo processo, mas já vimos que seu modelo demandou aprimoramento nos fundamentos para permitir que essas empresas permaneçam nos negócios após o estouro da bolha. 3 GESTÃO INTELIGENTE USANDO A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ERP (Enterprise Resource Planning) é o sistema integrado de gestão empresarial que controla todos os processos, desde a gerência do negócio, passando pelo planejamento de produtos e pelo rastreamento de entregas, entre outros, em módulos separados. Vamos, aqui, detalhar o ERP que ajuda a organizar todos os processos da empresa, e seus módulos podem estar vinculados aos seguintes setores: 3.1 GESTÃO FINANCEIRA O módulo para a Gestão Financeira deve tornar o fechamento contábil da empresa mais ágil, fornecendo informações gerenciais mais eficazes sobre os custos e o retorno financeiro do negócio, de seus projetos, produtos e serviços. Deve atender às áreas de: faturamento, finanças, integração bancária, controle patrimonial, controladoria, compras e gestão de estoques. Especificamente no faturamento, o sistema deve agilizar o processo e garantir maior segurança ao atendimento de pedidos, possibilitando o gerenciamento de valores faturados, desde a emissão da nota fiscal até a geração de estatísticas de vendas. É preciso que esse módulo atenda a todos os processos operacionais envolvidos no faturamento de pedidos e permita o cálculo de notas complementares de impostos, mercadorias e diferenças de preços. Deve também permitir efetuar, Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 7
  8. 8. em tempo real, a baixa de produtos em estoque e a geração de duplicatas e de faturamento para a carteira de clientes. Atendendo às obrigações fiscais da empresa, o sistema deve gerenciar a escrituração de livros fiscais, sempre respeitando a legislação em vigor. Assim, as apurações dos impostos tornam-se fáceis, rápidas e precisas, pois serão alimentados diretamente pelos aplicativos de recebimento e de faturamento, que devem estar integrados aos setores de: produção, compras, pedidos, estoque e contabilidade. Outro fator importante a ser considerado é que esse módulo esteja adaptado ao novo SPB (Sistema de Pagamentos Brasileiro); permitindo o controle e gerenciamento eletrônico de cheques devolvidos e a parametrização para controles contábeis por tipos de saldos; gerando balancetes comparativos por filiais; e oferecendo a possibilidade de consultas gráficas gerenciais. Mas é preciso ir além, pois a conquista de bons resultados nos investimentos requer eficiente planejamento e absoluto controle, para que os recursos sejam bem aplicados dentro dos objetivos e estratégias da empresa. A inclusão de um aplicativo para controle de investimentos permite gerenciar os projetos de investimento classificados em diversos níveis, desde o estudo de sua viabilidade até seu fechamento. O módulo de Gestão Financeira pode propiciar uma administração financeira mais completa, limitando os gastos referentes a materiais e mão-de-obra e visualizando os movimentos estimados ou realizados, em todas as etapas do negócio. Funções desejáveis: - Gerenciamento de várias contas corrente; - Controle de saldo bancário; - Fluxo de caixa (por tipo de despesa ou receita); - Análise por centro de custo; - Relatórios operacionais; - Planilha de pagamentos e recebimentos; - Análise por tipo de despesa ou receita; - Emissão e controle de boletos bancários; - Alerta de pagamentos e recebimentos; - Pesquisa de débitos de clientes e/ou fornecedores; - Visualização em gráficos; - Nível de segurança por usuário; - Cadastro de Centros de Custo; - Cadastro de Contas Corrente; - Cadastro de Estabelecimentos Financeiros; - Cadastro de Moedas; - Cadastro de Fornecedores no banco de dados geral da empresa; - Cadastro de Clientes no banco de dados geral da empresa. O sistema ideal deve ser aberto; permitindo a interface com outros programas necessários à gestão do negócio; e garantindo a evolução nos processos conforme o perfil de cada empresa e seu crescimento futuro. Esse cuidado é o mais importante ao adquirir qualquer sistema para seu negócio, para evitar dores de cabeça no futuro. 3.2 GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS O ideal é um sistema aberto que ofereça todas as ferramentas necessárias à gestão dos recursos humanos de uma empresa, de qualquer porte. Deve abranger funcionalidades que suportem desde o processo de contratação, passando pelo processo de manutenção e desenvolvimento de recursos humanos, indo até a fase de desligamento e mantendo registros de toda a vida funcional dos colaboradores. Vejamos em detalhes: Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 8
  9. 9. 3.2.1 FOLHA DE PAGAMENTO Esse módulo deve permitir personalização e parametrização de acordo com as características específicas da empresa, baseado na convenção coletiva das categorias profissionais em atividade na empresa e nas normas internas da mesma. Funções desejáveis: - Apresentar menus simples e de fácil compreensão, visando o gerenciamento e operação por usuário-final que não tenha significativos conhecimentos técnicos em informática; - Oferecer possibilidade de gestão multi-empresa e multi-filiais; - Dispor de catálogo de endereços com dados detalhados de cada funcionário (endereço, telefone, bip, e-mail, pessoas indicadas para situações emergenciais, tipo sanguíneo, etc...); - Permitir, segundo a necessidade de cada empresa, implementar no cadastro novos campos (apelido, nº. sapato, saldo FGTS, data da última Audiometria, etc...); - Oferecer controle total e detalhado por usuário; - Gerenciar permissões de consultas, manutenções ou simplesmente o acesso, obedecendo a níveis de confidencialidade; - Efetuar registro de todas as operações executadas por cada usuário, apontando, de forma detalhada, a data e a hora da operação efetuada, mostrando também o conteúdo anterior e o conteúdo atual do campo; - Criação pelo próprio usuário de condições específicas, com data de validade (de/até) que podem interferir no cálculo de um determinado evento; - Permitir a criação, pelo próprio usuário, de rotinas de cálculo, sem a necessidade de fechamentos ou encerramentos mensais ou anuais; - Processar e reprocessar os cálculos a qualquer tempo e emitir relatórios de qualquer competência, passada ou futura; - Contabilizar qualquer rotina, de acordo com o plano de contas, seja por empresa ou filial, geral ou mista, com seleções de qualquer campo do cadastro de funcionários, contabilizando por centro de custo ou por qualquer outro agrupamento definido pelo usuário, podendo inclusive usar um fator de correção para o valor gerado e oferecendo fácil integração com sistema contábil; - Permitir a digitação dos eventos não automáticos, através de lotes individuais, para qualquer data-base, qualquer rotina, inclusive lançamentos futuros, com a opção de dupla digitação onde o sistema faz uma conferência automática entre as digitações; - Permitir que qualquer alteração na legislação, que envolva cálculo, possa ser feita pelo próprio usuário, através de fórmulas de cálculo de fácil compreensão e que serão interpretadas pelo sistema; - Gerenciamento completo de vale transporte e/ou alimentação, com possibilidade de interface com as empresas que administram esses produtos; - Cálculo de rescisão contratual com a emissão automática de: Termo de Rescisão, Informe de Rendimentos, Relação de Salários/Contribuição, Seguro Desemprego e Guia de Recolhimento do FGTS. Permitindo, também, o cálculo automático de rescisão complementar a qualquer tempo; - Controle dos históricos de verbas variáveis para férias, décimo terceiro e aviso prévio, com o período de apuração e tipo de cálculo definido pelo próprio usuário. Cálculo e gerenciamento completo das férias. - Emitir relatórios de previsão, provisão, programação, confirmação, aviso, recibo e pagamentos complementares; - Permitir provisões de férias e 13º salário com os encargos e baixas automáticas do saldo contábil; - Permitir controle completo de salários, com definição de percentuais de reajuste escalonado; Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 9
  10. 10. - Gerar documentos de admissão e demissão personalizados conforme modelos da empresa; - Permitir a emissão de todos os documentos legais de forma automática e em conformidade com as diretrizes dos órgãos competentes; - Permitir simulação de correção salarial em diversos percentuais; - Gerenciar a consulta aos salários por níveis de confidencialidade; - Gerenciamento e controle de materiais e equipamentos, com emissão de termos de responsabilidade e controle de estoque; - Emitir relatórios e listagens com opção de preview e permitir que o usuário possa definir ordens de impressão e campos para quebra e totalizações, ficando essa nova configuração como default do relatório; - Oferecer gerador de relatórios, gerador de gráficos e gerador de etiquetas que extraem qualquer informação do sistema, permitindo ao usuário desenvolver e catalogar esses novos recursos conforme a sua necessidade; - Gerar relatórios gerenciais analíticos e sintéticos , por qualquer ordem definida pelo usuário; - Oferecer para os funcionários a possibilidade de, através de uma senha pessoal, consultar férias, ver e imprimir demonstrativos de pagamento, acessar espelho do cartão de ponto, histórico salarial e outros, seja através da Intranet ou de um Quiosque de Consulta. 3.2.2 PONTO ELETRÔNICO Esse módulo deve atender a todas as especificações do Ministério do Trabalho, possuindo flexibilidade para personalizar e parametrizar, visando as necessidades da empresa e atendendo às especificações geradas por convenção coletiva ou norma interna. Importante que esteja totalmente integrado com a folha de pagamento e que os módulos interajam, evitando duplo cadastramento. Funções desejáveis: - Permitir controlar Prestadores de Serviço, Temporários, Visitantes e Estagiários; - Oferecer a possibilidade de criação e parametrização, pelo próprio usuário, de tabelas de horários, com todos os parâmetros do apontamento (tolerâncias, arredondamentos e outros) definidos na própria tabela; - Possibilitar ter o horário padrão e demais horários alternativos, controlando e aplicando revezamento entre turmas, nos diversos turnos de trabalho da empresa; - Alimentar falta para férias, cadastrar irregularidades e importar o resultado gerado para a folha de pagamento automaticamente; - Permitir parametrização de tolerâncias e arredondamento para atraso, falta, saída antecipada, saída durante o expediente e hora extra por dia, semana ou mês; - Oferecer escalonamento de horas extras, diário, semanal ou mensal, definindo os percentuais para dias normais, compensados, folgas e feriados; - Gerar e integrar, de forma automática e individual, a apuração do resultado, em periodicidade diária ou mensal, para o caso de demissão de funcionário; - Possibilitar o pagamento de horas extras somente se autorizadas; - Controlar o banco de horas, apontando em relatórios analíticos ou sintéticos o saldo, permitindo o fechamento personalizado para atender os critérios do acordo firmado; - Controlar compensação anual de horas; - Controlar refeitório, apontando o número de refeições registradas pelo funcionário, integrando automaticamente com a folha de pagamento; apontando em relatório estatístico o número de refeições necessárias, de acordo com os funcionários que entraram para trabalhar no turno; - Emissão de relatórios tipo: ausentes e atrasados; relação de faltas por funcionário; estatísticas por centro de custo/equipe; campeões de ausência ou horas extras; mapa demonstrativo de horas. Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 10
  11. 11. 3.2.3 TREINAMENTO Esse módulo deve permitir gerenciar os cursos, instrutores e eventos de treinamento, bem como, criar e acompanhar os planos de capacitação, por área da empresa. Funções desejáveis: - Atender todas especificações e padrões das normas ISO; - Permitir registro detalhado da descrição de cursos necessários, habilidades, experiência e instrução necessária por cargo; - Permitir que o usuário defina categorias de treinamentos, registre a programação do curso, os participantes, o programa do curso, os recursos necessários, os instrutores/entidades, formas de avaliação, carga horária, custo previsto e outros; - Gerenciar e catalogar cursos/treinamentos necessários ou específicos, por centro de custo ou cargo, permitindo administrar os treinamentos previstos e/ou realizados através de um acompanhamento das necessidades de cada funcionário; - Manter todo histórico profissional e educacional do funcionário, com os cursos, idiomas, experiências anteriores e outros; - Integrar o curso/treinamento realizado com o histórico profissional/educacional do funcionário com a opção de integrar apenas os aprovados. Avaliar o participante e emitir lista de presença e certificado de conclusão; - Emitir relatórios tipo: programa do curso; acompanhamento de necessidades e qualificação; totais de horas e investimentos; treinamentos previstos X realizados; horas de treinamento X horas trabalhadas. 3.2.4 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Esse módulo deve permitir personalizar os critérios da avaliação, com apropriação de graduação ou pontuação para cada fator; e avaliação distinta dos fatores determinados para cargos produtivos, administrativos e de comando. Funções desejáveis: - Permitir classificar o item com os critérios de avaliação e nota; - Registrar e manter histórico das avaliações do funcionário; - Personalizar o fechamento da avaliação, com reajuste salarial ou participação no rateio de lucros e resultados em alguma rotina de cálculo; - Emitir relatório gerencial, por centro de custo, analítico e sintético. 3.2.5 CARGOS E SALÁRIOS Esse módulo deve ser personalizado de forma específica para cada empresa, em conformidade com a legislação trabalhista e com os acordos por categoria. Funções desejáveis: - Permitir a definição de um plano de carreira com aumentos programados, com tabela de referências por faixas salariais para cada nível de cargo; - Integração com a avaliação de desempenho; - Aplicar percentual de aumento escalonado por intervalo de salários, com critérios de seleção por tipo de salário, empresa e exceções; - Controlar e gerenciar pesquisa salarial de mercado, apontado variações; - Emitir relatório gerencial com previsões de aumento. 3.2.6 BENEFÍCIOS FLEXÍVEIS E SAÚDE OCUPACIONAL Esse módulo deve permitir a administração dos benefícios médicos e odontológicos, disponibilizados pela empresa, de forma flexível. Em alguns casos será necessária, também, a funcionalidade de controle de rotinas e equipamentos de segurança, em conformidade com as normas Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 11
  12. 12. regulamentadoras do Ministério do Trabalho. O sistema ideal deve possuir diversos controles e estatísticas sobre o andamento da saúde dos colaboradores da empresa. Funções desejáveis: - Permitir cadastrar e gerenciar todos os procedimentos do serviço médico: médicos, medicamentos, doenças, diagnósticos, exames, tipos de atendimento e outros; - Permitir catalogar e gerenciar exames necessários por cargo e emitir relatório de acompanhamento de necessidades; - Emitir: receituário médico, exame pré-admissional, questionário, atestado, ficha de evolução clínica, atestado de saúde ocupacional; - Oferecer interface com o módulo ponto eletrônico para abonos de faltas efetuados pelo serviço médico. Relatórios desejáveis: - Estatísticas de funcionários/atendimentos por período; - Estatísticas de atendimento por médico e por período; - Acompanhamento de doenças; - Controle de estoque de medicamentos; - Estatísticas de ocorrências; - Relação de vencimento de exames periódicos; - Controle de audiometrias; - Controle de afastamentos; - Balanço anual. 3.2.7 RECRUTAMENTO E SELEÇÃO Esse módulo deve oferecer as ferramentas para administrar os processos seletivos da empresa, tanto internos quanto externos, permitindo o gerenciamento das vagas em aberto e o andamento das admissões. Funções desejáveis: - Cadastro de candidatos criando um banco de dados com perfil dos candidatos e testes efetuados, evitando duplicidades; - Pesquisa e seleção automática, no banco de dados, do candidato com o perfil ideal para preencher determinada vaga; - Abertura e controle de requisições de pessoal, definindo o perfil ideal para o cargo a ser ocupado; - Permitir que os dados do candidato aprovado sejam transferidos para o cadastrado de funcionários no banco de dados da empresa. 3.3 GESTÃO DE PROJETOS Esse módulo deve permitir fazer a análise dos recursos utilizados para desenvolver os projetos da empresa, analisando os custos com mão de obra, logística, materiais e o tempo gasto. Sua função é: ampliar a comunicação do coordenador do projeto com outros setores da empresa e com o cliente; realizar o armazenamento de informações técnicas de cada projeto que ficarão sistematizadas, melhor organizadas e visíveis para todos os setores da empresa. Outro papel importante desse módulo é melhorar e incrementar radicalmente o processo de comunicação interna, conferindo melhor visibilidade para os coordenadores sobre o contexto de oportunidades de negócios e permitindo a realização de um melhor controle do orçamento de cada projeto e das atividades desenvolvidas em cada caso. Com o módulo de gestão de projetos a gestão de risco fica mais fácil, uma vez que as informações bem organizadas permitem uma análise mais eficaz do risco de cada projeto e facilitam as atividades para a solução de eventuais problemas. Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 12
  13. 13. 3.4 GESTÃO ESTRATÉGICA / BUSINESS INTELLIGENCE (BI) Desde o final de década de 80, quando fez sua primeira aparição comercial, batizado de Executive Information System (EIS), até tornar-se Business Intelligence (BI) no final dos anos 90, o sistema de extração e análise de dados tornou-se cada vez mais refinado. A quantidade de informações e dados nas empresas tem crescido de forma exagerada, criando uma grande dificuldade para que os profissionais consigam absorver todo esse conteúdo disponível. Existe uma real necessidade de se filtrar as informações de forma adequada, para que somente aquelas realmente relevantes ao negócio da empresa sejam utilizadas. O modelo, que simplifica os dados disponíveis e os direciona para os gestores, está vinculado à tecnologia denominada Data warehouse (armazenagem de dados) e ao modelo de visualização das informações denominado Business Intelligence (Inteligência do Negócio). Utilizando os dois modelos de forma combinada, os responsáveis pela gestão da empresa conseguem agregar informações de expressiva relevância nas áreas financeira, comercial e produtiva. Essa combinação transforma-se numa poderosa ferramenta de apoio à tomada de decisão; interligando as áreas gerenciais de: controladoria, finanças, recursos humanos, gestão de materiais, automação comercial e produção. O que permite aos gestores garimpar informações (data mining) e propicia direcionamento estratégico ao negócio. As definições podem variar de fornecedor para fornecedor. Mas, a mais exata sobre a função, as características e a infra-estrutura necessárias para a construção de um sistema de Business Intelligence é: um processo de coleta, transformação, análise e distribuição de dados para melhorar a decisão dos negócios. O Business Intelligence, quando implantado com os sistemas adequados às necessidades do negócio, é uma mina de ouro para as empresas e torna-se um auxílio inestimável no processo de tomada de decisões da empresa. O mercado de Business Intelligence em 2003 foi marcado por esperanças frustradas. A expectativa dos fornecedores era que a demanda por soluções de BI explodisse e ganhasse lugar de destaque nos orçamentos das empresas. O que se viu foi um movimento comedido, permeado por pequenos projetos departamentais pontuais. Algumas empresas, no entanto, fizeram a alegria dos fornecedores ao realizar implementações que atendiam a todos os seus departamentos e, em alguns casos, a todas as suas unidades. Em boa medida, os projetos realizados por algumas empresas comprovam o que os teóricos do BI vêm pregando há algum tempo: quem tem sistemas, mas não tem análise, continua sem informação. 3.5 LOGÍSTICA As possibilidades de comunicação interempresarial onipresente, imediata e a baixos custos, propiciadas pela Internet, também atuaram como fator facilitador de práticas logísticas novas e mais eficientes, que potencializam a atual tendência de integração da cadeia logística. A competição, cada vez mais acirrada e cruel, obriga as empresas a atuarem proativamente, otimizando a cadeia produtiva, buscando parcerias e estabelecendo relacionamentos duradouros com clientes e fornecedores, baseados na filosofia de "ganhos mútuos". Este advento da "organização em rede" é um fenômeno recente, que se caracteriza pela reunião de diversas habilidades ou capacidades dos membros dessa cadeia de relacionamentos. Tais colaborações são muito mais efetivas na meta de satisfazer lucrativamente às necessidades do cliente (objetivo fim de qualquer negócio) do que a execução de múltiplas atividades, que agreguem valor, efetuadas por uma única empresa. Tornar estas redes de relacionamento ou cadeias produtivas mais eficientes na satisfação das exigências dos seus usuários requer um alto nível de troca de informações e colaboração entre as empresas participantes. A troca de informações é que sustenta a organização em rede bem-sucedida. E, a alavanca essencial para o sucesso nessa nova era é a percepção de que a "logística enxuta" é um pré-requisito essencial para a capacidade de resposta Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 13
  14. 14. rápida ao mercado. Tornou-se uma questão de sobrevivência empresarial ser rápido, ágil e eficiente nestes novos tempos. 3.5.1 GERENCIAMENTO LOGÍSTICO Em tempos de desenvolvimento e adaptações na forma de fazer negócios, surge na ribalta um assunto antes restrito a poucos - a logística. Que é a rede de facilidades montada para movimentar matérias primas e produtos acabados em um negócio. Trata-se do processo de planejamento, implementação e controle do fluxo e armazenagem de matérias prima, de produtos acabados e de informações correlatas, do ponto de origem ao ponto de consumo, em conformidade com as necessidades do cliente. É fato que toda organização tem o serviço ao cliente como meta e, por isso, muitas empresas bem sucedidas começaram a examinar os padrões de seus serviços internos para que todas as pessoas que trabalham no negócio compreendam que elas devem prestar serviço para alguém – o cliente. O objetivo deve ser o estabelecimento de uma cadeia que ligue as pessoas, de todos os níveis da organização, direta ou indiretamente ao mercado. O gerenciamento da cadeia de serviços ao cliente, ao longo da empresa e daí por diante, é a função principal do gerenciamento logístico. A gestão qualificada deve contemplar um sistema para o setor de logística que agregue informações importantes, integrando esse setor com todos os departamentos da empresa; criando uma padronização nos processos de compras e recebimento e no cadastro de cotações; possibilitando análises precisas para verificar a relação custo/benefício; e garantindo que o que foi prometido será entregue ao cliente no prazo combinado. Através desse sistema é possível documentar melhor a estrutura de trabalho, tornando as atividades mais seguras, padronizadas e coerentes e contribuindo, principalmente, na implantação do programa de qualidade. Algumas funcionalidades que podem agregar valor inestimável à logística do negócio: Controle de Qualidade Sua função é avaliar o desempenho de materiais ou produtos fabricados em relação aos padrões de qualidade estabelecidos e determinar ações em decorrência das diferenças; acompanhando toda a cadeia de valor envolvida, desde o recebimento de uma matéria-prima até a análise do produto acabado. A partir do controle de todos os processos, o sistema deve identificar se a qualidade requerida foi atendida e se a operação do sistema de gestão da qualidade é eficaz, auxiliando a empresa no atendimento aos requisitos das normas ISO. Compras O aplicativo deve efetuar, de maneira flexível e eficaz, o gerenciamento das necessidades criadas pelas diversas funções de cada setor da cadeia de valor das empresas. Deve, também, permitir registrar todos os fatos ocorridos desde o cadastramento da ordem de compra até o momento em que os materiais estarão disponíveis para consumo. Isso resulta na redução de estoque e dos custos de operacionalização propiciando maior eficiência aos compradores na seleção de fornecedores. Administração de Preços Para definir o preço de um produto, além da colocação de markups, é necessário identificar as diversas variáveis que compõem o preço de venda, desde o mais indicado para um determinado mercado até a melhor margem de lucro que se pode obter. Um aplicativo para a administração de preços permite identificar, de forma rápida e eficiente, as melhores estratégias de preço para um produto e como administrá-las desde seu lançamento até as vendas efetuadas em um determinado período, respeitando a margem de lucro. Controle de Contratos Sua função principal é agilizar os processos de parceria. Esse módulo deve atender às necessidades de controle das compras, de materiais e de serviços, visando obter o fornecimento contínuo e adequado às demandas geradas pelas diversas funções da cadeia de valor da empresa. Precisa, ainda, disponibilizar automaticamente as informações relativas a volumes de compras contratuais. Estoque Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 14
  15. 15. Esse módulo deve ser o mais completo possível, oferecendo amplo gerenciamento de todos os níveis de materiais movimentados, desde a matéria-prima até os produtos acabados, incluindo os materiais auxiliares e de uso próprio, como ferramentas e peças de reposição. Importante, ainda, é possibilitar que a empresa obtenha vantagens competitivas com a melhoria dos processos de armazenamento de materiais, buscando cada vez mais o aperfeiçoamento na administração dos processos logísticos. A solução deve estar integrada aos processos de compras, vendas, recebimento e faturamento. O ideal é que, além do mapeamento do depósito, da sugestão de armazenagem e de retirada, o sistema use códigos de barras para conferir a execução de todas as transações. Para completar, ele deve disponibilizar um número consistente de informações estatísticas, possibilitando o completo gerenciamento dos processos do negócio e acompanhando a evolução através de comparativos entre períodos. Controle do Transporte Deve permitir o gerenciamento e a administração das despesas relacionadas ao transporte das mercadorias, possibilitando o efetivo controle operacional e financeiro dos processos, através da troca de informações entre a empresa e as transportadoras. É necessário que o módulo permita também avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas transportadoras, realizando o acompanhamento de entregas feitas no prazo ou não. 3.5.2 SUPPLY CHAIN Muito em breve não estaremos mais falando em competições entre empresas, mas entre cadeias produtivas. Isso significa deixar de olhar apenas para o próprio umbigo e ampliar os horizontes da integração dos processos para parceiros de negócio, como fornecedores e clientes. O cenário idealizado é de uma verdadeira empresa virtual com interconexões eletrônicas que se estendem aos clientes de seus clientes e aos fornecedores de seus fornecedores, todos operando de maneira integrada como uma bem azeitada máquina. Não será fácil integrar múltiplos e variados processos de negócio, suportados por tecnologias diferenciadas, pois cada empresa atua de uma determinada maneira. São diversos tipos de sistemas ERP e aplicativos próprios com diferenças fundamentais entre si. Outra grande dificuldade será o aspecto cultural. Nem todas as empresas estão preparadas para atuar de forma aberta e integrada com parceiros, trocando informações que ainda são consideradas estratégicas. Isto significa que o fabricante e o atacadista, e o atacadista e o varejista estarão trocando informações que muitos ainda consideram segredos de estado. Portanto, os desafios não são apenas tecnológicos, mas também organizacionais, culturais e operacionais. O pré-requisito é uma eficaz integração interna (organização por processos suportada por um sistema ERP adequado). Se a produção, compras, marketing e vendas estiverem em conflito de interesses, com certeza não existirá supply chain eficiente. A tecnologia aplicada a esse caso é o SCM (Electronic Supply Chain Management) que consiste no gerenciamento, coordenação e na integração, de maneira eletrônica, dos processos que fazem parte da cadeia de suprimentos de um negócio. O processo é, geralmente, coordenado pela empresa de maior barganha nessa cadeia que abrange desde fornecedores de insumos e produtores (indústria), passando pela rede de distribuição (atacado e varejo), até chegar ao consumidor final. Os objetivos são a otimização: dos processos de troca, das transações e da comunicação entre estas empresas. O que repercute em redução de custos, aumento da eficiência e ganho de agilidade. Isso resulta na produção e disponibilização do produto certo, na hora certa, no local certo, para o cliente certo. Investir tempo e dinheiro para construir uma supply chain eficiente é um caminho sem volta, pois quando as empresas trabalham de forma independente tendem a desenvolver custos altos e ineficiências nos seus processos produtivos e de distribuição. Para serem mais competitivas, as empresas necessitam de coordenação e colaboração com as demais participantes da sua cadeia produtiva. O conceito importante é a integração de processos, pois alcançar a integração de uma cadeia produtiva requer que os processos, não apenas de cada empresa individualmente, mas de Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 15
  16. 16. todas, sejam integrados. Este cenário obriga a uma grande interdependência entre todos os membros da cadeia, exigindo cada vez mais parcerias e cooperações mútuas. Para que as cadeias produtivas funcionem adequadamente, com processos intensamente interligados, é necessário não só tecnologia, mas principalmente abertura, confiança e disposição para compartilhar informações. 3.6 INFRA-ESTRUTURA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 3.6.1 INTRANET A Intranet é uma poderosa ferramenta para empresas dos mais variados segmentos de mercado que precisam centralizar e estruturar o conhecimento corporativo, mantendo a flexibilidade necessária para a colaboração. Sua concepção deve fazer parte da estratégia corporativa e ela precisa ser criada, desenvolvida e mantida com o máximo profissionalismo. Considerando que sua principal função é alavancar o capital intelectual das empresas, dando sustentação à Gestão do Conhecimento, seu desenvolvimento precisa estar focado primeiro nas pessoas e depois na tecnologia. A Intranet, por si só, não é capaz de transformar a cultura empresarial. Será necessário que ela seja parte de um projeto muito maior de reestruturação e mudança baseado em: ações de Endomarketing, muita motivação e na discussão de valores como a missão e a visão da empresa. Não basta instalar essa nova ferramenta para usufruir todos os benefícios decorrentes da implantação de uma Intranet. É preciso mudar a mentalidade e os paradigmas da empresa para, então, aproveitar toda a sua potencialidade. Etapas a serem vencidas para a implantação de uma Intranet: Planejamento - Sem ele, o fracasso será o resultado mais óbvio. Angariar o apoio da alta direção - É preciso que os gestores da empresa estejam convencidos de que vale a pena o investimento. Pesquisar o público-alvo - Será necessário conhecer a empresa a fundo e definir quem são e quais são as necessidades e as expectativas do público-alvo (funcionários, fornecedores e clientes). Estabelecer parcerias – Contar com a colaboração dos diretores, gerentes, equipes de RH, de Comunicação e de Tecnologia e, até, dos fornecedores e clientes da empresa. Tecnologia adequada – Dimensionar corretamente a capacidade da rede física, as características do parque de microcomputadores e avaliar com cuidado: as viabilidades técnicas, o design, a usabilidade, a atualização de conteúdos, a arquitetura da informação e a forma e hierarquia dos acessos que serão disponibilizados. Lançamento programado - Só deve ser realizado quando o conceito contar com o apoio da alta direção, após testes exaustivos de usabilidade e quando oferecer conteúdo relevante para todo o seu público-alvo. Divulgação – Será necessário ganhar visibilidade e iniciar a conquista da fidelidade do público-alvo com Endomarketing e muita comunicação interna: mesclando ações criativas com mensagens claras e sérias que abordem a importância da ferramenta e falem do seu papel estratégico para a organização. Comunicação permanente - Desde o lançamento será essencial criar canais onde a Intranet seja a estrela. Tudo o que acontece nela (atualizações) e com ela (inovações) deve virar notícia através de um mix de comunicação que pode incluir: cartazes, mensagens no contra-cheque e até um “Intranet News” (jornal impresso ou por e-mail). Posicionamento – O ideal é posicionar sua Intranet como uma ferramenta corporativa e produtiva, mas também alegre, “pra cima” (ela não precisa parecer chata para ser séria). Lembrando que a Intranet é uma via de mão dupla, pois a maioria dos consumidores é composta de co-produtores do conteúdo. Por isso, é essencial estimular a participação e a troca, e estar atento às idéias que surgirem, propostas pelo público-alvo. Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 16
  17. 17. Dinamismo - Toda Intranet bem sucedida passa por três momentos: “euforia”, “crescimento” e “maturidade”; e nasce mais estática do que dinâmica. A euforia é fruto de um lançamento bem feito, envolvente e alegre e essa fase pode durar alguns meses, mas logo termina. Crescer é moto- contínuo, não pára nunca; mas a única chance de chegar à maturidade, sem perder a atratividade, é inovar e evoluir. Funções e características desejáveis em uma Intranet: - Atender às necessidades operacionais e de comunicação de todos os departamentos da empresa: Administrativo/Financeiro, RH, Logística, Produção, Marketing e Vendas; - Possuir interface amigável com todos os sistemas da empresa e navegabilidade extremamente fácil; - Centralizar e estruturar projetos, documentos e informações; - Controlar e documentar a comunicação eletrônica; - Melhorar o inter-relacionamento na empresa e com o público externo (clientes, fornecedores e parceiros); - Sincronizar o tempo, a produtividade e a qualidade entre o pessoal interno e o externo; - Dispor de fóruns de discussões que atendam às diversas demandas da empresa e de seu público-alvo; - Sempre que um usuário submeter um documento, o sistema deve permitir que outros envolvidos possam acessá-lo. Aqui, o nível de autorização deve variar de acordo com o perfil de cada um. Para cada documento deve haver um direito de acesso compatível com o usuário (leitor, autor, coordenador, supervisor, fornecedor, cliente); - Assinaturas que irão notificar os usuários quando ocorrerem alterações em seus documentos, com permissão para bloquear e desbloquear durante a referida alteração. - Oferecer um sistema de correio eletrônico que permita respostas curtas - sim e não - documentando-as e possibilitando que, em caso de uma auditoria, todas as mensagens possam ser rastreadas; - Acompanhamento dos logins dos usuários relacionando-os às suas atividades; - Lixeira com alto nível de segurança, onde as informações só serão excluídas definitivamente pelo supervisor da rede; - Oferecer possibilidade de e-learning (ensino e treinamento à distância), via Intranet e Internet; - Permitir acesso via web, que seja visualizado como um site na Internet. 3.6.2 BANCO DE DADOS O Banco de Dados (database ou base de dados) tem sido um componente essencial no dia-a-dia dos negócios na sociedade moderna. São inúmeras as situações de nosso cotidiano em que encontramos atividades que envolvem alguma interação com um banco de dados. Existem, hoje, gigantescas bases de dados gerenciando nossas vidas. Por exemplo: nossa conta bancária faz parte de uma coleção imensa de contas no Banco e quando sacamos dinheiro no caixa eletrônico, nosso saldo e as movimentações realizadas estão à nossa disposição a partir do acesso ao banco de dados da entidade bancária. Além disso, nossa carteira de identidade, CPF e título de eleitor certamente estão armazenados em bancos de dados colossais que pertencem ao Governo e seus diversos setores. Estas interações são exemplos do que podemos chamar de aplicações de banco de dados tradicionais, onde a maioria das informações armazenadas e acessadas são textuais ou numéricas. Nos últimos anos, porém, os avanços tecnológicos têm propiciado novas aplicações, como: Banco de Dados Multimídia que permitem armazenar figuras, vídeos e mensagens de sons; Sistemas de Informação Geográfica (GIS) que podem armazenar e analisar mapas, dados climáticos, e imagens de satélite; Sistemas de Data Warehouses e Online Analytical Processing (OLAP) que são usados para muitas companhias para extrair e analisar informações úteis de enormes bases de dados para tomada de decisões – Business Intelligence; Tecnologias de Banco de Dados Ativo e de Tempo- Real são usadas hoje no controle de produção industrial; e Técnicas de Pesquisa em bases de Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 17
  18. 18. dados são aplicadas na Web para que as pessoas consigam achar as informações que elas desejam na Internet. Todo banco de dados, além de manter o volume de dados organizado, também deve permitir atualizações, inclusões e exclusões, sem nunca perder a consistência. Uma base de dados deve conter os dados dispostos numa ordem pré-determinada em função de um projeto de sistema, sempre com um propósito muito bem definido. Um banco de dados representará sempre aspectos do mundo real. Assim sendo, uma base de dados é uma fonte de onde poderemos extrair uma vasta gama de informações derivadas, que possui um nível de interação com eventos, como o mundo real que representa. A forma mais comum de interação entre o usuário e o banco de dados ocorre através de sistemas em linguagem SQL. Para entendermos a construção de uma base de dados é importante saber que: os Administradores de Banco de Dados (DBA) são responsáveis pelo controle ao acesso aos dados e pela coordenação da utilização do mesmo; já os Projetistas de Banco de Dados (DBP) são analistas que identificam os dados a serem armazenados e a forma como estes serão representados. Esses analistas e programadores criam sistemas levando em conta as necessidades do usuário final, que é aquele que interage diretamente com o banco de dados. Mas é preciso muita atenção, porque um banco de dados é, acima de tudo, uma coleção logicamente coerente de dados com determinada significação intrínseca, ou seja, um catálogo de endereços comum (tipo o do programa Outlook da Microsoft) contendo uma série de informações sobre alguém não podem ser considerados uma base de dados real. Por isso, vamos ver que existe uma separação clara entre Gerenciadores de Arquivo (Outlook) e os Gerenciadores de Base de Dados, também conhecidos como SGBD (Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados) que é uma coleção de programas que permitem ao usuário definir, construir e manipular bases de dados para as mais diversas finalidades. Se uma empresa precisa de segurança na troca de informações entre matriz e filiais, ou de acesso remoto seguro ao seu banco de dados por sua força de vendas, por outros funcionários e, até, por fornecedores e clientes, será necessária a implantação de uma VPN (Virtual Private Network) que permite a comunicação entre redes de pontos distintos de forma transparente e segura, formando uma única rede virtual. Os recursos de segurança da VPN impedirão que pessoas não autorizadas tenham acesso aos dados transmitidos, pois antes de serem transmitidos, esses dados são criptografados. A VPN garante o sigilo das informações, mesmo que haja algum tipo de interferência no percurso, oferecendo um canal seguro de comunicação, num ambiente ainda inseguro como a rede mundial de computadores – a Internet. CASOS ONDE UMA VPN PODE SER EMPREGADA: - Empresas com filiais ou escritórios distantes entre si, onde cada escritório tenha uma Intranet própria e exista um desejo de unificar essas Intranets em uma só rede virtual; - Funcionários que trabalham em casa ou que estão em viagem e querem economizar interurbanos e precisam, através de uma conexão discada "local", entrar na rede do escritório de forma segura e usar os recursos da mesma como se estivesse ainda em sua mesa de trabalho; - Empresas que queiram interligar sua rede com a de seus fornecedores ou clientes de uma forma mais direta, permitindo que uma empresa acesse diretamente o banco de dados da outra; - Qualquer empresa que queira unir duas redes privadas remotas, através de um meio público (geralmente a Internet) de uma maneira segura e privada; - Empresas que tenham informações sigilosas para transmitir para parceiros ou filiais podem usar a solução mesmo em links diretos e dedicados entre as filiais (fora da Internet). Em qualquer um dos casos acima é recomendável que a solução de VPN venha acompanhada da implantação de um Firewall, que permite maior controle do que está sendo acessado. Tornando, assim, a rede segura mesmo quando a interligação for feita entre empresas diferentes ou pessoas que não necessariamente tem compromisso com a integridade alheia. Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 18
  19. 19. 4 A TECNOLOGIA APLICADA AO MARKETING E VENDAS 4.1 AUTOMATIZAÇÃO DO MARKETING Apesar de existirem diversas definições para Marketing, a de Philip Kotler é uma das mais simples e, ao mesmo tempo, mais abrangente: “Marketing é a atividade humana dirigida para a satisfação das necessidades e desejos, através dos processos de troca”. Com o surgimento da Tecnologia da Informação essa troca, até então definida como troca de produtos e/ou serviços por valores monetários, passou a agregar um novo componente que tem cada vez mais peso dentro dos processos de troca: a informação. A automatização do Marketing permite o aumento da produtividade das atividades geradoras de demanda; aumenta a receita ao produzir mais leads de melhor qualidade; e reduz os custos à medida que reduz o tempo e o trabalho na execução das tarefas. O acompanhamento analítico das atividades permite medir, de forma precisa, o retorno de investimento (ROI) das campanhas, associando as despesas às receitas geradas. Cada vez mais exigidos, os estudos do ROI criam um senso de responsabilidade nas empresas, mas é necessário cuidar para não reduzir os resultados a níveis meramente financeiros, sem levar em conta o diferencial competitivo. O sistema de Automação de Marketing deve contemplar funcionalidades como: - Gerência de campanhas: seleção de audiências e segmentos; testes sofisticados; execução automatizada; definição da seqüência de contatos e follow-up; interações personalizadas através da Web e e-mail com base em datas ou eventos, ou com base em regras de negócio. - “Perfilização”: personalização de perfis; atualização automática de perfis; integração a outras fontes de dados; acompanhamento de permissões. Além destas funcionalidades operacionais, o sistema também deve contemplar funcionalidades analíticas como o acompanhamento de campanhas (de todas as ofertas e respectivas respostas) e fornecer relatórios e gráficos padronizados. 4.1.1 DATABASE MARKETING Identificado como um elemento-chave no ambiente de negócios, o database marketing é uma das mais fortes - e mais confusas - tendências em negócios; mesmo no exterior, a sua utilização ainda encontra-se muito aquém do esperado e muitos projetos acabaram fracassando. Especialistas acreditam que apenas um pequeno número de empresas sabe como utilizar a força inerente de um database marketing e o principal motivo é o pouco conhecimento sobre o assunto. O fato de uma empresa possuir uma base de dados, não significa, necessariamente, que ela esteja praticando o verdadeiro database Marketing, ou se beneficiando das suas reais recompensas. Existe uma grande proximidade entre o database marketing e o marketing direto. Os administradores de marketing direto de hoje vêem o database como um elemento vital em suas estratégias. Na realidade, ambos são inseparáveis e pode se dizer que atualmente existe uma pequena distinção entre as estratégias de database marketing e de marketing direto. Utilizar o database marketing é: coletar, armazenar e utilizar o conhecimento sobre seus clientes e prospects para o benefício deles e para o seu lucro. Isso é possível quando as informações sobre os hábitos de uso, comportamento, dados psicográficos ou demográficos sobre clientes e prospects são guardadas na base de dados da empresa; e efetivamente usadas para desenvolver ou prolongar o relacionamento e para estimular vendas. Database Marketing envolve os seguintes elementos: - Administração de um sistema de banco de dados digital, com dados relevantes, abrangentes e atualizados dos clientes e prospects; - Realização de consultas segmentadas à base de dados, que permitam identificar os consumidores mais propensos a reagir favoravelmente a um determinado produto e/ou serviço, Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 19
  20. 20. com a finalidade de desenvolver um relacionamento de longo prazo, com alta qualidade e que gere negócios repetidos; - Desenvolvimentos de ações de comunicação que enviem mensagens na hora certa, da forma certa e às pessoas certas, com os objetivos de: agradar o cliente, aumentar a taxa de resposta por valor investido, diminuir os custos por ordem de compra e aumentar os lucros. Identificamos atualmente no mercado duas formas de utilização do database marketing: como estratégia ou como ferramenta tática. A escolha, em geral, é feita em função da filosofia de marketing da empresa. A utilização do database marketing de maneira estratégica faz com que o banco de dados seja o centro de operações das atividades de marketing da empresa. Essa alternativa serve às empresas cuja estratégia corporativa envolve a customização. Nesse caso, o serviço de atendimento ao consumidor, a qualidade orientada para o consumidor e o foco no consumidor são elementos de uma estratégia de negócios cujo ponto central é o banco de dados. O database marketing utilizado como uma ferramenta tática pode ser explorado pelas empresas que ainda não alcançaram o estágio da abordagem estratégica que permite o isolamento de grupos de consumidores, a análise de seus perfis e uma promoção segmentada diretamente dirigida a eles. Essa é a abordagem mais comum, considerando que é muito mais fácil simplesmente implantar um banco de dados e utilizar suas informações pontualmente para ações isoladas. No entanto, o database Marketing, por sua própria natureza, deve ser estratégico, pois envolve uma maneira absolutamente diferente de ver e conduzir os negócios, que só pode ser obtida com o comprometimento e o envolvimento de toda a empresa. Os principais objetivos estratégicos na utilização do database marketing devem ser: Aumentar a eficiência da segmentação - Isolar grupos de clientes; - Analisar o perfil dos clientes; - Identificar e entender clientes atuais e potenciais como indivíduos e/ou grupos; - Analisar compradores não responsivos ou compradores que consumiram apenas uma vez; - Conhecer e entender as necessidades individuais dos melhores clientes; - Predizer as possibilidades de um cliente comprar determinado produto ou serviço; - Analisar atividades de compras dos clientes; - Identificar nichos de mercado; - Auxiliar na seleção de mercados; - Prever e prevenir o abandono por parte dos clientes. Aumentar a eficiência da customização - Produzir mensagens precisamente calibradas para cada cliente; - Beneficiar o cliente e aumentar a lucratividade da empresa; - Customizar ofertas a segmentos de clientes e prospects. Criar e desenvolver relacionamento com os clientes - Criar laços com o cliente; - Estreitar o relacionamento entre a empresa e o cliente; - Desenvolver e prolongar o relacionamento para estimular vendas. Melhorar a performance da administração da empresa - Obter e ampliar vantagem competitiva; - Avaliar as respostas a promoções e à propaganda; - Reduzir o custo de aquisição de novos clientes; - Melhorar o serviço de atendimento ao cliente; - Realizar promoções e eventos dirigidos; - Fornecer suporte à administração de vendas e informações à força de vendas que possibilitem cross-selling e up-selling; - Identificar segmentos, merchandising, pontos de venda ou vendedores com performance abaixo da média; - Auxiliar no planejamento da localização de pontos de venda ou de merchandising. Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 20
  21. 21. Para concluir esse capítulo podemos resumir que: database Marketing é a coleta, o armazenamento, o processamento e a utilização das informações sobre o mercado, produtos e consumidores; com os objetivos de aumentar a eficiência da segmentação e da customização; para criar e desenvolver relacionamentos com o consumidor e melhorar a performance da administração da empresa. 4.2 CIC - CENTRO DE INTERAÇÃO COM CLIENTES A tendência atual é a evolução para a implantação de um Centro de Interação com o Cliente (CIC) que englobe: o call center com todos os serviços de atendimento a clientes; as ações de telemarketing e televendas; as informações da força de vendas; e os contatos realizados pelo cliente via web. O objetivo é reconhecer o cliente em qualquer contato e realizar um serviço de atendimento realmente eficaz. Os benefícios da implantação de um CIC são: aumento da retenção e da fidelidade dos clientes; aumento da receita através de cross-selling (venda cruzada) e de up- selling (venda de mais produtos relacionados com o que o cliente já possui); além da efetiva melhora da eficiência operacional. Para melhorar o atendimento, as empresas têm de unificar, através de sistemas e módulos compatíveis, a visão que tem do cliente, com base em dados que possam ser utilizados por todos os envolvidos no trato com esse mesmo cliente. O mercado de tecnologia oferece, atualmente, soluções completas para a gestão de um CIC, compostas por módulos de: atendimento self-service, gerenciamento de voz, distribuição inteligente de chamadas, gerenciamento de interações via Web (voz sobre IP, chat e e-mail), gerenciamento de campanhas e monitoramento em tempo real. 4.2.1 CALL CENTER / SAC O Call Center é a estrutura física e tecnológica por onde passam os contatos telefônicos de uma empresa com seus clientes e prospects com objetivos ligados às funções de vendas, marketing, serviço de atendimento ao consumidor, telemarketing e suporte técnico. Trata-se do principal canal de interação entre uma empresa e seu público-alvo. Mesmo com o crescimento do número de clientes que usam a Web, o atendimento adequado via telefone ainda é o melhor meio de construir e manter um relacionamento personalizado. Existem, hoje no mercado, muitas opções de tecnologias para a implantação de um Call Center/SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Como já vimos antes, a escolha deve estar pautada na interface amigável, na seriedade e solidez da empresa fornecedora; e principalmente no planejamento estratégico do negócio e no foco no cliente. Foco no cliente deve ser a alma de tudo. Parece óbvio, mas para inúmeras empresas de grande porte ainda não é. Tenho certeza que muitos já passaram pela desagradável experiência de ligar para um SAC, através de um call center tradicional, e acabaram bastante frustrados; ao reportarem seu problema ou reclamação precisaram contar a mesma história várias vezes; foram repassados para atendentes diferentes, que não dispunham de informações a seu respeito na tela de seu computador e repetiam procedimentos burocráticos com base nos famigerados “scripts” que deviam ser proibidos num call center. O resultado é que, ao final dessa exaustiva maratona, sempre desligamos sem uma solução desejável. Só não passou por isso quem nunca foi cliente de uma empresa de telecomunicações – as verdadeiras campeãs na “arte” de atender mal ao cliente que procura seu SAC. Por tudo isso, as aplicações utilizadas em um call center devem oferecer discagem inteligente de chamadas ativas e receptivas e sincronia, para cada chamada recebida ou gerada, com as informações relevantes sobre o cliente ou prospect que está sendo atendido. É fundamental que as informações e o histórico de contatos do cliente ou prospect com os diversos setores da empresa estejam disponíveis na tela de cada atendente; só assim, ocorrerão interações personalizadas e eficazes que resultarão em conquista e fidelização de clientes. Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 21
  22. 22. 4.2.2 TELEMARKETING O setor de telemarketing também precisa dispor de equipamento e sistemas que permitam a visualização de todas as informações disponíveis no banco de dados da empresa sobre seus clientes e prospects, para realizar um trabalho com resultados efetivos. O sistema e/ou módulos e procedimentos para essas operações de telemarketing são os mesmos necessários ao atendimento realizado no call center. Importante, mais uma vez, será a estratégia bem planejada e o foco nas pessoas. É preciso conhecer muito bem o cliente ou prospect, pois o telemarketing ativo (televendas) é uma excelente ferramenta de vendas, quando utilizada adequadamente. Ela permite a abordagem focada de clientes antigos e potenciais e oferece resultados bem mais significativos que outras estratégias de marketing direto. Porém, como em qualquer ação de marketing e vendas, deve ser realizado por profissionais altamente treinados e motivados, ou seja, que conheçam profundamente o seu produto ou serviço e utilizem a abordagem adequada ao perfil de cada cliente. Telemarketing eficiente requer liderança motivadora e muita preparação da equipe para fugir de scripts herméticos, que vem sendo utilizados com lamentável freqüência por grandes empresas. Além disso, é preciso lembrar que ações tipo pegar a lista telefônica e sair ligando aleatoriamente dificilmente funcionarão. O telemarketing ativo requer também marketing de permissão e consistentes conhecimentos prévios do cliente ou prospect. Trata-se de uma estratégia a ser utilizada com antigos clientes, com prospects que visitaram o site da empresa ou fizeram outro tipo de contato e deixaram seus dados para contatos futuros. Somente a tecnologia adequada permite aproveitar essa maravilhosa oportunidade de vender para quem já tem interesse no seu negócio. 4.3 O PAPEL DA TECNOLOGIA NAS VENDAS Na era do conhecimento como fator relevante para vender mais, a tecnologia pode ser uma poderosa aliada dos objetivos de aumentar os resultados. Com a tecnologia é possível agregar valor à relação com o cliente e reduzir o tempo entre a primeira abordagem e o fechamento da venda. Empresas e profissionais que usam a tecnologia passam a ter uma visão melhor dos seus clientes. Com o acesso a informações relevantes facilitado, o vendedor pode atender seu cliente de forma mais personalizada e com mais qualidade. A tecnologia adequada, usada a partir de um planejamento estratégico e de uma definição clara dos processos de vendas, agrega valor à empresa e aos vendedores, provendo informações sobre produtos, serviços, clientes e mercado, quando e onde é necessário. Vejamos, a seguir, os diversos benefícios que o uso da tecnologia traz para empresas e profissionais: Mais Agilidade e Qualidade na Comunicação Interna das Empresas Sistemas de gestão, de automatização em vendas e de relacionamento com clientes interligados corretamente tornam a comunicação entre a força de vendas e a empresa, mais ágil, mais precisa, mais eficiente e mais barata. Nesse caso, a tecnologia possibilita a visualização dos processos por todos na empresa. Facilidade na Avaliação de Resultados Sistemas de automação de vendas permitem avaliar a produtividade, identificando resultados por vendedor, por equipe, por território e por cliente. Esse conhecimento pode ser muito útil para aumentar: os resultados de um vendedor e de uma equipe; o volume de vendas por território ou por cliente; e o número de novos clientes. Otimização do Tempo Hoje em dia todos os negócios, em qualquer lugar, estão sob contínua pressão para dar resultados e apresentá-los rapidamente. Esta pressão, por sua vez, está reduzindo dramaticamente a duração dos ciclos de negócios e valorizando profissionais que saibam se planejar para otimizar seu tempo. Usar a tecnologia de forma constante e saber aproveita-la para reduzir o tempo de execução dos processos é um diferencial importante no profissional de vendas bem sucedido. Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 22
  23. 23. Aquisição de Conhecimento e Mais Informação A principal arma para uma boa negociação é o conhecimento. Ao negociar é preciso estar seguro sobre o produto e o serviço oferecidos. Quem não dispõe de informação substancial, não tem segurança para negociar. Para desenvolver boas estratégias de negociação é extremamente importante estar familiarizado com todas as vantagens e fraquezas dos produtos e serviços oferecidos, e saber como eles estão posicionados em relação à concorrência. Caso contrário, os argumentos poderão cair como um castelo de cartas no momento da negociação. É importante lembrar que a outra parte é um perito e que é necessário ter todas as respostas, contrapondo de forma persuasiva e positiva os argumentos contrários. Não devemos nos defender atacando a concorrência, mas demonstrando as qualidades de nossos produtos e serviços. Esta estratégia é muito mais eficiente para a imagem junto ao cliente. Atingir a excelência na capacidade de negociar requer muito treinamento e busca permanente de informação. Em contrapartida, esse conhecimento pode poupar muitas decepções e frustrações no futuro. Vendedores mais preparados apresentam melhores resultados. A tecnologia pode ser uma poderosa aliada na obtenção e armazenamento de conhecimentos sobre o mercado em que atuamos, em especial a concorrência, e sobre os diferenciais de nossos produtos e serviços. Melhor Relação com os Clientes Em geral a venda é o resultado de uma relação muito pessoal entre as partes que negociam e, muitas vezes, competimos com outros negociadores que já conquistaram essa relação mais íntima com o cliente; daí a importância de estabelecer uma relação pessoal com cada cliente. Para conquistar esta relação mais próxima e desenvolver uma negociação produtiva é necessário obter informações prévias sobre o cliente, sobre o negócio dele, sobre os produtos e serviços que ele adquire e, até mesmo, sobre seu perfil como negociador. Usando a tecnologia é possível levantar e manter preciosas informações sobre os clientes, além da possibilidade de se comunicar com eles de forma mais barata e permanente – por e-mail. 4.3.1 SFA - AUTOMATIZAÇÃO DE VENDAS A aplicação de sistemas de automatização de vendas - SFA (Sales Force Automation) - deve evoluir a partir de um planejamento estratégico e de uma definição clara do processo de vendas. Estamos diante de um mercado dinâmico onde a agilidade é crucial. Erros ou oportunidades, se não forem identificados imediatamente, podem se tornar grandes prejuízos. Portanto, dispor da tecnologia adequada no processo de vendas traz à empresa um grande diferencial. Para a automação do processo de vendas existem hoje no mercado de tecnologia vários sistemas com funções muito semelhantes. O maior desafio é a integração com os outros módulos de gestão do negócio. Mas, o mais importante é a integração da estratégia de automação de vendas com todas as iniciativas de CRM da empresa. O sistema ideal deve cobrir todas as fases do processo. Deve permitir acesso remoto, através de laptops, palmtops e outros PDAs - Personal Digital Assistants - o que coloca as informações necessárias à realização da venda nas mãos do vendedor e coleta dados do cliente e da operação durante a transação. A implantação do sistema em ambiente Web possibilita a transferência de dados através de uma conexão “local”. Para atuar de forma abrangente o sistema deve dispor das seguintes funcionalidades: - Controle de pedidos; - Gestão de contatos; - Gerador de propostas e cotações; - Forecasting (probabilidades futuras, com base em ocorrências do presente ou do passado); - Planejamento de visitas; - Relatórios de despesas; - Produtividade pessoal; - Gerência geral, de território e de contas; - Gestão de cotizações e de contratos; Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 23
  24. 24. - Processamento e acompanhamento de pedidos; - Sistema de biblioteca de marketing (folhetos eletrônicos); - Gerência de leads; - Ferramentas de fluxo de trabalho; - Informações de mercado (dados da concorrência) e outras. Com uma implementação adequada, o sistema de automação de vendas propicia às empresas redução de custos com: ligações telefônicas, talões de pedidos, bobinas de fax, papel para impressão de relatórios e outros. Reduz, também, a duração dos ciclos no processo de relacionamento com o cliente, o desperdício de tempo e agrega valor à relação com o cliente. E, o mais importante, a empresa passa a ter uma visão melhor do cliente, passando a tomar parte nessa relação que antes ocorria quase que exclusivamente através do vendedor. Antes de implantar uma solução SFA, a empresa precisa preparar sua equipe (vendedores e seus líderes), para que possam extrair todos os benefícios que essa tecnologia traz, tendo em vista o objetivo de agregar valor ao relacionamento com os clientes. As lideranças da força de vendas precisarão entender como essa tecnologia vai facilitar e agilizar as suas tarefas, como, por exemplo, a elaboração de relatórios e as análises de produtividade. Estes líderes precisarão estar convencidos de que essa solução vai conduzir seu grupo a melhores desempenhos. Muitas vezes a implantação do uso da tecnologia na empresa é vista pelo vendedor como uma ameaça, como se ele estivesse sendo espionado pela empresa e corresse o risco de ter seu cliente roubado. O que é um grande equívoco. Na realidade, o vendedor pode se beneficiar muito com a utilização da tecnologia em sua rotina de trabalho. Para esse entendimento será necessário muito treinamento, demonstrando à força de vendas que o sistema não será usado contra eles e que, na realidade, eles terão consideráveis benefícios com essa utilização. Com o uso da tecnologia o vendedor passa a atender o cliente de forma mais personalizada e com mais qualidade, tendo acesso a toda história da relação dele (cliente) com a empresa. A tecnologia, bem aplicada, ajuda o vendedor a cumprir seus objetivos, aumentando a sua produtividade. 4.3.2 CROSS-SELLING E UP-SELLING Sistemas de cross-selling (venda cruzada) e up-selling (venda adicional) são capazes de qualificar clientes e prospects, rastrear contatos e, quando apropriado, acionar o pessoal de vendas. O marketing dirigido para eventos é um aspecto de cross-selling que as empresas estão começando a reconhecer como uma vantagem competitiva no seu planejamento estratégico. Nas estratégias de cross-selling e up-selling com aplicações para rastrear contatos de clientes, gatilhos podem ser introduzidos para identificar oportunidades para vender mais. Por exemplo: em um banco, quando houver um grande depósito, o gatilho acionaria uma pessoa de vendas para ligar ao cliente e perguntar se ele estaria interessado em opções de investimento. O módulo de gestão de cross-selling e up-selling pode ser usado para: agendar ligações de venda; manter registros detalhados das atividades de vendas; e checar o status dos pedidos dos clientes. Deve estar integrado com o estoque para verificação de produtos, e com o suporte externo a clientes para aprender como o produto está trabalhando no cliente. As vendas cross-selling e up- selling dependem da identificação das necessidades específicas do cliente ao longo de sua experiência com a empresa. Por exemplo, na área financeira, bancos tentam construir relacionamentos duradouros com seus clientes, ligando as necessidades de percurso com produtos e serviços complementares. Quando um cliente se aproxima da aposentadoria, os bancos podem recomendar tipos adequados de investimentos. Para clientes com crianças podem, por exemplo, oferecer planos de poupança para educação. As empresas devem, conforme esse modelo, vender produtos e serviços complementares para aprofundar seus relacionamentos com os clientes. Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 24
  25. 25. 4.4 CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT A relação personalizada com cada cliente é conhecida hoje como CRM. Mas, afinal, o que é CRM? O CRM (Customer Relationship Management) pode ser resumido como um conjunto de estratégias que permitem o relacionamento com os clientes de forma individual, conhecendo suas preferências, costumes, hábitos de consumo e comportamento. Sua função principal é prover informações que apóiem às gerências e equipes em suas metas de agregar valor à empresa e a seus clientes. Com uma estratégia de CRM consistente e consolidada internamente é possível melhorar o padrão de relacionamento com o cliente e estender esse relacionamento a todos os envolvidos nos processos da empresa. De nada adianta um vendedor atender bem a seu cliente se, quando esse cliente entrar em contato com outros departamentos da empresa, tipo suporte ou departamento financeiro, ele não receber um tratamento adequado. A tecnologia é fundamental na implantação das estratégias de CRM. As ferramentas para aplicações CRM devem realizar a interface do banco de dados com os usuários da empresa, permitindo uma análise detalhada dos dados e informações. Estes aplicativos precisam interligar as seguintes áreas: gestão de projetos; desenvolvimento de negócios; departamento financeiro; departamentos de relacionamento com o cliente (reclamações, dúvidas e suporte); e o departamento comercial (força de vendas e televendas). Toda a montanha de dados de um cliente, provenientes de hábitos de compra e de contatos diversos com a empresa para suporte ou reclamações, precisa de um tratamento especial. Tudo deve estar meticulosamente armazenado no banco de dados, de forma classificada e ordenada, para que, quando necessário, o vendedor possa lançar mão de indicadores precisos no apoio à tomada de decisões. A adoção desta estratégia proporciona uma visão mais precisa do andamento dos negócios, incrementando a eficiência da gestão e fornecendo a cada representante de vendas instrumentos para melhoria de seu desempenho e parâmetros para sua auto-avaliação. Para entender melhor o CRM é preciso lembrar, mais uma vez, que os tempos mudaram, e empresas e profissionais necessitam urgentemente se ajustar a estes novos tempos. Na verdade, muitas empresas estão doentes, necessitando de ajuda para uma melhor organização interna e para aprimorar o trato com os clientes, em todos os níveis, começando pela direção das mesmas. Estas empresas necessitam passar por um processo interno de reestruturação, não somente nos seus processos de negócios, mas também mudanças no modo de pensar e agir de seus profissionais. Então, alguém percebeu isso e criou um conceito chamado CRM, que talvez alguns ainda não entendam muito bem. Mas se falarmos em tratar o cliente dignamente, acessá-lo da forma mais adequada, ouvi-lo, responder rapidamente a ele resolvendo seu problema ou insatisfação, todos entenderão. Isso é o que estão chamando de CRM e tentando aplicar. A estratégia CRM, aliada ao uso da tecnologia adequada, permite a fidelização dos clientes - conquistada a partir de um relacionamento individual com cada um e da permanente avaliação do nível de satisfação desse cliente com os negócios realizados com a empresa. Esta estratégia é uma preciosa aliada no alcance dos objetivos de qualquer negócio que é: incrementar os seus resultados em vendas. Para concluir, vejamos o que diz o Gartner Group sobre o que é CRM: “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa”. Não esqueça do principal: o cliente é o centro desse conceito e não adianta usar ferramentas que privilegiam processos e produtos. Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 25
  26. 26. 5 USANDO A PODEROSA FERRAMENTA INTERNET NOS NEGÓCIOS 5.1 E-COMMERCE / B2C (BUSINESS TO CONSUMMER) O e-commerce (comércio eletrônico) ou B2C já é uma realidade nos negócios hoje. Modismo? Não. Uma firme e sólida tendência. Os números demonstram isso claramente. Quando implantou o seu site de comércio eletrônico em 1996, o supermercado Pão de Açúcar recebia via web 4% de suas encomendas totais; já em 1999 a proporção subiu para 24%. Em 2002 o crescimento das vendas foi de 17% com relação ao ano anterior; um excelente desempenho já que no mesmo período as vendas no setor de alimentos cresceram 5%. Hoje, num supermercado físico o valor médio das compras é R$ 40, já nas vendas pela Internet a média sobe para R$ 290, ou seja, 625% superior ao das lojas físicas. Não faz sentido sua empresa aderir ao mercado eletrônico e vender pela Internet também? Ainda não está convencido? Então, veja os dados publicados pelo IDG Now sobre pesquisa realizada e divulgada pela consultoria E-Consulting, em Fevereiro de 2004: o índice de varejo online (VOL) registrado no mercado brasileiro em 2003 totalizou R$ 5,2 bilhões, valor que representa um crescimento de 23,7% frente ao ano anterior. O VOL-Automóveis, que representa o faturamento online das montadoras e revendas, alcançou R$ 3,2 bilhões, ou seja, aumento de 9,6% em relação a 2002. Já o VOL-Bens de Consumo, que avalia o faturamento das principais lojas varejistas online do País, movimentou R$ 1,5 bilhão - valor que representa um aumento de 62% em relação a 2002. A E- Consulting constatou, ainda, que no VOL-Bens de Consumo o tíquete médio (valor médio das compras) do ano de 2003 foi de R$ 289. O número de compradores contabilizado no ano foi de 3,4 milhões — 19,5% do total de internautas no Brasil — sendo que 1,7 milhão fez sua primeira compra neste período. O VOL-Turismo, que mede os dados referentes às vendas online das principais companhias aéreas e agências de turismo, transacionou R$ 454,4 milhões em 2003 - o crescimento desse segmento frente ao ano anterior foi de 42,6%. Tudo isso numa economia que apresentou resultados negativos no período. Segundo pesquisa do IBGE, divulgada em fim de Fevereiro de 2004, o PIB brasileiro encolheu 0,2% em 2003. Convencido? Então vamos conhecer os aspectos tecnológicos da montagem de um site de e- commerce. Um sistema de vendas online deve ser simples, porém completo. Características desejáveis: Facilidade de Gerenciamento A interface Web deve ser simples, mas bastante completa e poderosa, permitindo gerenciar produtos e promoções e controlar vendas e pedidos com facilidade. Ao cadastrar produtos, deve ser permitido definir múltiplas características (tamanho, cor, tipo), bem como, suas variações de preço. O controle de vendas deve propiciar acompanhamento do processo comercial - status do pedido. Ser uma Filial Completa O site de e-commerce deve ser uma loja completa, oferecendo todas as facilidades que uma loja de tijolo oferece. Além dos cuidados com a tecnologia, serão necessários cuidados com o padrão visual, com o volume de oferta e com os canais de comunicação com o cliente. Para gerir uma loja virtual será necessário investir na contratação de equipe própria e/ou na terceirização das funções de desenvolvimento, manutenção e atendimento desse ponto de venda. Mesmo assim, o investimento ainda será muito menor que o empregado na montagem de uma loja de tijolo. Dispor de Tecnologia compatível O sistema de e-commerce deve rodar em um servidor de Internet, com interface administrativa e personalizável, que inclua: Configurações Administrativas - Informações com dados da Pessoa Jurídica (razão social, endereço, telefone, CGC, etc) logomarca e nome fantasia do proprietário da loja; Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 26
  27. 27. - Painel de administração integrado que permita administrar a loja, de qualquer lugar do planeta, através de uma conexão Internet; - Sistema para inclusão e alteração de preços, de forma flexível, permitindo adicionar imposto específico por estado/zona e efetuar configuração de moeda para preços em moedas diferentes; - Sistema para cálculo de fretes com base em localidades atendidas, peso padrão dos pacotes e taxa padrão de empacotamento; - Cadastro de usuários (administradores e clientes) com filtro de dados e acesso através de senhas; - Sistema de publicação de imagens dos produtos (Thumbnail); - Controle de estoque que permita: filtrar vendas apenas para produtos que estão no estoque, calcular de forma automática saída do estoque, avisar estoque baixo, configurar compra de produtos fora de estoque; - Sistema de envio dos pedidos de forma detalhada, conforme configuração customizada, direto para o sistema de gestão ou via e-mail com todos os dados criptografados; - Segurança total com todas as informações sobre clientes e compras trafegando pela rede criptografados; - Sistema automático de backup periódico; - Sistema de edição de textos para atualizações periódicas de conteúdo. Apresentação de Produtos - Sistema de configuração de categorias que permita cadastrar produtos dentro das categorias escolhidas, facilitando a busca por parte do usuário final. Tipo: configuração por atributos (cor, tamanho, voltagem, etc), por fabricante que permite potencializar as vendas por confiança em marca, por ofertas, etc; - Sistema de cadastramento de índices de descontos que permita cadastrar valores diferenciados de desconto por critérios múltiplos e data final para que o sistema remova a oferta automaticamente. Formas de Pagamento - Cartão de Crédito com sistema criptografado de segurança; - Emissão de cobrança bancária, se for o caso; - Parâmetros para pagamento contra-entrega ou mediante depósito bancário. Relacionamento com o Cliente - Formulário para coleta de dados do cliente compatível com a base de dados da empresa; - Sistema de acompanhamento do andamento do pedido pelo cliente; - Emissão de relatórios de produtos indicando quais os produtos mais vistos e mais comprados, por: seção, fabricante, preço, promoção, etc; - Emissão de relatórios de vendas por cliente, por produto, por seção, por data específica (semanal, mensal e anual); - Emissão de relatórios de visitas que gere estatísticas sobre o número de visitas geral, por seção e por cliente; - Emissão de relatórios que informe de onde vieram seus compradores (sites de busca tipo Yahoo, Cadê, etc); - Sistema de envio de e-mail automático sobre novidades, lançamentos ou promoções; - Interface com o usuário que ofereça: menu por seções; visualização dos produtos com rapidez; menu pull-down para identificação do fabricante preferido; novidades - mostrando produtos em destaque; busca por palavra chave; cálculo de preço com impostos e frete; carrinho de compras; opções de pagamentos que transmitam credibilidade; check-out; possibilidade para que o endereço de entrega seja diferente do endereço de cobrança e espaço para adicionar comentários ao pedido. Copyright© Rosane Severo. Todos os direitos reservados. 27

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