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UX Strategy:
Diseñar, implementar y mantener un e-commerce vendedor.
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ALGO SOBRE MÍ
Diseñando experiencias en soportes on y off desde 1999. P...
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Tengo dos noticias, así que empezaré por la mala…
Yo tampoco he encontr...
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Ni mapas que lleven al tesoro
No hay atajos, sólo método, análisis y tr...
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La buena noticia: tenemos un reto apasionante
Y estamos entregados a la...
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¿Y si cambiamos esto aquí? ¿Me cargaré la conversión del site?
Te suena...
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METODOLOGÍAS ÁGILES = IMPROVISACIÓN
El refranero es sabio: “No por much...
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Ningún viento es
bueno para quien no
sabe a donde se dirige
INFOXICACIÓN
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Vale, ¿las cosas se complican? Volvamos a la base de todo,
repasemos la...
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Sabemos que el sentido común es el menos común de los sentidos,
pero…
U...
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“Sólo hay algo peor que estar ciego, y es poder ver y no tener
una visi...
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¿Y por donde empezamos?
Apuntando a los dos hemisferios….
Desde los núm...
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TIENE UN SIGNIFICADO ÚNICO.
ES MEMORABLE
ES PLACENTERO. VOY A
COMPARTIR...
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Necesitamos del dato para llegar a la emoción…. ¿cómo?
Revisión de los ...
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Las emociones al servicio de la conversión:
Arquitectura de
información...
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ASESORAMIENTO
TRANSVERSAL
SEGMENTACIÓN
CONTENIDOS
COHERENCIA
MULTICANAL...
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ARQUITECTURA DE INFORMACIÓN
LA GRAN OLVIDADA
¿Encargarías una casa sin ...
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Inventario de contenidos, árboles de navegación, detección y
diseño flu...
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Si nuestro concepto de tienda es algo distinto a esto, claro…
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O no te gustan las partidas de Tetris en tu site…
¿Y qué ponemos
aquí?…...
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ANTE TODO… DISCURSO, DISCURSO, DISCUR
La clave: darle el control de la ...
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Nuestro esquema
funcional
La estructura de
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El secreto es segmentar: un contenido para cada paso del
funnel
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Y esto, en UX, se consigue con arquetipos que articulen el
discurso.
Pr...
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Por eso, la mejor decisión no es siempre la más
compleja. Las cosas han...
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El usuario no es un patrón sólido ni
necesita defensores…
¡Ah, los viej...
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Simplemente, pongamos la oreja a ver qué se cuece ahí fuera
y extraigam...
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Precisamente pensando en ellos, hagámoslo sencillo, no re-
inventemos l...
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Nuestro
costumer/buyer
journey
O cómo imaginamos a
nuestros usuarios
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Y, sobre todo, tiene que ser divertido y… ¡memorable!
No olvidéis que q...
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Crearemos experiencias únicas, memorables y, sobre todo…
rentables.
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Si no sabes caer no sabes nada. Sólo hay dos posibilidades,
conseguir l...
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Así que recuerda, antes de rediseñar la rueda y volverte loco en
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¿Cuál es tu propuesta de valor? ¿Por qué tienen que
comprarte a ti y no...
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Testing, testing, y testing. Sólo puede mejorarse aquello
que puede med...
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¡GRACIAS!
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Roberto Castelló
UX Manager
rcastello@roi-up.es
España
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Diseñar, implementar y mantener un e-commerce vendedor

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Publicada em

UX & CRO: Cómo diseñar, implementar y mantener un e-commerce vendedor

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Diseñar, implementar y mantener un e-commerce vendedor

  1. 1. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY UX Strategy: Diseñar, implementar y mantener un e-commerce vendedor.
  2. 2. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY ALGO SOBRE MÍ Diseñando experiencias en soportes on y off desde 1999. Pronto comprendí que la web era un negocio y, como tal, tendría que nutrirse de clientes, no sólo de usuarios. Obsesionado con la rentabilidad de los proyectos para quien busca en la red un medio en el que invertir y obtener ROI, y en proponer experiencias memorables para mis clientes. He trabajado para grandes cuentas de los sectores de banca, energía, telecomunicaciones, seguros, retail, turismo y servicios, entre otros. Tanto en la empresa privada como en organismos públicos. Como no creo en las pasiones insanas, cuando necesito recargar las pilas se me puede encontrar contemplando un atardecer en mi amada Segovia. Amante de la Historia, del buen café y del arte de conversar y compartir conocimiento. ROBERTO CASTELLÓ SOLER UX&CRO Manager en ROIUP Agency
  3. 3. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY Tengo dos noticias, así que empezaré por la mala… Yo tampoco he encontrado el Santo Grial
  4. 4. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY Ni mapas que lleven al tesoro No hay atajos, sólo método, análisis y trabajo. Ya sabes, si llegan las musas, que te cojan trabajando. ¿De verdad que puedes aprender inglés en 8 días mientras duermes?
  5. 5. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY La buena noticia: tenemos un reto apasionante Y estamos entregados a la causa ;) No se puede aprender inglés en 8 días mientras se duerme.
  6. 6. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY ¿Y si cambiamos esto aquí? ¿Me cargaré la conversión del site? Te suena, ¿verdad?…. Que sí, que lo leí ayer en no se qué blog… ¿Cómo se llamaba?
  7. 7. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY METODOLOGÍAS ÁGILES = IMPROVISACIÓN El refranero es sabio: “No por mucho madrugar amanece más temprano” ¿A dónde nos lleva el corto plazo a toda costa?
  8. 8. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY Ningún viento es bueno para quien no sabe a donde se dirige INFOXICACIÓN
  9. 9. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY Vale, ¿las cosas se complican? Volvamos a la base de todo, repasemos las bases. Volvamos a lo más sencillo, que no a lo más simple. Un poco de la sabiduría del guerrero nunca viene mal… ¿Estás desorientado?
  10. 10. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY Sabemos que el sentido común es el menos común de los sentidos, pero… UX = SENTIDO COMÚN
  11. 11. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY “Sólo hay algo peor que estar ciego, y es poder ver y no tener una visión.” No se puede aprender inglés en 8 días mientras se duerme. VISIÓN UX = VISIÓN = ESTRATEGIA Hellen Keller
  12. 12. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY ¿Y por donde empezamos? Apuntando a los dos hemisferios…. Desde los números Desde las emociones Datos, procesos, flujos… Persuasión, engadgement…
  13. 13. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY TIENE UN SIGNIFICADO ÚNICO. ES MEMORABLE ES PLACENTERO. VOY A COMPARTIRLO CON LOS DEMÁS ES USABLE. SE USA TAL Y COMO EL USUARIO IMAGINABA ES FIABLE. SÓLIDO Y COHERENTE ES FUNCIONAL. FUNCIONA SEGÚN LO PREVISTO PERSUASIÓN ARQUITECTURA Subjetivo/ Cualitativo (Basado en percepciones y experiencias) Objetivo/ Cuantitativo (Basado en el desempeño de tareas) Ingredientes de una experiencia única: Aunque no todo es arquitectura de información…
  14. 14. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY Necesitamos del dato para llegar a la emoción…. ¿cómo? Revisión de los KPIs existentes 1 Análisis de las métricas disponibles 2 Formulación de hipótesis 3 Estrategia 4 MÉTRICAS Y SOFTWARE DE MEDICIÓN INSIGHTS Sustituimos el creemos por el sabemos. Sólo puede mejorarse aquello que se puede medir
  15. 15. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY Las emociones al servicio de la conversión: Arquitectura de información orientada a convertir 1 Producto explicado en clave de ventajas ¿Qué nos hace distintos? ¿Cuáles son nuestras armas de seducción? 2 Experiencia multidispositivo y multicanal 4Personalización de contenidos. Sites inteligentes que aprendan del comportamiento de los usuarios 3 ESTRATEGIA + CUSTOMER / USER JOURNEY Insights + Persuasión = Conversión
  16. 16. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY ASESORAMIENTO TRANSVERSAL SEGMENTACIÓN CONTENIDOS COHERENCIA MULTICANAL TRANSPARENCIA/ VOCACIÓN SERVICIO Hacia dónde queremos ir… PERSUASIÓN RECIPROCIDAD ENGAGEMENT (CON Y SIN CONVERSIÓN INMEDIATA) EXPERIENCIA DE USUARIO CONVERSIÓN
  17. 17. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY ARQUITECTURA DE INFORMACIÓN LA GRAN OLVIDADA ¿Encargarías una casa sin planos ni pliego de calidades?¿Vivirías en ella? ¿Vale solo con tener fe?
  18. 18. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY Inventario de contenidos, árboles de navegación, detección y diseño flujos y de plantillas… ¿Qué voy a construir y cuántas piezas necesito?
  19. 19. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY Si nuestro concepto de tienda es algo distinto a esto, claro…
  20. 20. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY O no te gustan las partidas de Tetris en tu site… ¿Y qué ponemos aquí?… No sé, prueba con esto que nos cabe…
  21. 21. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY ANTE TODO… DISCURSO, DISCURSO, DISCUR La clave: darle el control de la relación al usuario, para que termine yendo hacia donde tú quieres.
  22. 22. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY Nuestro esquema funcional La estructura de nuestra empresa y producto El mapa mental del usuario Lo que espera encontrar al visitarnos UX | CRO No descarguemos sobre el usuario la complejidad de nuestra estructura…
  23. 23. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY El secreto es segmentar: un contenido para cada paso del funnel
  24. 24. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY Y esto, en UX, se consigue con arquetipos que articulen el discurso. Prototipado, algo más que ‘cajas’
  25. 25. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY Por eso, la mejor decisión no es siempre la más compleja. Las cosas han de ser lo que parecen, simplemente. Si lo que me han pedido es una copa de carpintero…
  26. 26. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY El usuario no es un patrón sólido ni necesita defensores… ¡Ah, los viejos tiempos del ‘defensor del usuario’! El usuario es cambiante, voluble, inestable y caprichoso… acostúmbrate Be water, my friend…. Sin UX Research todo se queda en dar palos de ciego.
  27. 27. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY Simplemente, pongamos la oreja a ver qué se cuece ahí fuera y extraigamos conclusiones ¿Sabemos de verdad a quién nos dirigimos en cada momento? Entrevistas Encuestas Sistemas NPS ….
  28. 28. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY Precisamente pensando en ellos, hagámoslo sencillo, no re- inventemos la rueda. Sólo escuchemos con atención. Tienen mucho que decirnos si sabemos cómo preguntar. Todo esto está muy bien, pero…
  29. 29. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY Nuestro costumer/buyer journey O cómo imaginamos a nuestros usuarios intercalando con nuestro site VS La realidad acerca de cómo se están relacionando con nuestro producto . Test usuario Entrevistas Focus Group Estudios de campo Analíticas NPS
  30. 30. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY Y, sobre todo, tiene que ser divertido y… ¡memorable! No olvidéis que queremos prescriptores de nuestra marca. Vendemos experiencias y, ¡queremos que repitan!
  31. 31. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY Crearemos experiencias únicas, memorables y, sobre todo… rentables. EMOCIÓN = PRESCRIPTORES
  32. 32. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY Si no sabes caer no sabes nada. Sólo hay dos posibilidades, conseguir lo que quieres o hacer aprendido algo. Un poco de la sabiduría del guerrero nunca viene mal… ¿Sigues desorientado?
  33. 33. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY Así que recuerda, antes de rediseñar la rueda y volverte loco en el intento… La experiencia sólo importa si es fuente de conocimiento
  34. 34. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY ¿Cuál es tu propuesta de valor? ¿Por qué tienen que comprarte a ti y no a la competencia? ¿Conoces a tus usuarios? ¿Les estás ofreciendo los contenidos que buscan? ¿Tienes claros tus micro y macro objetivos?¿Tienes un contenido para cada paso del funnel de compra? ¿Tu site aprende del comportamiento del usuario? ¿Utilizas este conocimiento para hacerles ofertas irresistibles?
  35. 35. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY Testing, testing, y testing. Sólo puede mejorarse aquello que puede medirse. ¿Inviertes más tiempo en tener una buena hipótesis que en el propio experimento? ¿Cómo te relacionas con tus propios errores?
  36. 36. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY ¡GRACIAS!
  37. 37. © ROI UP AGENCY 2015 – CONFIDENTIAL AND PROPIETARY Roberto Castelló UX Manager rcastello@roi-up.es España C/ Paseo de la Castellana 280, BD Madrid Tfno: 917 707 276 Portugal Avda. Liberdade 36 6º, Lisboa Tfno: +35 1211217683 Inglaterra 111 Buckingham Palace Road, Victoria, London SW1W 0SR, UK Tfno: +35 (0)207 340 8625 México Tabasco 152 Roof Garden Top .Colonia Roma Norte Cp 06700 Mexico D.F. Tlfno:(01 55) 52 07 72 35

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