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Turismo e reput'azione: La zona cieca del turismo

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Presentazione del libro al TTG di Rimini [pER Emilia Romagna www.peremiliaromagna.it]

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Turismo e reput'azione: La zona cieca del turismo

  1. 1. Roberta Milano La Zona Cieca del Turismo Come il web sta cambiando il mercato turistico
  2. 2. Passaparola Le aziende che non capiscono che i loro mercati sono ormai una rete tra singoli individui, sempre più intelligenti e coinvolti, stanno perdendo la loro migliore occasione. The Cluetrain Manifesto, tesi n° 18 dal libro “Turismo e Reput’azione”
  3. 3. RILEVANZA REPUT’AZIONE “Come sempre, il nostro obiettivo è farvi trovare le risposte più pertinenti tra miliardi di pagine web interconnesse. Tuttavia oggi la RILEVANZA non è solo una questione di pagine ma anche di RELAZIONI” Google Blog Italia
  4. 4. Passaparola L’evoluzione tecnologica è in grado di riprodurre il famoso passaparola tra le persone anche online. Il principio è lo stesso, le modalità sono diverse, i luoghi anche. Le persone nel cosiddetto web 2.0 ci abitano. Ed è irrilevante il fatto che non sappiano cosa sia. Non altrettanto irrilevante è che non lo sappia chi nel turismo ci lavora. dal libro “Turismo e Reput’azione”
  5. 5. Tutti abbiamo una reputazione La buona notizia: il travel ha un’ottima reputazione
  6. 6. Anche i diversi settori, le industrie, hanno una reputazione. E il turismo ha un’ottima reputazione. Molto meno “Airline” dal libro “Turismo e Reput’azione”
  7. 7. La Finestra di Johari nel turismo La Finestra di Johari è una matrice elaborata dai due psicologi americani Joseph Luft e Harry Ingham utilizzata per capire le dinamiche della comunicazione interpersonale allo scopo di migliorare la consapevolezza di sé e il rapporto di interazione. Considerando che la relazione sociale è diventata il fulcro della comunicazione sul web, anche per le marche, ecco che questo intuitivo schema diventa perfettamente applicabile in un contesto diverso da quello per cui è stato pensato. L’assunto di fondo parte da un’esperienza comune: noi conosciamo qualcosa di noi stessi che gli altri ignorano e ignoriamo qualcosa di noi stessi che gli altri invece conoscono. Nella comunicazione questi diversi livelli di consapevolezza entrano in gioco, negativamente, influenzandone qualità e valore. La comunicazione e la promozione diventano efficaci se, invece, avvengono nel perimetro della “zona conosciuta”. Questo vale anche per il turismo dove la Zona Cieca è esattamente l’area della brand reputation, l’area che riguarda le recensioni e i commenti. L’obiettivo è allargare il più possibile questo perimetro partendo dall’ascolto. Conoscersi (e comunicare bene) significa estendere il quadrante in alto a sinistra e ridurre contestualmente gli altri in un processo basato sull’ampliamento della fiducia e conoscenza reciproca. dal libro “Turismo e Reput’azione”
  8. 8. 1 MINUTO su INTERNET -Email users send 284.166.667 messages -Google receives over 2.000.000 search queries -Facebook users share 684.478 pieces of content -Consumers spend $ 272.070 on web shopping -Twitter users send over 100.000 tweets -Apple receives about 47.000 App downloads -Brands & organizations on Facebook receive 34.722 likes
  9. 9. CONDIVIDERE Possedere insieme Partecipare insieme Offrire del proprio ad altri Una parola al giorno Dance Henry Matisse [MOMA - New York]
  10. 10. Condividere è uno slancio, un comportamento che non nasce con i social network ma in rete, e sui social media, ha trovato luoghi in cui svilupparsi con grande facilità raccolta curata da Veronica Maiella - Easy Viaggio
  11. 11. Come cambia il racconto del viaggio? Un continuum di contenuti rispetto al cui fluire ci poniamo, alternativamente, nella condizione di ascolto o di produzione diretta dal libro “Turismo e Reput’azione” Social Networking map of Europe by Eric Fischer – (Twitter and Flickr) 11
  12. 12. Nuovi bisogni? È ormai impossibile capire con esattezza la fonte di un nostro pensiero, di una nostra aspettativa, di un nostro comportamento. Le dinamiche di internet sono entrate nella nostra vita molto più di quanto si possa immaginare. Le dinamiche di internet sono parte della nostra vita a tutti gli effetti. Spesso si dimentica che quelli che comunemente vengono definiti “i nuovi bisogni” non nascono con internet, erano solo latenti, ma è grazie ad internet che hanno potuto trovare risposte e maturazione. Vecchio e nuovo si mescolano per ricomporsi in forma diversa attraverso processi di disordine creativo. dal libro “Turismo e Reput’azione”
  13. 13. Nel passaggio dai pc fissi agli smartphone l’attenzione si è spostata dall’informazione all’emozione, dall’oggettivo al soggettivo, dalla razionalità all’esperienza. dal libro “Turismo e Reput’azione” foto di Mario Romanelli 13
  14. 14. Le persone, attraverso social network e geo-tagging, mappano i territori con foto e contenuti ed è ora possibile esplorare quegli stessi territori attraverso i racconti di chi li abita o li visita. dal libro “Turismo e reput’azione” 14
  15. 15. Territori digitali Le persone, attraverso social network e geo-tagging, mappano i territori con foto e contenuti ed è ora possibile esplorare quegli stessi territori attraverso i racconti di chi li abita o li visita. Le motivazioni possono essere molte: l’aspetto ludico, la voglia di protagonismo, il desiderio di socializzare, il piacere di sentirsi utili, l’amore per la propria terra; ma è interessante notare come tutto ciò porti a una rilettura dei luoghi di cui le persone, in qualche maniera, si riappropriano. Questo processo ha, però, inserito una componente nuova, la soggettività, l’emozione, intesi come valori. Che piaccia o meno “i social media, e i media digitali in genere, ci hanno reso acutamente consapevoli di quanto possa rivelarsi poco interessante, dal punto di vista del viaggiatore, la realtà oggettiva” (Mafe de Baggis, Filippo Pretolani 2011). dal libro “Turismo e Reput’azione”
  16. 16. Viaggiatori! #invasionidigitali alla Fortezza del Priamar di Savona ViaggiAttori! ViaggiAutori!
  17. 17. Come cambia il racconto di viaggio? FOURSQUARE 17
  18. 18. Come comunicano brand e PA? FOURSQUARE 18
  19. 19. Ognuno è un cantastorie tante facce nella memoria tanto di tutto tanto di niente le parole di tanta gente. Tanto buio tanto colore tanta noia tanto amore tante sciocchezze tante passioni tanto silenzio tante canzoni. Se aggiungiamo qualche foto di gattini, non sembra la descrizione di Facebook?
  20. 20. Before and After ? Andy Warhol [MOMA - New York]
  21. 21. Before and After Andy Warhol [MOMA - New York]
  22. 22. “turistico” All’aggettivo “turistico” spesso è associato un significato negativo: - biglietto in classe turistica, - menù turistico, - zona turistica di una città. Chiedendo su twitter sono uscite queste definizioni: fregatura, basso costo, prodotto indifferenziato, banale o stereotipato. I viaggiatori attraverso la comunicazione c2c, da consumatore a consumatore, hanno trovato luoghi digitali (i diversi siti di review ) che consentissero di ribellarsi a questo diffuso sentire, non solo in Italia. Le aziende che hanno inventato spazi i digitali in cui turisti e viaggiatori potessero parlare e consigliarsi tra loro, hanno intercettato, ospitato e poi anche cavalcato un bisogno reale e comprensibile. Perché comunque i mercati intelligenti troveranno i fornitori che parlano il loro stesso linguaggio (The Cluetrai Manifesto, tesi n° 32). dal libro “Turismo e Reput’azione”
  23. 23. Brand Reputation Emotiva dal libro “Turismo e Reput’azione” 23
  24. 24. Reput’azione Le recensioni non risiedono più solo nei siti di recensioni, i commenti non generano più solo informazione ma diventano condivisione di esperienza emotiva e il fenomeno delle review sta assumendo forme diverse che, a breve, cambieranno i classici scenari. dal libro “Turismo e Reput’azione”
  25. 25. REPUTAZIONE REPUT’AZIONE
  26. 26. Il prodotto (o meglio il servizio) prima di tutto Internet è lo specchio di una realtà, non una bacchetta magica per modificarla. Se la Finestra di Johari nel turismo indica le vie per migliorare, attraverso internet, la nostra comunicazione, l’efficacia di nessuna azione potrà mai prescindere da qualità e identità. In altre parole: imparare ad ascoltare, imparare a raccontare, senza mai dimenticarsi – prima - di “essere”. dal libro “Turismo e Reput’azione”
  27. 27. Grazie contatti: info@robertamilano.com blog: www.robertamilano.com twitter: @robertamilano Roberta Milano

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