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(Auszug Wiki mit eigenen Ergänzungen)
… beschreibt die Nutzung sozialer Netzwerke für Marketingzwecke. Fallweise wird die Interaktion bekannter Marken mit ihren Kunden,
Mitarbeitern, Fans und Kritikern auch als Netzwerk- oder Mitmach-Marketing bezeichnet. Mit dieser ergänzenden Form des
Onlinemarketing wird versucht, die Branding- und Marketingkommunikations-Ziele von Unternehmen durch die Beteiligung in
verschiedenen Social Media-Angeboten zu erreichen.
Zudem ist es eine Komponente der integrierten Marketingkommunikation eines Unternehmens. Integrierte Marketingkommunikation ist
ein Prinzip, nach dem ein Unternehmen innerhalb seines Zielmarktes mit der Zielgruppe in Kontakt tritt. Es koordiniert aktiv die
Elemente des Promotions-Mixes — Werbung, Direktvertrieb, Direktmarketing, Public Relations und Verkaufsförderung — mit der
Zielsetzung kundenorientiert zu kommunizieren.
Das Wachstum von Social Media hat einen großen Einfluss auf die Kommunikationsweise der Unternehmen mit ihren (potenziellen)
Kunden. Seit der Entstehung des Web 2.0 bietet das
Internet eine Reihe diverser Werkzeuge um soziale und wirtschaftliche Kontakte auf- und auszubauen. Zudem bietet es zahlreiche
Möglichkeiten Informationen zu teilen und zusammenzuarbeiten und das aktive Nutzen eines oder mehrerer Sozialen Netzwerke durch
die verschiedenen Akteure wie Kunden, Mitarbeiter, etc. relevant für den Unternehmenserfolg zu fördern.
Social Media Marketing kann u. a. bei der Erreichung der folgenden Ziele helfen:
1. Aufbau und Pflege eines positiven Markenimages (Reputation Management)
2. Steigerung der Markenbekanntheit (Brand Awareness)
3. Verbesserung der Besucherzahlen der Webseite Akquise von Kunden
4. Nutzung, Weiter- und Neuentwicklung von Produkten
5. Serviceangebote erweitern und verbessern
Da es die sozialen Medien erlauben, mit anderen nicht nur zu kommunizieren, sondern auch zu interagieren, hilft Social Media
Marketing dabei, Meinungsführer zu erreichen und in die Produkt- bzw. Markenkommunikation des Unternehmens einzubinden.
Vorteil eines Social-Media-Marketing ist die verhältnismäßig kostengünstige Nutzung diverser Plattformen zwecks Implementierung einer
Marketingkampagne. Die Unternehmen können auf diesem Weg direktes Feedback durch ihren Zielmarkt und ihre (potenziellen)
Kunden erfahren. Beachtenswert ist die Position der Unternehmen als Objekt in den Sozialen Netzwerken – wer nicht aktiv
kommuniziert ist trotzdem ein Thema!

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Was Unternehmen in sozialen Netzwerken tun
Microblogs
Blogs
Forums
Video
Images
Mainstream News
Blogs
Learning Center
Answers
Ideas
Profiles
Groups
Facebook
LinkedIn
Twitter
YouTube
Slideshare
Flickr
Salesforce.com

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Erst zuhören, dann engagieren!
Beobachten und zuhören
Den relevanten Konversationen zuhören
„Themenkarrieren“ analysieren
Tiefer vorstoßen zu den Bewertungen,
Hintergründen, Netzwerken
Handeln und engagieren
Handlungsrelevante Einsichten gewinnen
Auf kritische Themen früh reagieren
Pro-aktiv kommunizieren
“Listening first, selling
second” (Dale
Carnegie)

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Monitoring
• Zuhören/Zusehen
• Definieren der relevanten Inhalte, „Orte“ und Personen
• Messen, Analysieren, Bewerten
• Aktualisieren
• Informationen aus dem Monitoring für andere interne und externe
Tools zugänglich/vergleichbar machen (Anruferfrequenz)

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Knowledge Management
• Wissen aus sozialen Netzen generieren
• Verknüpfungen herstellen
• Wissen aufbereiten
• Wissen zur Verfügung stellen

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User + Super User
• Relevante Foren und Blogs identifizieren
• User (Produzenten von Content) aktiv für die Interessen
des eigenen Unternehmens gewinnen
• Super User aktiv mit Content versorgen
• Super User durch Incentives / Event emotional an das
eigene Unternehmen binden

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Engagement
• Interaktion mit den Mitgliedern sozialer Netzwerke durch
eigene Mitarbeiter
• Wichtige Beiträge werden bei Auftauchen nach
definierten Kriterien bearbeitet
• Die richtige Ressource im Unternehmen soll eingebunden
werden (PR, Marketing/Vertrieb/HR)

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Eigene Social Media Auftritte
• Beiträge von Kunden werden innerhalb der
unternehmenseigenen Auftritte (Facebook, Twitter, u.a.)
beantwortet und bearbeitet
• Angewählte Mitarbeiter betreuen die Unternehmens
eigenen Kanäle

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Eigene Community
• Das Unternehmen stellt seinen Kunden eine Plattform zur
Verfügung (Community)
• Ziel innerhalb der Community ist, „Kunden helfen
Kunden“
• Werden Anfragen nicht innerhalb einer vorgegebenen Zeit
beantwortet werden diese Vorgänge in den Support
eskaliert

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Anfragegründe und Kommunikationskanäle

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Strategiemuster für Servicekommunikation
Integrationsaufwand

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23CcTable.comVHS Region Lüneburg – 16. März 2012
Wie wird gesprochen - Tonalitäten
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