THE SOCIAL CUSTOMER

1. René F. Lisi|Share4you|RLC René Lisi Consul6ng «The Social Customer» SOMEXCLOUD Social Media Akademie #somexcircle März 2015 1

2. Quellen der heu6gen Präsenta6on März 2015

3. Agenda März 2015 3 1.  Was du über mich wissen solltest 2.  The social customer –  Der Versuch einer Definition –  Illustrative Beispiele 3.  Diskussion der folgenden Thesen –  These 1: Wir brauchen keine neue Definition, denn Menschen sind per Definition «soziale Wesen» –  These 2: «socialCustomer» eine Modeerscheinung, welche wieder vorbei geht Bildquelle: http://mashable.com/2012/09/29/social-media-better-customer-service/

4. Wir teilen Wissen und Erfahrung rene.lisi@share4you.ch +4176 309 33 89 www.share4you.ch März 2015 4

5. Der Mensch ein «soziales Wesen»? Der Mensch ist von Natur aus ein soziales Wesen. Sogar die Wüste von Theben wurde schließlich besiedelt. Oscar Wilde „Jedermann wird zugestehen, daß der Mensch ein soziales Wesen ist. Wir sehen es in seiner Abneigung gegen Einsamkeit sowie seinem Wunsch nach Gesellschaft über den Rahmen seiner Familie hinaus.“ Charles Darwin März 2015 5

6. Kannst du dich noch erinnern? März 2015 vor 5 Jahren 14.312.436 Aufrufe Quelle: www.youtube.com ca. 4:30 Min. http://youtu.be/5YGc4zOqozo

7. Erinnerst du dich noch daran...? März 2015

8. und es hat sich was geändert... März 2015

9. Ein neuer Kundentypus macht sich immer mehr bemerkbar, wir nennen ihn «social customer» 9März 2015 #moreCONNECTED #moreINFORMED #moreENGAGED #moreDEMANDING

10. Die Merkmale des «social customer» •  CH: 82.1% der Bevölkerung hat Zugang zum Internet •  CH: 54.0 % besitzen ein Smartphone •  CH: 88% der Smartphone Besitzer nutzen das Gerät mehrmals im Tag •  Weltweit: Mobiler Datenkonsum x7 bis 2017 (Basis: 2013) •  Multitasking •  TV wird zum second screen März 2015 10 #moreCONNECTED

11. Vernetzte Geräte sind in unserem Leben allgegenwär6g. neun von zehn Amerikanern verlassen Haus, nie ohne Smartphone. März 2015 11 September 17th, 2013 Folie 6The Social Customer Connected devices are ubiquitous in our lives. 9 out of 10 Americans never leave home without their smartphone. 1) Internet World Stats. (o.J.). Internet Usage Statistics. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/akp; 2 & 3) Google, & Ipsos MediaCT. (2013). Unser mobiler Planet: Schweiz. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/akq; 4) Cisco. (2013). Cisco Visual Networking Index: Global Mobile 2013. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/akr Internet penetration in 20131 Estimated global growth of mobile data consumption4 0.2 0.6 0.9 1.6 2.8 4.7 7.4 11.2 0 3 6 9 12 2010 2011 2012 2013* 2014* 2015* 2016* 2017* Estimatedtrafficinexabytes x 7 Frequency of Swiss mobile Internet usage in 20133 Smartphone penetration in 20132 39.8 41.3 42.3 54.0 56.4 62.2 63.0 73.0 73.8 Germany Italy France Switzerland USA UK Sweden Korea UAE In%ofpopulation 88 4 6 1 1 0 20 40 60 80 100 Multiple times per day Once a day Few times a week Once a week Monthly or less In%ofsmartphoneusers 58.4 70.9 78.1 79.6 82.1 82.5 83.0 83.6 92.7 Italy UAE USA France Switzerland Korea Germany UK Sweden In%ofpopulation

12. Das Smartphone als allgegenwär6ger, digitaler Begleiter. Auch der Fernseher verliert gegen das Smartphone März 2015 12 The multi-tasking social customer1 September 17th, 2013 Folie 7The Social Customer The smartphone as the omnipresent digital companion. Even the TV loses against the smartphone. 1) Google, & Ipsos MediaCT. (2013). Unser mobiler Planet: Schweiz. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/99h 2) Schmidt, H. (2013). Wachablösung im Wohnzimmer. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/aln Smartphone is the first, TV is the second screen2 31.7% 37.0% 31.3% Where is the focus? both equal mainly Smartphone mainly TV

13. Die Merkmale des «social customer» •  63 % nutzen Produktin- formationen via mobile Geräte •  37% fragen Freund oder Bekannten um Rat bei einer Kaufentscheidung •  31% suchen Produktin- formationen während sie im Shop stehen •  63% nutzen Consumer Ratings und Consumer Reviews vor dem Kauf- entscheid März 2015 13 #moreINFORMED

14. Allgegenwär6ger Internetzugriﬀ auf Produk6nforma6onen hilW Kunden, die Risiken in Zusammenhang mit Entscheidungen zu mildern. März 2015 14 September 17th, 2013 Folie 9The Social Customer Ubiquitous Internet access to product information helps customers mitigate the risks associated with high-involvement decisions. 1) Google, & Ipsos MediaCT. (2013). Unser mobiler Planet: Schweiz. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/99h 2) Nielsen, & NM Incite. (2012). The Social Media Report. Zugriff am 201326.08. unter http://bysb.eu/99g Mobile devices as a major information source1 Social Media sources for product & service information2 7% 8% 9% 15% 30% 34% 45% 47% 50% 62% 63% Company's Twitter Online Advertisement Mobile App Company's Facebook Live Chat Video Clip Email Call Center Company's Website Consumer Reviews Consumer Ratings % of mobile Internet users

15. User generated Content auf mobilen Endgeräten abgerufen, ist eine wich6ge Quelle für Informa6on und Beratung beim Einkaufen März 2015 15 September 17th, 2013 Folie 10The Social Customer User-generated content accessed on mobile devices is an important source of information and advice while shopping. IAB Mobile Marketing Center of Excellence. (2012). Mobile Shoppers: Growing Adoption Shifts Shopping Landscape. Zugriff am 22.11.2012 unter http://bysb.eu/99i Product and service feedback is omnipresent during shopping. 23% 30% 30% 31% 35% 37% Acquired/redeemed coupons/offers Accessed social media Scanned barcode to check price/availability in store Found product information while in store Used Internet to check prices/availability Contacted friend/relative about product purchase

16. Die Merkmale des «social customer» •  CH: 41% sind interessiert an spezifischen Deals und Promotions •  CH: 32% sind interessiert an neuen Produktangeboten •  Die 90-9-1 Regel gilt auch hier März 2015 16 #moreENGAGED

17. Der «social customer» kontak6ert eine Marke via social Media Pla[ormen, wenn diese spezielle Angebote und Ak6onen anbieten. März 2015 17 September 17th, 2013 Folie 12The Social Customer The «Social Customer» connects with brands on social media sites if they provide special deals and promotions. PwC. (2013). Demystifying the online shopper. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/992 PwC Switzerland. (2013). Demystifying the Swiss online shopper. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/991 Reasons why online shoppers connect with brand’s social media sites 5% 7% 9% 10% 11% 16% 17% 17% 26% 28% 49% 6% 5% 9% 7% 6% 20% 16% 9% 28% 32% 41% Access to customer service through social media Interested in interacting with others that follow this brand Interested in interacting with the brand To research products before I buy them Feedback about a good or bad experience Opportunity to participate in contests Friends also interact with this brand on social media Follow the brand because I shop with them Friends or expert recommendation Interested in new product offerings Attractive deals/promotions/sales Switzerland Global

18. Sehr posi6ve oder nega6ve Kundenerfahrungen sind die wich6gsten Auslöser, um mit Unternehmen auf dem social Web zu interagieren März 2015 18 User participation often follows the 90-9-1 rule1 September 17th, 2013 Folie 13The Social Customer Very positive or negative customer experiences are the main triggers to engage with companies on the social web. 1) Nielsen, J. (2006). Participation Inequality: Encouraging More Users to Contribute. Zugriff am 28.06.2013 unter http://bysb.eu/aky. 2) Nielsen. (2011). How Social Media Impacts Brand Marketing. Zugriff am 201326.08. unter http://bysb.eu/9rm Reasons for sharing company experience2 23% 25% 31% 32% 41% 53% 58% 61% Bond with others Punish company Feel empowered Company to reach out Discount Learn more about products Protect others Give recognition for job well done 1% Heavy Contributors 9% Intermittent Contributors 90% Lurkers

19. Die Merkmale des «social customer» •  Only for me •  Everything •  Everywhere •  Now März 2015 19 #moreDEMANDING

20. Die ste6g wachsenden Erwartungen des “social Customers" als die Treiber der "Sozialen Revolu6on“ März 2015 20 September 17th, 2013 Folie 15The Social Customer The ever growing expectations of the “Social Customer” as the drivers of the “Social Revolution”. Kreutzer, R. T., & Land, K.-H. (2013). Digitaler Darwinismus. Wiesbaden: Springer Gabler. Wide choice of products High quality Reasonable price Excellent service Appreciation Personalization Tailor-made offers Contact only with permission Instant contactability Quick transactions Fast response time Independent of time Independent of space Independent of technology/ channels/devices NowEverywhere Only for me Everything

21. Ein Tweet endet im Blick am Abend... März 2015 21

22. Unterschiedliche Menschen haben unterschiedliche Anliegen und teilen diese öﬀentlich mit März 2015 22

23. TV Kommentar – Poli6sche Meinung – Über einen Essay März 2015 23

24. Ein Gast eines Hotels – sofort gibt’s eine Reak6on... März 2015 24

25. Hotelbewertungsportale & Firmenbewertungen März 2015 25

26. Man äussert sich aber auch über Produkte... März 2015 26

27. Es gibt auch Bewertungen für Ärzte März 2015 27

28. Warum es für den «social Customer» Sinn macht, via Twider seinen Feed-‐back zu vermideln... http://www.bbc.com/news/business-27381699 BBC – 20.5.2014 Why it pays to complain via Twitter "If you're 29th in the queue on a phone call, only you know that. It's you and the person who's keeping you on hold. But if you tweet, it's public and it could be picked up, and I think companies are very aware of that," März 2015 28

29. Was man daraus schliessen kann... Die Welt hat sich verändert... März 2015 29 19.03.2015 18:15 – 18:16

30. Für Unternehmen heisst das: «Meet your customer...» März 2015 30 1:35 Min. Quelle:www.ibm.com/smartplanet/de/marketing

31. Für Unternehmen heisst das: «Meet your customer...» •  Miteinbezug der bestehenden und zukünftigen Kunden bereits im Produktentwicklungsprozess; •  Einen kundenzentrierten Dialog auf sämtlichen Kanälen (Touch-Points) d.h. Integration sämtlicher Kanäle und Touch- Points so dass der zukünftige und bestehende Kunde überall als solcher erkannt wird; •  Eine differenzierte Behandlung/Bearbeitung der Zielgruppen nach dem Prinzip «unterschiedliche Kunden unterschiedlich behandeln» (treat different customers differently – Don Peppers, USA, 1991), wobei unterschiedlich nicht heisst: besser oder schlechter, sondern individueller. März 2015 31

32. Es gibt unterschiedliche Maturitäts-‐Levels zur Zielerreichung März 2015 32 Quelle: http://breakthroughanalysis.com/2014/11/05/interview-request-social-media-analytics-shree-dandekar/

33. Besten Dank für die Aufmerksamkeit 1.  Was ist eure Meinung zu der Definition des «social customer»? 2.  Welche Ergänzungen sind notwendig und sinnvoll? 3.  Muss sich ein Unternehmen damit beschäftigen oder ist das nur «neuer Wein in alten Schläuchen» März 2015 Die Diskussion ist eröffnet!

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