Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
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customer centric behaviour; smiling by phone; customer centric phone calls
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- 1. MIT KUNDENORIENTIERUNG ZUM ERFOLG «TELEFONTRAINING 2015» 1"
- 2. «WIR TEILEN WISSEN & ERFAHRUNG» 2" erfolgsorientiert - systematisch rene.lisi@share4you.ch www.share4you.ch Customer"Rela/onship"Management" Social8Media"Management" Customer"Experience"Management"
- 3. ABLAUF - AGENDA • Kundenorientierung • «put you in your customers shoes» • Die Stimme und Sprache • Anatomie eines Telefongespräches (Eröffnung, Beschreibung, Abschluss, Bestätigung) 3"
- 4. FRAGE: WAS VERSTEHEN SIE UNTER KUNDENORIENTIERUNG? 4"
- 5. KUNDENORIENTIERUNG • Was heißt «Kundenorientierung»? • Was zeichnet ein kundenorientiertes Unternehmen aus? 5"
- 6. KUNDENORIENTIERUNG Ein Unternehmen hat grundsätzlich 3 strategische Möglichkeiten: Produkt-Orientierung
- 7. KUNDENORIENTIERUNG Ein Unternehmen hat grundsätzlich 3 strategische Möglichkeiten Prozess-Orientierung
- 8. KUNDENORIENTIERUNG Ein Unternehmen hat grundsätzlich 3 strategische Möglichkeiten Kundenorientierung
- 9. WELCHES SIND DIE UNTERSCHIEDE? • Produktorientierung – im Vordergrund steht Innovation – man will die neuesten und besten Produkte auf den Markt bringen • Prozessorientierung – wird auch operational excellence genannt – im Vordergrund steht die Effizienz, Prozessqualitt – man will so günstig wie möglich produzieren – man will die billigsten Produkte anbieten können • Kundenorientierung – wird auch customer centricity genannt – Ziel ist hier dem Kunden LÖSUNGEN anzubieten – man will konkrete Problemlösungen anbieten – man will auf die individuellen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden eingehen – eine Lösung kann das heutige Produkt + Zusatzleistungen beinhalten
- 11. WAS IST EIGENTLICH EIN «KUNDE»? 11" Der Kunde ist eine Person oder Organisation, die ein Produkt empfängt – DER KUNDE ist nicht von mir abhängig, sondern ich bin von ihm abhängig – DER KUNDE ist Ziel und Zweck meiner Arbeit – DER KUNDE ist Sinn meines Geschäftes – DER KUNDE ist nicht eine „Nummer“, sondern ein Mensch aus Fleisch und Blut, mit Gefühlen, Vorlieben und Vorurteilen – DER KUNDE ist ein Mensch mit Sorgen und Wünschen; meine Aufgabe ist es, seine Sorgen zu mindern und seine Wünsche zu erfüllen - zum beidseitigen Nutzen...
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- 36. PUT YOU IN YOUR CUSTOMERS SHOES... KUNDENPERSPEKTIVE ! Die Dinge aus der Sicht des Kunden angehen ! Sich an seine Stelle versetzen FIRMENPERSPEKTIVE ! Die Dinge aus der Sicht der Firme gehen ! Innensicht
- 37. „MENSCHEN VERSTEHEN IST DIE KUNST“ 14
- 41. STRUCTOGRAM® GRÜN) ROT) BLAU) kontaklreudig ini/a/v abwartend entgegenkommend impulsiv distanziert LIEBENSWÜRDIG) DOMINANT) ZURÜCKHALTEND) gefühlsbetont engagiert geordnet «Geschichten» «Fälle» «Daten» abschweifend ungeduldig ironisch Unkonzentriert undiploma/sch «Wortklauber» GEMÜTLICH) DYNAMISCH) ERNSTHAFT) 18Quelle:)www.structogram.ch))
- 42. ERSTKONTAKT MIT GRÜN • Gutes Gefühl vermitteln • Spürbar Authentizität zeigen • Abbau von Unsicherheiten • Vermitteln des Gefühls ernst genommen zu werden 19
- 43. ERSTKONTAKT MIT ROT • Wertschätzung, Anerkennung, Respekt • Bedürfnisse schnell erkennen • Erwartungen erfüllen und übertreffen • Persönliche Kompetenz beweisen 20
- 44. ERSTKONTAKT MIT BLAU • Fachliche Kompetenz beweisen • Wertschätzung, Anerkennung, Respekt • Bedürfnisse schnell erkennen • Klar interpretationsfrei kommunizieren 21
- 45. FRAGE: WIE REAGIEREN SIE AUF UNTERSCHIEDLICHE STIMMEN? 22
- 46. DIE STIMME UND SPRACHE • In der Stimme spiegelt sich die Persönlichkeit des Menschen. • „Aus der Klangfarbe des Stimmorgans entstand mir das Bild des inneren Menschen“ oder • ein Sokrates-Zitat: „ Sprich, damit ich sehe, wer du bist!“ • Nicht von ungefähr hängen Stimme und Stimmung eng miteinander zusammen. • Eine gesunde, klare Stimme beeinflusst ein Gespräch positiv, während eine heisere Stimme die Aufnahmebereitschaft der Gesprächspartner senkt. 23
- 47. DIE STIMME AM TELEFON • Am Telefon die einzige Quelle der Kommunikation • Mimik, Gestik und Körpersprache zählen überhaupt nicht «DIE STIMME MUSS LÄCHELN» 24
- 48. KOPFSTIMME 25
- 49. MASKENSTIMME 26
- 50. HALSSTIMME 27
- 51. BAUCHSTIMME 28
- 52. ARTEN VON TELEFONGESPRÄCHEN Ak,ve)Telefonate) • Outbound • Kundenbetreuung • Aktiver Telefonverkauf • Informationsbeschaffung • Koordinierungsanrufe • Networking • Beratungsgespräche • Expertengespräche • ... • Inbound • Terminvereinbarungen • Kundenservice • Produktberatung und Verkauf • Informationen geben • Koordinierungsanrufe • Networking • Beratungsgespräche • ... 29 Passive)Telefonate)
- 54. ERÖFFNUNG „Der erste Eindruck ist entscheidend – der letzte bleibt.“ – Name der Firma – Mein Name – Begrüßung des Kunden mit Telefonlächeln – Name des Kunden wiederholen (Stimme heben – Inflektion) Die Eröffnung spiegelt, wie die Firma sich präsentiert 31
- 55. BESCHREIBUNG • Fragen stellen • Informationen sammeln • INFORMATIONSDREIECK • FRAGETECHNIKEN 32 3)EIGENSCHAFTEN) 3)VORTEILE) 1)BEWEIS)
- 56. INFORMATIONSDREIECK Ein Informationsdreieck besteht aus - Drei Vorteilen - Drei Eigenschaften (kundenorientierte Formulierung) - Einem Beweis (glaubhaft) Vorteile müssen kundenorientiert formuliert sein. Dadurch wirkt man überzeugend und kundennah. Das ist eine einfache und individuelle Struktur. Und es macht Spass! 33
- 57. ABSCHLUSS • Der Abschluss ist entweder – Abschluss eines Verkaufs – Abschluss einer Vereinbarung – Abschluss einer Beratung • Es ist der Punkt, an dem das Ziel eines Gespräches erreicht wird. • Ich führe den Kunden zum Abschluss – Kunden wollen geführt werden! 34
- 58. BESTÄTIGUNG • Inhalte und Beschlüsse werden bestätigt • «Liebeserklärung» nicht vergessen persönliche Details im Laufe des Gespräches notieren. z.B. der Anrufer erwähnt, dass er in Urlaub fährt: „Ich wünsche Ihnen einen schönen und erholsamen Urlaub, Herr Schmidt.“ • Namen des Gesprächspartners noch einmal nennen. Dies gibt dem Gespräch eine zusätzliche persönliche Note. • Nicht vergessen: Der Kunde legt immer zuerst auf! 35
- 59. WICHTIGE MERKMALE EINES KUNDENORIENTIERTEN TELEFONATES • «SIE» Aussagen (anstatt «wir» Aussagen) • «ICH» anstatt «wir» (immer dann wenn man sich um etwas kümmert) • Nutzung von Starkworten d.h. vermeiden von Schwachworten wie könnte, vielleicht, eventuell, würde, dürfte usw.: – die Auftragsbestätigung sollte in 3 Tagen bei Ihnen eintreffen. richtig ist: – die Auftragsbestätigung wird in 3 Tagen bei Ihnen eintreffen. 36
- 60. 10 Kundenkiller • „Weiß nicht, da bin ich überfragt.“ • „Nein, geht nicht.“ • „Dafür bin ich nicht zuständig.“ • „Das ist nicht meine Schuld.“ • „Da müssen sie sich an den Chef wenden.“ • „Regen sie sich doch nicht auf.“ • „Warten sie, ich bin gerade beschäftigt.“ • „Rufen sie später nochmal an.“ • „Das kann ich besser beurteilen.“ • „Stimmt – ein unmöglicher Laden.“ Gegenmaßnahmen • „Ich informiere mich sofort.“ • „Ich kann jetzt das ... für sie tun.“ • „Es wird ihnen sofort Herr X weiterhelfen.“ • „Ich überlege, was wir für sie tun können.“ • „Ich werde ihnen gerne weiterhelfen.“ • „Entschuldigen sie bitte...“ • „Ich bin gleich bei ihnen.“ • „Wann kann ich sie zurückrufen? • „Ich versuche sofort alles zu klären.“ • „Ich verstehe ihre Enttäuschung.“ 37
- 61. UMGANG MIT EINWÄNDEN UND VORWÄNDEN • Ein Einwand ist ein Zeichen von Unsicherheit Ihres Kunden – Er fragt sich: Bringt mir diese Sache endlich, was ich mir wünsche? – Ist das tatsächlich die Lösung für mich? • Einwände sind eine gute Sache, weil – desinteressierte Kunden keine Einwände haben, – Einwände nur unbeantwortete Fragen Ihrer Kunden sind, – Einwände Chancen sind, sich in einem besseren Licht darzustellen. 38
- 62. UMGANG MIT EINWÄNDEN UND VORWÄNDEN Regel) Kommentar) 1. Einwand)akzep,eren) DemKundenniewidersprechen 2. Kunden)ausreden)lassen) Umzuverstehen,mussmanzuhören! Nochetwas:WennSiezuschnellantworten,erregenSie Widerstand.WasIhrKundejetztsagt,hilSIhnenspäter, dierich/genWortezufinden. 3. Etwas)Wahres)im)Einwand) des)Kunden)erkennen) lassen) «ichverstehe,dassSieverärgertsind» «ichbinfroh,dassSiemirdassooffensagen» «gutsprechenSiediesenPunktan» «ichversteheIhreReak/on» «ichseheIhreÜberlegung» 4. Einwand)behandeln)mit) angemessener)Antwort) W8Fragenstellen Konkretundspezifischbeantworten 5. Einwand)verfolgen) VorschlagzurLösungoderweiteremVorgehenmachen FragenSieIhrenKundenganzeinfach,obseineFrage beantwortetwurde. 39