Kasys crm- 1 slide

KASYSKarbord System engineering group co.
‫م‬‫ت‬‫س‬‫ی‬‫س‬‫ارربد‬‫ک‬‫ی‬‫س‬‫ند‬‫مه‬‫روه‬‫گ‬
(‫س‬‫ی‬‫س‬‫ا‬‫ک‬)
‫شماست‬ ‫فردای‬ ‫فرصت‬ ‫امروز‬ ‫بصیرت‬Today’s Insight is Tomorrow's Opportunity
Customer Relationship Management
CRM
www.KASYS.ir

2© KASYS | www.kasys.ir | info@kasys.ir | Tel : +98 21 77642966 | Fax : +98 21 77643697 | 2014 | CRM 2
‫سیستم‬ ‫کاربرد‬ ‫مهندسی‬ ‫شرکت‬ ‫معرفی‬‫سدید‬(‫کاسیس‬)
•‫سال‬ ‫در‬ ‫سيستم‬ ‫کاربرد‬ ‫مهندسي‬ ‫شرکت‬1387‫های‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫فعاليت‬ ‫و‬ ‫گرديده‬ ‫تأسيس‬
،‫نمود‬ ‫آغاز‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫مختلف‬ ‫های‬ ‫بخش‬ ‫در‬ ‫مميزی‬ ‫و‬ ‫مشاوره‬ ،‫آموزشي‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫مختلف‬
•‫شرکت‬ ،‫استراتژيک‬ ‫سطح‬ ‫در‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫مختلف‬ ‫خدمات‬ ‫به‬ ‫مشتريان‬ ‫روزافزون‬ ‫نياز‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬
‫قبيل‬ ‫از‬ ‫مختلف‬ ‫های‬‫حوزه‬ ‫در‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫مشاوره‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫های‬‫فعاليت‬ ‫سيستم‬ ‫کاربرد‬ ‫مهندسي‬
•‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫استراتژيک‬ ‫برنامه‬ ‫تهيه‬(ITSP)،
•‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫جامع‬ ‫ريزی‬ ‫برنامه‬(ITMP)،
•‫بر‬ ‫مبتني‬ ‫اطالعات‬ ‫امنيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ISMS) ISO27001)،
•‫بر‬ ‫مبتني‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬(ITSM) ISO20000 , ITIL،
•‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫راهبری‬ ‫چارچوب‬COBIT،
•‫مبتني‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫تداوم‬ ‫مديريت‬(BCM) ISO22301 , ISO25999،
•‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫حاکميت‬ISO38500
•‫و‬...
•‫ايجاد‬ ‫راستای‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫مشتريان‬ ‫به‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫سبد‬ ‫تکميل‬ ‫برای‬ ‫و‬ ‫برگزبده‬ ‫اصلي‬ ‫فعاليت‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫را‬
‫است‬ ‫افزوده‬ ‫خود‬ ‫خدمات‬ ‫مجموعه‬ ‫به‬ ‫نيز‬ ‫را‬ ‫مرتبط‬ ‫افزارهای‬ ‫نرم‬ ‫و‬ ‫تجهيزات‬ ‫ارائه‬ ،‫خاطر‬ ‫اطمينان‬.

‫معرفی‬:‫سازمانی‬ ‫چارت‬
‫و‬ ‫مدیره‬ ‫هیئت‬
‫عامل‬ ‫مدیر‬
‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫تست‬
‫تست‬ ‫کارشناسان‬
‫افزار‬ ‫نرم‬
‫پشتیبانی‬
‫کارشناسان‬
‫پشتیبانی‬
‫آموزش‬
‫آموزش‬
‫مالی‬ ‫مشاوره‬
‫مشاوره‬
‫وابسته‬ ‫مشاوران‬
‫افزار‬‫نرم‬ ‫تولید‬
‫تولید‬ ‫کارشناسان‬
‫افزار‬ ‫نرم‬
‫تحلیل‬ ‫کارشناسان‬
‫طراحی‬ ‫و‬
‫سخت‬ ‫و‬ ‫شبکه‬
‫افزار‬
‫افزار‬ ‫سخت‬
‫شبکه‬ ‫کارشناسان‬
‫مدیر‬ ‫مشاوران‬
‫عامل‬
‫خاص‬ ‫های‬ ‫طرح‬ ‫مدیریت‬

‫معرفی‬:‫سیستم‬ ‫کاربرد‬ ‫مهندسی‬ ‫گروه‬ ‫تجاری‬ ‫همکاران‬
•‫سال‬ ‫در‬ ‫سيستم‬ ‫کاربرد‬ ‫مهندسي‬ ‫شرکت‬1391‫مجوز‬ ‫اخذ‬ ‫به‬ ‫موفق‬‫آموزش‬‫از‬
‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫سازمان‬(ITC.IR)‫اطالعات‬ ‫امنيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫حوزه‬ ‫در‬
ISMS‫گرديد‬

•‫سال‬ ‫در‬ ‫سيستم‬ ‫کاربرد‬ ‫مهندسي‬ ‫شرکت‬1392‫مجوز‬ ‫اخذ‬ ‫به‬ ‫موفق‬‫خدمات‬ ‫ارائه‬
‫مشاوره‬‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫سازمان‬ ‫از‬(ITC.IR)‫امنيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫حوزه‬ ‫در‬
‫اطالعات‬ISMS‫گرديد‬

‫مجوز‬ ‫اخذ‬ ‫به‬ ‫موفق‬ ‫سيستم‬ ‫کاربرد‬ ‫مهندسي‬ ‫شرکت‬‫موسسه‬ ‫های‬ ‫دوره‬ ‫برای‬ ‫آموزش‬
‫المللي‬ ‫بين‬ ‫آموزشي‬PECB‫امريکا‬ ‫استاندارد‬ ‫ملي‬ ‫موسسه‬ ‫تائيد‬ ‫مورد‬(ANSI)‫ايران‬ ‫در‬
‫گرديد‬‫ه‬‫نماينده‬ ‫تنها‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ً‫ا‬‫رسم‬ ‫و‬‫گرديد‬ ‫معرفي‬ ‫ايران‬ ‫در‬ ‫ارگان‬ ‫اين‬

‫سيستم‬ ‫کاربرد‬ ‫مهندسي‬ ‫شرکت‬ ‫تجاری‬ ‫همکاران‬ ‫ساير‬
•‫آکادمي‬‫المللي‬ ‫بين‬ ‫آموزشي‬PECB(‫کانادا‬ ‫و‬ ‫آمريکا‬ ‫استاندارد‬ ‫موسسه‬ ‫تائيد‬ ‫مورد‬)
•‫المللي‬ ‫بين‬ ‫آموزشي‬ ‫آکادمي‬ ‫و‬ ‫گواهي‬ ‫کننده‬ ‫ارائه‬ ‫شرکت‬Quality Austria
•‫بين‬ ‫آموزشي‬ ‫آکادمي‬ ‫و‬ ‫گواهي‬ ‫کننده‬ ‫ارائه‬ ‫شرکت‬‫المللي‬CIS-Cert
•‫المللي‬ ‫بين‬ ‫آموزشي‬ ‫آکادمي‬ ‫و‬ ‫گواهي‬ ‫کننده‬ ‫ارائه‬ ‫شرکت‬DQS
•‫انفورماتيک‬ ‫راهبر‬ ‫خدمات‬ ‫شرکت‬
•‫سامانه‬ ‫قاصدک‬ ‫شرکت‬
•‫شرق‬ ‫رايانه‬ ‫ايمن‬ ‫شرکت‬
•‫پرداز‬ ‫داده‬ ‫ايمن‬ ‫شرکت‬
•‫رايان‬ ‫حساب‬ ‫شرکت‬
•‫سيستم‬ ‫سبحان‬ ‫مهندسي‬ ‫گروه‬
•‫دژ‬ ‫آتنا‬ ‫پارس‬ ‫شرکت‬
•...

‫معرفی‬:‫کاسیس‬ ‫مشتریان‬
‫نمود‬ ‫اشاره‬ ‫زير‬ ‫موارد‬ ‫به‬ ‫توان‬ ‫مي‬ ‫سيستم‬ ‫کاربرد‬ ‫مهم‬ ‫مشتريان‬ ‫جمله‬ ‫از‬:
•‫انفورماتيک‬ ‫خدمات‬‫بهستان‬ ،، ‫عالئم‬ ‫هوشمند‬ ‫پردازش‬ ‫شرکت‬ ،‫ملت‬ ‫بانک‬ ،‫رايان‬
‫فناوری‬ ‫سازمان‬ ،‫موتور‬ ‫مگا‬ ‫شرکت‬ ، ‫ايرانيان‬ ‫پاسارگاد‬ ‫ارتباطات‬ ،‫فجر‬ ‫پتروشيمي‬
‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ،‫پتروشيمي‬ ‫فناوری‬ ‫و‬ ‫پژوهش‬ ‫مرکز‬ ، ‫گستر‬ ‫رايانه‬ ‫رهياب‬ ،‫اطالعات‬
،‫شريف‬ ‫گستر‬ ‫افزار‬ ‫امن‬ ،‫اهواز‬ ‫سازی‬ ‫لوله‬ ، ‫ميانه‬ ‫خاور‬ ‫واتر‬ ‫تايد‬ ، ‫اصفهان‬ ‫پرديس‬
،‫تهران‬ ‫انفورماتيک‬ ‫خدمات‬ ،‫مشهد‬ ‫شهرداری‬ ،‫جم‬ ‫کياناتک‬ ‫شرکت‬ ،‫هيرساويژن‬
،‫کشاورزی‬ ‫جهاد‬ ‫وزارت‬ ، ‫مپنا‬ ‫ژنراتور‬ ‫پارس‬ ،‫ايرانيان‬ ‫اعتماد‬ ‫اعتباری‬ ‫و‬ ‫مالي‬ ‫موسسه‬
،‫نيرو‬ ‫وزارت‬ ،‫تبيان‬ ‫فرهنگي‬ ‫موسسه‬ ، ‫قم‬ ‫استان‬ ‫مخابرات‬ ،‫اينترنتي‬ ‫جرايم‬ ‫دادسرای‬
‫شرکت‬ ،‫کيش‬ ‫اول‬ ‫پرداخت‬ ‫شرکت‬ ،‫ايساکو‬ ‫شرکت‬ ،‫تعاون‬ ‫توسعه‬ ‫بانک‬ ،‫مرکزی‬ ‫بانک‬
‫اسالمي‬ ‫جمهوری‬ ‫سيمای‬ ‫و‬ ‫صدا‬ ‫سازمان‬ ،‫ايمن‬ ‫آشنا‬ ‫شرکت‬ ،‫پارسيان‬ ‫گاز‬ ‫پااليشگاه‬
، ‫اجتماعي‬ ‫تامين‬ ‫سازمان‬ ،‫بوشهر‬ ‫استانداری‬ ،‫دارو‬ ‫البرز‬ ‫شرکت‬ ،‫افرانت‬ ‫شرکت‬ ، ‫ايران‬
‫و‬ ‫زيرساخت‬ ‫ارتباطات‬ ‫،شرکت‬..

‫مدرس‬ ‫معرفی‬:‫نیا‬ ‫طی‬ ‫رضا‬
•‫سيستم‬ ‫کاربرد‬ ‫مهندسي‬ ‫شرکت‬ ‫عامل‬ ‫مدير‬ ‫و‬ ‫موسس‬
•‫از‬ ‫بيش‬15، ‫مشاوره‬ ‫های‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫فعاليت‬ ‫سابقه‬ ‫سال‬
‫مشاوره‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫مميزی‬ ‫و‬ ‫آموزش‬
‫مديريت‬
•‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫مديريت‬ ‫ارشد‬ ‫کارشناسي‬
•‫مديريت‬ ‫مشاوره‬ ‫ارشد‬ ‫کارشناسي‬
•‫رسمي‬ ‫سرمميز‬ISO27001‫از‬BSI
•‫رسمي‬ ‫سرمميز‬ISO27001‫از‬PECB
•‫تائيد‬ ‫مورد‬ ‫سرمميز‬QA, DQS,CIS
•‫ايران‬ ‫مديريت‬ ‫مشاوران‬ ‫انجمن‬ ‫عضو‬
•‫رايانه‬ ‫صنفي‬ ‫نظام‬ ‫سازمان‬ ‫عضو‬
•‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫مختلف‬ ‫های‬ ‫دوره‬ ‫مدرس‬
‫موسسه‬ ،،‫صنعتي‬ ‫مديريت‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫اطالعات‬ ‫امنيت‬
BRS‫موسسه‬ ،SGS‫موسسه‬ ،TUV‫موسسه‬ ،
Mahan‫موسسه‬ ،Alliance‫و‬...
‫فعالیت‬ ‫سوابق‬
•‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫استراتژيک‬ ‫ريزی‬ ‫برنامه‬ITSP,
ITMP
•‫سازمان‬ ‫فرايندهای‬ ‫بازمهندسي‬BPR
•‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫سازی‬‫پياده‬ ‫و‬ ‫مشاوره‬
CRM
•‫سازماني‬ ‫منابع‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫سازی‬‫پياده‬ ‫و‬ ‫مشاوره‬
ERP
•‫سازماني‬ ‫جامع‬ ‫سيستم‬ ‫سازی‬‫پياده‬ ‫و‬ ‫مشاوره‬Total
Solution
•‫اطالعات‬ ‫امنيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫سازی‬ ‫پياده‬ ‫و‬ ‫مشاوره‬
ISMS
•‫اطالعات‬ ‫امنيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫داخلي‬ ‫مميزی‬
•‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫سازی‬ ‫پياده‬ ‫و‬ ‫مشاوره‬
‫اطالعات‬ITSM
•‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫داخلي‬ ‫مميزی‬
‫اطالعات‬ITSM
•…

‫مدرس‬ ‫معرفی‬:‫نیا‬ ‫طی‬ ‫رضا‬

‫قرن‬ ‫بیسوادان‬21‫نیستند‬ ‫نوشتن‬ ‫و‬ ‫خواندن‬ ‫به‬ ‫قادر‬ ‫که‬ ‫نیستند‬ ‫کسانی‬‫که‬ ‫هستند‬ ‫کسانی‬ ‫بلکه‬‫توانند‬ ‫نمی‬
‫در‬ ، ‫بیاموزند‬ ‫دوباره‬ ‫و‬ ‫بریزند‬ ‫دور‬ ‫را‬ ‫کهنه‬ ‫های‬ ‫آموخته‬‫ها‬ ‫آموخته‬ ‫كه‬ ‫ای‬‫زمانه‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫انفجار‬ ‫عصر‬
‫است‬ ‫ما‬ ‫یادگیری‬ ‫سرعت‬ ‫بلكه‬ ،‫نیست‬ ‫ما‬ ‫های‬‫دانسته‬ ‫میزان‬ ‫است‬ ‫مهم‬ ‫آنچه‬ ،‫شوند‬‫می‬ ‫كهنه‬ ‫سرعت‬ ‫به‬.
‫تافلر‬ ‫آلوین‬

•‫معمار‬‫ی‬CRM
•‫های‬‫سرويس‬CRM
•‫طراح‬‫ي‬‫س‬ ‫موفق‬‫ي‬‫ستم‬CRM
•‫هز‬‫ي‬‫سازی‬‫پياده‬ ‫نه‬CRM
•‫م‬‫ي‬‫ن‬ ‫زان‬‫ي‬‫به‬ ‫از‬CRM
•‫سازی‬‫پياده‬ ‫مراحل‬CRM
•‫دال‬‫ي‬‫های‬‫پروژه‬ ‫شکست‬ ‫ل‬CRM
•‫فروشندگان‬CRM
•‫مقدمه‬
•‫تعار‬‫ي‬‫ف‬CRM
•‫تار‬‫ي‬‫خچه‬CRM
•‫مد‬ ‫مفهوم‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫ت‬‫ی‬
–‫اهداف‬CRM
–‫اصول‬CRM
–‫حضور‬ ‫ضرورت‬CRM
•‫آشنا‬‫يي‬‫مفاه‬ ‫با‬‫ي‬‫م‬
–Data warehousing
–Data Mining
–OLAP
•‫فناور‬ ‫انواع‬‫ی‬CRM
‫مطالب‬ ‫فهرست‬

‫اطالعات‬ ‫اهمیت‬ ‫با‬ ‫آشنائی‬
•‫شدن‬ ‫همگرا‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫و‬ ‫ارتباطات‬ ‫آوری‬‫فن‬ ‫افزون‬ ‫روز‬ ‫توسعه‬ ‫و‬ ‫گسترش‬ ‫شک‬ ‫بدون‬
‫و‬ ‫است‬ ‫آن‬ ‫شاهد‬ ،‫امروزه‬ ‫بشر‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫توفيقاتي‬ ‫دليل‬ ‫ها‬‫رسانه‬ ‫و‬ ‫اينترنت‬ ‫ظهور‬ ،‫آنها‬
‫است‬ ‫گرديده‬ ‫اينترنت‬ ‫يا‬ ‫اطالعات‬ ‫عصر‬ ‫به‬ ‫عصرحاضر‬ ‫نامگذاری‬ ‫موجب‬.
•‫و‬ ‫سريع‬ ‫رشد‬ ،‫ها‬‫آوری‬‫فن‬ ‫تغييرات‬ ‫سرعت‬ ‫در‬ ‫بايستي‬ ‫را‬ ‫اعصار‬ ‫ساير‬ ‫با‬ ‫عصر‬ ‫اين‬ ‫تفاوت‬
‫اطالعات‬ ‫به‬ ‫همگاني‬ ‫و‬ ‫وسيع‬ ‫دسترسي‬ ‫مديون‬ ‫بايد‬ ‫را‬ ‫ها‬‫اين‬ ‫همه‬ ‫و‬ ‫علوم‬ ‫چشمگير‬
‫دانست‬.
• IPV4 : 4.294.967.296
• IPV6 : 340،282،366،920،938،463،463،374،607،431،769،211،456
• 6.17 * 1023 / M2

‫اطالعات‬ ‫اهمیت‬ ‫با‬ ‫آشنائی‬
•‫وشتاب‬ ‫سرعت‬ ،‫اطالعات‬ ‫دنيای‬ ‫را‬ ‫امروز‬ ‫دنيای‬ ،‫انديشمندان‬ ‫از‬ ‫برخي‬ ‫همچنين‬
‫اند‬‫دانسته‬.
•‫دهه‬ ‫ويژگي‬ ‫اگر‬ ‫گيتس‬ ‫بيل‬ ‫قول‬ ‫به‬1980‫دهه‬ ‫و‬ ‫کيفيت‬ ‫به‬ ‫رويکرد‬1990‫دوران‬
‫دهه‬ ،‫است‬ ‫بوده‬ ‫فرآيندها‬ ‫مجدد‬ ‫مهندسي‬2000‫دانست‬ ‫شتاب‬ ‫دوران‬ ‫بايد‬ ‫را‬.
•‫و‬ ‫حفظ‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫حياتي‬ ‫بسيار‬ ‫ها‬‫سازمان‬ ‫در‬ ‫علم‬ ‫و‬ ‫دانش‬ ،‫اطالعات‬ ‫توليد‬ ‫طرفي‬ ‫از‬
‫باشد‬‫مي‬ ‫ساز‬ ‫سرنوشت‬ ‫بسيار‬ ‫سوم‬ ‫هزاره‬ ‫در‬ ‫آنها‬ ‫از‬ ‫نگهداری‬.

‫روزافزون‬ ‫پیچیدگی‬‫ها‬ ‫سازمان‬
• Balanced Scored Card
• Quality Assurance
• EMS
• OHSAS
• QMS
• ISO
• Technology Management
• e-Commerce
• Data Management
• MIS
• EIS
• DSS
• Theory of Constraints
• Improvement
• Leadership
• objectives
• Goals
• Process Focus
• Customer Orientation
• Automation
• e-Business
• Lean Thinking
• Lean Manufacturing
• Strategy
• Marketing
• R&D
• Branding
• Network
• Data Management
• Productivity
• Integrated Systems
• Solutions
• Applications
• Quality Control
Circles
• Opportunities
• Organizational
Structure
• Workflow
Management
• Operations
management
• System Dynamics
• Simulation
• Games Theory
• Knowledge
Management

•‫و‬ ‫گسترش‬ ،‫ساخت‬ ‫يعني‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مديريت‬
‫آن‬ ‫حاصل‬ ‫که‬ ‫ای‬‫گونه‬ ‫به‬ ‫مشتريان‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫بهبود‬
‫مشتريان‬ ‫بر‬ ‫مناسب‬ ‫تمرکز‬ ‫با‬ ‫سازمان‬ ‫آوری‬‫سود‬ ‫افزايش‬
‫باشد‬ ‫ارزشمند‬.
‫مقدمه‬

•‫نموده‬ ‫توليد‬ ‫به‬ ‫شاياني‬ ‫کمک‬ ‫تکنولوژی‬ ،‫امروز‬ ‫دنيای‬ ‫در‬
‫آن‬ ‫حاصل‬ ‫که‬ ‫آورده‬ ‫پديد‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫ای‬‫عمده‬ ‫تغييرات‬ ‫و‬
‫باشد‬‫مي‬ ‫متنوع‬ ‫بسيار‬ ‫توليدات‬ ‫امکان‬ ‫و‬ ‫توليد‬ ‫شدن‬ ‫آسان‬
‫مزيت‬ ‫يک‬ ‫ديگر‬ ،‫تنهايي‬ ‫به‬ ،‫محصول‬ ‫يک‬ ‫توليد‬ ‫لذا‬
‫شود‬‫نمي‬ ‫محسوب‬ ‫کننده‬ ‫متمايز‬ ‫مزيت‬ ‫يک‬ ‫و‬ ‫رقابتي‬.
•‫مناسب‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ،‫است‬ ‫شده‬ ‫ارزشمند‬ ‫بسيار‬ ‫که‬ ‫آنچه‬
‫به‬ ،‫زيادی‬ ‫ميزان‬ ‫به‬ ،‫مناسب‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫که‬ ‫است‬
‫است‬ ‫نيازمند‬ ‫نيز‬ ‫مشتری‬ ‫خود‬ ‫سازنده‬ ‫و‬ ‫خوب‬ ‫همکاری‬.
‫مقدمه‬

•‫های‬‫دهه‬ ‫در‬1950‫و‬1960‫بسيار‬ ‫رشد‬ ‫مصرف‬ ‫بازار‬
‫بدست‬ ،‫فقط‬ ‫و‬ ‫فقط‬ ،‫شرايط‬ ‫اين‬ ‫در‬ ،‫کرد‬ ‫تجربه‬ ‫را‬ ‫بااليي‬
‫هدف‬ ‫تنها‬ ً‫ا‬‫بعض‬ ‫و‬ ‫مهمترين‬ ‫جديد‬ ‫مشتری‬ ‫آوردن‬
‫قرن‬ ‫در‬ ‫ولي‬ ‫داد‬‫مي‬ ‫تشکيل‬ ‫را‬ ‫کار‬‫و‬‫کسب‬ ‫صاحبان‬20‫و‬
21‫کرده‬ ‫پيدا‬ ‫زيادی‬ ‫بسيار‬ ‫ارزش‬ ‫قديمي‬ ‫مشتريان‬ ‫حفظ‬
‫است‬.
‫مقدمه‬

•‫به‬ ‫خدمت‬ ‫ارائه‬ ‫يا‬ ‫فروش‬ ‫هزينه‬ ،‫کاتلر‬ ‫سخن‬ ‫اساس‬ ‫بر‬
‫جديد‬ ‫مشتری‬ ‫يک‬5‫تا‬7‫مشتريان‬ ‫به‬ ‫فروش‬ ‫هزينه‬ ‫برابر‬
‫باشد‬‫مي‬ ‫قديمي‬.
‫مقدمه‬

•‫طبق‬‫نظر‬‫ريچهلد‬‫با‬‫افزايش‬5%‫در‬‫ميزان‬‫وفاداری‬
‫مشتريان‬‫بين‬39‫تا‬100%‫به‬‫ميزان‬‫درآمد‬‫سازمان‬
‫افزوده‬‫خواهد‬‫شد‬.
‫مقدمه‬

•‫بسياری‬ ‫انجام‬ ‫هزينه‬ ‫وب‬ ‫و‬ ‫اينترنت‬ ‫دنيای‬ ‫ديگر‬ ‫طرف‬ ‫از‬
‫هزينه‬ ،‫نمونه‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ،‫است‬ ‫داده‬ ‫کاهش‬ ‫را‬ ‫تعامالت‬ ‫از‬
‫يک‬ ‫از‬ ‫شعبه‬ ‫يک‬ ‫برای‬ ‫وب‬ ‫طريق‬ ‫از‬ ‫تعامل‬ ‫يک‬ ‫انجام‬
‫روش‬ ‫به‬ ‫تعامل‬ ‫همان‬ ‫هزينه‬ ‫پنجم‬ ‫يک‬ ‫حدود‬ ‫در‬ ‫بانک‬
‫باشد‬‫مي‬ ‫سنتي‬.
‫مقدمه‬

‫تعار‬‫ی‬‫ف‬CRM
•‫مد‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫ت‬‫ی‬،‫ي‬‫استراتژ‬ ‫ک‬‫ی‬‫برا‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫ی‬‫سودآور‬ ‫سازی‬‫بهينه‬‫ی‬،
‫عا‬‫ي‬‫رضا‬ ‫و‬ ‫دات‬‫ي‬‫تمند‬‫ی‬‫مشتر‬‫ي‬‫م‬ ‫ان‬‫ي‬‫باشد‬
Gartner
•CRM‫ي‬‫استراتژ‬ ‫ک‬‫ی‬‫تجار‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫مد‬ ‫و‬ ‫بيني‬‫پيش‬ ،‫درک‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫های‬‫نيازمندی‬ ‫ت‬
‫مشتر‬‫ي‬‫فعل‬ ‫ان‬‫ي‬‫جد‬ ‫و‬‫ي‬‫باشد‬‫مي‬ ‫د‬
Stanley A.Brown
•‫برقرار‬ ‫روش‬‫ی‬‫ساختار‬ ‫ارتباط‬‫ي‬‫وفادار‬ ،‫نگهداشت‬ ،‫جذب‬ ‫بهبود‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫افته‬‫ی‬‫و‬
‫سودآور‬‫ی‬‫مشتر‬‫ي‬‫است‬ ‫ان‬
Ronald S Swift

•‫مد‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫ت‬‫ی‬‫برا‬ ‫است‬ ‫ای‬‫واژه‬‫ی‬‫افزار‬‫نرم‬ ،‫ها‬‫فرايند‬ ،‫ها‬‫متدولوژی‬ ‫مجموعه‬
‫ها‬‫سيستم‬ ‫و‬‫يي‬‫مد‬ ‫در‬ ‫ها‬‫شرکت‬ ‫و‬ ‫موسسات‬ ‫به‬ ‫که‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫سازمان‬ ‫و‬ ‫موثر‬ ‫ت‬‫ي‬‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫افته‬
‫مشتر‬‫ي‬‫م‬ ‫کمک‬ ‫انش‬‫ي‬‫کند‬
Bernett
•‫ي‬‫استراتژ‬ ‫ک‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫افزا‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫عمر‬ ‫طول‬ ‫ش‬‫ي‬‫باشد‬‫مي‬ ‫ان‬
Chris Todman

•‫مد‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫بر‬ ‫ارتباط‬ ‫ت‬‫ی‬‫ي‬‫عن‬‫ي‬‫ا‬‫ي‬‫شخص‬ ‫ارتباط‬ ‫حفظ‬ ‫و‬ ‫جاد‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫شده‬‫ي‬‫ان‬
‫طر‬ ‫از‬ ،‫سودآور‬‫ي‬‫ارتباطات‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫های‬‫فناوری‬ ‫از‬ ‫مناسب‬ ‫استفاده‬ ‫ق‬
Payne،Hippner
•‫مد‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫امور‬ ‫ت‬‫ي‬،‫ان‬‫ي‬‫رو‬ ‫ک‬‫ي‬‫اقتصاد‬ ‫بنگاه‬ ‫کرد‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫تاث‬ ‫و‬ ‫درک‬‫ي‬‫گذار‬ ‫ر‬‫ی‬‫رفتار‬ ‫بر‬
‫مشتر‬‫ي‬‫ازطر‬ ‫ان‬‫ي‬‫ا‬ ‫ق‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫تک‬ ‫تک‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫جاد‬‫ي‬‫از‬ ‫موثر‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫ارزشمند‬ ‫ان‬
‫حسابها‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫مشتر‬‫ی‬‫است‬
Kotler

•‫ي‬‫استراتژ‬ ‫ک‬‫ی‬‫برا‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫ی‬‫سودآور‬ ‫سازی‬‫بهينه‬‫ی‬
•‫ي‬‫استراتژ‬ ‫ک‬‫ی‬‫برا‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫ی‬‫رضا‬ ‫افزايش‬‫ي‬‫تمند‬‫ی‬‫مشتر‬‫ي‬‫ان‬
•‫پ‬ ،‫درک‬‫ي‬‫ب‬‫ش‬‫ي‬‫ن‬‫ي‬‫مد‬ ‫و‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫ن‬ ‫ت‬‫ي‬‫ازمند‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫مشتر‬‫ي‬‫فعل‬ ‫ان‬‫ي‬‫جد‬‫و‬‫ي‬‫د‬
•‫برقرار‬ ‫روش‬‫ی‬‫ساختار‬ ‫ارتباط‬‫ي‬‫افته‬
•‫مد‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫سازمان‬ ‫و‬ ‫موثر‬ ‫ت‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫افته‬‫ي‬‫ان‬
•‫ي‬‫استراتژ‬ ‫ک‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫افزا‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫عمر‬ ‫طول‬ ‫ش‬‫ي‬‫ان‬
•‫ا‬‫ي‬‫شخص‬ ‫ارتباط‬ ‫حفظ‬ ‫و‬ ‫جاد‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫شده‬‫ي‬‫ان‬
•‫تاث‬ ‫و‬ ‫درک‬‫ي‬‫رگذار‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫رفتار‬ ‫بر‬‫ي‬‫ان‬

‫تار‬‫ی‬‫خچه‬CRM
‫سفارشی‬ ‫تولید‬(Customize Production)
‫بسيار‬ ‫توليد‬ ‫چرخه‬ ‫و‬ ‫بوده‬ ‫محدود‬ ‫بسيار‬ ‫توليد‬ ‫عصر‬ ‫اين‬ ‫در‬
‫است‬ ‫بوده‬ ‫طوالني‬
‫با‬ ‫محصول‬ ‫و‬ ‫نداشته‬ ‫مهمي‬ ‫نقش‬ ‫چندان‬ ‫هزينه‬ ‫زمان‬ ‫اين‬ ‫در‬
‫توسط‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫توليد‬ ‫خاصي‬ ‫مشتريان‬ ‫برای‬ ‫ای‬‫هزينه‬ ‫هر‬
‫شد‬‫مي‬ ‫خريداری‬ ‫آنها‬.

‫انبوه‬ ‫تولید‬(Mass Production)
‫شدت‬ ‫به‬ ‫توليد‬ ‫سرعت‬ ،‫انبوه‬ ‫توليد‬ ‫و‬ ‫فورد‬ ‫عصر‬ ‫شروع‬ ‫با‬
‫توجهي‬ ‫قابل‬ ‫ميزان‬ ‫به‬ ‫نيز‬ ‫آن‬ ‫هزينه‬ ‫و‬ ‫يافته‬ ‫افزايش‬
‫يافت‬ ‫کاهش‬.
‫شرکت‬ ‫توسط‬ ‫توليد‬ ‫خطوط‬ ‫بکارگيری‬ ‫و‬ ‫اختراع‬ ‫با‬ ‫عصر‬ ‫اين‬
‫بيشتر‬ ‫توليد‬ ‫برای‬ ‫تالش‬ ‫زمان‬ ‫اين‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫بوده‬ ‫همراه‬ ‫فورد‬
‫است‬ ‫بوده‬ ‫متمرکز‬ ‫هزينه‬ ‫کاهش‬ ‫بر‬ ‫و‬.

‫انبوه‬ ‫سفارشی‬ ‫تولید‬(Mass Customization)
‫از‬ ‫انبوهي‬ ‫به‬ ‫مشتريان‬ ‫دسترسي‬ ‫و‬ ‫توليد‬ ‫شدن‬ ‫آسان‬ ‫با‬
‫مشتريان‬ ‫برای‬ ‫انتخاب‬ ‫حق‬ ‫آمدن‬ ‫پديد‬ ‫و‬ ‫محصوالت‬
‫گرديد‬ ‫آغاز‬ ‫انبوه‬ ‫سفارشي‬ ‫توليد‬ ‫دوران‬.
‫توليد‬ ‫مزايای‬ ‫تمام‬ ‫کردن‬ ‫لحاظ‬ ‫با‬ ‫محصول‬ ‫که‬ ‫معنا‬ ‫اين‬ ‫به‬
‫مشتری‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫توليد‬ ‫مشتری‬ ‫هر‬ ‫خاص‬ ‫بايد‬ ‫انبوه‬
‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫را‬ ‫سفارشي‬ ‫توليد‬ ‫احساس‬.

‫انبوه‬ ‫سفارشی‬ ‫تولید‬(Mass Customization)
‫مانند‬ ‫اصطالحاتي‬
•‫است‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫حق‬ ‫هميشه‬
• Customer is King
• Procumer = customer + producer
‫باشد‬‫مي‬ ‫انبوه‬ ‫سفارشي‬ ‫توليد‬ ‫دوران‬ ‫مفاهيم‬ ‫جمله‬ ‫از‬

‫اهداف‬CRM
•‫اهداف‬CRM‫در‬ ‫توان‬‫مي‬ ٌ‫ا‬‫عموم‬ ‫را‬3‫ز‬ ‫گروه‬‫ي‬‫نمود‬ ‫خالصه‬ ‫ر‬
–‫جو‬ ‫صرفه‬‫يي‬‫ها‬‫هزينه‬ ‫در‬
–‫افزا‬‫ي‬‫درآمد‬ ‫ش‬
–‫استراتژ‬ ‫اثرات‬‫ي‬‫ک‬
Burnett

‫اهداف‬CRM
•‫هدف‬CRM‫شناسائ‬‫ي‬‫چ‬ ‫ارائه‬ ‫و‬‫ي‬‫زها‬‫يي‬‫برا‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫مشتر‬‫ي‬‫ا‬ ‫ان‬‫ي‬‫نموده‬ ‫ارزش‬ ‫جاد‬
‫است‬
Newell

‫اهداف‬CRM
•‫هدف‬CRM‫افزا‬‫ي‬‫ز‬ ‫طرق‬ ‫از‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫های‬‫فرصت‬ ‫ش‬‫ي‬‫است‬ ‫ر‬
–‫فرا‬ ‫بهبود‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫ند‬‫ي‬‫واقع‬ ‫ان‬‫ي‬
–‫صح‬ ‫محصوالت‬ ‫ارائه‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫هر‬ ‫به‬ ‫ح‬‫ی‬
–‫صح‬ ‫محصوالت‬ ‫ارائه‬‫ي‬‫درست‬ ‫های‬‫کانال‬ ‫از‬ ‫ح‬
–‫صح‬ ‫محصوالت‬ ‫ارائه‬‫ي‬‫درست‬ ‫زمان‬ ‫در‬ ‫ح‬
Swift

‫اهداف‬CRM
•‫اهداف‬ ‫کلي‬ ‫طور‬ ‫به‬CRM‫دانست‬ ‫زير‬ ‫قرار‬ ‫به‬ ‫توان‬‫مي‬ ‫را‬
‫الزامات‬‫متوسط‬ ‫امتیاز‬(Max=5)
‫مشتری‬ ‫وفاداری‬ ‫آوردن‬ ‫بدست‬4 / 4
‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫اختصاصی‬ ‫سرویس‬ ‫یک‬ ‫تامین‬4 / 4
‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫بهتر‬ ‫دانش‬4 / 3
‫رقابت‬ ‫در‬ ‫تمایز‬4 / 1
‫سود‬ ‫پر‬ ‫مشتریان‬ ‫شناسایی‬3 / 9
‫مشتری‬ ‫هر‬ ‫از‬ ‫حاصل‬ ‫درآمد‬ ‫افزایش‬3 / 9
‫مشتری‬ ‫نیاز‬ ‫به‬ ‫سریع‬ ‫رسیدگی‬3 / 9
‫جدید‬ ‫مشتریان‬ ‫آوردن‬ ‫بدست‬3 / 8
‫مشتری‬ ‫عمر‬ ‫دوره‬ ‫ارزش‬ ‫گرفتن‬ ‫نظر‬ ‫در‬3 / 4
‫مشتری‬ ‫نیاز‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬ ‫هزینه‬ ‫کاهش‬3 / 3
‫جدید‬ ‫مشتری‬ ‫جذب‬ ‫هزینه‬ ‫کاهش‬3 / 1
‫منبع‬:IDC and Cap Gemini

‫اصول‬CRM
‫فرا‬‫ي‬‫کاربرد‬ ‫هاي‬‫برنامه‬ ‫و‬ ‫ندها‬‫ي‬‫مد‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫ت‬
‫مشتر‬‫ي‬‫ز‬ ‫اصول‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ،‫ي‬‫م‬ ‫سازي‬‫پیاده‬ ‫ر‬‫ی‬‫شود‬
•‫مشتر‬ ‫تک‬ ‫تک‬ ‫کردن‬ ‫گذاری‬‫هدف‬‫ي‬‫ان‬
•‫مشتر‬ ‫انتخاب‬‫ي‬‫ح‬ ‫طول‬ ‫ارزش‬ ‫مفهوم‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫ان‬‫ي‬‫ات‬
‫مشتر‬‫ی‬(Customer life cycle)
•‫بندی‬‫بخش‬ ‫اصول‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫مشتری‬ ‫انتخاب‬
(Segmentation)

‫را‬ ‫اشتباهات‬‫ی‬‫در‬ ‫ج‬CRM
•‫س‬‫ي‬‫مناسب‬ ‫ستم‬CRM‫موفق‬‫ي‬‫فرا‬ ‫ت‬‫ي‬‫بازار‬ ‫ند‬‫ي‬‫اب‬‫ي‬‫تضم‬ ‫را‬‫ي‬‫م‬ ‫ن‬‫ي‬‫کند‬
•‫برا‬ ‫ها‬‫سازمان‬‫ی‬‫از‬ ‫استفاده‬CRM‫با‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫د‬‫ي‬‫شوند‬ ‫بندی‬‫بخش‬ ‫ان‬
•‫مد‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫موفق‬ ‫ت‬‫ی‬‫ن‬‫ي‬‫پا‬ ‫ازمند‬‫ي‬‫ا‬‫داده‬ ‫گاه‬‫ی‬‫کامل‬ ‫و‬ ‫متمرکز‬
‫م‬‫ي‬‫باشد‬
•‫مد‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫ت‬‫ي‬‫ن‬ ‫ان‬‫ي‬‫پ‬ ‫ازمند‬‫ي‬‫چ‬‫ي‬‫تر‬‫ده‬‫ي‬‫پ‬ ‫و‬ ‫ن‬‫ي‬‫تر‬‫شرفته‬‫ي‬‫فنون‬ ‫ن‬
‫تحل‬‫ي‬‫ل‬‫ي‬‫است‬
•‫مد‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫ت‬‫ی‬‫ي‬‫با‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫پروژه‬ ‫ک‬‫ي‬‫د‬‫ي‬‫گ‬ ‫صورت‬ ‫کبار‬‫ي‬‫رد‬
•‫را‬ ‫نياز‬ ‫مورد‬ ‫تکنولوژی‬ ‫ابتدا‬ ‫بايد‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مديريت‬ ‫سازی‬‫پياده‬ ‫برای‬
‫نمود‬ ‫تهيه‬
•‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫واحد‬ ‫با‬ ‫مشتريان‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مديريت‬ ‫سازی‬‫پياده‬ ‫مسئوليت‬
‫باشد‬‫مي‬

‫حضور‬ ‫ضرورت‬CRM
–80‫صحبت‬ ‫خدمات‬ ‫بخش‬ ‫نماينده‬ ‫با‬ ‫مستقيم‬ ‫دهندکه‬‫مي‬ ‫ترجيح‬ ‫مشتريان‬ ‫درصد‬
‫کنند‬
–94‫ارجاع‬ ‫ديگري‬ ‫فرد‬ ‫به‬ ‫يکبار‬ ‫حداکثر‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫اين‬ ‫خواهان‬ ‫درصد‬
‫شوند‬ ‫داده‬
–84‫مورد‬ ‫در‬ ‫درست‬ ‫و‬ ‫شفاف‬ ‫پاسخ‬ ‫به‬ ‫قادر‬ ‫خدمات‬ ‫بخش‬ ‫اينکه‬ ‫از‬ ‫مشتريان‬ ‫درصد‬
‫هستند‬ ‫خاطر‬ ‫آزرده‬ ‫نباشند‬ ‫فيمابين‬ ‫های‬‫حساب‬
(Survey mobius poll 2010)

‫حضور‬ ‫ضرورت‬CRM
‫از‬ ‫عبارتند‬ ‫مشتريان‬ ‫ترک‬ ‫داليل‬
–15‫قيمت‬ ‫از‬ ‫نارضايتي‬ ‫دليل‬ ‫به‬ ‫درصد‬
–15‫محصول‬ ‫از‬ ‫نارضايتي‬ ‫دليل‬ ‫به‬ ‫درصد‬
–70‫خدمات‬ ‫از‬ ‫نارضايتي‬ ‫دليل‬ ‫به‬ ‫درصد‬
(Customer service news letter 2011)

‫موفقیت‬ ‫در‬ ‫کلیدی‬ ‫عوامل‬CRM
–‫موفق‬ ‫سازی‬‫پياده‬ ‫برای‬CRM‫نام‬ ‫به‬ ‫ای‬‫پيشرانه‬ ‫با‬ ‫زير‬ ‫کليدی‬ ‫عامل‬ ‫سه‬ ‫به‬
‫است‬ ‫نياز‬ ‫استراتژی‬:
•‫درست‬ ‫و‬ ‫منطقي‬ ‫های‬‫فرايند‬ ‫طراحي‬
•‫ديده‬ ‫آموزش‬ ‫و‬ ‫ای‬ ‫حرفه‬ ‫پرسنل‬
•‫جديد‬ ‫های‬‫آوری‬ ‫فن‬

‫در‬ ‫رایج‬ ‫های‬‫تکنولوژی‬CRM
– Data Warehouse
– Data Mining
– OLAP

Data warehouse
–‫ا‬‫مجموعه‬ ‫ها‬‫داده‬ ‫انباره‬‫ی‬‫انتخاب‬‫ي‬‫است‬ ‫مختلف‬ ‫منابع‬ ‫از‬ ‫شده‬ ‫خالصه‬ ‫های‬‫داده‬ ‫از‬
‫برا‬ ‫که‬‫ی‬‫دسترس‬‫ي‬‫اجرا‬ ‫و‬‫ی‬‫جوها‬ ‫و‬ ‫پرس‬‫ی‬‫برا‬ ‫و‬ ‫متنوع‬‫ی‬‫از‬ ‫استفاده‬OLAP
‫اند‬‫شده‬ ‫آماده‬
–‫ا‬‫مجموعه‬ ‫ها‬‫داده‬ ‫انباره‬‫ی‬‫مجاز‬‫ی‬‫پا‬ ‫چند‬ ‫از‬‫ي‬‫م‬ ‫داده‬ ‫گاه‬‫ي‬‫تام‬ ‫هدف‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫باشد‬‫ي‬‫ن‬
‫مد‬ ‫اطالعات‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫ت‬‫ي‬‫اند‬‫شده‬ ‫انتخاب‬

Data warehouse
–‫وظ‬‫ي‬‫گردآور‬ ،‫ها‬‫داده‬ ‫انبار‬ ‫فه‬‫ی‬‫بند‬‫سطح‬ ‫و‬ ‫انبارش‬ ،‫ی‬‫قبل‬ ‫اطالعات‬‫ي‬‫بس‬ ‫حجم‬ ‫در‬‫ي‬‫ار‬
‫ز‬‫ي‬‫م‬ ‫اد‬‫ي‬‫باشد‬.‫ا‬‫ي‬‫م‬ ‫را‬ ‫اطالعات‬ ‫ن‬‫ي‬‫برا‬ ‫توان‬‫ی‬‫ها‬‫استفاده‬‫ی‬‫بعد‬‫ی‬‫ها‬‫انباره‬ ‫به‬‫ی‬‫جزء‬
‫تقس‬‫ي‬‫بند‬ ‫م‬‫ی‬‫نمود‬.
–‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫داده‬ ‫انباره‬ ‫هر‬‫ي‬‫ک‬‫ي‬‫چند‬ ‫ا‬Meta Data‫م‬ ‫تعريف‬‫ي‬‫گردد‬

Data warehouse
MetaData‫ز‬ ‫موارد‬ ‫شامل‬ ً‫ا‬‫غالب‬‫ي‬‫باشد‬‫مي‬ ‫ر‬
•‫مح‬ ‫در‬ ‫داده‬ ‫ساختار‬‫ي‬‫داده‬ ‫پردازش‬ ‫ط‬
•‫داده‬ ‫محلي‬ ‫های‬‫انباره‬ ‫در‬ ‫ها‬‫داده‬ ‫ساختار‬
•‫اصل‬ ‫های‬‫داده‬‫ي‬‫تغذ‬‫ي‬‫ها‬‫داده‬ ‫محلي‬ ‫های‬‫انباره‬ ‫کننده‬ ‫ه‬
•‫ها‬‫داده‬ ‫انباره‬ ‫در‬ ‫ها‬‫داده‬ ‫انتقال‬ ‫اطالعات‬
•‫ساز‬ ‫خالصه‬ ‫اطالعات‬‫ی‬
•‫رسان‬ ‫روز‬ ‫به‬ ‫اطالعات‬‫ي‬‫داده‬ ‫محلي‬ ‫های‬‫انباره‬ ‫در‬

Data Mining
–‫کاو‬‫داده‬‫ی‬‫توانائ‬ ،‫ي‬‫جستجو‬‫ی‬‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫باشد‬‫مي‬ ‫ها‬‫داده‬ ‫خردمندانه‬
‫الگور‬‫ي‬‫آمار‬ ‫های‬‫تم‬‫ی‬‫همبستگ‬ ‫و‬ ‫ها‬‫روند‬ ،‫ي‬‫ب‬ ‫های‬‫ي‬‫م‬ ‫کشف‬ ‫را‬ ‫ها‬‫داده‬ ‫ن‬‫ي‬‫نما‬‫ي‬‫د‬
–‫کاو‬‫داده‬‫ی‬‫شناسائ‬ ‫را‬ ‫خام‬ ‫های‬‫داده‬ ‫در‬ ‫مستتر‬ ‫دانش‬ ،‫ي‬‫م‬‫ي‬‫کند‬.‫د‬ ‫عبارت‬ ‫به‬‫ي‬‫گر‬
‫اطالعات‬ ‫و‬ ‫ها‬‫سيستم‬ ‫در‬ ‫موجود‬ ‫خام‬ ‫های‬‫داده‬‫ي‬‫طر‬ ‫از‬ ‫که‬‫ي‬‫سا‬ ‫وب‬ ‫ق‬‫ي‬‫بدست‬ ‫ت‬
‫م‬‫ي‬‫آ‬‫ي‬‫م‬ ‫زا‬‫دانش‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫خالصه‬ ‫د‬‫ي‬‫گردد‬.

Data Mining
–‫کاو‬‫داده‬‫ی‬‫تکن‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬‫ي‬‫هاي‬‫ک‬‫ي‬‫مثل‬OLAP‫بند‬‫خوشه‬ ‫و‬‫ی‬‫بند‬‫کالسه‬ ،‫ی‬،
‫عصب‬ ‫های‬‫شبکه‬ ،‫بندی‬‫بخش‬‫ي‬‫و‬...‫امکانپذ‬‫ي‬‫است‬ ‫ر‬
–‫کاو‬‫داده‬‫ی‬‫مسئول‬‫ي‬‫ول‬ ‫دارد‬ ‫عهده‬ ‫بر‬ ‫را‬ ‫داده‬ ‫استخراج‬ ‫ت‬‫ي‬‫سنج‬‫اعتبار‬ ‫در‬‫ي‬‫آن‬
‫درگ‬‫ي‬‫نم‬ ‫ر‬‫ي‬‫شود‬

Data Mining
–‫وظا‬‫ي‬‫کاو‬‫داده‬ ‫ف‬‫ی‬‫ز‬ ‫موارد‬ ‫شامل‬‫ي‬‫باشد‬‫مي‬ ‫ر‬:
•‫تحل‬‫ي‬‫ها‬‫داده‬ ‫ل‬
•‫ساز‬ ‫مدل‬‫ی‬‫توص‬‫ي‬‫ف‬‫ي‬
•‫ساز‬ ‫مدل‬‫ی‬‫کننده‬ ‫بيني‬‫پيش‬
•‫قوان‬ ‫و‬ ‫ها‬‫روند‬ ‫کشف‬‫ي‬‫ن‬
•‫باز‬‫ي‬‫اب‬‫ي‬‫طر‬ ‫از‬‫ي‬‫محتوا‬ ‫ق‬

OLAP
On-Line Analytical Processing
‫تحل‬ ‫پردازش‬‫ي‬‫ل‬‫ي‬‫آنال‬‫ي‬‫بخش‬ ،‫ن‬‫ي‬‫تکنولوژ‬ ‫از‬‫ی‬‫افزار‬‫نرم‬‫ی‬
‫م‬‫ي‬‫مد‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫باشد‬‫ي‬‫تحل‬ ،‫ران‬‫ي‬‫مجر‬ ‫و‬ ‫گران‬‫ل‬‫ي‬‫امکان‬ ،‫ان‬
‫عم‬ ‫نگرش‬ ‫کسب‬‫ي‬‫طر‬ ‫از‬ ‫ها‬‫داده‬ ‫به‬ ‫ق‬‫ي‬‫دسترس‬ ‫ق‬‫ي‬
‫سر‬‫ي‬‫تعامل‬ ‫و‬ ‫ثبات‬ ‫با‬ ،‫ع‬‫ي‬‫وس‬ ‫گسترده‬‫ي‬‫ع‬‫ي‬‫اطالعات‬ ‫از‬
‫م‬ ‫را‬‫ي‬‫دهد‬

‫معمار‬‫ی‬CRM
3‫برا‬ ‫مختلف‬ ‫مدل‬‫ی‬‫کارکرد‬CRM‫دارد‬ ‫وجود‬
• Operational (‫عملياتي‬)
• Analytical (‫تحليلي‬)
• Collaborative (‫تعاملي‬)

Operational CRM
‫عمل‬ ‫مدل‬‫ي‬‫ات‬‫ي‬‫ها‬‫فرايند‬ ‫به‬‫يي‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مقدم‬ ‫صف‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫دارد‬ ‫اشاره‬‫ی‬‫دارند‬ ‫قرار‬.
‫ها‬‫سيستم‬‫ی‬‫بازر‬ ،‫فروش‬‫ي‬‫اب‬‫ي‬‫و‬..‫ا‬ ‫از‬‫ي‬‫م‬ ‫دست‬ ‫ن‬‫ي‬‫باشند‬.‫تعامل‬ ‫هر‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫با‬‫ی‬‫ي‬‫ک‬‫ي‬‫ا‬
‫ب‬‫ي‬‫اطالعات‬ ‫رکورد‬ ‫شتر‬‫ي‬‫تول‬‫ي‬‫م‬ ‫د‬‫ي‬‫با‬ ‫که‬ ‫کند‬‫ي‬‫دسترس‬ ‫قابل‬ ‫د‬‫ي‬‫ها‬‫سيستم‬ ‫در‬‫ی‬‫مختلف‬
‫باشند‬

Analytical CRM
•‫تحل‬ ‫مدل‬‫ي‬‫ل‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫تعامالت‬ ‫از‬ ‫حاصل‬ ‫اطالعات‬‫ی‬(‫عمل‬ ‫مدل‬ ‫از‬ ‫که‬‫ي‬‫ات‬‫ي‬‫ي‬‫سا‬ ‫ا‬‫ي‬‫ر‬
‫م‬ ‫بدست‬ ‫منابع‬‫ي‬‫آ‬‫ي‬‫د‬)‫آنال‬ ‫را‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫سازمان‬ ‫ارتباط‬ ‫نوع‬ ‫بهبود‬ ‫آن‬ ‫حاصل‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫ز‬‫ی‬
‫باشد‬‫مي‬ ‫خود‬.
•‫نتا‬‫ي‬‫ا‬ ‫از‬ ‫حاصل‬ ‫ج‬‫ي‬‫آنال‬ ‫ن‬‫ي‬‫برا‬ ‫تواند‬‫مي‬ ‫ز‬‫ی‬‫طراح‬‫ي‬‫بازار‬ ‫مدل‬‫ي‬‫اب‬‫ي‬‫و‬..‫گردد‬ ‫استفاده‬

Collaborative CRM
•‫تعامل‬ ‫مدل‬‫ي‬‫تاک‬‫ي‬‫باال‬ ‫د‬‫يي‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫بر‬‫ی‬‫ارتباط‬ ‫های‬‫کانال‬ ‫کنترل‬ ‫و‬ ‫داشته‬‫ي‬
(‫مستق‬ ‫ارتباط‬‫ي‬‫و‬ ‫تلفن‬ ،‫فکس‬ ،‫نامه‬ ،‫م‬)...‫دارد‬ ‫عهده‬ ‫بر‬ ‫را‬

‫های‬‫سرویس‬CRM
•‫دسترس‬ ‫امکان‬‫ي‬‫آنال‬‫ي‬‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوالت‬ ‫اطالعات‬ ‫به‬ ‫ن‬
•‫تعر‬‫ي‬‫دق‬ ‫ف‬‫ي‬‫ق‬‫ا‬‫ي‬‫چ‬ ‫چه‬ ‫نکه‬‫ي‬‫ز‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫مشتر‬‫ی‬‫آفر‬‫ارزش‬‫ي‬‫است‬ ‫ن‬
•‫مشتر‬ ‫هر‬ ‫به‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬‫ی‬‫بفرد‬ ‫منحصر‬ ‫صورت‬ ‫به‬
•‫مکان‬ ‫آوردن‬ ‫فراهم‬‫ي‬‫زم‬‫ي‬‫برا‬‫ی‬‫مد‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫پ‬ ‫و‬ ‫کنترل‬ ،‫ت‬‫ي‬‫گ‬‫ي‬‫ر‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫های‬‫درخواست‬‫ی‬
•‫پ‬‫ي‬‫گ‬‫ي‬‫ر‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫طرف‬ ‫از‬ ‫تماس‬ ‫گونه‬ ‫هر‬‫ی‬

‫های‬‫سرویس‬CRM
•‫تشخ‬ ‫امکان‬‫ي‬‫دهند‬ ‫رخ‬ ‫آنکه‬ ‫از‬ ‫قبل‬ ‫بالقوه‬ ‫مشکالت‬ ‫ص‬
•‫مکان‬‫ي‬‫برا‬ ‫آسان‬ ‫زم‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫مشخصات‬ ‫ثبت‬‫ی‬‫اطالعات‬ ‫های‬‫دربانک‬‫ي‬
•‫مکان‬‫ي‬‫برا‬ ‫مناسب‬ ‫زم‬‫ی‬‫و‬ ‫مشکالت‬ ‫رفع‬‫شکايات‬
•‫مکان‬‫ي‬‫برا‬ ‫مناسب‬ ‫زم‬‫ی‬‫نقا‬ ‫حذف‬ ‫و‬ ‫کاهش‬‫ي‬‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫خدمات‬ ‫در‬ ‫ص‬
•‫عال‬ ‫ثبت‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫ق‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫هر‬ ‫قراردادن‬ ‫هدف‬ ‫و‬ ‫ان‬‫ی‬‫خاص‬ ‫صورت‬ ‫به‬
•‫مکان‬‫ي‬‫برا‬ ‫مناسب‬ ‫زم‬‫ی‬‫مد‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫زمانبند‬ ‫و‬ ‫ت‬‫ی‬‫فعال‬‫ي‬‫نگهدار‬ ‫مربوط‬ ‫های‬‫ت‬‫ی‬،
‫و‬ ‫بهبود‬...‫ها‬‫فرايند‬ ‫به‬ ‫مربوط‬‫ی‬‫سازمان‬

‫طراح‬‫ی‬‫س‬ ‫موفق‬‫ی‬‫مد‬ ‫ستم‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫ت‬‫ی‬
•‫تجز‬‫ي‬‫تحل‬ ‫و‬ ‫ه‬‫ي‬‫ن‬ ‫ل‬‫ي‬‫ازمند‬‫ی‬‫ها‬
•‫اختصاص‬‫ي‬‫ساز‬‫ی‬‫ساز‬ ‫نمونه‬ ‫و‬‫ی‬
•‫برنامه‬ ‫استقرار‬
•‫حسابرس‬‫ي‬‫اجرا‬ ‫از‬ ‫بعد‬

‫برا‬ ‫هائی‬‫روش‬‫ی‬‫افزا‬‫ی‬‫موفق‬ ‫ش‬‫ی‬‫ت‬CRM
•‫اقدام‬ ‫هرگونه‬ ‫از‬ ‫قبل‬ ‫سازمان‬ ‫مداری‬‫مشتری‬ ‫استراتژی‬ ‫کردن‬ ‫مشخص‬
‫سازی‬‫پياده‬ ‫برای‬CRM
•‫پشت‬ ‫آوردن‬ ‫بدست‬‫ي‬‫بان‬‫ي‬‫مد‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫برا‬ ‫ارشد‬ ‫ت‬‫ی‬‫سازی‬‫پياده‬CRM
•‫تشک‬‫ي‬‫ت‬ ‫ل‬‫ي‬‫برا‬ ‫پروژه‬ ‫م‬‫ی‬‫تعر‬‫ي‬‫دق‬ ‫ف‬‫ي‬‫با‬ ‫که‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫های‬‫نيازمندی‬ ‫ق‬
CRM‫شد‬ ‫خواهد‬ ‫حل‬.‫ا‬ ‫در‬‫ي‬‫ت‬ ‫ن‬‫ي‬‫با‬ ‫م‬‫ي‬‫مد‬ ‫د‬‫ي‬‫پروژه‬ ‫ر‬CRM‫افراد‬ ‫و‬‫ی‬
‫بازار‬ ،‫فروش‬ ‫واحد‬ ‫از‬‫ي‬‫اب‬‫ي‬‫باشند‬ ‫فروش‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫خدمات‬ ‫و‬
•‫تع‬‫يي‬‫اولو‬ ‫ن‬‫ي‬‫برا‬ ‫ت‬‫ی‬‫ن‬‫ي‬‫ازمند‬‫ی‬‫ها‬–‫ا‬ ‫به‬‫ي‬‫چ‬ ‫همه‬ ‫که‬ ‫معنا‬ ‫ن‬‫ي‬‫ابتدا‬ ‫در‬ ‫ز‬
‫دسترس‬ ‫قابل‬‫ي‬‫بود‬ ‫نخواهد‬
•‫انتخاب‬‫ي‬‫شر‬ ‫ک‬‫ي‬‫تجار‬ ‫ک‬‫ی‬‫مناسب‬
•‫شده‬ ‫تهيه‬ ‫سيستم‬ ‫پذيری‬‫توسعه‬ ‫قابليت‬ ‫به‬ ‫دقت‬
•‫موجود‬ ‫اطالعات‬ ‫تمامي‬ ‫سازی‬‫ذخيره‬ ‫برای‬ ‫تالش‬ ‫عدم‬

‫برا‬ ‫هائی‬‫روش‬‫ی‬‫افزا‬‫ی‬‫موفق‬ ‫ش‬‫ی‬‫ت‬CRM
•‫اطالعات‬ ‫انتقال‬ ‫طرح‬–‫بررس‬‫ي‬‫ا‬‫ي‬‫ها‬‫سيستم‬ ‫اطالعات‬ ‫که‬ ‫نکته‬ ‫ن‬‫ی‬
‫زمان‬ ‫چه‬ ‫در‬ ‫مختلف‬‫ي‬‫با‬‫ي‬‫س‬ ‫به‬ ‫د‬‫ي‬‫ستم‬CRM‫گردند‬ ‫منتقل‬
•‫تعر‬‫ي‬‫دق‬ ‫ف‬‫ي‬‫چگونگ‬ ‫ق‬‫ي‬‫شر‬ ‫ارتباط‬‫ي‬‫تجار‬ ‫ک‬‫ی‬‫ت‬ ‫افراد‬ ‫با‬‫ي‬‫م‬CRM‫برا‬‫ی‬
‫ها‬‫فرايند‬ ‫بهتر‬ ‫سازی‬‫پياده‬‫ی‬‫پروژه‬
•‫تعر‬‫ي‬‫دق‬ ‫ف‬‫ي‬‫ها‬‫هزينه‬ ‫تمام‬ ‫ق‬‫ی‬‫ن‬ ‫مورد‬‫ي‬‫برا‬ ‫از‬‫ی‬‫س‬ ‫سازی‬‫پياده‬‫ي‬‫در‬ ،‫ستم‬
‫ا‬ ‫نگرفتن‬ ‫نظر‬‫ي‬‫فاز‬ ‫ن‬‫ي‬‫ک‬‫ي‬‫مهمتر‬ ‫از‬‫ي‬‫دال‬ ‫ن‬‫ي‬‫های‬‫پروژه‬ ‫شکست‬ ‫ل‬CRM
‫باشد‬‫مي‬(TCO)
•‫نها‬ ‫کاربران‬ ‫آموزش‬‫يي‬‫س‬‫ي‬‫ا‬ ‫و‬ ‫ستم‬‫ي‬‫اطم‬ ‫جاد‬‫ي‬‫امن‬ ‫از‬ ‫نان‬‫ي‬‫شغل‬ ‫ت‬‫ي‬‫و‬ ‫آنها‬
‫تاک‬‫ي‬‫مزآيا‬ ‫بر‬ ‫د‬‫يي‬‫س‬ ‫که‬‫ي‬‫جد‬ ‫ستم‬‫ي‬‫برا‬ ‫د‬‫ی‬‫داشت‬ ‫خواهد‬ ‫همراه‬ ‫به‬ ‫آنها‬
•‫مشتر‬ ‫به‬ ‫دقت‬‫ي‬‫ا‬ ‫درک‬ ‫و‬ ‫ان‬‫ي‬‫بخش‬ ‫چه‬ ‫و‬ ‫وقت‬ ‫چه‬ ‫نکه‬‫ي‬‫س‬ ‫از‬‫ي‬‫ن‬ ‫ستم‬‫ي‬‫از‬
‫دارد‬ ‫بهبود‬ ‫به‬.

5‫برا‬ ‫گام‬‫ی‬‫داشتن‬CRM‫موفق‬
.1‫ا‬ ‫به‬ ‫دقت‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫فرهنگ‬ ‫نکه‬‫ی‬‫گرا‬‫يي‬‫مهمتر‬‫ي‬‫موفق‬ ‫عامل‬ ‫ن‬‫ي‬‫است‬ ‫ت‬
.2‫نمايند‬ ‫امکانپذير‬ ‫را‬ ‫شدن‬ ‫مدار‬‫مشتری‬ ‫سازمان‬ ‫فرايندهای‬ ‫اينکه‬ ‫به‬ ‫دقت‬
.3‫ا‬ ‫به‬ ‫دقت‬‫ي‬‫واقع‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫اهداف‬ ‫نکه‬‫ي‬‫شود‬ ‫گرفته‬ ‫نظر‬ ‫در‬
.4‫مد‬ ‫کردن‬ ‫همراه‬‫ي‬‫سازمان‬ ‫ارشد‬ ‫ران‬
.5‫شر‬ ‫و‬ ‫افزار‬‫نرم‬ ‫انتخاب‬‫ي‬‫تجار‬ ‫ک‬‫ی‬‫مناسب‬

CRM - ROI
• ROI : Return Of Investment
‫د‬ ‫از‬‫ي‬‫دگاه‬ROI‫سرما‬ ‫برگشت‬‫ي‬‫ه‬‫ي‬‫ک‬‫ي‬‫مهمتر‬ ‫از‬‫ي‬‫پارامترها‬ ‫ن‬‫ی‬‫بررس‬ ‫مورد‬‫ي‬‫ول‬ ‫باشد‬‫مي‬‫ي‬
‫موارد‬ ‫روش‬ ‫اين‬ ‫در‬‫ی‬‫ک‬ ‫که‬‫ي‬‫ف‬‫ي‬‫رضا‬ ‫مثل‬ ‫هستند‬‫ي‬‫مند‬‫ت‬‫ی‬‫مشتر‬‫ی‬‫نم‬ ‫لحاظ‬‫ي‬‫گردد‬.
‫برا‬‫ی‬‫ارزش‬ ‫محاسبه‬CRM‫با‬‫ي‬‫روش‬ ‫از‬ ‫د‬‫ي‬‫بنام‬C-CAM‫کرد‬ ‫استفاده‬(‫مد‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫سرما‬ ‫ت‬‫ي‬‫ه‬
‫مشتر‬‫ی‬)
C-CAM : Customer Capital Asset Management

CRM - ROI
•‫ا‬‫ي‬‫جستجو‬ ‫در‬ ‫روش‬ ‫ن‬‫ی‬‫ي‬‫رد‬ ‫بر‬ ‫راه‬ ‫ک‬‫ي‬‫اب‬‫ي‬‫گ‬‫اندازه‬ ،‫ي‬‫ر‬‫ی‬‫آنال‬ ‫و‬‫ي‬‫ارزش‬ ‫ز‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫ک‬‫ی‬
‫برا‬‫ی‬‫چگونگ‬ ‫و‬ ‫زمان‬ ‫طول‬ ‫در‬ ‫شرکت‬‫ي‬‫تصم‬ ‫اثر‬‫ي‬‫آ‬ ‫مات‬‫ي‬‫رو‬ ‫نده‬‫ی‬‫مشخص‬ ‫را‬ ‫ارزش‬ ‫آن‬
‫م‬‫ي‬‫کند‬
•‫از‬ ‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫درآمد‬ ‫برآورد‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫ک‬‫ی‬‫هز‬ ،‫ي‬‫برا‬ ‫الزم‬ ‫نه‬‫ی‬‫ا‬ ‫آوردن‬ ‫بدست‬‫ي‬‫درآمدها‬ ‫ن‬
‫جر‬ ‫و‬‫ي‬‫نقد‬ ‫ان‬‫ي‬‫نگ‬‫ي‬‫فعال‬ ‫الزم‬‫ي‬‫هاي‬‫ت‬‫ي‬‫با‬ ‫که‬ ‫است‬‫ي‬‫گ‬ ‫صورت‬ ‫د‬‫ي‬‫رد‬.‫ا‬‫ي‬‫فعال‬ ‫ن‬‫ي‬‫با‬ ‫ت‬‫ي‬‫برا‬ ‫د‬‫ی‬
‫مشتر‬ ‫تمام‬‫ي‬‫گردد‬ ‫انجام‬ ‫ان‬

CRM - ROI
‫يک‬ ‫اندازي‬ ‫راه‬ ‫و‬ ‫نصب‬CRM‫داشت‬ ‫خواهد‬ ‫بر‬ ‫در‬ ‫هزينه‬ ‫چقدر‬
•‫هستند‬ ‫مدعي‬ ‫افزار‬‫نرم‬ ‫فروش‬ ‫کارمندان‬ ‫که‬ ‫آنچه‬ ‫از‬ ‫بيش‬ ‫اندکي‬. !!
•‫افزار‬‫نرم‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫مدعي‬ ‫فروشندگان‬ ‫از‬ ‫برخي‬CRM‫در‬ ‫تواند‬‫مي‬ ‫آنها‬
‫کند‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫نصب‬ ‫هفته‬ ‫يک‬ ‫از‬ ‫کمتر‬ ‫زماني‬.‫های‬‫بسته‬ ‫چنين‬
‫توانند‬‫نمي‬ ‫زيرا‬ ‫بود‬ ‫نخواهند‬ ‫مفيد‬ ‫چندان‬ ‫مدت‬ ‫طوالني‬ ‫در‬ ‫افزاری‬‫نرم‬
‫جامع‬ ‫تصوير‬‫ي‬‫بخشها‬ ‫از‬ ‫را‬‫ی‬‫ع‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫مستقل‬‫ي‬‫که‬ ‫هم‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫حال‬ ‫ن‬
‫دهند‬ ‫ارائه‬ ‫است‬ ‫مشتری‬ ‫نياز‬ ‫مورد‬.‫های‬‫پروژه‬ ‫برای‬ ‫نياز‬ ‫مورد‬ ‫زمان‬CRM
‫اجزای‬ ‫و‬ ‫پروژه‬ ‫پيچيدگي‬ ‫به‬ ،‫شده‬ ‫برداشت‬ ‫خوبي‬ ‫به‬ ‫آن‬ ‫نيازهای‬ ‫که‬ ‫ی‬
‫دارد‬ ‫بستگي‬ ‫آن‬

CRM - ROI
CRM‫داشت؟‬ ‫خواهد‬ ‫بر‬ ‫در‬ ‫هزينه‬ ‫چقدر‬
•‫سال‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫ای‬‫مطالعه‬2009‫روی‬ ‫بر‬1600‫بازرگاني‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫کارشناس‬
‫توسط‬Data Warehousing Institute‫دهد‬‫مي‬ ‫نشان‬ ،‫شده‬ ‫انجام‬
‫به‬ ‫نزديک‬50‫از‬ ‫بيشتر‬ ‫ای‬‫هزينه‬ ‫شوندگان‬ ‫پرسش‬ ‫از‬ ‫درصد‬900‫به‬ ‫را‬ ‫دالر‬ ‫هزار‬
‫های‬‫پروژه‬CRM‫دهند‬‫مي‬ ‫تخصيص‬.‫های‬‫پروژه‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫آن‬ ‫بيانگر‬ ‫امر‬ ‫اين‬CRM‫را‬
‫دانست‬ ‫بر‬‫هزينه‬ ‫و‬ ‫سنگين‬ ‫هايي‬‫پروژه‬ ‫توان‬‫مي‬.‫نشان‬ ‫تحقيق‬ ‫همين‬ ،‫حال‬ ‫اين‬ ‫با‬
‫از‬ ‫بيش‬ ‫ای‬‫بودجه‬ ‫با‬ ‫هايي‬‫پروژه‬ ‫از‬ ‫صحبت‬ ‫کارشناسان‬ ‫از‬ ‫برخي‬ ‫که‬ ‫دهد‬‫مي‬‫ي‬‫ک‬
‫اند‬‫کرده‬ ‫دالر‬ ‫ميليون‬

CRM - ROI

‫بازار‬CRM
•‫بازار‬CRM‫سال‬ ‫تا‬2009‫ب‬ ‫به‬‫ي‬‫از‬ ‫ش‬20‫م‬‫ي‬‫ل‬‫ي‬‫رس‬ ‫دالر‬ ‫ارد‬‫ي‬‫با‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫ده‬‫بازار‬ERP
‫باشد‬‫مي‬ ‫برابر‬
•‫م‬‫ي‬‫سال‬ ‫رشد‬ ‫زان‬‫ي‬‫بازار‬ ‫انه‬CRM‫در‬3‫گذشته‬ ‫سال‬(2008-2011)‫حدود‬ ‫در‬700%‫بوده‬
‫است‬!!!

‫م‬‫ی‬‫ن‬ ‫زان‬‫ی‬‫به‬ ‫از‬CRM
•‫بررس‬‫ي‬‫م‬ ‫نشان‬ ‫گرفته‬ ‫صورت‬ ‫های‬‫ي‬‫برخ‬ ‫که‬ ‫دهد‬‫ي‬‫با‬ ‫تنها‬ ‫ها‬‫شرکت‬5‫تالش‬ ‫درصد‬
‫ب‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫حفظ‬ ‫در‬ ‫شتر‬‫ي‬‫تا‬ ‫را‬ ‫سود‬ ‫توانند‬‫مي‬ ‫خود‬ ‫ان‬100‫افزا‬ ‫درصد‬‫ي‬‫دهند‬ ‫ش‬(HBR)
•‫بررس‬‫ي‬‫د‬‫ي‬‫گر‬‫ی‬‫ن‬‫ي‬‫م‬ ‫نشان‬ ‫ز‬‫ي‬‫دهد‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫ک‬‫ی‬‫ناراض‬‫ي‬‫نارضا‬ ،‫ي‬‫ت‬‫ي‬‫به‬ ‫را‬ ‫خود‬7–10
‫م‬ ‫منتقل‬ ‫را‬ ‫نفر‬‫ي‬‫ول‬ ‫کند‬‫ي‬‫مشتر‬‫ی‬‫راض‬‫ي‬‫رضا‬ ‫تنها‬‫ي‬‫به‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫ت‬3-4‫منتقل‬ ‫نفر‬
‫م‬‫ي‬‫کند‬
•‫هز‬‫ي‬‫جا‬ ‫نه‬‫ي‬‫گز‬‫ي‬‫ن‬‫ي‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫ک‬‫ی‬‫جد‬‫ي‬‫حدود‬ ‫در‬ ‫د‬4-7‫هز‬ ‫برابر‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫حفظ‬ ‫نه‬‫ي‬‫قد‬ ‫ان‬‫ي‬‫م‬
‫باشد‬‫مي‬(PIMS)

•‫هاي‬‫پروژه‬ ‫به‬ ‫نیاز‬ ‫میزان‬ ‫سنجش‬ ‫براي‬ ‫هايی‬‫شاخص‬ ‫آيا‬CRM‫دارد؟‬ ‫وجود‬
•‫نه‬ ً‫ال‬‫عم‬!‫های‬‫پروژه‬ ‫به‬ ‫نياز‬ ‫ميزان‬ ‫ارزيابي‬ ‫برای‬ ‫راه‬ ‫يک‬ ‫عمل‬ ‫در‬ ‫ولي‬CRM‫شمارش‬ ،
‫سازمان‬ ‫به‬ ‫تواند‬‫مي‬ ‫آنها‬ ‫طريق‬ ‫از‬ ‫مشتری‬ ‫يک‬ ‫که‬ ‫هايي‬‫کانال‬ ‫و‬ ‫مشتريان‬ ‫تعداد‬
‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫دسترسي‬.‫به‬ ‫نياز‬ ،‫باشد‬ ‫بيشتر‬ ‫سازمان‬ ‫ارتباطي‬ ‫های‬‫کانال‬ ‫ميزان‬ ‫چه‬ ‫هر‬
‫سيستم‬ ‫يک‬ ‫داشتن‬CRM‫شود‬‫مي‬ ‫بيشتر‬ ‫خاص‬ ‫مشتری‬ ‫يک‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬ ‫با‬

‫سازی‬‫پیاده‬CRM
‫کل‬‫ي‬‫اصل‬ ‫د‬‫ي‬‫موفق‬ ‫سازی‬‫پياده‬CRM‫داشتن‬‫ي‬‫ر‬‫برنامه‬ ‫ک‬‫ي‬‫ز‬‫ی‬‫دق‬ ‫و‬ ‫درست‬‫ي‬‫باشد‬‫مي‬ ‫ق‬
‫ي‬‫ر‬ ‫برنامه‬ ‫ک‬‫ي‬‫ز‬‫ی‬‫دق‬‫ي‬‫ز‬ ‫موارد‬ ‫شامل‬ ‫ق‬‫ي‬‫باشد‬‫مي‬ ‫ر‬
•‫عموم‬ ‫اهداف‬‫ي‬‫پروژه‬ ‫از‬ ‫انتظار‬ ‫مورد‬
•‫ن‬ ‫مورد‬ ‫امکانات‬‫ي‬‫برا‬ ‫از‬‫ی‬‫س‬ ‫سازی‬‫پياده‬‫ي‬‫ستم‬
•‫زمان‬ ‫برنامه‬‫ي‬‫برا‬‫ی‬‫ها‬‫فرايند‬‫ی‬‫پروژه‬ ‫مختلف‬
•‫ن‬‫ي‬‫شد‬ ‫خواهند‬ ‫رفع‬ ‫پروژه‬ ‫سازی‬‫پياده‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫از‬ ‫های‬‫از‬

‫سازی‬ ‫پياده‬ ‫برای‬CRM‫خاصي‬ ‫شرايط‬ ‫برای‬ ‫کدام‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫مختلفي‬ ‫های‬‫مدل‬
‫استفاده‬ ‫آنها‬ ‫از‬ ‫توان‬‫مي‬ ‫سازماني‬ ‫مختلف‬ ‫بلوغ‬ ‫سطوح‬ ‫با‬ ‫متناسب‬ ‫و‬ ‫بوده‬ ‫مناسب‬
‫کرد‬
.1‫توسط‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫مدل‬Jill Dyche
.2‫توسط‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫مدل‬S.carrizosa
.3‫توسط‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫مدل‬Mclean-Vazzloz
.4‫توسط‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫مدل‬Borton – stiffens
.5‫توسط‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫مدل‬radcliffe-Thompson
.6‫توسط‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫مدل‬Bavatiyar-sheth

‫از‬ ‫بیشتر‬ ‫در‬ ‫سازي‬‫پیاده‬ ‫روش‬ ‫این‬75%‫خورده‬ ‫شکست‬ ‫هاي‬‫پروژه‬ CRM ‫مشاهده‬
‫شود‬‫مي‬

‫نکات‬‫ی‬‫سازی‬‫پیاده‬ ‫در‬ ‫که‬CRM‫با‬‫ی‬‫داشت‬ ‫نظر‬ ‫مد‬ ‫د‬
•‫ته‬‫ي‬‫سازی‬‫پياده‬ ‫برنامه‬ ‫ه‬
•‫تشک‬‫ي‬‫ت‬ ‫ل‬‫ي‬‫پروژه‬ ‫م‬
•‫زمان‬ ‫برنامه‬‫ي‬‫مدون‬
•‫تحل‬‫ي‬‫ن‬ ‫ل‬‫ي‬‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫های‬‫از‬
•‫تعر‬‫ي‬‫ن‬ ‫ف‬‫ي‬‫ازمند‬‫ی‬‫افزار‬‫نرم‬ ‫های‬‫ی‬‫افزار‬‫سخت‬ ‫و‬‫ی‬
•‫زمان‬ ‫برنامه‬‫ي‬‫و‬..‫برا‬‫ی‬‫جد‬ ‫محصوالت‬ ‫کردن‬ ‫اضافه‬‫ي‬‫افزار‬‫نرم‬ ‫د‬‫ی‬‫ها‬‫سيستم‬ ‫با‬‫ی‬‫موجود‬
•‫تعر‬‫ي‬‫ن‬ ‫مورد‬ ‫گزارشات‬ ‫ف‬‫ي‬‫س‬ ‫از‬ ‫از‬‫ي‬‫نهائ‬ ‫ستم‬‫ي‬
•‫دق‬ ‫کردن‬ ‫مشخص‬‫ي‬‫ن‬ ‫مورد‬ ‫های‬‫آموزش‬ ‫ق‬‫ي‬‫از‬

A Pre-Implementation Checklist
‫ي‬‫ک‬‫ي‬‫مهمتر‬ ‫از‬‫ي‬‫ن‬ ‫ن‬‫ي‬‫ازمند‬‫ی‬‫برا‬ ‫ها‬‫ی‬‫سازی‬‫پياده‬CRM‫بررس‬‫ي‬‫م‬‫ي‬‫آمادگ‬ ‫زان‬‫ي‬‫برا‬ ‫سازمان‬‫ی‬
‫پذ‬‫ي‬‫رش‬CRM‫باشد‬‫مي‬
‫ا‬‫ي‬‫آمادگ‬ ‫ن‬‫ي‬‫بررس‬ ‫مورد‬ ‫مختلف‬ ‫لحاظ‬ ‫از‬‫ي‬‫م‬ ‫قرار‬‫ي‬‫گ‬‫ي‬‫نمونه‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫رد‬
•‫ز‬ ‫آيا‬‫ي‬‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫الزم‬ ‫های‬‫ساخت‬ ‫ر‬
•‫مد‬ ‫آيا‬‫ي‬‫درست‬ ‫شناخت‬ ‫ارشد‬ ‫ران‬‫ي‬‫از‬CRM‫دارند‬
•‫شرا‬ ‫آيا‬‫ي‬‫فرهنگ‬ ‫ط‬‫ي‬‫برا‬ ‫الزم‬‫ی‬‫پذ‬‫ي‬‫رش‬CRM‫دارد‬ ‫جود‬ ‫و‬
•‫اخت‬ ‫در‬ ‫الزم‬ ‫منابع‬ ‫و‬ ‫بودجه‬ ‫آيا‬‫ي‬‫ا‬ ‫ار‬‫ي‬‫گرفت‬ ‫خواهد‬ ‫قرار‬ ‫پروژه‬ ‫ن‬

‫سئواالت‬ ‫جمله‬ ‫از‬‫ي‬‫با‬ ‫که‬‫ي‬‫از‬ ‫عبارتند‬ ‫شود‬ ‫داده‬ ‫پاسخ‬ ‫د‬
•‫آيا‬‫ي‬‫ک‬Business Plan‫برا‬‫ی‬‫سازی‬‫پياده‬CRM‫دارد‬ ‫وجود‬
•‫دق‬ ‫آيا‬‫ي‬‫تام‬ ٌ‫ا‬‫ق‬‫ي‬‫مال‬ ‫کنندگان‬ ‫ن‬‫ي‬‫هز‬ ‫سازمان‬‫ي‬‫منفعت‬ ‫و‬ ‫نه‬CRM‫خوب‬ ‫به‬ ‫را‬‫ي‬‫درک‬
‫اند‬‫کرده‬
•‫ن‬ ‫آيا‬‫ي‬‫به‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫های‬‫از‬CRM(‫باال‬ ‫سطوح‬ ‫در‬)‫دق‬‫ي‬‫تعر‬ ً‫ا‬‫ق‬‫ي‬‫است‬ ‫شده‬ ‫ف‬
•‫پارامترها‬ ‫آيا‬‫ی‬‫دق‬‫ي‬‫ق‬‫ي‬‫برا‬‫ی‬‫گ‬‫اندازه‬‫ي‬‫ر‬‫ی‬‫م‬‫ي‬‫موفق‬ ‫زان‬‫ي‬‫تعر‬ ‫پروژه‬ ‫ت‬‫ي‬‫است‬ ‫شده‬ ‫ف‬
•‫مال‬ ‫منابع‬ ‫آيا‬‫ي‬‫تام‬ ‫پروژه‬‫ي‬‫است‬ ‫شده‬ ‫ن‬

•‫تعر‬ ‫به‬ ‫مختلف‬ ‫های‬‫واحد‬ ‫آيا‬‫ي‬‫درست‬ ‫ف‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫از‬‫ی‬‫رس‬‫ي‬‫اند‬‫ده‬
•‫ن‬ ‫آيا‬‫ي‬‫ن‬ ‫با‬ ‫ها‬‫واحد‬ ‫های‬‫از‬‫ي‬‫اطالعات‬ ‫های‬‫از‬‫ي‬‫دارد‬ ‫ارتباط‬
•‫آيا‬‫ن‬ ‫سازمان‬ ‫از‬ ‫خارج‬ ‫اطالعات‬‫ي‬‫برا‬ ‫ز‬‫ی‬‫مشتر‬‫ی‬‫مدار‬‫ی‬‫است‬ ‫الزم‬
•‫برا‬ ‫الزم‬ ‫انعطاف‬ ،‫شرکت‬ ‫موجود‬ ‫ساختار‬ ‫آيا‬‫ی‬‫سازی‬‫پياده‬CRM‫دارد‬ ‫را‬
•‫سا‬ ‫آيا‬‫ي‬‫ها‬‫سيستم‬ ‫ر‬‫يي‬‫با‬ ‫که‬‫ي‬‫س‬ ‫با‬ ‫د‬‫ي‬‫ستم‬CRM‫صورت‬ ‫به‬‫ي‬‫مشخص‬ ‫شوند‬ ‫کپارچه‬
‫است‬ ‫شده‬
•‫مد‬ ‫های‬‫مقاومت‬ ‫آيا‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫ت‬‫ي‬‫ي‬‫س‬ ‫ا‬‫ي‬‫ستم‬‫ي‬‫برا‬‫ی‬‫سازی‬‫پياده‬CRM‫شناسا‬‫يي‬‫است‬ ‫شده‬

‫کل‬ ‫افراد‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫م‬CRM
• Business Sponsor
• CRM Steering Committee
• Implementation Project Manager
• Lead Developer
• Database Developer (and team)
• Front-end Developer (and team)
• Subject matter experts (SMEs)

‫افراد‬‫ی‬‫ت‬ ‫در‬ ‫است‬ ‫بهتر‬ ‫که‬‫ی‬‫باشند‬ ‫م‬
• Director of e-Business
• Director of Data Warehousing
• Chief Information Officer (CIO)
• Vice President of Strategic Planning
• Chief Privacy Officer

H-Bank‫دهه‬ ‫اواخر‬ ‫در‬90‫سازی‬‫پياده‬CRM‫نمود‬ ‫آغاز‬ ‫زير‬ ‫مدل‬ ‫با‬ ‫رضايت‬ ‫ميزان‬ ‫افزايش‬ ‫برای‬ ‫را‬
‫از‬ ‫بيش‬11000‫کارمند‬-550‫شعبه‬-‫از‬ ‫بيشتر‬14‫مشتری‬ ‫ميليون‬-‫اجرا‬ ‫از‬ ‫بعد‬ ‫رضايت‬ ‫ميزان‬82.8

‫طراح‬‫ی‬‫س‬ ‫ناموفق‬‫ی‬‫مد‬ ‫ستم‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫ت‬‫ی‬
‫مالي‬ ‫موسسه‬L-Capital‫سال‬ ‫در‬2001‫نمود‬ ‫آغاز‬ ‫را‬ ‫فعال‬ ‫به‬ ‫فعال‬ ‫غير‬ ‫مشتريان‬ ‫تبديل‬ ‫برنامه‬
‫از‬ ‫بيش‬12‫اعتباری‬ ‫کارت‬ ‫ميليون‬-48%‫فعال‬ ‫غير‬ ‫مشتريان‬–‫کم‬ ‫بسيار‬ ‫موفقيت‬

‫شکست‬ ‫عوامل‬CRM
•‫دل‬ ‫به‬ ‫شکست‬‫ي‬‫تعر‬ ‫ل‬‫ي‬‫استراتژ‬ ‫نادرست‬ ‫ف‬‫ی‬‫دست‬‫ي‬‫اب‬‫ي‬‫به‬CRM
•‫دل‬ ‫به‬ ‫شکست‬‫ي‬‫مد‬ ‫ل‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫پرسنل‬ ‫انتظارات‬ ‫نادرست‬ ‫ت‬
•‫دل‬ ‫به‬ ‫شکست‬‫ي‬‫تعر‬ ‫عدم‬ ‫ل‬‫ي‬‫موفق‬ ‫درست‬ ‫ف‬‫ي‬‫ت‬
•‫فرا‬ ‫بهبود‬ ‫در‬ ‫شکست‬‫ي‬‫ندها‬‫ی‬‫برا‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫افزا‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫ش‬‫ی‬‫مدار‬‫ی‬
•‫وجود‬ ‫عدم‬‫ي‬‫کپارچگ‬‫ي‬‫ها‬‫سيستم‬ ‫در‬‫ی‬‫با‬ ‫مختلف‬CRM
•‫تعم‬ ‫در‬ ‫شکست‬‫ي‬‫پروژه‬ ‫م‬CRM‫بزرگ‬ ‫های‬‫سازمان‬ ‫در‬ ٌ‫ا‬‫خصوص‬ ‫سازمان‬ ‫سطوح‬ ‫تمام‬ ‫به‬

‫دال‬‫ی‬‫استراتژ‬ ‫ل‬‫ی‬‫های‬‫پروژه‬ ‫شکست‬ ‫کی‬CRM
•‫اجرا‬ ‫ضمانت‬ ‫فقدان‬‫يي‬
•‫کم‬‫ي‬‫راهبر‬ ‫ته‬‫ی‬‫غ‬‫ي‬‫موثر‬ ‫ر‬
•‫روشن‬ ‫انداز‬ ‫چشم‬ ‫فقدان‬
•‫ضع‬ ‫ارتباطات‬‫ي‬‫ف‬
•‫تعر‬‫ي‬‫ضع‬ ‫ف‬‫ي‬‫ها‬‫فرايند‬ ‫ف‬‫ی‬‫کار‬‫ی‬
•‫مد‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫تغ‬ ‫ت‬‫يي‬‫نامناسب‬ ‫ر‬
•‫ح‬ ‫فقدان‬‫ي‬‫اجرا‬ ‫طه‬‫يي‬‫صر‬‫ي‬‫ح‬
•‫ضع‬ ‫برنامه‬‫ي‬‫آموزش‬ ‫ف‬‫ي‬

‫دال‬‫ی‬‫تاکت‬ ‫ل‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫های‬‫پروژه‬ ‫شکست‬CRM
•‫فرد‬ ‫اشتباهات‬‫ی‬
•‫مد‬ ‫مهارت‬ ‫فقدان‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫ت‬
•‫انگ‬‫ي‬‫ضع‬ ‫زه‬‫ي‬‫ت‬ ‫ف‬‫ي‬‫پروژه‬ ‫م‬
•‫ضع‬ ‫کارکنان‬‫ي‬‫ف‬‫ي‬‫نامناسب‬ ‫ا‬
•‫سخت‬ ‫سر‬ ‫کارکنان‬
•‫رو‬ ‫تک‬ ‫قهرمانان‬
•‫د‬ ‫انجام‬‫ي‬‫اقدامات‬ ‫هنگام‬ ‫ر‬

‫دال‬‫ی‬‫فرا‬ ‫ل‬‫ی‬‫ند‬‫ی‬‫های‬‫پروژه‬ ‫شکست‬CRM
•‫بند‬‫زمان‬‫ی‬‫غ‬‫ي‬‫واقع‬ ‫ر‬‫ي‬
•‫ن‬ ‫درک‬ ‫عدم‬‫ي‬‫ازمند‬‫ی‬‫ها‬
•‫ابزارها‬‫ی‬‫قرارداد‬ ‫طرف‬
•‫برنامه‬ ‫گذاشتن‬ ‫کنار‬
•‫فشارزمان‬
•‫کردن‬ ‫کوتاه‬‫ي‬‫ها‬‫فرايند‬ ‫حذف‬ ‫ا‬‫ی‬‫کل‬‫ي‬‫د‬‫ی‬
•‫طراح‬ ‫زمان‬ ‫کردن‬ ‫کوتاه‬‫ي‬
•‫تضم‬ ‫و‬ ‫تست‬‫ي‬‫ک‬ ‫ن‬‫ي‬‫ف‬‫ي‬‫ضع‬ ‫ت‬‫ي‬‫ف‬

‫فروشندگان‬CRM
•‫کنندگان‬ ‫ارائه‬CRM‫بزرگ‬ ‫و‬ ‫متوسط‬ ‫های‬‫شرکت‬ ‫برای‬
•Siebel
•Sales Logic
•People Soft
•JD Edwards
•SAP
•Oracle
•Microsoft

‫فروشندگان‬CRM
• Optima
• Pivotal
• Right now
• Talisman
• White Pajama
• Frant Rang solution
• Multiactive
• Commence
• Supper Office
• ‫کنندگان‬ ‫ارائه‬ ‫ساير‬
• Applix
• Chordiant
• Clarify
• E Gain
• Epicor
• E.piphany
• Fist Wave
• Kanna
• Onyx

CRM may or may not prove to
be the answer to providing
excellent customer care, but the
philosophy of putting customer
at the heart of our business is
definitely a step in the right
direction Thanks for your kind attention

KASYS
Karbord System engineering group co.
‫م‬‫ت‬‫س‬‫ی‬‫س‬‫ارربد‬‫ک‬‫ی‬‫س‬‫ند‬‫مه‬‫روه‬‫گ‬
(‫س‬‫ی‬‫س‬‫ا‬‫ک‬)
‫شماست‬ ‫فردای‬ ‫فرصت‬ ‫امروز‬ ‫بصیرت‬Today’s Insight is Tomorrow's Opportunity
Special Thanks for your kind
attentions

Kasys crm- 1 slide

Kasys crm- 1 slide

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Destaque(16)

Similar a Kasys crm- 1 slide

Similar a Kasys crm- 1 slide(20)

Kasys crm- 1 slide