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SITES DE REDES SOCIAIS NO CONTEXTO DE MARKETING:
                     Novas plataformas para novas relações com o cliente

                                          Rodrigo Santos (1)

                                            Grupo DeVry
                                        Faculdade Ruy Barbosa
                                          Rua Espírito Santo,

                                               RESUMO

A Internet possibilitou às pessoas interagirem e adaptarem suas redes sociais, levando-as ao ambiente
virtual. Com isso, os sites de mídias sociais ganharam relevância e, além de promoverem relações pessoais,
se transformaram em uma nova ferramenta de Marketing. Assim, é importante entender sua aplicabilidade,
relevância no contexto das empresas e como desenvolver estratégias e alinhá-las no planejamento de
marketing. Este artigo busca abordar este tema de forma a contextualizar as mídias sociais para
compreendê-las enquanto ferramenta de marketing empresarial.

Palavras-Chave: Redes Sociais. Mídias Sociais. Marketing. Ferramentas de Marketing.


1.INTRODUÇÃO

Com o advento da Internet, algumas barreiras da sociedade caíram ou diminuíram. Uma delas foi o
de acesso às informações – hoje, os principais acontecimentos do mundo repercutem quase que de
maneira instantânea ao redor do globo. Outra barreira importante diz respeito à forma das pessoas
interagirem, já que a quantidade de recursos oferecidos por ferramentas da internet é riquíssima e
atende a esta necessidade básica das pessoas: relacionar-se.

Este novo modelo de comportamento trouxe oportunidades e também novas formas de fazer
negócio, e os sites de redes sociais têm papel de destaque neste cenário, já que, segundo a pesquisa
Many to Many, o fenômeno das redes sociais (IBOPE, 2010), praticamente 100% das pessoas que
têm acesso à internet possuem perfil em algum site de rede social. Sabendo disso, as empresas vêm
investindo cada vez mais em comunicação objetivando maior aproximação com clientes e
prospects, de modo a se tornar mais relevante na vida dessas pessoas e, com isso, aumentar seu
share no mercado.

Partindo então da ótica das empresas de que é importante investir em comunicação em sites de
redes sociais, acontece a provocação que é o cerne desta pesquisa: como trabalhar com mídias
sociais? Como estas ferramentas se enquadram enquanto ferramentas de marketing? O que esperar
dessas plataformas?

Para responder a tais questionamentos, é importante entender em que ponto estão as discussões no
que tange sites de redes sociais. Atualmente, há diversas bibliografias que ajudam no entendimento
destas ferramentas, por isso, esta pesquisa busca agregar conhecimentos de marketing aos de
comunicação e mídias sociais, trazendo uma abordagem mais conceitual do ponto de vista da
aplicação como ferramenta de marketing.

Portanto, o objetivo é entender em que estágio está a discussão da implementação e análise de
comunicação em ambientes digitais, principalmente através da contextualização das mídias sociais
no ambiente de marketing das empresas.
Dessa forma, é importante entender como o ganho de imagem e exibição da marca em tais veículos
contribui para o faturamento da organização, uma vez que há várias formas das empresas atuarem e
comunicarem na internet que variam de acordo com sua natureza.

Esta realidade pode ser vista, por exemplo, no modo como empresas de varejo ou e-commerce
atuam nos sites de redes sociais e como empresas de Business to Business – com foco no público
corporativo – trabalham suas marcas nestes veículos. Como a comunicação de uma campanha de
vendas ou uma ação de relacionamento para clientes corporativos, feitas em sites de redes sociais,
impactam no faturamento de tais organizações e por quê escolher este tipo de mídia?

A busca por este conhecimento veio da necessidade de entender melhor os mecanismos usados
atualmente pelas empresas para divulgar suas marcas, bem como para construção de relacionamento
e para construir um cenário que seja capaz de exibir a aplicação das redes sociais como ferramentas
poderosas e que geram resultados para as empresas que optam por desenvolver um trabalho neste
segmento.

Além disso, avaliando também sob um ponto de vista macro, uma das maiores dificuldades para os
setores de marketing das organizações é o de justificar alguns investimentos e ações – alinhar esta
área com as outras da empresa (financeira principalmente), em algumas circunstâncias, representa
uma problemática real e ineficaz. Sendo assim, este artigo busca trazer à tona ferramentas úteis para
os profissionais de marketing que trabalham com sites de redes sociais. Para isto, será utilizada a
metodologia de pesquisa bibliográfica.

Por fim, este artigo também abordará quais são os principais sites de redes sociais, mecanismos,
formas de interação e participação corporativa; os princípios básicos da formação de
relacionamento na internet; o que as pessoas buscam ao se relacionarem com marcas via sites de
redes sociais.


2. AS REDES SOCIAIS E O MARKETING
Sites de redes sociais se fazem presentes hoje na vida da maioria das pessoas ou organizações. É
curioso perceber que atualmente o termo “rede social” está vinculado às ferramentas on-line, no
entanto, o conceito é muito mais amplo: “Uma rede social é uma estrutura social composta por
pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e
objetivos comuns” (DUARTE, F ; KLAUS, F. apud DUARTE, F. et al.2008, p.156).

Como conceituado acima, redes sociais não se limitam às páginas da internet. Alguns tipos
genéricos diferentes:

   •   Redes Comunitárias: formadas por pessoas que possuem o mesmo interesse em relação a um
       bairro ou cidade. Geralmente formado por habitantes ou comerciantes do local
   •   Redes Profissionais: pessoas que compartilham o mesmo interesse profissional, geralmente
       em busca de benefícios futuros
   •   Redes Sociais On-line: plataformas on-line com o intuito de refletir redes sociais
       virtualmente

Graças às redes sociais on-line, acessar informações hoje está cada vez mais fácil. As pessoas se
agrupam de acordo com interesses ou valores compartilhados, o que leva a disseminação de fatos e
notícias com a velocidade de um clique, já que tais redes estão na internet e permitem aos
indivíduos interagirem usando ferramentas que vão de texto a vídeos.
Portanto, dada a infinidade de recursos e possibilidades que as redes sociais oferecem, Kotler (2010,
p.7) criou categorias que agrupam as ferramentas de acordo com suas possibilidades de interação
entre as pessoas. As mídias sociais podem ser:

- Expressivas: pessoas têm a liberdade para expressar pensamentos e opiniões através de diversas
plataformas, podendo usar recursos como texto, foto, áudio e vídeo. Os principais exemplos são:
blogs, microblogs, páginas de relacionamento e compartilhamento de conteúdo.

- Colaborativas: o conhecimento é construído em conjunto, podendo ser o desenvolvimento de uma
página, software, entre outros. Os principais exemplos são as páginas wikis.

É interessante perceber que nas duas categorias a informação tem papel fundamental, podendo ser
criada ou construída em conjunto. Avaliando as mídias sob a perspectiva de que possibilitam às
pessoas “manipularem” a informação (construindo, disseminando, opinando), entende-se o poder
das mídias sociais como o fenômeno Groundswell, conceituado por Charlene Li (2009, p. 10). De
acordo com a autora, hoje as pessoas têm tanto poder com a internet e redes sociais que elas
conseguem o que querem através umas das outras, sem buscar as corporações, usando as novas
tecnologias disponibilizadas por tais recursos.

Dessa forma, o que as empresas devem fazer e como se comportar para continuar gerando lucros e
valor para os acionistas, além de se manterem relevantes na vida das pessoas?

                        Com o advento das tecnologias digitais, sensíveis transformações são observadas no
                        processo social, sobretudo, no que diz respeito ao contexto corporativo, área que, a cada
                        dia, percebe a necessidade de se inserir no âmbito das redes e mídias sociais digitais de
                        forma estratégica, com base conceitual e prática, sempre buscando formas de inovar e
                        mensurar os resultados das suas ações (CHAMUSCA; CARVALHAL, 2011, p. 9)

Com isso, fica claro que as empresas devem executar um papel mais relevante na vida das pessoas,
buscando se relacionar com elas, sendo, no ambiente corporativo, o Marketing a área responsável
por este tipo de atuação.

O que é Marketing?

Segundo Kotler (2000, p.30), “Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos
de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e desejam por meio da criação, oferta e troca de
produtos e serviços.”

Pode-se resumir Marketing, portanto, como trocas no ambiente de mercado. Vale destacar, segundo
a definição de Kotler, que o Marketing é um processo social, ou seja, é algo feito por pessoas, para
pessoas e que envolve a troca de algo.

Este é o ponto de intersecção entre Marketing e as Redes Sociais. Hoje, a troca no ambiente de
mercado vai além do que o dinheiro pelo o produto. A população hoje, via redes sociais, tem um
poder grande de mobilização e acesso às empresas, com isso, elas esperam se relacionar com as
marcas para consumir seus produtos.

As pessoas querem valores, conceitos e atitudes semelhantes aos seus e em troca elas consomem
seu produto, falam bem dele e recomendam aos outros. Antes, a troca era mais simples – dinheiro
por produto – hoje, são valores e idéias por fidelidade e recomendação.
3. REDES SOCIAIS COMO FERRAMENTAS DE MARKETING
Para entender o funcionamento das redes sociais como ferramentas de marketing, é importante
inicialmente listar as três principais plataformas de desenvolvimento de conteúdo (outras
plataformas, exemplos e descrições em tabela em anexo), pois os esforços de marketing das
empresas girará em torno da forma como as pessoas acessam e compartilham tais conteúdos. Sendo
então, de acordo com o relatório Social Media Ad Metrics Definitions (IAB. 2009, p.4):

- Sites de Redes Sociais: caracteriza-se pela facilidade de compartilhamento de conteúdo entre
usuários da rede. Esta funcionalidade cria a possibilidade de qualquer parte interessada iniciar uma
conversa – grande diferencial perante canais de comunicação tradicionais.

- Blogs: tipo de site usado por indivíduos, grupos ou empresas para divulgação de comentários e
opiniões sobre temas determinados. O critério para criação de conteúdo é livre, bem como formas
de postagem.

- Aplicativos e Widgets: são programas desenvolvidos para trabalhar em uma ou mais plataformas,
sendo os aplicativos usados apenas nas plataformas para as quais foram desenvolvidos e os widgets
são usados em qualquer site que aceite conteúdo externo. Aplicações sociais incentivam a geração
de conteúdo muitas vezes através de jogos, ferramentas de produção ou conteúdo interativo.

Feita a categorização, associar as ferramentas ao Marketing é mais fácil. Para isso, serão usados os
4 “P’s” do Marketing de modo a esclarecer de forma mais conceitual como as redes sociais podem
ser ferramentas de Marketing:

   •   Produto: uma rede social pode ser usada como plataforma de interação entre empresa x
       usuários/interessados para tirar dúvidas sobre o uso do produto, especificações ou como uma
       comunidade para falar dos benefícios ou novas formas de uso.

   •   Preço: clubes de compra afetam a precificação de produtos e serviços através de promoções,
       nos quais é preciso uma quantidade mínima de pessoas que comprem para ativar a ação.
       Pode-se trabalhar estratégias de preço, precificação e volume de vendas.

   •   Praça: hoje, graças à geolocalização, as redes sociais permitem que as pessoas divulguem
       onde estão, comentem sobre o lugar, como chegar e até ganhar pontos por divulgar onde
       está naquele momento. As mídias sociais podem influenciar hoje o acesso, localização e
       configuração de lojas, por exemplo.

   •   Promoção: “As mecânicas baseadas em promoção são utilizadas pelas marcas todos os dias
       para atrair a atenção de usuários para seus benefícios, gerar tráfego para seus sites ou
       interação com seus canais em mídias sociais” (MOURA et al, 2011, p.18)

Com isso, os sites de mídias sociais podem exercer um papel importante para o Marketing, levando-
se em consideração sua principal finalidade para as empresas.

Objetivo a ser alcançado pelas Mídias Sociais na Estratégia de Marketing

Dentro de um novo contexto na sociedade, onde hábitos de compra se renovam à medida que novos
canais vão surgindo, os sites de mídias sociais interpretam um papel importante para o marketing,
pois, através dela, consegue-se o engajamento das pessoas com as marcas:
O engajamento voltado para as práticas do marketing ultrapassa as barreiras do processo
                         de decisão de compra e caminha ao lado da satisfação, fazendo com que fãs, seguidores ou
                         consumidores de uma marca não apenas consumam, as exibam para suas redes de contato
                         no ciberespaço suas motivações e objetos de desejo. (MOURA et al, 2011, p.18)

A importância do engajamento reside no novo modelo de comportamento das pessoas, que
encontraram nas redes sociais na internet formas de se fazerem ouvir, já que elas buscam grupos ou
comunidades que partilham do mesmo interesse e discutem sobre o tema, fazendo com que a “voz”
de uma pessoa possa ecoar para milhares que replicarão a mensagem, criando assim uma onda que
pode ser muito benéfica ou devastadora.

Engajar o público mostra-se, então, como o elemento diferencial dos sites de redes sociais. Para
isso, é importante que as empresas coloquem o cliente em primeiro lugar e valorizem a relação com
o mesmo, procurando alcançar sempre patamares de excelência para atingir as expectativas de quem
consome que, com certeza, recomendará e falará bem da boa experiência vivida por ele,
proporcionada pela organização.


4. IMPLEMENTAÇÃO DAS REDES SOCIAIS
O uso dos sites de redes sociais, como qualquer outra ferramenta de mercado, deve estar previsto no
planejamento de marketing da empresa, pois é lá que se encontrarão elementos importantes das
“ambições” da organização, tais como:

   •    Objetivos de lucro/faturamento;
   •    Objetivos de vendas;
   •    Objetivos de comunicação;
   •    Objetivos de marca;
   •    Definição clara de público;
   •    Adequação do produto;
   •    Entre outros.

As decisões devem se adequar à estratégia para que no segundo momento sejam definidos os meios
de divulgação.

Esta avaliação é de extrema importância, pois, atualmente as mídias sociais estão inseridas no
contexto das pessoas, no entanto, isso não quer dizer que todas as empresas precisam delas.
Segundo dados da FGV (2011), 95% das empresas brasileiras possuem computador, nem todas com
acesso a internet (segundo a pesquisa TIC Microempresas 2010, o percentual de micro e pequenas
empresas com acesso a internet varia por região, não passando de 78% - região sudeste).

Ou seja, para uma organização aplicar com excelência estratégias de mídias sociais, é preciso antes
avaliar se é viável e se há alinhamento entre empresa, recursos, estratégias de marketing e público.

Após a avaliação da viabilidade de se trabalhar ou não com sites de redes sociais, os passos a serem
seguidos são:

       - Definição do Problema a ser resolvido;
       - Definição da Estratégia;
       - Definição de Objetivos;
       - Definição de Metas;
Por fim, ficará claro qual o papel da ferramenta no contexto geral, ou seja, as mídias sociais estarão
devidamente alinhadas à estratégia da empresa, buscando sanar problemas, se comunicando com o
público certo, nos lugares certos, através de ações alinhadas com o objetivo proposto.


5. MÉTRICAS NAS REDES SOCIAIS
É fundamental acompanhar os resultados de qualquer tipo de ação de Marketing e, naturalmente,
com as mídias sociais não poderia ser diferente. Na verdade, o que difere, é o fato de muitas das
métricas avaliarem elementos subjetivos, tais como sentimento, engajamento e burburinho.

Isso acontece, em parte, pela mudança de perspectiva que há hoje em relação à comunicação. As
pessoas não consomem mais o conteúdo pré-pronto que era dado, como há algum tempo atrás. Com
a internet, redes sociais e outras possibilidades, as pessoas buscam ou constroem seu próprio
conteúdo, falam sobre ele, recomendam ou criticam.

Ou seja, se antes o público era um agente passivo, atualmente ele é extremamente ativo e engajado
em fazer valer sua vontade, dessa forma, a comunicação ficou mais indireta com relação ao objetivo
final (seja ele de vendas, de promoção, etc), sendo preciso fazer ações na internet que dêem
elementos e informações sobre empresas/produtos de modo a elucidar o público sobre aquele
contexto, evitando – sempre que possível – apelos comerciais. Hoje, as empresas precisam dar
muito aos consumidores antes de terem algo em retorno, podendo este retorno nem ser diretamente
em vendas, mas em recomendações ou uma simples impressão positiva, que auxilia na construção
de uma imagem corporativa que agrada seu público.

Dessa forma, além de medir volume de vendas, por exemplo, mede-se também sentimento, como
mencionado acima, ou outros elementos que podem ser também tão subjetivos quanto. Abaixo
seguem algumas métricas (BERKOWITZ, 2009, apud STERNE, 2011, p.23). Em anexo, segue a
lista completa com as 100 métricas de marketing propostas:

     - Burburinho por canal social
     - Taxa de crescimento de admiradores, seguidores, simpatizantes
     - Custo por mil impressões (CPM) efetivo, baseado no dispêndio por impressões recebidas
     - Menções nas mídias de massa
     - Dados demográficos do público que as mídias sociais atingem
     - Hábitos e interesses do público-alvo nas mídias sociais
     - Dados geográficos dos consumidores participantes
     - Tempo despendido no site através de referências na mídia social
     - Conteúdo criativo gerado por usuários que possa ser utilizado em outros canais
     - Impacto nas vendas on-line/off-line
     - Custos de aquisição/retenção de consumidores por meio de mídias sociais
     - Economia por cliente assistido através de interações diretas em mídias sociais comparada a
     outros canais


Vale também destacar a importância de monitorar as ações na internet. Por mais importante que as
métricas sejam, monitorar o que o público faz na internet e nas ferramentas disponibilizadas pela
empresa nas mídias sociais também é indispensável, pois, dada a característica dos sites de redes
sociais, as pessoas têm o mesmo poder e acesso a publicar conteúdo que as empresas, logo, elas
podem falar mal da organização ou de algum produto/serviço e com isso “minar” ações
desenvolvidas nestas plataformas. Portanto, ter métricas claras é fundamental, mas também é
importante monitorar a internet dada a característica de imprevisibilidade das ferramentas presentes
neste meio.

Com isso, percebe-se que, com o devido planejamento e o alinhamento da ferramenta com a
estratégia da empresa, as Mídias Sociais podem impactar de diversas formas, desde vendas, custos e
economia em operações/processos, a relações com clientes, exposição de marca e dados culturais,
de comportamento ou geográfico do público. Algumas plataformas, tais como o Facebook ou
Youtube, por exemplo, ajudam no processo de acompanhamento das métricas, cedendo dados
daqueles que seguem sua empresa nestas plataformas.


6. CONCLUSÃO
Esta pesquisa permitiu ter uma leitura de um novo modelo de comportamento da sociedade, que
tende apenas a se acentuar. Por isso, entender o mecanismo dos sites das redes sociais e como as
empresas podem usá-las para impactar seus resultados trouxe resultados significativos, já que esse
novo paradigma cria barreiras maiores, mas alavancam mais ainda os resultados Por exemplo, não é
difícil ver pessoas falando bem de produtos ou serviços, das experiências boas que viveram ou até
mesmo construindo conteúdo de forma colaborativa com as organizações. Com o tempo, o cliente
vai se tornar a maior propaganda que uma marca poderá ter, por isso o engajamento é tão
importante.

O relacionamento Empresa x Cliente chega a outro patamar, ajudando empresas que há algum
tempo atrás tinham dificuldade em implantar ações de CRM (seja por falta de recurso ou pouco
acesso a ferramentas) ou permitindo ações que engajem uma quantidade muito maior de pessoas a
falar bem do seu produto.

O elemento engajamento só perde o sentido se for feito sem planejamento. As empresas precisam
avaliar sua situação no mercado, monitorar a concorrência e a impressão das pessoas sobre sua
marca na internet, além de avaliar a real aplicabilidade dos sites de redes sociais no seu contexto
corporativo. Neste ponto, o uso das mídias sociais não difere em nada dos outros elementos do
Marketing, sendo necessário alinhamento com a estratégia da organização.

Por fim, para uma sociedade em transformação, ferramentas transformadoras. Esta talvez seja uma
ótima definição para o contexto das mídias sociais, já que essa ferramenta dá um poder às pessoas
jamais visto antes. As mídias sociais dão à sociedade uma força capaz de fazê-las transformar
realidades dificilmente imaginadas antes, como derrubar ditaduras (por exemplo, o caso da Tunísia
seguido por outros países do Oriente Médio e Norte da África).

Logo, com essa nova percepção das pessoas de que elas, atualmente, têm mais possibilidades de
ação, elas vêm procurando adaptar cada aspecto de sua realidade ao que mais lhes convier. Dessa
forma, as empresas precisam se adaptar o mais breve possível ao que o público quer de verdade,
dando conteúdo de qualidade e se relacionando de maneira séria e com respeito às necessidades das
pessoas. Então, a nova ordem poderá ser estabelecida a partir da percepção da realidade de que as
mídias sociais podem contribuir diretamente na formulação da estratégia organizacional dentro do
planejamento de marketing.

Salvador, Março 2012

(1) Aluno da pós-graduação em Gestão Estratégica de Marketing Faculdade Ruy Barbosa, formado em Administração
de Empresas (com ênfase em Marketing) pela ESAMC, com atuação na área de Marketing, Planejamento e Formulação
de Estratégia. Telefone: 71 8760-2640 / Email: rod_esamc@yahoo.com.br
REFERÊNCIAS

McCDONALD, Malcom; MOUNCEY, Peter. Marketing de Resultado: como medir e analisar a
efetividade do marketing em sua organização. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.

KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing 3.0: as forças que
estão definindo o novo Marketing centrado no ser humano. Tradução Ana Beatriz Rodrigues. Rio
de Janeiro: Elsevier, 2010.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing: A edição do novo milênio. Tradução Bazán
Tecnologia e Lingüística. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

STERNE, Jim. Métricas em Mídias Sociais: como medir e otimizar os seus investimentos em
Marketing. Tradução Celso Roberto Paschoa. São Paulo: Nobel, 2011

CHAMUSCA, Marcello; CARVALHAL, Márcia (Org.). Comunicação e Marketing Digitais:
conceitos, práticas, métricas e inovações. Salvador: Edições VNI, 2011

LI, Charlene. Fenômenos Sociais nos Negócios: vença em um mundo transformado pelas redes
sociais. Tradução Sabine Alexandra Holler. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.

O’REILLY, Tim. What is Web 2.0? Design Patterns and Business Models for the Next Generation
of Software. 2005. Disponível em:
<http://www.oreilly.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/what-is-web-20.html> Acesso em
20/01/2012

ALTIMETERGROUP & WEB ANALYTICS DEMYSTIFIED. Social Marketing Analytics.
Relatório. 2010. Disponível em <http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/altimeter-report-
social-marketing-analytics > Acesso em 20/01/2012

IBOPE. Many-to-Many: o fênomeno das redes sociais no Brasil. Disponível em
<http://www.ibope.com.br/maximidia2010/download/Redes_Sociais.pdf> Acesso em 20/01/2012

FORRESTER RESEARCH. Marketing’s New KeyMetric: Engagement.Relatório. 2007. Disponível
em < http://www.adobe.com/engagement/pdfs/marketings_new_key_metric_engagement.pdf >
Acesso em 20/01/2012

CETIC. TIC Microempresas 2010: Pesquisa sobre o uso das tecnologias de informação e
comunicação          nas      microempresas      brasileiras.    2010.  Disponível em
<http://cetic.br/tic/microempresas/2010/index.htm> Acesso em 26/03/2012

BERKOVITZ, David. 100 Ways to Measure Social Media. Disponível em:
<http://www.marketersstudio.com/2009/11/100-ways-to-measure-social-media-.html> Acesso em
20/03/2012

IAB. Social Media Ad Metrics Definitions. 2009.                Relatório.   Disponível   em
<http://www.iab.net/socialmetrics> Acesso em 20/01/2012

DUARTE, F. et al. O tempo das redes. Disponível em: <http://wikipedia.org/>. Acesso em
20/01/2012
TO BE GUARANY. Estatísticas sobre a Internet no Brasil. 2011. Disponível em
<http://tobeguarany.com/internet_no_brasil.php> Acesso em 26/03/2012

EU NÃO SEI SEO. 114 redes sociais que você deveria conhecer. Disponível em:
<http://eunaoseiseo.com.br/seo/redes-sociais-que-voce-deveria-conhecer> Acesso em 20/01/2012
Anexo 1 – Lista de redes sociais

                                               Redes Sociais
                                  Nome                                               Descrição
                                 Facebook
                                    Hi5
           Gerais                               Interação via página pessoal, fotos, etc
                                 MySpace
                                   Orkut
                                   Bebo         Interação via criação e consumo de conteúdo
                                   Ebah         Troca de informações e conhecimentos acadêmicos
                                Veia Social     Para doadores e receptores de sangue
                                 Linkedin       Rede social para interações profissionais
                                   Plaxo        Agregador de contas e perfis da internet
                                   Ning         Permite a criação de comunidades e redes sociais personalizadas

                                  Com8s         Criação de comunidades academicas ou corporativas
       Segmentadas                Drimio        Para interessados em marcas e produtos
                                   Xing         Voltada para o desenvolvimento profissional
                                  Viadeo        Rede social para negócios
                                 Italki.com     Voltado para o aprendizado de línguas
                                Crowdvine       Para eventos e negócios
                                InterNations    Para pessoas que moram fora de seus países de origem
                                 Brijj.com      Principal site para contatos profissionais da Índia
                                  Twitter       Principal rede social da categoria microblog
                                  Tumblr.       Apesar de não limitar caracteres, a maioria dos posts são curtos
                                 Identi.ca      Mesmo estilo do twitter
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                                                eBuddy
                                              MocoSpace
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            Agregador                        Me Adiciona             Permite reunir todas as redes em uma única plataforma




Anexo 2 – 100 Maneiras de Medir Mídias Sociais

1. Volume of consumer-created buzz for a brand based on number of posts
2. Amount of buzz based on number of impressions
3. Shift in buzz over time
4. Buzz by time of day / daypart
5. Seasonality of buzz
6. Competitive buzz
7. Buzz by category / topic
8. Buzz by social channel (forums, social networks, blogs, Twitter, etc)
9. Buzz by stage in purchase funnel (e.g., researching vs. completing transaction vs. post-purchase)
10. Asset popularity (e.g., if several videos are available to embed, which is used more)
11. Mainstream media mentions
12. Fans
13. Followers
14. Friends
15. Growth rate of fans, followers, and friends
16. Rate of virality / pass-along
17. Change in virality rates over time
18. Second-degree reach (connections to fans, followers, and friends exposed - by people or impressions)
19. Embeds / Installs
20. Downloads
21. Uploads
22. User-initiated views (e.g., for videos)
23. Ratio of embeds or favoriting to views
24. Likes / favorites
25. Comments
26. Ratings
27. Social bookmarks
28. Subscriptions (RSS, podcasts, video series)
29. Pageviews (for blogs, microsites, etc)
30. Effective CPM based on spend per impressions received
31. Change in search engine rankings for the site linked to through social media
32. Change in search engine share of voice for all social sites promoting the brand
33. Increase in searches due to social activity
34. Percentage of buzz containing links
35. Links ranked by influence of publishers
36. Percentage of buzz containing multimedia (images, video, audio)
37. Share of voice on social sites when running earned and paid media in same environment
38. Influence of consumers reached
39. Influence of publishers reached (e.g., blogs)
40. Influence of brands participating in social channels
41. Demographics of target audience engaged with social channels
42. Demographics of audience reached through social media
43. Social media habits/interests of target audience
44. Geography of participating consumers
45. Sentiment by volume of posts
46. Sentiment by volume of impressions
47. Shift in sentiment before, during, and after social marketing programs
48. Languages spoken by participating consumers
49. Time spent with distributed content
50. Time spent on site through social media referrals
51. Method of content discovery (search, pass-along, discovery engines, etc)
52. Clicks
53. Percentage of traffic generated from earned media
54. View-throughs
55. Number of interactions
56. Interaction/engagement rate
57. Frequency of social interactions per consumer
58. Percentage of videos viewed
59. Polls taken / votes received
60. Brand association
61. Purchase consideration
62. Number of user-generated submissions received
63. Exposures of virtual gifts
64. Number of virtual gifts given
65. Relative popularity of content
66. Tags added
67. Attributes of tags (e.g., how well they match the brand's perception of itself)
68. Registrations from third-party social logins (e.g., Facebook Connect, Twitter OAuth)
69. Registrations by channel (e.g., Web, desktop application, mobile application, SMS, etc)
70. Contest entries
71. Number of chat room participants
72. Wiki contributors
73. Impact of offline marketing/events on social marketing programs or buzz
74. User-generated content created that can be used by the marketer in other channels
75. Customers assisted
76. Savings per customer assisted through direct social media interactions compared to other channels (e.g., call centers, in-store)
77. Savings generated by enabling customers to connect with each other
78. Impact on first contact resolution (FCR) (hat tip to Forrester Research for that one)
79. Customer satisfaction
80. Volume of customer feedback generated
81. Research & development time saved based on feedback from social media
82. Suggestions implemented from social feedback
83. Costs saved from not spending on traditional research
84. Impact on online sales
85. Impact on offline sales
86. Discount redemption rate
87. Impact on other offline behavior (e.g., TV tune-in)
88. Leads generated
89. Products sampled
90. Visits to store locator pages
91. Conversion change due to user ratings, reviews
92. Rate of customer/visitor retention
93. Impact on customer lifetime value
94. Customer acquisition / retention costs through social media
95. Change in market share
96. Earned media's impact on results from paid media
97. Responses to socially posted events
98. Attendance generated at in-person events
99. Employees reached (for internal programs)
100. Job applications received

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Sites de redes sociais no contexto de marketing rodrigo santos - artigo

  • 1. SITES DE REDES SOCIAIS NO CONTEXTO DE MARKETING: Novas plataformas para novas relações com o cliente Rodrigo Santos (1) Grupo DeVry Faculdade Ruy Barbosa Rua Espírito Santo, RESUMO A Internet possibilitou às pessoas interagirem e adaptarem suas redes sociais, levando-as ao ambiente virtual. Com isso, os sites de mídias sociais ganharam relevância e, além de promoverem relações pessoais, se transformaram em uma nova ferramenta de Marketing. Assim, é importante entender sua aplicabilidade, relevância no contexto das empresas e como desenvolver estratégias e alinhá-las no planejamento de marketing. Este artigo busca abordar este tema de forma a contextualizar as mídias sociais para compreendê-las enquanto ferramenta de marketing empresarial. Palavras-Chave: Redes Sociais. Mídias Sociais. Marketing. Ferramentas de Marketing. 1.INTRODUÇÃO Com o advento da Internet, algumas barreiras da sociedade caíram ou diminuíram. Uma delas foi o de acesso às informações – hoje, os principais acontecimentos do mundo repercutem quase que de maneira instantânea ao redor do globo. Outra barreira importante diz respeito à forma das pessoas interagirem, já que a quantidade de recursos oferecidos por ferramentas da internet é riquíssima e atende a esta necessidade básica das pessoas: relacionar-se. Este novo modelo de comportamento trouxe oportunidades e também novas formas de fazer negócio, e os sites de redes sociais têm papel de destaque neste cenário, já que, segundo a pesquisa Many to Many, o fenômeno das redes sociais (IBOPE, 2010), praticamente 100% das pessoas que têm acesso à internet possuem perfil em algum site de rede social. Sabendo disso, as empresas vêm investindo cada vez mais em comunicação objetivando maior aproximação com clientes e prospects, de modo a se tornar mais relevante na vida dessas pessoas e, com isso, aumentar seu share no mercado. Partindo então da ótica das empresas de que é importante investir em comunicação em sites de redes sociais, acontece a provocação que é o cerne desta pesquisa: como trabalhar com mídias sociais? Como estas ferramentas se enquadram enquanto ferramentas de marketing? O que esperar dessas plataformas? Para responder a tais questionamentos, é importante entender em que ponto estão as discussões no que tange sites de redes sociais. Atualmente, há diversas bibliografias que ajudam no entendimento destas ferramentas, por isso, esta pesquisa busca agregar conhecimentos de marketing aos de comunicação e mídias sociais, trazendo uma abordagem mais conceitual do ponto de vista da aplicação como ferramenta de marketing. Portanto, o objetivo é entender em que estágio está a discussão da implementação e análise de comunicação em ambientes digitais, principalmente através da contextualização das mídias sociais no ambiente de marketing das empresas.
  • 2. Dessa forma, é importante entender como o ganho de imagem e exibição da marca em tais veículos contribui para o faturamento da organização, uma vez que há várias formas das empresas atuarem e comunicarem na internet que variam de acordo com sua natureza. Esta realidade pode ser vista, por exemplo, no modo como empresas de varejo ou e-commerce atuam nos sites de redes sociais e como empresas de Business to Business – com foco no público corporativo – trabalham suas marcas nestes veículos. Como a comunicação de uma campanha de vendas ou uma ação de relacionamento para clientes corporativos, feitas em sites de redes sociais, impactam no faturamento de tais organizações e por quê escolher este tipo de mídia? A busca por este conhecimento veio da necessidade de entender melhor os mecanismos usados atualmente pelas empresas para divulgar suas marcas, bem como para construção de relacionamento e para construir um cenário que seja capaz de exibir a aplicação das redes sociais como ferramentas poderosas e que geram resultados para as empresas que optam por desenvolver um trabalho neste segmento. Além disso, avaliando também sob um ponto de vista macro, uma das maiores dificuldades para os setores de marketing das organizações é o de justificar alguns investimentos e ações – alinhar esta área com as outras da empresa (financeira principalmente), em algumas circunstâncias, representa uma problemática real e ineficaz. Sendo assim, este artigo busca trazer à tona ferramentas úteis para os profissionais de marketing que trabalham com sites de redes sociais. Para isto, será utilizada a metodologia de pesquisa bibliográfica. Por fim, este artigo também abordará quais são os principais sites de redes sociais, mecanismos, formas de interação e participação corporativa; os princípios básicos da formação de relacionamento na internet; o que as pessoas buscam ao se relacionarem com marcas via sites de redes sociais. 2. AS REDES SOCIAIS E O MARKETING Sites de redes sociais se fazem presentes hoje na vida da maioria das pessoas ou organizações. É curioso perceber que atualmente o termo “rede social” está vinculado às ferramentas on-line, no entanto, o conceito é muito mais amplo: “Uma rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns” (DUARTE, F ; KLAUS, F. apud DUARTE, F. et al.2008, p.156). Como conceituado acima, redes sociais não se limitam às páginas da internet. Alguns tipos genéricos diferentes: • Redes Comunitárias: formadas por pessoas que possuem o mesmo interesse em relação a um bairro ou cidade. Geralmente formado por habitantes ou comerciantes do local • Redes Profissionais: pessoas que compartilham o mesmo interesse profissional, geralmente em busca de benefícios futuros • Redes Sociais On-line: plataformas on-line com o intuito de refletir redes sociais virtualmente Graças às redes sociais on-line, acessar informações hoje está cada vez mais fácil. As pessoas se agrupam de acordo com interesses ou valores compartilhados, o que leva a disseminação de fatos e notícias com a velocidade de um clique, já que tais redes estão na internet e permitem aos indivíduos interagirem usando ferramentas que vão de texto a vídeos.
  • 3. Portanto, dada a infinidade de recursos e possibilidades que as redes sociais oferecem, Kotler (2010, p.7) criou categorias que agrupam as ferramentas de acordo com suas possibilidades de interação entre as pessoas. As mídias sociais podem ser: - Expressivas: pessoas têm a liberdade para expressar pensamentos e opiniões através de diversas plataformas, podendo usar recursos como texto, foto, áudio e vídeo. Os principais exemplos são: blogs, microblogs, páginas de relacionamento e compartilhamento de conteúdo. - Colaborativas: o conhecimento é construído em conjunto, podendo ser o desenvolvimento de uma página, software, entre outros. Os principais exemplos são as páginas wikis. É interessante perceber que nas duas categorias a informação tem papel fundamental, podendo ser criada ou construída em conjunto. Avaliando as mídias sob a perspectiva de que possibilitam às pessoas “manipularem” a informação (construindo, disseminando, opinando), entende-se o poder das mídias sociais como o fenômeno Groundswell, conceituado por Charlene Li (2009, p. 10). De acordo com a autora, hoje as pessoas têm tanto poder com a internet e redes sociais que elas conseguem o que querem através umas das outras, sem buscar as corporações, usando as novas tecnologias disponibilizadas por tais recursos. Dessa forma, o que as empresas devem fazer e como se comportar para continuar gerando lucros e valor para os acionistas, além de se manterem relevantes na vida das pessoas? Com o advento das tecnologias digitais, sensíveis transformações são observadas no processo social, sobretudo, no que diz respeito ao contexto corporativo, área que, a cada dia, percebe a necessidade de se inserir no âmbito das redes e mídias sociais digitais de forma estratégica, com base conceitual e prática, sempre buscando formas de inovar e mensurar os resultados das suas ações (CHAMUSCA; CARVALHAL, 2011, p. 9) Com isso, fica claro que as empresas devem executar um papel mais relevante na vida das pessoas, buscando se relacionar com elas, sendo, no ambiente corporativo, o Marketing a área responsável por este tipo de atuação. O que é Marketing? Segundo Kotler (2000, p.30), “Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e desejam por meio da criação, oferta e troca de produtos e serviços.” Pode-se resumir Marketing, portanto, como trocas no ambiente de mercado. Vale destacar, segundo a definição de Kotler, que o Marketing é um processo social, ou seja, é algo feito por pessoas, para pessoas e que envolve a troca de algo. Este é o ponto de intersecção entre Marketing e as Redes Sociais. Hoje, a troca no ambiente de mercado vai além do que o dinheiro pelo o produto. A população hoje, via redes sociais, tem um poder grande de mobilização e acesso às empresas, com isso, elas esperam se relacionar com as marcas para consumir seus produtos. As pessoas querem valores, conceitos e atitudes semelhantes aos seus e em troca elas consomem seu produto, falam bem dele e recomendam aos outros. Antes, a troca era mais simples – dinheiro por produto – hoje, são valores e idéias por fidelidade e recomendação.
  • 4. 3. REDES SOCIAIS COMO FERRAMENTAS DE MARKETING Para entender o funcionamento das redes sociais como ferramentas de marketing, é importante inicialmente listar as três principais plataformas de desenvolvimento de conteúdo (outras plataformas, exemplos e descrições em tabela em anexo), pois os esforços de marketing das empresas girará em torno da forma como as pessoas acessam e compartilham tais conteúdos. Sendo então, de acordo com o relatório Social Media Ad Metrics Definitions (IAB. 2009, p.4): - Sites de Redes Sociais: caracteriza-se pela facilidade de compartilhamento de conteúdo entre usuários da rede. Esta funcionalidade cria a possibilidade de qualquer parte interessada iniciar uma conversa – grande diferencial perante canais de comunicação tradicionais. - Blogs: tipo de site usado por indivíduos, grupos ou empresas para divulgação de comentários e opiniões sobre temas determinados. O critério para criação de conteúdo é livre, bem como formas de postagem. - Aplicativos e Widgets: são programas desenvolvidos para trabalhar em uma ou mais plataformas, sendo os aplicativos usados apenas nas plataformas para as quais foram desenvolvidos e os widgets são usados em qualquer site que aceite conteúdo externo. Aplicações sociais incentivam a geração de conteúdo muitas vezes através de jogos, ferramentas de produção ou conteúdo interativo. Feita a categorização, associar as ferramentas ao Marketing é mais fácil. Para isso, serão usados os 4 “P’s” do Marketing de modo a esclarecer de forma mais conceitual como as redes sociais podem ser ferramentas de Marketing: • Produto: uma rede social pode ser usada como plataforma de interação entre empresa x usuários/interessados para tirar dúvidas sobre o uso do produto, especificações ou como uma comunidade para falar dos benefícios ou novas formas de uso. • Preço: clubes de compra afetam a precificação de produtos e serviços através de promoções, nos quais é preciso uma quantidade mínima de pessoas que comprem para ativar a ação. Pode-se trabalhar estratégias de preço, precificação e volume de vendas. • Praça: hoje, graças à geolocalização, as redes sociais permitem que as pessoas divulguem onde estão, comentem sobre o lugar, como chegar e até ganhar pontos por divulgar onde está naquele momento. As mídias sociais podem influenciar hoje o acesso, localização e configuração de lojas, por exemplo. • Promoção: “As mecânicas baseadas em promoção são utilizadas pelas marcas todos os dias para atrair a atenção de usuários para seus benefícios, gerar tráfego para seus sites ou interação com seus canais em mídias sociais” (MOURA et al, 2011, p.18) Com isso, os sites de mídias sociais podem exercer um papel importante para o Marketing, levando- se em consideração sua principal finalidade para as empresas. Objetivo a ser alcançado pelas Mídias Sociais na Estratégia de Marketing Dentro de um novo contexto na sociedade, onde hábitos de compra se renovam à medida que novos canais vão surgindo, os sites de mídias sociais interpretam um papel importante para o marketing, pois, através dela, consegue-se o engajamento das pessoas com as marcas:
  • 5. O engajamento voltado para as práticas do marketing ultrapassa as barreiras do processo de decisão de compra e caminha ao lado da satisfação, fazendo com que fãs, seguidores ou consumidores de uma marca não apenas consumam, as exibam para suas redes de contato no ciberespaço suas motivações e objetos de desejo. (MOURA et al, 2011, p.18) A importância do engajamento reside no novo modelo de comportamento das pessoas, que encontraram nas redes sociais na internet formas de se fazerem ouvir, já que elas buscam grupos ou comunidades que partilham do mesmo interesse e discutem sobre o tema, fazendo com que a “voz” de uma pessoa possa ecoar para milhares que replicarão a mensagem, criando assim uma onda que pode ser muito benéfica ou devastadora. Engajar o público mostra-se, então, como o elemento diferencial dos sites de redes sociais. Para isso, é importante que as empresas coloquem o cliente em primeiro lugar e valorizem a relação com o mesmo, procurando alcançar sempre patamares de excelência para atingir as expectativas de quem consome que, com certeza, recomendará e falará bem da boa experiência vivida por ele, proporcionada pela organização. 4. IMPLEMENTAÇÃO DAS REDES SOCIAIS O uso dos sites de redes sociais, como qualquer outra ferramenta de mercado, deve estar previsto no planejamento de marketing da empresa, pois é lá que se encontrarão elementos importantes das “ambições” da organização, tais como: • Objetivos de lucro/faturamento; • Objetivos de vendas; • Objetivos de comunicação; • Objetivos de marca; • Definição clara de público; • Adequação do produto; • Entre outros. As decisões devem se adequar à estratégia para que no segundo momento sejam definidos os meios de divulgação. Esta avaliação é de extrema importância, pois, atualmente as mídias sociais estão inseridas no contexto das pessoas, no entanto, isso não quer dizer que todas as empresas precisam delas. Segundo dados da FGV (2011), 95% das empresas brasileiras possuem computador, nem todas com acesso a internet (segundo a pesquisa TIC Microempresas 2010, o percentual de micro e pequenas empresas com acesso a internet varia por região, não passando de 78% - região sudeste). Ou seja, para uma organização aplicar com excelência estratégias de mídias sociais, é preciso antes avaliar se é viável e se há alinhamento entre empresa, recursos, estratégias de marketing e público. Após a avaliação da viabilidade de se trabalhar ou não com sites de redes sociais, os passos a serem seguidos são: - Definição do Problema a ser resolvido; - Definição da Estratégia; - Definição de Objetivos; - Definição de Metas;
  • 6. Por fim, ficará claro qual o papel da ferramenta no contexto geral, ou seja, as mídias sociais estarão devidamente alinhadas à estratégia da empresa, buscando sanar problemas, se comunicando com o público certo, nos lugares certos, através de ações alinhadas com o objetivo proposto. 5. MÉTRICAS NAS REDES SOCIAIS É fundamental acompanhar os resultados de qualquer tipo de ação de Marketing e, naturalmente, com as mídias sociais não poderia ser diferente. Na verdade, o que difere, é o fato de muitas das métricas avaliarem elementos subjetivos, tais como sentimento, engajamento e burburinho. Isso acontece, em parte, pela mudança de perspectiva que há hoje em relação à comunicação. As pessoas não consomem mais o conteúdo pré-pronto que era dado, como há algum tempo atrás. Com a internet, redes sociais e outras possibilidades, as pessoas buscam ou constroem seu próprio conteúdo, falam sobre ele, recomendam ou criticam. Ou seja, se antes o público era um agente passivo, atualmente ele é extremamente ativo e engajado em fazer valer sua vontade, dessa forma, a comunicação ficou mais indireta com relação ao objetivo final (seja ele de vendas, de promoção, etc), sendo preciso fazer ações na internet que dêem elementos e informações sobre empresas/produtos de modo a elucidar o público sobre aquele contexto, evitando – sempre que possível – apelos comerciais. Hoje, as empresas precisam dar muito aos consumidores antes de terem algo em retorno, podendo este retorno nem ser diretamente em vendas, mas em recomendações ou uma simples impressão positiva, que auxilia na construção de uma imagem corporativa que agrada seu público. Dessa forma, além de medir volume de vendas, por exemplo, mede-se também sentimento, como mencionado acima, ou outros elementos que podem ser também tão subjetivos quanto. Abaixo seguem algumas métricas (BERKOWITZ, 2009, apud STERNE, 2011, p.23). Em anexo, segue a lista completa com as 100 métricas de marketing propostas: - Burburinho por canal social - Taxa de crescimento de admiradores, seguidores, simpatizantes - Custo por mil impressões (CPM) efetivo, baseado no dispêndio por impressões recebidas - Menções nas mídias de massa - Dados demográficos do público que as mídias sociais atingem - Hábitos e interesses do público-alvo nas mídias sociais - Dados geográficos dos consumidores participantes - Tempo despendido no site através de referências na mídia social - Conteúdo criativo gerado por usuários que possa ser utilizado em outros canais - Impacto nas vendas on-line/off-line - Custos de aquisição/retenção de consumidores por meio de mídias sociais - Economia por cliente assistido através de interações diretas em mídias sociais comparada a outros canais Vale também destacar a importância de monitorar as ações na internet. Por mais importante que as métricas sejam, monitorar o que o público faz na internet e nas ferramentas disponibilizadas pela empresa nas mídias sociais também é indispensável, pois, dada a característica dos sites de redes sociais, as pessoas têm o mesmo poder e acesso a publicar conteúdo que as empresas, logo, elas podem falar mal da organização ou de algum produto/serviço e com isso “minar” ações desenvolvidas nestas plataformas. Portanto, ter métricas claras é fundamental, mas também é
  • 7. importante monitorar a internet dada a característica de imprevisibilidade das ferramentas presentes neste meio. Com isso, percebe-se que, com o devido planejamento e o alinhamento da ferramenta com a estratégia da empresa, as Mídias Sociais podem impactar de diversas formas, desde vendas, custos e economia em operações/processos, a relações com clientes, exposição de marca e dados culturais, de comportamento ou geográfico do público. Algumas plataformas, tais como o Facebook ou Youtube, por exemplo, ajudam no processo de acompanhamento das métricas, cedendo dados daqueles que seguem sua empresa nestas plataformas. 6. CONCLUSÃO Esta pesquisa permitiu ter uma leitura de um novo modelo de comportamento da sociedade, que tende apenas a se acentuar. Por isso, entender o mecanismo dos sites das redes sociais e como as empresas podem usá-las para impactar seus resultados trouxe resultados significativos, já que esse novo paradigma cria barreiras maiores, mas alavancam mais ainda os resultados Por exemplo, não é difícil ver pessoas falando bem de produtos ou serviços, das experiências boas que viveram ou até mesmo construindo conteúdo de forma colaborativa com as organizações. Com o tempo, o cliente vai se tornar a maior propaganda que uma marca poderá ter, por isso o engajamento é tão importante. O relacionamento Empresa x Cliente chega a outro patamar, ajudando empresas que há algum tempo atrás tinham dificuldade em implantar ações de CRM (seja por falta de recurso ou pouco acesso a ferramentas) ou permitindo ações que engajem uma quantidade muito maior de pessoas a falar bem do seu produto. O elemento engajamento só perde o sentido se for feito sem planejamento. As empresas precisam avaliar sua situação no mercado, monitorar a concorrência e a impressão das pessoas sobre sua marca na internet, além de avaliar a real aplicabilidade dos sites de redes sociais no seu contexto corporativo. Neste ponto, o uso das mídias sociais não difere em nada dos outros elementos do Marketing, sendo necessário alinhamento com a estratégia da organização. Por fim, para uma sociedade em transformação, ferramentas transformadoras. Esta talvez seja uma ótima definição para o contexto das mídias sociais, já que essa ferramenta dá um poder às pessoas jamais visto antes. As mídias sociais dão à sociedade uma força capaz de fazê-las transformar realidades dificilmente imaginadas antes, como derrubar ditaduras (por exemplo, o caso da Tunísia seguido por outros países do Oriente Médio e Norte da África). Logo, com essa nova percepção das pessoas de que elas, atualmente, têm mais possibilidades de ação, elas vêm procurando adaptar cada aspecto de sua realidade ao que mais lhes convier. Dessa forma, as empresas precisam se adaptar o mais breve possível ao que o público quer de verdade, dando conteúdo de qualidade e se relacionando de maneira séria e com respeito às necessidades das pessoas. Então, a nova ordem poderá ser estabelecida a partir da percepção da realidade de que as mídias sociais podem contribuir diretamente na formulação da estratégia organizacional dentro do planejamento de marketing. Salvador, Março 2012 (1) Aluno da pós-graduação em Gestão Estratégica de Marketing Faculdade Ruy Barbosa, formado em Administração de Empresas (com ênfase em Marketing) pela ESAMC, com atuação na área de Marketing, Planejamento e Formulação de Estratégia. Telefone: 71 8760-2640 / Email: rod_esamc@yahoo.com.br
  • 8. REFERÊNCIAS McCDONALD, Malcom; MOUNCEY, Peter. Marketing de Resultado: como medir e analisar a efetividade do marketing em sua organização. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing 3.0: as forças que estão definindo o novo Marketing centrado no ser humano. Tradução Ana Beatriz Rodrigues. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. KOTLER, Philip. Administração de Marketing: A edição do novo milênio. Tradução Bazán Tecnologia e Lingüística. São Paulo: Prentice Hall, 2000. STERNE, Jim. Métricas em Mídias Sociais: como medir e otimizar os seus investimentos em Marketing. Tradução Celso Roberto Paschoa. São Paulo: Nobel, 2011 CHAMUSCA, Marcello; CARVALHAL, Márcia (Org.). Comunicação e Marketing Digitais: conceitos, práticas, métricas e inovações. Salvador: Edições VNI, 2011 LI, Charlene. Fenômenos Sociais nos Negócios: vença em um mundo transformado pelas redes sociais. Tradução Sabine Alexandra Holler. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009. O’REILLY, Tim. What is Web 2.0? Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software. 2005. Disponível em: <http://www.oreilly.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/what-is-web-20.html> Acesso em 20/01/2012 ALTIMETERGROUP & WEB ANALYTICS DEMYSTIFIED. Social Marketing Analytics. Relatório. 2010. Disponível em <http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/altimeter-report- social-marketing-analytics > Acesso em 20/01/2012 IBOPE. Many-to-Many: o fênomeno das redes sociais no Brasil. Disponível em <http://www.ibope.com.br/maximidia2010/download/Redes_Sociais.pdf> Acesso em 20/01/2012 FORRESTER RESEARCH. Marketing’s New KeyMetric: Engagement.Relatório. 2007. Disponível em < http://www.adobe.com/engagement/pdfs/marketings_new_key_metric_engagement.pdf > Acesso em 20/01/2012 CETIC. TIC Microempresas 2010: Pesquisa sobre o uso das tecnologias de informação e comunicação nas microempresas brasileiras. 2010. Disponível em <http://cetic.br/tic/microempresas/2010/index.htm> Acesso em 26/03/2012 BERKOVITZ, David. 100 Ways to Measure Social Media. Disponível em: <http://www.marketersstudio.com/2009/11/100-ways-to-measure-social-media-.html> Acesso em 20/03/2012 IAB. Social Media Ad Metrics Definitions. 2009. Relatório. Disponível em <http://www.iab.net/socialmetrics> Acesso em 20/01/2012 DUARTE, F. et al. O tempo das redes. Disponível em: <http://wikipedia.org/>. Acesso em 20/01/2012
  • 9. TO BE GUARANY. Estatísticas sobre a Internet no Brasil. 2011. Disponível em <http://tobeguarany.com/internet_no_brasil.php> Acesso em 26/03/2012 EU NÃO SEI SEO. 114 redes sociais que você deveria conhecer. Disponível em: <http://eunaoseiseo.com.br/seo/redes-sociais-que-voce-deveria-conhecer> Acesso em 20/01/2012
  • 10. Anexo 1 – Lista de redes sociais Redes Sociais Nome Descrição Facebook Hi5 Gerais Interação via página pessoal, fotos, etc MySpace Orkut Bebo Interação via criação e consumo de conteúdo Ebah Troca de informações e conhecimentos acadêmicos Veia Social Para doadores e receptores de sangue Linkedin Rede social para interações profissionais Plaxo Agregador de contas e perfis da internet Ning Permite a criação de comunidades e redes sociais personalizadas Com8s Criação de comunidades academicas ou corporativas Segmentadas Drimio Para interessados em marcas e produtos Xing Voltada para o desenvolvimento profissional Viadeo Rede social para negócios Italki.com Voltado para o aprendizado de línguas Crowdvine Para eventos e negócios InterNations Para pessoas que moram fora de seus países de origem Brijj.com Principal site para contatos profissionais da Índia Twitter Principal rede social da categoria microblog Tumblr. Apesar de não limitar caracteres, a maioria dos posts são curtos Identi.ca Mesmo estilo do twitter Microblog Plazes Microposts voltados para Geolocalização Plurk Voltado para microposts pessoais Twitxr Para compartilhar fotos e localização Jaiku Mantido por engenheiros do Google, segue estilo do twitter Wordpress Blog - Publicadores Blogger Para criação da própria página, postando conteúdo TypePad MyBlogLog Reddit Rec6 Agregador de Blogs para compartilhamento e votação de artigos BlogBlogs Blog - Agregadores Technorati Bem Bacana Mesma plataforma do Reddit, em português Linka-me Agregador em português Linkk Agregador nacional Googlegroups Grupos Yahoogroups Para discussões em grupos Yelp Youtube Mais popular rede para publicação de vídeos Videolog Plataforma nacional e uma das primeiras do mundo iSofa.tv Vimeo Compartilhamento de Vídeos Metacafe Plataforma para publicação de vídeos Viddler Blip.tv Daily Motion Flickr Picasa Compartilhamento de Fotos Fotolog Para postagem de fotos e compartilhamento SmugMug Picture Club Slideshare Compartilhamento de Slideo Compartilhamento de documentos Documentos Scribd DocStoc Para compartilhamento e negociação de documentos Google News Digg Obtém notícias de várias fontes e exibe de acordo com o interesse do leitor Newsvine.com Compartilhamento de Notícias Bloglines Para envio, criação e compartilhamento de notícias Shyftr Através do RSS dos blogs agrega conteúdo e o replica Blogged Permite que a notícia seja discutida pelos leitores Last FM iLike Compartilhamento de Música Deezer Sugere contatos de acordo com estilos músicas ouvidos na plataforma Pandora Odeo Delicious Bookmarks Blogmarks.net Para "guardar" todos os favoritos e acessá-los de qualquer lugar Favorit.Us Ferramentas Ping.fm Reune as principais plataformas para acesso móvel Justin.tv Ustream Live Cast - Video Blog.tv Webtv com programação própria e ao vivo Make.tv Kyte
  • 11. Blogtalkradio Para transmissões ao vivo de podcasts Live Cast - Audio Gengibre Microposts postados por voz Wikipédia Enciclopedia colaborativa Wikinoticias Voluntários que procuram divulgar noticias imparcialmente Wikilivros Desenvolvimento de livros de forma colaborativa Wikiquote Coletânea de citações escrita por colaboradores Wiki Wikisource Textos históricos reunidos de forma independente Wikiversidade Para criação de conteúdos para aprendizagem Wikimedia Commons Reunião de arquivos de mídia públicos Wikicionário Dicionário poliglota que está sendo construido colaborativamente Twiki Para desenvolvimento de aplicações empresariais Wikia Para criação de comunidades em qualquer idioma IMVU Rede Social para interação em realidade virtual Realidade Virtual Habbo Permite interações (desde jogos a reuniões) em 3D WeeWorld Jogo Social para adolescentes MSN Yahoo Messenger Para conversas virtuais Comunicadores Gtalk Meebo Integra as redes sociais e comunicadores eBuddy MocoSpace What's Up Para usuários de aparelhos móveis. Compartilha fotos, videos, etc Redes para o Celular Viber Zannel Permite que usuários baixem conteúdo de outros usuários Itsmy.com OMG Pop Zynga Playfish PopCap Doof Play First Games Pogo.com Jogos On Line Big Fish Prizee.com Cafe.com Casual Café SGN Three Rings Agregador Me Adiciona Permite reunir todas as redes em uma única plataforma Anexo 2 – 100 Maneiras de Medir Mídias Sociais 1. Volume of consumer-created buzz for a brand based on number of posts 2. Amount of buzz based on number of impressions 3. Shift in buzz over time 4. Buzz by time of day / daypart 5. Seasonality of buzz 6. Competitive buzz 7. Buzz by category / topic 8. Buzz by social channel (forums, social networks, blogs, Twitter, etc) 9. Buzz by stage in purchase funnel (e.g., researching vs. completing transaction vs. post-purchase) 10. Asset popularity (e.g., if several videos are available to embed, which is used more) 11. Mainstream media mentions 12. Fans 13. Followers 14. Friends 15. Growth rate of fans, followers, and friends 16. Rate of virality / pass-along 17. Change in virality rates over time 18. Second-degree reach (connections to fans, followers, and friends exposed - by people or impressions) 19. Embeds / Installs 20. Downloads 21. Uploads 22. User-initiated views (e.g., for videos) 23. Ratio of embeds or favoriting to views 24. Likes / favorites 25. Comments 26. Ratings 27. Social bookmarks 28. Subscriptions (RSS, podcasts, video series) 29. Pageviews (for blogs, microsites, etc) 30. Effective CPM based on spend per impressions received 31. Change in search engine rankings for the site linked to through social media 32. Change in search engine share of voice for all social sites promoting the brand 33. Increase in searches due to social activity 34. Percentage of buzz containing links 35. Links ranked by influence of publishers 36. Percentage of buzz containing multimedia (images, video, audio) 37. Share of voice on social sites when running earned and paid media in same environment 38. Influence of consumers reached 39. Influence of publishers reached (e.g., blogs) 40. Influence of brands participating in social channels 41. Demographics of target audience engaged with social channels 42. Demographics of audience reached through social media 43. Social media habits/interests of target audience 44. Geography of participating consumers 45. Sentiment by volume of posts 46. Sentiment by volume of impressions 47. Shift in sentiment before, during, and after social marketing programs 48. Languages spoken by participating consumers 49. Time spent with distributed content 50. Time spent on site through social media referrals 51. Method of content discovery (search, pass-along, discovery engines, etc) 52. Clicks 53. Percentage of traffic generated from earned media 54. View-throughs 55. Number of interactions 56. Interaction/engagement rate 57. Frequency of social interactions per consumer
  • 12. 58. Percentage of videos viewed 59. Polls taken / votes received 60. Brand association 61. Purchase consideration 62. Number of user-generated submissions received 63. Exposures of virtual gifts 64. Number of virtual gifts given 65. Relative popularity of content 66. Tags added 67. Attributes of tags (e.g., how well they match the brand's perception of itself) 68. Registrations from third-party social logins (e.g., Facebook Connect, Twitter OAuth) 69. Registrations by channel (e.g., Web, desktop application, mobile application, SMS, etc) 70. Contest entries 71. Number of chat room participants 72. Wiki contributors 73. Impact of offline marketing/events on social marketing programs or buzz 74. User-generated content created that can be used by the marketer in other channels 75. Customers assisted 76. Savings per customer assisted through direct social media interactions compared to other channels (e.g., call centers, in-store) 77. Savings generated by enabling customers to connect with each other 78. Impact on first contact resolution (FCR) (hat tip to Forrester Research for that one) 79. Customer satisfaction 80. Volume of customer feedback generated 81. Research & development time saved based on feedback from social media 82. Suggestions implemented from social feedback 83. Costs saved from not spending on traditional research 84. Impact on online sales 85. Impact on offline sales 86. Discount redemption rate 87. Impact on other offline behavior (e.g., TV tune-in) 88. Leads generated 89. Products sampled 90. Visits to store locator pages 91. Conversion change due to user ratings, reviews 92. Rate of customer/visitor retention 93. Impact on customer lifetime value 94. Customer acquisition / retention costs through social media 95. Change in market share 96. Earned media's impact on results from paid media 97. Responses to socially posted events 98. Attendance generated at in-person events 99. Employees reached (for internal programs) 100. Job applications received