DESTRUINDO AS
EXPECTATIVAS DE UM
CLIENTE
DECEPÇÃO E
INSATISFAÇÃO COM
A EMPRESA
• Realizei o meu pedido de adesão e instalação da internet para o dia
03/10 (SÁBADO) de manhã.
• Durante a Semana:
Tentam ...
01/10
• Com toda paciência do mundo, ao descobrir que meu pedido foi
cancelado, O REFAÇO com um atendente por telefone
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03/10
• Enquanto aguardo a chegada da equipe de instalação recebo uma
ligação da Vivo querendo confirmar meu agendamento p...
15/10
• Ninguém me liga para confirmar nada, então EU MESMA ligo para a
Vivo, para o 10315, e confirmo o agendamento para ...
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• Recebo uma ligação da Vivo às 9:30 e digo que já liguei no dia anterior
para confirmar minha instalação, e CONFIRM...
OBS: EM TODOS AS LIGAÇÕES (INCLUSIVE AS QUE NÃO EXISTIRAM)
RECEBI PROTOCOLOS... PORÉM TÃO DESORGANIZADOS, QUE PARA UM
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17/10
• ninguém aparece, e ao ligar para a Vivo para me informar me falam
que NÃO TEM NADA AGENDADO!!!!!
E EU ME PERGUNTO,...
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Para fazer esse slideshare, me inspirei num caso que ficou muito conhecido, que expôs o problema de relacionamento enfrentado pela Gica Trierweiler Yabu com a empresa Oppa (http://pt.slideshare.net/gica/aprenda-com-a-oppa-como-resgatar-o-relacionamento-com-o-consumidor-dossi-completo)

Espero que meu caso tenha um final feliz como o dela!

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VIVO - DESTRUINDO AS EXPECTATIVAS DE UM CLIENTE

  1. 1. DESTRUINDO AS EXPECTATIVAS DE UM CLIENTE
  2. 2. DECEPÇÃO E INSATISFAÇÃO COM A EMPRESA
  3. 3. • Realizei o meu pedido de adesão e instalação da internet para o dia 03/10 (SÁBADO) de manhã. • Durante a Semana: Tentam me ligar (2 ou 3 vezes) e SEM CONSEGUIR FALAR COMIGO, geram diversos protocolos e CANCELAM MEU PEDIDO SEM MINHA AUTORIZAÇÃO (????????) Estou tentando adquirir o pacote da Vivo de Internet de Fibra (50 Mg) desde o dia 29 de setembro. 29/10
  4. 4. 01/10 • Com toda paciência do mundo, ao descobrir que meu pedido foi cancelado, O REFAÇO com um atendente por telefone • Recebo SMS confirmando meu pedido de instalação para o dia 03/10 no período da manhã, além dele ter confirmado todos os dados comigo por telefone
  5. 5. 03/10 • Enquanto aguardo a chegada da equipe de instalação recebo uma ligação da Vivo querendo confirmar meu agendamento para o dia 05/10 (SEGUNDA-FEIRA) (???????) • Entendo que foi um problema interno e reagendo minha instalação para o dia 17/10 (SÁBADO)
  6. 6. 15/10 • Ninguém me liga para confirmar nada, então EU MESMA ligo para a Vivo, para o 10315, e confirmo o agendamento para SÁBADO (17/10) DE MANHÃ • Não recebo protocolo
  7. 7. 16/10 • Recebo uma ligação da Vivo às 9:30 e digo que já liguei no dia anterior para confirmar minha instalação, e CONFIRMAM NOVAMENTE MEU AGENDAMENTO (A QUAL NÃO RECEBO PROTOCOLO – MAIS UMA VEZ)
  8. 8. OBS: EM TODOS AS LIGAÇÕES (INCLUSIVE AS QUE NÃO EXISTIRAM) RECEBI PROTOCOLOS... PORÉM TÃO DESORGANIZADOS, QUE PARA UM ATENDIMENTO, RECEBI MAIS DE 1 PROTOCOLO EM UM PERÍODO ESPAÇADO DE TEMPO; E PROTOCOLOS QUE NEM SEI DO QUE SE TRATA Só falei com a Vivo em torno do meio-dia
  9. 9. 17/10 • ninguém aparece, e ao ligar para a Vivo para me informar me falam que NÃO TEM NADA AGENDADO!!!!! E EU ME PERGUNTO, O QUE ACONTECE VIVO?

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