1. LOS KIOSKOS DE SERVICIOS
UNIVERSALES EN PUEBLA: UNA
EXPERIENCIA MEXICANA HACIA LA
CONSTRUCCIÓN DE GOBIERNOS
ABIERTOS Y DE CALIDAD
Jaime Torres Fragoso
Marzo de 2013

2. PRINCIPIOS EN LOS QUE SE SUSTENTA LA
IDEA DE GOBIERNO ABIERTO
 Transparencia (acercar la información con relación a las
acciones y gestión de recursos).
 Participación (incorporar a los ciudadanos en las tareas de
gestión y política pública, de tal forma que se aprovechen
sus ideas y conocimientos).
 Colaboración (trabajo conjunto entre la sociedad y gobierno
en la toma de decisiones). Fuente: Ganado (2012).

3. PRINCIPIOS EN LOS QUE SE SUSTENTA LA
IDEA DE GOBIERNO ABIERTO
“ La transparencia, la colaboración y la participación
ciudadana fomentan la disminución de la corrupción
y una mejor calidad de los servicios públicos”
(Calderón y Lorenzo, 2010).

4. INTRODUCCIÓN
 México, junto con Brasil, Indonesia, México, Noruega,
Filipinas, Sudáfrica, el Reino Unido, y los Estados Unidos,
forma parte de la Sociedad de Gobierno Abierto, entre cuyas
obligaciones figuran que las prácticas y sistemas de gestión
gubernamental al interior de cada país promuevan la
apertura y la responsabilidad.

5. INTRODUCCIÓN
 Los compromisos específicos incluyen la mejora de los
servicios públicos, aumentar la integridad pública, la
administración efectiva de los recursos públicos, la
construcción de comunidades seguras e incrementar la
rendición de cuentas corporativa.

6. INTRODUCCIÓN
 En lo correspondiente al caso
mexicano, los proyectos más
adelantados en cuanto a la
mejora de los servicios públicos
incluyen el Portal gob.mx, el
acuerdo de interoperabilidad y
gobierno abierto, así como la
mejora regulatoria y de trámites
(Secretaría de la Función
Pública, 2011).

7. INTRODUCCIÓN
 La evidencia sugiere que esta
filosofía se ha ido desplazando al
interior de las organizaciones
estatales, no sólo a las
pertenecientes al gobierno federal
o central, sino que también a las
que forman parte de los gobiernos
estatales (regionales) y
municipales (locales).

8. INTRODUCCIÓN
 En lo que toca al gobierno del estado de Puebla, las
acciones emprendidas indican que al parecer las ideas en
torno al Gobierno Abierto se han incorporado
adecuadamente en años recientes.

9. INTRODUCCIÓN
 A manera de ejemplo, se debe destacar el Premio OX a su
página Web (www.puebla.gob.mx), la que, entre otras
secciones, incluye información y gestión de trámites y
servicios (que incluye una ventanilla en línea), información
acerca del gobierno, el estado y los municipios,
transparencia, medio ambiente, además de arte y cultura.

10. INTRODUCCIÓN
 De manera complementaria, como una estrategia
fundamental dentro de ese proyecto de modernización y con
la finalidad de acercar los servicios en su modalidad
presencial a la ciudadanía, el gobierno de Puebla creó los
Kioskos de Servicios Universales, cuyo funcionamiento es
explicado en este trabajo.

11. EL INICIO DE LA EXPERIENCIA
 Incorporando varios de los
fundamentos de Gobierno Abierto,
en el año 2004 el gobierno del
estado de Puebla, entidad
federativa ubicada en el centro de
México, en coordinación con la
Comisión de Transparencia en la
prestación de los servicios
públicos creó los centros de
atención ciudadana conocidos
como Kioskos de Servicios
Universales (KSU).

12. EL INICIO DE LA EXPERIENCIA
 Originalmente con dos unidades
en la ciudad capital (que también
lleva el nombre de Puebla): Plaza
San Pedro (al noroeste de la
ciudad) y Plaza Loreto (al noreste
de la urbe de más de un millón y
medio de habitantes), estos
centros ofrecen en un mismo
espacio físico, bajo parámetros
competitivos de calidad y
eficiencia, una amplia gama de
servicios públicos (Gobierno del
estado de Puebla, 2005).

13. EL INICIO DE LA EXPERIENCIA
Lo anterior es coincidente con las
ideas para promover una gestión de
calidad en el sector público
plasmadas en el Plan Estatal de
Desarrollo, cuyo objetivo 10 en
materia de innovación y
modernización de la administración
pública señala:

14. EL INICIO DE LA EXPERIENCIA
“Transformar las actuales ventanillas en oficinas regidas
por un modelo de calidad total y mejora continua, en las
que concurran múltiples trámites de las dependencias del
Gobierno Estatal, ofreciendo respuestas ágiles,
transparentes, sencillas y sin corrupción. Con la
tecnología se logrará que el Gobierno del Estado de
Puebla gire en torno a las necesidades del ciudadano y no
el ciudadano en torno a la estructura de gobierno”
(Gobierno del Estado de Puebla, 2011, p. 213).

15. EL INICIO DE LA EXPERIENCIA
De manera complementaria, el apartado denominado cero
tolerancia a la corrupción, incorpora como uno de sus
proyectos estratégicos el establecimiento de un modelo para
la gestión eficiente de trámites y servicios, cuya meta es
“establecer estándares de calidad de trámites y servicios y su
realización en un mismo espacio físico o electrónico”
(Gobierno del Estado de Puebla, 2011, p. 227).

16. LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y
PRINCIPALES RESULTADOS
 Como ya se comentó, los
KSU inician sus
operaciones en 2004 con
dos centros. Tal como se
aprecia en la Gráfica I, en
2005 se habilitaron tres
centros más para llegar a
cinco, cifra que se duplicó
en 2006, año en que se
alcanzó la cifra de diez
KSU, la cual se ha
mantenido en la actualidad.

17. LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y
PRINCIPALES RESULTADOS
 En lo que respecta a la
oferta de trámites, en 2004
el catálogo se conformaba
por 14 servicios, cifra que
en 2011 creció a 54
(tomando como referencia
los servicios más
demandados de la unidad
Plaza San Pedro), lo que
se observa en la Gráfica II.

18. LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y
PRINCIPALES RESULTADOS
Con relación al número de
atenciones totales, la Gráfica
III permite apreciar que en
2005 se alcanzaron 170,000,
cantidad que ha venido
incrementándose hasta
duplicarse 2009, año en que
se registraron 373,514
atenciones; en 2011, la cifra
llegó a 513, 138
considerando los diez
centros.

19. LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y PRINCIPALES
RESULTADOS
A pesar de que en los años iniciales de sus actividades no
habían alcanzado parámetros de excelencia, los KSU han
venido incrementando significativamente la calidad y la
eficiencia de sus servicios. Por ejemplo, en 2005 se
registraron avances en la reducción de los tiempos de
respuesta en la expedición de copias certificadas del
Registro Civil, pasando de tres días hábiles a tres horas,
mientras que en los casos en que la ciudadanía se encuentra
en la base de datos electrónica, llegó a tres minutos (Gobierno
del estado de Puebla, 2006).

20. LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y PRINCIPALES
RESULTADOS
Asimismo, en 2006 los KSU Palmas Plaza y Plaza San Pedro
resultaron ser servicios públicos evaluados con buen
desempeño y alta satisfacción ciudadana de acuerdo a la
Secretaría de Desarrollo, Evaluación y Control de la
Administración Pública del Estado de Puebla (Gobierno del
estado de Puebla, 2007).

21. LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y PRINCIPALES
RESULTADOS
En la actualidad, los KSU se conciben como una plataforma
para acercar a la sociedad servicios de atención, consulta o
pago, mejorándose en todos estos años en la cantidad y
calidad de información proporcionada, la comodidad de los
espacios físicos, el equipamiento y el número y actitud del
personal (Gobierno del estado de Puebla, 2012a).

22. LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y PRINCIPALES
RESULTADOS
De los diez KSU existentes, cinco se ubican en la ciudad
capital: Plaza San Pedro, Plaza Centro Sur, Plaza Loreto,
Palmas Plaza y Plaza Cruz del Sur. Los cinco restantes se
localizan en las principales ciudades del interior del estado:
Atlixco, Huauchinango, San Martín Texmelucan, Tehuacán y
Teziutlán.

23. LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y PRINCIPALES
RESULTADOS
Mientras que los servicios se agrupan en los siguientes rubros:
Contribuyente, Multas, Vehículos, Persona, Inmueble,
Educación y Empleo, entre cuyos servicios más importantes
figuran, respectivamente: expedición de constancia de no
antecedentes penales, cobro de infracción por violaciones al
Reglamento de Tránsito Estatal, licencia nueva de conducir,
expedición de copias certificadas de nacimiento, consulta
manual o electrónica del estado jurídico del predio, consulta
de calificaciones escolares, y constancia de no inhabilitación
para el desempeño de un empleo en el servicio público
(Gobierno del estado de Puebla, 2012b).

24. CONCLUSIONES
 La experiencia descrita, junto
con muchas más que han sido
reseñadas en ésta y en otras
publicaciones especializadas
en estudios sobre las
administraciones públicas, nos
sugiere que en Iberoamérica
hay un profundo movimiento
de reconversión de sus
aparatos públicos, el cual, en
buena medida se alinea con
los preceptos de Gobierno
Abierto.

25. CONCLUSIONES
En el caso de México, tanto en
el gobierno federal, como en
muchos de los niveles estatal y
municipal (en el caso de estos
últimos particularmente en los de
carácter metropolitano) se
observan avances de esta
naturaleza. En lo que respecta al
gobierno del estado de Puebla,
una de sus principales iniciativas
lo representa el programa de
Kioskos de Servicios
Universales, apoyado en una
sólida plataforma cibernética.

26. CONCLUSIONES
Los KSU apoyan el compromiso de
México de mejorar las prácticas y
sistemas de gestión gubernamental,
de promover la apertura y la
responsabilidad y, particularmente, de
mejorar de los servicios estatales y
administrar más efectivamente los
recursos públicos. Es indudable que la
calidad y la transparencia en los
servicios públicos son dos valores que
caminan de la mano: cada una de
estas variables explica y es explicada
por la otra. Además, el trabajo
conjunto de ambas inhibe la presencia
de prácticas de corrupción en la
gestión pública.

27. CONCLUSIONES
Si bien los KSU no son una creación
original, ya que en la región muchos
programas similares se han aplicado
previamente con éxito (como los
Servicios de Atención al Ciudadano,
SAC, de Bahía, Brasil), su
implementación habla de un
acercamiento de las obligaciones y
trámites de parte del gobierno a la
ciudadanía, en condiciones crecientes
de calidad, tipo y número de servicios.
A los KSU habría que verlos como un
proyecto en construcción, no se trata
de un proyecto concluido o con
resultados aún categóricos.

28. CONCLUSIONES
Entre otros asuntos pendientes,
faltaría realizar, por ejemplo, un
estudio de su funcionamiento y
cumplimiento de expectativas desde la
perspectiva ciudadana. Finalmente, la
gestión de servicios públicos bajo la
lógica de asociación entre gobierno y
sociedad es una condición
indispensable para aspirar a la
construcción de escenarios de un
mayor y mejor desarrollo humano.

29. BIBLIOGRAFÍA
 Calderón, C. y Lorenzo, S. (coordinadores) (2010).Open Government: Gobierno
Abierto. Alcalá la Real, España: Algón Editores.
 Ganado, Teresa (2012). Gobiernos abiertos: una aproximación al concepto.
Pluralidad y Contextos, No. 18, Marzo, 62-68.
 Gobierno del estado de Puebla (2005). Informe de Gobierno 2004. Disponible en
http://www.lib.utexas.edu/benson/lagovdocs/mexico/puebla/informe.html.
 Gobierno del estado de Puebla (2006). Informe de Gobierno 2005. Disponible en
http://www.lib.utexas.edu/benson/lagovdocs/mexico/puebla/informe.html.
 Gobierno del estado de Puebla (2007). Informe de Gobierno 2006. Disponible en
http://www.lib.utexas.edu/benson/lagovdocs/mexico/puebla/informe.html.
 Gobierno del estado de Puebla (2008). Informe de Gobierno 2007. Disponible en
http://www.lib.utexas.edu/benson/lagovdocs/mexico/puebla/informe.html.
 Gobierno del estado de Puebla (2011). Plan Estatal de Desarrollo 2011-2017.
Disponible en www.Puebla.gob.mx.
 Gobierno del estado de Puebla (2012). Informe de Gobierno 2011. Disponible en
http://www.puebla.gob.mx/index.php/component/k2/item/238-
primerinformedegobierno.
 Gobierno del estado de Puebla (2012). Kioskos de Servicios Universales.
Disponible en http://www.puebla.gob.mx/index.php/tramites-y-servicios/tramites-
municipales.
 Secretaría de la Función Pública (2011). Compromisos del gobierno federal en
la Alianza para el Gobierno Abierto.