Indicadores e Métricas TI

14.398 visualizações

Publicada em

Publicada em: Tecnologia
  • Seja o primeiro a comentar

Indicadores e Métricas TI

  1. 1. Por: Rodrigo da Silva Lopes<br />Indicadores e Métricas<br />
  2. 2. Escopo<br />Verdade ou Mentira sobre indicadores<br />Utilização do Indicador<br />Utilidade do Indicador<br />Medida, Métrica ou Indicador?<br />Indicadores e Métricas para Avaliação<br />
  3. 3. Verdade ou Mentira<br />Se você mede, você controla;<br />Se você controla, você gerencia;<br />Se você gerencia, você administra;<br />QUESTIONÁVEL<br />
  4. 4. Utilização do Indicador<br />Financeira<br />Processos Internos<br />Aprendizagem e Crescimento<br />CallCenter<br />Satisfação do Cliente<br />Qualidade<br />Produtividade, etc.<br />
  5. 5. Utilidade do Indicador<br />Identificação, de áreas de processo, dos níveis de performance, qualidade, assertividade, rentabilidade e satisfação de clientes.<br />Comparação com níveis de mercado.<br />Identificação de áreas e processos que demandem atenção ou medidas corretivas.<br />Obtenção de parâmetros para priorizar investimentos.<br />Criação de bases para estabelecer metas globais ou para as equipes.<br />Criação de bases para remuneração variável, planos de participação por resultados (PPR), bonificação e premiações.<br />Estabelecimento de mecanismos de controle para terceirizações e parceirizações.<br />
  6. 6. Medida<br />Serve para verificar ou avaliar pela comparação com um padrão.<br />CHOQUE<br />PRIMEIRA INFORMAÇÃO<br />GATILHO<br />
  7. 7. Medida<br />Exemplo: um serviço fica indisponível por 2 horas.<br />PONTUAL<br />
  8. 8. Métrica<br />Medida quantitativa, componente, ou processo.<br />COMPARAÇÃO COM DUAS OU MAISMEDIDAS<br />
  9. 9. Métrica<br />Exemplo: nos primeiros doze meses de atividades foram registradas 103 indisponibilidades do serviço.<br />QUANTITATIVO<br />
  10. 10. Indicador<br />Dispositivo ou variável que pode ser ajustado a determinado estado, com base nos resultados de um processo ou na ocorrência de uma condição específica.<br />Tomada de Decisão<br />
  11. 11. Indicador<br />Um indicador geralmente COMPARA a métrica com uma baseline ou um resultado esperado. <br />COMPARAÇÃO<br />
  12. 12. Indicador<br />O indicador é medido na forma de escala, sendo o serviço pontuado de acordo com o nível de maturidade alcançado.<br />GARTNER<br />
  13. 13. Indicadores e Métricas para Avaliação<br />PROJETO<br />BURN DOWN<br />Resultado Esperado<br />Progresso<br />Desvio<br />
  14. 14. Indicadores e Métricas para Avaliação<br />AVALIAÇÃO<br />NÍVEL DE SERVIÇO - SLA<br />Desvio do <br />Nível de Serviço<br />
  15. 15. Indicadores e Métricas para Avaliação<br />SLA POR SERVIÇO<br />NÍVEL DE SERVIÇO - SLA<br />Desvio do <br />Nível de Serviço<br />60 minutos<br />
  16. 16. Indicadores e Métricas para Avaliação<br />Indicadores do Processo<br />INDICADOR<br />ANÁLISE<br />MEDIDA<br />MÉTRICA<br />META<br />INDICADOR<br />
  17. 17. Quem sou?<br />Rodrigo da Silva Lopes<br />Formação em Gestão de Processos Gerenciais<br />MBA em Gerenciamento de Projetos<br />Certificações: ITIL V2 e V3, ISO 20.000, MCP, CSS<br />Experiência: Gerenciamento de Serviços de TI, Indicadores e Métricas, Análise de Fornecedores, Levantamento de Requisitos, Desenho e Melhoria de Processos.<br />E-mail: rdsilvalopes@gmail.com<br />

×