JUAN RAMON 17.05.21.docx

ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN
PÚBLICA
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
Procesos educativos universitarios y satisfacción de los
beneficiarios del Pronabec en la Universidad Nacional San Martin,
2021
AUTOR:
Ruiz Ruiz, Juan Ramón (ORCID:…………………………….)
ASESOR:
Dr. Keller Sanchez Davila (ORCID: 0000-0003-3911-3806)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Reforma y modernización del estado
TARAPOTO – PERÚ
2021

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I. INTRODUCCIÓN
La satisfacción de los estudiantes sobre la calidad del servicio educativo
tiende a ser un criterio muy subjetivo y a depender de estados emocionales.
Así mismo, el enfoque de considerar al estudiante como cliente genera
discusiones a favor y en contra en la comunidad educativa. Algunos
estudiantes, al asumir la posición de cliente, perciben criterios de valor a los
conocimientos educativos debido a lo cual creen que deben tener beneficios
inmediatos o sienten que se deben de llevar algo de valor de la clase expuesta
y son muy exigentes.(Nobario,2018,p.17). Por otro lado, hay algunos
estudiantes que valoran más a las instituciones educativas donde les
garanticen o les permitan aprobar los cursos con el mínimo esfuerzo. De modo
que los criterios de los estudiantes para evaluar la calidad del servicio
educativo se dispersan y resulta diferente a los criterios de calidad con que la
institución educativa y la sociedad evalúan la propuesta educativa.
En Latinoamérica, para lograr la calidad educativa, actualmente las
organizaciones demandan capital humano proactivo, con capacidad de
pensar, crear, innovar y emprender; frente a estas circunstancias, el ser
humano y el desarrollo de sus capacidades son un factor crítico en el
desarrollo de las organizaciones. El currículo juega un papel muy importante;
en este sentido, los perfiles profesionales de egreso son el conjunto de
competencias traducidas en capacidades y valores adquiridos por medio de
los contenidos y métodos, al transitar por la universidad y válidos para la vida
y/o para una profesión.(Garbanzo,2018, p.3) Lo importante del perfil son las
capacidades desarrolladas por los egresados para aprender en, y a lo largo
de toda la vida, en situaciones cambiantes y complejas.
A nivel nacional, para cumplir con las nuevas demandas las Instituciones
Educativas de formación profesional deben ofrecer servicios de calidad y
cumplir con las expectativas de sus estudiantes. Si los estudiantes no ven
satisfechas sus expectativas con los servicios que reciben, se dificulta su
desarrollo como expertos técnicos. Este déficit puede producir desilusión entre
los estudiantes que trae como consecuencia: la falta de asistencia, la

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deserción estudiantil, bajo rendimiento académico y falta de identificación con
la institución.(PRONABEC, 2019, p.1). Además de presentar mayor dificultad
para insertarse al mundo laboral, cuya exigencia, es que el graduado sea
competente. De manera que la alta competitividad de la economía del
conocimiento a nivel mundial determina la aceleración del cambio tecnológico
lo cual hace que la industria contemporánea recurra a planes de inversión
para adquisición de modernas máquinas y equipos.
Las instituciones educativas de formación profesional que adoptan un enfoque
de satisfacción al cliente educativo, están obligadas a satisfacer en conjunto,
al estudiante y a la sociedad en general. Esto requiere que la expectativa de
la oferta educativa sea alcanzada o sea superada. Por esta razón, es
importante fortalecer la confianza, evitar la deserción de los estudiantes,
cumplir las metas educativas institucionales, garantizar la satisfacción de la
comunidad educativa en general. Del mismo modo, esta labor requiere que la
institución educativa tenga un sistema de gestión de aseguramiento de la
calidad.(ramos, 2020. p.3)
Entre las causas que generan insatisfacción de los beneficiarios del programa
nacional de becas y créditos educativos de la provincia de San Martín respecto
a la calidad de servicios es debido a las siguientes causas a que se
encuentran con organizaciones académicas ineficaces con limitaciones en los
contenidos, habilidades y actitudes necesarias para el logro de competencias;
horarios no adecuados, en los canales que permitan la comunicación docente-
alumnos, alumno-administrativo, es deficiente, infraestructura deficiente para
la actividad académica, siendo estos insuficientes para que los estudiantes
puedan practicar las diversas actividades culturales, artísticas que coadyuvan
a la formación de sus habilidades y rasgos personales en los estudiantes, por
ende, el propósito de la investigación es determinar la relación entre la calidad
de servicio con la satisfacción de los beneficiarios del programa nacional de
becas y créditos educativos de la provincia de San Martín, 2020.
En base a la realidad problemática es necesario formular el Problema
general, ¿Cuál es la relación entre los procesos educativos universitarios con

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la satisfacción de los beneficiarios del Pronabec en la Universidad Nacional
San Martin, 2021? Como problemas específicos, ¿Cuál es el nivel de
procesos educativos universitarios del Pronabec en la Universidad Nacional
San Martin, 2021?¿Cuál es el nivel de satisfacción de los beneficiarios del
Pronabec en la Universidad Nacional San Martin, 2021?
El estudio se justifica por conveniencia, ayudara a mejorar el proceso
educativo universitario buscando siempre al satisfaccion plena de los
educandos y que los presupuestos asignados sean utilizados de manera
eficiente. Relevancia social, un adecuado proceso educativo universitario
permitira brindar al estudiante un mejor educacion que conllevara a crear
profesionales competentes, con empleos dignos y de alta productividad. En
suma, profesionales que apoyen la industria nacional, quienes contribuyan a
mejorar la calidad de vida de la sociedad. Valor teórico, se brindara un aporte
ala comunidad cientifico, en la medida que se describiran cada variable de
estudio, ademas que estos aportaran conceptos e informacion relevante a las
mismas. Implicancias prácticas, resulta importante determinar el nivel de
satisfacción estudiantil de la calidad del servicio educativo en todos los
ámbitos, pues con esta información puede ayudar a detectar las falencias
educativas y corregirlas para que no se repitan, ademas que s ebrindara
alternativas de solución para revertir la problematica encontrada.Utilidad
metodologica, se hara uso del metodo cientifco para el desarrollo de la
investigación, asi mismo, los instrumentos de recolecccion de datos podran
servir como base para futuras investigaciones.
En base a lo anterior, es necesario plantear como objetivo general,
determinar la relación entre los procesos educativos universitarios con la
satisfacción de los beneficiarios del Pronabec en la Universidad Nacional San
Martin, 2021. Como objetivos especificos, Identificar el nivel de procesos
educativos universitarios del Pronabec en la Universidad Nacional San Martin,
2021. Analizar el nivel de satisfacción de los beneficiarios del Pronabec en
la Universidad Nacional San Martin, 2021.
Como hipotesis general; Hi: Existe relación significativa entre los procesos
educativos universitarios con la satisfacción de los beneficiarios del Pronabec
en la Universidad Nacional San Martin, 2021. Ho: No existe relación

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significativa entre los procesos educativos universitarios con la satisfacción de
los beneficiarios del Pronabec en la Universidad Nacional San Martin,
2021..Como hipotesis especificas: H1: El nivel de procesos educativos
universitarios del Pronabec en la Universidad Nacional San Martin, 2021, es
buena. H2: El nivel de satisfacción de los beneficiarios del Pronabec en la
Universidad Nacional San Martin, 2021, es buena.

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II. MARCO TEÓRICO
A nivel internacional, se menciona a Sánchez, M.; García, J.; Steffens, E. y
Hernández, H. (2018). Estrategias pedagógicas en procesos de enseñanza y
aprendizaje en la Educación Superior incluyendo Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones. (Artículo científico). Universidad de la
Costa, Colombia. El tipo de investigación fue aplicada, de diseño no
experimental, población y muestra fue revisión documental, la técnica fue la
revisión documental y el instrumento fue la guía de documentos. Concluyó
que: Las reflexiones finales dejan entrever, en concordancia que las
estrategias pedagógicas en procesos de enseñanza-aprendizaje mediados
por las TIC, se pueden enfocar en todos los centros de formación,
fortaleciendo la educación del docente para tal fin, pues es este la persona
que puede dinamizar las estrategias de aprendizaje que posibilitarán avances
diferenciales en los diferentes niveles de educación.
Bravo, M. y Aviles, V. (2020). Influencia de los procesos de educación
productivida de las instituciones de educación superior y extensiones
universitarias de Manabí. (Artículo científico). Recimundo, Manabí. El tipo de
investigación fue básica, de diseño no experimental, la población y muestra
fue la observación de los estudiantes, la técnica fue la revisión de
documentación y el instrumento fue la guía de documentos. Concluyó que:
Las extensiones universitarias públicas de la provincia de Manabí –
Ecuador presentan algunas deficiencias que tienen un impacto directo
sobre los servicios académicos que proveen.La institución debe construir
el mapa de procesos particular de cada área y que demuestre la interrelación
existente con las demás actividades en el interior del departamento e
interdepartamental, como una alternativa que facilite la orientación del
personal y guiar las actividades de la gestión administrativa, la
interrelación de los procesos, sustentada en la gestión del conocimiento.
Román, J. (2020). La educación superior en tiempos de pandemia: Una visión
desde dentro del proceso formativo. (Artículo científico). Universidad José
Vasconcelos de Oaxaca, México. EL tipo de investigación fue básica, de
diseño no experimental, la población y muestra fue documentación, la técnica
fue la observación y el instrumento fue el análisis documental. Concluyó que:

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Esto refiere que la universidad responde a los requerimientos sociales y al
mercado del conocimiento, es decir, busca ser pertinente; en palabras de
la UNESCO (1999, p. 2) “La pertinencia de la educación superior debe
evaluarse en función de la adecuación entre lo que la sociedad espera de las
instituciones y lo que éstas hacen”; por ello, es compresible que instituciones
de orden internacional y nacional se preocupen por la proyección de lo que la
universidad produce o puede contribuir a la sociedad en este contexto de crisis
sanitaria
A nivel nacional se menciona, Cieza, J.; Castillo, A.; Garay, F. y Poma, J.
(2018). Satisfacción de los estudiantes de una facultad de medicina peruana.
(Artículo científico). Universidad Peruana Cayetano Heredia, Lima, Perú. El
tipo de investigación fue descriptivo, de diseño no experimental, la población
y muestra fue de 188 estudiantes, la técnica fue la encuesta y el instrumento
fue el cuestionario. Concluyó que: La magnitud de estudiantes satisfechos
más grados leves de insatisfacción fue de 73,4%. Las dimensiones con mayor
y menor satisfacción fueron la de elementos tangibles y capacidad de
respuesta, respectivamente. No parece haber relación significativa con las
variables de las personas evaluadas, salvo con la edad en algunas
dimensiones.
Paredes, Y. (2018). Satisfacción de los beneficiarios frente al mejoramiento
del servicio de agua potable y disposición sanitaria de excretas en el sector
de Sajsani-comunidad campesina de Chatuma-distrito de Pomata- provincia-
Chucuito 2017. (Tesis de maestría). Universidad Cesar Vallejo. Trujillo. Tipo
descriptivo correlacional, diseño no experimental, población y muestra estuvo
constituida por 80 jefes de familia entre varones y mujeres, la técnica la
encuesta y el instrumento el cuestionario. Concluyó que, la investigación
concluye que la ventaja de los servicios de agua potable y disposiciónsanitaria
de excretas tiene influencia en la satisfacción de la población beneficiarias,
consintiendo afirmar que la hipótesis general es significativa, al obtener un
valor de P (0.000) con la prueba de asociación de TAU B de Kendall de 0,612.
Indicando una correlación positiva entre dichas variables. El nivel de
correlación es moderado, pues de acuerdo a la tabla anterior el coeficiente de

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asociaciónes igual a 0,612. Por ende, se acepta la hipótesis alterna, pudiendo
exteriorizar que, sí existe una influencia significativa.
Castro, R. (2020). Modelo de articulación en proceso de gestión para el
servicio educativo en la Institución Educativa Juan Pablo Vizcardo Guzmán-
Chiclayo. (Tesis de maestría). Universidad César Vallejo, Chiclayo, Perú. El
tipo de investigación aplicada, de diseño no experimental, la población fue de
758, la muestra fue de 90 estudiantes, la técnica fue la encuesta y el
instrumento fue el cuestionario. Concluyó que: Frente a la problemática
diagnosticada en la Institución Educativa Juan Pablo Vizcardo y Guzmán del
distrito de la Victoria, donde se identificó que la mayoría de los estudiantes
tenía una percepción media sobre la algunos indicadores como: participación
de los padres de familia, colaboración de los agentes educativos, gestión
comunitaria, administrativa e institucional; así como inseguridad de
desenvolverse en un nivel superior, escaso acompañamiento directivo a los
docentes y una mejor relación con los estudiantes; resultó necesario aplicar
el modelo de articulación de los procesos de gestión para el servicio educativo.
A nivel local, se menciona a Ipanaque, Y. (2020). Gestión del programa Techo
Propio y satisfacción en beneficiarios de Tarapoto-2019. (Tesis de maestría).
Universidad César Vallejo, Tarapoto, Perú. El tipo de investigación fue básica,
de diseño no experimental, la población y muestra fue de 20 beneficiarios, la
técnica fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario. Concluyó que:
Existe relación directa y significativa entre el área construida y la satisfacción
en beneficiarios del distrito de Tarapoto, 2019, dado que, se obtuvo un
coeficiente de correlación fue igual a 0.991 siendo esta una relación positiva
y alta, obteniéndose un p-valor menor a 0.05, de esta forma fue aceptada la
hipótesis de investigación rechazándose la hipótesis nula.
Pinchi, R. (2019). Calidad de vida y satisfacción en beneficiarios de los
programas sociales en la ciudad de Lamas, 2019. (Tesis de maestría).
Universidad César Vallejo, Tarapoto, Perú. El tipo de investigación fue
correlacional, de diseño no experimental, la población y muestra fue de 150
beneficiarios, la técnica fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario.
Concluyó que: Las variables calidad de vida y la satisfacción de los beneficiarios

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de la ciudad de Lamas, 2019 están relacionadas según la prueba de Rho de
Spearman, con un coeficiente de correlación de 0,659, el cual demuestra una
relación positiva considerable, permitiéndose aceptar la hipótesis de
investigación (hi).
Alegría, K. (2018). Gestión del programa techo propio y su influencia en la
satisfacción del beneficiario de la residencial Las Lomas de Cacatachi, 2018.
(Tesis de maestría). Universidad César Vallejo, Tarapoto, Perú. El tipo de
investigación fue no experimental, de diseño transversal correlacional, la
población fue 79 viviendas, la muestra fue de 44, la técnica fue la encuesta y
el instrumento fue el cuestionario. Concluyó que: La percepción de los
beneficiarios de la residencial Las Lomas de Cacatachi con respecto a la
gestión del Programa Techo Propio, los resultados se ubican en el nivel bajo
con el 77% de satisfacción de los beneficiarios de la residencial Las Lomas
de Cacatachi, calculado el coeficiente de correlación (.880) y nivel de
significación, por lo cual se afirma una relación directa y significativa entre las
variables de estudio, por tanto, a menor gestión del Programa Techo Propio
se presenta menores niveles de satisfacción del beneficiario de la Residencial
Las Lomas de Cacatachi.
En lo que respecta a las teorías que guardan relación al tema, se menciona la
variable procesos educativos universitarios, La Organización de las
Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (UNESCO) (2012),
define: El proceso de educación universitaria como: “Nivel alcanzado en la
realización de los objetivos educativos”. Esto supone la existencia de niveles
en el logro de la calidad educativa, lo que nos remite a la medicióno valoración
de la calidad para determinar dichos niveles. Sin embargo, SINEACE. (2017)
En la Ley 28044 se establece a la calidad educativa como “el nivel óptimo de
formación que deben alcanzar las personas para enfrentar los retos del
desarrollo humano, ejercer su ciudadanía y continuar aprendiendo durante
toda la vida”
Gazzola y Pires (2008) agrega: “el proceso de enseñanza en la educación
universitaria, debe ser comprendido como una relación profundamente
formativa entre sujetos el que aprende incorpora informaciones, adquiere
capacidades, y desarrolla una relación con los conocimientos y con los

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valores”. Otro punto es de Ortiz, Rendon, y Atehortúa (2012) agrega que en
una entidad o institución quien se esfuerza en lograr la gestión y cumplir con
las metas, es sin duda el recurso humano, convirtiéndose así en el factor
estratégico y potencial de toda compañía o institución. Seguidamente
Matienzo (2016), en la actualidad el proceso educativo es un punto muy
importante ya que en cada país, provincia, cantón, escuela se busca tener una
buena calidad de educación, porque es la base para el desarrollo social,
político, económico, pero para que exista una calidad educativa de ser primero
efectiva, entendiéndose que efectiva es el cumplimiento de los objetivos de la
educación dentro de esos como las planificaciones, los objetivos del área del
año, dando las clases de forma constructivista etc., cumpliendo con lo que nos
plantea el Ministerio de Educación.
León (2001), menciona las características del proceso educativo son básicas
para el mejoramiento de la educación, estas ayudan al proceso de enseñanza
y aprendizaje ya que son como la base para obtener un mejor rendimiento
académico de excelencia ya que dentro de la calidad educativa están los
estándares de calidad, los mismos que son accesibles para todos las
personas ósea que toda la comunidad educativa pueden conocer cada una
de ellas y cual su funcionamiento como son la infraestructura, cada escuela
cuenta con canchas deportivas donde la comunidad educativa puede hacer
uso de las misma siempre y cuando tengan una adecuado uso, por esta razón
son de fácil acceso.
Tal es así que Ramsden (2007) considera que el proceso de enseñanza de
nivel superior debe ser dinámica, los estudiantes deben entender,
experimentar y enfocarse en el contexto del mundo que los rodea, sin
embargo alcanzar la cúspide de la tal llamada excelencia en la enseñanza
superior es realmente crítica y compleja., sin embargo tiene que mucho ver
con la habilidad y las estrategias metodológicas del docente, así como
también sentirse partícipe con la institución y así alcanzar resultados de
calidad. Según la Ley Universitaria N° 30220 (2014) la cual fue promulgada
en busca de afianzar los criterios de calidad en la educación universitaria y a
la vez regularizar algunos preceptos de la autonomía universitaria y a su vez
para la creación de nuevas universidades, nos detalla en su artículo uno, que

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parte del objeto de la ley se encuentra la mejora continua de la calidad de la
educación superior para la formación de profesionales con un nivel óptimo que
permite un eficaz desenvolvimiento en su área laboral, a su vez entre los fines
y principios de esta ley se encuentra el respaldo a la calidad educativa.
También la ley universitaria norma los criterios y principios de la evaluación,
acreditación y certificación de las universidades para el alcance de la calidad
de la enseñanza universitaria la cual es descrita en el capítulo V y articulo 30.
Para Menesses (2007), en el proceso de enseñanza-aprendizaje, la
evaluación es un mecanismo primordial que ayuda a establecer una base
práctica al momento de tomar decisiones en el ámbito educativas. la
evaluación es el “proceso que consiste en definir, obtener informaciones útiles
para juzgar alternativas de decisión” (p. 40). En la enseñanza planificada, la
evaluación determina si en compartimiento de los conocimientos se alcanzó
los objetivos planteados. Asimismo, Lirón (2010), menciona que, muchos
estudios demuestran que las destrezas cognitivas que permiten alcanzar los
aprendizajes significativos se consiguen fijar en el individuo en edades
tempranas, puesto que es mucho más fácil moldear a un niño que aun adulto,
por tal razón se debe enfocar en el desarrollo de buenas bases fundamentales
con el fin de tener un cimiento fuerte que soporte un andamiaje de
conocimientos que la persona ira adquiriendo a lo largo de su vida. Los entes
involucrados para formar esos cimientos de enseñanza-aprendizaje en los
individuos sin duda alguna es toda la sociedad escolar: padres de familia,
maestros, director y personal administrativo que la componen.
Mora (2014), son lineamientos de la acción educativa en concordancia con los
fines que establecen los lineamientos del gobierno. La definición de currículos
básicos para todas las carreras educativas, a las cuales se les añade las
innovaciones y las características propias de cada universidad o región.
Asignación de recursos que garanticen una inversión mínima por estudiante
no solo el acceso a la educación, sino lo elementos complementarios como la
salud, provisión de materiales educativos y la alimentación. Además, Astín
(2016), que centra su enfoque en el proceso educativo, planteando que la
educación tiende a provocar, incentivar y efectuar cambios para la creación
de valor agregado en el sentido de enriquecimiento de saberes para la

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transformación de un escenario, haciendo que el individuo se convierta en
protagonista del cambio en pro de la construcción de un destino propio y futuro
profesional.
De hecho, Vincenzi (2013) señaló que la evaluación de los procesos tiene sus
propuestas en base a las dimensiones de una institución educativa de nivel
superior: la superestructura, la estructura y la infraestructura. La
superestructura alude al ente superior de una entidad educativa e incorpora
la misión, la visión, los objetivos, las finalidades, el perfil del egresado y el
modelo educativo. La estructura se relaciona con la organización académica
y con los docentes y estudiantes del proceso educativo, comprende los
diferentes planes de estudio, las líneas y los proyectos de investigación, las
acciones de extensión y transferencia y de transmisión del conocimiento. La
infraestructura se refiere a los recursos materiales, los recursos financieros, y
los servicios.
Seguidamente Bartolomé, Blanco, Hernández y Murguey (2006) definieron la
evaluación como un proceso de valoración, sostenido en evidencias y entre
sus propósitos está la de entender la situación actual de la organización y
afrontar proyectos futuros. Debe tenerse en cuenta, como un proceso normal,
duradero que acceda instaurar una cultura de evaluación para acrecentar la
calidad de los distintos elementos que forman la institución. Según la Red
Iberoamericana de Acreditación de la Calidad de la Educación Superior –
RIACES (2004) señaló que calidad es considerada el nivel en el cual un grupo
de atributos que marcan la diferencia propios a la enseñanza de nivel
universitaria cumplen con alguna demanda o alguna perspectiva establecida.
Explicándolo de un modo más simple y somera se podría decir que se refiere
al apropiado funcionamiento de las universidades o cualquier entidad de
educación superior. Para medirse apropiadamente se compromete la
evaluación al docente, el método de aprendizaje, la gestión de los recursos y
los resultados obtenidos. La educación no es simplemente considerada
obtención de instrucción o cultura, sino incluso de algunas técnicas y métodos,
una educación pluricultural, el uso de la ciencia, la adquisición de un
pensamiento superior y la suficiencia de reconocer la evolución.

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Dimensiones de los procesos educativos universitarios, según La
Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la
Cultura (UNESCO) (2012), da a conocer las siguientes dimensiones,
Autonomía: La autonomía universitaria se caracteriza por perseguir
soluciones propias, para la comunidad académica. Pero, además, se
preocupa por el encargo social que le hace la sociedad a la universidad, y la
obligación que tiene la misma, de revertir conocimientos, investigaciones y
aplicaciones que permitan solucionar problemas que aquejan la sociedad.
Democracia: En la educación insinúa que debe cubrir a toda la comunidad
académica, lo que involucra desarrollar un ambiente de calidad de trabajo en
las instituciones universitarias, mediante la institucionalización de conceptos
y prácticas, tanto técnicas como administrativas, capaces de promover la
formación sostenible y calidad de vida de sus integrantes. Calidad: El nuevo
ordenamiento de la globalización se caracteriza por crear requerimientos
relacionado con el estudio del mercado de laboral y la formación de calidad
del talento humano, el bienestar de los estados o gobiernos está determinada
por la posición que ocupan en el orden mundial y una de las variables de
medición es la calificación del talento humano. Formación integral: Es
aquella que contribuye a enriquecer el proceso de socialización del estudiante,
que fortalece su sensibilidad mediante el desarrollo de sus facultades
intelectuales y artísticas, trasciende en su formación moral, abre su espíritu al
pensamiento crítico y cultiva en el estudiante los valores de justicia y
solidaridad sin los cuales no es viable la vida en sociedad. Universidad
virtual: Para lograr que la universidad virtual se desarrolle requiere contar con
el apoyo permanente de la comunidad académica y los profesionales idóneos
con los conocimientos en sistemas de gestión virtual y programas que
despierten el entusiasmo de los nuevos estudiantes. Estos programas exigen
altos estándares de calidad.
Para la segunda variable se menciona la satisfacción del beneficiario,
según Muñoz (2013), menciona que la satisfacción se define como el nivel en
el cual una explícita sociedad, sector social, grupo o familia, busca satisfacer
sus necesidades humanas fundamentales y necesarias. Dicho concepto, va
conforme con el desarrollo socioeconómico que incide en la calidad de vida

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de las personas el mismo que implica un sistema organizado de políticas,
leyes, servicios e instituciones sociales, que se encuentran diseñadas para
buscar y promover tanto en las comunidades, familias e individuos, el logro o
éxito de niveles satisfactorios de vida con sus relaciones personales y
sociales, que desarrollan sus potencialidades con el entorno que los relaciona
o cobija. Además, según Hurtado, Vásquez y Zapata (2012), “La satisfacción
del beneficiario es calidad, proceso de atención y trato apropiado al
beneficiario”, donde el beneficio depende de cada tipo de servicio que brinda
el programa social, cuyas acciones para medir la satisfacción de aquellos
beneficiarios son por medio de las dimensiones: puntualidad, atención y
distribución.
Para Quijada (2016), señala también que el cliente, usuario o beneficiario es
la persona más importante para la Institución ya que ella presenta, a la
empresa, sus necesidades para que sean satisfechas; la labor es conocerlas
para satisfacerlas no solo para satisfacción del cliente o beneficiario sino
también de la empresa o institución que ofrece los productos. Por lo tanto, es
necesario pensar que el cliente o beneficiario no depende de la empresa o de
la institución que ofrece el producto sino la empresa o institución dependen de
él. Ciertamente el estudio de la satisfacción es un concepto tomado del ámbito
privado y trasladado y acondicionado a las políticas públicas.
Arreigo (2005), menciona que, la satisfacción de los beneficiarios puede
definirse siempre como la distancia que separa las aspiraciones de los logros
con respecto al ambiente residencial. También, que la perspectiva del
residente no es la misma que la del investigador o el urbanista que trabaja con
fríos datos estadísticos, por lo que para completar el análisis de la realidad es
necesario el estudio de los sentimientos subjetivos que produce en los
residentes su hábitat residencial. Y, sobre todo, se hace imprescindible
recordar también que históricamente los estudios de satisfacción residencial
se han centrado en barrios pobres, convirtiéndose en estudios de mínimos
encaminados a determinar los factores que garantizan la calma social.
Asimismo Hernández y Medina (2014), en la actualidad, los estudios de
satisfacción de beneficiarios externos revisten gran importancia,
fundamentalmente en un mundo de competencia globalizada, donde la

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ventaja competitiva entre una organización y otra la define en buena medida,
el buen servicio al cliente externo mediante relaciones interpersonales
agradables y sistemáticas, entregas rápidas y oportunas, y la atención
siempre comprensiva ante cualquier tipo de inquietud o reclamación que el
comprador señalara. En este sentido, es que puede plantearse en reiteración
que la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes
constituye, en buena medida, la base del éxito de la empresa, sobre todo en
los últimos años, donde la fortaleza de las organizaciones modernas radica,
fundamentalmente y cada vez más, en su capacidad de generar nuevos
conocimientos y adaptarlos a sus condiciones para poner a disposiciónde sus
clientes nuevos o mejorados productos y/o servicios.
Hernández (2011), menciona que, el beneficiario o usuario es aquella persona
o grupo de personas que tiene la imperiosa necesidad de realizar, llevar a
cabo un deseo. Por ello, es menester cubrir toda expectativa y necesidad de
esa persona. Por otro lado, es una satisfacción de una necesidad mediante el
tiempo la satisfacción de los beneficiarios, atrae a la facultad de poderla medir.
Para Fernández (2015), la satisfacción es un estado de ánimo que crea
agrado y complacencia por la realización completa de las necesidades y
expectativas creadas. Philip Kotler, lo define como "el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas”. La satisfacción es función del
desempeño percibido y de las expectativas. Si el desempeño es menor antes
las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Por el contrario, si el
desempeño coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si el
desempeño supera las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o
encantado”. Con ello, podemos acordar que un cliente satisfecho se determina
cuando el valor y los rendimientos superan o igualan las necesidades y
expectativas. Otro concepto que brindan los autores Hill y Jones es la
satisfacción del cliente visto desde el punto de vista de cumplir con el cliente
en tiempo oportuno, es decir, el “logro de una capacidad de respuesta de los
clientes, el tiempo que se requiere para entregar un producto o servicio (a
mayor tiempo, mayor insatisfacción del cliente)

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Seguidamente Bardales (2017), menciona que, el Pronabec ofrece opciones
para elegir la carrera profesional, la cuales definidas por sus indicadores:
número de carreras a las cuales postuló el becario, cantidad de opciones
académicas que tuvieron los ex becarios, número de institutos a los cuales
postuló el becario, razones para no postular a un instituto. Todos estos
campos deben ser debidamente llenados por los postulantes y luego
verificados por el responsable de PRONABEEC, la información debe ser veraz
y verificable.
Para el Programa Nacional de Becas y Crédito Educativo ( 2012-2016),
discurre que el nivel de satisfacción se mide por lo general de acuerdo a lo
que pueda satisfacer las expectativas, la solución propuesta a la problemática
que se atraviesa, en tal sentido, la satisfacción de los beneficiarios de
PRONABEC, responde a lo que se ha hecho o realizado este programa con
ellos mismos, pudiendo obtener de declaraciones propias por parte de los
estudiantes que están cursando sus estudios superiores subvencionados por
Beca 18.
La satisfacción de los beneficiarios; de acuerdo a los citados autores Rubio y
Uribe (2013), en la cual establece a la norma ISO 9000:2000, definiendo a la
satisfacción como una respuesta sensible de los usuarios beneficiados por los
programas sociales ante el estudio y la conexión con el servicio brindado a
diario que brinda el mismo, la complacencia se identifica cuando la persona
de extrema pobreza satisface sus necesidades, perspectiva y obligaciones.
Para Matsumoto (2014) establece que, para poder considerar la satisfacción
de los beneficiarios, nos guiaremos del modelo servqual, publicado por el año
de 1988, él mismo que se llegó a experimentar mejorías, que fueron
inspeccionadas a partir de aquella fecha. El modelo servqual es esencial
porque es un método que se emplea en la exploración comercial, es
indispensable ya que permite medir la calidad de servicio que presta una
compañía, saber ciertos aspectos relacionados a lo que desean los usuarios
beneficiados por los programas sociales y cuál es la consideración con
relación al servicio brindado. Seguidamente Ticono (2015), indicó que:
Satisfacción del beneficiario es el resultado de un proceso que se inicia y
culmina en el mismo, es un fenómeno subjetivo desde su naturaleza hasta su

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propia medición. La satisfacción se presenta en dos expectativas: rendimiento
recibido y nivel de satisfacción.
Asimismo, Kipes & García (2010), “Es sinónimo de calidad del servicio y que
está basada en la percepción del usuario por que la calidad y la satisfacción
son razonables de las necesidades de los beneficiarios.”. Ramos (2016),
“satisfacción es el resultado del procesamiento cognitivo de la información de
una comparación realizada por el sujeto entre sus expectativas y el
rendimiento percibido.” Seguidamente de los beneficiarios menciona Arrascue
y Segura (2016), mencionan que la gestión de la calidad influye
significativamente en la satisfacción del cliente. Asimismo, dicha calidad se ve
reflejada en la actitud humana, una virtud de coordinación para satisfacer una
necesidad de la población en un tiempo determinado con anticipación, es decir
es una forma de decisión de llegar en el momento adecuado y oportuno,
considerando a la vez que una falta de puntualidad por ejemplo, puede
significar una forma de desprecio por los demás y por ende no se tendrá una
buena satisfacción respecto a los servicios brindados.
Alineación estratégica, demás Programa Nacional de Becas y Crédito
Educativo ( 2012-2016), menciona que el Pronabec por medio del Plan de
Gestión Institucional, se organiza con los objetivos de planes, políticas
nacionales y sectoriales de largo y mediano plazo como son: El Acuerdo
Nacional, Plan Bicentenario, el Proyecto Educativo Nacional, las Prioridades
de la Política Educativa Nacional 2012-2016, asimismo orienta sus acciones
sobre el proceso del Plan Nacional de Ciencia y Tecnología al 2021 y el Plan
Nacional de Competitividad. En tal sentido, la alienación estratégica se
relaciona concretamente de acuerdo a lo siguiente: Acuerdo Nacional: Con el
segundo eje temático del Acuerdo Nacional: Justicia con equidad, donde el
Estado se compromete a: “(literal d) asignará recursos crecientes de inversión
social en educación y salud para maximizar la eficiencia de los programas,
orientándolos hacia personas de mayor pobreza. Plan Bicentenario: Con el
segundo eje estratégico del Plan Bicentario: Oportunidades y Acceso a
Servicios, cuyo numeral 2.1 Educación contiene un acápite sobre educación
superior universitaria y educación técnico profesional, el Pronabec constituirá
el capital humano y capital social, acorde con el progreso del país,

19
incorporando a las personas de grupos sociales excluidos, marginados y
vulnerables, fundamentalmente en el ámbito rural, sin distinción de etnia,
religión, sexo u otra causa de discriminación, favoreciendo así a la eliminación
de la pobreza, la exclusión y las desigualdades. Proyecto Educativo Nacional
al 2021: Con los objetivos del Proyecto Educativo Nacional al 2021, aprobado
mediante Resolución Suprema N° 001-2007-ED de fecha 06 de enero de
2007, los cuales se detallan a continuación: • Objetivo Estratégico N° 01:
Oportunidades y resultados educativos de igual calidad para todos. • Objetivo
Estratégicos N° 05: Educación Superior de calidad, se convierte en factor
favorable para el desarrollo y la competitividad nacional. • Objetivo Estratégico
N° 06: Una sociedad que educa a sus ciudadanos y los compromete en su
comunidad. (p. 14)
Según Andina (2015), menciona que gracias a Beca 18 los jóvenes
beneficiarios se sienten parte de los procesos productivos del país, de la
economía de sus familias, de la mejora de sus comunidades. "Se sienten
orgullosos y orgullosas de formar parte de un programa de calidad”.
Seguidamente el Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables (2010) Son
considerados beneficiarios las víctimas y los grupos humanos conformados
por comunidades, centros poblados o grupos organizados de desplazados
que sufrieron daño en su estructura física y social, según los criterios
establecidos en el artículo 50° del reglamento de la Ley 28592.
Según Demanov y Eklöf (2001), menciona que medir la satisfacción de un
beneficiario de un programa social impartido por el Estado no es igual que
medir la de un cliente de una empresa privada. Sin embargo, este tipo de
mediciones resultan sumamente útiles a nivel público porque permiten
conocer las percepciones de las poblaciones beneficiadas con determinados
programas sociales, a fin de poder establecer si el mismo está teniendo la
aceptación y receptibilidad esperadas, o si de lo contrario, requiere un cambio
o eliminación en un caso extremo. Resulta poco efectivo hacer un estudio de
los de una empresa privada ya que, un estudio así no arrojaría resultados
acordes con la realidad, de tal manera que se distorsionaría la real percepción
que los beneficiarios estarían teniendo del programa materia de análisis. En
principio, el Estado no tiene competencia respecto a impartir beneficios

20
sociales hacia la población ni la demanda de esta, puede medirse por las leyes
del libre mercado. Por otro lado, otro de los motivos por los cuales es
importante conocer la satisfacción de la población beneficiada por los
programas sociales, es porque de alguna forma este tiene una repercusión
directa con las prácticas democráticas y una gobernabilidad adecuada de
usuarios o beneficiarios de un programa social con los esquemas
Dimensiones de la satisfacción del usuario, para Muñoz (2013), quien
menciona 4 funciones que se enlazan con la satisfacción del usuario, como
primera dimensión: Confianza; Es la expectativa de una parte (persona,
grupo, empresa) acerca de un comportamiento éticamente justificable en una
relación de intercambio económico de mutua reciprocidad”. Buena voluntad
de depender del socio del intercambio económico con pilar y base en las
expectativas de lo que se ha pagado en relación con el beneficio que logrará
la parte que ha confiado. Como segunda dimensión: Expectativas; se
relacionan con el comportamiento, reflejando la actitud o estado de ánimo que
establece o acompaña la conducta del agente económico. Este
comportamiento intenta representar en los modelos financieros de decisión,
valoración o predicción como base para la interpretación y elaboración de una
teoría a partir de la estructura lógica derivada o de los resultados estimados.
Como tercera dimensión: Valor percibido; comportamiento que los clientes
muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar, desechar los productos y
servicios que, consideran que compensarán o satisfagan sus necesidades”.
Refiriéndose a los actos, acciones, relaciones de los individuos en la
búsqueda de obtener y usar bienes y servicios, o sea productos, permitiendo
satisfacer necesidades.
Como cuarta dimensión: Calidad técnica y funcional; constituye el conjunto
de principios y de estrategias que pretenden movilizar a la empresa con un
principal fin de lograr una mejor satisfacción del cliente al menor coste, es por
ello que el personal necesita solucionar satisfactoriamente las quejas o
inconvenientes de cada uno de los usuarios, ofreciendo mejor servicio, el
mismo que el cliente espera, siendo importante, para el efecto, que la entidad
conozca de los intereses y necesidades de los interesados, el mismo que
permite que se sientan seguros al efectuar sus negocios, prestando un

21
servicio satisfactorio de calidad en relación con otras empresas. El cliente
debe observar mejoras en el servicio que brinda u ofrece y que sus
expectativas sean satisfactorias con los servicios prestados.

22
III. METODOLOGÍA
3.1. Tipo y diseño de investigación
Tipo de estudio
La investigación es de tipo básica con un enfoque cuantitativo, porque
solo se dedica a recoger la información para poder comprobar la
hipótesis, más no hace manipulación de variables. (Hernández,
Fernández & Baptista, 2018, p. 29)
Diseño de investigación
Diseño no experimental, de corte trasversal, debido a que no se
manipulara las variables de estudio, además que se estudiara dichas
variables en un periodo determinado y es de nivel correlacional porque
tiene como finalidad conocer la relación o grado de asociación que exista
entre dos o más variables (Hernández, Fernández & Baptista, 2014, p.
158).
El diseño se esquematiza de la siguiente manera:
M
Donde:
M = Muestra
𝐕𝟏 = Procesos educativos universitarios
𝐕𝟐 = satisfacción de los beneficiarios.
r = Relación
3.2. Variables y Operacionalización
V2
r
V1

23
Variables:
Variable 1: Procesos educativos universitarios
Definición conceptual
La Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y
la Cultura (UNESCO), define: El proceso de educación universitaria
como: “Nivel alcanzado en la realización de los objetivos educativos”.
Esto supone la existencia de niveles en el logro de la calidad educativa,
lo que nos remite a la medición o valoración de la calidad para determinar
dichos niveles
Definición operacional
El proceso educativo universitario es el proceso de enseñanza-
aprendizaje orientado a la formación profesional y desarrollo intelectual.
Se medirá mediante sus dimensiones e indicadores
Variable 2: satisfacción de los beneficiarios.
Definición conceptual
Muñoz (2013), menciona que la satisfacción se define como el grado en
el cual una determinada sociedad, sector social, grupo o familia, busca
satisfacer sus necesidades humanas fundamentales. Dicho concepto, va
acorde con el desarrollo socioeconómico que incide en la calidad de vida
de las personas e implica un sistema organizado de políticas, leyes,
servicios e instituciones sociales, diseñadas que buscan promover tanto
en las comunidades, familias e individuos, el logro de niveles
satisfactorios de vida y sus relaciones personales y sociales para
desarrollar sus potencialidades con el entorno que los cobija.
Definición operacional
La satisfacción del beneficiario es uno de los resultados más importantes
de la prestación de un servicio. Se medirá mediante sus dimensiones e
indicadores.

24
3.3. Población, muestra, muestreo, unidad de análisis
Población
Población
La población estará conformada por 34 estudiantes de la beca
permanencia de la Universidad Nacional de San Martin, Tarapoto 2020.
Criterios de selección
En la presente investigación no se contara con criterios ni de inclusión ni
exclusión, debido a que los estudiantes se les brindan seguimiento
continuo y por ser la población pequeña.
Muestra: La muestra será tipo censal, ya que se tomará el total de la
población para la muestra de estudio, es decir los 34 estudiantes.
Muestreo: No probabilístico, debido s que se trabajara con el total de la
población, no existiendo margen de error.
Unidad de análisis: Sera un estudiante de los programas de Pronabec
de la Universidad Nacional de San Martin.
3.4. Técnica e instrumento de recolección de datos, validez y
confiabilidad
Técnica
La técnica a aplicar para determinar la relación entre las variables en
estudio será la encuesta, es decir se utilizará una encuesta por cada
variable de estudio (Hernández, Fernández y Baptista, 2014)
Instrumento
El instrumento para medir la variable procesos educativos universitarios,
cuya finalidad es determinar la relación entre los procesos educativos
universitarios con la satisfacción de los beneficiarios del Pronabec en la
Universidad Nacional San Martin, 2021, el cuestionario fue adaptado del
estudio de Gonzales (2018), denominada: optimización de procesos

25
educativos en el E.E.E.S. El cuestionario está estructurado en 20
enunciados, dividido en 5 dimensiones. La primera dimensión contará
con 4 ítems, la segunda dimensión contara con 4 ítems, la tercera
dimensión contará con 4 ítems, la cuarta conformada por 4 ítems y la
quinta dimensión contará con 4 ítems, será la ordinal con una valoración
de: 1 = muy malo, 2= malo, 3= regular, 4= bueno, 5= muy bueno.
El instrumento para medir la variable de satisfacción de los beneficiarios,
cuya finalidad es determinar la relación entre los procesos educativos
universitarios con la satisfacción de los beneficiarios del Pronabec en la
Universidad Nacional San Martin, 2021, el cuestionario fue adaptado del
estudio de Lazo & Mauricio (2019), denominada: Satisfacción del
programa social Beca 18 y empoderamiento de becarios de la
Universidad Continental. El cuestionario está estructurado en 16
enunciados, dividido en 4 dimensiones, la primera estará conformada
por 4 ítems, la segunda estará conformada por 4 ítems, la tercera estará
conformada por 4 ítems y la cuarta conformada por 4 ítems. La escala
de medición será la ordinal con una valoración de: 1 = Muy insatisfecho,
2= insatisfecho, 3= indiferente, 4=Satisfecho, 5= Muy satisfecho.
El cuestionario será validado mediante el Juicio de expertos, se
identificara a profesionales con conocimiento de la temática en
investigación. En la presente investigación serán 3 profesionales
quienes validaran los instrumentos.
La confiabilidad de los instrumentos se determinará utilizando la técnica
estadística del coeficiente Alfa de Cronbach. Para que sean confiables
los instrumentos el valor obtenido tendrá que ser mayor a 0.70
(Hernández, Fernandez, & Baptista, 2014).
3.5. Procedimientos
Se elaborarán instrumentos por cada variable, que servirá para la
recopilación de información, estos serán validados por los expertos y se

26
determinará su confiabilidad mediante el Alfa de Cronbach,
posteriormente se presentará una solicitud a la institución de estudio,
para la autorización de la investigación, con la respuesta se procederá a
realizar las encuestas previa explicación de la finalidad de la presente
investigación.
3.6. Método de análisis de datos
Se empleara la estadística descriptiva para realizar el análisis de las
medidas de tendencia central y dispersión: frecuencia, porcentaje, media
aritmética, desviación estándar, etc.; y para responder a los objetivos y
comprobar la hipótesis se utilizó el coeficiente de Pearson para
establecer la relación que existe entre las variables. Este coeficiente
toma valores entre -1 y 1, indicando si existe una dependencia directa
(coeficiente positivo) o inversa (coeficiente negativo) siendo el 0 la
independencia total, los cuales se pueden ver a continuación. Donde se
representa de la siguiente forma:
Valor de r Significado
-1 Correlación negativa grande y perfecta
- 0.9 a - 0.99 Correlación negativa muy alta
- 0.7 a - 0.89 Correlación negativa alta
- 0.4 a - 0.69 Correlación negativa moderada
- 0.2 a - 0.39 Correlación negativa baja
- 0.01 a - 0.19 Correlación negativa muy baja
0 Correlación negativa nula
0.01 a 0.19 Correlación positiva muy baja
0.2 a 0.39 Correlación positiva baja
0.4 a 0.69 Correlación positiva moderada
0.7 a 0.89 Correlación positiva alta
0.9 a 0.99 Correlación positiva muy alta
1 Correlación positiva grande y perfecta

27
3.7. Aspectos éticos.
La presente investigación se establece de acuerdo a la guía de la
Universidad César Vallejo, también se hace mención el uso de las
normas APA sexta edición, se respetará los derechos del autor y
propiedad intelectual de cada trabajo, se realizó bajo el consentimiento
de la institución en estudio, quienes facilitaron la información, además se
justifica en los principios éticos internacionales como el de justicia,
respeto, benevolencia.

28
IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. Recursos y presupuesto
Recursos humanos
 Investigador
……………….
 Asesor
……………………
Recursos y materiales
 Papel bond A-4 80gr.
 Lapiceros
 Borrador de lápiz
 Tajadores
 Engrapadora
 Grapas
 Tinta para impresora negra
 Tinta para impresora de color
 Folder Manila A4
 Lápiz
 Corrector Líquido
 USB 16GB
 Plumón resaltador
 Tablero de Madera
Presupuesto
Remuneraciones
Tabla 1.
Remuneraciones
Descripción Cantidad Costo Unit. Total S/.
Investigador 01 0.00 0.00
Asesor 01 1500.00 1500.00
Digitador 01 150.00 150.00
Sub Total 1650.00
Fuente: Elaboración Propia

29
Bienes
Tabla 2.
Bienes disponibles
Descripción
Unidad de
medida
Cant. C/U Total S/.
Papel bond A-4 80gr. Millar 2 28.00 56.00
Lapiceros Unidad 4 1.50 6.00
Borrador de lápiz Unidad 2 1.00 2.00
Tajadores Unidad 1 1.00 1.00
Engrapadora unidad 1 16.00 16.00
Grapas Unidad 1 2.50 2.50
Tinta para impresora
negra
Unidad 2 70.00 140.00
Tinta para impresora
de color
Unidad 2 75.00 150.00
Folder Manila A4 Unidad 50 1.00 50.00
Lápiz Unidad 4 1.00 4.00
Corrector Líquido Unidad 1 4.00 4.00
USB 16GB Unidad 1 44.00 44.00
Cuaderno cuadriculado Unidad 1 7.00 7.00
Plumón resaltador Unidad 2 3.50 7.00
Tablero de madera unidad 1 12.00 12.00
Otros Global 70.00 70.00
Sub Total 571.50
Servicios
Tabla 3.
Servicios disponibles
Descripción
Unidad de
m.
Cantidad C/U Total S/.
Fotocopias Unidad 250 0.10 25.00
Anillado Unidad 10 5.50 55.00
Impresora
EPSON
Multifuncional
Unidad 1 350.00 350.00
Movilidad
Gal
Gasolina
40 14.50 580.00
Internet Mes 1 116.00 116.00
Luz Kwh 190 0.2767 52.57
Teléfono Global 50.00 50.00
Sub Total 1228.57

30
Tabla 4.
Resumen total
Naturaleza de Gasto Costo S/.
Remuneraciones 1650.00
Bienes 571.50
Servicios Disponibles 1228.57
TOTAL 3,450.07
4.2. Financiamiento
El financiamiento de la investigación considera recursos propios debido
a que el investigador utilizara todos los recursos desde el inicio hasta su
culminación.

4.3. Cronograma de ejecución
ACTIVIDADES Sem
1
Sem
2
Sem
3
Sem
4
Sem
5
Sem
6
Sem
7
Sem
8
Sem
9
Sem
10
Sem
11
Sem
12
Sem
13
Sem
14
Sem
15
Sem
16
Sem
17
Sem
18
1. Presentación del esquema de proyecto
de investigación
2. Asignación de los temas de investigación
3. Pautas para la búsqueda de información.
4. Planteamiento del problema y
fundamentación teórica
6. Justificación, hipótesis y objetivos de
la investigación
7. Diseño, tipo y nivel de investigación
8. Aspectos administrativo
9. Presentación del proyecto de
investigación
10. Aprobación del proyecto de
investigación
11. Presentación dela estructura deinformede
investigación
12. Diseño de Instrumentos
13. Validez y confiabilidad del Instrumento de
recolección de datos

32
14. Recolección de Datos
15. Procesamiento y tratamiento estadístico de
datos.
16. Descripción de resultados.
17. Discusión de los resultados, conclusiones y
recomendaciones
18. Presentación de informe de proyecto de
Investigación.
19. Levantamiento de observaciones del jurado
20. Sustentación del informe de tesis

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40
Matriz de Operacionalización de variables
Variables Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores
Escala de
medición
V1:
Procesos
educativos
universitarios
La Organización de las Naciones Unidas
para la Educación, la Ciencia y la Cultura
(UNESCO), define: El proceso de educación
universitaria como: “Nivel alcanzado en la
realización de los objetivos educativos”. Esto
supone la existencia de niveles en ellogro de
la calidad educativa, lo que nos remite a la
medición o valoración de la calidad para
determinar dichos niveles
El proceso educativo
universitario es el
proceso de enseñanza-
aprendizaje orientado a
la formación profesional
y desarrollo intelectual.
Se medirá mediante sus
dimensiones e
indicadores
Autonomía  Grado de libertad percibida en la gestión
educativa
 Grado de capacidades para alcanzar sus
metas
Ordinal
Democracia  Grado de participación ciudadana para la
toma de decisiones
 Grado de participación en la política de la
universidad
Calidad  Grado de planificación de los programas
de capacitaciones
 Grado de investigación de los docentes y
estudiantes
Formación integral  Grado de formación de valores en los
estudiantes
 Grado de las estrategias de gestión
educativa
Universidad virtual  Estado del nivel de digitación de la
biblioteca virtual
 Grado del continuo desarrollo de la
inteligencia artificial
V2:
Satisfacción de
los beneficiarios
Muñoz (2013), menciona que la satisfacción
se define como el grado en el cual una
determinada sociedad, sector social, grupo o
familia, busca satisfacer sus necesidades
humanas fundamentales. Dicho concepto, va
acorde con eldesarrollo socioeconómico que
incide en la calidad de vida de las personas e
implica un sistema organizado de políticas,
leyes, servicios e instituciones sociales,
diseñadas que buscan promover tanto en las
comunidades, familias e individuos, el logro
de niveles satisfactorios de vida y sus
relaciones personales y sociales para
desarrollar sus potencialidades con el
entorno que los cobija
La satisfacción del
beneficiario es uno de
los resultados más
importantes de la
prestación de un
servicio. Se medirá
mediante sus
dimensiones e
indicadores
Confianza
 Servicio confiable y accesible
 Personal atento, presentable y bien
preparado
 Servicio recibidos sin inconvenientes
Ordinal
Expectativas  Innovación y visión de futuro
 Adecuación a las necesidades del
usuario
 Información clara
Valor percibido  Comportamiento de los actores
 Preferencia de los beneficiarios por el
servicio
Calidad técnica y funcional  Mejoras en el servicio ofrecido
 Satisfacción de los beneficiarios

41
Matriz de consistencia
Título: Procesos educativos universitarios y satisfacción de los beneficiarios del Pronabec en la Universidad Nacional San Martin, 2021
Formulación del problema Objetivos Hipótesis Técnica e Instrumentos
Problema general
¿Cuál es la relación entre los procesos
educativos universitarios con la satisfacción de
los beneficiarios del Pronabec en la Universidad
Nacional San Martin, 2021?
Problemas específicos
¿Cuál es el nivel de procesos educativos
universitarios del Pronabec en la Universidad
¿Cuál es el nivel de satisfacción de los
beneficiarios del Pronabec en la Universidad
Objetivo general
determinar la relación entre los procesos
educativos universitarios con la satisfacción de los
Nacional San Martin, 2021
objetivos específicos
Identificar el nivel de procesos educativos
universitarios del Pronabec en la Universidad
Nacional San Martin, 2021.
Analizar el nivel de satisfacción de los
Nacional San Martin, 2021.
Hipótesis general
Hi: Existe relación significativa entre los procesos
beneficiarios del Pronabec en la Universidad Nacional
San Martin, 2021.
Ho: No existe relación significativa entre los procesos
beneficiarios del Pronabec en la Universidad Nacional
San Martin, 2021..
Hipotesis especificas:
H1: El nivel de procesos educativos universitarios del
Pronabec en la Universidad Nacional San Martin, 2021,
es buena.
H2: El nivel de satisfacción de los beneficiarios del
Pronabec en la Universidad Nacional San Martin, 2021,
es buena.
Técnica
Encuesta
Instrumentos
Cuestionario
Diseño de investigación Población y muestra Variables y dimensiones

42
Diseño de investigación. Diseño no experimental de corte
transversal y diseño Correlacional.
V1
M r
V2
Población
…………..
Muestra
………….
Variables Dimensiones
Procesos educativos
universitarios
Autonomía
Democracia
Calidad
Formación integral
Universidad virtual
Satisfacción del
beneficiario
Confianza
Expectativas
Valor percibido
Calidad técnica y funcional
Dónde:
M = Muestra
V1= Procesos educativos
univ ersitarios
V2= Satisf acción del
benef iciario
r = Relación entre v ariables

43
Instrumento de recolección de datos
Cuestionario: Procesos educativos universitarios
Datos generales:
N° de cuestionario: ……… Fecha de recolección: ……/……/……….
Introducción:
El presente instrumento tiene como objetivo recabar información acerca de los
procesos educativos universitarios. Lea atentamente cada ítem y seleccione una
de las alternativas, la que sea la más apropiada para Usted, seleccionando del
1 a 5, que corresponde a su respuesta. Además, debe marcar con un aspa la
alternativa elegida. Asimismo, no existen respuestas “correctas” o “incorrectas”,
ni respuestas “buenas” o “malas”. Solo se solicita honestidad y sinceridad de
acuerdo a su percepción. Finalmente, la respuesta que vierta es totalmente
reservada y se guardará confidencialidad y marque todos los ítems.
Escala de medición Escala de conversión
Nunca Muy malo 1
Casi nunca Malo 2
A veces Regular 3
Casi siempre Bueno 4
Siempre Muy bueno 5
Autonomía Escala
1 2 3 4 5
1 Percibe cierto grado de libertad percibida en la
gestión educative por parte de Pronabec
2 Percibe que los colanoardores tienen autonomia
para tomar ciertas decisiones que beneficien al
estudiante.
3 Percibe cierto grado de capacidades para
alcanzar sus metas por parte de Pronabec
4 Consideras que el personal de Pronabec les
incnetivan a no desistir de la beca.

44
Democracia
5 Consideras que Pronabeec comunica de las
becas existentes a la ciudadania en general.
6 Pronabec por medio de sus plataformas convoca
a los estudiantes para ser beneficiarios de las
diferentes becas.
7 Existe participación de las demás instituciones
ligadas a los temas educativos.
8 Las demás instituciones incentivan al estudiante
a participar en las becas brindadas por el estado.
Calidad
9 Como consideras el grado de planificación de los
programas de capacitaciones
10 Como consideras las capacitaciones brindadas
al estudiante por parte de Pronabec
11 Como consideras el grado de investigación de
los docentes y estudiantes
12 Consideras que Pronabec incentiva al estudiante
a realizar investigaciones.
Formación integral
13 Como consideras la formación de valores en los
estudiantes becados.
14 Como consideras la aceptación de los
estudiantes respecto a los beneficios recibidos
por Pronabec
15 Como consideras a las estrategias de gestión
educative brindadas por Pronabec
16 Como calificas las estrategias empleadas pro
Pronabec para hacer el seguimiento a los
estudiantes.
Universidad Virtual
17 Como consideras los sistemas virtuales de
información de Pronabec
18 Pronabec promueve por medio de sus
plataformas virtuales la no deserción de los
estudiantes.
19 Como calificas el apoyo brindado por Pronabec
para el desarrollo tecnológico por parte del
estudiante

45
20 Pronabec promueve la creación de nuevos
aportes tecnológicos por parte del estudiante
Cuestionario: satisfacción de los beneficiarios
Datos generales:
N° de cuestionario: ……… Fecha de recolección: ……/……/……….
Introducción:
El presente instrumento tiene como objetivo recabar información acerca de la
satisfacción de los beneficiarios. Lea atentamente cada ítem y seleccione una de
las alternativas, la que sea la más apropiada para Usted, seleccionando del 1 a
5, que corresponde a su respuesta. Además, debe marcar con un aspa la
alternativa elegida. Asimismo, no existen respuestas “correctas” o “incorrectas”,
ni respuestas “buenas” o “malas”. Solo se solicita honestidad y sinceridad de
acuerdo a su percepción. Finalmente, la respuesta que vierta es totalmente
reservada y se guardará confidencialidad y marque todos los ítems.
Escala de medición Escala de conversión
Nunca Muy insatisfecho 1
Casi nunca Insatisfecho 2

46
A veces Indiferente 3
Casi siempre Satisfecho 4
Siempre Muy satisfecho 5
Confianza Escala
1 2 3 4 5
1 Con el proceso que seguí para obtener la beca,
me he siento confiado
2 Con el lanzamiento anual de Proonabec y su
proceso para la obtención, me he sentido
confiado.
3 Cuando realice los trámites en Pronabec siento
que el personal es atento y se encuentra
preparado.
4 Los servicios brindados por Pronabec, los he
recibido sin ningún inconveniente y de la mejor
manera
Expectativas
5 Con la información que me brindaron antes,
durante y después del proceso de postulación a
la beca, me sentí apoyado de manera constante.
6 Con el conocimiento y manejo que tienen los
especialistas acerca de las normas y directivas
del programa, me siento satisfecho ya que
resuelven cualquier duda que presente.
7 Con el desempeño que Pronabec ha mostrado
otorgando becas desde su aparición y durante
estos años me siento satisfecho.
8 Con la manera como nos comunican y solicitan
apoyo los especialistas, para alguna actividad
que realizará Pronabec, estoy predispuesta a
apoyar.
Valor percibido
9 Al saber que Pronabec financia mis estudios
universitarios en su totalidad hasta finalizar la
beca, me genera un sentimiento de tranquilidad.
10 Con las instalaciones y los ambientes internos del
local principal de Pronabec; para la atención al
público, es la adecuada.
11 Me siento conforme con los equipos y muebles
que utilizan los especialistas para brindar la
debida atención.

47
12 Con el desempeño que tienen los diversos
especialistas de Pronabec para brindar el
servicio, me siento a gusto.
Calidad técnica y funcional 1 2 3 4 5
13 Con el registro y manejo que tiene Pronabec
sobre mis datos personales, me siento confiado.
14 Con la interacción establecida con mi tutor, para
fines de orientación en temas académicos y/o
emocionales, me siento acompañado.
15 Con la manera como los especialistas de
Pronabec realizan el seguimiento a los distintos
becarios, me siento a gusto.
16 En cuento a la exactitud en la información que me
brindaron en Pronabec cuando lo solicite, me
genero confianza.

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