Hoe we bij T-Mobile social service inzetten en onze dienstverlening revolutionair verbeteren met klanten, medewerkers en directie

1. SOCIAL SERVICE REVOLUTIE
Rogier Schmit, 15 oktober 2013
@rogierschmit
linkedin.com/in/rogierschmit
-1-

2. EVEN VOORSTELLEN ;
T-MOBILE.NL, FORUM.T-MOBILE.NL @TMOBILE_WEBCARE
T-Mobile.nl
-2-

3. ‘ZULLEN WE EEN COMMUNITY STARTEN MET ONS BEDRIJF?
EEN VIRTUELE WAAR ONZE KLANTEN EN MEDEWERKERS
ELKAAR HELPEN EN IN GESPREK GAAN OVER ONZE SERVICES’
-3-

4. GOED IDEE!
WAT LEVERT DAT OP?
-4-

5. DE NIEUWE KOERS VAN T-MOBILE
-5-

6. Leider in mobiel internet
Meest loyale klanten én
klantgedreven medewerkers

7. MERKPOSITIONERING ‘ZO ZIJN WIJ’
-7-

8. SOCIAL MEDIA PAST NAADLOOS IN MERKPOSITIONERING
-8-

9. SOCIAL MEDIA STRATEGIE GEBOUWD OP 6 PIJLERS MET SOCIAL
SERVICE ALS STARTPUNT VOOR EEN EFFECTIEVE DIALOOG.
Social
Service
Social
Commerce
Social Media
@T-Mobile
Engaging
customers
Feedback
loop
Reputation
management
Engaging
employees
-9-

10. VEEL ACTIE, MAAR ZIJN WE MET DE JUISTE DINGEN BEZIG?
Targeted
facebook
adds
Social
Service
Social
Commerce
Klant Experts
Forum
Webcare
Klant Experts
Social Media
@T-Mobile
Engaging
customers
Co-Creation platform
B2B: Human Network
Co-Creation
Feedback
loop
T-Mobile
Trending topics
Experts
T-Mobile Experts
Reputation
management
Incident mgt
Engaging
employees
My
MyT-App
T-App
- 10 -

11. Klant Experts
20 experts
2000 post/mnd

12. DE GROOTSTE COMMUNITY IN TELECOM; VOOR KLANTEN, DOOR
KLANTEN
20
Klant experts
170K
Gebruikers
70%
Klant helpt klant
- 12 -

13. KLANTMODERATIE IN 2013 VERDUBBELT DE ACTIVITEIT OP HET
FORUMn de vragen op het forum worden beantwoord door
onze klanten!
Aantal reacties klantmoderators
2500
2000
1500
2153
1000
500
974
0
Voor inzet klantmoderator
Na inzet klantmoderator
- 13 -

14. ZET KLANT EXPERTISE IN VOOR BETERE SERVICE
- 14 -

15. T-Mobile Experts
7 afdelingen
2500 posts

16. KLANTCONTACT IN HET HART VAN JE BEDRIJF, IS DAT NOU
EEN GOED IDEE?
Traditional Service Organisation
Future Service Organisation
Marketing
Marketing
Shops
Finance
Call
Centre
Call
Centre
Operations
Finance
Text
Text
HR
Technology
Operations
Shops
HR
Technology
Webcare
Webcare
- 16 -

17. DE KLANT IN OPSTAND
- 17 -

18. T-MOBILE EXPERTS IN DIRECT CONTACT MET DE KLANT
- 18 -

19. MY T-APP OM SAMEN KLANTEN BETER TE HELPEN
10/14/2013
- 19 19

20. VRAGEN, IDEEEN EN KLACHTEN MELDEN IN EEN HANDOMDRAAI.
- 20 -

21. T-Mobile Denk Mee
70 onderzoeken
2696 deelnemers
- 21 -

22. DENK MEE MET T-MOBILE
- 22 -

23. ONZE MARKETEERS OP HET FORUM: GA HET GESPREK AAN!
- 23 -

24. DEZE SERVICE IS NIET LIVE GEGAAN OMDAT KLANTEN HEM NIET
GOED GENOEG VONDEN
- 24 -

25. TEA-MOBILE: EEN RONDREIZEND B2B CO-CREATIE EVENT
- 25 -

26. DE MEERWAARDE VAN ONZE COMMUNITY IS DUIDELIJK:
STEM JE BEDRIJF BETER AF OP JE KLANTEN
 Social service
Lagere directe service kosten
 Feedbackloop
Lagere kosten en hogere
klanttevredenheid door betere executie
 Conversatie management
Hogere klanttevredenheid en meer
ambassadeurs voor je merk
- 26 -

27. DILLEMA VAN IETS NIEUWS OPBOUWEN: KORTE TERMIJN
OPBRENGSTEN VERSUS LANGE TERMIJN VISIE
- 27 -

28. DANK VOOR JULLIE AANDACHT!
- 28 -

29. ONZE AANPAK WERKT!
Web service satisfaction
Contact center satisfaction
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
- 29 -

30. EEN MENSELIJK GEZICHT, OOK ALS HET MISGAAT
- 30 -