Training aan medewerkers van d

1. Training Twitter en Facebook
Vragen beantwoorden namens TU Delft
Challenge the future 1

2. Wie zijn wij
Rob Speekenbrink
Adviseur Online Media
@robspeekenbrink
Karlijn de Wit
Community Manager Facebook
@dewitk
Merel Segers
Social Media Student Team
@merelsegers
Challenge the future 2

3. TU Delft op Social Media
TU Delft heeft corporate accounts op
•Twitter
• TU Delft (6902 volgers) @tudelft
• Delft University (2589 volgers) @delftuniversity
•Facebook (4195 fans)
•YouTube
•Flickr
•iTunesU
•Weblogs
•LinkedIn
•….. en meer
•..… en daar komt wekelijks iets bij
Challenge the future 3

4. Verschillen Twitter en Facebook
• Twitter gaat over nu, heeft vaak een locatie en het volgen
van interesses
• Facebook gaat over vrienden (maar ook steeds meer over
merken)
• Twitter is snel en vluchtig
• Facebook heeft een iets langere levensduur (ongeveer 3 uur)
• Twitter = nieuws, vragen en antwoorden
• Facebook = delen
• Facebook is beter (visueler) met foto en video
Challenge the future 4

5. Waarom?
• TU Delft branding (als wij het niet doen, doet iemand anders het)
• Van zenden naar interactie
• Binding van en in dialoog met verschillende doelgroepen
• Potentiele studenten
• Alumni
• Pers
• Eigen studenten
• Bedrijfsleven
• Politiek
• Geïnteresseerden
• Webcare
Challenge the future 5

6. Voor wie?
• Internationaal!
• Maar we zien verschillende doelgroepen:
• Twitter – pers, vwo scholieren, (algemeen) publiek
• Facebook – eigen studenten, (internationale) prospects
• LinkedIn - Alumni
Challenge the future 6

7. Activiteit TU Delft op twitter en
facebook
• Reactief
• Beantwoorden van vragen
• Bedanken voor reacties
• Proactief
• Berichten plaatsen om vragen voor te zijn
• Delen
• Berichten plaatsen om doelgroepen van ‘nieuws’ te voorzien
Challenge the future 7

8. Twitter
Challenge the future 8

9. Reageren via Twitter
Inhoudelijk
•140 karakters
•Verschil tussen RT, DM, @ Beantwoorden
•Tone of voice
•Frequentie/timing
•FAQ’s
Praktisch
•Via TweetDeck
•Toegang tot TUDelft en DelftUniversity accounts
•Afsluiten met ^initialen
Oefenen! Sorry zeggen!
Challenge the future 9

10. Reageren via Twitter - Inhoudelijk
Inhoudelijk
•Blijf beleefd
•Check de feiten
•Verwijs met urls
•Snel reageren (binnen een uur)
Challenge the future 10

11. Reageren via Twitter - Praktisch
Praktisch
•Via TweetDeck
• Timeline: degene die we volgen
• Mentions: berichten met een @
• Zoeken op “TU Delft”
• Zoeken op “TUDelft”
• Zoeken op “Delft University”
•Toegang tot TUDelft en DelftUniversity accounts
login zeer geheim houden
•Afsluiten met ^initialen
• Voor de vraagsteller duidelijk dat er meerdere mensen achter
het TU Delft account zitten.
• Dan weten we van elkaar wie welke vraag heeft beantwoord.
Challenge the future 11

12. Challenge the future 12

13. Reageren via Twitter – Oefenen!
Challenge the future 13

14. Reageren via Twitter – Oefenen!
En nu jullie
Challenge the future 14

15. Ook goed om te weten
• Lijsten: met wetenschappelijke medewerkers, studenten etc
• Geen cynisme
• Geen grappen ten koste van anderen
• Een deel van de faculteiten en ook andere onderdelen van de
TU Delft hebben een twitteraccount
• Het gebeurt regelmaig dat bedrijven een @tudelft sturen met
de bedoeling een RT te krijgen. Niet doen!
Challenge the future 15

16. Reageren via Facebook
Inhoudelijk
•Tone of voice
•Frequentie/timing
•FAQ’s
Praktisch
•TU Delft administrator (via eigen facebook account)
•Afsluiten met ^initialen
Oefenen!
NB. Er is ook een Guidebook
Challenge the future 16

17. Reageren via Facebook - Inhoudelijk
Inhoudelijk
•Tone of voice
• Engels!
• Persoonlijk
• Gevoel van welkom
• Danken voor interesse of vraag
• Afsluiting
•Frequentie/timing
• Vraag binnen dagdeel beantwoorden
•FAQ’s
• FAQ’s zijn voor jullie
• + Alles wat op tudelft.nl opgezocht en gevonden kan worden
• Wat als je het antwoord niet weet?
Challenge the future 17

18. Reageren via Facebook - Praktisch
TU Delft administrator (via eigen facebook account)
Challenge the future 18

19. Reageren via Facebook - Praktisch
Challenge the future 19

20. Reageren via Facebook - Praktisch
Challenge the future 20

21. Reageren via Facebook - Praktisch
Challenge the future 21

22. Reageren via Facebook – Oefenen!
Challenge the future 22

23. Reageren via Facebook – Oefenen!
Challenge the future 23

24. Reageren via Facebook – Oefenen!
Challenge the future 24

25. Reageren via Facebook – Oefenen!
Challenge the future 25

26. Reageren via Facebook – Oefenen!
Challenge the future 26

27. Reageren via Facebook – Oefenen!
Challenge the future 27

28. Reageren via Facebook – Oefenen!
Challenge the future 28

29. Reageren via Facebook – Oefenen!
Challenge the future 29

30. Naast reageren…
• Signalerings functie
• Bericht naar Rob en Karlijn als er iets vreemds gebeurt
• Op facebook: spam verwijderen
• Commerciele partijen
• Berichten niet gerelateerd aan TU Delft
• Op zoek naar interactie tussen facebook en twitter
Challenge the future 30