Tipos de cliente e seu comportamento

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Conheça o perfil de cliente que mais de adequa ao seu tipo de atendimento e invista nela ! Boa Sorte !

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Tipos de cliente e seu comportamento

  1. 1. TIPOS DE CLIENTE E SEU COMPORTAMENTO
  2. 2. IDENTIFIQUE O CLIENTE  Adolescente – Procura independência. Tem seus próprios recursos e sabe o que quer. Se interessa por tudo que é novo e esteja na moda. Se preocupa com a aparência.  Jovem – É mais independente. Busca segurança para si mesmo. Otimiza seus recursos. Se interessa por serviços e produtos ligados ao lazer e cuidados pessoais.  Maduro – É independente. Busca consolidar suas conquistas. Investe seus recursos para família. Se interessa por serviços e produtos modernos com maior qualidade e durabilidade.  Meia-Idade – É mais seguro. Se preocupa com a saúde e aparência. Tem interesse em produtos e serviços ligados a qualidade de vida. Tem recursos para gastar como achar melhor.  Idoso – Sabe o que quer e como quer. Se interessa principalmente por produtos e serviços voltados para sua categoria. Gasta seus recursos com lazer, entretenimento, saúde e conforto.
  3. 3. ATENDA SUAS NECESSIDADES  Tipos de Cliente seu Comportamento e Como Lidar com ele.
  4. 4. ADIADOR  Adiador: Prefere adiar a decisão para outro dia, com os pretextos: Preciso consultar meu sócio, vou falar com minha esposa, etc.  Transforme o projeto de compra desse cliente num assunto urgente. Procure mostrar vantagens para a compra ser imediata. Apresente o maior número de argumentos possíveis e repita os essenciais até que ele decida. Dê-lhe coragem para a decisão.
  5. 5. ANTAGONISTA  Antagonista: Vive se lamentando, é sempre do contra.  Seja paciente. Mostre que você gosta dele e o respeita. Demonstre como o produto/serviço vai trazer os resultados dos quais necessita.
  6. 6. APÁTICO  Apático: É indiferente a tudo. Está sempre desconfiado, não acredita em nada. Fala pouco e com cuidado, falta-lhe energia para agir.  Tente tirá-lo dessa apatia, despertando-o para a compra. Dê-lhe informações precisas e reais sobre o produto/serviço, as condições, o prazo, o preço, etc. Com segurança e conhecimento você poderá entusiasmá-lo para a compra.
  7. 7. CALADO  Calado: É inibido, desconfiado e fala muito pouco. Não demonstra o que pensa, dificulta a comunicação com seu silêncio.  Seja persistente e procure conquistar sua simpatia. Faça-o falar perguntando o que acha de determinado assunto e use perguntas abertas. Utilize entusiasmo e vibração para equilibrar o diálogo.
  8. 8. CURIOSO  Curioso: Faz mil perguntas, quer saber tudo.  Mate sua curiosidade, satisfaça seu desejo, mas guarde um ótimo argumento final para efetuar o fechamento.
  9. 9. DESATENCIOSO  Desatencioso: Desvia a atenção para outros assuntos.  Resuma as vantagens e reforce os benefícios. Faça-o sentir-se dono do produto. Traga-o para o centro do assunto que você estiver tratando com ele.
  10. 10. DESPREOCUPADO  Despreocupado: É desligado, está no mundo da lua.  Tenha calma, fale com cautela prendendo sua atenção. Sonde-o com perguntas abertas.
  11. 11. EXAGERADO  Exagerado: Aumenta tudo o que diz em todos os assuntos.  Acredite nele e alimente seu ego com fortes elogios.
  12. 12. EXECUTIVO  Executivo: Sabe o que quer. É positivo, ponderado, concentrado e sereno. Dificilmente se deixa influenciar. É bastante objetivo.  Seja objetivo sem desperdiçar o tempo dele. Apresente só os fatos e não suas opiniões. Seja firme e rápido.
  13. 13. EXIGENTE  Exigente: É extremamente severo no julgamento de qualidade e preço.  Entusiasme-o com o perfil do produto/serviço. Atente para os mínimos detalhes. Se você conseguir satisfazer seus desejos, além de um cliente constante terá também um amigo.
  14. 14. FALADOR  Falador: Não sabe escutar, fala o tempo todo, não permite que a comunicação flua e se exponha o produto/serviço.  Inicialmente deixe-o falar, faça-lhe perguntas ligadas ao produto. Capte suas necessidades e use-as como motivo de fechamento.
  15. 15. INDECISO  Indeciso: Freqüentemente inseguro, não decide sozinho, precisa ouvir a opinião de outros.  Ajude-o na decisão, faça-o falar e conduza-o suavemente ao fechamento. Pergunte-lhe quais os pontos que não estão claros, quais as partes em que se sente inseguro e esclareça quaisquer dúvidas existentes.
  16. 16. INSATISFEITO  Insatisfeito: Geralmente sua insatisfação origina-se de algum problema criado pela empresa.  É preciso discernimento para compreender que o problema não é com você e sim com a empresa. Jamais levar para o lado pessoal. Saiba escutar, o mais importante nessa fase é deixar o cliente falar; evite interrompê-lo. Faça anotações enquanto o cliente for detalhando o problema ou a reclamação. Quando falar, seja firme e objetivo, descrevendo o que você compreendeu e confirme todos os dados. Não rejeite o cliente, mostre solidariedade ao escutá-lo, respeite-o e peça desculpas em nome da empresa.
  17. 17. ECONÔMICO  Econômico: Sempre indaga pelo preço e acha-o elevado. Cria objeções antes da argumentação. Quer obter vantagens financeiras.  De a ele opções . Mostre todas as vantagens do produto ou serviço e lhe apresente preços maiores, para que ele perceba o que ele esta adquirindo a mais por um preço menor.
  18. 18. DESCUBRA SEU TIPO DE CLIENTE  Descubra qual o perfil de cliente que melhor se identifica com o seu perfil de Atendimento e invista neste relacionamento.
  19. 19. OBRIGADO !  Ricardo Macedo de Souza  011 – 7656.4916

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