Comunicação e o gerente

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Comunicação e o gerente

  1. 1. A COMUNICAÇÃO E O GERENTELuciano Castelo A comunicação é a atividade mais freqüente do gerente, uma das maiscomplexas e difíceis e está sujeita a constantes distorções dentro da empresa.I - COMUNICAÇÃO, Atividade mais freqüente do Gerente. Segundo estudos realizados, sete de cada dez horas úteis (de umexecutivo) são utilizadas para transmitir ou obter informações. Deste tempo,escrever ocupa 11%, ler 15%, falar 31%, ouvir 43%. (1) O conceito moderno de gerência converge no mesmo sentido da pesquisa para nos ensinar que a função gerencial é hoje basicamente, uma função de comunicação." Há cinqüenta ou setenta anos, escreve Berlo, o gerente de uma organização industrial conhecia todas as operações executadas em sua oficina. Era capaz de explicar cada técnica, de executar ele próprio a maioria das tarefas. Com o desenvolvimento da automação e da produção em massa, vimos o aparecimento do gerente profissional, o homem que chega ao topo da escada não pelo que é capaz de fazer com as coisas, mas pelo que pode fazer com as pessoas por meio da comunicação." (2) Este texto de Berlo é muito rico de significação sobre o papel do gerente naempresa moderna. Ao gerente não cabe fazer, mas fazer fazer. Isto é, nacomplexidade da organização atual, não lhe é pedido que faça as coisasdiretamente, nem isto é possível. Ele não pode ter todas as habilidadestécnicas exigidas de seus funcionários. Não lhe compete ser o melhor técnico.Não é esta a sua função. Quanto mais alto for o nível administrativo, menos seexige do gerente habilidades técnicas e mais se requer habilidade humana,capacidade e discernimento para trabalhar com pessoas, o que incluicompreensão da motivação humana e liderança eficiente e habilidadeconceitual , ou seja, saber compreender complexidades da organização global eo ajustamento das operações da pessoa na organização. A habilidadeconceitual e particularmente a humana requeridas do gerente exigem que eleseja um comunicador profissional. Sabendo lidar com as pessoas através dacomunicação e compreendendo a empresa como um sistema integrado, ogerente poderá conseguir a melhor utilização das habilidades técnicas de seusfuncionários e fazê-las convergir para os objetos organizacionais. Se estashabilidades lhe faltarem, não conseguirá ser um gerente eficaz, mesmo quetenha grande habilidade técnica.(1) Estudo realizado pelo Dr. Paul T. Rankin, da Universidade de Ohio(2) BERLO, David K.: O Processo de comunicação, p.14.II - COMUNICAÇÃO, Atividade Complexa e Difícil. Contrariamente ao que se costuma pensar, a comunicação é muito
  2. 2. complexa e difícil. A complexidade e dificuldade da comunicação na empresadecorrem dos fatores que envolve e da diversidade de tipos de comunicaçãoexistentes dentro de uma organização. Os muitos fatores que intervêm na comunicação podem ser sintetizadosbasicamente em três: o psicológico, o sociológico ou cultura, e o técnico. o psicológico, o sociológico ou cultura, e o técnico.Não se pode compreender a comunicação independente do processo psicológicodo qual depende fundamentalmente. A comunicação é um processo pessoal. Afonte e o recebedor da comunicação são pessoas. Os diversos mecanismospsicológicos intervêm na comunicação. Ao transmitir ou receber algumamensagem, o indivíduo procede de acordo com suas características pessoaisselecionando a mensagem, interpretando-a, modificando-a, acrescentandoe/ou suprimindo aspectos, em suma colorindo-a de acordo com o própriosubjetivismo. A percepção é o elemento, essencial para a comunicação.Funciona como uma central de informações onde os elementos sãoprocessados. O que complica consideravelmente, em prejuízo da objetividadeda comunicação, é que, na sua elaboração,a percepção é influenciada por
  3. 3. muitos fatores que formam a lente pessoal, tais como: as experiências vividas,os valores adotados, as emoções, as atitudes, os interesses e a motivação.Levando em conta todos esses elementos psicológicos que influenciam natransmissão e percepção de uma mensagem, pode-se concluir como é difícilcomunicar de maneira objetiva. Mas a comunicação é ainda muito mais difícil do que parece, se temos emvista o seu conceito. Comunicar não significa simplesmente informar, como sepode pensar. A comunicação envolve compreensão e persuasão. Só existecomunicação se a mensagem for compreendida e, mais ainda, como afirmaDavid Berlo (3), se houver persuasão. Para comunicar precisamos saber persuadir o receptor. O fator sociológico é outra variável fundamental que influencia acomunicação. Não se pode entender o significado da mensagem fora docontexto cultural em que ela é mantida. É a cultura que dá o sentido daspalavras, dos sinais e dos gestos. Como na percepção individual, os valoresculturais condicionam a comunicação grupal. O processo de comunicação na empresa, além das característicasindividuais, depende das normas, padrões e valores dos grupos, das relaçõesintergrupais tais como a competição, e das características organizacionaispropriamente ditas. A organização, por sua vez, como sistema aberto, sofre asinfluências da cultura em que está inserida. Embora distintas, estas diversasrealidades interdependem entre si, tornando a comunicação mais complexa.Quanto mais alto o nível gerencial, mais o gerente deve saber levar em contaesses diversos fatores ao se comunicar. Tanto mais alta a sua função, menosestruturada é a comunicação, mais ela vai depender da sua capacidade desaber lidar com as pessoas e tomar decisões. Ainda sob o ponto-de-vista sociológico, o gerente não pode esquecer algunsfatores decisivos para a comunicação, tais como as diferenças de classe e decultura, as diversidades de papel e status, os níveis hierárquicos da empresa,os grupos formais e informais e o papel desempenhado pela comunicaçãoinformal. O terceiro fator determinante da comunicação na empresa é o técnico.Como fator técnico deve-se entender tanto a natureza dos assuntos tratadoscomo a escolha dos canais adequados. Para comunicar-se com eficácia, o gerente precisa conhecer bem osassuntos a serem tratados. É como em uma tradução. Para ser bom tradutor, énecessário conhecer bem as línguas com que se lida e o assunto. Assim ogerente precisa conhecer-se como emissor da mensagem, conhecer o receptor,sabendo falar-lhe em linguagem inteligível e adaptando-se à cultura, aos seusvalores. sua classe social, seu nível hierárquico, seus interesses e expectativas.Além de tudo isso, precisa conhecer o assunto e a melhor maneira decomunicá-lo (escolha dos canais). A dificuldade provém de que na empresamoderna cada vez mais os assuntos se tornam complexos e especializados,ninguém possuindo isoladamente todas as informações necessárias. O sistema de comunicação organizacional é amplo e implica em toda umavariedade de tipos de comunicação:
  4. 4. Sendo a empresa um sistema aberto, há primeiramente que considerar acomunicação de fora para dentro (input) e de dentro para fora (output), e aque se faz dentro da empresa (through-put). É fundamental entender aempresa como fazendo parte de um sistema mais amplo, do qual eladepende totalmente e em função do qual ela existe. Se o seu "input " deinformações for deficiente por falta de sensibilidade ao meio-ambiente ou porresistência às transformações, ela não acompanhará as alteraçõesambientais e o seu "output" deixará de corresponder às necessidades dosistema global; tornar-se-á superada e perderá aos poucos a sua razão deexistir, o que pode significar, em termos de comunicação, o enfraquecimentode sua imagem e, em termos financeiros, a sua crise ou mesmo falência.Nesse sentido, o êxito atual pode ser ilusório, encobrindo o fracasso a longoprazo. No "throughput" as informações são processadas dentro da empresa. Sãoselecionadas, armazenadas, ordenadas e aproveitadas para voltarem,modificadas, à sociedade-ambiente que é a fonte de onde tudo provém -matérias-primas, tecnologia, capital e sobretudo os recursos humanos - e otermo de suas atividades, pois a empresa não é um fim em si (do que pareceesquecerem-se certos executivos).
  5. 5. Como comunicações internas existem, entre outras, na empresa as comunicações formais e informais (quanto à forma); comunicações descendentes, ascendentes, horizontal e diagonais (quanto à direção); comunicações escritas (memorandos, cartas , quadros de aviso, jornais, manuais, panfletos, relatórios, manuais de treinamento e de serviço, cartazes, etc.); comunicações verbais (contatos pessoais, entrevistas, conferências, reuniões, sessões de treinamento, sistemas de alto-falantes, comunicações telefônicas, etc.) e comunicação audiovisual (quanto ao canal). A eficácia maior ou menor de cada um desses tipos de comunicação depende de cada situação, sendo, em geral, mais eficaz a redundância, ou seja, repetir a mensagem , quanto maior for a sua importância, através de vários canais, e não apenas por um. No entanto, existe por parte de certos gerentes a tendência de só considerar a comunicação formal, comunicação descendente e comunicação por escrito, minimizando a importância e função da comunicação informal, comunicação ascendente e comunicação verbal dentro da empresa(3) BERLO, David K.: op.cit., pp. 11-27III - DISTORÇÕES E DEFICIÊNCIAS DO SISTEMA DE COMUNICAÇÃODAS EMPRESAS. A complexidade e dificuldade inerentes ao processo de comunicaçãodemostradas acima já deixam entrever a impossibilidade de uma comunicaçãototalmente objetiva e sem falhas. No que diz respeito à empresa, as pesquisascomprovam plenamente esta conclusão. Em recente estudo, aproximadamente74% dos gerentes escolhidos de companhias do Japão, da Inglaterra e dosEstados Unidos citaram o colapso da comunicação como o maior entraveisolado para a excelência organizacional (4) Likert, baseado em numerosaspesquisas, afirma que "a comunicação é essencial ao funcionamento de umaorganização. É amplamente reconhecida como um dos mais importantesprocessos de administração. Não obstante, os sistemas de comunicação damaior parte das companhias apresentam graves defeitos". (5) Um recente levantamento de cerca de cem firmas mostrou quanto do que
  6. 6. diz a alta administração é realmente compreendido. Os resultadossurpreendentes foram os seguintes: Os executivos do nível de vice-presidência compreendemaproximadamente dois terço do que ouvem da administração superior. Os gerentes do nível departamental compreendem 56%. Os chefes da primeira linha, 30%
  7. 7. Os homens da linha de produção, 20%. As falhas de comunicação acarretam grandes prejuízos às empresas,causam perdas de tempo e de esforço, afetam a motivação e deterioram asrelações humanas, num clima de acusação mútua pelas falhas ocorridas. Narealidade, não existem apenas distorções isoladas. É o próprio sistema decomunicação da empresa que, em geral, é deficiente. Mais grave do que as deficiências da comunicação descendente apontadasacima, são as deficiências da comunicação ascendente. Esta é tão importantepara a eficácia organizacional quanto a comunicação descendente. No entanto,a maioria dos executivos, quando fala dos problemas de comunicação naempresa, pensa somente na comunicação descendente. Likert atribui estamentalidade às teorias clássicas de administração que, ao colocarem emprimeiro plano o controle, a cadeia de comando e o fluxo descendente deordens e de influência, não deram o destaque correspondente à comunicaçãoascendente adequada e exata. Em conseqüência, as barreiras existentes nacomunicação ascendente são muito maiores, sendo as informaçõesfiltradas e selecionadas. A maioria dos subordinados, em função dessesistema aprendeu, a dizer aos superiores apenas aquilo que eles desejamouvir, deixando-os mal informados, mas livrando-se de embaraços. "Mesmotratando-se de coisas importantes para o trabalho, afirma Likert, ossubordinados sentem-se muito menos à vontade para debater tais assuntoscom o patrão do que este supõe" (6). Ainda Likert relata que, de suas reuniõescom o pessoal de alta e média administração, quatro de cada cinco pessoasafirmaram que os problemas de comunicação de maior relevância serelacionavam com comunicação descendente. Apenas uma de cada dez pessoasobservou que o principal problema dizia respeito à comunicação ascendente .Este mesmo ponto é confirmado por um levantamento em cinqüenta e trêsempresas industriais representativas, no Estado de Nova Iorque. Enquanto emtodas as empresas pesquisadas foi manifestado o interesse em levar o ponto-de-vista da administração aos empregados, quase todas se mostravam menospreocupadas em descobrir os pontos-de-vista desses empregados. (7) Nada leva a pensar que na administração brasileira a mentalidade sejadiferente com os executivos mais preocupados com a comunicação ascendente.A situação é provavelmente a mesma dos executivos americanos e europeus,embora faltem pesquisas mais sistemáticas. Além da influência das teoriasclássicas de administração a que se refere Likert, essa preocupação maior coma comunicação descendente deve explicar-se pela tendência muito comum desomente pensar-se em comunicação quando se quer transmitir algo. Esquece-se de que saber ouvir é um dos atos mais importantes em comunicação. E, nocaso do gerente, ouvir trata-se da sua atividade mais freqüente como
  8. 8. profissional de comunicação, como o demostrou a pesquisa revelada no iníciodeste trabalho.(4) BLAKE and MOUTON, I.: Corporate Excellence Through Grid Organization Development. Houston,Texas: Culf Publishing Co., 1968, p.4.(5) LIKERT, Rensis: Novos Padrões de Administração: Bibliot. Pioneira de Administração 1971, p 63.(6) LIKERT, Rensis: op. cit , p.66.(7) LIKERT, Rensis: Novos Padrões de Administração: Bibliot. Pioneira de Administração 1971, p 63.

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