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Méthodologie
▪ Pondération en fonction de la distribution réelle de la population selon le sexe, l’âge, les
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Les 5 programmes les plus utilisés en 2018 (toujours ou la pl...
Les composantes d’un programme de
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Notes des auteurs
➔ Les meilleurs programmes sont ceux qui utilisent la pers...
Les 5 programmes avec les meilleures offres personnalisées
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Notes des auteurs
➔ La SAQ se démarque depuis les derniers m...
Utilisation de l’application mobile du programme est en hausse
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Les 5 programmes utilisant le mieux la mobilité
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Notes des auteurs
➔ Starbucks arrive en première place puisque son prog...
Les cartes de crédit co-brand
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Les scores LoyauT sont significativement plus élevés chez l...
L’ajout d’une carte de crédit co-brand améliore la
performance de PC Optimum sur plusieurs aspects
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Échange de la bonification et générosité
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Les 5 programmes où les clients échangent le plus
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Perception de la générosité en fonction du type du programme
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Les 5 programmes où les membres concentrent le plus leurs
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Le nouveau programme PC Optimum
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PC Optimum : Les intentions de changements de
comportements (PC Plus et Optimum % de 7 à 10)
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➔ La pro...
Les programmes de coalition
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La performance des grands programmes de coalition en baisse
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Notes des auteurs
➔ Les scores LoyauT des programmes d...
La performance des 3 grands programmes de coalition
% des membres utilisant le programmes chez 0, 1 ou 2 partenaires
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Quelques points
à retenir...
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➔ L’utilisation des programmes de fidélisation est en hausse;
➔ Les programmes gagnants sont ceux parvenant à modifier les...
Une dernière petite chose...
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Résultats sommaires de l'étude LoyauT 2018

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Voici la présentation des résultats sommaires de l'étude LoyauT 2018.

LoyauT est l'étude la plus complète sur les tendances et la performance des programmes de fidélisation au Canada.

Dans cette présentation, vous trouverez :
- La raison d'être de l'étude
- La méthodologie derrière LoyauT
- Le taux de détention et d’utilisation des programmes de fidélisation au Canada
- L'importance des offres personnalisées
- L'utilisation de l'application mobile
- L'impact des programmes sur la fréquence et la concentration des achats
- Les milléniaux et les programmes de fidélisation
- Les 10 meilleurs programmes au Canada

Un rapport personnalisé pour tous les programmes étudiés est également disponible. Contactez-nous à info@r3marketing.ca

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Résultats sommaires de l'étude LoyauT 2018

  1. 1. Présenté par et et commandité par 1
  2. 2. © 2018 DataCandy Software, Inc. All Rights Reserved. Des solutions de fidélisation et de cartes-cadeaux pour des résultats pertinents et concrets 700 entreprises Datacandy.com 1 800 000 membres 10 000 emplacements Utilisé par plus de 2
  3. 3. © 2018 DataCandy Software, Inc. All Rights Reserved. 3
  4. 4. © 2018 DataCandy Software, Inc. All Rights Reserved. Gestion de campagne Points Ludification Segmentation et ciblage Médias sociaux Envoi de cartes En magasin Rapports et analytique SMS Cartes promo Cadeau électronique Boutique de cartesPromotions Cadeau en ligne Rapports et analytique Chambre de compensation automatisée Portail des membres Porte- feuille Commande en ligneMobileAPI EXTENSIONS ENGAGEMENT DES CONSOMMATEURS FIDÉLITÉ CARTES-CADEAUX POS Récomp ense Escompte TPV 4
  5. 5. © 2018 DataCandy Software, Inc. All Rights Reserved. v Commentaires des clients « Les clients ont indiqué que la solution est conviviale et facile à utiliser et que le fournisseur est très réactif, disposé à aider en plus d’offrir un bon service à la clientèle et une valeur appréciable. » Rapport de fidélisation, édition 2016 Forrester « DataCandy s’est révélée adaptée à nos besoins et reflète notre culture d'entreprise en termes de service aux clients avec les meilleurs produits et services possibles. La plate-forme de cartes-cadeaux DataCandy est une autre étape vers la réalisation d'une expérience de magasinage inégalée pour les clients d'ALDO à travers le monde. »   Pascal Hebert Directeur informatique, opérations globales de magasin Le Groupe Aldo « L’équipe de Datacandy, tant pour le développement, l’accompagnement que le support, est composée de gens dynamiques, dévoués et compétents. Les demandes sont prises en charge rapidement, nos besoins sont compris et considérés et le travail est toujours effectué en collaboration avec toutes les parties impliquées. La relation avec eux va au-delà du partenariat. Travailler avec Datacandy, c’est du vrai bonbon! » Véronique Painchaud Spécialiste, marketing et fidélisation Familiprix 5
  6. 6. 6
  7. 7. 7 Développement de nouveaux programmes Optimisation de programmes existants Formations Analyse des meilleures pratiques (BP-I) Nos services
  8. 8. 8 Nos clients
  9. 9. Pourquoi ? 9
  10. 10. Pourquoi ? ➔ Aucune étude complète pour le marché québécois ou canadien ➔ Aucun benchmark de disponibles pour les gestionnaires de programmes ➔ Les seules mesures présentées et/ou disponibles sont reliées à la satisfaction et à l’engagement des membres. Or, la meilleure mesure de performance est celle qui explique la capacité d’un programme à modifier les comportements d’achats 10 1 2 3
  11. 11. Une méthodologie unique 11
  12. 12. Méthodologie ▪ Pondération en fonction de la distribution réelle de la population selon le sexe, l’âge, les régions, le niveau de scolarité, la présence d’enfants et la langue maternelle. ▪ Marge d’erreur de +/- 1,4 %, intervalle de confiance de 95% (dans 19 cas sur 20) Canadiens âgés de 18 ans et plus 5 000 répondants (dont 3 000 au Québec) Collecte de données du 24 avril au 11 mai 2018 12 (Panel d’internautes de plus de 400 000 membres au Canada)
  13. 13. + Engagement Comportement + Recommandation 3 Indices-clés de la performance 13
  14. 14. Le score LoyauT est calculé sur la base d’une analyse de régression multiple permettant d’établir la contribution relative de chacun des trois indices. RECOMMANDATION 1 ENGAGEMENT 2 COMPORTEMENT 3 Intérêt à recommander le programme aux parents et amis Abonnement aux réseaux sociaux du programme, consultation régulière des communications et rédemption/échange de points dans les 12 derniers mois Capacité du programme à fidéliser les membres et modifier leurs comportements (fréquence de visite, concentration des achats) Score LoyauT 14 6 % 37% 57% Indices-clés et mesures
  15. 15. Provigo/Loblaw/M axi Metro IGA Longo’s Familiprix Jean Coutu Pharmaprix/ Shoppers Rexall Lawton’s Pharmasave Shell EKO Petro-Canada Esso Irving Husky BMR RONA Lowe’s Canadian Tire Cineplex Chapters Indigo DeSerres Programmes et marques étudiés (9 secteurs d’activités) 15
  16. 16. 16 Simons La Baie Addition Elle Penningtons Sephora Dynamite/Garage The Body Shop La Senza Air Canada West Jet Porter Via Rail Starbucks David’s Tea SAQ Club Cage Mondou PetSmart Programmes de coalition Air Miles CAA Aeroplan 16 Programmes et marques étudiés (9 secteurs d’activités)
  17. 17. Variables analysées pour chaque programme 17
  18. 18. Le rapport LoyauT personnalisé 18
  19. 19. Le rapport LoyauT personnalisé 19 Des recommandations : principaux constats, éléments à améliorer, stratégies recommandées, etc. La performance de votre programme sur plus de 15 variables Votre score LoyauT et la performance de votre programme sur les 3 indices-clés Les résultats de votre programme comparés à ceux de votre secteur d'activité et à ceux du Top 10 1 2 3 4 9 500$
  20. 20. Le rapport LoyauT personnalisé 20
  21. 21. Tendances et résultats 21
  22. 22. Taux de détention et d’utilisation 22
  23. 23. L’utilisation des programmes de fidélisation en croissance Nombre de programmes détenus, utilisés ou rarement/jamais utilisés par personne 23
  24. 24. Les femmes utilisent davantage les programmes de fidélisation 24 6,6
  25. 25. Les personnes à revenus élevés participent plus à des programmes de fidélisation 25 6,6
  26. 26. Le taux d’utilisation demeure élevé pour certains programmes Les 5 programmes les plus utilisés en 2018 (toujours ou la plupart du temps) 26 Notes des auteurs ➔ Les taux d’utilisation des programmes demeurent élevés même si on a plus de programmes ➔ Les détaillants à fréquence de consommation élevée obtiennent de meilleurs scores ➔ Le taux affiché pour PC Optimum représente la moyenne des programmes PC Plus et Optimum
  27. 27. Les composantes d’un programme de fidélisation 27
  28. 28. L’importance des offres personnalisées 28 43% Notes des auteurs ➔ Les meilleurs programmes sont ceux qui utilisent la personnalisation grâce à l’analyse des données. Les consommateurs s’attendent à la bonne offre au bon moment.
  29. 29. Les 5 programmes avec les meilleures offres personnalisées 29 Notes des auteurs ➔ La SAQ se démarque depuis les derniers mois puisqu’ils ont maintenant plus de 24 mois d’historique transactionnelle de leurs clients permettant ainsi une plus grande personnalisation.
  30. 30. Utilisation de l’application mobile du programme est en hausse 30 16% % de répondants utilisant toujours ou la plupart du temps l’application mobile
  31. 31. Les 5 programmes utilisant le mieux la mobilité 31 Notes des auteurs ➔ Starbucks arrive en première place puisque son programme de fidélisation intègre le paiement à partir du téléphone mobile, offre la possibilité de commander à l’avance ainsi que plusieurs autres éléments mobile friendly.
  32. 32. Les cartes de crédit co-brand 32
  33. 33. L’ajout d’une carte de crédit co-brand améliore la performance Les scores LoyauT sont significativement plus élevés chez les détenteurs de cartes de crédit co-brand d’un programme Programme PC Plus de Loblaws/Provigo/Maxi Les membres détenteurs ont une bien meilleure perception du programme que les membres non-détenteurs. 33
  34. 34. L’ajout d’une carte de crédit co-brand améliore la performance de PC Optimum sur plusieurs aspects 34 (% de répondants attribuant un score de 9 ou 10) Notes des auteurs ➔ Ce phénomène est aussi validé avec les programmes Pétro-Points, Husky Rewards et Canadian Tire qui offrent une carte de crédit cobrand.
  35. 35. Échange de la bonification et générosité 35
  36. 36. 41% Le taux d’échange de la bonification augmente légèrement 36 (% de répondants ayant échangé leur bonification en cours d’année) Notes des auteurs ➔ Les programmes de coalitions sont la seule catégorie qui connait une baisse de 2017 à 2018. ➔ Les entreprises développent des initiatives et des concours (SAQ) qui incitent les gens à échanger leur bonification. ➔ Le niveau d’engagement des membres envers le programme augmente lorsqu’ils échangent leur bonification.
  37. 37. Les 5 programmes où les clients échangent le plus leur bonification 37 Notes des auteurs ➔ Les initiatives favorisant la rédemption (envoi de chèques (métro&moi), concours (SAQ), etc.), la mobilité et la fréquence des visites sont des facteurs qui augmentent le taux d’échange des points.
  38. 38. Perception de la générosité en fonction du type du programme 38 43%
  39. 39. Les 5 programmes avec la meilleure générosité perçue 39
  40. 40. Les changements de comportements 40
  41. 41. Les meilleurs programmes favorisent la fréquence % des répondants en accord (score de 7 à 10) que le programme fait en sorte qu’ils visitent plus souvent l’organisation 42% 41
  42. 42. Les 5 programmes où les membres augmentent le plus la fréquence des visites 42
  43. 43. Les meilleurs programmes favorisent la concentration % des répondants en accord (score de 7 à 10) que le programme fait en sorte qu’ils concentrent davantage ses achats 43 46%
  44. 44. Les 5 programmes où les membres concentrent le plus leurs achats 44
  45. 45. Impact sur la rétention % des répondants en accord (score de 7 à 10) que si le programme n’existait pas, leur fréquence de visite diminuerait 45 36%
  46. 46. Les Milléniaux 46
  47. 47. Les Milléniaux sont plus sélectifs dans leurs choix de programmes que les autres groupes étudiés 47
  48. 48. Les Milléniaux échangent plus leur bonification que les autres groupes étudiés 48
  49. 49. Le top 10 au Canada 49
  50. 50. Top 10 au Canada Récompenses Starbucks Beauty Insider (Sephora) Milliplein (EKO) 50 Notes des auteurs ➔ Starbucks obtient la première marche du podium pour une deuxième année. ➔ Milliplein a revampé son programme cette année. Les résultats sont presque instantanés. ➔ Milliplein et Scène obtiennent le même score de LoyauT (66.0). Toutefois, Milliplein a mieux performé sur l’indice de comportement, qui rappelons-le, est l’indice le plus déterminant de la performance d’un programme de fidélisation. Cela lui vaut donc la 3e position.
  51. 51. Top 10 au Canada 51 Programmes Points 2018 2017 Entreprises Récompenses Starbucks 71,6 1 1 Starbucks Beauty Insider 67,2 2 ↑ 6 Sephora Milliplein 66,0 3 ↑ 8 EKO Scène 66,0 3 ↑ 4 Cineplex PC Plus 65,6 5 ↓ 2 Loblaws Petro-Points 65,2 6 ↓ 4 Petro-Canada Câlin 64,8 7 ↓ 3 Mondou metro & moi 61,6 8 8 Metro Optimum 61,2 9 ↓ 8 Shoppers / Pharmaprix Grands Buveurs 60,0 10 ↓ 9 David’s Tea Notes des auteurs ➔ Le meilleur programme (Récompenses Starbucks) obtient 71,6 points sur 100. Il y a donc place à amélioration même chez les meilleurs programmes. ➔ En cas d’égalité de score LoyauT, le programme avec le plus haut pointage pour l’indice comportement est considéré comme plus performant. ➔ La SAQ n’est pas présente dans ce classement puisqu’il lui est pratiquement impossible d’augmenter la concentration des achats de ses membres. ➔ Les programmes PC Plus et Optimum ont été évalués séparément puisque la fusion a eu lieu en février alors que la collecte de données en avril/mai. Cela n’aurait donc pas laissé suffisamment de temps aux membres pour expérimenter l’expérience PC Optimum. L’an prochain, le programme PC Optimum sera évalué.
  52. 52. Le gagnant pour chaque indice clé 52 Top 3 Scene Beauty Insider (Sephora) Câlin Top 3 metro&moi Starbucks Câlin Top 3 Starbucks Beauty Insider (Sephora) Milliplein EngagementRecommandation Comportement
  53. 53. Les champions de la croissance 53 Notes des auteurs ➔ Les programmes Les Simons et SAQ Inspire prennent leur envol quelques années après leur implantation. Les programmes ayant connu les plus fortes croissances de score LoyauT de 2017 à 2018
  54. 54. Le nouveau programme PC Optimum 54
  55. 55. PC Optimum : Les intentions de changements de comportements (PC Plus et Optimum % de 7 à 10) 55 Notes des auteurs ➔ La probabilité que les membres Pc Plus et Optimum fréquentent davantage les pharmacies, les supermarchés et les stations essence est élevée. ➔ PC Optimum est un nouveau programme de coalition privé à suivre puisque ce sont des marques pan-canadiennes bien établies où la fréquence des visites est élevée.
  56. 56. Les programmes de coalition 56
  57. 57. La performance des grands programmes de coalition en baisse 57 56,2 Notes des auteurs ➔ Les scores LoyauT des programmes de coalition sont bien en bas du score LoyauT moyen (56,2) des programmes étudiés.
  58. 58. La performance des 3 grands programmes de coalition % des membres utilisant le programmes chez 0, 1 ou 2 partenaires 58 Notes des auteurs ➔ Les programmes de coalition sont théoriquement offert par plusieurs détaillants. Or, la majorité des membres, voire même plus de 85% dans le cas de Aeroplan et de CAA Québec, utilisent seulement le programme chez 0, 1 ou 2 détaillants.
  59. 59. Quelques points à retenir... 59
  60. 60. ➔ L’utilisation des programmes de fidélisation est en hausse; ➔ Les programmes gagnants sont ceux parvenant à modifier les comportements et à créer de l’engagement auprès des membres; ➔ L’utilisation des données et la personnalisation demeurent la clé; ➔ Les programmes de coalition sont toujours en queue de peloton; ➔ Les programmes de coalitions privées sont une tendance croissante ◆ PC Optimum/Esso ◆ Triangle Canadian Tire (L’Équipeur, Atmosphere, Men’s Wearhouse et Sport Chek). Quelques points à retenir...
  61. 61. Une dernière petite chose... 61
  62. 62. Pour obtenir un rapport personnalisé 62 Contactez-nous info@r3marketing.ca 514-982-2464
  63. 63. 22 octobre de 9h00 à 17h00 Formation offerte à l’École des dirigeants des HEC Augmentez vos ventes grâce au marketing relationnel Formations de R3 63 24 octobre de 8h30 à 12h00 Club Saint-James Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur les programmes de fidélisation Pour vous inscrire : ww.r3marketing.ca

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