Como Implementar Escritório de Processos

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Objetivo apresentar os conceitos, métodos e práticas para implementação do Escritório de Processos em uma Organização.

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Como Implementar Escritório de Processos

  1. 1. 1Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com by rildosan® 2012 Rildo Santos (@rildosan) rildo.santos@etecnologia.com.br rildosan@rildosan.com http://rildosan.com/(11) 99123-5358 (11) 99962-4260 www.etecnologia.com.br by rildosan® 2014 | versão 20 | Mar-2015
  2. 2. 2Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com A empresa Gestão de Processos Análise de Negócio Gestão de Risco Métodos Ágeis e Lean Engenharia de Software Inovação e Empreendedorismo Sustentabilidade Gestão de Serviços de TI Governança de TI
  3. 3. 3Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Serviços Fundamentos da Gestão de Processos Melhoria de Processos Escritório de Processos Documentação de Processos Mapeamento de Processos Modelagem de Processos com BPMN 2.0 Formação de Analista de Processos Formação Dono de Processo Indicadores de Desempenho para Gestão de Processos Treinamento Mentoria Consultoria em Implementação de Escritório de Processos
  4. 4. 4Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Autor Como Implementar Escritório de Processos Rildo Santos (@rildosan) é consultor, mentor, coach, facilitador, palestrante, instrutor, escritor e empreendedor. Atua com Inovação, Planejamento Estratégico, Processos, Gestão de Negócio, Liderança, Empreendedorismo, Tecnologia da Informação e Métodos Ágeis. É Administrador de Empresas, Especialista em Didática do Ensino Superior e Mestrando em Engenharia da Software pelo Mackenzie. É certificado ITIL, instrutor Oficial certificados em Cobit e Cobit Game, CSM, CSPO e instrutor Java rildosan.com rildosan@rildosan.com rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br www.etecnologia.ning.com www.facebook.com/rildosan Livro: Análise e Melhoria e Processos de Negócios Editora: Atlas ISBN: 9788522474028 1ª edição (2012) Escrevi o capítulo 9 – Simulação de Processos O maior valor deste livro está em sua capacidade de explicar com simplicidade e precisão tudo o que é necessário para uma implantação bem-sucedida da gestão por processos. A obra representa a consolidação do trabalho de equipes de colaboradores que se uniram para apresentar suas visões, conhecimentos e experiências sobre o que muitos autores consideram ser a última fronteira da administração, que é a Gestão de Processos de Negócio (Business Processes Management). De um lado a academia e centros de pesquisas representados por professores e pesquisadores, e de outro o pessoal do mercado de trabalho, representado por profissionais de empresas e consultores de modo geral, ambos os grupos unidos pelo interesse em comum: a melhoria da gestão de processos, com o fim de elevá-la à categoria de Gestão por Processos.
  5. 5. 5Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Programa: “Menos Papel, Mais Árvores ®” Qual é o mundo que queremos ? O primeiro passo para criar um mundo melhor, é saber qual tipo de mundo que queremos ter e qual tipo que deixaremos de herança para as próximas gerações. Nossa missão: É buscar pelo equilibro do homem, da tecnologia e do meio ambiente. Para cumprir esta missão é necessário: mobilizar, conscientizar, comprometer e AGIR. O programa Menos Papel, Mais Árvores®, é uma ação, com objetivo de estimular o consumo sustentável de papel dentro das organizações. Quer participar ? - Reduza o uso de papel (e de madeira) o máximo possível. - Só imprima se for extremamente necessário. - Evite comprar produtos com excesso de embalagem. - Ao imprimir ou escrever, utilize os dois lados do papel. - Use papel reciclado.
  6. 6. 6Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Apresentamos uma versão compacta do material, que é parte do material didático que utilizamos no Workshop Como Implementar Escritório de Processos. Objetivo: Apresentar os conceitos, métodos e práticas para implementação do Escritório de Processos em uma Organização. Pequena descrição do material: O material mostra os conceitos fundamentais da gestão de processos, tipos de processo, ferramentas, métodos e técnicas associadas a processos, definição de Centro de Excelência (CoE) e a motivação para implementação da gestão de processos. É explanada as principais razões para implementação do Escritório de Processos, Definição do Escritório de Processos, Papéis, Responsabilidades, Escopo de Atuação, Definição e Modelo de Governança de Processos e Framework para Escritório de Processos e para terminar é exibido as boas práticas e um Road Map de Implementação do EP. No apêndice, é descrito como BPM CBOK® trata o Escritório de Processos. Introdução
  7. 7. 7Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Conteúdo Módulo 1: Fundamentos de Escritório de Processos Módulo 2: Criação de um Plano de Implementação do Escritório de Processo Módulo 3: Estudo de Caso Como implementar um Escritório de Processos Conteúdo da versão compacta
  8. 8. 8Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Fundamentos de Escritório de Processos1 Módulo 1
  9. 9. 9Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Por que as empresas precisam de Escritório de Processos ? Para uma organização alcançar resultados e sustentação de longo prazo, não basta ter um bom planejamento estratégico, se ações e iniciativas de melhorias de processos são pontuais, reativas, desorganizadas, desalinhadas ou isoladas. Para tornar mais efetivo os resultados é necessário ter uma área preocupada e focada 100% do tempo com planejamento e execução das ações e iniciativas. O Escritório de Processos, é melhor a estratégia, para criar e manter a governança de processos consistente com propósito de melhorar continuamente os processos. O Escritório tem três pilares de sustentação: Governança de Processos, Gestão do Escritório e Portfólio de Serviços A Governança de Processos define um modelo para a tomada de definição, estabelece políticas e um comitê para tomar decisão ou apoia-la. Este modelo respaldam a gestão e ajuda a manter a transparência e focar na melhoria contínua dos processos. A Gestão do Escritório permitirá fazer o alinhamento com estratégia da empresa, definir objetivos e metas (a proposição de valor), fazer a medição de desempenho e gerenciar as partes interessadas. O Escritório de Processos deverá prover um Portfólio de Serviços para possibilitar a excelência em Gestão de Processos. Os serviços providos poderão ter responsabilidade disseminar a cultura de processos, elaborar metodologias, recomendar a aplicação de boas práticas, desenvolver competências necessárias, planejar ações, dar apoio na execução dos processos, gerenciar o ciclo de vida e zelar pelo desempenho dos processos.Ter escritório de processos bem definido e atuante é essencial para que a organização alcance seus objetivos e maximize seus os resultados.
  10. 10. 10Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Ferramentas, Métodos e Tecnologias associadas a Processos * [1] SCOR - The Supply-Chain Operations Reference-model [2] Modelo de Excelência da Gestão® da FNQ Controle da Qualidade e Melhoria de Processo 1980´s 1990´s 2000´s TQM (gestão total da qualidade) Seis Sigma Lean Resultado (performance do negócio) Arquitetura Corporativa eTOM MEG[2] Balanced Scorecard Custeio Baseado em Atividades SCOR[1] Tecnologia (suporte e automação de processos) Workflow BPMS ERP WMS Lean Seis Sigma MRP2 BPEL TPM SOAXPDL PDV ITIL KaizenKanban COPC Cadeia de Valor BRM TPS
  11. 11. 11Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Existem alguns tipos de Processos, entre eles estão: Processos de Negócio: Estão ligados diretamente ao negócio principal (core business), cadeia de valor ou atividade primária da organização. Exemplo: Venda, Financeiro, Planejamento da Produção, Logística & Distribuição, Relacionamento com Cliente. Sinônimos: Processos Finalístico[1], Processos Primários, Atividades Fim. Processos de Suporte (ou de Apoio): São os processos que dão suporte (apoio) aos processos de negócios. Eles tem o papel de orientar, controlar e planejar, capacitar ou fornecer recursos aos processos de negócios ou outros processos de suporte Exemplo: Suporte a Serviços de TI, Gerenciamento de Recursos Humanos, Compras... Sinônimos: Processos de Apoio, Processos Secundários, Atividades Meio Tipos de Processo: Processos Reguladores (externos) e/ou de Controle Interno (interno): Conjunto de políticas, controles, regulamentações, regras e procedimentos que regem sobre um processo de negócios. Exemplo externo: SPED, Lei 12305, SPB (Sistema Brasileiro de Pagamento), Resolução Bacen 3380, Lei de Responsabilidade fiscal e etc. Exemplo interno: Sistemas de Alçadas, Orçamento, Controle de Entradas/Saídas, Consolidação e etc Governança Corporativa (GRC) Governança de Negócio Cadeia de Valor Ciclo GRC [1] Em Gestão Pública: São processos associados à atividades fim da organização ou diretamente envolvidos no atendimento às necessidades dos seus cidadãos
  12. 12. 12Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com CoE (Center of Excellence – Centro de Excelência) O que é Centro de Excelência ? Centro de Excelência (CoE) refere-se a uma equipe, uma instalação compartilhada ou uma entidade que fornece a liderança, evangelização, melhores práticas, pesquisa, apoio e / ou formação de uma área de foco. A área de foco, neste caso, pode ser uma inovação, tecnologia, estratégia, negócio, projetos, processos ou uma ampla área de estudo (por exemplo, a saúde das mulheres ). Um centro de excelência também pode ser destinado a revitalizar iniciativas paralisadas. Dentro de uma organização, um Centro de Excelência pode se referir a uma equipe, um departamento ou uma instalação compartilhada. Pode também ser conhecido como um centro de competência ou a um centro de capacidade . O termo também pode se referir a uma rede de instituições que colaboram entre si para buscar a excelência em uma área particular. Centros de Excelência estão surgindo como ativo estratégico para servir como o principal veículo para o gerenciamento de iniciativas de mudança complexas, para apoiar às empresas em funções criticas de negócio, tecnologia, manufatura, logística e etc. O Conceito de Centros de Excelência (CoE) está amadurecendo rapidamente nas organizações, devido à necessidade de colaboração para determinar soluções para problemas complexos de negócios. Exemplos de CoE: PMO, BMO, BPMOffice, RiskOffice e etc Escritório de Processos é um CoE (Centro de Excelência em Gestão de Processos)
  13. 13. 13Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Exemplo de CoE (Center of Excellence – Centro de Excelência) Exemplo: 1 – Centro de Excelência do Banco Wells Fargo: Para dar um exemplo de Centro de Excelência, o Banco Wells Fargo reporta que, a partir do apoio e incentivo do seu Centro de Excelência em BPM, os esforços de melhoria de processos permitiram uma economia anual de 30 milhões de dólares em todo o banco. A partir de um universo pequeno, cerca de 30 unidades aprovaram o BPM como filosofia de gestão, e assim o Wells Fargo tem desenvolvido importante competência interna, evitando custos com a contratação de recursos externos. Outras economias vêm da padronização e reuso de processos. No Banco Wells Fargo o trabalho de melhoria e gerenciamento de processos é feito nas unidades de negócios suportadas pelo seu Escritório de Processos (CoE). Sem o foco centralizado e recursos fornecidos pelo Escritório, muitas dessas melhorias de desempenho organizacional não teriam ocorrido.
  14. 14. 14Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Exemplo 2: Oracle Retail Center of Excellence for Continuous Improvement: Fonte: http://www.infosys.com/SiteCollectionImages/microsite/retail-center-excellence-lrg.gif Exemplo de CoE (Center of Excellence – Centro de Excelência)
  15. 15. 15Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Gestão de Processo Gestão por Processo Neste caso a preposição faz a diferença...mas não faremos uma discussão sobre a semântica, o emprego de cada uma delas esclarece a abrangência da Gestão. Gestão de Processo: A empresa melhora continuamente seus processos. Tornou uma pratica conhecida como a melhoria continua dos processos Gestão por Processo: A empresa é orientada por processos. É uma pratica da análise, modelagem e a implementação dos processos de negócios mudando a estrutura da organização. Gestão de Processos ou Gestão por Processo ? A maioria das empresas adota Gestão de Processos
  16. 16. 16Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com O Business Process Management (BPM), ou Gestão de Processos de Negócios, tem como objetivo entregar valor, prover o alinhamento dos processos de negócios com a estratégia da organização, alinhar metas, objetivos e a cadeia de valor. O Gerenciamento de Processos de Negócios utiliza as melhores práticas de gestão, tais como: o mapeamento, modelagem, análise e melhoria de processos. Essas práticas também incluem: definição do nível de maturidade, documentação, automação, monitoramento através de indicadores de desempenho e o ciclo de melhoria contínua. As práticas de gestão quando bem aplicadas habilitam a entrega de valor, maximizando a performance dos processos e assim fazendo que as organizações tenham melhores resultados, aumentando a vantagem competitiva, reduzindo custos, otimizando recursos, aumentando a satisfação dos clientes e melhorando a qualidade de produtos e serviços. O que é Gestão de Processos de Negócios ? O propósito da Gestão de Processos é entregar valor através da melhoria contínua dos processos de negócio.
  17. 17. 17Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com > Aumentar Agilidade do Negócio Gestão de Processos: Motivação, Expectativas e Necessidades > Aumentar a Satisfação do Cliente > Fazer o Alinhamento entre a Estratégia e os Processos > Reduzir Custos > Melhorar a Qualidade dos Produtos/Serviços > Atender a Conformidade Legal
  18. 18. 18Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com > Melhorar o Conhecimento Sobre o Negócio > Fazer o Integração entre As Áreas de Negócios (Departamentos) > Simplificar a Rotina > Eliminar Desperdícios > Fazer Modernização Tecnológica e/ou Buscar por Inovação > Controlar Recursos Gestão de Processos: Motivação, Expectativas e Necessidades
  19. 19. 19Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 3% 14% 21% 28% 31% 0% 10% 20% 30% 40% Aumentar agilidade do negócio Aumentar a satisfação do cliente Reduzir custos Melhorar qualidade dos produtos / serviços Atender a conformidade legal Segundo a pesquisa realizada pelo Gartner (www.gartner.com), as organização estão adotando BPM (Gestão de Processos) pelos seguintes motivos: Gestão de Processos: Motivação, Expectativas e Necessidades
  20. 20. 20Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Razões para implementar um Escritório de Processos: - Aumentar a produtividade - Aumentar o desempenho dos processos - Estabelecer a Governança de Processos - Alinhar os processos com o Planejamento Estratégico - Consolidar processos após fusão e/ou aquisição de empresas - Reestruturação organizacional - Implementar Centro de Serviço Compartilhado - Disseminar a Cultura de Gestão de Processos (BPM) - Implementar a Gestão por Processos - Implementar a Gestão Orientada a Resultados (ROM) - Padronizar processos
  21. 21. 21Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Podemos estabelecer um CoE para garantir que a Gestão de Processos supere os desafios e gere resultado sustentável de longo prazo. O Escritório de Gerenciamento de Processos ou simplesmente Escritório de Processo pode ter como objetivo disseminar a cultura de processos, conscientizar as pessoas, definir métodos, padrões e ferramentas visando geração de valor para organização. O Escritório de Processos (BPMOffice), é a estrutura necessária para que todas as ações em gestão de processos sejam executadas de forma alinhada, otimizadas e com foco. Pode ser coordenado por um comitê ou por profissional experiente e tem as principais atribuições: - Governar os processos. - Avaliar e elevar o nível de maturidade dos processos. - Alinhar a gestão de processos com estratégia da empresa. - Definir metas, indicadores de desempenho - Análise Crítica sobre os resultados obtidos no ciclo de Vida de Gerenciamento de Processos. Escritório de Processos:
  22. 22. 22Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Escritório de Processos: O estabelecimento de um Escritório apoia os seguintes objetivos organizacionais: - Governança Corporativa - Execução da estratégia da empresa - Avaliação e monitoramento do desempenho da organização - Aprimora a integração e comunicação entre as áreas de negócio - Manutenção da conformidade legal - Melhoria continua da qualidade dos produtos e/ou serviços - Melhoria do nível de satisfação dos clientes - Mitigação de riscos -Redução de custos Estabelecer e Manter Excelência da Gestão de Processos
  23. 23. 23Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Escritório de Processos: O Escritório de Processos também pode ser implementado em organizações pública. Veja a lista de algumas entidades públicas que já implementaram o Escritório de Processos: - Policia Federal, - Capes, - Firjan, - TST, - Justiça Federal, - Ministério Público Federal, - Governo do Estado de Goiás, - Tribunal Superior Eleitoral, - Sebrae-RJ e - UFRGS. Escritório de Processos quando implementado em Organização Pública, geralmente, tem como principal objetivo melhorar a produtividade, reduzir a burocracia, otimizar custos e melhorar qualidade dos serviços
  24. 24. 24Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Definindo o Escopo de Atuação do Escritório de Processos Um Escritório de Processos pode ser configurado para ter um papel fortemente intervencionista e autoritário no qual está formalmente controlando outras unidades de negócio (ou departamentos) em suas iniciativas de gestão por processos. Do outro lado do espectro, o Escritório pode não ter poder de intervenção e buscar sucesso em Gestão de Processos influenciando, ao invés de direcionando, o comportamento das unidades de negócio. O Escritório pode ser planejado e implementado para funcionar através de um espectro que vai da intervenção à influência de acordo com a necessidade da organização. Controlador Facilitador Apoiador Intervenção influência
  25. 25. 25Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Definindo o Escopo de Atuação do Escritório de Processos Quando opera como Controlador, um Escritório tem muita autoridade para intervir nas operações das unidades de negócio e garantir a conformidade com as práticas de Gestão de Processos. O modelo Facilitador está num meio termo: o Escritório possui alguns poderes de coerção, mas reconhece que a partir da colaboração e participação voluntária - e não obrigatória - das unidades de negócio (ou departamentos), serão gerados resultados melhores e mais sustentáveis. O modelo Apoiador de Escritório se limita a responder às demandas das unidades de negócio (departamento) e procura influenciar resultados e aceitação do pensamento em Gestão de Processos. Entretanto, não possui poder. Controlador Facilitador Apoiador Um importante aspecto do estabelecimento de um Escritório de Processos será definir um modelo de governança efetivo que determine o relacionamento entre o Escritório e outras entidades (donos de processos, líderes de processos, gestores de negócio etc.). Existe uma diferença essencial entre o papel do Escritório de Processos e o que é frequentemente denominado de “governança de processos”. Não é papel do Escritório ser o dono dos processos de negócio e nem ser responsável pela execução dos processos. Donos de Processos são nomeados para serem responsáveis pelo desempenho, resultado, influenciar demais partes interessadas da importância do processo.
  26. 26. 26Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Pilares de Sustentação do Framework para Escritório de Processos : Escritório de Processos MelhoriaContínua Tomadadedecisão Efetividade Eficiência e Eficácia Modelode Governança deProcessos Portfóliode Serviços 1 2 3 Modelode Gestão Para desenvolver um Framework para Escritório de Processos, é necessário que ele esteja sustentado por pilares robustos e consistentes. O modelo que apresentaremos a seguir é baseado em três pilares: - Modelo de Governança de Processo - Modelo de Gestão do Escritório de Processos - Portfólio de Serviços que serão providos pelo Escritório de Processos.
  27. 27. 27Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Modelo para Escritório de Processos Framework para Escritório de Processos: Para desenvolver um Modelo de Escritório de Processos não adianta buscar por fórmulas mágicas, nem por receitas ou modelos prontos, pois eles não existem. Cada empresa deverá a partir do entendimento de sua necessidade desenvolver um modelo de Escritório de Processos que atenda aos requisitos de negócio e as expectativas das partes interessadas. Contudo, apresentamos um Framework que estabelece um modelo simples e adaptável para implementação do Escritório de Processos. O Framework oferece um modelo que é composto por três partes, a primeira um Modelo de Governança de Processos (1), a segunda, Modelo de Gestão do Escritório (2) e a terceira Portfólio de Serviços (3). Cada parte tem um propósito bem definido, uma no estabelecimento de um modelo de governança de processos, a outra foca em um modelo gestão e a última em conjunto de serviços que serão providos pelo escritório. Elas somadas formam um único modelo robusto e consiste de um Escritório de Processos. Modelo de Governança de Processos Gestão do Escritório de Processos Portfólio de Serviços
  28. 28. 28Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Governança de Processos: Governança define quem toma decisões. Governança não é gestão ou gerenciamento. Gerenciamento é o processo de executar e implementar as decisões. Escritório de Processos é responsável pela Governança de Processos de uma organização. A Governança de Processos tem por objetivo de garantir tomadas decisões certas e direcionamento da Gestão de Processos nas organizações de forma a viabilizá-la como um elemento organizacional capaz de contribuir para um efetivo aumento da performance dos processos e, consequentemente, da performance da organização. Governança é simplesmente o conjunto de melhores práticas utilizadas para garantir que os gestores corretos estão tomando as decisões certas sobre as diversas questões
  29. 29. 29Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Modelo Governança de Processos: Governança de Processos: 1.1 Define Quem toma as decisões Estabelece Políticas para as tomadas de decisões (define o que é certo) Toma Decisão ou dá suporte a tomada de decisão 1.2 1.3 A Governança de Processos define um modelo para a tomada de definição, estabelece políticas e um comitê para tomar decisões ou apoia-la. Este modelo respaldam a gestão e ajuda a manter a transparência na tomada de decisão e focar na melhoria contínua dos processos.
  30. 30. 30Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Exemplo de Modelo de Tomada de Decisão Objetivos e Metas Ciclo de Vida de Gestão de Processos Suporte Tecnológico Priorização e Investimentos Colabora CP, GA, DN CP, GA, DN CP, GA, DN, CM CP, GA, DN, CM Decide CO CO CP, DP e CIO1 CO, CP e CFO2 CP Chefe Escritório de Processo DP Dono do Processo GA Gestores de Áreas de Negócio CO Comitê de Governança de Processos CIO1 Responsável pela Área de Tecnologia da Informação CFO2 Responsável pela Área de Financeira Matriz de Tomada de Decisão para Governança de Processo: Ação Decisões A matriz define quem toma as decisões sobre a Governança de Processos, neste exemplo quem toma decisão sobre Objetivos e Metas do EP e Ciclo de Vida de Gestão de Processos é Comitê de Governança, Suporte tecnológico é CP, DP e Responsável pela área de TI. Já Investimentos e Orçamento quem toma as decisões são o CP e responsável pela área financeira da organização. O ideal, é que as decisões não sejam tomadas de forma monocráticas e sim colegiadas. 1.1
  31. 31. 31Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Políticas de Governança de Processo Governança de Processos: Políticas é um conjunto de documentos que estabelece princípios, regras critérios e responsabilidades práticas que reforçam o modelo de Governança e respaldam o modelo de gestão e ajudam manter a transparência na tomada de decisão. Política de Governança de Processos Versão 2.0 | Agosto de 2012 | GovP 1.Objetivos: • Esclarecer os princípios, regras critérios e limites relacionados a Governança de Processos da organização. • Dar transparência e respaldar a gestão para a tomada de decisões e informação dos interessados 2. Abrangência: Esta política se aplica a Governança de Processo e Escritório de Processo. 3. Comitê de Governança: - Cabe ao presidente da empresa e/ou seu representante legal instituir o Comitê de Governança de Processos. - Comitê de Governança de Processos deverá ser compostos por gestores das áreas de negócio, responsável pelo escritório de processos e donos de processos. - As responsabilidades do Comitê são as seguintes: - Definir um modelo para tomada de decisão de forma transparente. - Definir e manter as Políticas de Governança de Processo - Respaldar o modelo de Gestão de Processos - Prestar conta da Governança de Processos - O comitê deverá reunir regularmente para tomar decisão e/ou dar apoio a tomada decisão. Política de Governança de Processos Versão 2.0 | Agosto de 2012 | GovP 1.2
  32. 32. 32Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Modelo Governança de Processos: Governança de Processos: Um comitê[1] é um grupo de pessoas destacadas de um grupo maior (como um partido ou uma associação), geralmente com poderes deliberativos ou executivos, ou seja, com força para tomar decisões em nome dos demais. Comitês são figuras de organização comuns em entidades de cunho político, como partidos, governos, parlamentos, sindicatos, movimentos sociais, nos quais o poder de decisão é delegado a um grupo que representa os interesses da coletividade, em vez de ser entregue a um único indivíduo. Um comitê também pode ser um grupo de sábios e notórios especialistas convocado por uma autoridade maior (como um governo) para tratar de uma questão determinada e impor ou propor soluções, para um Projeto, de grande importância Nacional, sempre se referindo a grandiosidade de uma organização departamental. [1] O nome é adaptação do francês comité, que por sua vez deriva do latim comites e comes(Cume, Cúpola, parte mais alta, como a chamada Gávea de um Navio), que indicava os companheiros de um líder militar ou político, na área militar seria o Estado Maior dos Estados Maiores, como existe nos Estados unidos da América do Norte o chamado "Joint Chiefs of Staff", que numa tradução simples para o português se entenderia como "Junta ou Grupo de Chefes do chamado "Bastão de comandante", que é o entendimento - Militar de "Staff" O Comitê de Governança de Processos deverá ser composto por Gestores de Áreas de Negócio, Chefe do Escritório de Processos e Donos de Processos. 1.3
  33. 33. 33Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Modelo para Escritório de Processos Framework para Escritório de Processos: 2 3 Portfólio de Serviços É conjunto de serviços providos pelo EP para assegurar a excelência da gestão de processos. Este serviços podem variar de organização para organização. Modelo Gestão do Escritório de Processos é responsável pelo alinhamento com a estratégia, pelo estabelecimento da proposição de valor, pela definição do escopo de atuação, pelo gerenciamento das partes interessadas e pela efetividade de resultados dos processos. Modelo de Governança de Processos Modelo de Escritório de Processos
  34. 34. 34Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Exemplo: Modelo de Escritório de Processos
  35. 35. 35Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com GUIA PMBOK® - Project Management Body of Knowledge Conjunto de Conhecimento do Gerenciamento de Projetos [PMBOK04] Project Management Institute. “Um Guia Do Conjunto De Conhecimentos em Gerenciamento De Projetos (Guia PMBOK): A Guide to the Project Management Body of Knowledge - Official Portuguese Translation”, 4rd Edition, PMI, 2008. O Guia PMBOK® apresenta um conjunto de práticas tradicionais já comprovadas em Gerenciamento de Projetos, amplamente utilizadas. É um guia onde se descreve a somatória de conhecimento e as melhores práticas dentro da área de gerência de projetos; Segundo o PMBok: “Um projeto é um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo”. A natureza temporária indica um início e um termino definidos. Gerenciamento de projeto é a aplicação de conhecimento, habilidades, ferramentas e técnicas às atividades do projeto a fim de atender aos requisitos. O gerenciamento de projetos é realizado através da aplicação e da integração dos seguintes processos de gerenciamento: - iniciação, planejamento, execução, monitoramento, controle e encerramento. Boas Práticas para Implementação do EP: Pense em Projeto Utilize um projeto para implementar. Ele poderá ser guiado pelas práticas do PMBOK/PMI® ou pelas práticas do método ágil SCRUM. Modelo PMBOK/PMI®
  36. 36. 36Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Road Map de Implementação do Escritório de Processos Entender qual é a necessidade da organização, identificar e alinhar as expectativas das partes interessadas para desenhar um o Modelo de Escritório de Processos... Conheça o negócio Conheça as pessoas Desenhe os modelos Conheça as necessidades de negócio Desenhe os modelos de Governança e do Escritório de Processos Entenda as pessoas e suas expectativas Tempo EvoluçãodaImplementação
  37. 37. 37Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Portfólio de Projetos Cadeia de Valor Preposição de Valor do Escritório de Processos Operações (processos) Execução de Projetos Escritório de Processos Escritório de Projetos Valor: Efetividade das Operações MissãoVisão Planejamento Estratégico Objetivos Diretrizes Indicadores Organização E T O Valor: Efetividade dos Projetos
  38. 38. 38Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Conteúdo: - A: Escritório de Processos no Guia BPM CBOK® Apêndices e Referências Apêndices e Referências
  39. 39. 39Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Apêndice A – Escritório de Processo no Guia BPM CBok®: O Guia de Práticas: O Guia BPM CBOK® é o Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio Corpo Comum de Conhecimento. Este guia foi criado, publicado e é mantido pelo ABPMP International (Association of Business Process Management Professionals) - http://www.abpmp-br.org/. O guia descreve os conhecimentos comuns da prática de gerenciamento de processos de negócio, descrevendo suas áreas de conhecimento, princípios, técnicas, tecnologias, atividades e o código de ética profissional. O Guia BPM CBOK trata dos conhecimentos necessários para a execução do Ciclo de Vida do Gerenciamento de Processos de Negócio, tratando desde o Alinhamento Estratégico, a Orientação a Clientes, o Entendimento, Modelagem, Transformação de Processos, Alocação de Pessoas e Ferramentas, e da definição das estruturas necessárias para a Gestão Corporativa Por Processos. Veja uma visão parcial do Guia BPM CBOK: http://bit.ly/CBOK_AP BPM CBOK diz “o que fazer” e não “como fazer”... BPM CBOK é uma guia de referência para realização das atividades do BPM
  40. 40. 40Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Apêndice A - Estrutura do Guia CBOK®: Técnicas Tarefas Habilidades Técnicas descrevem como algo é realizado. Exemplo: A notação BPMN Habilidades são capacidades adquiridas ou aprendidas para fazer uma ou mais tarefas Exemplo: Conhecimento de ferramentas BPMS Tarefas são processos ou atividades, elas descrevem como transformar as coisas e gerar valor. Exemplo: Modelar processo.Domínio BPM
  41. 41. 41Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Apêndice A - Conceitos Básicos, segundo o Guia BPM CBOK: O que é negócio (definição de contexto) ? O termo "negócio" se refere a pessoas que interagem para executar um conjunto de atividades de entrega de valor a cliente e gerar retorno de investimento a partes interessadas. No Guia CBOK "negócio" abrange todos os tipos de organizações com ou sem fins lucrativos, incluindo governamentais. O que é Processo ? Para entender BPM, é necessário compreender o significado de processo de negócio. Nesse contexto, um "processo" é um conjunto definido de atividades ou comportamentos executados por pessoas ou máquinas para alcançar uma ou mais metas. Os processos são disparado por eventos específicos e apresentam um ou mais resultados que podem conduzir ao término do processo ou a transferência de controle para outro processo. Processos são compostos por várias tarefas ou atividades inter-relacionadas que solucionam uma questão específica. No contexto do gerenciamento de processos de negócio, um "processo de negócio" é definido como um trabalho ponta-a-ponta que entrega valor aos clientes. A noção de trabalho ponta-a-ponta é chave, pois, envolve todo o trabalho cruzando limites funcionais necessários para entregar valor aos clientes. BPM, Gerenciamento de Processo de Negócio: Gerenciamento de Processo de Negócio (BPM) é uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio automatizados ou não para alcançar os resultados pretendidos consistentes e alinhados com as metas estratégicas de uma organização. ConceitosextraídosdoGuiaBPMCBOK. BPMN: Notação da OMG (www.omg.org) para modelagem de processos BPMS: Software que executam os processos Gestão Técnica Tecnologia
  42. 42. 42Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Principais conceitos de BPM Existem diversos conceitos fundamentos que definem BPM, incluindo noções como: BPM = Apêndice A - Conceitos Básicos, segundo o Guia BPM CBOK: Objetivo principal Gestão Tecnologia Valor para o cliente+ = BPMN... BPMS Pessoas Resumindo: Técnicas BPM +
  43. 43. 43Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Apêndice A - Tipos de Processos: Segundo Guia CBOK® existem três tipos de processos: - Processos Primários (Processos de Negócio): São processos ponta-a-ponta, interfuncionais e que entregam valor diretamente ao cliente. Eles representam as atividades essenciais da organização para cumprir sua missão. Geralmente fazem parte da Cadeia de Valor da organização. Os processos primários também são chamados de processos de negócio. - Processos de Suporte: São os processos que dão suporte aos processos de primários, geralmente estes processos são recursos, infraestrutura e/ou requeridos pelo processos primários Os processos de suporte não geram valor diretamente para o negócio, mas isto não significa que eles não são importantes para a organização - Processos de Gerenciamento: São processos que usados para medir, monitorar e controlar as atividades. Não adicionam valor ao cliente, mas garantem que a organização opere de forma efetiva e eficiente.
  44. 44. 44Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Apêndice A - Áreas de Conhecimento: O Guia BPM CBOK foi organizado em nove áreas específicas de conhecimento, sendo todas inter- relacionadas e evolutivamente complementares, veja a figura abaixo: 1. Gerenciamento de Processos de Negócio 2. Modelagem de Processos 3. Análise de Processos 4. Desenho de Processos 5. Gerenciamento de Desempenho de Processos 6. Transformação de Processos 7. Organização de Processos 8. Gerenciamento de Processos Corporativos 9. Tecnologias de Gerenciamento de Processos Lista das Áreas de Conhecimento:
  45. 45. 45Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Apêndice A - Ciclo de Vida do Gerenciamento de Processos de Negócio: Além das Áreas de Conhecimento o Guia CBOK apresenta um Ciclo de Vida das fases de execução do gerenciamento de processos de negócio, que pode ser resumido e interativo de atividades que incluem: Ciclo de Vida BPM
  46. 46. 46Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Escritório de Processos Escritório de Processos, segundo Guia CBOK: É responsável por promover a governança dos processos corporativos que se baseia no conjunto de objetivos, políticas, diretrizes e atividades da gestão dos processos. Ele institucionaliza o Gerenciamento de Processos de Negócio, enquanto um conjunto de soluções de gestão para aumento de performance da organização e, também, gera convergência entre as iniciativas de Gerenciamento de Processos, de acordo com o Guia CBOK [1]. Ainda segundo o Guia CBOK [1], “o Escritório de Processos identifica, consolida e reporta a situação de vários projetos de processo para toda a organização. Garante o uso dos padrões, métodos, e ferramentas comuns, treinamentos e educação em princípios e práticas de gerenciamento de processos, governança no desenho e modelagem do processo geral e integração de processos corporativos. Faz o rastreamento e a comunicação de métricas de desempenho de processos para apoiar a tomada de decisão dos executivos. Têm um papel no desenho da arquitetura corporativa e é responsável pela gestão do conteúdo corporativo do repositório de modelos de processo, pela identificação de oportunidades de gerenciamento, controle, melhoria e transformação, trabalhando com diversas partes interessadas no desenvolvimento de casos de negócio para projetos de processo de negócio e esforços de transformação”. O Escritório de Processos dá suporte aos gestores de processos e é responsável por “fazer rodar” o ciclo de vida de processos no âmbito corporativo. Também é responsável por coletar junto as áreas da empresa as necessidades de evolução da plataforma, repassando as para a equipe que faz a gestão da Plataforma de processos. Sendo considerado também uma boa prática de governança, é recomendada sua implantação nas organizações que desejem ter eficiência em sua gestão por processos.
  47. 47. 47Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Comitê de Processos Comitê de Processos, segundo Guia CBOK: O comitê de processos é definido como uma combinação de líderes executivos, líderes funcionais e departamentais e gestores dos principais processos. Sua missão poderá incluir a identificação e resolução de problemas de integração inter-processo, conflitos entre lideranças de processos e lideranças organizacionais, funcionais (ou departamentais), alocação de recursos e o desenvolvimento e alinhamento dos objetivos, metas e estratégias de negócio. Sendo considerado uma boa prática de governança, é recomendada sua implantação nas organizações que desejem ter eficiência em sua gestão por processos
  48. 48. 48Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Serviços Fundamentos da Gestão de Processos Melhoria de Processos Escritório de Processos Documentação de Processos Mapeamento de Processos Modelagem de Processos com BPMN 2.0 Formação de Analista de Processos Formação Dono de Processo Indicadores de Desempenho para Gestão de Processos Treinamento Mentoria Consultoria em Implementação de Escritório de Processos
  49. 49. 49Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Nossos Serviços Consultoria: - Implementação de Escritório de Processos - Otimização de Escritório de Processos Mentoring: - Transferência de conhecimento para equipe que trabalha na implementação de Escritório de Processos - Transferência de conhecimento para equipe do Escritório de Processos Treinamento: - Workshop Como Implementar o Escritório de Processos. - Workshop Como Implementar o Escritório de Processos em Organizações Pública. Veja: Escritório de Processos na eTecnologia.com.br
  50. 50. 50Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Apoio e Orientação na Elaboração do Projeto de Implementação do Escritório de Processos: Você esta planejando implementar um Escritório de Processos, mas está com dúvidas, não sabe por onde começar. Preencha o questionário da Avaliação Preliminar para Implementação do Escritório de Processos, para que possamos orientá-lo e ajudá-lo a superar este desafio. A avaliação é baseada em experiências acumuladas em projetos e em boas práticas. Ela tem um conjunto de questões, que tem como objetivo obter informações, entender, conhecer os Fatores Críticos de Sucesso, Práticas de Gestão de Processos e Expectativas das partes interessadas. Para responder o questionário faça usa solicitação pelo email rildo.santos@etecnologia.com.br que em seguida enviaremos o questionário e após o preenchimento encaminharemos um feedback da avaliação. Nossos Serviços
  51. 51. 51Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Para maiores informações ou esclarecimento de dúvida entre em contato, rildo.santos@etecnologi.com.br etecnologia@etecnologia.com.br treinamento@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br Como ir além: MentoriaConsultoriaTreinamento GoBPM1 É uma rede social que permite colaboração, interação, troca de experiência e compartilhamento de conhecimento de BPM (Gestão de Processos). Objetivo é proporcionar uma fonte de conhecimento exclusiva para profissionais que atuam com BPM, que querem ir além e que buscam se diferenciar no mercado. Faça sua Assinatura Agora
  52. 52. 52Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Curta nossa página no Facebook
  53. 53. 53Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Comunidade eTecnologia http://etecnologia.ning.com/ Gostou quer mais, gostaria de receber outros materiais sobre o mesmo tema e novas versões deste material... Venha para fazer parte da comunidade eTecnologia, clique: http://etecnologia.ning.com
  54. 54. 54Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Notas: Marcas Registradas: Todos os termos mencionados que são reconhecidos como Marca Registrada e/ou comercial são de responsabilidades de seus proprietários. O autor informa não estar associada a nenhum produto e/ou fornecedor que é apresentado neste material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e fabricantes podem ter sido utilizados, e desde já o autor informa que o uso é apenas ilustrativo para fins educativo, não visando ao lucro, favorecimento ou desmerecimento da marca ou produto. Melhoria e Revisão: Este material esta em processo constante de revisão e melhoria, se você encontrou algum problema ou erro envie um e-mail para nós. Criticas e Sugestões: Nós estamos abertos para receber criticas e sugestões que possam melhorar o material, por favor envie um e-mail para nós. Imagens: Google, Flickr e Banco de Imagem. Rildo Santos by rildosan® 2014 (@rildosan | rildosan@rildosan.com | rildosan.com)
  55. 55. 55Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Licença Você tem o direito de: Compartilhar — copiar e redistribuir o material em qualquer suporte ou formato Adaptar — remixar, transformar, e criar a partir do material O licenciante não pode revogar estes direitos desde que você respeite os termos da licença. De acordo com os termos seguintes: Atribuição — Você deve atribuir o devido crédito, fornecer um link para a licença, e indicar se foram feitas alterações. Você pode fazê-lo de qualquer forma razoável, mas não de uma forma que sugira que o licenciante o apoia ou aprova o seu uso. Não Comercial — Você não pode usar o material para fins comerciais. Compartilhamento — Se você remixar, transformar, ou criar a partir do material, tem de distribuir as suas contribuições sob a mesma licença que o original. Sem restrições adicionais — Você não pode aplicar termos jurídicos ou medidas de caráter tecnológico que restrinjam legalmente outros de fazerem algo que a licença permita. Avisos: Você não tem de cumprir com os termos da licença relativamente a elementos do material que estejam no domínio público ou cuja utilização seja permitida por uma exceção ou limitação que seja aplicável. Não são dadas quaisquer garantias. A licença pode não lhe dar todas as autorizações necessárias para o uso pretendido. Por exemplo, outros direitos, tais como direitos de imagem, de privacidade ou direitos morais, podem limitar o uso do material.
  56. 56. 56Versão 20 | Mar 2015 ComoImplementarEscritóriodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com by rildosan® 2012 Rildo Santos (@rildosan) rildo.santos@etecnologia.com.br rildosan@rildosan.com http://rildosan.com/(11) 99123-5358 (11) 99962-4260 www.etecnologia.com.br by rildosan® 2014 | versão 20 | Mar-2015

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