presentatie over het belang van "goede" communicatie voor medici en het effect op patienttevredenheid

1. Rabobank Bollenstreek
Brancheavond tandartsen
12 december 2013

2. Inhoud
•
•
•
•
•
•
Wat is een merk?
Het belang van een goede huisstijl
De relatie tussen communicatie(stijl) en patiënttevredenheid
De tandarts in de media
Media, middelen en mogelijkheden
Aan Zee

3. Wat is een merk?

4. Een merk is geen logo

5. Een merk is geen identiteit

6. Een merk is geen product

7. Wat is een merk dan wel?
‘Een merk, groot of klein, bestaat alleen in het brein van mensen. Het is
een netwerk van associaties tussen elementen in het geheugen. De
associaties zijn het resultaat van gezamenlijke, gelijktijdige verwerking in
ruimte en tijd van zintuiglijke prikkels en van het denken over verschillende
fenomenen in relatie tot elkaar.’
Kortom. Een merk bestaat alleen in het brein van individuele personen. Zij
geven waarde aan een merk. Zij bepalen wat een merk echt is en niet de
afzenders zoals een bedrijf of een product.

8. Wat is een merk?
Het is niet wat jij als afzender zegt dat het moet zijn.
Het is wat de ontvanger zegt dat het is!

9. Het belang van een
goede huisstijl

10. De huisstijl
De huisstijl van een organisatie of bedrijf is een consistente presentatie naar
buiten toe. Vaak de eerste kennismaking voor klanten en belangrijk voor de
uitstraling.
Door een consequente doorvoering van de huisstijl maakt het de organisatie
beter zichtbaar en herkenbaar. Met de juiste huisstijl straalt u vertrouwen uit
en is het bepalend voor de beleving van de (interne) organisatie. En zorgt u voor
onderscheid ten opzicht van concurrentie.

15. De huisstijl
Huisstijl: beperkte definitie
Huisstijl: ruime definitie
In de beperkte definitie zien we de huisstijl alleen als de
visuele identiteit van een organisatie. Het betreft
uitsluitend het symbolische gedeelte van de
bedrijfsidentiteit. Hieronder vallen naam, logo, kleur,
typografie (lettertype), vormentaal en fotografiestijl.
Een huisstijl wordt vaak corporate identity
genoemd. In die definitie gaat het over de stijl
van het huis, en dat gaat verder dan puur visuele
zaken. Het gaat ook over communicatie en over
het gedrag van de organisatie en haar
medewerkers.
Al deze elementen moeten consistent gebruikt worden
in presentaties, op briefpapier, visitekaartjes, offertes,
facturen, enveloppen, de website, e-mails,
bedrijfskleding, etc.
Deze 3 elementen (symbolen, communicatie en
gedrag) dienen evenveel aandacht te krijgen
tijdens een huisstijltraject.
Volgens professor Van Riel ligt het aandeel van de
factor gedrag in de identiteit van een
onderneming rond 90%. Design en communicatie
maken de resterende 10%.

16. De huisstijl – corporate identity
Corporate
identity

17. Kleurgebruik

18. Kleurgebruik

19. Aan Zee aanvliegroute
1. Strategie
5. Evaluatie
4. Implementatie
2. Ontwerp
3. Draagvlak

20. Stap 1 en 2
1. Strategie: wie zijn we?
Voordat je aan de slag gaat met het ontwerp is het van belang om stil te staan
bij wat de huisstijl moet uitdragen. Tijdens dit proces wordt ingegaan op de
identiteit van de organisatie. Naast de identiteit is het ook belangrijk om te
weten welk beeld consumenten van je organisatie hebben of in de toekomst
moeten hebben: het imago. Door middel van onderzoek kun je er achter
komen hoe doelgroepen over je organisatie denken.
2. Ontwerp: de visuele weergave
Wanneer de strategie bekend is, kan het ontwerpproces beginnen. In deze fase
moet rekening worden gehouden met verschillende factoren, zoals
kleurgebruik, typografie, lay-out, het logo en de pay-off.

21. Stap 3 en 4
3. Draagvlak creëren
Na de ontwerpfase begint het echte werk pas: medewerkers moeten op de
hoogte zijn. Doordat informatie over de verandering en het gebruik van de
nieuwe huisstijl wordt gedeeld, wordt draagvlak gecreëerd waardoor
medewerkers de nieuwe visuele identiteit van de organisatie accepteren.
4. Implementatie: de lancering
Wanneer het ontwerp is afgerond kan de visuele identiteit worden
doorvertaald naar middelen, zoals visitekaartjes, enveloppen, briefpapier,
verpakkingen, bewegwijzering en digitale media (website en e-mail
handtekening). Om te zorgen voor samenhang tussen de verschillende
middelen, is het van belang om de huisstijl in één keer door te voeren.

22. En stap 5
5. Evaluatie: past de huisstijl bij onze huidige identiteit?
Regelmatig evalueren of de huisstijl nog past bij de huidige identiteit en het
imago van de organisatie is belangrijk.

23. Relatie tussen
communicatie(stijl) en
patiënttevredenheid

25. Communicatiestijlen

26. Communicatiestijlen
Affectieve stijl
Dominante stijl
- Interesse
- Warmte
- Empathie
- Eerlijkheid
- Sympathie
- Vriendelijkheid
- Autoriteit
- Professionalisme
- Status
- Machtsvertoon

27. Patiënttevredenheid
In het onderzoek van Buller en Buller naar de stijl van communiceren
van artsen en de tevredenheid van hun patiënten had een
dominante stijl een negatieve correlatie met de patiënttevredenheid
en leverde een affectieve stijl meer patiënttevredenheid op.
Uit het onderzoek C.K. Smith bleek goede informatievoorziening de
patiënttevredenheid te bevorderen. Deze tevredenheid werd echter
teniet gedaan als de informatie dogmatisch en autoritair werd
gebracht.

28. De tandarts in de media

34. Aan Zee Communicatie

35. conceptuele generalisten
met pure specialisten

37. Met plezier