Para fazer esse slideshare, me inspirei num caso que ficou muito conhecido, que expôs o problema de relacionamento enfrentado pela Gica Trierweiler Yabu com a empresa Oppa (http://pt.slideshare.net/gica/aprenda-com-a-oppa-como-resgatar-o-relacionamento-com-o-consumidor-dossi-completo) Espero que meu caso tenha um final feliz como o dela!

1. DESTRUINDO AS
EXPECTATIVAS DE UM
CLIENTE

2. DECEPÇÃO E
INSATISFAÇÃO COM
A EMPRESA

3. • Realizei o meu pedido de adesão e instalação da internet para o dia
03/10 (SÁBADO) de manhã.
• Durante a Semana:
Tentam me ligar (2 ou 3 vezes) e SEM CONSEGUIR FALAR COMIGO,
geram diversos protocolos e CANCELAM MEU PEDIDO SEM MINHA
AUTORIZAÇÃO (????????)
Estou tentando adquirir o pacote da Vivo de Internet de Fibra (50 Mg) desde o dia 29 de setembro.
29/10

4. 01/10
• Com toda paciência do mundo, ao descobrir que meu pedido foi
cancelado, O REFAÇO com um atendente por telefone
• Recebo SMS confirmando meu pedido de instalação para o dia 03/10
no período da manhã, além dele ter confirmado todos os dados
comigo por telefone

5. 03/10
• Enquanto aguardo a chegada da equipe de instalação recebo uma
ligação da Vivo querendo confirmar meu agendamento para o dia
05/10 (SEGUNDA-FEIRA) (???????)
• Entendo que foi um problema interno e reagendo minha instalação
para o dia 17/10 (SÁBADO)

6. 15/10
• Ninguém me liga para confirmar nada, então EU MESMA ligo para a
Vivo, para o 10315, e confirmo o agendamento para SÁBADO (17/10) DE
MANHÃ
• Não recebo protocolo

7. 16/10
• Recebo uma ligação da Vivo às 9:30 e digo que já liguei no dia anterior
para confirmar minha instalação, e CONFIRMAM NOVAMENTE MEU
AGENDAMENTO (A QUAL NÃO RECEBO PROTOCOLO – MAIS UMA
VEZ)

8. OBS: EM TODOS AS LIGAÇÕES (INCLUSIVE AS QUE NÃO EXISTIRAM)
RECEBI PROTOCOLOS... PORÉM TÃO DESORGANIZADOS, QUE PARA UM
ATENDIMENTO, RECEBI MAIS DE 1 PROTOCOLO EM UM PERÍODO
ESPAÇADO DE TEMPO; E PROTOCOLOS QUE NEM SEI DO QUE SE TRATA
Só falei com a Vivo em torno do meio-dia

9. 17/10
• ninguém aparece, e ao ligar para a Vivo para me informar me falam
que NÃO TEM NADA AGENDADO!!!!!
E EU ME PERGUNTO, O QUE ACONTECE VIVO?